1目錄前言一,保安部組織機構與崗位設置(一)組織機構圖(二)崗位設置圖二,保安部崗位職責(一)保安部經理(二)保安部經理助理(三)保安部秘書(四)內保管理員(五)治安干事(六)巡邏領班(七)巡邏員(八)保安監控領班(九)保安監控員(十)外保管理員(十一)門衛領班(十二)門衛員(十三)停車場（庫）領班(十四)車場（庫）保安員(十五)消防管理員(十六)消防干事三,保安部工作人員的素養要求(一)保安部經理/經理助理(二)保安部秘書(三)內保管理員(四)外保管理員(五)消防管理員(六)治安干事(七)消防干事(八)巡邏領班(九)保安監控領班(十)門衛領班(十一)停車場（庫）領班(十二)巡邏員(十三)保安監控員(十四)門衛員(十五)車場(庫)保安員四,保安部服務工作規范(一)巡邏工作流程(二)門衛工作流程(三)車場平安工作流程(四)保安監控和消防限制中心工作流程(五)協作公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程(六)旅客死亡事務的處理流程(七)精神病患者肇事的處理流程(八)發生停電事故應急處理流程(九)警衛接待任務的工作流程(十)處理各類刑案和治安事務的工作流程(十一)火災應急預案五,保安部服務工作質量標準(一)消防設備設施標準1,消防車道2,消火栓3,消防自動報警系統4,平安疏散設施5,應急照明裝置6,危險物品倉庫(二)治安設備設施標準1,保安監控系統2,防盜報警裝置3,巡邏到位儀（更鐘）4,其它保安裝置(三)設備設施的維護標準(四)保安人員的儀容儀表和禮節禮貌(五)保安管理的日常工作標準(六)保安巡邏員服務標準(七)門衛員服務標準(八)車場(庫)保安員服務標準(九)保安監控員服務標準(十)為客服務標準六,保安部管理制度(一)住宿登記管理制度(二)客房治安消防管理制度(三)長包房平安管理制度(四)飯店鑰匙平安管理制度(五)行李房平安管理制度(六)珍貴物品保險箱平安管理制度(七)餐廳治安管理制度(八)公共消遣場所平安管理制度(九)廚房平安管理制度(十)商場治安管理制度(十一)計財部辦公室平安管理制度(十二)物料倉庫平安管理制度(十三)要害部位平安管理制度(十四)規范施工中的平安管理制度(十五)動火作業平安管理制度(十六)飯店員工治安管理制度(十七)化學和易燃易爆危險物品平安管理制度(十八)租賃場所平安管理制度(十九)保安器材運用規定(二十)財產管理制度(二十一)員工考勤制度(二十二)預算管理制度(二十三)人事管理制度(二十四)工作例會制度七,保安部工作溝通與協作(一)部門內部溝通與協作(二)與飯店其它部室溝通與協作附錄業務報表1,平安防范整改通知書2,外來施工單位申請表3,臨時動火作業申請表4,狀況信息登記表5,發生各類案件狀況月報表6,火災發生記錄表7,火災損失申報表8,鑰匙分布狀況登記表9,配制調換鑰匙登記表10,防腐書刊收繳登記表11,物品出門證前言保安部是飯店經營管理中的一個重要部門。它的主要職能是：在上級公司,飯店業主和地區公安主管部門的指導下，切實執行總經理的工作指令，細致貫徹“平安第一,預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防結合”的工作路線，全面推行“誰主管,誰負責”的平安責任制，主動做好飯店區域內的平安防范工作，維護飯店內部的治安秩序，堅持“讓客人完全滿足”服務宗旨，保持良好的經營管理環境。具體的工作任務是：常常開展以四防（防火,防盜,防破壞和防治安災難事故）為中心的平安法制宣揚教化，不斷提高全體員工遵紀遵守法律觀念和平安防范意識；直接參與飯店群眾性治安,消防組的領導，建立和健全飯店內部的平安防范系統和網絡，保障飯店的平安；全面推行平安責任制，落實飯店制定的各項平安制度；貫徹“以成本為中心，以質量為生命”的經營管理方針，加強預算管理和成本核算，嚴格限制費用開支，不斷提高服務工作質量水平；主動改進和完善飯店的保安技防設施和器材裝備，并細致做好日常的維護保養工作，使之常常處于完好有效狀態，實施全天侯的平安監控；及時查處在店內發生的各類案件和治安事故，協作和幫助各級政法機關查控可疑人員，揭露和處理各種違法犯罪活動，確保飯店財產和人身平安；定期開展保安業務培訓和應急預案演練，提高保安隊伍的專業水平，抓好隊伍自身建設。一,保安部組織機構和崗位設置保安部（一）組織機構圖保安部外保管理內保管理消防管理外保管理內保管理消防管理保安監控巡邏門衛停車場（庫）保安監控巡邏門衛停車場（庫）（二）崗位設置示圖保安部經理保安部經理經理助理經理助理外保管理員內保管理員消防管理員外保管理員內保管理員消防管理員消防干事保安監控領班巡邏領消防干事保安監控領班巡邏領班治安干事保安部秘書門衛領班停車場（庫）領班保安監控員巡邏保安監控員巡邏員門衛員車場（庫）保安員二,保安部崗位職責(一)保安部經理1,執行總經理的工作指令，全面抓好飯店的平安保衛工作，向總經理負責和報告工作。2,3,幫助總經理建立群眾性的治安,消防組織，抓好有關人員的業務培訓，并直接參與工作的領導，開展正常的業務活動。4,依據“平安第一，預防為主”的原則，主動開展以“四防”（防火,防盜,防破壞,防治安災難事故）為中心的平安法紀宣揚教化，常常組織平安檢查，并實行切實措施，防患于未然。5,親自組織和協作調查發生在店內的各類案件和重大事故，并及時將有關狀況向總經理匯報。6,常常深化工作實際，進行調查探討，指導和幫助飯店各部門結合工作實際，切實做好平安保衛工作和保安業務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執行保安工作規范和各項平安管理制度，維護好飯店的治安秩序，保障人身和財產的平安，并深化開展“學先進,找差距”活動。7,主持保安工作例會。寫好部門工作日志。督導本部門員工做好各自工作臺賬，檢查工作進度，解決工作中的問題。8,9,負責本部門的預算編制，限制各項費用成本，實現預算管理目標。10,關切員工生活，抓好保安隊伍的自身建設和創建文明班組,文明部室的工作。(二)保安部經理助理1,幫助部經理做好職責范圍和崗位責任內各項工作，向部經理負責并報告工作。2,3,在部經理缺勤或病休,公休等狀況下，依據總經理的指令，行使部經理職責，全面負責保安部工作。(三)保安部秘書1,執行部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2,負責本部門各種文件,通知和上級有關部門交辦事項的收發,登記和送報傳閱批辦工作，做好各種業務資料,信息,工作報告,記錄,報表的匯總整理,歸卷立檔和保管工作。3,負責部經理召開的工作會議的組織工作，做好會議記錄。4,依據部經理的工作指令，起草本部門的工作支配,工作總結,預算編制和各項工作報告,簡報及會議紀要。5,負責建立和保管本飯店內部員工登記卡，做好辭退員工的登記工作，并隨時補充和修改變動的內容。6,7,具體負責本部門財產設備的管理和所需辦公用品的領取,發放和登記工作，做好二級賬，管好三級賬，并幫助部經理抓好費用的限制。8,負責做好本部門接聽和外調人員的接待工作，并作好記錄，及時向部門經理匯報，或與有關人員溝通聯系。9,做好保安部辦公室及室內設備的清潔,保養工作。(四)內保管理員1,執行部經理的工作指令，負責做好飯店內部的各項平安防范工作，向部經理負責，并報告工作。2,幫助部領導具體做好“四防”宣揚教化，增加全店員工的法制觀念和平安意識。3,扶植和指導飯店各部門開展群防群治活動，抓好平安業務培訓和活動記錄，及時總結工作閱歷和教訓，進行溝通和溝通。4,依據治安消防平安管理制度，常常督促檢查和指導各部門抓好各崗位工作中的平安環節，切實做好平安防范工作。