第九章消費者權益保護法

第一節消費者權益保護法概述一、消費者的定義（一）消費和消費者消費是為了生產和生活需要而消耗物質財富。消費生產消費生活消費消法中的消費者，是進行生活消費的主體。“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”－－《消費者權益保護法》第二條消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。（二）消費者的基本法律特征（1）消費者是自然人。（2）消費者購買、使用商品或接受的服務是由經營者合法提供的。（3）消費者獲取的是生活資料而非生產資料。（4）消法第54條規定，農民購買、使用直接用于農業的生產資料，參照本法執行。

1、適用空間：中華人民共和國領域。2、適用時間：1994年1月1日起生效。3、適用主體：①消費者②經營者③國家機關、消費者協會等社會組織；④購買、使用直接用于農業生產的生產資料的農民。（三）消法的適用范圍

消費者問題是指消費者權益受到損害的問題，即消費者受到提供商品和服務的經營者損害而產生的問題。

二、消費者問題與消費者保護運動的興起（一）消費者問題在產品投訴中發生的沖突（二）消費者運動消費者運動，是指在市場經濟環境下，消費者為了維護自身利益，自發地或者有組織地以爭取社會公正、保護自己合法權益、改善其生活地位等為目的而同損害消費者權益行為進行斗爭的社會運動。

自發

自覺

松散有組織國際消費者運動發端于美國1891年，紐約消費者協會成立。世界上第一個以保護消費者權益為宗旨的組織。1899年，美國消費者聯盟誕生，世界上第一個全國性的消費者組織，1914年美國設立了第一個保護消費者權益的政府機構———美國聯邦貿易委員會。1962年3月15日，美國總統肯尼迪在《關于保護消費者利益的總統特別國情咨文》中，率先提出消費者享有的4項基本權利，即安全的權利，了解的權利，選擇的權利和意見被聽取的權利。1969年，美國總統尼克松進而提出消費者的第五項權利：索賠的權利。150年前美國的毒奶事件1858年前后美國紐約9萬品脫的牛奶12萬品脫

2008年中國三聚氰胺

1955年，日本砒霜

危害性在現代社會消費者問題不僅僅是消費者個人的問題，而日益成為嚴重的社會問題。其危害表現在：（1）消費者人身，健康得不到安全保障；（2）消費者的財產和利益損失；（3）危害其他經營者的經營活動和利益；（4）影響社會經濟秩序和安全；（5）影響國家聲譽。

三、消費者權益保護法（一）概述1、消費者保護的國際立法日本1968年制定了保護消費者基本法。2、我國消費者保護立法概況1987年9月4日，全國第一部保護消費者權益的地方性法規——《福建省保護消費者合法權益條例》經福建省六屆人大常委會第二十七次會議審議，順利通過。王任重親筆批示：“此條例很好，可供各地參考。”（二）消費者權益保護法的概念及地位（1）消費者保護法從消費者的利益出發，在充分考慮消費者弱者地位的基礎上給予消費者特殊的法律保護，它是對特定法律主體進行保護的法律，體現了國家對消費者利益的傾斜，體現了國家對社會經濟生活的干預。（2）在現代社會消費者問題已經成為普遍的社會問題。（3）消費者的需求是通過市場提供的商品而得到滿足的，消費者通過交換而獲得商品或服務，盡管消費品在消費者購入后便脫離市場流通的環節，但消費者的商品是通過市場獲得的，要保護消費者免遭損害，只能通過法律對市場進行必要和適度的干預。經濟法的重要組成部分（三）消費者權益保護法的基本原則

第一，對消費者只規定權利，為經營者規定了相應的義務。第二，對消費者權利的保護突破了民法的“填平原則”。第三，當消費者的權利保護與其他權利發生沖突時，應當優先保護消費者的權利。1、對消費者特別保護原則55條3倍賠償修訂后的消法第58條(產品質量法第64條)：經營者違反本法規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足以同時支付時，先承擔民事賠償責任。原因：商品經濟中消費者的弱者地位利益的滿足方式不同承擔的風險形態不同對商品信息知悉程度不同（三）消費者權益保護法的基本原則

