故，請你一定要面帶微笑！！！小游戲看得見的聲音請檢查一下你做得如何?崗位檢查項目執行情況是否關愛人員是否用客戶喜歡的聯系方式在客戶方便的時間聯系客戶電話溝通時，是否使用當地習慣的敬語恰當地稱呼客戶電話溝通中，是否主動熱情問候客戶，采用分時問候用語是否使用標準服務用語主動介紹經銷商和自己是否主動詢問客戶的需求，回答客戶的一些問題，告知客戶保養可能需要的時間和費用是否熟悉預約流程，能夠在短時間內幫客戶安排好預約是否主動詢問客戶是否有熟識的服務顧問，安排客戶指定的服務顧問接待客戶是否事先準備好最少2個預約時間段主動請客戶選擇“預約流程”關鍵崗位流程執行情況檢查表請檢查一下你做得如何?崗位檢查項目執行情況是否關愛人員對于曾經來店保養的客戶，是否了解客戶在經銷商的服務歷史如果客戶來電，是否在鈴響3聲之內接聽電話在電話結束前，是否與客戶再次確認保養的內容、預約的時間是否提醒客戶要攜帶的證件是否提醒客戶，如果未能按照預約時間到達，可能會無法為客戶保留工位是否在電話結束前，感謝客戶，待客戶掛斷電話后再掛斷電話預約結束后，是否在iCrEAM系統中填入客戶預約信息“預約流程”關鍵崗位流程執行情況檢查表關愛崗位回訪電話三日內電話回訪致電目的：對用戶本周車輛使用情況進行了解向用戶再次提醒車輛的一些功能件的使用方法對于交車后的一些后續事宜進行提醒以表達對用戶的關愛讓用戶進一步對經銷商乃至SKODA的品牌增加信心及時了解成交客戶對產品和服務的體驗，保持與客戶的溝通，提高成交客戶忠誠度關愛崗位話術：“……女士/先生，下午好！我是XX斯柯達經銷商的關愛人員小周，打電話想了解一下您對新車是否滿意？……為了提高我們的服務質量，不知是否能夠占用您一點時間，請您為我們的銷售服務做一個滿意度跟蹤回訪，好的，謝謝您！……我已經認真記下您的建議和意見，會反映給相關部門，非常感謝，祝您用車愉快！”致電目的：向客戶表示感謝，并詢問使用情況如果客戶有抱怨，向客戶致歉并按照抱怨處理流程解決客戶抱怨進行滿意度調查，征詢客戶對服務質量的意見和建議回訪工具：回訪完后在《成交客戶回訪情況記錄表》中更新回訪信息三日內電話回訪三個月致電關愛崗位話術:“________(先生/女士）!是這樣的，經過我們的調研，斯柯達80%的尊貴客戶在新車使用了三個月左右，大約到了首保的時間，不知道________(先生/女士）您的首保已經完成了嗎?”“請問您愛車目前的行駛里程是多少公里？”（如果沒有的話）“哦，快要到7500KM保養里程了，需要我幫您作一個車輛首保的預約么？這樣不但可以節省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的五星服務!”（接近7500KM）“看來離首保還有一段時間，需要我在____天/月后（根據里程估計首保時間）再給您一個提醒么？那時我可以幫您作一個車輛首保的預約，這樣不但可以節省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的五星服務!”（接近7500KM）三個月致電致電目的：向客戶表示感謝，并詢問使用情況如果客戶有抱怨/投訴，向客戶致歉并按照抱怨/投訴處理流程解決詢問客戶目前行駛里程，進行首保預約回訪工具：回訪完后在《成交客戶回訪情況記錄表》中更新回訪信息注意事項：首次保養時，關愛人員和服務經理必須在場問候和關懷客戶《成交客戶回訪情況記錄表》新車交車24小時內回訪日期回訪人回訪反饋產品服務其他新車交車3日內回訪日期回訪人回訪反饋產品服務其他新車交車3個月內回訪日期回訪人回訪反饋產品服務其他預計首保預計首保日期

