IT服務行業解決方案THEITSERVICEINDUSTRYI9SOLUTIONS大協同時代的工業革命2021/8/151行業概述INDUSTRYOVERVIEWIT服務，是指IT服務企業滿足其客戶的IT需求，所提供的服務產品和服務過程。IT服務在過去的二十年里也發生巨大變化，從滿足客戶的需求，逐漸向引領客戶提升其自身的生產效率和帶動客戶進行產業升級而轉變。2021/8/152大協同時代的工業革命IT服務業務主要分為三大類THEITSERVICEBUSINESSISMAINLYDIVIDEDINTOTHREECATEGORIES營運服務專業服務維護服務簡單及應用托管(hosting)流程的外包(如CallCenter服務)應用服務供應商ASP不包括B2B供應鏈或交易市場的運作與IT有關的業務流程咨詢IT結構及應用的設計系統集成及應用實施系統集成及應用實施項目規劃定制軟件的開發IT系統的維護主要包括硬件的維修及應用軟件的維護、升級2021/8/153大協同時代的工業革命IT服務行業發展趨勢THEDEVELOPMENTOFITSERVICEINDUSTRYTRENDS平臺化IT服務商社交網絡移動云服務豐富IT服務生態模式創新導向態勢日趨明顯成為IT服務企業傳播價值的重要媒介引領IT服務持續變革2021/8/154大協同時代的工業革命IT服務行業所面臨的挑戰THEITSERVICEINDUSTRYISFACINGCHALLENGES0102030405企業要求IT服務由初級的系統支持轉向對全業務的支持IT服務非標準化將牽制IT服務產業的發展進程企業如何通過高效的服務，提升服務品質不斷提升的IT服務需求與IT服務能力的矛盾隨著服務需求的深入，如何進一步控制服務的成本和質量2021/8/155大協同時代的工業革命IT服務行業業務運營THEITSERVICEINDUSTRYBUSINESSOPERATION客戶銷售項目管控運維服務客戶關系管理銷售過程管理銷售合同管理銷售訂單管理項目立項項目規劃項目執行項目驗收客戶交接管理服務受理管理日常維護管理行政管理、財務管理、人力資源、IT管理產品研發需求分析研發立項產品設計開發計劃產品研發產品測試產品驗收產品發布2021/8/156大協同時代的工業革命IT服務行業管理重點THEITSERVICEINDUSTRYMANAGEMENTFOCUS0102030405規范業務過程加強過程管控沉淀業務知識細化業務分析提高服務效率06提升服務質量管理重點客戶銷售項目管控運維服務IT業務運營過程產品研發2021/8/157大協同時代的工業革命IT服務行業信息化建設藍圖THEINFORMATIONCONSTRUCTIONOFITSERVICEINDUSTRYPC端PDA客戶端Mobile客戶端內部用戶（領導、員工）外部用戶（客戶、合作伙伴）集團門戶職能門戶工作中心公司門戶流程中心知識管理業務管理管理駕駛艙前端管理客戶服務系統電子商務平臺呼叫中心運營管理人力資源管理財務管理客戶關系管理審計管理項目管理資產管理運維服務管理檔案管理物流管理業務管理產品研發管理第三方系統SVNERP……軟件支撐平臺Portal服務應用服務ESB企業服務總線流程引擎BI模型、流程分析應用存儲服務、數據庫服務軟件需求工具軟件設計工具軟件構造工具軟件測試工具軟件維護工具軟件配置管理工具軟件工程管理工具軟件質量工具硬件支撐平臺網絡設施服務器、交換機、路由等外部數據虛擬化云服務ITIL標準2021/8/158大協同時代的工業革命IT服務行業協同應用THEAPPLICATIONOFCOLLABORATIVEITSERVICESINDUSTRY客戶銷售客戶信息登記客戶商機分配銷售過程管控銷售合同審批訂貨審批開票審批退貨審批項目信息登記項目立項申請項目計劃管理項目階段立案項目變更審批項目周報管理項目費用審批項目驗收評議服務移交服務受理服務派工用戶巡檢投訴受理問題上報立項申請方案審批設計變更開發計劃測試驗收產品發布會議管理車輛管理公文管理信息發布人事管理資產管理行政辦公協同工作項目管控運維服務產品研發日常辦公協同辦公平臺2021/8/159客戶銷售篇CUSTOMERSALESREPORT2021/8/1510大協同時代的工業革命客戶銷售CUSTOMERSALES0102030405無法規范化管理客戶的基礎信息客戶關系無法及時了解、掌握無法實現客戶銷售過程的跟蹤和控制合同訂單線下流轉審批效率遲緩客戶各項信息查詢不便，統計困難難點01020304客戶檔案管理銷售過程管控銷售合同審批銷售訂單管理解決思路：CRM及銷售管理應用2021/8/1511大協同時代的工業革命行業協同信息化總體方案設計OVERALLDESIGNINDUSTRYCOLLABORATIVEINFORMATION供應商門戶客戶信息登記建立客戶檔案客戶商機分配確立有效商機銷售過程管控銷售階段跟蹤銷售合同審批合同審核會簽銷售訂單管理訂單審批流轉客戶銷售管理2021/8/1512大協同時代的工業革命客戶銷售-客戶檔案管理CUSTOMERSALESANDCUSTOMER1、客戶信息登記詳細記錄并規范填寫客戶資料，