2、國家保護與社會保護相結合原則3、自愿、平等、公平、誠實信用原則（三）消費者權益保護法的基本原則

第二節消費者的權利和經營者的義務一、消費者的權利（一）消費者的權利概念及特征（二）我國消費者的權利

理論1、概念（一）消費者的權利概念及特征消費者的權利是指在生活消費中享有的作為或不作為或者要求他人作為或不作為的一種資格。法律“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”2、特征第一，消費者的權利主體是消費者。第二，消費者的權利實施方式有兩種。第三，消費者的權利是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的。第四，消費者的權利是消費者享有的法定權利。

（一）消費者的權利概念及特征自己作為和要求他人作為或不作為1、安全權《消法》第7條：消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。（二）我國消費者的權利

（1）安全權的分類安全權安全權

人身安全權財產安全權生命安全權健康安全權（2）侵害安全權的主要表現形式在食品中添加有毒有害物質。制造銷售假藥、劣藥。出售過期變質的食品、藥品。日常用品及機電產品缺乏安全保障。化妝品有毒有害。營業場所不安全。服務方式不安全。

安全權長了白毛的發霉月餅（2）侵害安全權的主要表現形式（2）侵害安全權的主要表現形式在食品中添加有毒有害物質。制造銷售假藥、劣藥。出售過期變質的食品、藥品。日常用品及機電產品缺乏安全保障。化妝品有毒有害。營業場所不安全。服務方式不安全。

安全權(3)安全權的特點安全權核心性環境性廣泛性一個普通中國人一天的生活早晨起床，掀開黑心棉做的被子，穿著用廢舊塑料做的拖鞋，走進充滿氡氣的衛生間，用致癌牙膏刷完牙，喝一杯過了期的、碘超標的且摻了三聚氰胺的有毒牛奶，嚼一根摻了洗衣粉的、用柴油或其他廢棄臟油炸的油條，外加一個蘇丹紅咸蛋。

中午在餐館點一盤用避孕藥喂肥并用地溝油炒熟的膳魚或泥鰍，再加一碟經過敵敵畏噴灑過的青菜，盛兩碗陳化糧煮的毒米飯，飯后再用垃圾紙漿做成的餐巾紙擦嘴巴。

晚上蒸一盤用瘦肉精養大的病死豬肉做成的臘肉，沾上點用毛發和染色劑勾兌的毒醬油，夾兩片大糞水浸泡的臭豆腐，還有用福爾馬林泡過的涼拌海蜇皮和用孔雀綠浸得發綠的海帶，抓兩個添加了漂白粉和雕白塊的大饅頭，再喝上兩杯富含工業甲醇的白酒。

睡前，洗浴用的是已被污染了的水和有害化學品制作的沐浴洗發液，最后依然穿著那雙用廢舊塑料做的拖鞋走進充滿有毒氣體的臥室，再次鉆進那床用黑心棉做的被窩……

這就是一個普通中國人一天的普通生活。（4）安全權的實現被動實現主動實現依賴于其他人的義務履行2、知情權《消法》第8條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。（二）我國消費者的權利

（1）知情權的特征真實相關（2）消費者知情權的內容基本情況技術狀況銷售情況商品名稱、價格、產地、生產者名稱、生產日期等用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證

售后服務、價格等商業秘密（3）侵犯消費者知情權的表現（4）知情權的實現被動實現主動實現消費習慣3、選擇權《消法》第9條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。（二）我國消費者的權利

（1）選擇權的主要內容選擇經營者權

選擇商品品種或服務方式權

決定購買或者不購買任何一種商品權

對商品或服務進行比較、鑒別和挑選權（2）選擇權的特征自愿合法購買（3）案例：A、捆綁式銷售配置車險（3）案例：B、飯店謝絕自帶酒水、影院禁止自帶食品4、公平交易權《消法》第10條，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。（二）我國消費者的權利

