第7頁共7頁物業客服?崗位職責?能力1?、負責建?立健全項?目相關工?作流程及?工作手冊?。2、?負責制定?本部門工?作計劃、?工作目標?、起草年?度總結報?告，督導?本部門員?工按工作?計劃、工?作目標實?施，并不?斷改進管?理，努力?提高工作?質量和效?率。3?、負責制?定及調整?本部門培?訓計劃，?主持本部?門的員工?崗位和素?質培訓并?編寫培訓?教材，做?好培訓記?錄及培訓?資料的收?集工作;?4、負?責本部門?員工工作?績效考核?并根據實?際運作情?況提出修?改、調整?的合理化?建議，并?做好員工?考核情況?記錄;?5、負責?服務中心?重大活動?的安排、?策劃和對?外公共關?系工作，?樹立良好?的公司形?象;6?、負責組?織策劃項?目文化及?體育活動?，倡導和?營造和諧?友愛、積?極向上的?良好氣氛?，利用宣?傳欄及時?向業主反?映情況;?7、負?責接待業?主投訴，?做好回訪?工作，并?定期收集?、整理業?主意見或?建議，及?時提出合?理化建議?上報上級?領導;?8、協助?服務中心?項目經理?進行與物?業管理相?關的對外?協調及對?內相關部?門及業主?的協調工?作，并做?好與本部?門相關的?對外協議?或經濟合?同的起草?、審查工?作;9?、掌握管?轄范圍內?的物業及?業主基本?情況，做?好二次裝?修審查、?管理、驗?收方面的?組織工作?;10?、級領導?交辦的其?它工作任?務。物?業客服崗?位職責能?力（二）?1、熟?悉、了解?公司的各?項規章制?度，熟練?運用物業?管理各類?相關軟件?;2、?監督本部?員工遵守?各類規章?制度，合?理安排客?服部工作?，巡察本?部門各崗?位工作的?開展情況?，保持物?業服務中?心工作秩?序正常、?有序;?3、督促?、收取物?業管理費?用(水、?電、煤費?用)，進?行空置房?的統計，?與財務核?對收繳情?況;4?、做好重?大投訴的?處理及匯?報工作;?5、定?期回訪業?主，配合?完成市場?文化活動?;6、?協助物業?經理對物?業服務部?門的建立?;7、?做好上傳?下達工作?，協調本?部及各部?之間關系?，保證本?部門工作?的正常開?展;8?、完成物?業服務中?心經理交?辦的其他?各項工作?任務。?物業客服?崗位職責?能力（三?）1、?負責本項?目內的日?常巡視，?做好“巡?視記錄”?;2、?負責對業?戶資料的?登記、收?集、存檔?、保管工?作;3?、負責所?管轄范圍?內的管理?費的催收?工作;?4、接待?業戶辦理?裝修申請?手續，巡?視裝修現?場，辦理?裝修驗收?手續;?5、受理?業戶或顧?客的投訴?，做好跟?進及解釋?工作。;?6、按?時完成上?級領導交?辦的其他?工作。?物業客服?崗位職責?能力（四?）1、?負責所管?小區物業?服務中心?電話接聽?，接待來?訪業主;?2、完?善業主各?類信息，?解答業主?的有關問?題，為業?主辦理裝?修、出入?證等;?3、物業?服務費的?催繳;?4、每日?對反饋的?各類問題?進行梳理?、匯總，?處理業主?投訴;?5、負責?各類文檔?的收發、?歸檔工作?，完成與?公司各部?門的工作?對接;?6、負責?業主/住?戶滿意度?調查工作?，做好關?于業主/?住戶滿意?度調查的?各種數據?的統計分?析工作;?7、完?成上級領?導交代的?其他工作?。物業?客服崗位?職責能力?（五）?1、全面?負責高端?住宅項目?客服工作?的組織、?安排、品?質管理提?升等工作?;2、?負責客戶?關系開發?、維護及?各種投訴?事宜的處?理工作;?3、負?責客戶的?回訪及服?務滿意度?情況統籌?管理;?4、負責?物業費收?繳管理;?5、負?責客服人?員培訓、?使用、管?理及留人?關懷等工?作;物?業客服崗?位職責能?力（六）?1、嚴?格按照公?司管理制?度的要求?進行作業?，配合部?門經理做?好監督管?理工作，?提出合理?化的意見?與建議。?2、負?責項目物?業費的收?繳工作，?完成收費?任務。?3、接待?和處理業?戶投訴，?做好回訪?和信息反?饋工作，?制定糾正?和預防措?施并上報?部門經理?。4、?負責合理?調配人員?，協調部?門員工的?分工與協?作。5?、負責協?助部門經?理做好部?門員工的?激勵、考?核、培訓?與相應權?限范圍內?的獎罰工?作。6?、協助部?門經理處?理各種緊?急突發事?件。7?、完成領?導交辦的?其他工作?。物業?客服崗位?職責能力?（七）?1.負責?辦公樓項?目的日常?管理工作?;2.?負責監管?、處理、?改進本部?門服務品?質;3?.負責建?立、檢查?、完善本?部門各項?管理制度?;4.?負責控制?物業費收?繳率、成?本管理工?作;5?.負責本?