第2章電子支付與結算中介2.1銀行電子化與電子銀行的產生2.2電子銀行體系2.3自助銀行2.4網絡銀行2.5金融callcenter

教學目的與要求:

了解電子銀行產生、發展的環境和條件，了解電子銀行體系，理解并掌握電子銀行與金融callcenter的含義，掌握電子銀行、自助銀行與網絡銀行的業務，掌握金融callcenter的功能。

2.1銀行電子化與電子銀行的產生

2.1.1銀行電子化1)銀行電子化銀行電子化又稱狹義金融電子化,是反映銀行內部業務處理的自動化、業務監督的電子化和信息管理的自動化；反映在銀行與客戶之間的業務往來方面，則是在銀行與企業之間通過電子網絡技術和數據傳輸技術的應用建立起銀行同客戶電子聯系網絡。

2)銀行電子化的發展銀行電子化建設經過近半個世紀的發展，實現了三次飛躍。第一次飛躍是將計算機與通信(C&C)技術融入銀行業務，使銀行業務的手工操作實現了電子化，并推出了自助銀行服務。第二次飛躍是將信息技術(IT)融入銀行業務，使銀行業務在提供支付服務的基礎上，還能為客戶提供金融信息增值服務，從而使傳統銀行發展成為了電子銀行。第三次飛躍是將萬維網(Web)技術融入銀行業務，使實體銀行向著虛擬銀行發展。銀行電子化的歷程，可以分為三個階段：

計算機化階段，網絡化階段和電子銀行階段。銀行計算機化是以模擬手工，將傳統產品電子化為主要特征；銀行網絡化是以區域數據集中，業務分散處理，企業網互聯為特點；電子銀行則是以產品創新，流程再造和個性化服務為主要特征。銀行電子化也已經從業務先導階段進入到技術先導階段，技術已經從后臺支持和工具變為銀行服務的基本點和引領和制約業務發展和創新的首要條件，技術專業也已經成為象會計，信貸等類似的金融業必不可少的一個特殊專業。電子化是銀行業生存的基石從銀行電子化的歷程可以看出，銀行業是計算機和通訊技術最大的收益者和原始驅動力之一，技術的進步使傳統銀行突破了時空的限制，模糊了傳統銀行的業務邊界，也沖擊了傳統銀行的業務制度和業務規劃，以技術手段為支撐的金融產品創新層出不窮，網絡技術的介入更使銀行業的發展前景無可限量。

電子手段已經成為銀行業的基本載體和生存基石，離開電子手段，銀行將無所適從，無法生存。

技術進步為中國銀行業提供了跨越式發展的機遇。近年來，國內銀行業在電子化建設上也都不遺余力，在資金、技術、人才等方面大量投入，并逐步確立了電子化建設的發展戰略，大型國有商業銀行通過建設全國性的數據中心，強化網絡優勢，借助網絡手段提高競爭實力；一些中小銀行則揚長避短，確定了發展網上銀行的戰略，通過虛擬銀行的形式拓展業務空間和服務渠道。2.1.2電子銀行1)電子銀行的概念電子銀行是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。

E-Bank，直譯電子銀行，又稱網上銀行，是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

根據中國銀行業監督管理委員會2006年3月1日施行的《電子銀行業務管理辦法》中的有關定義，電子銀行業務主要包括:利用計算機和互聯網開展的網上銀行業務，利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的電話銀行業務，利用移動電話和無線網絡開展的手機銀行業務，以及其他利用電子服務設備和網絡、由客戶通過自助服務方式完成金融交易的業務，如自助終端、ATM、POS等。電子銀行是金融創新與科技創新相結合的產物。

目前國內網上銀行基本組織形式網上支付要求金融業電子化，E-Bank的建立成為大勢所趨。一是由一家銀行總行統一提供一個網址，所有交易均由總行的服務器來完成，分支機構只是起到接受現場開戶申請及發放有關軟硬件工作；二是是以各分行為單位設有網址，并互相聯接，客戶交易均由當地服務器完成，數據通過銀行內部網絡聯接到總行，總行再將有關數據傳送到其他分支機構服務器，完成交易過程。第一種模式以工商銀行，中國銀行和中信實業銀行為代表；第二種模式則被建行、招商銀行所采用。

網絡銀行形式劃分按其是否有具體的物理營業場所：一種是于1995年10月18日成立的世界首家網絡銀行——安全第一網絡銀行，又被稱為虛擬網絡銀行或純網絡銀行。

一般只有一個具體的辦公場所，沒有具體的分支機構、營業柜臺、營業人員。這類銀行的成功主要是靠業務外包及銀行聯盟，從而減少成本。另一種是由傳統銀行發展而來的網絡銀行。

這類銀行是傳統銀行的分支機構，相當于傳統銀行新開設的一個網點，但是又超越傳統的形式，因為它的地域比原來的更加寬廣。許多客戶通過互聯網就可以辦理原來的柜臺業務；這類網絡銀行的比重占網絡銀行的95％。

