像海底撈學營銷夏樹2013.4

營銷工作的目的：

探究目標市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費者。這些品牌你是否還記得？是什么

——造成他們的衰退或黯然退出？品牌老化？缺乏創新？味道不行？菜品質量不好？服務質量下降？競爭對手太多、太強，競爭環境惡劣？裝修環境、營業家具設備等硬件設施陳舊、破敗？管理團隊、員工學習能力下降，管理營運水平低下？老板目光短淺，不采納我的建議，工資低下，老板太摳？中國餐飲企業的生命周期只有3、5年，這是規律！何況四川？……現在的我們

是否與曾經的他們似曾相識？

或

我們的明天是否會是他們的今天？

是什么造成以上的結果？是市場？還是老板？是對手？還是我們自己？問卷調查：營銷工作的內容：營銷的工作內容及方式有很多種，包括、節假日營銷，

日常經營營銷，

產生新顧客，回訪老顧客，

收集意見及時改進辦法，

給客人提供健康食品，價格，特色競爭等。

具有針對性的節日。對于具有針對個別人群的節日，可準備一些紀念意義的禮物贈予顧客，讓顧客感到意外，永遠記在心里。

如：2月14日情人節是西方流傳的節日，大家注重浪漫，可準備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。3月8日是傳統的節日，可為婦女們準備一些比較實用的物品贈送等。傳統節日的營銷。對于國家傳統節日，可以店內裝飾和員工語言、表情方面進行。從人員語言、表情、穿著的體現。過節日對于大家來說都是比較高興、快樂的事情，所以在節日里員工可以穿一些突出節日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節日快樂、面帶微笑，比較歡快。特殊群體客人的營銷。作為餐廳每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。針對不同的客人要提供不同的服務，介紹不同的菜品。我們必須要做的改變：

如有老人、小孩來就餐時，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個棉座墊，這樣坐起來就會舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準備了小孩子專用椅，根據個子高低進行調節，這樣客人就會感覺到餐廳很重視他們，會留下深刻影響。滿足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服務工作不是一成不變的，所以要根據客人的需求來滿足，可以點半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅持做的營銷工作。如果客人對我們的菜品不滿意時，我們可以隨時給客人更換或退掉菜品。一份滑牛18元，一份羊肉12元，我們退掉這些菜品在當時看起來損失了30元，但是我們取得了顧客的滿意，贏得了顧客對海底撈的信任。以后經常來消費給海底撈帶來的利益遠遠比當時從當時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。真誠式的服務。人與人之間只要能真誠相待，就會成為朋友，在給客人服務的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。他就會喜歡常來餐廳坐坐16——給客人意外的驚喜。在給客人服務的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務的過程中，注意觀察顧客的表情、動作。客人吃的辣的時候及時的給他倒杯白開水、看起來不舒服的時候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時候一句真誠的祝福，一份小小的禮物；如在西安三分店，服務員在服務過程中無意間聽到有個客人說今天是他們夫妻的結婚紀念日，當時服務員就去給這桌客人做了一個“百年好合”的生日果盤，領了一個心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動，覺得自己無意間的一名話，服務員這么有心，當天晚上他們很滿意，后來經常來就餐。17——在交流中認識顧客。我們不光在餐廳認識顧客，在日常的生活中也能認識很多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經常來海底撈從飯菜質量、味道、衛生方面讓客人留下印象。無論顧客對你的服務多么的喜歡，但是你的飯菜的質量很差，味道很難吃、衛生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務的再好，他以后也不會選擇這家餐廳。所以我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養的食品。19從環境上吸引客人。現在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對于餐廳的環境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環境優雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。所以作為餐廳，在提供優質服務、菜品的同時，還要給客人創造一個優雅的就餐環境。20

給客人提供安全保障。客人在餐廳里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環境，讓客人的人身、財產不受損失。21日常電話的問候。如果人與人之間經常聯系，就會感覺越來越親切，越熟悉。所以我們在日常的工作當中，要隨時保持與我們顧客的聯系、溝通。隔段時間打個電話問候一聲，節假日發個短信祝福，天氣變化了發個短信提示保重身體等，一句小小的問候能讓客人感動。22顧客有困難的時候真誠幫助。當我們的顧客有困難的時候，我們盡我們最大的能力進行幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。：在鄭州二分店發生了這樣一件事情，一天門口有個小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認識他。這時秦建利走到門口認出了這個小孩，他是一位顧客家的孩子。秦建利就問清小孩子家的地址，掏出錢讓員工將小孩子送回家。當小孩的家人在為找不到小孩子著急，看到孩子平安回家，大家都很高興，感激海底撈的人。后來小孩家人還專程到店內表示感謝。l

