東風標致經銷商CSI服務滿意度提升專項培訓服務總監班課程（轉訓材料）2014年4月第一部分：課程啟動第二部分：滿意度及運營案例研討第三部分：J.D.Power滿意度調研體系及意義第四部分：滿意度管理方法和工具第五部分：附錄課程總目錄2第一部分課程啟動3

J.D.Power公司介紹16個辦事處，覆蓋32個以上國家的研究全球116項聯合研究和151項追蹤研究產品質量和客戶體驗方面的基準和行業KPI主要行業包括汽車、金融服務和保險結合行業對標的咨詢和績效提升服務用于營銷、定價和激勵計劃的PIN數據營銷J.D.Power

業務概覽聯合研究（標桿）數據&分析數據驅動的咨詢J.D.Power（杰迪保爾）是全球汽車行業的市場信息公司，業務包括市場調研，以及基于客戶之聲的咨詢及培訓4

J.D.Power公司介紹J.D.Power標桿研究覆蓋了各類市場人群之聲（包括了潛在客戶之聲,擁車者之聲和經銷商之聲等）5（初始月）我是杰迪保爾專職咨詢師：彭應鵬6講師介紹

講師介紹工作經驗：15年汽車行業工作經驗服務過的品牌：上海通用別克、雪佛蘭、北京現代、進口起亞等歷任職位：服務總監、銷售總監、總經理

項目經驗：5年汽車行業培訓咨詢經歷咨詢培訓輔導過的品牌：進口大眾、一汽奧迪、北京現代等項目類型：現場輔導、各類進階培訓、標準流程開發、崗位人員認證、全球技能競賽評委歡迎參加滿意度專項培訓及研討！7相互介紹姓名個人愛好服務汽車行業及東風標致品牌的時間現在服務的經銷商制作團隊海報隊名及寓意隊員特點介紹（愛好、行業經驗等）用一個詞或一句話形容客戶滿意度大海航行靠舵手！每組請選出你們的隊長啟動熱身8項目介紹在線培訓DailyWorkout線下集中培訓提升執行滿意度的能力增強滿意度的意識掌握改善薄弱流程的操作方法、技巧、工具啟發工作思路，解析困惑提升對滿意度的認知，理解客戶期望結合集中培訓學習知識，進行鞏固理解滿意度工作對運營的影響意義總體運營管理思路實施滿意度的管理方法薄弱流程的分析改善手段、工具服務顧問+服務總監服務總監本次東風標致CSI服務滿意度專項提升項目包含線上、線下培訓兩部分，相信你和員工之前已學習了一些在線課程基礎知識、流程管理知識知行9經銷商理解J.D.Power的CSI滿意度調研體系及實施意義經銷商掌握改善提升CSI的思路和方法、技巧理解當前東風標致滿意度流程主要薄弱項，強化業務能力為長期持續改善提升CSI打下基礎課程目的10了解CSI滿意度調研體系、流程改進優先級，回憶線上系統所學充分理解滿意度提升將給你的企業運營帶來的利益回憶經銷商日常滿意度及運營工作，進行實戰模擬課程覺醒，總結經銷商日常遇到的問題、困惑、經驗以及學習期望歸納模擬案例達成的共識，探討有效提升滿意度的總體管理思路學習提升滿意度的思路、方法、案例、工具，參考競品實例等結合日常管理及流程中遇到的問題，設計專題講解了解監控方法，制定行動計劃實戰模擬理念導入方法掌握上午中午下午課程模塊介紹11時間主題上午8:30-9:20第一部分：課程啟動50min課間休息10min9:30-11:10第二部分：滿意度及運營案例研討100min（含中間休息）課間休息20min11:30-12:00第三部分：J.D.Power滿意度調研體系及意義30min（含中間休息）午餐、午間休息下午13:30-14:00第三部分：J.D.Power滿意度調研體系及意義30min14:00-17:00第四部分：滿意度管理方法和工具180min（含中間休息20min）課程結束、考試課時安排12為了大家的學習效率，請您：請不要在課程進行中出入教室，并遵守每節課的上下課時間感謝您的分享，歡迎您積極參與課堂的討論與交流請您將移動電話關機或使用靜音模式學習合同課間休息1314第二部分滿意度及運營案例研討15案例研討方法討論并發表意見：各小組組長先抽取案例小組閱讀并根據任務討論案例，歸納觀點并寫在海報上，20分鐘各小組分別派代表陳述觀點，5分鐘其他小組作為觀察員，闡述支持或反對的理由，挑戰PK老師做歸納總結，點評備注所有答案觀點無對錯之分各小組學員案例討論。參與度、海報質量、觀點表達等現場表現，將作為今天學習成績的一部分（另外兩個成績考核項是：現場筆試成績+行動計劃撰寫質量）案例研討16情景設定：車主張先生按照預約時間14:30進廠做常規保養，但是，到了接待區沒有引導，于是就直接開到車間里……服務顧問小劉又問了一遍張先生之前預約的情況，打完單，安排車輛進入車間……車輛終于上了工位，技師跑來告訴小李，客戶所需的備件已經沒有貨……背景設定：這是一家2005年就開業的國有企業，目前日均進廠量100臺，月度產值將近300萬。經營水平整體表現較好。7名服務顧問，其中在崗2年以上的5人。整個服務區域比較小。預約執行率一般在25%，但服務顧問一般不會提前檢查預約工作，擔心過多預約則工位無法應對（一些預約快修車輛1小時內根本修不完）。備件倉庫一般把常用耗材放在門口，認為沒有必要專門提前一天為預約車主備料。服務總監經常在現場發現服務顧問不能立即迎接客戶等現象，但多年來服務顧問已經麻木。如果加人，人員的編制不是售后部門能夠決定。至于業務流程的培訓，僅限于總監在開會時講一講，沒有專門人員負責非技術培訓。任務：請列舉上述案例描述中滿意度及運營存在哪些問題？說明你所在的店是否有類似現象?可能導致上述問題產生的根本原因是什么？（硬件、人員或其他？）案例117情景設定：小王在制作委托書，對客戶趙先生說，“我建議使用我們的發動機保護劑，還有磁護機油，很不錯的。”“多少錢？”“不貴，才XX元。工單上我已經幫你選上了，你要同意這項就簽字”“太貴了，這次就算了吧”……趙先生詢問客休區服務，小王說，“出門左拐，具體情況你問那邊”……背景設定：這是一家2011年開業的新經銷商，硬件條件較好，目前日均進廠量不到20臺。3名服務顧問，都是從其他品牌跳槽過來的，每個人都有各自不同的工作習慣，總監反復提醒規范，也沒有明顯改善。為了完成集團公司下達的產值目標，服務總監還給服務顧問硬性制定了養護品銷售的目標，結果不是今天客戶抱怨強制推銷養護品，就是明天客戶投訴價格高……服務顧問也弄不清客戶為什么老不滿，嫌不專業，感到壓力大......服務總監表示，車間、前臺目前人手太少，等崗位人員齊備再安排培訓，目前首先要考慮賺錢......任務：請列舉上述案例描述中滿意度及運營存在哪些問題？說明你所在的店是否有類似現象?可能導致上述問題產生的根本原因是什么？案例218情景設定：車主王先生的車輛被技師小劉維修完成后，小劉找另一個車間技師小張簽了字，之后進入質檢環節，質檢員小魏直接在工單上簽字，隨后來到前臺將工單交給服務顧問小李，……服務顧問小李急匆匆帶王先生到竣工停車區，卻沒有發現王先生的車輛，后經與車間詢問才在門口處找到……..背景設定：這是一家2008年開業的經銷商，目前經營業績正常，日均進廠量80臺，服務顧問6人，人員隊伍也算穩定。為了完成集團公司下發的產值目標，大家都很重視接待效率，對于結算交車一般速度很快，但客戶總是抱怨車輛清潔問題。服務總監表示自己經常下樓到前臺，走動檢查、并進行日常處罰，罰了很多人；至于洗車質量問題，由于已經外包給其他公司，沒有辦法約束……不少服務顧問表示沒有必要再去做復檢，一般車間檢查過，車輛不會有什么問題。另外，領導天天只知道罰款，已經無所謂了。任務：請列舉上述案例描述中滿意度及運營存在哪些問題？說明你所在的店是否有類似現象?可能導致上述問題產生的根本原因是什么？案例319流程執行滿意度流程執行預期效果激勵方式資源條件制度問題內部培訓管理方法面臨的挑戰20根據上述案例及海報，思索目前經銷商滿意度及運營現狀存在哪些問題？哪方面是最主要的表現（知識、技能、激勵、標準、工具、監控、人、財、物、政策、文化）深層原因歸納（人員、管理、資源？認知、執行、管控？其他？）研討小結21小組發言：你是否認同或不認同以下滿意度觀點，選擇其中一條或幾條，簡單說明理由：滿意度對經銷商是有好處，但也增加了成本和負擔，企業短期盈利不允許本店業績不錯，來廠臺次量大，沒有必要去提升滿意度滿意度是一項長期工作，短期看不到成效，在我店業績目標壓力下，暫時不必做做滿意度不光是應對廠家的檢查，更重要是提供一種良好的客戶體驗客戶整體素質較差，根本不按流程配合客戶關愛專員給車主打電話主要是為了完成公司任務滿意度高了，廠家返利能夠拿到，利潤也就提高了店內員工不滿，人員流失，可再招人，不會太多影響客戶滿意度研討小結22請用一句話，概述您今天對課程學習的期望你對今天課程的期望課間休息2324第三部分J.D.Power滿意度調研體系及意義25滿意度理念的認知回顧在線培訓（DW）基礎課程