5,具體負責并抓好保安監控室的日常管理工作，確保保安監控室每天24小時正常運轉。6,負責客房樓層防腐箱的管理，定期開箱收繳和登記客人遺棄的書刊，并及時處理。7,堅持現場管理，抓好對保安監控和保安巡邏人員的業務培訓，常常檢查和督導員工嚴格依據工作流程和要求，做好保安監控和巡邏工作，及時發覺可疑狀況和問題，并向部領導報告。8,在部領導的直接指導下，協作或參與對各類案件和重大事故的調查工作。9,負責保安設備和器材的管理，編制三級賬，做好運用的維護保養和保管工作，做到賬物相符。10,做好員工的政治思想工作和考勤,考核工作，關切員工生活，抓好班組文明建設。(五)治安干事1,聽從管理員的工作支配，并報告工作。2,協作和幫助管理員切實做好飯店內部的各項平安防范工作。3,在管理員的指導下，建立和完善有關的工作臺賬，做好各類案件,事故登記以及平安檢查和業務培訓等各項工作和活動的記錄。(六)巡邏領班1,執行管理員的工作指令，并報告工作。2,負責本班組保安巡邏員的班次支配和考勤,考核。3,主持班前會和班后會，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求，講評每天的工作狀況，及時訂正工作中的問題，做好工作記錄。4,保持與保安部值班人員和各業務管區的聯系，保證通訊暢通，及時溝-通狀況和信息，通力協作做好工作。5,帶領保安巡邏員按既定的工作規范和路線，日夜進行保安巡邏，及時發覺可疑跡象和不平安的隱患及漏洞，并隨時向管理員和部領導報告。6,7,做好交接班工作，交待清晰并有記錄。8,抓好班組文明建設。(七)巡邏員1,聽從領班的工作支配。做好上崗前的打算工作，做到按規定著裝，個人儀表儀容端莊整齊，按規定佩帶保安器材和裝備。2,了解當天的工作重點和任務要求，做到心中有數。3,嚴格依據工作流程和既定的路線，堅持進行平安巡邏和檢查，發覺不平安的問題及可疑的人和事，及時報告，并做好現場監護和限制工作。4,對超過規定時間的訪客，要及時匯報作好記錄，并會同有關部門妥當做好工作。(八)保安監控領班1,執行管理員的工作指令，并報告工作。2,直接參與和帶領員工做好日常的保安監控工作，發覺各種報警信息和可疑狀況，馬上跟蹤監錄，并及時報告，快速高效地做好工作。3,帶領員工做好監控設備的日常維護和保養工作，發覺故障，及時報修，保證各種設備運作正常，保持監控室的環境整齊。4,熟識飯店各類應急預案，在發生緊急狀況時，按預案和領導指令，進行與各崗位的聯絡,調度。5,做好交接班工作，交待清晰，并有記錄。6,負責班組工作班次支配和日常的考勤,考核,抓好班組文明建設。(九)保安監控員1,聽從領班的工作支配，嚴守工作崗位，嚴格依據工作流程，親密留意監視畫面和各種報警信息，切實做好日常的保安監控工作。2,保持監控室整齊，監控設備完好有效，做好清潔,保養工作。3,嚴格執行工作紀律和規章制度，切實做好監控室的保衛,保密工作。(十)外保管理員1,執行部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2,具體負責飯店的警衛和停車場（庫）的平安管理，保障飯店和車場（庫）的平安。3,嚴格執行飯店員工出入飯店和會客制度，制定和公布停車場（庫）平安管理規則，抓好進出飯店車輛的管理，保證車道暢通，維護飯店的治安秩序。4,堅持工作現場的管理，檢查和督導員工嚴格依據工作流程和質量標準做好工作，抓好員工的崗位業務培訓。5,及時與有關部門溝通聯系，溝通信息，協同工作，協作各部門做好重大接待任務的有關工作。6,負責管區內工作器具,設備的管理，做好財產三級賬。7,負責屬下員工工作的調配,支配和日常的考勤,考核，做好政治思想工作，抓好班組文明建設。(十一)門衛領班1,執行管理員的工作指令，并向其報告工作。2,負責門衛員工作班次支配和考勤,考核。3,主持班前會，檢查當班門衛員的儀表儀容，布置當天的任務，明確工作的重點和要求，召開班后會，講評當天的工作狀況，及時訂正工作中的問題，并做好工作記錄。4,督導門衛員遵守工作規范和要求，堅守崗位，做好工作。5,教化和督促門衛員疼惜運用工作器具，做好保管,保養工作。6,負責交接班工作，做好交接記錄。7,抓好班組文明建設。(十二)門衛員1,聽從領班的工作支配。上崗前進行自我檢查，做到按規定著裝，個人儀表儀容端莊整齊。2,堅守崗位，嚴格遵守工作規范和要求，平安,正確地指揮進出飯店的車輛，保證車道暢通，勸說過路行人不在飯店門口逗留，阻擋衣冠不整者,醉漢和精神病患者進入飯店。嚴格執行飯店員工的出入制度，查驗帶出和運入飯店的各種物資,物品及外來施工人員的證件，發覺可疑的人和事及時報告。3,疼惜和珍惜運用工作器具，保持門衛室和崗位四周的整齊。(十三)停車場（庫）領班1,執行管理員的工作指令，并報告工作。2,具體負責飯店停車場（庫）的平安管理，帶領班組員工嚴守工作崗位，嚴格執行停車場（庫）的管理制度，確保車場（庫）和車輛平安。3,主持每天的班前會和班后會，布置當天的工作和提出執行重點任務的要求，檢查當班員工的儀表儀容，講評當天的工作狀況，提示和訂正工作中的問題，并做好工作記錄。4,負責停車場（庫）設備設施的管理，教化和督促員工做好維護保養工作。5,負責交接班工作，做好交接記錄。6,負責班組工作班次支配和日常的考勤,考核，抓好班組文明建設。(十四)車場（庫）保安員1,聽從領班的工作支配。上崗前先作自我檢查，做到個人儀表儀容端莊整齊，符合規定要求。2,明確了解當班的工作要求，做到心中有數，確保重大任務和重點車輛的平安通行和停放。3,堅守崗位，嚴格執行車場（庫）管理規則，做好各項管理工作。平安正確地指揮車輛停放和通行，嚴禁各種火種和易燃,易爆物品進入車場（庫），維護和保持車場（庫）的各類交通標記醒目,整齊,完好，車道和各種保安,消防等設施完好有效，及時提示駕駛人員鎖好車門，帶走車上的珍貴物品，發覺違反車場（庫）管理制度的人和事及不平安因素和隱患，及時報告。4,保持車場（庫）的整齊，協作和幫助有關部門做好清潔工作。(十五)消防管理員1,執行部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2,接受上級業務主管部門的工作指導，嚴格執行消防法規，全面做好飯店的防火工作。3,貫徹執行各項防火平安制度，常常進行防火檢查，落實防火措施。4,負責辦理飯店改建擴建和更新裝修工程中有關消防設施的申報審批工作，檢查施工現場和防火平安，做好明火作業現場監護工作。5,駕馭消防中心的操作流程，熟識消防設施,器材和電視監控鏡頭的分布位置，做好消防設備,器材的運用管理，定期進行檢查，確保完好,有效。6,幫助部領導開展防火宣揚教化，抓好飯店義務消防隊的消防業務知識培訓和消防演習。7,常常深化工作實際，扶植和指導各部門落實治安消防管理制度，協作做好重大接待任務時有關消防方面的工作，發覺不平安的苗子和隱患，及時提出意見和整改措施，并向部領導匯報。8,發生火警和火災時，馬上趕赴現場，按應急預案和現場指揮要求，組織滅火工作。(十六)消防干事1,執行管理員的工作指令，并向其報告工作。2,幫助消防管理員做好職責范圍和崗位責任內的各項防火平安工作。3,在管理員指導下，建立和完善各項消防業務資料，做好消防設備,器材的登記記賬工作，以及防火平安檢查和宣揚教化等各項工作和活動記錄。三,保安部工作人員素養要求保安部工作人員必需具備高度工作責任心和敬業奉獻精神，忠于職守，執法公正，嚴于律已，團結互助。身體健康，五官端正。職業道德和行為準則符合《員工手冊》的要求。各崗位的知識要求,實力要求和經驗要求如表：崗位知識要求實力要求經驗要求保安部經理或助理1,大專畢業或具有同等學歷。2,駕馭飯店管理基礎知識,治安,消防專業知識和禮節禮貌常識。3,駕馭刑法,旅游法規，熟識治安,消防管理和外國人管理等條例。