平時心里想著顧客。顧客關系不是想起來維護才維護的，它是時時刻刻需要維護的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。如外地回來時帶一些其它地方的特產，買一些紀念品，回家了給帶一些家鄉的特產等。慢慢的顧客與我們的關系就會更牢固。健康食品的展示。現在有些餐廳為了達到賺錢的目的，就會為顧客提供一些不利于人們身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發的菜品。這些物品用肉眼辨別不出，但是長期食用會給身體造成危害。所以海底撈一直堅持給客人提供健康無毒害的食品。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的疑惑；但是對于消費者來說對此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點做工作：問題：營銷的最終目的是什么？廣告宣傳是營銷的重要手段，也是商家常用方法。“海底撈”在西安初期，生意不景氣，拿不出錢來象竹園那種財大氣粗的餐飲公司做宣傳。楊小麗為了提高“海底撈”的社會知名度，爭取客源先采用了印傳單，低成本的宣傳辦法，結果傳單被市容辦的沒收，最后竟遭到罰款。楊小麗沒有罷休，攪盡腦汁，設計不花錢或少花錢的宣傳辦法。于是楊小麗聯系供應商，讓他們提供一些贈品（雨傘、茶具等），讓員工帶上傳單上街開展有獎問答，傳播有關“海底撈”的信息，當天晚上就有效果，一些老大爺、老太太上門來了，他們領走了禮品，也領走了宣傳單。通過他們帶走的宣傳單，讓西安更多人知道“海底撈”的目的達到了。七年前中國人少有不知道“旭日升”這個牌子的中國飲料大鱷，想當年“旭日升”贊助成都糖酒節的壯舉，曾令多少企業、公司咋舌驚嘆。但由于該企業盲目樂觀，無序擴張，忽視自身管理問題，頃刻間在“冰紅茶”、“冰綠茶”的沖擊下，“旭日升”束手無策，呼啦啦飲料帝國崩潰，最后只得出讓知名商標“旭日升”抵債。在北京店工作的員工，經歷過這樣一件事。有天店里打烊了，突然來了一伴老者，步履艱難地進了店，上氣不接下氣地說：“快，快，給我下碗面，我難受。”當時后堂的人早已走了，這個員工完全有理由拒絕，他的理由至少有兩條：一是店子打烊不營業了；二是后堂廚師下班了。但他沒有這樣做，連忙跑到后堂，一看面沒有了，又回來問老者：“湯圓行不行。”老者忙回答：“行，快點。”幾分鐘后，一碗熱騰騰的湯圓送到了老者手中。吃罷湯圓，老者滿意地說：“我有胃病，一痛就非得吃東西不可，謝謝你了小伙子。”他要付錢，那位員工機靈地說：“一碗湯圓就不收錢。”老者執意要付，那位員工說：“下次你來就餐時一起付好嗎”？誰也沒料到那位老者竟是一個公司的老總。從此，他和他的公司就成了“海底撈”常客。這真是種瓜得瓜，種豆得豆，播種愛心，得到回報。“顧客永遠是對的，顧客的要求永遠是合理的。”這應成為“海底撈”人面對顧客時永遠不變的理念如今上街人們常遇到令人煩心的事情，如某機票票務中心的宣傳員，強行把小卡片塞到你手中；某公司宣傳員執意要你接受他們的宣傳資料；某推銷員一直跟著你，向你喋喋不休地推銷公司產品。這些宣傳方式，不但沒有效果，甚至令人反感，被迫拿到手中宣傳卡，頃刻間丟進垃圾筒。營銷要做，公司要宣傳，怎樣才能讓人舒服，自然地接受呢？從張大哥的做法中，我們能得到啟示：“海底撈”搬到了四知路的時候，由于一些老顧客不知道，上門的人少了，怎樣才能讓那批老顧客知道信息，自己回來呢？專門去通知，有強迫客人的嫌疑，不行。當時有家銀行的職工，過去常來“海底撈”，張大哥決定從他們身上做起。怎樣才能讓他們巧妙地知道新地址呢？張大哥心生一計：借著詢問了解辦理存折掛失的手續的理由來到了那家銀行（其實張大哥、施哥那時哪有什么閑錢存銀行，這只是一個借口而已）。借了解辦理掛失手續與銀行人員進行交流攀談，在交流中巧妙地引到了“海底撈”搬家的事情，并自然地將新址的位置、規模、裝修等信息傳遞給對方。這種方式讓對方接受起來很自然，沒有被引誘和強行推銷的感覺，結果不久這伙客人就又上門了。

