常用服務禮儀主講：林利二零零五年十月

禮儀基礎人無禮則不生事無禮則不成國無禮則不寧示

豆曲禮儀基礎一、禮儀的由來：古代五禮：吉禮兇禮賓禮軍禮嘉禮禮儀基礎禮儀禮儀禮：人們對自己，對他人尊重敬意的態度。儀：人們為表明態度而采取的形式．程序．動作等。禮儀——社會所認可或確定的，人們為表達內心對他人的尊敬之情，而應有的態度．動作．程序及其他人員共同遵守的行動規范等的總和。禮儀的功能樹立良好的公眾形象：利于信息溝通發揮人際協調的功能有利于解決復雜事項與突發事件認清主客立場；自重與尊重他人；遵守時間，珍惜生命；多用商量語氣；尊重他人隱私。禮儀應用的原則留下美好的第一印象為什么要留美好的第一印象？形成第一印象所需時間：4－20秒；改變第一印象所需時間：連續40小時；－－－－第一印象：55％，－－－－言談的形式：38％－－－－談話的內容：7％留下美好的第一印象美好的第一印象如何得到？1．第一印象來自－－表情．體形．服飾；2．創造美好形象的三個層次－－外表．行為．微笑（深層次的表情．言談）；禮儀的分類書面禮儀信函，公文，報告等語言禮儀稱謂、問候、介紹、交談等非語言符號禮儀表情語、手勢語、體姿語、交往空間語、服飾禮儀交談禮儀注意事項1）音高、音速、音色2）謝謝并非客套3）道歉必不可少4）稱呼必不可少5）交談時少用我，多用您6）說好話讓人笑，說不好的話讓人跳7）話題避免涉及爭論性或敏感性話題禮儀行為男士儀容自照女士儀容自照行為禮儀與上司相處的禮儀工作中的禮儀工作外的禮儀常用商務禮儀禮儀行為—男士儀容自照發型款式大方，頭發干凈整潔，無汗味，沒頭屑；不抹過多的發膠把頭發弄得像刺一樣硬。前發不過眉，側發不過耳，后發不過領。鬢腳與胡子剃干凈。耳朵內外清洗干凈；鼻孔內外清洗干凈。涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。襯衣領口整潔，鈕扣扣好。

襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0、5-1cm，不能過長，否則會顯得格外局促，縛手束腳的。領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾只起到固定的作用，會談、用餐要帶領帶夾，夾在不顯眼的地方（第四個扣子處）。禮儀行為—男士儀容自照要經常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，否則會破壞整體服裝的形象。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，長及鞋面。不要忘了拉褲前拉鏈。鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦等損痕。女士儀容自照頭發保持干凈整潔，有自然光澤不要太多使用噴彩或發膠之類的東西；發型大方、高雅、得體、干練，前發不要遮眼遮臉為好。隨時捏走吸在衣服上的頭發。化淡妝，施薄粉，描輕眉，唇淺紅。不要在大庭廣眾前化妝；不在男士面前化妝；慎用濃香型化妝品；注意及時補妝。服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領口干凈，脖子修長，襯衣領口不要太復雜、太花俏。可佩戴精致小巧的飾品，如細項鏈等，不要戴太夸張太突出的飾物，不要同時佩帶三件以上的飾物。禮儀行為—女士儀容自照衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太濃艷。工作中著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短、太緊或太長、太寬松。衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內衣切割痕跡。鞋潔凈，款式大方簡便，沒有過多裝飾色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。禮儀行為—行為禮儀坐如鐘、立如松行如風、臥如弓坐姿站姿：提臀，收腹，挺胸，抬頭，縮下巴走姿交談距離禮儀行為—與上司相處在公司內見到上司，便應該趨前打招呼在公眾場合遇見上司，不須表示出特別熱情，禮貌地道聲“您好”就可以了，不要問寒問暖跟著說個沒完。無論在公司內或公司外，只要上司在場，離開的時候你一定要跟上司招呼一下“對不起，我先走一步了，”或者說“再見”。在公司電梯里或工作場合，不要在第三者在場情況下與上司談家常，特別是談上司的家事。無論你與上司私底下是多好的朋友，在工作場合說話與辦事都要掌握分寸，隨時把他當作上司對待，保持他的權威感。

在工作中的酒會、宴會中一定要等到上司舉杯了，你才能舉杯。禮儀行為—與上司相處進上司辦公室應敲門，報上名字，并在門外等待一會再進去，可讓上司有準備見你。理解上司的命令和要求的意圖，切莫機械行事。出了錯，不要找借口，更不能說“是您叫我這樣做的呀”、“我是照您說的辦的”，上司說話時不要插嘴更不要在挨批的時候插嘴。學會自我檢討，不能推責任。不要當著上司的面與人爭吵，即使在爭吵過程中，上司來了就必須馬上停止，上司不發問，不要向上司討公道。