4,了解自然科學和社會科學的基礎知識。1,能組織和領導群眾性的治安,消防活動。2,能處理突發的案件和事故。3,能協調好與上級主管部門和飯店各部門之間的關系。4,能撰寫各種業務公文。5,外語流利，通過行業外語A級考核。6,取得電腦證書。曾任本部門管理干部二年以上保安部秘書1,高中或中專,職校畢業。2,了解平安保衛基礎知識和公共關系學知識，熟識應用文寫作和文書檔案管理。3,了解治安,消防管理條例和旅游法規。1,具有文書,檔案工作的實力。2,能起草各種業務公文。3,通過行業外語B級考核。4,取得電腦證書。有二年以上從事秘書或保安工作的經驗內保管理員1,高中或中專,職校畢業。2,駕馭飯店保安管理知識，懂得保安監控業務知識。3,熟識治安,消防管理條例，了解旅游法規。1,能組織指揮員工按內保工作規范和要求完成工作任務。2,能參與案件,事故調查工作的實力。3,通過行業外語B級考核。4,取得電腦證書。有二年以上從事飯店保安工作的經驗外保管理員1,高中或中專,職校畢業。2,駕馭飯店保安管理知識，了解交通和車輛管理知識。3,熟識治安,消防管理條例，了解交通平安法規。1,能組織指揮員工按外保工作規范和要求完成工作任務。2,能書寫一般的業務報告。3,通過行業外語B級考核。4,取得電腦證書。同上消防管理員1,高中或中專,職校畢業。2,了解飯店保安管理知識，熟識消防業務知識。3,熟知治安,消防管理條例。1,有開展防火宣揚教化,執行各項防火平安制度,落實防火措施的實力。2,3,通過行業外語B級考核。4,取得電腦證書。有二年以上從事飯店消防工作的經驗治安干事1,高中或中專,職校畢業。2,了解保安基礎知識，熟識飯店內保業務知識。1,能獨立地按工作規范和要求處理內保事務的實力。2,能參與案件調查和書寫一般調查報告。3,通過行業外語B級考核。4,取得電腦證書。有二年以上從事飯店保安工作的經驗消防干事1,高中或中專,職校畢業。2,了解保安基礎知識，熟識消防業務知識。1,能獨立地按工作規范和要求處理消防事務。2,能書寫一般的業務報告。3,通過行業外語B級考核。4,取得電腦證書。從事消防工作二年以上保安監控領班1,高中或中專,職校畢業。2,熟識治安,消防知識，了解保安監控業務知識。1,能獨立和帶領班組員工按工作規范和要求完成工作任務。2,具有一般的文字和語言表達實力。3,通過行業外語C級考核。同上門衛領班1,高中或中專,職校畢業。2,熟識治安,消防知識，駕馭車輛,交通管理知識。1,能獨立和帶領班組員工按工作規范和要求完成工作任務。2,具有一般的文字和語言表達實力。3,通過行業外語B級考核。同上車場（庫）領班同上1,同上。2,同上。3,通過行業外語C級考核。同上巡邏員1,高中或中專,職校畢業。2,了解保安基礎知識和禮貌禮節常識。1,能按工作規范和要求獨立進行工作。2,具有一般的語言和文字表達實力。3,通過行業外語B級考核。保安監控員1,高中或中專,職校畢業。2,了解保安基礎知識，駕馭保安監控業務知識。1,能按工作規范和要求獨立進行工作。2,具有一般的語言和文字表達實力。3,通過行業外語C級考核。門衛員1,高中或中專,職校畢業。2,了解保安基礎知識和禮節禮貌常識。1,能按工作規范和要求獨立進行工作。2,具有一般的語言和文字表達實力。3,通過行業外語B級考核。車場（庫）保安員同上1,能按工作規范和要求獨立進行工作。2,具有一般的語言和文字表達實力。3,通過行業外語C級考核。四,保安部服務工作規范（一）巡邏工作流程上崗前先作自我檢查，做到按規定著裝，儀容儀表端莊整齊上崗前先作自我檢查，做到按規定著裝，儀容儀表端莊整齊。檢查和佩帶對講機,檢查和佩帶對講機,巡邏到位儀手提機，并確保完好有效。打算程序巡邏程序巡邏程序參與參與班前會，接受工作布置和支配，了解當班的工作任務和要求，做到心中有數。按規定的線路和間隔時間進行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏到位儀上作好簽到。按規定的線路和間隔時間進行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏到位儀上作好簽到。發覺可疑的人,發覺可疑的人,事,物時，要通過對講機及時報告，并快速查明狀況，嚴密監視。發覺平安漏洞，要及時彌補，對未關緊的門窗,水,電,氣開關及閥門要及時予以關好，并作好記錄，事后提示有關部門引起留意。巡邏時，見客主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢，實行文明服務。夜間巡邏要聽從夜間經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要駕馭夜間巡邏要聽從夜間經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要駕馭訪客狀況，發覺超時未離者，要協作房務部妥當做好工作。下崗前檢查對講機等裝備的完好下崗前檢查對講機等裝備的完好狀況，并由領班寫好工作狀況和交接記錄，交接班時交接清晰。參與參與班后會，講評當班工作狀況，發揚成果，訂正缺點。（二）門衛工作流程上崗前進行自我檢查，做到按規定著裝，儀容儀表端莊上崗前進行自我檢查，做到按規定著裝，儀容儀表端莊整齊。參與班前會，接受工作支配和布置，了解當班的重大接待任務狀況，主動協作作好工作。站立在飯店各大門口執行保衛任務，站姿端正，精神飽滿。站立在飯店各大門口執行保衛任務，站姿端正，精神飽滿。把好貨物進出的門口，遇有運輸貨物的車輛進入，進門時要禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關部門聯系；出門時如車上裝有貨物要驗看物品出門證，方可放行。把好客人出入的大門見到步行進出的客人要主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢。把好員工出入口，秉公辦理考勤機打卡工作。員工攜帶飯店物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證。來客訪問本店員工或聯系工作，應先把好貨物進出的門口，遇有運輸貨物的車輛進入，進門時要禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關部門聯系；出門時如車上裝有貨物要驗看物品出門證，方可放行。把好客人出入的大門見到步行進出的客人要主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢。把好員工出入口，秉公辦理考勤機打卡工作。員工攜帶飯店物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證。來客訪問本店員工或聯系工作，應先與有關部門聯系，征得同意后，請來客填寫訪客單，并到指定的地點會見。指揮和疏導進出的車輛，手勢規范，引導及時。要特殊指揮和疏導進出的車輛，手勢規范，引導及時。要特殊留意首長和重要來賓的車輛，確保出入暢通平安。發覺發覺衣冠不整者,醉漢,精神病患者進入飯店，要勸止阻擋，發覺閑散人員聚集飯店門口并有不當行為和企圖時，要及時驅散并視情報告；發覺可疑人員要馬上報告并嚴密監視；發覺違法犯罪分子在飯店內作案后向外逃離時，要主動堵截，幫助擒拿。保持門衛室和崗位區域的干凈保持門衛室和崗位區域的干凈整齊，阻擋無關人員擅自進入。下崗前寫好當班工作記錄和交接記錄。下崗前寫好當班工作記錄和交接記錄。參與參與班后會，講評當班工作狀況，探討解決發覺和發生的問題。（三）車場平安工作流程下崗前寫好當班工作狀況和交接記錄。