回憶

相信在你前來參加本次集中培訓之前，已經登錄DW系統，學習了若干基礎課程寫下您所記住的請按照學習小組，盡可能列出你印象深的滿意度知識內容

用膠帶粘在海報板上請寫出關鍵詞，粘在海報板上是否已準備好了？開始答題物質收益和精神財富26知識競賽滿意度理念的認知2.客戶滿意度=客戶體驗減去對服務的期望3.J.D.Power的CSI問卷指數中5大因子都包括服務啟動、服務顧問、經銷商設施、服務后交車、以及服務質量1.提升滿意度能給我店帶來什么收益和什么財富DW在線課程“知識競賽”27因子因子要素要素要素要素診斷性問題指數推導總體滿意度和忠誠度因子推導指數要素推導因子“指數”是根據各因子的得分以及各因子對總體滿意度的重要程度計算而來的“因子”是構成整個服務經歷的不同環節的體驗“要素”是各因子內對滿意度起重要作用的具體組成部分“診斷性問題”是影響因子或要素滿意度表現的具體指標指數滿意度指數模型28CSI指數因子*注：由于數字僅保留一位小數，加總可能不是100%總共16個要素服務啟動服務顧問經銷商設施服務后交車服務質量服務啟動保養/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養/維修的時間接車過程及時高效服務顧問服務顧問禮貌服務顧問有求必應詳細地解釋保養/維修的內容和收費情況經銷商設施開車進/出經銷商/服務站容易經銷商/服務站所處位置便利經銷商/服務站干凈整潔客戶休息區舒適服務后交車提車過程及時高效收費合理周到地協助我提車服務質量完成整個保養/維修所花的時間保養/維修完成很徹底保養/維修后的車干凈并且車況良好