我國網上銀行發展的現狀

1997年，招商銀行率先推出網上銀行“一網通”，成為中國網上銀行業務的市場導引者。

自1998年3月，中國銀行在國內率先開通了網上銀行服務。1999年4月，建設銀行啟動了網上銀行，標志著我國網上銀行建設邁出了實質性的一步。近年來，中行、建行、工行等陸續推出網上銀行，開通了網上支付、網上自助轉賬和網上繳費等業務，初步實現了真正的在線金融服務。

1999年9月，針對企業的網上銀行業務開通，并且這部分業務在2000年正式步入軌道。招商銀行又開始了其“一卡通”炒股的個人銀行業務，為電子銀行的發展又添上了一筆。《消費者報導》在考察帳戶設立和網站導航是否簡便易行、用戶隱私和安全規定以及在線支付成本之后，該雜志列出了十五家最受歡迎的網上銀行。

其中前排名最靠前的五家網上銀行如下：

一、E－Trade（ET）。該公司只提供網上銀行業務，但擁有1萬臺自動柜員機。該公司要求開立帳戶的最低額度為1000美元，對帳戶余額低于這個標準的，每月將收取10美元的費用。

二、花旗銀行（Citibank）。該公司每月收取7.50美元的手續費，最低帳戶余額為1500美元。該銀行也透過郵局寄送單據。

三、NetBank（NTBK）。沒有最低帳戶余額要求，也不收取月費。

四、摩根大通（JPMorganChase）。月費9.50美元，最低帳戶余額3000美元。

五、BankOne（ONE）。該公司允許用戶通過郵局寄送單據。但收取月費6.45美元，最低帳戶余額為500美元。

2)電子銀行發展1995年網絡銀行的出現，標志著當代銀行業開始步入電子銀行時代。可以說電子銀行既是電子商務發展的支撐點，又是銀行自身金融產品創新與業務發展的增長點。正是電子銀行業務的突飛猛進，使得金融產業和金融市場呈現出異彩紛呈的發展勢頭

2.1.3銀行電子化與電子銀行關系1)電子化是銀行業生存的基礎2)銀行電子化要求電子銀行應實現統一規劃，統一管理.2.2電子銀行體系1)電子銀行系統

電子銀行是由EFT系統發展起來的，因此其基本結構也與EFT系統類似。EFT系統主要用于傳輸與金融交易有關的電子貨幣和相關的指令信息，并且借助網絡為客戶提供支付結算服務。2)采用EFT系統以及銀行信用卡系統后，銀行如果想為客戶進行資金轉賬或將客戶的資金從一個地方轉匯到另一個地方，只需采用電子處理方法，而不必用傳統的紙幣和票證。3)電子銀行的體系結構（1）建立在聯機的集中式（或分布式）業務數據庫上的金融綜合業務服務系統（即銀行傳統業務如支付結算、存取款的電子化網絡化處理）。（2）建立在數據倉庫上的以IT為核心技術的金融增值信息服務系統。（3）金融安全監控和預警系統。

EFT系統（electronicfundstransfersystem）即電子資金轉帳系統20世紀70年代以支票和現金為支付方式已逐漸地被信用卡所替代，然而由于高新技術發展，“現金流動”和“票據流動”又正逐漸地被先進的計算機網絡為媒體的“電子計算機數據流動”所淘汰，大量的資金在銀行的計算機網絡中以最快的速度在各行之間進行著轉帳、劃撥。這種以電子數據形式存儲在計算機中，并通過銀行計算機網絡來流動的資金，以其賴以生存的銀行計算機網絡系統稱之為“電子資金轉帳系統”

使用者以一定的現金或存款從發行者處兌換并獲得代表相同金額的數據，并以可讀寫的電子信息方式儲存起來，當使用者需要清償債務時，可以通過某些電子化媒介或方法將該電子數據直接轉移給支付對象。這種電子數據便可稱為電子貨幣。特征：無形性，不再以實物、貴金屬或紙幣的形式出現；普遍性和多用途性，無需在線授權，也無需在交易后對客銀行帳戶進行借記或貸記處理；預先儲值性；隱秘性，給金融監管帶來了難度。

這個是當前計算機在銀行業務中得到應用后，銀行利用計算機、終端機、電子信息網絡等電子通訊設備建立的高速劃撥資金的電子支付系統。

明顯地改變了支付結算方式，降低了成本，提高了效益，從而得到迅速發展，各國相繼建立了(大額)電子支付系統和主要為消費者服務的POS系統、ATM系統。2.2.2電子銀行的業務1)網絡銀行(InternetBank)。2)電話銀行。3)手機銀行。4)自助銀行。5)客戶服務中心。2.3自助銀行2.3.1自助銀行簡介1)全天候服務