禮儀行為—工作中的禮儀辦公室內要常用“禮貌用語”。早晨上班時，遇見任何人，應該微笑示意，或打招呼。”公司有客來訪，必須起立迎接。在公司上班，如果你有訪客，則應停下手上工作接待來訪者，中間有事打擾應向來訪者致歉后離開：“對不起，我不得不離開半分鐘，請等我好嗎？”。在室內抽煙，一定要征求同事，特別是女士的同意。每天檢查名片夾內的名片是否足夠。要親自請假。休長假時，要以不影響自己負責的工作為原則，休假過后上班時，要問候同事，并致以小禮物，謝謝大家在你休假期間協助你的工作。禮儀行為—工作中的禮儀辦公室內要常用“禮貌用語”。早晨上班時，遇見任何人，應該微笑示意，或打招呼。”公司有客來訪，必須起立迎接。在公司上班，如果你有訪客，則應停下手上工作接待來訪者，中間有事打擾應向來訪者致歉后離開：“對不起，我不得不離開半分鐘，請等我好嗎？”。在室內抽煙，一定要征求同事，特別是女士的同意。每天檢查名片夾內的名片是否足夠。要親自請假。休長假時，要以不影響自己負責的工作為原則，休假過后上班時，要問候同事，并致以小禮物，謝謝大家在你休假期間協助你的工作。禮儀行為—工作中的禮儀開會要準時參加，認真聽取發言，并可有主見地發表自己意見。上班場地保持整潔，公司地上有臟物的不可以裝作沒看見，應該隨手拾起來扔到垃圾箱里。自己的工作臺要收拾得干干凈凈一塵不染。經常檢點桌面、文件柜、抽屜等自己的管理范圍。公司的資料，要注意保存，不要不小心透露了公司機密。不能擅自接受別的公司款待。上班時間如離開崗位，要告知周圍同事。如遇同事不在時有人找他，熱情接待，并告知同事。

有出差任務時，應尊重公司的安排，并在出發前先與目的地有關的公司、部門接洽安排，免至徒勞往返。了解出差目的，做好相應的準備工作。

禮儀行為—工作外的禮儀在工作場所外的地方遇到同事或上司要主動打招呼。以酒席待人時，自己要有控制。與外人一起吃飯或喝酒時，不應該談及自己公司的事情。與大家－起娛樂時，要有準備，多帶些錢，以免尷尬。遇到婚嫁生子等喜事，應該告知同事與上司。在外面遇到同事、上司的事，第二天不要到公司亂說。參加祭奠，要穿深色樸素的西服，可預先準備好花圈、白手帕或禮巾。同事生病去醫院探望，探病時間不宜過長，探病前宜聯絡其家屬，以明當否。在非工作時間的娛樂活動中，最好不要有賭博行為。與公司同仁郊游，既娛樂身心，亦增情感。約好別人的事，一定要守約守時。禮儀行為—常用商務禮儀介紹：介紹順序，介紹內容。名片：準備——用名片夾存放；名片夾里保持一定數量20張。給出名片時要檢查名片有沒給錯，有沒污損；名片可放在西裝的內袋里（上衣口袋）。接受——必須起身、用雙手接收名片；接收時要認真看清對方的職務、姓名，最好讀一下名片上的名字和職務；不要在接收的名片上作標記或寫字；接收的名片不可來回擺弄。遞名片——次序是下級、訪問方、被介紹方先遞名片；應以對方看到名字正方向雙手遞出；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后雙手托住；遇到多人互換名片時，可按對方座次排列名片遞名片時須雙手遞出，齊胸，并自我介紹；禮儀行為—常用商務禮儀握手：兩人間距：120CM（一臂之遠）用右手，用左手握不禮貌誰先？——尊者在先，主人在先，上級在先，長者在先，女性在先手——干凈，干爽握手時間為2、3秒，或4、5秒之間（一握既可）要注視對方眼睛，面帶微笑忌：晃動幅度太大、力度過大或過小、交叉握手、與第三者說話、戴手套

禮儀行為—常用商務禮儀打電話：接電話的四個基本原則：電話鈴響3聲之內接起電話機旁準備好紙、筆進行記錄主要記住“六何”告知對方自己的姓名接電話的順序：拿起聽筒、自報姓名確認對方聽取對方來電內容進行確認結束語放回電話聽筒禮儀行為—常用商務禮儀打電話：撥打電話的順序：準備問候、告知自己的姓名確認電話對象講述電話內容結束語放回電話聽筒注意：打電話時要考慮對方是否有時間或者是否方便講電話時要簡潔、明了，語速不要過快或過慢講電話時，如果掉線，應由打電話方重新撥打