精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——1/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——1/3[【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合試題合集]精品文檔合集精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/3PmEcfuWlw戲簡中國物業限并教育網r學習改變人生?做成功物業管理人！1精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/32009年度禮儀考綜合試題一、填F題（每題0.5分,共30分）1、 我們公司的服務理念是 ,我們公司企業精神是真誠團結、艱苦奮斗 、 積極進取、嚴格苛求、自覺奉獻 ，公司質量持續改進并超越期望的服務。公司質量冃標：1、管理轄區內綜合滿意率95%以上:2、責任轄區內不出現更大責任事故,公川環境方針：1、遷守全部有關的環保法律及條例；2、評估業務沽湖対環境的影響及＞1、斷勘察和改善我們的表格模板現；3、在我們的LI常運作屮，減低或消除環境的污染及節約能源：4、提供培訓及支援等方式，加強全體員工的環保意識。公司環境目標：1、水電節能5%；2、加強辦公廢棄物的處理方案。2、 上班時，每位員工均需提前30分鐘到指定地點做好班前準備。3、 員工每天上崗詢換好本崗工服,衣冠整潔，系好領扣、衣扣、鞋帶，不卷袖和挽袖，皮鞋保持光亮，不得釘響底。保持面部、手部清潔衛生，發型美觀，不留染怪異發型.女員工淡妝上崗,不留較長指甲和涂深色的指甲油.工作牌（非吊牌）只準佩戴在工作服的左胸前,不得隨意別放在它處。所有員工必須經常保持個人清潔衛生，不得有損禮儀事宜；不能吃帶有血的食品°在辦公區堅持使用普通話交談,面帶笑容，堅持做到請字當頭,謝字不離口。7、 在辦公區交談要注意情緒控制,不要影響其他人，語言得體、不講臟話粗話.8、 堅持禮儀服務。站立時肩平、體直、挺胸收腹，雙眼平視前方,眼神有力，兩手自然下垂，不手足無措或放在裝—里。精神飽滿，落落大方，隨時準備為業主服務。9、 行走時挺胸、收腹，上身要保持筆直平穩,身體重心略微前傾,兩臂向前后自然擺動，不曳把「放花【r袋 里.10、在工作時間，原則上不準打私人電話°如有急事，通話時間不宜超過5分鐘，。禁止當著客戶而打 私人電話,談家事等.11、接到業主的投訴時，態度要和諧、溫和、謙虛、冷靜，語音、語調要適中.對業主的投訴要及時處理方案,處理方案完后，在規定的處理方案II寸間過5分鐘內,要主動向業主詢問解決情況入對處理方案結果的意見。12、出入辦公室開門、關門動作要輕，進入業主、上級領導等辦公室內，應先在門外輕扣門車_下，機得業主I'，0意后方叫A內.13、 申,話鈴響3聲內應接聽電話,超過5聲應行道歉。14、 乗坐電梯時，應遵循先下后上原則,不要旁若無人地大聲說笑。應注意尊老愛幼、女士優先原則,請同行的業主、領導、女士或米訪人員先行，切不可與業主爭搶電梯°15、 商務禮儀應用中的三大理論雙向溝通、角色定位、首輪效應°16、 服飾搭配的“三要素”色彩少、款式雅、面料好°二、判斷題（正確打“J",錯誤打"X”每題2分，共18分）1、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密管理制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表格模板示歉意。）（V）2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好；來客告辭，應起身相送°對待普通業主則W隨您相tx）3、打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被名宀屮國物業服務教育網PmEcfu,精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——3/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——3/3物業?教節1可 r學習改變人生?做成功物業管理人！j你感染，給對方留卜極佳的印象，由于面部表格模板情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。（ x）4、 接聽電話時，待自己說完后，輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。（ 4 ）5、 在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點；1、上下級之間，下級先伸出手；2、長輩與晚輩之冋，晚輩先伸手相握：3、男女之間，女士先伸手相握?（X）6、 握手的時間通常是I分鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍?（7、 體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表格模板達.TOC\o"1-5"\h\z4 >8、 微笑是人際交往重要的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發自內心，不要假裝.（ J >9、 在接聽電話中只要稍微注意?下自己的行為就會產生不同的效果?聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表格模板單位形象”的意識?（ V）:、問答題1、 請說出上班的“六?不冷”」12分）答案：】、不在胡思乩想：2、 不僞lh打瞌睡、挖耳榮；3、 不推手抽口袋內：4、 不準坐在辦公桌［.：5、 不準翹腳、収「抱懷：6、 不推沒有活力,L.遇到業1：投訴時該如何處近。（12答案、1、充分了解2、 合理承諾3、 履行承諾1、詁時檢驗5、姓埋顧客投訴原則1、建立良好的接觸界面；2、優先處理方案；3、影響最小化；4,落實責任，改進工作5、切記不要：沖撞，隨口承諾，冷漠，打官腔等。3、 在我們的工作和生活中，親切、優美的聲音，真誠、得體的稱