2)保密性強3)方便快捷4)以客戶為中心5)交易信息完整及時自助銀行又稱“無人銀行”，它屬于銀行業務處理電子化和自動化的一部分，它利用現代通訊和計算機技術，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業時間限制的24小時全天候金融服務，全部業務流程在沒有銀行人員協助的情況下完全由客戶自己完成。

國外的商業銀行已建立了先進的計算機網絡系統，自助銀行的建設起點也比較高，利用現代科技手段向客戶提供自動化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務，功能也比較全面。目前，我國的自助銀行也已經由理論研究和技術準備階段轉向了應用實現階段。自助銀行的好處：不受營業時間的限制，能夠7×24小時不間斷地為客戶提供服務。

常用到的ATM機是自助銀行嗎？專家表示，ATM機是自助銀行的初始模樣，現在屬于自助銀行設備中的一部分。從理論上講，ATM應該算是自助銀行的一種模式——設備不齊全的自助銀行。

20世紀60年代，自助銀行首先在國外得到廣泛應用，當時銀行客戶和業務不斷增多，柜臺客戶流量變得越來越大，不少人排很長的隊伍僅僅是為了辦理小額存取款等簡單業務，辦理業務可能只需要2～3分鐘，但排隊卻要花費1～2個小時，客戶怨聲連連。當時的銀行認為，客戶增多會使得銀行柜臺人員疲于應付，因此降低了對優質客戶的高端服務的能力，于是便想通過增加營業網點來分散客戶。但是增加人員會提高成本開支，基于這些情況，銀行產生了引入自助取款機的念頭，技術供應商也積極響應。

于是，自助取款機應運而生，接著又擴展到自助存款機、外幣兌換機、夜間金庫、自助保管箱、存折補登記、信息查詢機等一系列自助銀行設備。

這些設備的出現，從時間和空間上延伸了銀行的服務，很快便得到了客戶的青睞。銀行業也意識到這些設備不應只存活于銀行的營業網點內，而是應該散布在公共場所，作為銀行網點的一種延伸。

目前自助銀行主要有兩種形式：

混合式自助銀行：在現有的銀行的營業大廳內劃分出一個區域，放置各種自助式電子設備，提供24小時的自助銀行服務。該區域在日常營業時間內與營業大廳相連通，分擔網點的部分銀行業務，緩解柜臺壓力。在柜臺營業時間外，營業大廳關門，該區域被人為地與營業大廳隔離，又變成了獨立的自助銀行。

隔離式自動銀行：全自動自助銀行，與銀行分支機構和營業網點完全獨立。一般是設立在在商業中心、人口密集區或高級住宅區內，全天候開放。功能齊全

任何一家自助銀行至少有3臺機器，自動提款機、自動存款機、多媒體查詢機、存折補登機、外幣兌換機等。大部分銀行的自助銀行設備和功能也都只局限于這幾種。1）自動提款機。ATM（AutomaticTellerMachine，自動柜員機），它是最普遍的自助銀行設備，最主要的功能就是提供最基本的出鈔交易。也可以進行賬戶查詢、密碼修改等業務。

2）自動存款機。實時將客戶的現金存入賬戶，在存款過程中，能自動識別面值并判斷真偽。客戶存款能實時入賬，并可馬上查詢到交易結果。3）存折補登機。方便客戶存折更新需要的自助服務終端設備。通過存折感受器和頁碼讀取設備的配合，實現自動打印和向前、向后自動翻頁。客戶將存折放入補登機后，設備自動從存折上的條碼和磁條中讀取客戶的賬戶信息，然后將業務主機中的客戶信息打印到存折上，打印結束后，設備會發出聲音提示客戶取走存折。

4）多媒體查詢機。利用觸摸屏技術提供設備說明、操作指導、金融信息、業務查詢等多種服務。其中包括外匯牌價、存貸款利率等信息。不少自助銀行還都配有大屏幕及時提供各類公共信息的查詢。5）外幣兌換機。其主要服務對象為外國游客和有外匯收入的居民。能識別多種不同的貨幣，在兌換過程中自動累計總數，然后按照匯率進行兌換。一些自助銀行還提供信用卡對賬單打印功能，將信用卡插入，按照提示就可以打印一張對賬單。還有轉賬服務，一般都只能提供同城賬戶的轉賬服務。一些自助銀行還提供電話機，直接接通到各自銀行的電話服務系統。

6）外匯買賣、銀證轉賬。在這方面，民生銀行和招商銀行的自助銀行勝出。但客戶必須首先在柜臺辦理交易開通手續。兩家的自助銀行提供外匯牌價和利率等綜合信息的查詢，客戶可以根據這些信息，通過自助銀行終端進行外匯買賣交易。點擊自動柜員機屏幕上的“個人外匯買賣”項目，選擇相關的幣種，輸入交易金額，按照指示一步步操作下去即可。還能提供證券、基金業務的服務，但不能進行買賣操作，只能資金轉賬。