做好車場,車庫的清潔衛生工作，并保持各種標記和照明,消防等器材完好有效，有故障及時報修。發覺停放的車輛車門,后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時鎖好,下崗前寫好當班工作狀況和交接記錄。做好車場,車庫的清潔衛生工作，并保持各種標記和照明,消防等器材完好有效，有故障及時報修。發覺停放的車輛車門,后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時鎖好,搖上；車內有珍貴物品要通知車主及時提走；如發覺有破壞車輛或撬車,劫車現行違法行為的，要馬上捉拿和堵截，并報告保安部。在車輛進出的通道和客人出入的公共活動區域禁止車輛停放，發覺有車輛滯留，要告知駕駛員馬上開到指定地點停放；無停車證車輛要勸阻駕駛員快速離開或通知保安部處理。按劃分的停車泊位指揮支配車輛實行定位停放，停放整齊，保持合理的間距。集中停放車輛的場庫，要依據停車場平安管理規則實行專人看管，分散停放車輛的地方實行常常巡查。精神飽滿，堅守崗位，執行車場平安任務。上崗前進行自我檢查，按規定著裝，儀表儀容端莊整齊。（四）保安監控和消防限制中心工作流程保持監控室的整齊和安靜，并做好保衛保密工作，妥當保管好錄象資料和各項工作記錄；未經部經理批準并辦理登記手續的非本室工作人員，應拒絕進入。作好當班工作記錄，并向接班人交代清晰。疼惜運用監控機器和消防自動報警設備，使之常常處于相適應的室溫柔濕度，并做好日常維護和定期測試檢查工作，發覺保持監控室的整齊和安靜，并做好保衛保密工作，妥當保管好錄象資料和各項工作記錄；未經部經理批準并辦理登記手續的非本室工作人員，應拒絕進入。作好當班工作記錄，并向接班人交代清晰。疼惜運用監控機器和消防自動報警設備，使之常常處于相適應的室溫柔濕度，并做好日常維護和定期測試檢查工作，發覺設備出現異樣和故障，應馬上報告當班管理員，通知檢修，并作好記錄。發覺火災自動報警裝置報警，應馬上通知事發部門和保安巡邏員，快速趕赴報警現場，查明狀況，如若誤報，應在設備上消退報警信號，如確實發生火情，應即按火災應急預案規定的程序實施。發覺可疑的人和事，要及時實行跟蹤監視和定點錄象措施，并通知有關崗位上的保安人員，加以留意或詢問盤查，同時向保安部報告。錄象和換帶要按組別,依次進行，并作好記錄。當班人員要思想集中親密留意電視屏幕和火災自動報警裝置的報警信息。電視平安監控和消防報警系統晝夜開通運行，設立24小時監控值班崗，全面了解和嚴密監視飯店的平安狀況。（五）協作公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程流程具體內容及程序查看法律手續公安政法部門如要求飯店保安部協作查找店內的某一員工或住客，并將對其實行強制措施時，首先要查看強制措施的法律手續或通緝協查單及執法人的單位介紹信,工作證，并予以登記。了解案情應向執法人員了解被執行強制措施嫌疑人的基本狀況和主要違法犯罪事實。核對查實依據執法部門供應的狀況和嫌疑人的姓名,性別,年齡,單位和住址等狀況，通過員工登記卡或總服務臺進行調查核對。供應協作1,幫助摸清嫌疑人在店內的下落和現狀。2,在主要出入口協作進行布控。3,執法人員執行時，在場外做好協作和接應工作。4,對嫌疑人進行搜查時，可作見證，但不得參與。辦理有關手續1,當執法人員帶離嫌疑人時，應供應離店的最佳路線，避開不利影響。2,被帶離的嫌疑人如系住客，應通知總臺及時辦妥結賬和行李提取等有關手續。（六）旅客死亡事務的處理流程如經勘察調查有他殺嫌疑，協作公安部門在飯店開展調查和取證工作。經公安部門同意后，通知房務部清掃現場。供應尸體移離飯店的最佳路線，避開不利影響，并做好善后工作。協作和幫助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質。向公安人員匯報發覺經過，供應證人證詞。派員至飯店門口，恭候和引領公安人員至現場。報告公安部門,上級領導和主管部門。如經勘察調查有他殺嫌疑，協作公安部門在飯店開展調查和取證工作。經公安部門同意后，通知房務部清掃現場。供應尸體移離飯店的最佳路線，避開不利影響，并做好善后工作。協作和幫助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質。向公安人員匯報發覺經過，供應證人證詞。派員至飯店門口，恭候和引領公安人員至現場。報告公安部門,上級領導和主管部門。愛護好現場。通過第一發覺的證人和報告人調查，并做好陳述筆錄。接報后，迅即派員趕赴現場核實。（留意切莫破壞現場。）（七）精神病患者肇事的處理流程發生精神病患者在店內肇事接報后，要快速派治安干事和保安巡邏員趕赴肇事現場。首先要做好看護和限制工作，以防誤傷他人和損壞飯店財物。如肇事現場系客人出入的公共區域應快速誘導和帶領行為人至偏靜地，并查明其身份。如系住客或來店訪友,如系住客或來店訪友,用餐,購物的中賓，應快速與其接待單位，家屬親友或隨行人員取得聯系并協作處置。如有危害的武病子，其家屬或隨行人員要求飯店協作看管或強制約束送醫院治療，應留意必需出具書面要求，再予協作，或報告地區公安部門實行治安管理措施。如系外藉人員，要隨時將狀況報告公安機關的外國人管理部門或政府外事機構。如肇事者的行為已造成飯店財物損害的，應通過有關部門由肇事者家屬予以賠償。（八）發生停電事故應急處理流程發生停電事故，應即報告工程部和保安部。保安部接報后，特殊保安部接報后，特殊是在夜間要及時通過對講機調集巡邏人員把住飯店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。各有關部室要結合各自狀況妥當處置并確保平安，如在夜間前臺各部門應做好工作是：工程部按報后，快速組織力氣進行檢查和搶修，如系店外線路發生故障，及時與供電部門聯系，并將聯系和搶修狀況及時通報各有關部室。如系部份停電，要通知保安監控嚴密監視事發區域出入通道和監護被困在電梯內人員的狀況，協作工程部做好工作。如系部份停電，要通知保安監控嚴密監視事發區域出入通道和監護被困在電梯內人員的狀況，協作工程部做好工作。盡快設法解救因停電而被困在電梯內的客人和員工，并通過電梯的對講機，做好對被困者的工作。餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的冷靜和言行穩定餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的冷靜和言行穩定來賓的心情。綜合服務部：要有禮貌地引領客人到休息的地方，做好說明和安撫工作，要限制出入口，并愛護好營業款,商品及各種設施。客房部：要告知客人可運用房內應急照明燈，并及時告知搶修進程，做好安撫工作，要限制好樓面，防止外來流竄人員作案。前廳部：總機話務員和電腦操縱員按故障應實行的技術措施操作，總臺工作人員應打開應急照明裝置協作大堂經理向來賓做好說明工作取得諒解，對解救出來被困在電梯內的客人要做好慰問安撫工作。（九）警衛接待任務的工作流程接待黨和國家領導人以及外國貴賓是一項光榮而肅穆的政治任務，飯店各級管理人員必需在思想上高度重視，堅固樹立“平安第一”的觀念，做到細心組織，周密支配。成立由店主要領導親自掛帥,有關業務部門負責人參與的接待小組，按任務要求，制定支配，確定參與接待工作的人員名單，報相關的主管部門審查批準。飯店各有關業務部門的工作內容和程序是：部門工作內容與程序1,保安部1,確保消防設備,器材完好有效。任務前，應對消防限制中心和消防總限制聯動系統以及煙感自動報警器，自動滅火噴淋,消防加壓,送風排煙,消防豎管,消防電梯,防火（卷簾）門,消防通道以及平安疏散指示燈,應急照明燈等各類設備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。