三天內致電演練

三個月致電演練小組演練日常關愛和滿意度調查電話演練詢問用戶或者周圍親朋好友是否有辦理置換服務的需要辦理車輛年檢辦理車輛保險通報公司新車信息通報優惠促銷活動公司活動邀請（車主講座，自駕游）生日祝賀節日問候征詢車輛維修保養后的使用情況有獎調查日常關愛電話演練請兩名同學分別扮演客戶和關愛崗位人員，針對本次學習內容，模擬日常關愛的話題，撥打客戶關愛電話滿意度調查電話演練專營店設施交易條件銷售人員書面作業交車時間交車過程請兩名同學分別扮演客戶和關愛崗位人員，針對本次學習內容，模擬滿意度調查，撥打客戶電話接、打電話過程中可能遇到的挑戰有哪些？如何應對？討論

電話打、接過程中的挑戰與對策挑戰對策客戶容易

?掛電話

?說“不”

?態度粗魯?不要把客戶的否定異議認為是針對個人的

?花點時間與之建立良好的關系

?讓客戶看到好處

?對異議作好心理準備，運用異議解決模式?時間有限?作好組織和準備

?詢問客戶目前是否有時間接電話?沒有目光接觸和身體語言?運用你的語音、語調來顯示對客戶感興趣和關心，將你的熱情傳達給客戶

?核查-得到反饋?容易分心?傾聽?專注?做筆記?不容易建立信任度?準備好實例?證明你所說的話

?準確/精確50新能力——關愛經理崗位所需要的能力與素質基本素質具有大專以上學歷，體貌端莊具有三年以上汽車行業工作經驗具有良好的服務意識和一定的客戶服務工作管理能力良好的人際交往和溝通能力具有一定統計分析技能須經上海大眾汽車斯柯達培訓合格電話溝通投訴處理兩大核心能力投訴處理流程51統一投訴處理語言客戶：所有使用上海大眾斯柯達系列產品或咨詢相關信息的人員經銷商：上海大眾汽車斯柯達品牌特許經銷商RBO：斯柯達品牌營銷大區（RegionalBusinessOffice）SKSR：斯柯達區域營銷策略科（SkodaRegionalSalesStrategy）CSC：400客戶服務中心（CustomerServiceCenter）CSR：客戶服務專員（CustomerServiceRepresentative）FAQ：客戶經常提出的問題（FrequentAskedQuestions）SE：售前投訴處理支持工程師(SupportEngineer)，即向RBO和經銷商提供投訴處理工作支持的斯柯達品牌專職投訴處理人員投訴工單：上海大眾產品用戶就銷售服務過程中出現的相關問題，致電/傳真/致信至上海大眾客戶服務中心熱線400-820-1111，經記錄并在上海大眾客戶投訴處理系統生成的分配相關處理層面的工作單，每個工單都有一個唯一的工單號銷售投訴處理考核項目及時響應率定義：考核期內，對CSC分配至經銷商的投訴工單，在規定的時間內響應的數量占投訴工單總量的比例規定：經銷商銷售投訴工單的響應時間為：120分鐘（具體考核規定詳見附表）公式：及時響應率（%）=（經銷商投訴工單及時響應數量÷投訴工單總量）×100%銷售投訴處理考核項目及時封閉率定義：考核期內，對CSC分配至經銷商的投訴工單，在規定的時間內封閉的數量占投訴工單總量的比例規定：經銷商銷售投訴工單的封閉時間為：3個工作日，（媒體工單同樣計入經銷商考核，封閉時間為：7個工作日）公式：及時封閉率（%）=（經銷商投訴工單及時封閉數量÷投訴工單總量）×100%銷售投訴處理考核項目一次解決率定義：考核期內，對CSC分配至經銷商的投訴工單，一次解決的數量占投訴工單總量的比例規定：一次解決即投訴工單封閉后7個自然日內客戶未就相同問題再次投訴公式：一次解決率（%）=（經銷商投訴工單一次解決數量÷投訴工單總量）×100%銷售投訴處理考核方法銷售投訴處理激勵辦法考核周期：季度（自2014年四季度起）激勵辦法：各RBO銷售投訴處理考核得分前5名，給予10000元獎勵，通過季度返利發放注：如銷售投訴處理考核得分相同，則按季度交車數進行排名懲罰辦法：各RBO銷售投訴處理得分低于40分的經銷商，給予10000元懲罰，通過季度返利發放客戶服務系統工單處理時間管理規定客戶服務系統工單處理時間管理規定（新疆地區）銷售投訴處理工具——投訴工單客戶抱怨/投訴處理表受理日期：______年_____月_____日受理編號