（1）衡量消費者公平交易的標志：等值：質量保障、價格合理、計量正確自愿：不是強買強賣滿意：心里（2）案例5、索賠權

《消法》第11條，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。（二）我國消費者的權利

（1）索賠權特征救濟權行使會導致經營者承擔相應的責任以及接受制裁行使應該依法進行求償權主體⑴商品的購買者；⑵商品的使用者；⑶服務的接受者；⑷第三人（2）索賠權的實現①商品的缺陷確實造成消費者的人身或財產的損失，消費者就有權依法依侵權責任追究經營者或生產者的責任。②如果消費者沒有按商品上的使用說明中的方法使用或安裝而造成損害，生產者、經營者免責。（3）案例1998年5月李某腰椎骨輕度滑脫A中心醫院做了鋼板固定手術

江蘇某醫療器械廠SDE槽式鋼板和鋼釘4個月后B市醫院

腰椎骨嚴重脫位

1999年6月A中心醫院取出折斷鋼釘五級傷殘醫院：8000元器械廠：60000元6、消費者的結社權

《消法》第12條，消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

（二）我國消費者的權利

7、消費者的受教育權

消法第13條，消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。（二）我國消費者的權利

（1）受教育權的主要內容消費方面的知識消費者權益保護工作方面的知識（2）實現途徑①接受教育②自我教育（3）案例燃氣熱水器正確安裝、使用8、消費者的受尊重權消法第14條，消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。（二）我國消費者的權利

《通信網絡安全防護管理辦法》(工信部令第11號)《規范互聯網信息服務市場秩序若干規定》(工信部令第20號)《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》(工信部令第24號)案例回民超市搜身致女孩暈倒9、消費者的監督權消法第15條，消費者享有對商品和服務以及消費者權益保護工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。（二）我國消費者的權利

（1）監督權指向的對象商品服務消費者權益保護工作（2）監督權的內容檢舉權

控告權批評權建議權（3）案例周某購買豬肉5公斤韋某賣肉重量到底夠不夠？工商所副所長汪某縣工商局：責令韋某補償周某豬肉0.5公斤．并對韋某罰款100元。對于汪某，經研究決定：責令其停職檢查，待問題查清后再作處理。

二、經營者的義務（一）經營者義務的概念和特征（二）經營者的義務經營者義務是指經營者向消費者提供商品或服務時，必須按照法律的規定或約定作出一定的行為和不得作出一定的行為。（一）經營者義務的概念和特征1、概念經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。(第16條)⑴義務的主體是經營者，具體包括商品的生產者、銷售者和提供服務者；⑵義務既可表現為消費者要求經營者作出一定的行為，也可表現為經營者必須抑制一定的行為；⑶經營者的義務是由法律規定的或者是與消費者約定的；⑷經營者義務的履行是由國家強制力作保障的。（一）經營者義務的概念和特征2、經營者義務的特征3、經營者義務的分類(16條)（一）經營者義務的概念和特征法定義務約定義務？消法和其它相關法律、法規不得違反法律、法規的規定衛生部擬從2011年12月1日起，禁止在面粉生產中使用過氧化苯甲酰和過氧化鈣。

原告孫先生夫婦訴被告郝先生、被告張女士、被告北京綠野視界信息技術有限公司人身損害賠償糾紛一案

2007年3月6日，被告郝先生在綠野公司經營的網站發布“3月10日，下馬威-靈山-靈山古道-洪水口一日計劃”。次日二原告之女小穎（化名）以網名“夏子”的名義報名參加了上述活動。由于活動當日所租車輛晚點及天氣原因，大家協商路線變更為從柏峪經黃草梁到北靈山。當晚22時30分，小穎突然出現虛脫癥狀，郝先生遂撥打電話報警。次日凌晨1時許小穎昏迷不醒。2007年3月11日中午，小穎被送至門頭溝區齋堂醫院救治，已死亡。另，綠野公司網站于2007年1月29日發布說明稱該網旨在為戶外愛好者提供一個交流的、組織和參加活動的平臺，領隊需具備領隊資格，是aa制的活動。

原告認為，郝先生、張女士的組織行為導致小穎死亡的損害后果，綠野公司盲目鼓勵存在風險及安全隱患的活動具有主觀過錯。起訴至法院要求三被告連帶賠償各項損失共計40余萬元。法院經審理認為，社會活動安全保障義務的主體應是從事社會活動的特定場所的所有者、經營者、管理者以及其他對進入該場所的人具有安全保障義務的民事主體，其特點體現為對活動場所具有事實上的控制能力。

