山西省市場監督管理局??發布山西省市場監督管理局??發布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標 準DB14/TDB14/T2500—2022AIDB14/T2500—2022I目 次引言 III范圍 1規范性引用文件 1引言 III范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1評定內容 1監督及改進 5IIDB14/T2500—2022II前 言本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監督檢查。本文件由山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業大學、山西省文化和旅游發展中心。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監督檢查。本文件由山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業大學、山西省文化和旅游發展中心。IIIDB14/T2500—2022III引 言本文件旨在為A級旅游景區服務質量提升工作提供依據，以規范的程序、嚴謹的方法保證有效的結1基本要求倡導和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀守法、以人為本。4 評定內容1基本要求倡導和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀守法、以人為本。4 評定內容依照GB/T17775進行評審并獲得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA相應等級標志的旅游景區。A級旅游景區服務質量要求1 范圍本文件適用于A級旅游景區服務質量管理。2 規范性引用文件本文件適用于A級旅游景區服務質量管理。2 規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分 通用符號GB/T14308 旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15971 導游服務質量GB16153 飯館衛生標準LB/T013-2011 旅游景區公共信息導向系統設置規范LB/T034 景區最大承載量核定導則DB14/T1822 旅游景區安全評估規范DB14/T2224 旅游景區節能減排指引3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1AGB3095環境空氣質量標準GB3096城市區域環境噪聲標準GB3838地表水環境質量標準GB8978污水綜合排放標準GB9664文化娛樂場所衛生標準GB9667游泳場所衛生標準GB/T17775旅游景區質量等級評定標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T26361旅游餐飲設施與服務等級劃分DB14/T2500—2022DB14/T1822堅持誠實守信、貨真價實，各類資質證照齊全并保持有效。具有與景區等級相匹配的標準化管理體系。具有完善的組織機構和配套的制度體系。具有與景區等級相匹配的、一定數量和素質的管理人員及服務人員。具有與景區等級相匹配的、一定數量服務設施設備，且保持設施設備檢驗合格、運行安全。人員要求遵守國家法律法規及旅游景區的規章制度和勞動紀律，熱愛本職工作，具備良好的道德品質和職業操守，尊重游客的風俗習慣、宗教信仰和個人隱私。掌握本崗位的職責要求、專業知識和技能，有資質要求的應持證上崗，為游客提供規范化、高水準的服務。儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩證上崗。服務語言清晰準確，使用服務敬語，倡導微笑服務，舉止得體，端莊大方主動熱情，文明待客，滿足游客合理、正當的游覽要求。定期體檢，持健康證上崗，如出現咳嗽、腹瀉、發熱等病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物、不使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。對志愿者、兼職人員等應經統一培訓并確認能力后方可上崗。餐飲服務要求景區內餐飲設施布局合理、體量適當，與景區環境、規模相協調。滿足各類游客不同品質、價位的消費需求，在保障便捷化服務的基礎上，將餐飲服務與景區風格相協調，弘揚地方特色飲食文化。