楊小麗帶領大家在西安創業的時候，西安的商家多采用在街上掛橫幅的方式來宣傳，但當時一條橫幅要1000元，而一條橫幅又達不到宣傳效果。要達到宣傳效果，那光做橫幅就得花不少的錢，楊小麗想，讓人知曉，讓“海底撈”的知名度高是宣傳的目的，手段可以是多樣的。于是想出了這樣的主意：讓我們的漂亮的服務員穿上我們的辣妹子服裝，戴上印有“海底撈”的佩帶，每天站在“海底撈”的門口做宣傳。當天出去后街上的人看到很新鮮，就跑過來看，我們就給他們宣傳解釋。有些人甚至跑到店內來看。這樣我們第二天的桌數就增加了十幾桌。這就意味著我們離成功已邁開了第一步，但是與當時對面的竹園比起來還很差，當時竹園的生意是每天晚上都在排隊，而我們的客人雖然有所增加，但還是很少。后來我們就想到了6月1日的時候，給附近學校的小學生們送去節日禮物，祝孩子們節日快樂；把老年公寓的老人們接到店里，免費請他們吃飯，為他們表演自編自演的文藝節目；和他們共同歡度重陽節；還實行了打折服務讓利于消費者。這樣使“海底撈”漸漸的在周圍有了名氣，漸漸地走出了低谷。最后吃出一批又一批的鐵桿回頭客。什么是顧客？有人認為進店消費的才稱得上是顧客。其實一個好的餐飲管理人員要樹立大顧客觀，把一切能接觸到的人都作為我們的潛在顧客，我們的朋友。廣交朋友，建立廣泛的社會資源是我們管理者的基本功。在交友和結緣中不能有太強的功利性，我們是商人，但不是唯利是圖、滿身銅臭味的商人，我們要賺錢，但必須通過給顧客提供滿意優質的菜品和服務來獲取。“海底撈”從開業以來就保留了兩項傳統促銷手段：一是送豆漿進社區、到街道、到學校單位；二是上街免費擦鞋。海底撈的任何一個分店開業后，沒有采用過其他任何宣傳方式，唯一的方法就是送豆漿。西安三分店謝妮、彭自學兩位員工，曾經給環城公園的一個老年娛樂團的老同志送了兩次豆漿，慢慢地有了認識，增進了友誼，建立了感情。后來這個團來了二十多人進店就餐，彭自學親自為他們服務，看到自己的真誠和熱情換來的這批客人，彭自學喜不自禁。