客戶姓名

地址

郵編

聯系人

電話

傳真

Email

購車時間

抱怨/投訴時間

抱怨/投訴次數

車型

底盤號

發動機號

接待的銷售顧問

接待的客戶關愛專員

抱怨/投訴內容

初步原因分析

客戶關愛專員簽名客戶關愛總監簽名

轉交時間

責任部門經理簽名

抱怨/投訴調查結果

采取措施

措施完成時間

負責人簽名客戶對采取措施后的反饋意見

回訪時間客戶關愛專員簽名抱怨/投訴根本原因分析

經銷商改進措施

改進措施實施部門

實施部門經理簽名

日期

客戶關愛總監簽名

日期

銷售投訴處理工具——售前投訴工單分配機制工單性質工單種類工單完成時間投訴等級細分類代碼細分類描述第一次投訴第二次投訴第三次投訴投訴類

銷售3個工作日A類A4a經銷商銷售服務DLRRBO銷售SEA4b因總部促銷政策/活動變更產生的投訴RBO銷售SEA4c資源RBO銷售SEA4d價格DLRRBOA4e產品瑕疵或配置DLRRBOA4f無法上牌DLRRBOA4g市場活動及促銷DLRRBOA4y經銷商/維修站來電投訴銷售SE銷售SEA4z其它RBO銷售SE7個工作日B類B4網站、消協、媒體、公司內部轉銷售問題投訴消協/媒體投訴處理專職SE無限期C類C4升級至C類的銷售問題投訴SA更改銷售投訴處理工具——客戶投訴升級預警單工單信息和客戶信息工單號

