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服務行為規范培訓服務滿足顧客的需求挖掘顧客的欲望

提升服務質量，

贏得顧客傾心

第一講：服務禮儀一、禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”3、熱情三到：

眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間

口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區分對象

意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢

二、禮貌服務的主要內容1、主動服務：在客戶開口前2、熱情服務：精神飽滿動作迅速3、周到服務：在服務內容和項目上，細致入

微，方便客人。1、基本儀容要求基本要求頭發整潔、無頭屑，不染彩色發男士前不覆額，側不覆耳,后不及領，最短不為零女士發不能長于肩部，留長發的女士束發眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子別讓鼻毛露出，不能有污垢，勿當眾摳鼻子嘴巴清潔、無食品殘留物，無異味,吃飯后注意清潔指甲清潔、定期修剪，不宜留長指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色三、禮貌服務的基本要求職場著裝六不準過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身核心是不突出個人和性別養成良好的習慣勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口上班前忌吃蔥、蒜、菲菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品12“三勤”：“五忌”：微笑笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是每個職員的“常規表情”2、服務中的肢體語言站姿要-------行姿要-------坐姿要-------蹲姿要-------挺拔灑脫端莊優雅基本儀態站姿行姿坐姿蹲姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后 脊背與腰部要伸展放松，腳跟要首先著地，并走出直線。靠道路的右側行走，遇到同事要主動問好。走路時上身自然挺拔，雙目向前平視，微收下頜。挺胸、收腹、立腰。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。3、談話禮儀談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。談話中要使用禮貌語言，如：“您好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見”，等等。一般見面時先說：“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎?”、“夫人(丈夫)好嗎?”“孩子們都好嗎?”4、引領客人的禮儀保持客人安全、顯要客人認識路：客人走在前多人客人走在中間2人客人靠墻或靠右客人不認識路：走在客人左前方約1.5米處引領并言語照顧上下電梯：有人駕駛，請客人先上(入)先下(出)無人駕駛，自己先進，按住開關鍵后，再請客人進入；出梯請客人先行,自己隨后進出房間：內推門己先入外開門己后入自動門己隨后5、電話禮儀聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物再接聽聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談要配合肢體動作，如：微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要太近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致謙電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會兒給他回電；或請客人原諒先接個電話工作時私人來電，應扼要迅速的結束電話接到投訴電話，切勿與對方爭吵電話注意事項電話記錄的五個“W”Who,誰打來的Where，從什么地方或單位打來的When,什么時間打來的Why,為什么打來的How,如何處理誰先掛斷電話？身份、地位高者客戶主叫（發起通話者）6、應答禮儀如客人的要求一時無法聽清楚或客人講得太快，服務員應說“對不起，請您說慢一點，行嗎？”，“對不起，請您再說一遍好嗎？”如一時無法回答或回答不清，可先向客戶致歉，待查詢后，馬上回答客人。千萬不可不懂裝懂。對客戶的無理要求，要婉言拒絕，如：“可能不會吧”、“很抱歉，我無法滿足您的這種要求”、這件事我需要同主管商量一下”。千萬不要一口否決“不行的，這是公司規定”7、秩序維護員工作要求1）儀容儀表

值班時間應扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿

不得留長發、胡須，不得染發，勤洗頭洗澡

不得留長指甲，不得圍圍巾

舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲內，不準上崗時吃食物，嚼口香糖，吸煙或是在值班位置嬉笑打鬧，在一起不得搭肩挽臂

2）著裝

保安員上班按規定著統一的工作服，應保持干凈整齊

嚴格按照要求統一佩帶帽徽、肩章、領帶，上班必須戴帽。嚴禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣

工牌統一掛于胸前，冬夏服裝不得混穿，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈3）基本要求

保安員值勤應注意禮儀服務與文明用語，面帶微笑，對出入客戶、業主及公司經理以上人員應行軍禮

內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、腰間皮帶上不準掛鑰匙及其它掛件

對講機佩帶在腰間皮帶右后側，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；

形象崗人員走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在公共區域內隨意穿行

要站在指定的崗位上,姿勢要端正,不準彎腰曲背，不準背靠墻面或傘柱

跨立：左腳各左跨出約一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后

立正時雙手下垂，手指并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內

聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，

應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉不論是接待車輛還是崗亭站崗，都要精神飽滿，姿態端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現8、水吧服務員工作要求1）儀容儀表

