ICS03.080A16中華人民共和國國家標準GB/T15971-1995導游服務質量Qualityoftour-guideservice1995-12-22發布1996-06-01實施國家技術監督局發布

日次前言1范圍……定義…·3全陪服務…地陪服務·75尋游人員的基本素質……6導游服務質量的監督與檢查…附錄A(標準的附錄）若于問題處理原則

GB/T15971-1995本標準對導游服務質量提出了要求,并規定了涉及導游服務過程中的若干間題的處理原則，其目的是為了保障和提高導游服務的質址，促進中國旅游事業的發展。本標準的技術要求借鑒了旅游行業導游服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導游工作規范，并參照了國外的相關資料。本標準的附錄A是標準的附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。本標準起草單位：中國國際旅行社總社本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。

中華人民共和國國家標準GB/T15971-1995游導服務質Qualityoftour-guideservice1范圍本標準規定了導游服務的質量要求，提出了導游服務過程中若干間題的處理原則。本標準適用于各類旅行社在接待旅游者過程中提供的導游服務。2定義本標準采用下列定義。2.1旅行社travelservice依法設立并具有法人資格,從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業。2.22組團旅行社（簡稱組團社）domestictourwholesaler接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社2.3接待旅行社(簡稱接待社）domesticlandoperator接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。2.4領隊tourescort受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。2.55導游人員tourguide持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃,從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。2.5.1地方陪同導游人員(簡稱地陪）localguide受接待旅行社委派,代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。2.5.2全程陪同導游人員(簡稱全陪）nationalguide受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。全全陪服務全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協作關系。全陪應嚴格按照服務規