客戶姓名

聯系電話

車牌號碼

車型

行駛里程數

涉及SST

初次投訴日期

購車日期

原處理部門/升級處理部門

客戶再次投訴內容

升級預警原因描述CSR工號：

組長/主管簽字：

職能部門處理結果

處理人：

日期：400客戶服務中心投訴處理的職責對客戶通過各種方式（來電、信函、傳真、電郵等）產生的咨詢和投訴進行接收、記錄、整理、分配、跟蹤及客戶回訪對客戶咨詢和投訴的歷史信息整理歸檔，維持客戶投訴數據庫的完整、有效并保密負責向銷售部按時提供咨詢和投訴處理情況月度報告及其他所需報告根據相關部門的需求對特定咨詢和投訴進行數據統計對無法回答的客戶咨詢問題向SE溝通協助處理，并將SE反饋的信息及時答復客戶受理經銷商提交的投訴工單短信聯系人新增/修改/刪除申請，將申請信息及時告知SE經銷商投訴處理的工作職責指派專人登陸投訴處理系統查看并跟進售前咨詢與投訴工單；按業務主管部門的工作要求與規定，對400客戶服務中心分配的咨詢與投訴工單進行及時響應和有效處理對無法處理的重大抱怨及群體性投訴問題及時向RBO及總部反饋積極協助SE及RBO處理轄區內的投訴事件，力爭避免重大投訴事件的產生同轄內與投訴相關的網站、媒體、政府職能部門和社會團體等機構保持溝通，建立良好的投訴處理環境RBO投訴處理的工作職責按業務主管部門的工作規定，對400客戶服務中心分配的咨詢與投訴工單進行快速響應和有效處理；積極協助SE處理轄區內的投訴事件指導、監督轄內經銷商的售前咨詢與投訴處理工作；重大投訴事件及時向總部反饋同轄內與投訴處理相關的網站、媒體、政府職能部門和社會團體等機構保持良好的溝通，建立良好的投訴處理環境售前投訴分級規定根據客戶投訴問題的性質和嚴重程度，分為A、B、C三個等級A級：客戶因對經銷商服務等產生抱怨而引發的投訴，其中按投訴內容又分為：A4a：因經銷商服務問題產生的投訴A4b：因總部促銷政策/活動變更產生的投訴A4c：因資源問題產生的投訴A4d:因價格問題產生的投訴A4e:因產品瑕疵或配置產生的投訴A4f:因無法上牌產生的投訴A4g:因市場活動或促銷問題產生的投訴A4y:經銷商來電投訴A4z:其他售前投訴分級規定根據客戶投訴問題的性質和嚴重程度，分為A、B、C三個等級B級：消協、媒體、網站及上海大眾斯柯達內部轉對經銷商服務方面問題的投訴C級：C類投訴為B類投訴無法在規定時間內完成封閉處理，由投訴處理部門主管在系統中進行更改，封閉時間為無限期售前投訴工單時間管理售前投訴工單響應時間規定經銷商投訴工單及時響應時間規定：120分鐘銷售區域經理投訴工單及時響應時間規定：120分鐘售前投訴處理封閉時間規定A類投訴處理封閉時間規定：3個工作日B類投訴處理封閉時間規定：7個工作日C類投訴處理封閉時間規定：無限期售前投訴升級處理規定升級處理條件：投訴工單處于“處理完成”狀態起，7天內客戶針對相同問題再次投訴升級處理方式：系統以升級處理工單分配給升級處理人，具體升級處理流程見附件《售前投訴升級處理該要流程》RBO層面投訴升級處理規定:接到升級處理工單后，RBO銷售商務經理應及時了解投訴情況，積極協調組織解決客戶抱怨，必要時以書面報告的形式向售前投訴處理專職SE反饋投訴信息；售前投訴處理專職SE收到