CSI因子及要素在對CSI進行研究的時候，滿意度的表現評價是用CSI指數模型來描述的要計算CSI指數，就必須建立一個指數模型中國市場的因子權重是由當地歷年研究結果得到的最高得分是1000分292014年售后服務滿意度指數研究（CSI）執行概要新聞發布日2014年7月報告交付日2014年7月（英文報告）2014年8月（中文報告）受訪者擁車期在12到24個月之間的個人使用新車車主，私車用戶購車日期（按交車日期計）：2012年2月–2013年5月過去6個月在授權經銷商服務部門進行過保養和維修樣本量預期有16,000位受訪者廠商品牌最低需100個樣本才能參加排名取樣庫車主抽樣方法街頭攔訪（加油站、商場、廣場等場所）調研方式面對面訪問數據收集2014年2月–2014年5月分析方式分析將會在品牌及細分市場層面（如豪華品牌和主流市場品牌）進行

2014年CSI調研執行概要302013年，東風標致在J.D.PowerCSI聯合調研中取得主流品牌市場第一名，各經銷商還需再接再礪，保持這一優勢

2013年CSI調研排名31區域比較1-4852-40-3-4-234100全國北京大區東北大區華北大區華東大區華南大區華中大區西北大區西南大區差距（2013-2012）單位分32*注:SI=服務啟動，

SA=服務顧問,SF=經銷商設施，VP=服務后交車，

SQ=服務質量差距=（要素權重*（要素得分-最佳品牌得分））*100；要素排名因子要素與最佳品牌差距權重加權后差距SF1開車進/出經銷商/服務站容易-0.124.62%-0.55SF4顧客休息區舒適-0.076.93%-0.49SQ1完成整個保養/維修所花的時間-0.067.44%-0.45SQ3保養/維修后的車干凈并且車況良好-0.058.16%-0.41SQ2保養/維修完成很徹底-0.048.16%-0.33SI3接車過程及時高效-0.036.80%-0.20SF3經銷商/服務站干凈整潔-0.035.46%-0.16VP1提車過程及時高效-0.026.72%-0.13SI1保養/維修安排的便利性0.005.27%0.00SI2靈活地安排您希望保養/維修的時間0.004.93%0.00SA1服務顧問禮貌0.005.58%0.00SA2服務顧問有求必應0.006.30%0.00SA3詳細地解釋保養/維修的內容和收費情況0.006.30%0.00SF2經銷商/服務站所處位置便利0.003.99%0.00VP2收費合理0.006.30%0.00VP3周到地協助我提車0.007.98%0.00東風標致售后服務CSI滿意度-要素加權后差距分析

：東風標致vs.最佳品牌單位分午間休息3334主流品牌市場消費者對經銷商的服務期望值在提高CSI滿意度趨勢分析：2013VS.2012近年來，中國汽車市場的不斷成長，促使消費者對服務的期望值在提高；未來服務趨勢：專業性，人性化2013年，盡管經銷商日常流程中診斷性指標執行率提升，但滿意度得分不升反降35J.D.Power聯合調研數據已充分表明，高服務滿意度品牌的經銷商獲得更大的收益*注：只對具有足量樣本（樣本量100或以上）的品牌進行了滿意度歸類*注：數據來源：J.D.Power亞太公司2013年中國售后服務滿意度指數（CSI）聯合研究SM

2013年不同滿意度客戶在授權經銷商處的維修保養平均花費單位：元滿意度的商業價值展現滿意度的商業價值展現案例分析：

客戶流失造成的收益分析，以一家具備10,000輛保有量客戶的經銷商為例經營假設9至10分(CSI930)8分以下(CSI745)一定會在保修期后到授權經銷商處服務18.1%保修期后收入(人民幣)8,030,970一定會在保修期后到授權經銷商處服務54.2%保修期后收入(人民幣)24,048,5403倍以上*注:根據J.D.Power聯合調研結果推導分析，這里的售后服務成本包括保養和維修服務每年售后服務

成本(人民幣)1,479保修期后(年)3保有量后(輛)10,0003637第四部分滿意度管理方法和工具調研確認的改善重點環節和東風標致服務操作流程進行對標38東風標致優先改進流程環節服務啟動客戶到店未能及時接待、分流服務顧問制單問診中專業性不足經銷商設施人性化服務（如餐飲、休息室設施）不足服務后交車交車前車輛未作復檢較少陪同客戶做完整交車服務質量洗車后提交車況不佳，不善于管理客戶的洗車期望深層問題分析確認優先改進流程結合各大流程的關聯要素進行分析滿意度管理方法、工具整體管理方法-CSI提升策略概述東風標致標準服務流程東風標致服務操作流程電話預約迎賓接待服務啟動維修過程質量檢查內部交車結算交車客戶關系維系39重點改善要素TOP8（按照CSI調研得分高低排序，最上面的要素指標表現最弱）東風標致服務操作流程電話預約迎賓接待服務啟動維修過程質量檢查內部交車結算交車客戶關系維系1.開車進/出經銷商/服務站容易

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2.顧客休息區舒適

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3.完成整個保養/維修所花的時間√√√√√√√

4.保養/維修后的車干凈并且車況良好√√

√√√√5.保養/維修完成很徹底

√√√√√√6.接車過程及時高效√√√

7.經銷商/服務站干凈整潔

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8.提車過程及時高效

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注：√-流程相關調研要素整體管理方法-流程與滿意度薄弱要素對標40經銷商對滿意度的認知和重視程度各店參差不齊存在對滿意度的誤解和一些錯誤認識對滿意度具體流程有一定了解和認識具備一定的滿意度專業素養對流程的理解程度、專業知識和技能水平不足，人員流動大普遍存在有管理無控制的情況，沒有形成滿意度的閉環管理比較缺乏系統科學的管控工具、培訓認知執行管控整體管理方法-滿意度工作落實問題解析從宏觀問題來看，CSI滿意度未落實，往往是認知、執行和后臺管控等存在短板，滿意度實施效果和目標存在差距管理層的意識往往影響到滿意度執行效果深層問題資源管理人員41問題現象資源管理人員人財標準工具知識技能物監控激勵其他產品價格政策整體管理方法-深層問題分析可從資源、管理和人員等層面去深度分析客戶滿意度落實現象及原因42整體管理方法-建立滿意度管理思路這樣的情形是否在你身邊經常存在？