GB/T26361餐飲服務人員定期體檢，持健康合格證上崗。厲行節約，提供不同數量、規格的餐飲服務，推動“光盤”行動。消毒餐（飲）GB14934誠信待客、明碼實價，主動出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。GB16153GB5749住宿服務要求景區住宿接待設施布局合理，體量適宜，容量與游客需求相適應。住宿設施體現品質或特色，可提供民宿客棧、星級酒店、文化主題酒店等多類型、多規格方式供游客選擇。DB14/T2224內部環境安靜舒適、干凈整潔，管理規范，秩序良好。提供氣象信息、景區資訊、行李寄存、早餐供應、延時退房、優先通行卡等方面的優質服務。交通服務要求2DB14/T2500—2022主動對接、融入外部交通網絡，指引設施完善，交通引導標識設置合理。設置專用停車場，位置合理，數量充足，管理規范，布局合理，遇有黃金周等客流量高峰期，應有臨時停車場和停車區或有相應的管理措施。提供景區巴士、電瓶車、觀光船、纜車、索道、滑道、步道、騎行道等內部交通方式供游客選適應不同出游方式游客需求，提供房車營地、智慧泊車、新能源充電、充氣設施等服務。旅游專線、停車、內部交通等應明碼實價、收費合理。路面及交通沿途設施應定期檢查維護，確保正常使用，狀態良好。DB14/T2224游覽服務要求APP主動對接、融入外部交通網絡，指引設施完善，交通引導標識設置合理。宜在交通樞紐、其他景區提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務。提供多途徑在線購票通道，為游客提供線上購票、預約服務。售票處應在顯要位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知，明示景區內其他收費項目、套票價格。根據游客流量設置相應數量的售票窗口、線下取票裝置，宜提供二維碼、身份證或人臉識別直接入園服務。GB／T15971設置與景區規模相適宜的游客中心，配備相應人員、設施，為游客提供信息、咨詢、導游、宣傳、物品暫存、失物招領等一站式服務。為老年人、母嬰等特殊人群提供便捷的人性化服務。購物服務要求景區購物場所應統一規劃，與景區整體風格相統一，數量、布局合理，兼顧休憩、餐飲、旅游體驗等功能。商品應貨真價實、明碼實價，宜提供當地及景區特色旅游商品，采用綠色材質，方便運輸和攜帶。注重文旅融合，講好品牌故事，挖掘所提供商品內涵，開發、打造創意化、系列化高品質的景區旅游商品品牌。購物場所設施齊備、環境整潔、秩序良好，亮照經營。服務熱情規范，可主動向游客介紹景區特色商品，不得尾追兜售、強買強賣。作好“產品+服務”，宜提供線上預訂、購買，特色包裝，代為郵寄托運等服務。娛樂服務要求結合景區特有山水環境、風土人情、文化傳承等，推進文旅融合，推出各類互動性強、體驗深刻的休閑娛樂產品，如情景演出、民俗展示，產品內容應健康向上，符合LB/T045發展夜經濟，推出夜游模式及夜市、主題表演、焰火晚會等配套項目，將游客留在景區。3DB14/T2500—2022考慮不同人群，分類精準推出旅游產品，包括但不限于：——針對老年群體的老年活動區；——針對青少年的卡丁車、真人射擊互動；——針對兒童的游樂設施、親子體驗園等。針對不同節氣、季節性景觀，組織燈展、花卉節、紅葉節等各類節慶游活動。開展體育旅游，組織馬拉松、賽車、冰雪等相應賽事，提高景區知名度，吸引特定群體瀏覽。推出娛樂產品，組織各類活動應首先考慮安全因素，需要時應經相關部門安全評估或許可后方可組織。推出娛樂產品，應以質取勝，不得誤導、誘導，強買強賣。景區和娛樂產品組織單位，應采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。安全服務要求建立處理公共衛生事件的應急預案，并保證在公共衛生事件發生后能夠按應急預案的各項要求實施。旅游企業內部辦公場所、所有接待游客場所及各種從事旅游服務的設施設備均應符合相應標準要求。加強對員工的健康安全知識的教育，要求員工做好服務工作的同時，注意自身的健康保護。建立安全風險防控預案，健全安全管理制度，并搞好現場安全控制。建立設施設備安全檢查、安全管理日常記錄，加強安全責任管理。DB14/T1822信息服務要求GB/T10001.1制定旅游信息服務管理相關制度，規范互聯網+旅游服務行為。提升互聯網+信息化服務能力，完善風險提示、服務信息披露等資訊在線服務能力，提供在線支付消費環境。完善互聯網+信息平臺建設，保障信息平臺服務內容特色鮮明。環境服務要求DB14/T2224旅游廁所布局合理、數量充足、干凈整潔，各類設施與服務管理符合GB/T189734