RBO信息后分析確定進一步解決方案，與客戶進行溝通并監督后續處理過程及結果售前投訴升級處理規定SE層面投訴升級處理規定：SE接到投訴升級處理工單后及時了解投訴情況，協助區域及經銷商解決客戶抱怨，必要時及時向斯柯達品牌事業部各位領導提交書面報告，研究進一步的解決方案對于網絡媒體投訴，應在規定時間內向網絡媒體反饋投訴處理意見及結果，維護同網絡媒體、政府機構和社會團體之間良好的投訴處理環境售前投訴升級預警規定升級預警條件：投訴工單處于“未處理”狀態時，客戶來電累計兩次或兩次以上投訴工單處于“處理中”狀態時，客戶來電累計三次或三次以上客戶反映投訴問題一直無人聯系的客戶情緒激動、抱怨強烈，要求上海大眾人員立即回復的聲稱為媒體人員特殊個案問題規定總部處理人員直接處理的升級處理方式：以《客戶投訴升級預警單》（見附錄E）發送至升級處理部門，由升級處理部門監督協調及時解決售前投訴升級處理概要流程客售前投訴升級處理概要流程客售前投訴升級處理概要流程消協、媒體、網絡、政府職能部門轉售前投訴處理流程1、為保證此類投訴處理及時性、有效性及回復一致性，確保消協、媒體等職能部門危機公關的維護，由斯柯達品牌事業部銷售投訴處理專職SE負責總協調，跟蹤、監督投訴處理2、消協、媒體和政府職能部門轉客戶售前投訴處理流程：接到投訴信息業務部門須及時將相關資料（信函、傳真等）傳遞到400客戶服務中心CSC專職CSR應在1小時內生成投訴工單，并分配給斯柯達品牌事業部銷售投訴處理專職SESE在接到投訴工單后，應立即通知相關責任部門及時聯系客戶，安撫客戶情緒SE負責了解核實事實情況，及前期投訴處理過程、處理方案和客戶的需求動機等，并確定進一步溝通協商處理方案SE在投訴封閉后應將處理意見及結果反饋給總部網絡媒體投訴協調員，由協調員將處理意見及結果反饋給網絡媒體客戶售前投訴處理流程安排專人登陸客戶投訴處理系統查看分配到的客戶售前投訴處理工單經銷商售前投訴處理人員在接到投訴工單后，應及時響應并電話聯系客戶，安撫客戶情緒，并在投訴工單中記錄溝通內容針對客戶投訴銷售問題進行調查核實，確定處理方案，落實實施部門和人員；若因客戶投訴需求無法滿足而有可能進一步投訴，則應及時反饋總經理；若因投訴問題涉及上海大眾斯柯達事業部而無法妥善處理，應負責安撫客戶情緒，做好溝通解釋工作，并及時聯系RBO取得支持在業務部門規定的時間內，解決客戶投訴問題，并及時在系統中封閉工單投訴處理技巧7879處理投訴的最佳方法-預防最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發生察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態預防投訴的產生解決引起投訴的原因而不僅僅是投訴本身81標準作業程序落實標準執行員工培訓顧客教育了解顧客需求首問責任制自行抽檢預警制度預警機制預防投訴的日常做法預防措施和機制客戶關懷體系銷售服務工作標準化并落實到位服務人員能力和技巧預防四方面預防投訴系統83分析造成抱怨的原因發函通知客戶，問題的處理及預防通知相關人員，抱怨處理的對策及方案預防措施84展現熱情，傾聽客戶的聲音定期回訪客戶，讓客戶的抱怨很容易向我們反饋結合日