建立統一錄入平臺2、分配商機信息確認并分配商機，落實負責人，

明確客戶歸屬權限3、形成客戶檔案形成完整客戶檔案，沉淀客戶

資料，方便檢索查閱自動發起①客戶基礎信息②客戶營銷信息2021/8/1513大協同時代的工業革命客戶銷售-銷售過程管控CUSTOMERSALES-SALESPROCESSMANAGEMENT銷售過程管控建立銷售過程管控表記錄銷售各階段信息填寫每次拜訪記錄2021/8/1514大協同時代的工業革命客戶銷售-銷售合同審批CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL銷售合同審批合同審批關聯客戶信息格式化數據填寫要求電子化審批提高效率固化審批流程，按需設置條件規范執行過程2021/8/1515大協同時代的工業革命客戶銷售-銷售訂單管理CUSTOMERSALES-SALESORDERMANAGEMENT銷售訂單管理合同審批通過后自動觸發訂貨申請流程配合銷售訂單還可自由設置開票申請單和退貨審批單各表單靈活定義規范填寫內容，固化審批流程2021/8/1516大協同時代的工業革命客戶銷售-業務監管分析ANALYSISOFTHEREGULATIONOFSALES-BUSINESSCUSTOMERS業務監管分析提供獨立的業務空間和應用菜單提供統一數據報表、銷售資料自由定義查詢統計報表2021/8/1517項目管控篇Projectcontrol2021/8/1518大協同時代的工業革命項目管控PROJECTCONTROL01020304項目各環節無法及時跟蹤、反饋項目數據的收集、整理分析工作量大無法把控項目進度、風險和質量項目執行過程缺乏管控和記錄難點01020304項目立項項目規劃項目執行項目驗收解決思路：基于過程的項目管理2021/8/1519大協同時代的工業革命客戶銷售-銷售合同審批CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL項目信息管控表項目立項審批項目移交審批項目資源確定項目計劃審批項目階段制定項目資源組織項目成果物確定項目交付驗收項目成果評估項目服務移交項目進度管理項目周報提交項目變更管理項目費用審批項目立項項目規劃項目驗收項目執行寫入寫入寫入新建2021/8/1520大協同時代的工業革命項目管控-項目立項PROJECTMANAGEMENT–Projectapproveandinitiateaproject項目立項通過自定義項目立項表，規范時間、日期、區域等填寫的類型，標準化輸入；自定義流程，完成自動審批和移交，內容可記錄、過程可追蹤、文檔可查詢，流程可視化，權責清晰明確。填寫項目基礎信息項目背景及承諾清晰交接、合同以附件形式移交確定項目周期和資源2021/8/1521大協同時代的工業革命項目管控-項目規劃PROJECTMANAGEMENTANDCONTROLPROJECTPLANNING項目規劃制定項目計劃，明確項目各階段時間安排以各階段周期計劃控制項目進度通過固化流程規范項目規劃過程項目基礎信息關聯項目底表分階段建立項目規劃，跟進項目執行確定項目成員及預算寫入2021/8/1522大協同時代的工業革命項目管控-項目執行IMPLEMENTATIONOFTHEPROJECTTHEPROJECTCONTROL項目執行各階段跨越有據可循，通過流程反饋階段實際執行情況，規范提交物通過周報、變更、移交流程及時更新項目情況，預估項目風險，及時反饋與控制各項費用審批過程透明，匹配項目階段，及時跟進，控制費用超標風險，實現成本控制。