發型文雅、莊重，梳理齊整，長發可用統一頭花梳成發髻，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊

化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，帶微笑正確著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油鞋子光亮、清潔；

充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容為客戶提供服務時，要求站立式或蹲式服務語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語熱情大方接受客戶的有關咨詢動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止

2）基本要求

做好水吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用消毒柜消毒，以保證衛生所有接待需要的用具應整齊有序地擺放整齊，包括：各種器具、紙杯、容器等當水吧臺的衛生和物品擺放完成后，應用干凈的毛巾擦拭洽談區和VIP室內的桌椅，以最佳的狀態迎接客戶的到來完成了衛生和物品準備工作后，服務員應站立在水吧臺外，迎接客戶的到來當有客戶來到水吧臺，距離水吧臺2-3米時，接待員應向客戶并致語：“您好，有什么可以幫到您！當有客戶在洽談區或VIP室落座時，送上飲料當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和VIP室以最佳的狀態迎接客戶檢查營銷大廳的衛生狀況，如衛生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛生、美味可口下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位第二講：投訴接待及溝通技巧1、正確對待顧客的投訴了解引起顧客投訴的原因？因為與業主的期望值產生失落差（當時售房時的承諾與買房后的服務不符）因為業主遇到實際困難無法解決（求解決，實際性困難解決不了或不滿意）因為業主認為自己已經受到損失（求補償，作相應補償給業主彌補損失）業主自身的一些心理因素（求發泄、求尊重、求認同等）如何看待客戶投訴？一個好業主的自白你們都說我是好業主，因為我從不挑剔你們的好壞當我在小區時，看到你們的工作的缺點，我不會給你們指出會視而不見當我去辦手續時，絕對客客氣氣，如果你覺得我啰嗦我也不支聲我不埋怨、不指責你們、也不投訴但是我有另外一面：我第二年不會再交物業費2、對投訴的錯誤觀念失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩統計結果①當業主心中有抱怨時：4%會告訴你、6%會離去、90%不會交費②惡名昭彰：一位不滿的業主平均會將他的抱怨轉告8-12人其中有20%還會轉告20人之多當你給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補③化抱怨為玉帛：將業主抱怨妥善處理，70%會再光臨當場圓滿解決，95%會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5人④你能“喜新厭舊”：你吸引一位新業主的力量是舊業主的保有力的6倍業主對企業的忠誠度值交10次的物業費知識型業主（人格尊嚴：承認其所說的正確性，態度誠懇，不說不符合事實的話，只需表示歉意，承認所做的工作不到位，讓對方感到自己深深的歉意）商業型業主（利益：要格外小心此類人群的財產，他們的自身利益受損，就一定要討個說法）官員型業主（地位：此類人有意無意地表現自己特殊的社會地位，針對此類人要給予足夠尊敬，經常請他們提寶貴意見，給予適當關注，減少自己工作的失誤和不完美，減少他們的不滿和投訴）

求尊重、求發泄、求補償3、業主及其投訴心理分析4、對顧客投訴的處理規范不要自我維護，不要歸咎責任耐心地聽取意見，表示同情和理解認真調查，弄清事實快速采取行動，尊重顧客，重視投訴區別不同情況，適當處理做好記錄即使是顧客的錯，也要給他臺階下感謝顧客的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在1）投訴處理及溝通技巧處理人員的心理準備：時刻提醒自己，我不代表個人，而是代表公司試著以第三者的心態來看待業主的投訴學會克制自己的情緒把投訴處理當作自我提升的一種考驗互相鼓勵，形成良好氛圍準備誠心誠意聽取顧客申訴業主的意見并不一定是正確的；業主不永遠是對的，但他永遠是第一位的處理投訴不應有的心態：害怕、逃避；強硬；隨意應付；2）投訴處理基本技巧①充分聆聽②同情和理解③問題本身達成一致④立即道歉⑤恢復信任感⑥對個別利益給予個性化處理