常工作項目，作有效的預防應主動告知所有人員我們還有什么方法可以識別客戶潛在的抱怨預防投訴的產生85創造延續預防=客戶高滿意度的服務品質最高的處理投訴是服務人員能在客戶未發生投訴之前，就能預防而使客戶無投訴發生，相反的客戶層將會把您當成知心朋友洞察先機預防投訴的產生處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴的步驟1、受理投訴表明身份，告之客戶“我”能處理控制自己情緒，保持冷靜，詢問具體情況及記錄客戶基本信息抱著負責的心態，真正關心客戶投訴的問題實事求是的判斷，不應加入個人情緒和喜好始終保持禮儀規范處理客戶投訴的步驟2、及時安撫認真傾聽，同情理解并安撫客戶讓客戶明確等待時間先處理客戶的情緒，然后處理投訴內容對事件全過程進行仔細詢問并記錄不得與客戶爭辯或一味尋找借口注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺不得推卸責任，不得在客戶面前評論公司、其他部門、同事的不足如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望處理客戶投訴的步驟3、核實并制定方案分清主要矛盾和次要矛盾根據投訴類型和情況，提出相應的解決問題的具體方案向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表明公司的限制按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理處理客戶投訴的步驟4、雙方達成一致就客戶關心的主要問題達成共識注意客戶的行為是否表示同意征詢落實方案客戶的意見若有分歧，進行上行或平行溝通，重新確定方案處理客戶投訴的步驟5、方案落實立即當面處理形成書面記錄并存檔當前共識問題落實人，時間，地點，責任劃分次要矛盾點的記錄其他未解決問題的記錄處理客戶投訴的步驟6、跟蹤回訪根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程及時將處理結果向投訴的客戶通告關心詢問客戶對處理結果的滿意程度邀請客戶再次光臨感受服務（監督人）致謝不同投訴方式的服務技巧1、客戶投訴面談技巧當面投訴是一種主要的投訴方式，它既有方便溝通，察言觀色，及時調整談話內容等優勢，也存在著容易發生沖動、產生沖突，是矛盾升級等劣勢1）提供舒適、整潔、安靜的環境，營造親切輕松的氛圍，以緩解客戶內心通常會有的緊張心情2）盡量與客戶本人或其委托人進行溝通協商，并忌與意見不一的多人同時進行3）中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中斷談話4）盡量能在現場把問題解決5）面談結束時，再次明確協商結果以及客戶需再次聯絡的聯系方法，部門或個人地址與姓名等處理客戶投訴的技巧2、信函投訴處理步驟信函處理投訴是一種傳統的投訴方式，它通常針對從外地寄來的投訴信件、不依口頭解釋的投訴事件書面的證據，成為問題解決上不可缺少的必要條件時，按照法律規定，必須以書面形式解決的2.1信函投訴回函的類型信函處理投訴回函的類型一般分為： 1）用戶回函、