2021/8/1523大協同時代的工業革命項目管控-項目驗收PROJECTCONTROLANDPROJECTACCEPTANCE項目驗收驗證結果與最初的計劃是否相符，是否達到了預期的目標不同角色匹配不同權限，對項目績效進行打分表單自動觸發，信息自動復制，自動匹配角色權限，提高審批效率2021/8/1524大協同時代的工業革命項目管控-項目管控分析ANALYSISOFPROJECTMANAGEMENTANDPROJECTMANAGEMENT項目管控分析提供獨立的業務空間和應用菜單提供統一項目監管頁面和數據報表自由定義查詢統計報表2021/8/1525運維服務篇Operationandmaintenanceservices2021/8/1526大協同時代的工業革命運維服務OPERATIONANDMAINTENANCESERVICES01020304客戶問題的快速響應客戶投訴與糾紛處理服務任務安排與跟進主動服務提高滿意度難點01020304服務交接服務受理用戶巡檢投訴受理解決思路：服務流程管理應用05BUG上報2021/8/1527大協同時代的工業革命運維服務OPERATIONANDMAINTENANCESERVICE服務交接實施轉服務線上交接服務受理問題快速上報受理規范服務外出派工日常維護日常主動巡檢投訴快速響應BUG及時上報2021/8/1528大協同時代的工業革命服務交接-服務移交單SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION服務交接流程化交接，規范交接內容，保留交接痕跡，信息傳遞無衰減交接過程線上一體化完成，各部門高效協作，快速反應客戶及項目情況服務交接信息服務回訪評價2021/8/1529自動帶入客戶信息，補充項目背景資料，形成詳細記錄大協同時代的工業革命服務交接-服務移交單SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION2021/8/1530大協同時代的工業革命服務交接-服務移交單SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION填寫關鍵人、軟硬件環境等服務交接信息客戶服務評級，便于后續準確定位客戶客戶審核審批，確認相關信息2021/8/1531大協同時代的工業革命服務交接-服務移交單SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION根據客戶運行情況和服務回訪，由客服人員對項目實施人員進行打分，評測實施滿意度2021/8/1532大協同時代的工業革命服務受理-服務受理THESERVICEHANDLINGSERVICEACCEPTANCE服務受理對簡單的服務問題實現快速上報，受理轉內部解決后及時反饋需要現場服務的，需填寫服務派工單，經審核流程確定服務工程師，服務完畢后，補充處理結果等反饋信息填寫客戶背景信息及問題描述工程師受理診斷，反饋解決方法還原問題現場，附加圖片等資料2021/8/1533大協同時代的工業革命日常維護-用戶巡檢ROUTINEMAINTENANCE-THEUSERINSPECTION用戶巡檢定期主動巡檢，批量提報用戶巡檢申請，詳細記錄巡檢內容，提供優化方案2021/8/1534大協同時代的工業革命日常維護-投訴受理DAILYMAINTENANCEANDCOMPLAINTS投訴受理服務投訴快速響應，線上流轉，及時處理、反饋，提高服務滿意度填寫客戶及投訴信息及時反饋處理結果，確認滿意度在線流轉，回復投訴處理意見2021/8/1535大協同時代的工業革命日常維護-BUG上報DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORTBUG上報產品BUG快速上報，規范上報內容，全面還原問題，信息準確傳遞BUG處理過程線上一體化完成，各部門高效協作，快速響應BUG情況描述研發確認修復交付確認評價2021/8/1536大協同時代的工業革命日常維護-BUG上報DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT填寫客戶及產品信息，選擇客戶狀態、類型，BUG種類、緊急程度等，形成記錄2021/8/1537大協同時代的工業革命日常維護-BUG上報DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT研發受理，還原測試BUG，反饋原因及處理結果，提供修復方案2021/8/1538大協同時代的工業革命日常維護-BUG上報DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT上報人根據反饋內容現場修復確認，對是否解決給予反饋并對滿意度進行評價2021/8/1539產品研發篇Productdevelopmentreport2021/8/1540大協同時代的工業革命產品研發PRODUCTDEVELOPMENT01020304研發分析的資料匯總和確認產品設計與研發計劃的變更留痕測試驗收過程的標準化技術資料的整理和沉淀難點01020304產品研發立項產品設計及計劃測試驗收申請技術資料轉移解決思路：服務流程管理應用05產品發布申請2021/8/1541大協同時代的工業革命產品研發PRODUCTDEVELOPMENT產品研發管理研發立項需求分析價值分析規劃方案項目評審產品驗證測試申請測試報告驗收申請驗收報告產品發布技術資料轉移產品發布申請研發管理研發產品設計研發進度計劃產品設計變更研發計劃變更2021/8/1542大協同時代的工業革命產品研發-研發立項申請PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION研發立項申請在產品研發初期，需要對項目背景、市場環境機會、客戶的寶貴建議進行數據收集。