營銷是門學問，但需要用心去做，做個有心人，處處都有營銷的機會，都有意外的收獲。2/2/202340那是2003年非典過后，當時因為非典的影響，各店的生意都不是很好。有一天中午西安一分店的生意還是向以往一樣只坐了十多桌客人，看著客人很少，大堂經理沈祥懷就心里著急，他就去了解竹園他們的生意狀況，當時他們坐在一張靠窗邊的桌子，而他們的旁邊就坐著一桌客人，沈祥懷聽到他們在議論“海底撈”。在這桌客人快買單的時候，沈懷祥把竹園送他們的代金券送給了他們，當時那桌客人很意外、很感動。出來后他就跟那桌客人聊了起來，知道那客人是中偉集團的，他們的企業很有實力，消費檔次也很高。回來后沈祥懷就安排人給他們去送豆漿，而這桌客人以后的每個星期六、星期天都來我們“海底撈”消費，成為我們忠實的老顧客。把顧客變成朋友是營銷中的最高境界，顧客是一時的，朋友是永遠的，永遠的朋友就會成為永遠的顧客。在西安二分店的時候劉業英還只是一個服務員，當時生意特別差，但我們有一桌老顧客——施伯伯、方哥、田哥每隔三、四天就到我們店就餐。我們的生意雖然差，可是施伯伯、方哥、田哥他們還是很支持我們，所以他們每次來就餐時劉業英就為他們很好的服務，慢慢熟悉后方哥就邀請劉業英去他家玩。嫂子對劉業英特別的好，不斷的給她拿各種好吃的，劉業英就特別的感動，自己一個小小的打工妹，而方哥一家這么好的對待她。簡陽的枇杷熟了之后，劉業英就讓她母親給她捎了一盒枇杷到西安。有一天晚上下班后，劉業英就和她男朋友一起把枇杷送到了方哥家，當時方哥接到這盒枇杷后很感動，目送了他們好遠。最后方哥與劉業英他們不論是家庭還是工作都成為了很好的朋友，也成為了“海底撈”的朋友。在西安二分店的時候劉業英還只是一個服務員，當時生意特別差，但我們有一桌老顧客——施伯伯、方哥、田哥每隔三、四天就到我們店就餐。我們的生意雖然差，可是施伯伯、方哥、田哥他們還是很支持我們，所以他們每次來就餐時劉業英就為他們很好的服務，慢慢熟悉后方哥就邀請劉業英去他家玩。嫂子對劉業英特別的好，不斷的給她拿各種好吃的，劉業英就特別的感動，自己一個小小的打工妹，而方哥一家這么好的對待她。簡陽的枇杷熟了之后，劉業英就讓她母親給她捎了一盒枇杷到西安。有一天晚上下班后，劉業英就和她男朋友一起把枇杷送到了方哥家，當時方哥接到這盒枇杷后很感動，目送了他們好遠。最后方哥與劉業英他們不論是家庭還是工作都成為了很好的朋友，也成為了“海底撈”的朋友。只要有心，用心去與人交流與人相處，今天的路人，明天就會成為“海底撈”的顧客。張麗瓊在西安四分店任店經理期間。有一次中午下大雨，在“海底撈”的屋檐下就站了好多避雨人，大家都在焦急的等著雨停了，而且一下雨天氣也突然轉涼。當時張麗瓊看到后，就讓大家到店內來避雨，還給大家倒上了熱氣騰騰的豆漿讓大家喝，這些避雨的客人很感動，由于這份感動后來有些客人經常來“海底撈”吃飯。為顧客服務是沒有邊界的，可以是店里也可以是店外，可以是份內的事，也可能是份外的事，關鍵取決于我們是否有一顆真誠的心，處處為顧客著想，急顧客之所急，解顧客之所難，把顧客的小事當成我們的大事，我們的顧客就會遍天下。在2004年的一天，西安二分店的一位顧客劉姐打來電話要了一份外賣，店內就派劉飛給劉姐送外賣。劉姐要了一份生菜，因為季節原因，當時只有圓生菜。當劉姐接到外賣后，看到圓生菜就說了句“我本想要長葉生菜的，怎么是圓生菜呢？”劉飛聽了二話沒說，就到附近的菜市場去自己掏錢給劉姐買了一斤多長葉生菜又重新送去，當劉姐接到長葉生菜時，很是感動，她覺得自己只是隨口的一句話，而劉飛就能去把它買回來。第二天劉姐親自到店內來感謝劉飛，并真心的說我們的服務太好了。到現在為止，劉姐都是我們西安二分店的老顧客。王軍芳在西安二分店做服務員時，有一天晚上，她負責的區域內有一桌叫王姐的客人，王軍芳在服務中無意間聽到王姐說她家的熱水器壞了，今天晚上洗不了澡了，覺得很煩。而王軍芳的男朋友正好是電器修理工，當時王軍芳就留下了王姐家的地址，晚上下班后她就和自己的男朋友一起到王姐家，免費為她修好了熱水器。在西安工作過的老員工，都知道施伯伯這位客人，他的就餐愛好很個性化，要喝八寶茶，夏天要冰凍西瓜，要吃肥豬肉，要喝太白酒，要隨時坐包間。他這些要求我們哪一店只要他來，都無條件滿足，并且提前做好，給足了面子，滿足了他的虛榮心，成為了我們公司在西安的鐵桿顧客和朋友。我們公司一旦有點什么事，他都十分著急，為我們排解，好象成了我們編外員工。還有一位鐵桿顧客，四分店的人都知道那就是人稱嚴哥的嚴洪偉，和他結成朋友，也是不打不相識的結果。由于一次訂餐，沒有給他留包間，他大鬧餐廳，影響很壞，楊小麗當時正好在四店，立即給他調出包間，并送了一張打折卡，知道他喜歡吃麻圓，又給他送上麻圓，本來是一件壞事，用真心和真情去化解，最后變成了一件好事。嚴哥朋友多，交際廣，旦凡有事，他都帶到“海底撈”來。當西安店出了一點小事，遭媒體曝光后，他打來電話仗義的說：“相信‘海底撈’，如果別人不來吃，我天天帶人來吃。”有位老奶奶，她有孝順的幾個兒女，兒女們為了每月團聚一次就選擇了到“海底撈”。老奶奶吃不慣火鍋，每次來時只吃豆花。知道她這一愛好，只要她們一來，方雙華就派人熱情地送去豆花，并且對老奶奶百般照顧，令老奶奶倍感親切、溫暖。家庭一有聚會，就是團年，老奶奶也堅持要到“海底撈”。顧客來店消費，為其提供物有所值，甚至是物超所值的服務，是我們應有的職業操守.下面有個小故事很耐人尋味，它從反面給了我們許多思考.一個火鍋店，定下了一旦顧客點菜，服務員上菜之后，該菜品不能退換的規定。就這個規定而言，商家其實也沒有多少錯，這種規定餐飲界大都習以為常。一天來了一桌顧客，要了份茶樹菇，菜端上桌，顧客一看，一盤茶樹菇只有菇桿，菇頭沒有蹤影，顧客強烈要求換菜，并質問服務員，菇頭