思考為何一方面：有員工總在抱怨流程太多；但另外一方面：接待流程工作無序，低效為何一方面：想完成盈利任務；但另外一方面：服務顧問一次次漫不經心地丟掉了客戶為何一方面：不想投入成本；但另外一方面：低效工作、人員的流失都造成運營成本增加為何……問：回顧你的工作經歷，是否還有類似的“糾結”？43整體管理方法-建立滿意度管理思路站得高，你才能看得遠！建立CSI滿意度管理工作體系規范制度搭建平臺明確職責分配角色管理監控績效激勵完善工具提升技能讓滿意度融入管理工作體系明確自己的定位，有所為有所不為，統籌全局，抓工作重點矛盾都是錯綜復雜的，要“忙”得有效率建立帶來盈利的滿意度體系：短期和長期目標培養滿意度營銷意識調動全員參與滿意度提升的熱情強化客戶體驗價值點，細節決定成敗戰略+人才+平臺……44預約率直接接車率一次修復率、工位有效利用率按時交車率有效回訪率流失率轉介紹率電話預約、迎賓接待服務啟動維修過程、質量檢查內部交車、結算交車客戶關系維系原始運營數據預約按時竣工率故障判斷準確率質檢合格率備件及時供應率估時準確率交車價值展示率客訴處理滿意率一級KPI二級KPI維修產值：單車產值通過滿意度相關管理指標KPI，評估經銷商經營績效整體管理方法-績效評估工具KPI思考：結合本店情況還有那些KPI需要設置？示例45整體管理方法-提升員工滿意度請思索這樣一個問題：客戶滿意度從何而來？試想對自己工作都不滿意的員工？如何能夠提供令客戶滿意的服務經銷網絡FieldstaffOperationManagersFieldStaffFrontOfficeStaff市場Fieldstaff客戶滿意度經銷商滿意度員工滿意度股東滿意度滿意度源泉自下而上滿意度提升對提升客戶忠誠度有著舉足輕重的作用，也是增加企業利潤的的堅實基石因此經銷商應該堅持投入，提升員工對公司的滿意度，從而進一步轉化為客戶滿意度客戶滿意度與員工滿意度的關系是顯著的。開心、自信的員工往往客戶滿意度高，作為管理層，為何不考慮盡可能做到也讓自己的員工滿意重視與決心自上而下客戶忠誠度實際利潤源泉來自你的員工！46整體管理方法-提升員工滿意度員工之聲：“來了兩年，沒有任何技能培訓，沒有提升”“客戶投訴只有處罰，沒有分析原因總結。另外，干得好也沒有獎勵”“我也想按照流程規范來，關鍵我都不清楚我們公司流程是什么”“一來這家店就成天忙的要命，亂作一團，哪還有興趣做什么滿意度流程”“每天都重復這些工作，都不知道自己的目標在哪里”“缺乏溝通，我得不到應有的重視”問題多多：員工沒有凝聚力，缺乏對公司文化認同人員流失大，并造成諸多問題，培訓機制無法建立管理等各項成本增加90后員工占主體，管理難度加大不清楚員工在想什么？47推進滿意度—首先從內部做起客戶滿意度提高帶來的利益閉環圖從員工的滿意度意識抓起，形成滿意度提升經營業績的良性循環培養內訓師和滿意度專門人員改善與員工的溝通整體管理方法-提升員工滿意度

員工培訓與授權員工滿意度與能力提升卓越服務體驗增強客戶滿意度提升客戶忠誠度提升高銷量與高利潤48整體管理方法-提升員工滿意度*注：數據來源：J.D.Power亞太公司2013年中國經銷商滿意度研究（DAS）調研顯示，東風標致經銷商認為提升員工滿意度最有效的方法為“推行獎金方案”，其次為“改善工作環境”49某經銷商：當地東風標致508并非暢銷車型。但該店十分重視提升CSI滿意度，努力執行規范的服務流程，明顯提高了客戶口碑和忠誠度，從而帶來產值業績的提升，彌補了其劣勢近年來，該店在轉介紹率、預約成功率、來廠臺次增長率等指標上表現不俗對廠家滿意度要求認真執行，如升藍行動，一對一客戶關系高層領導本身具備曾擔任客服工作背景，對客戶關愛有深刻認識設質量監控專員、首保客戶專員，客戶關愛總監直接對總經理匯報早會晚會制度階段性內部培訓制度，考核晉升激勵機制預約管理規范到位（保安可以識別預約來店客戶、預約專員對預約工位及崗位人員提前安排）充分利用透明車間，車主對車輛維修狀況一目了然，對質量放心盡管休息室設施較為陳舊，但該經銷商在細節上下功夫，提供Wi-Fi和手機充電，服務人員對客戶悉心關懷，及時提供多種冷熱飲料，詢問需求管理層對滿意度工作重視，有強烈的改善意識重視自身培訓，規范管理服務細節做的好，口碑好整體管理方法-優秀案例展示50案例討論情景設定：預約客戶趙先生按照約定時間10:30準時來到服務站，不知道該怎樣停放車輛，好容易找到停車區域，趙先生發現客戶停車區很狹小，停滿了車輛，包括預檢區。等停好車走進接待室，見所有人都在忙碌著，大概過了3分鐘，才有服務顧問小劉上前迎接……車間主任告知服務顧問小劉已經沒有工位，過了5分鐘，小劉才告訴趙先生，還得等待30分鐘才能開始維修，該工位上的另一臺預約車未按計劃時間修完都過了半小時，趙先生問服務顧問小劉，車輛怎么還沒有安排維修？服務顧問小劉趕緊聯系車間，得知趙先生的車輛發現一些新故障，正在外面試車……等了很長時間，趙先生去服務接待臺了解車輛維修進度時，被告知可以交車了，但有維修增項需加錢……