部門員工?知識更新?和業務技?能提升工?作。物?業客服崗?位職責能?力（八）?1、在?物業服務?中心客服?主管領導?下，具體?行使管理?、監督、?協調服務?的職能。?2、負?責項目的?清潔、綠?化、維修?、接待、?回訪等項?服務工作?。3、?全面巡查?責任區域?物業公共?設施設備?的完好情?況，發現?故障及時?報修處理?。4、?參加主管?主持的部?門例會，?總結當月?工作，制?訂下月計?劃。5?、收集有?價值的物?業信息，?為推動項?目的服務?工作出謀?劃策。?6、負責?處理責任?區域住戶?的投訴、?報修和家?訪，做到?儀表端莊?、態度和?藹、熱情?大方、反?應敏捷、?處事穩健?。7、?負責為業?戶辦理入?伙、入住?、裝修手?續。8?、完成辦?公室臨時?交辦的工?作。9?、完成當?期及歷史?物業費催?繳。物?業客服崗?位職責能?力（九）?1、協?助上級指?定《案場?及樣板間?物業服務?方案》，?完成進場?準備各項?工作；?2、組織?新進人員?培訓，規?范員工日?常服務禮?儀細則；?3、科?學排班，?合理安排?下屬工作?，指導下?屬正確處?理問題；?4、督?導案場清?潔、樣板?間管理、?沙盤服務?及維護；?5、指?導監督下?屬服務流?程，糾正?細___?_，檢查?水吧工作?規范；?6、配合?銷售部維?護好客戶?資料，維?系小區物?業業主關?系；7?、后期物?業服務的?日常監督?，處理住?戶反應的?問題及處?理投訴事?件；8?、維護日?常業主服?務工作，?建立良好?的服務關?系；9?、及時完?成領導安?排的其他?工作。?物業客服?崗位職責?能力（十?）1、?負責接聽?客戶服務?熱線電話?，記錄各?類投訴。?2、負?責大廈出?入人員、?來訪人員?接待及門?禁管理工?作。3?、負責前?臺值崗工?作。4?、完成領?導交辦的?其他工作?。物業?客服崗位?職責能力?（十一）?1、負?責每日客?戶服務請?求的接待?和落實，?做好相關?記錄，保?持良好的?服務態度?和服務形?象。2?、接聽打?入物業管?理處的總?機電話，?并做好轉?接和處理?工作。?3、負責?日常客戶?投訴的接?待工作以?及時反饋?給相關部?門，同時?做好跟蹤?處理工作?，必要時?上門回訪?，給予解?釋。定期?整理投訴?分析。?4、認真?做好報修?服務單的?處理工作?，并及時?做好回訪?工作。?5、認真?做好接待?區域的整?理和布置?工作，保?持接待區?域的良好?環境。?6、認真?做好日常?接待記錄?，并在工?作日結束?前進行移?交。7?、認真做?好日常巡?樓工作，?并記錄下?缺陷，及?時報修。?8、及?時完成領?導布置的?其他工作?。物業?客服崗位?職責能力?（十二）?1、負?責商務樓?客服工作?，建立高?效的客戶?服務管理?體系，同?時___?_地提高?客戶滿意?度。2?、與物業?其他部門?協調處理?好商務樓?物業管理?，定期進?行客戶回?訪工作。?3、按?照公司規?定，定期?對租戶進?行走訪，?征求其對?服務管理?的意見或?建議。?4、落實?其他部門?反饋到物?業客服部?需要協調?解決的事?宜。5?、負責指?導客服專?員接收租?戶入駐和?裝修手續?辦理的咨?詢。6?、熟悉工?作所在區?域財物保?管、急救?、火警和?緊急突發?事故的處?理程序，?配合部門?負責人做?好突發事?件的處理?，對任何?危險或潛?在危險做?出及時預?警反應，?并立即通?知相關部?門做出有?效處理。?7、完?成上級交?辦的其他?工作任務?。物業?客服崗位?職責能力?（十三）?1、負?責物業管?理費收費?通知單的?發放和費?用的催繳?工作；?2、負責?收集轄區?內用戶資?料，做好?用戶檔案?的管理；?3、負?責公司服?務熱線電?話的值守?，并收集?掌握熱線?電話的所?有記錄，?記錄報修?情況和服?務質量，?負責與業?主/住戶?聯絡；?4、負責?業主/住?戶來信、?來訪、投?訴等處理?工作，及?時做好回?復、跟蹤?、檢查工?作；5?、負責業?主/住戶?滿意度調?查工作，?做好關于?業主/住?戶滿意度?調查的各?種數據的?統計分析?工作；?6、負責?做好轄區?內對業主?/住戶的?宣傳工作?，調查工?作；7?、對轄區?內舉行的?各種活動?進行現場?管理；?8、對轄?區內外的?公共設施?、消防設?施、環境?衛生、廣?告宣傳海?報進行監?督管理；?9、負?責用戶進?出貨物的?監督管理?；10?、執行公?司的各項?管理規章?制度。?物業客服?崗位職責?能力（十?四）1?、嚴格按?照要求著?裝和佩戴?工牌上崗?，統一按?規定穿戴?整齊；?2、嚴格?遵守公司?各項規章?制度，上?崗后不準?左右工作?無關之事?；嚴禁擅