2,確保保安監控系統運轉正常，通訊聯絡暢通，做到保安監控形成網絡，24小時運作正常，屏幕清晰，能隨時定點錄像和跟蹤監視。飯店與周邊毗鄰建筑物之間安裝的紅外線報警裝置處于正常工作狀態，對講機等各種通訊器材良好。3,嚴格停車場（庫）的限制和管理，限制與任務無關的車輛的停放，確保任務車輛停岸車位和進出便利平安。4,嚴格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴格執行登記制度外，必需隨時留意他們的動態，嚴訪無關人員進入警衛區域。加強大堂的保安力氣，留意視察閑散人員，發覺可疑狀況及時報告。5,嚴格限制制高點和把守出入口，關閉飯店制高點的出入口，對無法關閉的門及通道，應派專人把守，防止無關人員登高和物品墮落。6,合理支配和調配保安力氣，除應設立的固定哨和配足巡邏力氣外，還需支配必要的機動力氣，增加檢查和巡邏密度，擴大限制范圍。7,主動做好與各有關業務部門之間的工作溝通與協調，互通信息，相互協作做好各項接待服務工作。2,前廳部隨時作好住房限制和調整的打算。駕馭客人住宿的分布狀況，及時供應警戒樓層上,下三層樓面住客的基本概況。3,客房部1,警戒樓層，指派專人進行全天候的值臺及客房接待服務工作，并及時記錄進房清潔和服務的時間,人數及內容，客房部領導應親臨現場督導。2,防止和勸阻無關人員進入警戒的客房區域，發覺異樣的狀況，馬上報告。4,綜合服務部要做好商場和各種消遣設施的接待打算工作，包括場地和設備的平安，確保隨時按規定的標準做好接待和服務。5,餐飲部1,除對食品的加工要嚴格依據食品衛生法規進行操作外，對食品原料的選購 ,運輸,貯存,烹飪以及采樣化驗等各個環節有專人負責進行監督和把關。2,如有外賣任務也按以上要求進行操作。6,工程部1,任務前，要在常規檢查的基礎上，對水,電,汽（氣）和通訊等有關設備進行一次全面復查，確保這些設備平安牢靠，運行良好。同時要檢查高空懸掛設備和物品的平安，嚴防墜落。2,任務期間，設備的運行除有正常操作工當班外，必需配足值班的修理人員。部門各級管理人員要加強工作現場管理，部領導應在夜間輪番值班，恪守職責，做好工作。（十）處理各類刑案和治安事務的工作流程移交警方處理，并協作警方進一步勘驗和取證。防止假借各種籍口脫逃或毀滅罪證，如遇無理取鬧或行兇抗拒，可運用約束帶予以制止。看管和監護違法人員。案件偵破，寫出書面報告，及時總結閱歷教訓，堵塞工作中的漏洞。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。如系正在實施的現行違法犯罪活動：1,要快速組織優勢力氣，制服違法人員；2,或將其誘出后帶離現場再予處置，防止損害無辜和緩解其心情，再伺機制服；3,在制止違法行為時要有自我愛護移交警方處理，并協作警方進一步勘驗和取證。防止假借各種籍口脫逃或毀滅罪證，如遇無理取鬧或行兇抗拒，可運用約束帶予以制止。看管和監護違法人員。案件偵破，寫出書面報告，及時總結閱歷教訓，堵塞工作中的漏洞。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。如系正在實施的現行違法犯罪活動：1,要快速組織優勢力氣，制服違法人員；2,或將其誘出后帶離現場再予處置，防止損害無辜和緩解其心情，再伺機制服；3,在制止違法行為時要有自我愛護意識。分析案情，制定偵破支配，進一步開展調查，或協作警方進行偵查。限制和監視現場，等候指令，協作工作。1,愛護現場，疏散現場人員，救援傷員；2,開呈現場調查，對報案人,被害人,現場見證人,知情人等分別作具體調查，作好陳述筆錄，進一步擴大查證線索，獲得罪證；3,視案情發展，確定是否須要成立指揮部或指揮中心，協調各方開展工作。秘書或值班接著留守保安部：1,與各方保持聯系；2,通知保安監控室嚴密監視發案現場和各出入口；3,通知各出入口門衛堵截可疑人員；4,依據部經理囑托，向店領導,警方和上級主管部門報告。馬上報告保安部，保安部秘書或值班接報后：1,記清發案時間,地點,報案人姓名及主要案情。2,通過或對講機通知內保管理員或保安巡邏領班快速趕赴現場，并向部經理匯報。飯店員工發覺案情。總機,大堂經理接到報案。在飯店內發生刑案和治安事務。（十一）火災應急預案報警和接警1,一旦發生火情，應快速將火警信息傳到消防限制中心或保安部，報警方式通常有三種：(1)自動報警裝置報警。(2)員工報警，應講清著火地點,部位,燃燒物品,目前狀況及報警人姓名和。(3)客人報警，應向報警人了解著火地點,部位,燃燒物品,目前狀況及報警人姓名和，并精確作好記錄。2,消防限制中心或保安部接到報警后，要快速通過對講機通知保安巡邏員到現場檢查：(1)如屬誤報，就解除報警。(2)如確認起火，即通知總機，通過無線電尋呼系統按事先設定的密碼進行“群呼”，或通過發出警報。上級公司主管部門和公安消防部門由保安部轉報或報警。成立滅火救災指揮部1,滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在飯店的主要領導和保安,工程及事發部門的負責人（夜間由夜間經理和保安,工程及事發部門的值班干部組成）。2,指揮部地點原則上應設在通訊聯絡便捷，能及時駕馭信息的消防限制中心或總機房，或視事發覺場另選合適地點。3,指揮部的主要職責是：(1)確定現場滅火指揮人，成立現場指揮組，由保安部消防干事（或飯店義務消防隊負責人，或保安干部）,工程部有關技術人員和事發部門的工作人員組成，駕馭火勢發展狀況，指揮參戰人員滅火，依據火勢及時實行進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現場后，協同組織滅火搶救。(2)依據火情，確定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層,著火層以上各層，有可能擴散的以下樓層，通報的方式宜先語言后警鈴，語言通報可利用消防應急廣播,閉路電視,室內音響。(3)指令各部門按火災應急預案的規定，實行應急措施，履行各自的職責。(4)親密留意店內的狀況，穩定客人心情，做好平安工作。(5)公安消防到達后，及時向火場指揮報告狀況，依據布置的要求，帶領員工貫徹執行。滅火與救援現場指揮組在著火現場組織滅火與救援。1,組織滅火,指揮參戰人員滅火，并依據火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區的防火門，阻擋火勢水平或縱向擴散。2,組織救援，指揮參戰人員在著火層救援人員,疏散和搶救物資。各部室應實行的措施1,保安部(1)遵命負責現場指揮，組織,指揮義務消防隊員和就近員工滅火,救人,搶救物資。(2)備好手推消防器材車和現場必需的大容量滅火器,防煙防毒面具及破折工具，保障供應。(3)指派保安人員或義務消防隊員在飯店首層限制消防電梯運用。(4)指派保安人員或義務消防隊員在著火層的下一層執行警戒任務，指導疏散人流向平安區有秩序地撒離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。(5)指令門衛組和車場組加強飯店外圍和各出入口的平安警戒，飯店外圍的警戒任務是：清除車道上路障，指導疏散飯店四周和店內的無關車輛，為公安消防隊到場綻開滅火行動維持好秩序。(6)保安監控室應嚴密凝視無人警戒的樓面及出入口，及時發覺火勢擴散狀況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。