本案中，郝先生和張女士二人顯然均不具備對環境的控制能力和管理責任；現有證據亦不能證明郝先生和張女士組織此次活動是以盈利為目的；郝先生、張女士另在免責聲明中對領隊的權利、義務做出的說明無法體現活動的發起人已對安全保障義務做出了合同承諾。因此二人不承擔應對產品或服務承擔保障人身、財產安全的經營者義務。根據法醫尸檢報告顯示，小穎符合由于寒冷環境引起體溫過低，全身新陳代謝和生命機能抑制造成死亡，排除了人為因素造成的可能性；現有證據不能表明小穎在活動早期即已出現體力不支等癥狀，當晚出現特殊情況后，郝先生及參加活動人員履行了必要的救助義務；小穎作為對其行為具有完全認知能力的民事主體，完全可以根據免責聲明中的風險提示及對戶外登山活動的認識做出判斷，根據自身狀況對活動加以選擇。此外，沒有證據顯示綠野公司與領隊之間存在雇傭關系或直接從活動本身獲取經濟利益。

1、接受消費者監督的義務《消法》第17條，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。（二）我國經營者的義務2、保證商品、服務安全的義務《消法》第18條，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。（二）我國經營者的義務2、保證商品、服務安全的義務第19條：經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。（二）經營者的義務a、確保商品、服務符合安全標準；b、對危險商品和服務進行警示和說明；c、經營場所是安全的；d、缺陷產品處理義務。安全義務的內容案例：沈旭華案（2002年）北京張生記餐飲有限公司北京市京浙賓館被告案例：飯店、商場行竊3、提供真實、明確信息的義務《消法》第20條，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。第21條經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。（二）我國經營者的義務3、提供真實、明確信息的義務第28條：采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。（二）我國經營者的義務4、出具購貨憑證和服務單據的義務《消法》第22條，經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。（二）我國經營者的義務5、質量保證義務第23條：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。（二）我國經營者的義務兩種例外情形⑴如果消費者在使用商品或者接受服務時，使用方法錯誤，消費者將自己承擔由此所造成的損失。⑵在消費者已經明知商品或服務存在瑕疵的情況下，而仍然購買或接受該商品或服務，意味著消費者對于由此瑕疵所造成的風險自愿承擔。6、售后義務第24條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。（二）我國經營者的義務7、接受無理由退貨義務第25條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。（二）我國經營者的義務8、格式合同相關義務第26條：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。（二）我國經營者的義務格式合同在消費領域中，格式合同是指經營者與消費者訂立合同而非雙方共同擬定的合同條款。有以下4個特征：⑴制定格式合同的主體是經營者，由其決定合同內容并預先制定，相對與消費者占有優勢地位；⑵格式合同相對方是消費者，只有接受合同與否的自由而無參與決定合同內容的機會；⑶格式合同所針對的是不特定的眾多消費者，在適用對象上具有普遍性；⑷格式合同一經制定，可以在較長時期內使用，具有固定性和連續性。海南風光偷一罰十9、不得侵犯消費者人身權和信息權的義務《消法》第27條：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。（二）我國經營者的義務9、不得侵犯消費者人身權和信息權的義務第29條：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

第三節消費者權益保護體系消費者權益保護主體消費者經營者國家

社會

一切生產都是為了消費一、國家和社會對消費者權益的保護（一）國家對消費者權益的保護第5條：國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，反對浪費。1、立法保護第30條國家制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準，應當聽取消費者和消費者協會等組織的意見。

藥品廣告審查辦法反壟斷法反不正當競爭法廣告法產品質量法農產品質量安全法消法經營者？2、行政保護第31條各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。

各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。第32條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

2、行政保護第33條有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。有關行政部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。人民政府及部門保護消費者權益的職責

領導權監督權調查權抽查權缺陷產品處理權經費支持消協石家莊市分管農業生產的副市長張發旺石家莊市畜牧水產局局長孫任虎

石家莊市食品藥品監督管理局局長、黨組書記張毅石家莊市質量技術監督局局長、黨組書記李志國

三鹿集團股份有限責任公司黨委書記田文華“三鹿奶粉事故”