思索：請列舉上述描述中流程執行存在哪些問題？這些問題會對客戶感受產生怎樣的影響？可能導致上述問題產生的是哪些深層原因？針對以上原因，應該怎樣去解決這些問題？重點改善1—提升流程效率51討論結合上述案例完成深層問題分析重點改善1—提升流程效率

深層問題分析

2014年

月

日觀察結果差距描述類別項目問題點

資源人

財

物

管理標準

工具

監控

人員知識

技能

激勵

52常見問題表現及深層原因分析流程效率關聯要素經銷商常見表現深層原因競爭品牌表現效率相關流程環節，如電話預約、迎賓接待等保養/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養/維修的時間完成整個保養/維修所花的時間接車過程及時高效提車過程及時高效客戶未感受到預約和非預約的差異未能及時辨識出預約客戶到店，從而實現快速接待客戶預約到店，較長時間等待車間派工維修增項耽誤維修進度客戶不清楚下一步維修安排，未得到及時交車通知預約工作人力資源不足對于預約，特別是主動預約的崗位職責不清，培訓不足預約率未納入服務顧問績效指標，員工不重視對進店流量缺乏科學的統計分析方法，實現削峰填谷缺少預約準備和銜接工作的相關監控前臺和車間的信息溝通不暢交車流程未得到重視交車時間解釋的話術不熟悉上汽通用雪佛蘭經銷商電話預約后有短信確認提醒一汽豐田、一汽大眾等品牌經銷商都設置有標準作業時間，如廣汽本田洗車標準時間為12分鐘示例重點改善1—提升流程效率53管理工具-KPI-預約率目的和用途促進經銷商主動預約，進行客戶招攬和關懷（根據東風標致要求，2014年經銷商電話保養提醒的達標率要求不低于80％）評估經銷商規范執行預約流程預先安排工位和備件增加非高峰期客戶進廠率，削峰填谷保障車間人力及設備資源的充分利用增加售后維修進廠臺次讓服務顧問有更多的時間與客戶建立良好的關系，減低工作失誤，從而使得客戶有一個良好的服務體驗KPI公式：預約率=預約臺數÷進廠臺次X100%預約率關注分項指標計算方式預約車輛按時竣工率按時竣工預約車輛數÷預約進廠臺數

X

100%重點改善1—提升流程效率54管理工具-車間產能規劃-車間預約產能計算表結合預約計劃表，計算可接受預約的維修能力預約日在崗的服務顧問數量車間工位、在崗技師人員數量根據維修能力再合理安排客戶預約量，進行規劃預約專員可結合車間產能計算結果，填寫預約安排。包括主動預約和被動預約2014年X月X日車間預約產能計算表服務

按時間單位（小時）計算的車間日生產能力：預約/每日安排首席技師/技術員：__1_×生產性工時7.2=7.2小時

機修工：_2_×生產性工時_7.2_=_14.4_小時

學徒工：_6_×生產性工時_7.2/3=_14.4_小時部門/團隊：售后__日期：____________日生產能力總計=

小時

-20%儲備=小時

=可支配生產能力=小時

序

號客戶車輛待完成的維修工作時間單位取車

日期名稱電話約定時間車型公里數需要儲備

示例重點改善1—提升流程效率55管理方法-高峰接待預案-進店流量統計表和圖統計進店流量（參考）設立服務引導臺，記錄客戶進店時間統計每天各時間段的車輛進店流量用三個月的累計結果，計算出每天、各時間段客戶平均進店量制作出按星期一至星期日各時間段平均進店量的曲線圖日期星期8:30-9:009:00-9:309:30-10:0010:00-10:301月1日二22451月2日三23351月3日四26781月4日五23771月5日六1411101月6日日35211月7日一56.56.88.92014年1月進店累計平均流量統計表2014年1月星期一進店累計平均流量統計圖單位輛單位輛示例重點改善1—提升流程效率56管理方法-高峰接待預案-設置預案設置高峰期接待預案：根據我們的接待動線和產能，讓客戶車輛有序移動，迅捷接待，快速進入工位，及時交車思索：根據上頁統計圖，經銷商當天只有4名服務顧問的情況下，如何應對高峰時段？星期一高峰期接待預案當前預判：周一客戶進店高峰期為9:30-11:00為了避免客戶車輛進站擁堵現象發生，針對我店的現實情況進行一系列引導措施具體引導方案如下：高峰期接到保安通知后，引導員及時出迎，指引車主開到相應的待檢區域前臺助理提前記錄客戶基本信息，并告知客戶收好貴重物品發放等待編號卡，車頂標示來店車輛屬性，如預約車預約車和快修車優先接待；對大客戶車輛、返修車輛和復雜維修車輛則單獨接待引導客戶進入客戶休息區等候，避免在前臺擁擠；制單后5分鐘內，調度專員要將車輛駛入車間工位快保車輛必須在60分鐘完成保養項目（如不能及時完成有工位應對措施），并精簡交車環節每天匯總客戶來店流量信息，評估高峰期直接接車率等KPI指標，作為員工表現考評項重點改善1—提升流程效率示例57提升流程效率日常監控方式–檢核表（示例參考）檢查表是1否0根據里程記錄，在下次保養日前一個月和兩周發出常規保養提醒□□根據記錄，在到期前一個月和兩周（如必要）邀請質保到期客戶來店進行免費車輛檢測□□預估維修保養所需時間及費用，向客戶特別強調最終費用和時間來店后再確認□□根據報修內容初步估算維修時間并向客戶說明后，詢問用戶預計的期望到店時間□□與客戶確認預約細節并致謝，告知客戶可以提供預約提醒，并確認客戶的聯系方式□□預約人員及時將預約計劃表備份后轉交給相關的服務顧問做好準備□□備件部門設立專用貨架存放預約的備件□□預約前一天，服務顧問致電預約用戶，再次確認其是否能按時到達，并提醒用戶帶齊行車證和保養手冊等文件□□每天一上班，業務經理應將當天預約的客戶信息寫到預約歡迎板上□□預約當天前半小時，服務顧問致電預約用戶，再次確認具體到店時間□□如為預約車輛，迎賓人員及時通知預約的服務顧問□□接待服務顧問與車間維修人員/調度專員進行維修信息交接□□服務顧問對竣工車輛確認無誤后，及時聯系客戶準備取車□□重點改善1—提升流程效率示例58案例討論情景設定：環車檢查時，服務顧問小周對車主張先生說：“您看發動機機油都已經很臟了，需要更換”……“您看，雨刮片刮不干凈，還需要更換雨刮片和玻璃水”……基本看完發動機和外觀后，沒有鎖車門，帶著張先生到接待室制單。在維修過程中，發現前輪剎車片需要更換，服務顧問小周對張先生說：“剛才維修技師檢查出您的車輛前剎車片有問題，您看要換嗎？”，張先生說：“為什么需要更換，這個剎車片也太不經用了，是不是質量問題？”小周說“維修技師說換，那肯定是有問題了，你如果不換，發生問題我們可不負責任！”張先生說：“是嗎？你剛才怎么沒說啊？我下午有事啊…….思索：請列舉上述描述中流程執行存在哪些問題？這些問題會對客戶感受產生怎樣的影響？可能導致上述問題產生的是哪些深層原因？針對以上原因，應該怎樣去解決這些問題？重點改善2—服務顧問的專業性59討論結合上述案例完成深層問題分析