2,工程部(1)指派技術人員在消防泵房，按命令啟動,關閉消防泵，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。(2)派出電工限制著火區域的電源，該切斷的及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。(3)將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動限制，交公安消防隊和保安部運用。(4)啟動正壓送風,排煙設備（或正確運用自然通風排煙法排煙）(5)關閉空調裝置和煤氣總閥。(6)組織本部門人員投入滅火。3,房務部(1)客房部應打算足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。(2)組織客房工作人員滅火和搶救，疏散來賓至平安區域，并協作總服務臺工作人員精確統計撤離人數，安撫客人心情。(3)如是客房火災，滅火后派人留守警戒。(4)總服務臺停止營業，看管好錢物，賬單和設備，并打算好旅客登記簿單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。(5)行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情快速移運至平安區域。(6)總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速,精確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。(7)商務中心和綜合服務部停止營業，安撫和疏散客人，看管好錢物,賬單和設備，并按指令撤離和疏散物資,商品及設備。4,餐飲部(1)停止營業，管好錢物。(2)廚房應關閉煤氣閥門。(3)按指令或視火情由服務員引導疏散餐廳,酒吧和咖啡室的客人。(4)組織部門人員投入滅火和搶救行動。(5)打算和供應滅火人員及來賓所需的食品。5,其它部,室(1)指派飯店醫務人員進行現場搶救。(2)支配車輛及駕駛員待命，聽候調遣。(3)指派專人在部門值班，聽候工作指令。(4)組織人員投入滅火及救援工作，供應滅火救災中必需的其它物品。五,保安部服務工作質量標準(一)消防設備設施標準飯店的建筑結構和消防設備設施必需符合現行的消防法規和標準。1,消防車道⑴飯店建筑物的四周設有環形車道，或沿建筑物的兩個長邊設有消防車道，車道終點有回車道或車場，回車場長寬各不小于15×15米。⑵消防車道寬度不小于3.5米，與飯店建筑物外墻之間的間距大于5米，靠外墻一側不應布置阻礙消防車登高操作的綠化，車道上空如有障礙物時，路面與障礙物之間的凈空不小于4米。⑶穿過飯店建筑物的消防車道，其凈寬和凈高均不小于4米，如穿過門垛，其凈寬不小于3.5米。⑷消防車道下的管道和暗溝能承受大型消防車輛的壓力。2,消火栓⑴飯店設有室外和室內消火栓系統,消防水泵房和自動噴水裝置。⑵每個消火栓設有消防水泵遠程啟動按鈕，栓口直徑為65毫米，水帶每節長度不超過25米，水槍噴嘴口徑不小于19毫米。⑶室外消火栓給水管道為環狀，進水管不少于兩條，從兩路市政給水管道引入；消火栓沿消防道路勻稱布設，與路邊間距不大于2米，與建筑物外墻間距不小于5米；室外低壓給水管道水壓平常不小于10米水柱。⑷室內消火栓栓口出水方向與設置的墻面成90度角，采納高壓或臨時高壓給水系統，給水管網設水泵接合器，并有明顯標記，其四周15—40米內有室外消火栓。⑸消防泵房采納耐火極限不低于三小時的隔墻和二小時的樓板與其它建筑部位隔開，消防水泵設兩條出水管與環狀管網連接，工作實力不小于主要消防水泵的備用泵。⑹飯店客房及其它營業場所和公共走道均設有自動噴水裝置。3,消防自動報警系統⑴報警區域按防火分區或樓層劃分。探測區域按獨立房間劃分，放開或封閉的樓梯間,防煙樓梯間前室,消防電梯前室,建筑物悶頂,夾層，以及走道,管道井和電纜隧道均應劃為探測區域。⑵區域報警限制器應設在有人值班的房間和場所。安裝在墻壁上的報警限制器其底邊距地面的高度不小于1.5米，靠近其門軸的側面距墻壁不小于0.5米，正面操作距離不小于1.2米。⑶報警區域內每個防火分區設有手動報警按鈕，設置部位明顯,便于操作，安裝在墻上時，距地面高度為1.5米，從一個防火分區內的任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。⑷消防限制中心有顯示平安愛護的重點部位,疏散通道和消防設備所在位置的平面圖或模擬圖。⑸消防限制中心嚴禁與其它無關的電氣線路和管路穿過，送,回風管的穿墻處設有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆，采納聯合接地時，接地電阻值小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應用銅蕊絕緣導線電纜，其線蕊截面積不小于16平方毫米，接地板引至各消防設備的接地線，應選用銅蕊絕緣軟線，其線蕊截面積不小于4平方毫米。4,平安疏散設施⑴消防電梯。機房與井道采納耐火極限不低于二個半小時的墻分隔；井底有排水設施；梯內有和消防隊專用的操縱按鈕；底層前室面積不小于6平方米，采納乙級防火門或防火卷簾，并有直通室外的出口或經過長度不超過30米的通道。⑵疏散樓梯。通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯的指示標記；樓梯間為封閉式，設有正壓送風和排風設施；樓梯底層有直接通室外的出口，每間客房內均有通向疏散樓梯的線路指示圖。⑶高層建筑物的飯店在10層和24米以上，每隔2—3層配有一套高層救生器材。5,應急照明裝置⑴應急照明裝置設在墻上或頂部。⑵各營業場所,走道以及疏散樓梯,消防電梯,消防限制中心,消防泵房,配電室和總機房均設有應急照明裝置，其最低照明度不低于0.5勒克斯，照明供電時間不少于20分鐘。其中消防限制中心,消防泵房和配電室的照明應保持同正常狀態一樣的照明度。6,危險物品倉庫⑴危險物品因具有易爆,易燃和毒害,腐蝕等危險特性。應與其它物品分開存放，設有單獨的危險物品倉庫，并有醒目標牌。⑵倉庫設置在偏離主樓和人員集中的地方，庫房門朝外開啟，倉庫內有通風,降溫,防潮,防汛,消防,避雷等平安設施和防爆,隔離的平安電氣照明設備。⑶倉庫管理人員經消防部門培訓持有合格上崗證書。(二)治安設備設施標準1,保安監控系統⑴保安監控系統由多臺電視屏幕,攝像機,自動和手動圖象切換及錄像機組成，有電視監控,廣播和更鐘反映等功能。⑵在客梯,客房樓面,總服務臺,商場及物資倉庫和財務室均裝有大角度旋轉的攝像機。⑶保安監控室實施二十四小時監控和自動切換錄像，備有能運用二個月的錄像帶和配有存放錄像帶的專用櫥柜。2,防盜報警裝置⑴防盜報警裝置與保安監控聯網。⑵在飯店財務室,物資倉庫,商場和總服務臺等重點防護部位以及飯店的各出入口均設防盜報警器或應急報警按鈕，外墻易被攀登翻越的和花園式的飯店還應安裝紅外線報警器，以策平安。⑶配有防劫報警箱或報警包，以供財務和保安人員平安押解錢款之用。3,巡邏到位儀（更鐘）⑴巡邏到位儀按保安巡邏路線分布安裝，各客房樓層，各主要營業場所，以及要害部位均在保安巡邏線路范圍內。⑵巡邏到位儀與保安監控聯網。4,其它保安裝置⑴配有適量的二氧化碳滅火器,手推消防器材車,消防戰斗服和防毒面具。⑵配有供通訊聯絡用的無線電對講機和保安巡邏值班運用的防身警械。(三)設備設施的維護標準消防和治安的各種設備設施必需確保完好有效，定期會同有關部門進行測試，做到：1,消防自動報警裝置每年組織檢查測驗1—2次；自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。