汽車服務顧問－－優質服務決定成敗主要內容售后服務的概念服務顧問的定義售后維修的基本組成服務的重要性服務顧問的重要性服務顧問應具備的素質服務顧問工作展示

汽車售后服務稱謂SA（ServiceAdvisor）維修接待接車員（最早的稱呼）服務顧問汽車服務顧問的定義汽車服務顧問：

是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障。接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務顧問很重要，一次服務是否成功關鍵在于此，然后就是熟練的學習掌握DMS系統，學習開單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。售后維修的基本組成售后服務站一般流程開始車輛進站，SA接車維修價格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費標準報工時費無需維修，送車主離去顧客是否同意維修SA檢查車容，填寫《維修任務委托書》，雙方確認簽名SA交《派工單》給車間主管車間維修確認顧客反映的情況與否服務的重要性-顧客第一顧客的愿望就是我們的工作顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣我們只有認真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題

服務部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務和將來是否會從你處購買新車這個問題?！白層脩魸M意”是服務企業的經營宗旨。

企業將其戰略重點由過去的市場份額規模增長，轉向了市場份額質量的提高（用市場份額中忠誠顧客的百分比來衡量），有利于改善企業的經濟效益。讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失?！白層脩魸M意”是服務企業的經營宗旨。市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務實現的服務顧問的重要性：

企業文明、形象的窗口企業管理的體現企業技術窗口企業創收的窗口企業公關的窗口與客戶溝通的橋梁服務顧問的重要性：服務顧問是聯系客戶和經銷商之間的紐帶服務顧問要提供良好的服務，以維持客戶對汽車制造廠的良好形象及忠誠度確實做到上述兩項，就可以使經銷商獲利服務顧問應具備的能力

有良好的溝通協作能力掌握廣泛的專業知識、銷售能力、系統操作能力具有綜合的工作能力具有較強的求知欲良好的服務意識服務顧問的工作職責

積極主動的推行雙向預約工作負責建立并完善客戶服務檔案及時熱忱的接待客戶，努力了解客戶需求認真執行本企業以及汽車制造廠公司制定的各項流程、規定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確提示、判斷客戶汽車故障并作出估價積極協調各部門關系，做好客戶服務工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務，努力了解客戶反饋信息，根據客戶需求不斷改進工作今天的主角-服務顧問：了解客戶滿足客戶關心客戶贏得客戶你準備好了嘛？

你有扎實的汽車基礎知識嗎？你有理解、包容的心態嗎？你做好了為客戶持續服務的準備嗎？你有迅速處理解決問題的能力嗎？你有良好的溝通能力、銷售能力嗎？服務顧問應具備的觀念競爭環境的變化汽車品牌增多-消費者的選擇余地增加服務競爭加劇-大量涌現的4S店、連鎖快修店、路邊店客戶群