行政機關保護消費者權益的具體職責①制定和實施保障消費者合法權益的法規、規章以及有關商品和服務的國家標準、行業標準等；②對市場上各類商品和服務活動進行抽查，并對抽查中發現的問題及時給予處理；③監督和規范市場交易行為，依法制止和打擊各種侵犯消費者權益的行為；④通過大眾傳播媒介對消費者進行消費教育，指導消費者正確消費；⑤實施預防和制止危害消費者權益的行為發生的措施；⑥支持消費者協會履行職責，指導消費者協會開展工作。⑦受理消費者申訴；⑧聽取消費者及消協對有關經營者交易行為、商品質量、服務質量的意見，并及時調查處理3、司法保護第34條

有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。第35條人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。第一百零八條起訴必須符合下列條件：（一）原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；（二）有明確的被告；（三）有具體的訴訟請求和事實、理由；（四）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。（二）社會對消費者權益的保護1、消費者組織2、輿論監督1、消費者組織（1）對消費者組織的界定第36條消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

（2）消費者組織的法律特征a、消費者組織是一種社會團體b、以保護消費者利益為宗旨（3）消費者組織的分類a、會員制與非會員制消費者組織b、綜合性與單一性消費者組織c、保護一般消費者與保護特殊消費者的組織d、國內與國際消費者組織1、消費者組織（4）國際消費者保護組織國際消費者聯盟組織（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,簡稱ConsumersInternational,CI）是一個獨立的、非盈利的、非政治性的組織。1960年，由美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭五個國家的消費者組織發起成立，在荷蘭登記，總部設在荷蘭海牙，現遷到英國倫敦。亞太地區分部設在馬來西亞的檳榔嶼。IOCU現有90多個國家和地區的215個消費者組織成員。1987年9月，中國消費者協會被接納為該組織的正式成員。1、消費者組織（5）美國消費者保護組織概況行政機構：①聯邦貿易委員會（設立最久）②消費者產品安全委員會（最大、最嚴厲）③聯邦食品和藥物管理局（最大規模）④白宮的消費者事務辦公室（負責協調）⑤其他聯邦機構（農業部、航空局）1、消費者組織（5）美國消費者保護組織概況民間保護消費者組織：①消費者協會（消費者提供資金

）②良好企業社（是由公司企業組建起來并資助的非贏利的社團）1、消費者組織（6）德國消費者保護組織概況①消費者協會(調解和仲裁

)②消費者保護協會(集體訴訟

)③消費者研究所④全德汽車俱樂部⑤商品測試基金會(由聯邦政府于1964年在西柏林建立的一個私營基金會)

1、消費者組織（6）德國消費者保護組織概況1975年德國聯邦法院的判決指出，“測試標志應被視為產品價值的判斷，而非事實的陳述，只要測試機構及測試程序是客觀的，中立的和專業化的，就不會發生民事責任問題”。1、消費者組織(7)日本消費者保護組織概況官方機構的最高機構是消費者保護會議

最重要的民間組織是日本消費者協會

“一品檢驗”

1、消費者組織（8）我國的消費者組織A、消協誕生

上層醞釀（國家工商行政管理局負責協調）基層行動（河北省新樂縣工商局

）1984年12月26日，中國消費者協會正式在北京成立。1、消費者組織“維護老百姓利益委員會”（8）我國的消費者組織依照《中國消費者協會章程》，中國消費者協會領導機構是理事會，由國家各有關部門，各有關人民團體（社會團體），各有關新聞媒介，各省、自治區、直轄市及副省級市消費者協會組織推舉的理事組成。

1、消費者組織1、政府部門主導發起2、承擔一定社會公共事務管理與服務職能（8）我國的消費者組織B、消協職能第37條消費者協會履行下列公益性職責：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準；（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；1、消費者組織1、消費者組織（8）我國的消費者組織（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。義務“凍裂免責”