2）媒體說明函、

3）相關職能部門回函等不同投訴方式的服務技巧處理客戶投訴的技巧2.2信函投訴回函的注意事項不同投訴方式的服務技巧處理客戶投訴的技巧1）要及時反饋，表明處理的堅決態度（客戶）2）要清晰、準確的表達處理的方案（媒體或相關職能部門）3）具體事件原因、解決措施及技術方案淡化處理，不宜過于詳細4）說明再次處理的信息，并表示感謝5）必須存檔歸檔3、電話投訴處理步驟由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起投訴，這樣的投訴常常具有強烈的感情色彩，而且處理電話的時候看不見對方的面部表情，這些都為電話處理抱怨增加了難度1）注意坐姿，稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著積極的態度2）客戶姓名、地址、電話號碼、車牌等，以文字的形式記錄3）注意以簡捷的詞句認真填寫客戶投訴處理卡4）明確回復客戶時間5）及時投訴信息反饋相關部門6）如果有可能，把客戶的話錄下來不同投訴方式的服務技巧處理客戶投訴的技巧開始溝通深度開放式問題快速收集信息開放式傾聽封閉式問題對話范圍集中重復確認深入性問題準備就緒尋找答案澄清問題建議性問題建立正面的回答確認結果對話過程你認為這樣解決怎么樣?您的XX問題這樣可以嗎，您的YY問題那樣可以嗎?征詢客戶意見及建議，并感謝！3、電話投訴中的溝通處理技巧有效傾聽和有效提問1、對于情緒激動的客戶：1）控制音量2）性別差異化3）及時換人4）及時轉換情境處理客戶投訴的技巧重大投訴的處理技巧2、醉翁之意不在酒的客戶，這些客戶往往會夸大其辭，要求企業負責人出面商談投訴處理，遲遲不提投訴要求等1）最初接到投訴時不要被嚇倒2）升級處理3）一定要讓投訴者先提解決方案4）從程序上爭取主動5）設置程序障礙，處理投訴者提出的非分要求處理客戶投訴的技巧重大投訴的處理技巧投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧說服，即設法使他人改變初衷，心悅誠服地接受你的意見，這是一種十分重要的技巧，一個談判者，只有掌握高明的說服別人的技巧，才能在變化莫測的談判過程中，左右逢源，達到自己的目的投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧1、說服技巧的3個環節：1）建立良好的人際關系2）分析你的意見可能導致的影響3）簡化對方接受說服的程序投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧2、說服技巧的基本原則1）不要只說自己的理由2）研究、分析對方的心理、需求以及關注點3）消除對方的戒心、成見4）不要操之過急5）態度誠懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點6）不要一開始就批評對方，不要指責對方，不要把自己的意志和觀點強加于對方7）說服用語要樸實親切，富有感召力，不要過多地講大道理8）承認對方“情有可原”，善于激發對方的自尊心投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧3、說服技巧1）互惠原理：互惠原理使人們可以放心的先給予別人資源，而不會擔心這種給予是白白浪費2）告之以利，示之以害：想要說服某人不做某事，就應該讓他知道這樣做的利害之舉，這就更能取得他的信任，進而聽取你的意見3）以退求進：給已經接受讓步的人造成一種壓力，迫使他也作出一些讓步，因此，我們可以主動先作出一個讓步，以迫使對方也作出讓步，從而達到自己的目的投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧3、說服技巧4）利用人性的弱點：能夠善于利用對方的人性的弱點，并針對弱點進行攻擊，往往能夠獲得意想不到的效果5）用事實讓對方心服口服：事實充分就能使你言重如山，在說服中，要善于運用事實造勢，這種說服方法根本的一點就是唯實、唯事，尊重客觀事實用事實說話6）引導別人自我說服：在不了解對方意圖的情況下，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現難堪局面，同時也能從中探出對方的虛實，首先肯定對方的見解，然后在對方見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要說的話關愛經理在銷售過程中的職責106新職責——關愛經理崗位職責實施銷售和服務客戶滿意度調研，收集客戶的服務感受必要情況下的客戶接待工作確保客戶抱怨得到及時處理幫助客戶關愛總監制定并完成“車友匯”分會的運營目標斯柯達車友匯分會活動的執行及管控斯柯達車友匯會員信息檔案的管理及監控監控斯柯達車友匯會員日常禮遇的執行及推廣根據要求管理斯柯達車友匯相關標識及物料，保證（包括展廳和售后客戶休息區）場地、設施、布置，確保其處于完好和可用狀態協助市場、銷售、售后等部門開展增值業務本部門業務培訓、員工發展計劃及激勵107關愛經理在銷售過程中的職責售前跟進監控售前跟進質量并提高對售前跟進出現的客戶投訴與抱怨處理進行監督108關愛經理在銷售過程中的職責智惠服務關愛經理定期抽查回訪電話，檢查客戶關系管理專員流程的執行情況關愛經理對客戶關愛計劃進行監督和指導監督銷售顧問交車后24小時后立即回訪客戶電話的撥打

