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01.040.03Q/LB.□XXXXX-XXXX1506A12Q/LB.□XXXXX-XXXX1506鄂 爾 多 斯 市 地 方 標 準DB1506/T31—2022政務服務現(xiàn)場管理規(guī)范Administrativeservicesitemanagementstandard2022-12-26發(fā)布 2023-03-25實施鄂爾多斯市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1506/T31DB1506/T31—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1管理職責 1人員服務管理 1儀容儀表 2舉止行為 2服務用語 3環(huán)境形象管理 3至簡單一 3頻度優(yōu)先 3分門別類 4便利擺放 4沒有遮擋 5有名有家 5直線直角 5形跡管理 6總表控制 6狀態(tài)可見 7節(jié)能安全 7標識清晰 7監(jiān)督與評價 8監(jiān)督 8評價 8I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的定起草。本文件由鄂爾多斯市行政審批和政務服務局提出并歸口。本文件起草單位：鄂爾多斯市政務服務中心。II政務服務現(xiàn)場管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務服務中心、便民服務中心、便民服務站政務服務現(xiàn)場管理等內容。（區(qū)（（規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T36112—2018 政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范術語和定義GB/T36112界定的以及下列術語和定義適用于本文件。政務服務管理部門managementofadministrativeservice負責統(tǒng)籌、協(xié)調、指導、管理和監(jiān)督本行政區(qū)域政務服務工作的部門。政務服務部門 departmentofadministrativeservice服務現(xiàn)場 servicesite為服務對象直接提供咨詢、辦事等服務的場所。[來源：GB/T36112-2018，3.1]服務提供者 serviceprovider[來源：GB/T36112-2018，3.2]1管理職責政務服務管理部門應明確相應的工作機構負責服務現(xiàn)場的管理工作，承擔統(tǒng)籌協(xié)調的職責，履行工作推進、現(xiàn)場指導、監(jiān)督檢查的職能。政務服務部門應指定窗口服務現(xiàn)場管理負責人，明確工作范圍、內容和職責。服務提供者應對各自服務現(xiàn)場承擔管理責任。人員服務管理儀容儀表窗口工作人員應符合以下要求：儀容整潔、講究衛(wèi)生。儀表端莊大方、配飾得體，且：在崗期間，按政務服務管理部門要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；亮牌上崗，明示姓名、職務、工作崗位等信息。舉止行為基本要求：坐姿端正，上身挺胸收腹微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺上，不應趴在上面；站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中；行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹提胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；微笑服務，態(tài)度溫和、認真聽取并記錄服務對象訴求；言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務對象不滿情緒。迎送：服務開始應正面交流，主動問候，并微笑示意引導；服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)、執(zhí)照批文等資料，并告知相關注意事項，微笑告別。解答：應認真傾聽，準確了解服務對象需求，并積極回應；對能解答的問題，應耐心完整解答；對不能及時解答的問題，應耐心說明原因或主動聯(lián)系有關人員處置；文檔資料宜雙手接送或遞送；符合受理條件的事項，應告知辦理時限和取件方式；不符合受理條件的事項，應一次性告知補正內容；服務對象如需復印、拍照、快遞等服務的，應告知相關服務具體位置；服務提供過程中如遇其他咨詢，應示意咨詢者稍候，至當前服務結束后再予以解答。2服務用語應以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言提供服務。服務時使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調語速適當，并符合以下要求：XXX（資料）”“讓您久等了”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。接聽電話時：通話開始時應問候“您好”，然后自報單位；電話交談應簡明扼要，避免占線時間過長；通話結束時應禮貌道別；通話時如遇其他咨詢，應示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應及時回撥。與服務對象交流時：語調熱情、溫和；語速和音量適中，服務對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的方式進行溝通。環(huán)境形象管理至簡單一1。目的是為了增大現(xiàn)場作業(yè)空間，減少尋物時間浪費，保持整潔、環(huán)境清爽。圖1辦公桌頻度優(yōu)先根據(jù)人體工程學原理，依照物品使用頻度進行分類，將使用頻度高的物品放置在取用便利、人2。目的是為了減少人體勞動強度，減少取物耗時，提高工作效率。3圖2窗口儲物空間分門別類3。目的是為了形成物品管理區(qū)域認識，便于快速取用和歸還物品。圖3檔案柜、抽屜柜便利擺放4。目的是為了提高空間利用率，減少尋物與取物時間，方便取用，提高效率。圖4檔案盒、窗口空表箱4沒有遮擋5。目的是為了讓視線一目了然，提高群眾獲知信息或使用物品效率，避免因視線不及而產生的物品缺失、臟亂等問題。圖5咨詢導引臺、窗口臺面有名有家6。目的是為了減少物品混淆、錯置的情況發(fā)生，如有缺失、放錯位置可及時發(fā)現(xiàn)。圖6檔案柜標簽設置直線直角7。5目的是為了減少阻礙，便利同行，安全美觀，目視直線即可查驗物品定位情況。圖7等候區(qū)、填單臺、線路圖行跡管理LT8。目的是為了實現(xiàn)物品精準定位，物品移位或缺失即可發(fā)現(xiàn)并糾錯。圖8桌面物品按照定位點擺放總表控制9。應用于消防器材、監(jiān)控器材、報警器材、防護器材、庫房等管理，幫助快速掌握所有的管理資源，提高資源管理效率。圖9安全疏散平面圖、資產編號條碼6狀態(tài)可見用圖形或文字直觀的讓辦事群眾了解窗口功能及狀態(tài)，統(tǒng)一電腦桌面背景、屏保，整潔有序，10。目的是以直觀方式引起關注或給予提示，統(tǒng)一環(huán)境形象。圖10 窗口電腦桌面、電腦屏保節(jié)能安全11。目的是把環(huán)境保護，辦公安全列為當下的重要目標，是維護人們切身權益的重要保障。圖11 節(jié)能安全標識清晰12。目的是以直觀方式告知或給予細致提示，減少出錯概率，提高辦事群眾體驗度。圖12 取號機、樓層總索