一年后前檔玻璃被突降雨雪凍裂（8）我國的消費者組織C、消費者協會的義務：第38條消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。1、消費者組織推薦職能美菱冰箱在中消協設立500萬“品質服務先行賠付保證金”2、輿論監督第6條保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。《劣質奶粉“催”出“大頭娃”》“‘頭大身子小，身體虛，反應遲鈍，皮膚潰爛，內臟腫大……’這是近一段時間來，安徽省阜陽市一些嬰幼兒由于長期食用劣質奶粉出現的嚴重營養不良綜合征。”２００３年１２月３０日《中國消費者報》記者何永鵬二、消費者權益爭議的解決（一）爭議的解決途徑第三十九條消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。（二）確定損害賠償責任主體的原則二、消費者權益爭議的解決練習題：1、張典在A大廈買了1臺電腦，使用不到2個月即發生爆炸，共損失5萬元。經查屬于質量事故，張典要求A大廈賠償其經濟損失。A大廈認為產品質量責任在生產廠家，與其無關，應由生產廠家賠償。依照有關法律規定，張典應向誰提出賠償()。A、應向該A大廈請求賠償。B、可以向A大廈也可以向生產者請求賠償C、向生產者請求賠償D、找不到生產者時，才能向A大廈請求賠償2、張美麗到美容店美容，美容店用一名牌面膜為其美容，用后張美麗感到不適，當天夜里，臉就腫了起來。經質量監督部門取樣檢驗，認定所用面膜是假冒名牌的劣質產品，此面膜是美容店的老板在批發市場買來的。現問，下列判斷正確的是()。A、美容店不是劣質產品的生產者，不應承擔責任。B、美容店不是劣質產品的銷售者，不應承擔責任C、美容店也是受害者，所以不應承擔責任D、若美容店明知是假冒名牌產品仍用于服務中，則應當承擔相應的責任3、李四在家世界超市購買了一臺磁療儀，后發現該磁療儀說明書中標明有10種功能，但實際上只有6種功能。但該家世界被美特好超市收購。對此，李四可()。A、要求其它家世界超市退換B、要求美特好超市退換C、不能要求美特好超市退換D、要求生產廠家退換4、使用他人營業執照的違法經營者提供的商品或服務，損害消費者合法權益的，消費者可向()要求賠償。A、使用他人營業執照的違法經營者B、營業執照的持有人C、使用他人營業執照的違法經營者或營業執照的持有人D、生產者5、王某在展銷會上購買了一串珠寶，但經過鑒定是假的。此時展銷會已經結束。他應該()A、只能向珠寶的銷售商要求退貨和賠償B、可以向展銷會的舉辦方要求退貨和賠償C、可以向珠寶的生產商要求退貨和賠償D、自認倒霉第44條消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。第45條消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。第46條消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。第47條對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。公益訴訟某市一醫藥經銷處新購進一種名叫“奇快”的生發藥，為打開這種藥的銷路，經銷處便到電視臺做廣告，宣稱該藥具有神奇的效力。但消費者使用后，不同程度地出現脫屑、頭皮發炎等癥狀。經鑒定，該藥有明顯的副作用，不宜使用。對此，消費者可以怎樣保護自己的權益？()A、消費者對電視臺的虛假廣告行為沒有任何請求懲處的權利B、消費者要求電視臺賠償損失，必須證明廣告與購買行為有聯系C、消費者可以向醫藥公司要求賠償損失，電視臺如果不能提供醫藥公司的真實名稱、地址的，也可以向電視臺要求賠償損失D、消費者要求電視臺和醫藥公司承擔連帶責任共同賠償損失。三、法律責任民事責任

懲罰性賠償責任

行政責任

刑事責任

第四十八條經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：（一）商品或者服務存在缺陷的；（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（六）銷售的商品數量不足的；（七）服務的內容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。民事責任

修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等。第53條經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。第54條依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。民事責任

案例：消費者王某購買了某一型號的燃氣灶具，安裝使用后沒有出現問題。有一天，王某在中央電視臺第二套節目發布的產品抽查結果中發現，其購買的該廠生產的這一型號的燃氣灶具被國家質量監督部門抽檢確定為不合格產品。對此，王某要求退貨，但商家以產品沒有出現質量問題為由拒絕退貨。問題：王某能不能退貨？練習題：對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳，我國消費者權益保護法規定，對其沒收違法所得并處以罰款，若沒有違法所得的，處以罰款的數額為()。A、五十萬元以下B、三十萬元以下C、十萬元以上D、十萬元以下行政責任

第五十六條經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：行政責任

（一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；（七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；（十）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會