7）繳納公用事業費。用戶只需將存折或借記卡插入或輸入卡折的號碼、密碼，然后將帶條形碼的公用事業繳費單對準機器紫外線端口掃描，機器就會自動將賬戶內的對應資金扣除，繳費即刻成功。建行、農行、工行和交行都能提供該項服務。

8）自助貸款招商銀行在這方面處于領先地位。只要在招行有定期存款，就可以通過自助中端操作，申請定期存款9～9.5折額度的貸款，即時生效，電腦自動審核通過后就會將貸款劃轉到你的活期賬戶上。

分流銀行業務目前在發達國家，自助銀行已經基本替代了傳統的銀行商業網點。在美國，平均22％的交易是在自助服務設備上完成。專家預測，未來的銀行網點將分為兩類：銀行的營業大廳、自助銀行。前者主要為銀行的高端客戶（20%）提供人對人的個性化服務。后者主要是為其他80%的百姓客戶提供簡單的服務。國內自助銀行的布點還不是很廣泛，在發展初期并非像國外那樣是為了分流客戶，而是為了樹立銀行的高科技形象。因此，一開始國內的自助銀行設備多數是安裝在網點的內部。自助銀行的規劃自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標志之一，也是商業銀行展示形象、服務社會的重要窗口，它的規劃和設計應以客戶滿意為出發點，讓客戶樂于走進自助銀行，去享受現代科技帶來的金融“自助餐”。1）發揮規模優勢以發揮規模優勢、產生規模效益為目標。首先應突出同城優勢，利用高科技手段迅速搶占制高點，經過一段時間的試運行和市場反饋，取得可行性論證后，不能只求廣告宣傳效果，還應認準發展方向，敢于繼續大膽投入，充分發揮規模優勢，才能站穩腳跟。其次，它也是目前在人民銀行限制新增網點開設的情況下，進行網點拓展的一種新嘗試，不僅能節省銀行營業網點開設的成本，還能以其特殊的服務功能和服務效果迅速擴大其影響和服務范圍，實現自助銀行24小時全天候規模化經營。

2）應用功能的規劃與完備應用功能的規劃要與服務對象結合起來，把傳統的柜臺業務和柜臺外業務結合起來，操作界面具有溫馨和親切感，有良好的交互性，操作流程要簡明易懂和具有完善的自我操作引導功能，使客戶感到輕松易用。要不斷地完備與開發新功能，真正讓客戶享受完善的金融“自助餐”。

3）軟件、硬件自動化設備規劃自助銀行網絡的建設應充分考慮其與原有銀行網絡系統的兼容性和對原有系統的改造，既要滿足各項銀行業務需要，又要具有高度的安全性、可靠性和靈活性，并留有擴充和升級的余地。設備選型方面，在進行性能價格比等多種因素綜合考慮的基礎上，應引進具有整合式產品設計、成熟穩定、功能先進的新科技產品。

4）選址的考慮自助銀行的建設地點應選擇在人口密集、居民素質高、經濟狀況較好的地方，以提高它的使用率和宣傳效應。還應注意選在易于被發現和識別的明顯處，也可在自助銀行附近設立大型燈箱用于引導客戶，給客戶和自助銀行本身帶來安全感。

5）環境與形象標識規劃要進行統一的CI設計，營造鮮明的視覺傳達識別系統，包括行徽、標準字、標準色設計、整體外觀形象、內部裝修、自動化設備布局等要達到一個標準化的要求，要和諧明快、充滿朝氣和現代意識．要建立一種讓客戶熟悉、清楚和容易識別的風格，把銀行的形象特色和文化內涵展現給客戶，使客戶無論到哪一個自助銀行都有一種熟悉的感覺，容易建立親切感。操作環境應明亮、溫馨、寬舒，加上輕松歡快的背景音樂、新穎柔和的燈光效果等，創建一個舒適的、有安全感的空間。

6）安全保安系統規劃應設置智能門禁系統，持卡人需刷卡才能進入，可防止閑雜人員進入弄臟或破壞室內的自動化設備，室外設置外景錄像監控，室內設置全方位錄像監控、客戶進門提示及防震動自動報警裝置，全面提升自助銀行的安全性能，給客戶提供一個安全放心的交易環境。7）宣傳規劃制定相當規模的宣傳計劃，組織員工在各自助銀行、營業網點、居民區、繁華地段設點舉行宣傳活動；充分利用媒體優勢；也可在營業網點、自助銀行等地點設立錄像演示等方式，對用戶進行公共教育，使用戶不但會用自助銀行，而且在使用過程中了解它的好處和方便，從而在輿論上造勢，讓市民真正接受自助銀行，達到成功搶占市場的目的。2.3.2自助銀行的服務形式與內容1)建立完全獨立的自助銀行。2)在現有銀行網點內劃出一個服務區域，放置自助業務與服務設備，白天可以分流銀行柜臺的工作，夜間可以提供自助銀行服務。3)在需要頻繁使用銀行自助服務設備的場所，針對所需要使用的自助服務設備的種類，配置相應的自助銀行設備。