產品的規劃方案也是研發立項申請審批中必須要參考的材料項目背景描述項目可行性分析項目立項審批2021/8/1543大協同時代的工業革命產品研發-研發立項申請PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION通過研發類型，價值分析，投入成本預估，可有效預估研發風險2021/8/1544大協同時代的工業革命產品研發-研發立項申請PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION對客戶意見進行收集，吸納好的建議產品規劃方案須進行上傳，由領導進行審定2021/8/1545大協同時代的工業革命產品研發-研發立項申請PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION領導審批意見格式統一，領導意見直觀顯示2021/8/1546大協同時代的工業革命產品研發-產品設計與計劃DESIGNANDPLANOFPRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCT產品設計與計劃審批研發立項通過后，就需要對產品后續的研發計劃和步驟進行規劃和確認可按照研發產品線不同，定制不同任務階段每個任務階段需要上傳對應交付物，累積研發成果2021/8/1547大協同時代的工業革命產品研發-產品設計和開發變更PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENTCHANGES產品設計和開發變更如客戶需求發生變更，導致產品設計或開發內容需要更改，則需發起設計和開發變更申請單經評審小組審定后，再進行修改2021/8/1548大協同時代的工業革命產品研發-產品測試申請PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTTESTINGAPPLICATION產品測試申請產品研發過程中測試人員可通過產品測試申請，對產品進行測試測試范圍、測試說明能明確測試目的測試能提前察覺產品的設計不足并能測試是否滿足初期設計的需求2021/8/1549大協同時代的工業革命產品研發-研發驗收申請PRODUCTR&D-R&DACCEPTANCEAPPLICATION研發驗收申請產品研發完成后，需要對研發結果進行驗收驗收可分為公司內部驗收和客戶驗收各驗收部門和驗收人對需要驗收的內容進行確認和簽字驗收單是回款良好的保障2021/8/1550大協同時代的工業革命產品研發-技術資料轉移PRODUCTDEVELOPMENTANDTECHNOLOGYTRANSFEROFDATA技術資料轉移研發完成后，項目負責人將研發成果的技術資料整理進行統一整理，并將資料進行轉移。技術轉移，有利于能力的轉讓、移植、吸收、交流和推廣普及。2021/8/1551大協同時代的工業革命產品研發-產品發布申請PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTRELEASE產品發布申請通過規范公司產品發布管理過程，確保產品發布過程受控在產品發布時確定發布版本，并向客戶提供正確的產品版本公司所有軟件產品發布需嚴格遵守產品發布管理過程，進行軟件產品版本控制，保證軟件產品質量。2021/8/1552辦公管理篇Officemanagement2021/8/1553大協同時代的工業革命會議管理THECONFERENCEMANAGEMENT利用會議模塊發起會議通知，可查看會議室使用情況，同時收集參會人員反饋。會議室占用情況2021/8/1554大協同時代的工業革命日程管理SCHEDULEMANAGEMENT在安排自己日程的同時，也可以看到同事共享的日程信息等。與我相關的日程信息我的日程安排流程通過日程提醒2021/8/1555大協同時代的工業革命任務管理TASKMANAGEMENT場景：領導安排了近期推進工作監督信