作業答案題:1

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:市場溝通計與服務運未能融合一起、傳統的外部營銷與服務運營夠協調等因可能導致）質量感知差質量標準差服務傳遞差市場溝通差正答D題:2

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:（）指服務供者所制的服務標與管理層所認知的顧客的服務預期一致而出的差距感知服務質差距市場溝通差質量感知差質量標準差正答D題:3

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:（）指服務產與傳遞程中沒有照企業所設定的標準來進行A、質量感知差市場溝通差服務傳遞差質量標準差正答C題:4

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:服務失敗的因中屬于觀原因的（）A、對所提供的心服務失的反應失顧客的需要請求的反失敗顧客的期望得到滿足服務人員的期之舉正答D1/題:5

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:下列不屬于務公關活的指導原的是A、可信度解除防備戲劇化低成本正答D題:6

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:通過改善有展示來改現有產品A、參評改善風格變化產品線擴展新服務產品正答B題:7

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:下列屬于服品牌市場用的是A、蝴蝶效應擴展效應營銷效應品牌效應正答B題:8

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:顧客的補救望類型不括（）A、結果公平平等對待過程公平相互對待公正答B題:9

題單（請在以下幾個選項中擇唯一正答案）

本分:2內:（）是員工權中最重的因素A、信息共享員工報酬知識決定權2/正答D題:10

題單在以下幾個項中選擇一正確答）

本分:2內:保險公司的務屬于（的服務A、連續性員關系連續性正式關系間斷性員關系間斷的會員關系正答C題:11

題單在以下幾個項中選擇一正確答）

本分:2內:下列不屬于務營銷導的是A、客戶價值產品價值服務營銷產品價格正答C題:12

題單在以下幾個項中選擇一正確答）

本分:2內:下列不屬于子渠道優的是A、全球區域和圍顧客的便利顧客選擇和制化能力D、對顧客購物機的忽視正答D題:13

題單在以下幾個項中選擇一正確答）

本分:2內:下列哪個不于服務的容A、核心服務有形服務便利性服務支持性服務正答B題:14

題單在以下幾個項中選擇一正確答）

本分:2內:不屬于產品度的是A、知名度3/B、忠誠度C、美名度D、認知度正答D題:15

題單在以下幾個項中選擇一正確答）

本分:2內:服務的內容包括A、核心服務B、便利性服務C、支持性服務D、商品服務正答D題:16

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:北美學派的務研究組PZB對服務質量的定因素個維度歸結為（A、有形性可靠性響應性保證性移情性正答題:17

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:服務業有形示策略中實體環境以分成A、周圍因素企業員工設計因素社會因素消費者之間口碑正答AC題:18

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:參與導向一可以分成個層次（A、意見參與工作參與高度參與4/D、低度參與E、職能參與正答ABC題:19

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:使用/使用承的時機包（）A、公司現有服質量低劣承諾與公司象不符服務質量確無法控制承諾的成本過利潤顧客在服務感覺不到險正答ABCDE題:20

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:服務質量差模型中的節有（）A、質量感知差質量標準差服務傳遞差市場溝通差感知服務質差距正答題:21

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:有效服務承的特性包（）A、無條件有意義容易理解和通容易利用和集簡單滿足正答ABCD題:22

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:涉及中間商主要問題括A、目標和實施面的渠道突B、成本和報酬面的渠道突5/對各商店質和一致性制的困難授權和控制間的緊張系渠道不明確正答ABCDE題:23

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:服務營銷規包括以下容A、企業目標態勢考察戰略選擇營銷組織實施方案正答ABCDE題:24

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）

本分:內:下列屬于成差異的是A、許多專業化服務，消者在服務束之前并不清楚他們將要償付的實價格B、服務定價更以采取成導向的定策略服務具有很的固定成與變動成比率服務業的規經濟效益限價格是消費在購買準階段可供用的、有限的幾個參考信息之一正答ABCD題:25

題多題（請復選框中打，在以下個選項中擇正確答案，答案可以是個）內:服務文化的用有（）A、導向作用凝聚作用激勵作用規范作用自我調控的用正答ABCDE

本分:題:26

題判題

本分3內:產品和服務身無所謂量，質量僅是產品或服務的特性和特征相對用戶的一關系1、錯6/2、對正答2題:27

題判題

本分3內:SERVQUAL表法是用測量感知務質量的一種工具1、錯2、對正答2題:28

題判題

本分3內:服務有形展的方法包：實體環、信息溝通、價格1、錯2、對正答2題:29

題判題

本分3內:抱怨的顧客信投訴會積極的結并且對社會有益1、錯2、對正答2題:30

題判題

本分3內:服務過程是務企業與介機構互的影響過程1、錯2、對正答1題:31

題判題

本分3內:有形產品的量較服務量更難被費者評價1、錯2、對正答1題:32

題判題

本分3內:對于顧客購動機的忽屬于電子道的劣勢1、錯2、對7/正