根據以客戶為導向的理念，考慮到不同消費者的消費需求，一些新型的自助銀行模式應運而生。▲社區模式：在居民區、廠礦企業、辦公樓及其附近提供銀行服務的分行模式，強化中間業務服務及營銷，是一種類型的“自助銀行增強型”設計，即以自助設備為主，并不定時的配合必要的人工服務，以期同時達到高效率服務和業務推廣的雙重業務目標。▲商業區模式：在商業區、鬧市區提供快速現金服務的自助銀行，強化快速取現服務和卡發行，以自助銀行或自助銀行增強型為主。

▲校園模式在校園及其附近提供簡單存取款服務，其交易特征為“頻度高、單次交易額小”，以特殊形式自助銀行為主，如網吧銀行、書吧銀行等。▲顧問銀行模式又稱VIP分行，一種專門為其附近的VIP客戶提供專業理財服務的網點。

▲店中行模式在便利店、機場、加油站、商場、酒店等其他行業的營業廳內提供銀行服務；這些營業場所也是銀行客戶最常光顧的場所，在這些場所提供銀行服務顯然給銀行儲戶提供了最大的方便。可以結合所在營業場所的具體情況設計成咖啡吧銀行、超市銀行、專賣店銀行等。自助銀行安全使用常識不法分子會安裝特殊裝置盜取銀行卡信息。不法分子會制造吞卡、不出鈔等假象、貼虛假告示分散持卡人注意力、對卡片進行掉包故意設置出鈔故障。注意后面的人有沒有站在一米線外的安全位置有陌生人說話或干擾時，尤其要注意先取回卡、現金和交易憑條千萬不要向任何來歷不明的賬戶轉款牢記發卡銀行的統一客服電話，并盡量開通賬戶變動短信提醒服務2.4網絡銀行2.4.1網絡銀行的含義網絡銀行（InternetBanking）又稱網上銀行或在線銀行,是指利用Internet這一公共資源及其相關技術實現銀行及客戶之間安全、方便、友好地鏈接，通過網絡為客戶提供各種金融服務的虛擬電子銀行。網上銀行的特征1：依托迅猛發展的計算機和計算機網絡與通訊技術，利用滲透到全球每個角落的互聯網2：突破了銀行傳統的業務操作模式，摒棄了銀行有店堂前臺接柜開始的傳統服務流程，把銀行的業務直接在互聯網上推出3：個人用戶不僅可以通過網上銀行查詢存折帳戶、信用卡帳戶中的余額以及交易情況，還可以通過網絡自動定期交納各種社會服務項目的費用，進行網絡購物

4：企業集團用戶不僅可以查詢本公司和集團子公司帳戶的余額、匯款、交易信息，并且能夠在網上進行電子交易5：網上銀行還提供網上支票報失、查詢服務，維護金融秩序，最大限度減少國家、企業的經濟損失6：網上銀行服務采用多種先進技術來保證交易的安全，不僅用戶、商戶和銀行三者的利益能夠得到保障，而且隨著銀行業務的網絡化，商業犯罪將更難以找到可乘之機。網上銀行業務的優勢

一是大大降低銀行經營成本，有效提高銀行盈利能力。

二是無時空限制，有利于擴大客戶群體。

三是有利于服務創新，向客戶提供多種類、個性化服務。

網上銀行與傳統銀行的比較

1、挑戰傳統銀行理念

網上銀行將改變傳統銀行經營理念、營銷方式和經營戰略。

2、網上銀行將極大的降低銀行服務的成本

（1）降低銀行服務成本（2）降低銀行軟、硬件開發和維護費用（3）降低客戶成本3、可以更大范圍內實現規模經濟4、網上銀行擁有更廣泛的客戶群體5、網上銀行將會使傳統的銀行競爭格局發生變化。2.4.2網絡銀行的功能1)信息發布與展示功能2)網上支付功能3)網上金融綜合服務功能4)管理信息功能2.4.3網絡銀行的業務1)公司銀行業務