深層問題分析

2014年

月

日觀察結果差距描述類別項目問題點

資源人

財

物

管理標準

工具

監控

人員知識

技能

激勵

重點改善2—服務顧問的專業性60流程專業性關聯要素經銷商常見表現深層原因競爭品牌表現服務專業性相關流程，如服務啟動、維修過程、結算交車等服務顧問有求必應詳細地解釋保養/維修的內容和收費情況收費合理周到地協助我提車保養/維修后的車干凈并且車況良好保養/維修完成很徹底敷衍接待，環車檢查表上僅關注車輛外部劃傷情況，車輛內部配置、發動機關注少，和客戶溝通交流少制單時未積極詢問客戶想法，自行推薦維修保養項目，但解釋不夠詳細，理由沒有說服力沒有引導客戶到客休區，并介紹服務區特色客戶休息室等待過程中，服務顧問關注度不夠維修增項未解釋清楚交車成果和賬單缺少專業解釋人員流動大，培訓少缺乏滿意度服務的意識，不重視規范流程服務人員的專業技巧、知識、話術培訓不足對車輛維修狀況不能清晰掌握缺少管理層走動式管理，不能及時了解接車狀況對環車檢查完成情況缺少監控維修賬單解釋話術不熟悉北京現代經銷商要求接車時打開發動機蓋，查看機油尺液面上汽通用別克經銷商要求打開后備箱檢查備胎和隨車工具東風本田經銷商注重接待細節，一步步指引服務步驟，詳細記錄客戶反饋，客戶離店時揮手告別示例常見問題表現及深層原因分析重點改善2—服務顧問的專業性61管理方法-贏得客戶信任，展現維修價值服務顧問需要消除——客戶所感受的“價值”與東風標致經銷商服務收費價格之間的差距我們使用兩種方法消除這一差距：展示服務的“價值”以及“配置——功能——好處（FFB）話術”我們所指的“價值”是泛指所有服務的便利性、愉悅感

——有形的和無形的（如時間、質量等）——構成令人欣喜的服務體驗我們使用“FFB”溝通方式來向客戶證明保養、維修、零部件、附件或其服務收費是合理的。當客戶理解收費理由時，他們會感到我們的專業價值我們應從價值開始——通過多種方式向客戶表達選擇東風標致經銷商優質服務的價值，贏得客戶的信賴思索：在一些知名豪華酒店的體驗，盡管房價貴，但客戶為什么還愿意買單？其他類似經歷也可分享。價格vs

