標準解讀

《GB/T 16177-2007 公共航空運輸服務質量》相比于其前版《GB/T 16177-1996 公共航空運輸服務質量標準》，主要在以下幾個方面進行了調整和更新：

  1. 服務范圍的擴展：2007版標準對公共航空運輸服務的覆蓋范圍進行了拓展，不僅包括了傳統的旅客運輸服務，還進一步細化和增加了對特殊旅客（如殘疾旅客、無成人陪伴兒童等）的服務要求，以及行李運輸、信息提供、票務與訂座、值機與登機、客艙服務、不正常航班服務等方面的具體規范。

  2. 服務質量指標體系的完善：新標準建立了一套更為全面的服務質量評價指標體系，明確了各項服務的具體評價標準和方法，增強了可操作性和量化管理能力。這有助于航空公司更精準地衡量和提升服務質量。

  3. 顧客滿意度的強調：2007版標準更加重視顧客滿意度的提升，要求航空公司建立顧客滿意度監測機制，定期進行顧客滿意度調查，并將調查結果作為服務質量改進的重要依據，體現了從顧客需求出發，以顧客為中心的服務理念。

  4. 安全與應急服務的加強：鑒于航空安全的極端重要性，新版標準對航空公司的安全管理制度、應急處置程序及安全教育培訓等方面提出了更高的要求，確保在任何情況下都能保障旅客生命財產安全。

  5. 信息技術的應用：隨著信息技術的發展，2007版標準鼓勵航空公司利用信息技術手段提高服務效率和質量，如推廣電子客票、自助值機、在線服務等，為旅客提供更加便捷、高效的服務體驗。

  6. 環境保護意識的提升：新標準中加入了關于環境保護的內容，要求航空公司采取措施減少運營過程中的環境污染，如噪聲控制、廢棄物處理等，反映了對可持續發展的關注。

  7. 法律與政策的適應性：考慮到法律法規環境的變化，2007版標準對部分內容進行了修訂，以確保與當時有效的航空運輸法規、國際公約相一致，增強標準的合法性和適用性。


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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2007-03-07 頒布
  • 2007-09-01 實施
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ICS03.220.50V50中華人民共和國國家標準GB/T16177-2007代替GB/T16177-1996公共航空運輸服務質量Qualityofpublicairtransportservice2007-03-07發布2007-09-01實施中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布中國國家標準化管理委員會

GB/T16177-2007三次前言范圍2規范性引用文件3總則4基本要求5設施設備6售票服務7機場地面旅客服務8飛機客艙服務9貨物運輸服務10）質量指標

GB/T16177-2007本標準代替GB/T16177—1996《公共航空運輸服務質量標準》本標準與GB/T16177—1996相比主要變化如下：-刪除了一些已不適用的內容；-增加了一些新的服務內容與手段，如電子客票;提提高了質量標準水平。本標準由中國民用航空總局提出本標準由中國民用航空總局航空安全技術中心歸口。本標準起草單位：中國民用航空總局運輸司、中國民用航空總局航空安全技術中心、中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司。本標準主要起草人：何錦日、廉秀琴、張伶俐、李洪濤、陳淑芝、朱耀文、梁新鋼、史心良、徐淮平林麗。本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：-GB/T16177-1996。

GB/T16177-2007公共航空運輸服務質量范范圍本標準規定了公共航空運輸企業及其代理人、機場等相關單位的運輸服務質量要求本標準適用于在中華人民共和國獲得經營許可的公共航空運輸企業及其代理人、機場規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件.其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本標準。GB/T10001.3標志用公共信息圖形符號第3部分：客運與貨運MH0005民用航空公共信息標志用圖形符號MH/T0012民用航空公共信息圖形標志設置原則與要求MH/T1001民用機場候機樓廣播用語規范MH7004.1航空食品衛生標準MH7004.2航空食品衛生規范總則3.1質量總方針航空運輸服務質量以”安全第-一、飛行正常、優質服務“為質量總方針3.2安全3.2.1樹立安全第一、預防為主的思想、3.2.2配備保證安全運輸的設施設備，確保安全運行，3.2.3建立健全各類航空運輸安全制度，并保證嚴格執行3.2.4保證顧客的生命和財產安全。3.3正常3.3.1科學合理組織安排航班。3.3.2嚴格按規定和約定的時限，組織航空運輸生產3.3.3航空運輸信息應暢通、準確、及時。3.3.4各運輸保障部門工作應協調、統一,保證航班正常飛行.3.4服務3.4.1樹立以人為本、為顧客服務的思想。3.4.2運輸服務工作應實行規范化、標準化、人性化管理3.4.3定期進行服務質量考核，3.4.4建立企業自身的服務質量管理

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