賬務查詢；進口業務；出口業務；

匯款業務；內部轉賬；對外支付；

用于向在某網絡銀行或其他銀行開戶的其他公司付款；

活期定期存款互轉；工資發放等。2)個人銀行業務

業務查詢；轉賬業務；代收代繳業務；

儲蓄業務；其它業務等。3)公共信息服務

銀行介紹、銀行發布的廣告、宣傳資料、

業務種類和特點、操作規程、最新通知、

年報等綜合信息。

它對網上的所有訪問者開放。電話銀行是集計算機、通信、多媒體等先進技術于一身的新型銀行服務系統。客戶只需通過電話，便可足不出戶，辦理多種銀行業務。

功能：通過電話，向客戶提供賬戶余額查詢、信息查詢、更改密碼、轉賬、繳費等自助服務。

手機銀行服務（MobileBankingService），是指通過移動通訊網絡將客戶的移動電話連接至銀行，實現通過手機界面直接完成各種金融業務的服務系統，是將貨幣電子化與移動通信業務相結合的嶄新的服務方式。功能：使客戶隨時隨地實現查詢、掛失、轉賬、繳費、證劵服務、外匯實盤買賣、理財秘書等金融服務。

家居銀行是在有線電視視訊寬帶網基礎上，以電視機與機頂盒為客戶終端實現聯網、辦理銀行業務。與網上銀行相比，家居銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無需購置電腦、不用忍受擁擠的網上塞車，一經開通，即可在家中通過電視機，完成多項銀行業務，還可了解到海外最新金融信息動態，從而體驗一種更為時尚、方便的理財方式。

2.5金融callcenter2.5.1CallCenter概論1)CallCenter的含義呼叫中心，又稱“客戶服務中心”或“電話服務中心”。“Call”是一種接入方式，指客戶通過電話呼叫的方式與企業或政府的某些特定服務部門（如公安、消防等等）的專門服務中心取得聯系。金融呼叫中心

“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了呼叫中心(電話中心)，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度

呼叫中心技術90年代初，呼叫中心在國際上以CTI（計算機和電話集成）技術為標志開始發展并逐步興起，為服務行業（如電信業、銀行業、民航業）提供一種迅速、準確的方式，實現與用戶的溝通。通過個性化服務的提供，以間接或直接的方式，滿足業務提供商完成其非面對面商務過程的需求。近幾年隨著新技術的發展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP、E-mail、WAP（手機無線上網應用協議）、SMS（手機短消息）、GPRS（通用無線分組協議）、視頻等多種交互手段，發展成為一個多媒體的、可為移動用戶服務的、智能化的呼叫中心。典型的呼叫中心主要由接入排隊設備（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（AGENT）和后臺業務處理系統構成。2)CallCenter的優點（1）服務時間無限延伸（2）突破了服務地域范圍的限制（3）有利于降低經營和管理成本（4）能提供更完善的服務（5）有利于企業規范內部管理（6）有利于增強企業競爭力3)CallCenter在金融部門的應用（1）銀行業（2）證券業（3）保險業（1）銀行業目前國內各大銀行客戶服務中心發展迅猛，其產業規模、人員數量、管理水平都已達到相當程度。大部分的CALLCENTER現階段都面臨著如何進一步推廣客戶服務理念、提高企業內部高層領導對呼叫中心的重視、拓展服務中心業務領域等一系列相同問題。現代呼叫中心在銀行業的作用呼叫中心不是簡單的電話銀行，它比電話銀行提供更多的服務，典型作用如下：（1）呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、VoIP、E-mail、WAP等，使客戶可以方便的在任何情況下與銀行聯系，并可以智能地在多種聯系方式之間互轉。實質上實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上完全融合。這也是銀行業展開電子商務的非常重要的環節。

（2）提供像電話銀行機器語音應答的服務方式以外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，取分級處理。例如對大客戶優先級別較高，使其等待時間會大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員；（3）提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，提高服務質量和客戶滿意度。（4）預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。（5）銀行可以通過呼叫中心系統了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業務和服務，并通過INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強。（6）銀行可以通過呼叫中心產生的客戶信息進行分析，對不同的類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。（7）提供完善的各種管理數據和統計報表，對各種資源（包括話務員）的管理和使用有科學的評估。（8）模塊化、標準化結構，方便增加新技術和新業務。（9）進一步降低運營成本。（10）樹立現代銀行品牌形象。一個先進的呼叫中心對于保留已有的客戶，吸引新的客戶有著實質性的意義（專業調查表明，對一銀行服務不滿意的客戶中有25%的客戶會在最初的兩年內退出，而要贏得一個新客戶的花費是維持一個老客戶的五倍。）。招商銀行的呼叫中心目前銀行業呼叫中心的優勢1.逐步進入穩定期各銀行呼叫中心都已完成了最初的“基礎建設”工作，并逐步進入“穩定運營階段”，業務處理能力大大提高，管理人員和座席員的工作能力也有較大飛躍。2.擁有一只高素質的工作團隊各銀行呼叫中心已培養了一批具有一定專業素質的管理人才和客戶服務人員。這些人才儲備將是下一階段業務拓展乃至最終進入市場，實現自力更生的有利條件。3.技術條件優越各銀行呼叫中心的技術及硬件設備配置都十分先進，大部分銀行呼叫中心已發展成為綜合性、多元化呼叫中心。二、銀行業呼叫中心的劣勢1.內部認知度不夠由于是新興的行業，對于技術人員要求均較高，因此投資成本大，收益不明顯。因此，無論從呼叫中心員工待遇、營銷經費、高層領導重視程度上與銀行內部其他業部門相比差距較大。銀行內部大部分員工不了解呼叫中心的作用，甚至還存在誤解。這些為開展業務合作、拓展業務領域以及宣傳推廣工作造成了一定的困難。2.“內功”不夠