價值重點改善2—服務顧問的專業性62對客戶及家人、車輛細致周到的關愛，從而提升忠誠度，比如為客戶提供代步車、及時救援；贈送車主小禮物，比如胎壓計、玻璃水、靜電貼、防護墊及時接待和分流車輛進行環車檢查，交待事項提交的車輛車況干凈，不臟亂維修保養完成徹底，質量可靠硬件設施舒適便利、人性化，如希望體驗到Wi-Fi、按摩椅、手機充電、現磨咖啡服務顧問的態度親和力強，對技術的解答表現專業，和客戶溝通順暢客戶期望階段管理方法-贏得客戶信任，理解客戶期望*注:根據2014年J.D.Power東風標致用戶調研結果重點改善2—服務顧問的專業性思索：您所在的經銷商為客戶提供了什么級別的服務？63客戶本次維修保養故障問題的診斷5W2H-了解具體問題的發生詳情故障維修參考手冊-給出直觀的維修建議車主車輛保養使用手冊-問題現場解決，提供愛車技巧現場使用儀器直接檢驗-電腦測試儀、電瓶測試儀制定維修保養方案給予多種方案供客戶選擇并提出自己傾向的方案及理由清楚說明下一步要做的事項，讓客戶清楚時間、費用預估常見維修項和整體時間預估-保養套餐手冊常見維修項和整體費用報價-保養套餐手冊管理方法-制作維修委托書流程管理重點改善2—服務顧問的專業性64服務顧問個人履歷照片墻，形象展示維修技師的個人履歷照片墻精品展示手冊休息室VIP服務項目介紹維修保養套餐手冊新舊件更換對比專用工具手冊經銷商自身歷史介紹手冊……讓客戶真切感受到在店內消費值！因為服務夠專業！管理技巧-經銷商的形象實力展示重點改善2—服務顧問的專業性65服務顧問的專業性日常監控方式–檢核表（示例參考）檢查表是1否0審核當天的預約任務，了解維修保養計劃、客戶類型及偏好□□用標準手勢引導客戶到指定停車區域□□服務顧問向客戶介紹環車檢查的目的和所需時間□□當著客戶面，按照順序安放車內五件套□□將客戶車輛進廠設置（空調、音響、座椅等），記錄在接車預檢表上□□按順時針方位，進行環車檢查，通過“望聞問切”、“5W2H”等方法引導客戶說出故障所在□□服務顧問向客戶清晰介紹維修項、時間及費用，征求客戶是否同意□□運用FFB方法說明所需保養/修理項的原因□□詢問客戶是否需要保留更換下來的舊件或者需要照片；詢問客戶的付款方式□□向客戶出示技師的工作照片并描述其培訓與認證經歷，為客戶增強信心□□服務顧問向維修工了解增項細節，如不能完全理解，可至車間了解詳細內容，或由車間主任進行解釋□□根據維修人員建議，向客戶說明保養建議，包括：車輛使用注意事項，下次車輛保養里程等內容□□重點改善2—服務顧問的專業性示例管理方法–客戶需求心理曲線隨著流程的推進，結算交車階段即將到來之際，客戶的期待和服務顧問的心理狀態存在落差，這種落差會給我們的工作帶來怎樣的影響？傾聽客戶之聲：“交車的時候，他只會告訴你做了什么項目，不檢查給你看”“錢一交，給開一個出門證，就讓我開車走了”“只是簡單地把車沖了一下，和期望差距比較大”66重點改善3—交車質量滿足客戶情感需求：主動打招呼，給予客戶真摯的關懷，客戶希望感到被尊重積極傾聽客戶關注的事務，客戶希望出現的問題能及時得到解決表達同理心，

努力管理和滿足客戶的期望67管理方法–規范車輛清洗標準流程規范車輛清洗標準流程明確流程規范（包括洗車流程、操作標準、檢查標準，作業時間要求等），并培訓專職洗車人員公示車輛清洗流程和標準監控洗車結果指定洗車檢查責任人詳實記錄洗車數量與檢查結果依照洗車記錄考核洗車人員的績效移送車輛檢查車輛情況清洗車身噴水車身噴泡沫清洗車身沖水擦干完成檢查移至交車區交車示例重點改善3—交車質量68案例討論情景設定：檢查車輛清洗情況，打開后備箱，車主王先生發現自己的雜物整理箱不見了，后來在洗車處找到……服務顧問在車旁給王先生介紹本次維修的項目，“這次更換了剎車片。”王先生問“對了，我不是說更換下來的剎車片要帶走嗎？在哪里？”小李趕緊與車間溝通……在對車輛進行內部展示時，王先生抱怨：“怎么車輛腳墊上有腳印，儀表臺上還有油手印？”……服務顧問小李給王先生解釋賬單，“王先生，本次消費配件XX元，工時XX元,總費用XX元。請簽字，然后您可以直接去收銀處交錢。”……王先生找到收銀處結算討論：請列舉上述描述中流程執行存在哪些問題？這些問題會對客戶感受產生怎樣的影響？可能導致上述問題產生的是哪些深層原因？針對以上原因，應該怎樣去解決這些問題？重點改善3—交車質量69討論結合上述案例完成深層問題分析