2,消防加壓,送風,排煙機每季度會同工程部啟動運行測試檢查一次。3,消防水泵每半年自動或手動啟動檢查一次。4,消防總限制聯動系統每年會同工程部啟動運行檢查一次。5,消火栓及消防豎管每季度放水，加油和檢查一次；各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。6,消防手推車及其所配的器材包括大容量滅火器,防煙,防毒面具,破拆工具及防護用品等每月檢查一次，其中大容量滅火器以及放置在各部位的手提輕巧滅火器按規定期限更換藥劑。7,無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰運用，誰負責”的責任制，并按運用說明的要求，做好維護保養工作。(四)保安人員的儀容儀表和禮節禮貌標準1,當班的保安工作人員必需按規定著裝，服裝完好挺潔，穿戴整齊，保安裝備佩戴規范，儀表整齊，儀容端莊，符合《員工手冊》制定的要求。2,都應具有文明禮貌的職業道德，做到文明服務，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行；與客交談或告勸客人和同事，看法親善，語氣柔軟，不亢不卑，以理服人；為客或部門服務熱忱主動，想人所想，急人所急，親切周到；對待壞人壞事，依法從事，文明執法。(五)保安管理的日常工作標準1,堅持二十四小時值班制，及時駕馭和了解飯店平安狀況，快速高效和完善地處理各種突發事務和可疑狀況。2,日常工作有支配,有支配。下列各項業務資料和工作臺賬齊全完善：⑴員工登記卡。按飯店在編員工和開除,辭退,調離,離職,退休等不同類型立卡登記，并隨時作好變更,修正和獎懲等狀況登記。⑵標有飯店要害部位及消防設施,器材和保安監控錄像機分布位置的平面圖。⑶飯店群眾性治安,消防組織，基干義務消防隊員名單，以及各項活動記錄。⑷飯店內發生的各類案件和事故的調查處理記錄及火災,火情發生登記。⑸公安政法部門通緝的嫌疑人和協查事項的登記。⑹飯店員工治安,消防業務培訓狀況登記。⑺平安檢查狀況記錄。⑻飯店長包房狀況登記。⑼消防,治安工作日志及值班記錄。⑽接聽記錄和接待外調登記。⑾收繳違禁物品和書刊登記。⑿部門財產物料二級賬和三級賬。3,編寫好平安知識的宣揚資料，有支配地常常在全店員工中進行消防,治安法規及平安防范和防火知識的宣揚教化，不斷提高全員的平安法紀觀念和防范意識，使絕大多數員工能嫻熟操作常用的滅火器材，熟知本崗位的平安管理制度和處理各類刑案,治安事務及火災應急預案的工作流程。4,堅持特地工作與群眾路線相結合的方針，參與對飯店群眾性治安,消防組織的領導，健全各級群防群治組織和基干義務消防隊伍，形成全店范圍的平安護衛體系和網絡；抓好對各級治保,防火組織和基干義務消防隊員的業務學習和演練，做到有支配,有支配，業務培訓每月不少于二小時，火災應急預案和各類治安事務的演練每年不少于二次；指導各級治保,防火組織開展以“四防”為中心的群防群治工作，確保平安。5,各級管理人員和治安,消防干事堅持工作現場的督導和管理，每天深化至部門,管區和班組，結合工作實際有支配地對各個平安環節和各項平安管理制度的落實狀況進行檢查和督導，消退隱患，防患于未燃。(六)保安巡邏員服務標準1,按規定的路線和間隔時間執行巡邏任務，并作好每次巡邏的工作記錄。2,細致執行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態，堅持做到文明服務，禮貌待人，以服務的形式體現平安管理。3,發覺可疑的人,事,物，做到嚴密監控，及時報告，快速查明狀況，件件有結果，事事有記錄。4,夜間巡邏留意駕馭訪客狀況，及時協作有關部門做好工作，留意拾遺補漏，及時關上應當關閉的門窗和水,電,氣開關。5,做好交接班工作，交接清晰，并有記錄。(七)門衛員服務標準1,上崗后，始終保持良好的精神狀態，站態端正,精確。2,見客主動招呼問好，做到文明服務，禮貌待客。3,嚴格執行門衛工作流程，精確,及時地指揮和疏導車輛，勸阻衣冠不整者,醉汗和精神病患者進入飯店，保持飯店門庭的正常秩序，發覺可疑狀況做到嚴密監控，及時報告。4,嚴格執行各項平安管理制度，秉公辦事，把好門衛關。5,保持門衛室和崗位區域的整齊，做好清潔工作。6,當班工作有記錄，換崗和交接班工作交接清晰，做到及時,精確。(八)車場（庫）保安員服務標準1,當班工作期間，堅守崗位，堅持文明服務，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態。2,嚴格執行車場平安工作流程，秉公辦事，做好各項平安管理工作。3,保持車場的整齊，協作和幫助做好清潔工作。4,每天工作有記錄，換崗和交接班時工作交待清晰,及時,精確。(九)保安監控員服務標準1,保持保安監控室和消防限制中心整齊,安靜，設備器具,用品擺放整齊,無積灰。2,當班工作期間，堅守崗位，精神飽滿，堅持二十四小時輪番值班制。3,設備及器具完好有效，保養修理及時，運作正常。4,嚴格執行保安監控和消防限制中心工作流程，工作無失誤和差錯。5,早,中,晚班交接工作完善,清晰。(十)為客服務標準1,來賓提出的各類有關人身,財產平安的問題，視作保安工作的一項重要內容，主動妥當地做好服務工作，并消退其顧慮。2,來賓在飯店受到違法犯罪人員侵害時，要快速實行愛護措施，在制服違法犯罪人員的同時，馬上與公安部門取得聯系。3,來賓在飯店因糾紛受到糾纏時，要馬上實行措施，限制事態發展，并與公安部門取得聯系，防止沖突激化。4,來賓在社會上受到不法侵害向保安部求助時，要熱忱接待，問明狀況，主動扶植聯系受理單位，為維護來賓的利益供應主動的保安服務。5,來賓有保安方面的投訴，要熱忱,耐性傾聽，并作好記錄，做到件件有結果，事事有交待。6,來賓對保安常識（內容）提出資詢時，要主動,熱忱地予以解答或釋疑。六,保安部管理制度(一)住宿登記管理制度1,前廳部的總臺接待問詢員負責接待客人住宿登記工作，每天24小時當班服務。2,全部中外旅客一律實行登記，登記率達百分之百。3,零散客人實施登記時必需做到“三清,三核對”：“三清”是字跡清,登記項目清,證件查驗清。“三核對”是：核對旅客本人和證件照片是否相符,核對登記的年齡與證件的年齡是否相符,核對證件印章和運用年限是否有效。4,VIP客人可先引領進房，在房內辦理登記手續或由省,市接待部門代為登記填寫。5,旅行團體客人的住宿登記由市場營銷部旅行社銷售代表和旅行社陪伴代辦填報。6,接待員在實施住宿登記時，應負責幫助公安機關切實做好有關通緝,協查核對工作。7,在客人進行住宿登記時，接待員有責任提示客人，飯店設有珍貴物品保險箱，如有珍貴財產可代為保管。(二)客房治安消防管理制度1,客房服務員,清潔員，同時也是保安員，要駕馭客情，做好服務，保障平安。2,客房內必需標有平安疏散指示圖，在擺放的飯店《服務指南》宣揚冊中，必需有公安部門頒布的《賓館,飯店旅客須知》。3,客房的管理人員,服務員和清潔員都應熟識自己崗位的環境，知道平安出口的方位和消防器材的擺放位置，以及運用方法，并保持平安通道的暢通（平安通道嚴禁堆放工作車輛和雜物）。發覺平安指示燈和應急照明燈發生故障及時報修。4,嚴格執行客房清潔流程，清潔客房時將門放開；嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，關上房門，并在客房清潔報表的打掃時間欄目內注明進房和離房的具體時間。5,6,及時駕馭客情，發覺掛有請勿打擾牌的客房，依據對這類客房處理流程的規定，妥當處理；發覺客人住宿不登記或登記不住宿的狀況，及時向領導匯報；發覺客房樓層有異味,異聲，要隨即查明狀況，并向保安部報告。7,喜慶節日，要特殊留意執行公安消防部門關于嚴禁在市區燃放煙花爆竹的規定，勸說和提示客人由此而造成的損失，由當事人負責。