a)服務質量與其他行業呼叫中心相比存在差距

b)沒有形成較為明顯的差異化優勢

c)專業管理水平相對于業內標準來說仍有明顯差距

這些因素在很大程度上影響了銀行呼叫中心整體形象和市場競爭力3.成本較高由于受銀行企業經營體制和人力資源管理模式所限，各銀行呼叫中心各項經營成本較高，且技術開發工作還在進行中，仍需要進一步投入大量資金。未來發展建議：1、工作重點

工作重點定位為品牌營銷和項目引進。

目前，部分銀行呼叫中心最為急迫的問題是品牌認知度低，特別是銀行內部員工對客戶服務中心的誤解，很大程度上影響了業務拓展。建議首先在銀行內部進行大規模的品牌宣傳，擴大品牌影響力。在項目引進方面，各銀行呼叫中心可在初期嘗試與不同業務部門進行合作，充分體驗各種類型項目的運作特點，作為鍛煉隊伍、積累經營的“試驗田”，為今后承接收益高、風險大的項目做好準備。2、工作步驟銀行呼叫中心品牌營銷工作，按照“高層——基層、總行——各省市一級分行、業務部門——操作部門”的順序，采取階梯式的模式。對于項目引進工作，建議應從服務類入手，逐漸向銷售類項目過渡的策略，由淺入深，循序漸進的開展。銀行業務呼叫中心的拓展一定要在明確的指導思路下有計劃、有步驟的進行。同時，還應不斷加強“內功”的修煉，提高服務質量和運營管理水平。（2）證券業

證券公司之間競爭日趨激烈，各證券公司以及營業部也開始樹立自己的“服務營銷”理念，如何通過向客戶提供優質服務以提高在業界的地位，如何吸引更多的投資者，如何留住老客戶挖掘新的客戶成為證券公司的頭等大事。

證券呼叫中心應用的典型特征是IVR（電話委托）多，人工座席少.主要業務功能包括：

1、委托服務客戶通過撥打呼叫中心電話可迅速快捷地通過技術平臺進行證券委托交易，還可進行帳戶查詢、行情查詢、銀證轉帳、修改密碼等操作，投資者可以在任何時候、任何地方、隨心所欲地通過電話查詢證券行情和完成交易。2、傳真服務系統可自動提供各種傳真服務，向客戶方發送定制的傳真資訊，如萬國股評、歷史交易記錄、對帳單等。還可根據客戶定制需求給用戶自動傳真各種技術資料、技術圖表等。3、短信服務客戶可根據自己的喜愛定制各種信息，系統可根據客戶定制情況自動給股民發送相關短信，如：盤中餐體檢、個股資訊、大盤趨勢等，個股推薦、成交通知、中簽通知、重大事件等短信服務。4、錄音服務內置了一套專業的錄音服務系統，支持全程錄音和指定錄音兩種模式，可按照用戶方需求將錄音文件保存到指定的存儲空間，Web方式瀏覽查看留言，點擊即可播放。5、留言服務解決證券公司客戶非上班時間客戶來電問題，提示客戶留言，上班后座席人員可根據來電者的留言主動為其提供相應的服務。6、IVR服務提供7*24小時為用戶提供自動的語音服務，如：賬戶查詢、資金查詢、資訊介紹、證券交易常識、業務指南、證券法規等、業務推介、各業務部門介紹，新業務、新的營銷介紹、證券信息及股市最新信息、專業人士最新觀點、個股點評等，股民可通過自動IVR收聽，IVR服務同時又能減少座席員的工作量。7、人工服務系統可設立業務普通座席、班長座座席、質檢座席、專家座席等人工方式座席，電話可在不同坐席之間互轉，當普通座席員無權處理時，可連同投訴數據一同轉給高級主管人員，接通座席時自動播報工號。普通座席：接聽客戶來電，為用戶提供業務咨詢、投訴建議受理、用戶信息變更、市場問卷調查等；班長座席：主要實現座席的管理和監控；質檢座席：根據統計數據和錄音資料，對普通座席進行考核，并為普通座席提供培訓和管理提供建議；專家座席：為股民解答個股、投資顧問、大盤趨勢等。8、Web-Call服務客戶通過上網方式瀏覽證券公司網站時，可以隨時和座席人員進行免費的語音溝通獲取呼叫中心的語音服務或人工座席服務，這種溝通是通過客戶上網的電腦進行的，而不是通過手機或者座機撥打企業的電話。10.