深層問題分析

2014年

月

日觀察結果差距描述類別項目問題點

資源人

財

物

管理標準

工具

監控

人員知識

技能

激勵

重點改善3—交車質量70流程交車質量關聯要素經銷商常見表現深層原因競爭品牌表現交車質量相關流程，如維修過程、質量檢查、內部交車、結算交車等收費合理周到地協助我提車保養/維修完成很徹底保養/維修后的車干凈并且車況良好維修等待期間，服務顧問較少和客戶溝通維修增項、所需費用等關懷內容維修技師質檢流于形式，服務顧問不做復檢收銀員對客戶缺少必要的問候，無收費內容溝通洗車質量不佳，未達到客戶期望，或者讓客戶等待時間過長高峰期服務顧問不能專心陪同客戶交車，缺少維修價值展示交車成果缺少專業解釋服務顧問沒有安排引導客戶離店的環節，讓客戶自行離去缺少交車方面維修項目價值及費用解釋的方法技巧，話術服務顧問維修/保養知識和技能培訓不足缺少向客戶說明洗車效果的話術管理者對洗車質量的重視度不夠考核激勵不足，缺少積極性去做交車的維修價值展示對交車完成情況缺少有效監控一汽大眾經銷商公示洗車標準：“兩好一干凈”北京現代經銷商交車時需要使用舊件展示架展示替換件示例常見問題表現及深層原因分析重點改善3—交車質量71交車質量日常監控方式–檢核表（示例參考）檢查表是1否0如果確認維修項目完成無誤，且檢查維修質量過關，則質檢員在維修保養單背面的“出廠檢驗”一欄簽字確認□□竣工車輛進行清潔時，務必保證車輛外部、內部清潔工作到位□□維修人員/車間主任向服務顧問交代需要向客戶說明的車輛問題修復情況□□服務顧問對于竣工車輛進行了復檢，檢查座椅、后備箱等內部干凈整潔，五件套齊全，貴重物品完整□□檢查舊件就緒，以便為客戶出示；客戶如需帶走，為舊件準備容器□□陪同客戶現場講解/演示維修保養工作結果，與客戶共同檢查車身外觀清潔等情況□□當著客戶的面拆除件套，并丟棄于指定垃圾桶□□重點改善3—交車質量示例課間休息7273滿意度管理和執行中，各部門需要搭建監控機制，發揮各自職能作用，激勵相關崗位真正以高標準服務客戶客戶關愛部門工作定位的常見問題認為是單純花錢的部門，不受重視從屬于業務部門，缺少話語權未發揮信息處理中心的監控作用總經理售后部門客戶關愛部門責任—決策、激勵設置目標，滿意度管理制度體系確認，聽取批復改善報告責任—分析、監控參與滿意度政策制定，回訪，收集滿意度數據并做分析，PDCA監控滿意度流程執行，任務分解責任—計劃、執行部門滿意度激勵政策制定，客戶信息收集與確認，售后服務滿意度行動計劃的持續改善落實客戶關愛部門應該成為經銷商有力的信息情報采集和決策反饋機構，為有效激勵發揮基礎作用聽診器滿意度監控保持合作74行動計劃表請根據本次案例討論及管理方法工具學習的收獲，回店后完成本店的行動計劃表基本填寫要求1.從資源、管理和人員等方面分析流程現狀背后的原因2.除了考慮流程本身的改善，可從總監日常后臺管理工作，即認知、執行、管控等多個維度考慮提升對策3.按照5W2H原則，設計具體的可執行方案（比如如何提升效率、提升洗車質量），避免空洞的字眼，諸如“貫徹”、“做好”滿意度監控75行動計劃的制定示例參考滿意度監控服務總監客戶關愛總監客戶關愛總監客戶關愛總監財務總監財務總監客戶關愛總監服務總監客戶關系專員內訓師總經理總經理總經理示例76經銷商學員回店后落實的相關安排滿意度監控經銷商落實安排老師及區域經理參與支持

老師審批區域經理審批項目組將收到的各店行動計劃表提交老師進行審批學員線下培訓成績=行動計劃撰寫質量+現場筆試成績+現場表現所有老師審批過的各店行動計劃會提交廠家，由區域經理繼續監督落實

*注：學員參加培訓后，會收到項目組發送的行動計劃電子模板，或者學員在培訓現場向老師索取

填寫完成行動計劃后，負責人員簽字確認（電子版中）

提交電子版行動計劃，于培訓后兩周內發送項目組統一郵箱：dpad_dw@，抄送本區域經理

學員回店后需進行本次課程轉訓，并繼續學習DW在線課程，同時督促服務顧問要學習77關于DW在線培訓學習要求學員報名填寫學員回執函（每店1名服務總監，2名服務顧問的名字、聯系方式）網站開放注冊發放服務總監賬號服務顧問注冊2014年2月底至3月初3月中下旬登陸網站學習從3月下旬開始，網站開放180天結課測試服務總監根據課程模塊邏輯學習，每課時不超過30分鐘需分若干次登陸學習，一般1個月以內能學完全部課程總監審批員工進度服務顧問根據課程模塊邏輯學習，每課時不超過30分鐘需分若干次登陸學習，一般1個月以內能學完全部課程結課測試學前測試課前測試*注：學員當天學完某模塊內容后，需要間隔一段時間，下一個學習網頁才能激活，學員請耐心等待78關于DW在線培訓學習要求服務總監審批服務顧問在線學習內容（答題），服務總監的學習進度則由項目組老師審批幫助熱18310230734幫助文件79關于DW在線培訓和線下培訓學習要求線上考評的學習指標KPI指標解釋考評標準備注廠家政策集中培訓前服務總監及時上線率在4月1日第一期集中現場培訓開課之前，服務總監要求至少在線學習完一節基礎課程100%3月14日，DW網站已正式開放注冊東風標致將考評經銷商完成DW在線學習和線下培訓情況廠家相關獎懲政策將在“季度服務體驗升藍激勵”中體現1個月內全員及時上線率4月14日前，服務總監以及該店參加培訓的服務顧問，必須登錄DW網站注冊，并有學習進度記錄100%J.D.Power項目組日常統計學習進度，并提交廠家120天內全員上線完成率7月14日前，服務總監以及該店參加培訓的服務顧問，需要完成全部DW在線課程學習，并通過考試100%在線考試成績課后測試成績不低于80分≥80分均為單項選擇題。若測試低于80分，系統將提示錯題相關的課程重新學習，若干天后網站重新開放考試線下考評的學習指標KPI指標解釋考評標準備注服務總監出勤率4月上中旬服務總監班，各店服務總監需按廠家要求參加，不能缺勤或無故早退100%廠家現場安排會務人員進行監控現場培訓考核成績考試綜合成績=現場筆試成績+現場表現+行動計劃撰寫質量，不低于80分≥80分80滿意度及運營案例研討認知方面執行方面管控方面……J.D.Power滿意度調研體系及意義滿意度概念回顧J.D.PowerCSI聯合調研因子和要素滿意度對經銷商運營業績的影響滿意度管理方法和工具總體管理方法（薄弱流程環節、原因分析、建立思路、工具、員工滿意度、最佳實踐等）改進專題：流程效率、服務顧問專業性和交車質量案例、關鍵流程相應的管理方法和工具監控方法（工作定位、行動計劃）21溫故而知新381基于您今天培訓的學習體驗，您還有些什么想法需要分享？哪些內容可能對個人或者身邊的人有所幫助？溫故而知新82送給學員的話課程結束語請相信，你可以改變你自己，下面若干理由應該不會成為你的阻礙因素興奮之后我照