先處理業主的心情，再處理業主的事情：一謝二謙三聽四辦五幫忙六解釋七理智八匯報3）平息業主憤怒的禁止法則立刻與業主擺道理著急得結論一味地道歉告訴業主這是常有的事言行不一吹毛求疵，指責業主轉嫁責任裝傻氣憐與業主辯論中斷式與改變話題過多使用專業術語4）投訴處理步驟面對投訴→接受投訴→澄清投訴→易地而處→道歉→提議解決辦法→取得協議合解→跟進投訴→繼續跟進直至完成，測試顧客滿意程度迅速帶離接待現場、查明真相、從業主的角度考慮問題、迅速處理回應、保留處理過程所有資料、吸取教訓徹底改進5、處理投訴的策略策略一：耐心聽取記錄投訴，不當面解釋或反駁業主意見

業主來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有不滿或意見，心里有怨氣，此時若一味的解釋或反駁業主會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業管理公司虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。策略二：對業主的遭遇表示歉意或同情，讓業主心理得到平衡業主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對等和重視，轉換角色，設身處地站在業主的立場，感受業主的遭遇，安慰業主，接近與業主的心理距離，并表示立即改正，一般會讓業主感到滿意的策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，滿足業主的部分合理要求

很少有業主向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴問題。物業公司要站在公平、公正、合理、互諒的立場上向業主提出處理意見，同時協調好業主遇到的問題，滿足業主部分合理的要求。策略四：感謝業主的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據投訴是用戶與物業管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向公司投訴表明業主對公司持信任態度，公司要有聞過則喜的度量。對業主的信任表示感謝。并把業主的投訴分類，檢討反思，改進服務工作。策略五：督促部門立即處理對投訴處理的實際效果，直接關聯到物業管理公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果。并使業主滿意確保不再發生相同問題。堅決杜絕二次投訴。策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函的形式反饋給業主盡快處理投訴，并給業主以實質性答復。這是物業管理投訴工作中的重要一環。用戶口頭投訴可以電話回復，一般不應超過一個工作日，業主來函投訴則應回函答復，一般不超過3個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理同時及時的回復可顯示物業管理公司的工作時效。6、應對不同客戶的投訴技巧對付不高興的客戶對付難纏客戶應對“投訴成癖者”應對無理客戶應對不高興客戶技巧保持鎮靜表明你一直在傾聽利用積極傾聽把問題搞清楚同情客戶道歉找到令客戶滿意的解決措施

要記住：憤怒的客戶不是針對你個人，而是針對問題或發生的其他事情而煩惱，不要讓他們的情緒將你拖入爭論之中。

在交談中，盡量使用積極的字眼，盡量不要用“但是”“然而”“錯”這類詞語，如果出于什么原因要用”能夠”和“愿意”。

讓客戶知道我們一直在傾聽，可以這樣說：“我很理解您很不快，先生，我很樂意能夠幫助您。沒有什么事不能解決集中關注客戶為你所尊重的某些方面，然后，通過評論這些方面與客戶來建立一種關系，如，客戶有很強的移動通信知識，你可以說：您對我們產品很了解。沒有什么事不能解決

如果公司屬公司的情況導致問題的出現，即使不是你的錯，也要向客戶道歉。同情短語：我知道您為什么這么生氣非常抱歉我們讓您感到失望讓我想想怎樣才能解決這個問題我很理解您現在的感受我理解這會給您帶來很多不便

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠地道歉就能平息客戶的情緒，有時，用戶要求的更多，具體做法：解決問題，要試圖當場就能解決，越快越好如果不能解決問題，要向客戶解釋原因，交由上級適當進行跟蹤解決問題后，最好給用戶打個電話解認客戶的反映應對難纏客戶的技巧當你遇到這樣的客戶這樣試試威嚇型這種易怒的、要求苛刻的客戶想控制人，他們可能會辱罵、威脅不要與他計較，而要堅定、理性地陳述你的觀點，從而控制局面發牢騷型