話務統計分析提供詳細的話務記錄和話務統計分析，可生成各類報表、圖表，并可以導出為Excel報表。9、市場營銷是證券公司爭奪客戶資源重要手段，包括專業的問卷設計，外呼原始數據錄入、自動外呼數據分發、自動外呼呼叫處理等，同時結合短信服務、傳真服務、郵件服務等功能通過外呼平臺進行外呼，外呼業務回復、信息通知、新業務宣傳、營銷宣傳等，以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關懷消息、市場調查等。提供手機短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語音播報等多種呼出方式和途徑，為證券營業部的客戶批量發送各類數據信息。（3）保險業

隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的逐步提高，國內保險市場一直保持著相當大的規模和潛力，巨大的市場容量和國內保險市場的進一步開放使得我國保險經營主體急劇增加。形成以國有商業保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。在激烈的市場競爭環境中，呼叫中心已成為各保險公司不可或缺的服務手段。

呼叫中心的服務從單一的咨詢、投訴服務向業務受理、銷售支持、營銷等綜合服務轉變；服務的提供從總部向各分支機構延伸；隨著保險營銷渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語音服務轉向豐富的多媒體服務轉變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務形式的發展對呼叫中心的運營提出了嚴峻的挑戰。

1、呼叫中心與其它業務部門的協同

呼叫中心應能連接到企業內部的各業務部門，與業務處理系統、CRM系統、OA系統以及郵件系統等有機地聯系起來，將各種信息快速、準確、有效地傳遞到客戶那里，提供一站式的服務。

呼叫中心還需要進行外部協同，目前，保險銷售渠道較多，如代理人、銀行保險、經紀代理公司、柜臺以及電子商務等，外部協同主要體現在當渠道發生變化時，服務資源也會隨之變化。代理營銷模式上實現服務、形象的標準化、統一化。

2、呼叫中心的管理模式

據統計，在保險呼叫中心約有一半的呼入轉入人工服務，座席服務質量的好壞直接影響到企業的服務形象。目前，絕大多數在異地都設置了座席，加強了業務的滲透力，也增加了管理的復雜度，如何有效地對呼叫中心的運營進行管理是呼叫中心運營的關鍵。

如對座席的績效考核，績效指標主要有呼出量、在線時長、預約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執行能力，需要通過數據統計和在線錄音的方式提取相關參數，但在分散管理的模式下，企業很難將在較短的時間內將各地的數據集中起來，使得問題長期存在，不能得到解決，降低了企業的管理效率。

3、客戶的有效識別

保險業有28原則，企業資源應該按客戶的重要程度來分配。如何在客戶接入到呼叫中心時能快速準確地識別優質客戶，為其提供更高級別的服務是呼叫中心的重要功能之一，也是保險從業機構優化企業資源、提高客戶忠誠度的重要手段。VIP客戶由專家坐席服務，一般客戶可以在自動服務系統里解決。通過客戶分類，把真正有價值的客戶區分出來，把每個客戶的價值體現在呼叫中心后臺運營的數據庫中，從報表中體現出來，實現最終的不同銷售方式。

保險業呼叫中心系統功能

首先是一個聯絡中心，有效整合企業內外部的信息，并實現運營的有效管理，為客戶提供一站式、個性化的服務。

1、與其它部門的業務協調2、滿足客戶多樣的溝通方式

3、分布式的接入方式4、加載應用的靈活

5、系統的穩定6、客戶的識別7、服務的監控

保險業呼叫中心保險業呼叫中心系統主要業務功能如下：

1、保險業務咨詢

通過廣告宣傳呼叫中心特服號碼，使消費者可能成為公司的客戶。

系統具有電話主叫號碼識別功能，如果客戶打來電話時因為保險業務代表忙，無法人工應答而掛斷電話時，可轉自動；座席在空閑時可以主動打電話給他，了解其需求，向其推介保險項目。

而公司的保戶則通過這個號碼咨詢有關的保險事宜，還可以利用客服中心的傳真自動回復功能接收較為詳細的書面保險資料。

保險公司在一座城市建立一個統一的呼叫中心，集中原先分散在各個業務部的優秀客戶服務人員，進而提供高質量的標準化服務，同時還可以節約人力成本，提高設備利用率。

2、保險業務員身份鑒別

各保險公司普遍通過業務員上門向客戶推銷保險，客戶可通過呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。3、電話投保

客戶對某一保險險種有需求時，可通過呼叫中心的電話通知保險公司，保險公司派人上門辦理。

4、受理投訴

可以直接將客戶的投訴轉到相關部門進行處理，并自動記錄投放處理情況。同時，根據所記錄的投訴處理情況，對相關人員進行考核，定期對投訴數據進行統計分析，而采取措施改善。

5、通知功能

根據系統設定，自動通知保戶有關的保險服務信息。對未按時交納保費的保戶，