8,發生火警，首先要保持冷靜，迅即報告，講明地點和燃燒的物資，以及火勢狀況和本人的姓名及工號，并鎮靜地進行撲救工作；有人受傷先救人后滅火；如電器著火，先關電源，并快速用客房樓層放置的滅火器材滅火。(三)長包房平安管理制度1,長包房的租賃由飯店市場營銷部負責。2,市場營銷部在與租賃人簽訂合同前，必需查驗承租人的有效證件，并復印留存備查。3,為了保障長住客戶人身和財產平安，在簽訂租房合同時，必需依據我國政府公布的治安,消防條例和法令的規定，簽訂《治安防火責任書》，作為合同的附件。其內容應包括以下幾個方面：⑴在登記住宿和辦公的人員變更時，應及時向飯店申報變更人員的姓名和有關狀況，以便飯店協作，及時依據公安部門的規定做好變更登記。⑵長包房的鑰匙應妥當保管，遺失或須要增配時，應及時報告和提出申請，由飯店按客房鑰匙管理規定賜予辦理，以確保平安。⑶長包房內嚴禁運用明火電器，如需安裝其它電器設備時應向飯店提出申請，其容量必需限制在公安消防部門規定的范圍之內，經飯店審核同意后幫助辦理，確保平安。⑷長包房內的辦公人員在全部離房前，必需對房內的設備和財物進行平安檢查，關閉或切斷全部的電器設備的電源，保藏好重要的文件資料和珍貴的財物，檢查煙缸和廢紙桶內有無尚未熄滅的煙火，以確保平安。⑸節假日期間，除租賃方負責人和指定的值班人員以外，為保證平安，飯店的服務人員有權查問和阻擋其他人員進入房內。⑹上級主管部門和飯店開展的平安檢查活動，租賃方應予以支持和協作。4,長包房租賃合同簽訂以后，在入住以前，必需嚴格執行繳付定金制度。前廳人員應依據市場營銷部發送的訂房托付書和計財部收到客戶定金后加蓋信用章的租賃合同復印件辦理入住手續。5,長包房的房卡應有明顯的標記，并嚴格限制發放。用作辦公室的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人。用作住宿或住宿兼辦公的長包房，按登記住宿的人發卡。6,客房服務員要熟識本樓層長包房住客的狀況，用作辦公的長包房在工作人員下班以后，要及時做好清潔衛生和平安檢查工作。7,為了使各有關部門駕馭長包房的狀況，相互協作共同做好長包房的管理工作，市場營銷部應在每月月初將當月的飯店長包房狀況編制《長包房一覽表》分送餐飲,房務,保安,工程等各有關部門。(四)飯店鑰匙平安管理制度1,配制鑰匙管理⑴飯店客房鑰匙實行分級管理制度。客房總鑰匙由總經理和客房部負責管理，各執一把。客房樓層總鑰匙由管理員或領班負責領用和保管。客房門鑰匙由前廳部總服務臺負責管理。⑵飯店客房鑰匙應嚴格管理妥當保管。因工作須要，臨時借用客房門鑰匙和總鑰匙，必需辦理登記和借用手續，并按時收回。⑶客房門鑰匙在客人辦理住宿登記時由總服務臺發給客人，各有關部門收到客人退回的門鑰匙應及時交總服務臺管理。發覺客房門鑰匙遺失，應填寫保安部專為此而印制的配置調換鑰匙登記表（見附錄業務報表），經客房部經理（或總服務臺管理員）簽字同意送保安部批準后交工程部配置鑰匙并調換鎖蕊。⑷客房和客房樓層的總鑰匙，嚴禁帶出店外，負責保管的人員下班時必需做好移交和交接工作，不得丟失或隨意開啟房門給無關人員進房，否則將追究責任。因工作須要，增配客房和樓層總鑰匙，必需嚴格執行審批手續，并辦理領用登記。增配客房總鑰匙，在填寫配置調換鑰匙登記表并寫明領用和保管人姓名以后，經保安部審核同意報房務部總監批準，領用保管人在領用時必需辦理領用登記。增配客房樓層總鑰匙，由客房部填寫配置調換鑰匙登記表，經部經理審核同意送保安部批準，對領用和保管客房樓層總鑰匙的管理員或領班，客房部應有領用登記記錄。⑸除飯店客房鑰匙以外，其他各部門及所屬單位的門鑰匙由各部門負責管理和做好登記領用記錄，并將其中一把送交總經理室保管備用。須要增配或調換鑰匙時，應填寫“配置調換鑰匙登記表”，并送保安部審核批準。調換鑰匙應同時更換總經理室保管備用的一把。⑹由總經理室保管備用的客房總鑰匙和各部門及所屬單位的門鑰匙，應指定專人保管和封存，須要運用時，應經店領導或夜間經理批準，并做好借用緣由,借用人及借出時間和交還時間的登記記錄。⑺保安部負責對飯店鑰匙管理的督促和檢查，做好登記注冊工作，主動協作各部門加強對鑰匙的管理。2,電子門鎖管理保安部要依據不同功能的電子門鎖制定相應的平安管理制度。一般電子門鎖的平安管理有以下幾點要求：⑴客房緊急鑰匙磁卡由總經理和保安部專管人員各掌管一把。⑵飯店內部專用鑰匙磁卡領用由保安部登記注冊。（如總經理緊急卡，客房部經理鑰匙卡，樓層清潔員卡，管理員卡等。）⑶制卡室（點）要列為要害部位，需有電視監控二十四小時錄像。⑷制卡必需獨立操作，發覺有可能泄密的狀況要及時更改密碼。⑸⑹總臺接待人員制作鑰匙磁卡，磁卡的密碼由保安部專人登記備案。接觸密碼人員離崗或離店，鑰匙磁卡的專管人員要取消原來的磁卡密碼，編好新的磁卡密碼，并做好記錄。⑺保安部和房務部各有一名鑰匙磁卡的專管人員，負責全店客房鑰匙的平安管理，并對磁卡鑰匙的管理制度進行定期檢查。發覺漏洞要及時向部領導匯報，并提出整改措施。⑻電子門鎖卡一旦遺失，要馬上報客房部。客房部用封鎖磁卡消退原卡運用范圍內的門鎖密碼后即向保安部報告。(五)行李房平安管理制度1,客人行李寄存,領取和請他人代領行李以及在行李寄存卡遺失時領取行李，必需嚴格執行行李寄存及領取程序。2,行李房內嚴禁吸煙，不得存放職工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。3,如有人在行李房內工作，行李房門要放開，人離即將門鎖上。4,行李房的鑰匙由領班掌管，不得隨意放置或帶走，交接班時應做好鑰匙的交接工作。5,行李寄存卡的前頁有關規定事項內應注明“公安當局通知：嚴禁存放危險和違禁物品”。(六)珍貴物品保險箱平安管理制度1,珍貴物品保險箱由支配財務部確定專人負責管理。2,客人須要運用保險箱時，首先應核對證明是住客以后，方可請客人辦理運用手續，填寫保險箱記錄卡，并在卡上親筆簽名，然后將保險箱的鑰匙交給客人，由客人親自將須要保管的珍貴財物放入箱內并上鎖以后，代為存放和保管。3,客人運用保險箱期間，每次開箱前，應先請客人在保險箱記錄卡的背頁領取記錄欄內，填寫領取日期和時間，并請客人簽名，經核對無誤以后，方可讓客人開箱。非本人前來開箱應婉言拒辦。4,如在辦理運用手續時，有兩位或兩位以上的客人同時在保險箱記錄卡上簽名，并說明須要領取時在卡上簽名的客人必需同時在場方可開箱，應請客人在記錄上注明這一要求，并在記錄卡的背面作上醒目的標記。當客人前來領取時，應嚴格依據客人提出的要求辦理開箱手續，并細致核對簽名，嚴防工作失誤。5,客人丟失了保險箱的鑰匙，應即告知大堂經理，由大堂經理依據保險箱鑰匙遺失處理流程，請客人填寫前廳部專為此印制的撬開保險箱托付書，并當著客人的面，在大堂經理和保安人員在場的狀況下，請工程部指派人員撬開，請客人取回箱內財物；由于客人自己的疏忽，導致保險箱撬開損壞，應按撬開保險箱托付書中的規定，請客人支付肯定的賠償費用。6,保險箱的外鑰匙嚴禁帶出店外和私自配制。空關的保險箱鑰匙要集中存放在保險箱內。要妥當保管保險箱的外鑰匙，交接班時要連同空關的保險箱鑰匙一起做好交接工作，點清數字。(七)餐廳治安管理制度1,餐廳的治安管理由各餐廳管理人員負責。2,如有重要宴請或大型活動，應及時通知保安部，由保安部指派適當的保安人員在門口幫助維持治安秩序。3,餐廳的桌位應保持適當的間距，對正在用餐的客人，服務員要照看好客人隨身攜帶的物品，并及時提示客人保管好，以防他人順手牽羊，偷走財物。4,餐廳客滿時，餐廳領臺員應請客人去餐廳外等侯，不要讓客人自己進入餐廳找位。5,餐廳內如發生影響治安秩序的人與事，應及時報告保安部處理。6,7,(八)公共消遣場所治