109關愛經理在銷售過程中的職責客戶抱怨/投訴處理將客戶抱怨/投訴有效傳遞給相關責任部門，采取解決措施根據客戶抱怨/投訴類型、根本原因和采取措施的有效性，定期進行總結，減少客戶抱怨/投訴的發生定期匯總客戶抱怨/投訴信息，總結客戶抱怨/投訴的類型、原因和各部門在解決過程中的反應速度、措施的有效性等，向總經理和各部門領導匯報，按問題類型總結一些溝通話術檢核客戶抱怨/投訴處理表的填寫與登記110關愛經理在銷售過程中的職責成交客戶回訪監督成交客戶回訪情況記錄表的登記與使用對回訪中客戶的投訴與抱怨處理進行監督監控成交客戶回訪質量并提高111關愛經理客戶關系維護職責112客戶關系維系斯柯達車友匯作為客戶關系管理的重要抓手，通過對客戶全生命周期的有效維系，降低客戶流失率，提升客戶終生價值，從而實現品牌利潤最大化113新車交車——斯柯達車友會會員招募目的為客戶簡介斯柯達車友匯，讓客戶感受到經銷商主動提供更多優質服務的熱誠，體現對客戶的重視；為客戶辦理入會流程，并承諾為客戶提供多樣的優質服務，讓客戶體驗到更多會員專屬的附加價值客戶期望A.能讓我了解斯柯達車友匯是一個什么樣的組織B.在向我介紹的時候，提供一些資料，方便我深入了解C.能告知我加入斯柯達車友匯的利益有哪些D.能為我快速地辦理入會手續E.能保證我的個人信息不被泄露F.現場流程及手續結束后，提醒我后續注意事項G.能夠現場為我提供一些關于新車的養護知識及相關服務114新車交車——斯柯達車友會會員招募流程圖1151.歡迎對方成為新車主并自我簡介執行人：關愛專員工作要點：1.1歡迎對方成為新車主1.2向車主簡要介紹關愛專員的身份話術示例：**先生/小姐，感謝您購買我們的產品，成為我們的新車主，我是斯柯達車友匯關愛專員****，專職為您提供車友匯關愛服務1162.簡介斯柯達車友會及禮遇執行人：關愛專員工作要點：2.1介紹斯柯達車友匯是斯柯達車主交流溝通的平臺2.2斯柯達車主可免費申請加入斯柯達車友匯成為會員并享受雙重禮2.3雙手遞交客戶《車友匯手冊》及《車友匯分會折頁》，同時進行內容導讀支持工具：車友匯手冊車友匯分會折頁話術示例：您現在可以免費申請成為我們的會員，成為會員后，您可以享受斯柯達機場要客服務中心VIP禮遇、免工時費換胎、空調七折清洗、享受配件附件折扣等禮遇，您在維修保養或參加活動時都可以累積積分，積分可以直接用于相關費用的抵扣，也可以在官網上兌換禮品1173.征詢車主入會意愿執行人：關愛專員工作要點：3.1面帶微笑地坐在客戶旁邊或對面3.2感謝客戶愿意加入斯柯達車友匯3.3向客戶簡介填寫《會員入（轉）會申請表》所需的內容話術示例：如果您愿意的話，填一張簡單的入會申請表就行了，請問您有興趣嗎？1184.邀請客戶完整填寫入會申請表執行人：關愛專員工作要點：4.1引導客戶正確完整地填寫姓名、聯系方式、興趣愛好、職業、家庭等信息4.2如客戶填寫不完整，關愛專員需主動承諾所有客戶信息將會進行嚴格保密，消除客戶的顧慮4.3如客戶仍不愿意完整填寫《會員入（轉）會申請表》，需確保車主姓名及聯系方式等信息的準確支持工具：會員入（轉）會申請表話術示例：感謝您對于我們車友匯的支持，麻煩您完整填寫一下入會申請表，請放心，您的個人信息絕不會泄露，保護車主的隱私是我們的義務和責任1195.提醒客戶入會何時及會員卡發放執行人：關愛專員工作要點：5.1提醒客戶，一周左右，上海大眾汽車客戶服務熱線將對入會信息進行電話核實，成功后，以短信的方式將會員卡卡號發送給客戶，客戶可即時享受會員的權益5.2提醒客戶在完成入會信息核實后，配合完成銷售快訪話術示例：近期，上海大眾汽車客戶服務熱線021-1010-6789會打電話給您，進行入會核實，請您注意電話接聽，并提供準確的收件地址，以保證會員卡制作完成后成功郵寄給您，成功入會后，會以短信的方式將會員卡卡號發送給您，您憑會員卡號可即時享受會員權益，除入會核實外，還有一個簡短的銷售滿意度回訪，麻煩您配合完成，完成后，我們將贈送您**分會積分，您來我店維修保養時，可享受工時抵扣等各類豐富禮遇和優惠1206.邀請參加斯柯達學苑、提醒下載APP執行人：關愛專員工作要點：6.1預祝客戶成功入會，期待為客戶提供優質服務6.2如客戶的手機是智能手機，則將折頁雙手交付給客戶，簡介APP功能及下載方式6.3確認客戶安裝意向，主動向客戶說明，如果客戶需要安裝，可現場幫其下載安裝支持工具：宣傳折頁話術示例：您剛購買我們的產品，對相關性能可能還不太了解，建議您參加我們斯柯達車友匯的斯柯達學苑，現場有專業的講解和趣味互動，能讓您進一步掌握更多的用車和駕車技巧，或者，您也可去蘋果商城免費下載我們的APP移動關愛軟件，有電子使用說明、導航等功能，車友匯禮遇介紹等，非常實用121入會一個月——分會斯柯達學苑邀約目的邀請客戶參與分會活動，展示分會豐富的活動內容，讓客戶對分會活動產生向往，提升客戶滿意度關心客戶用車情況，分享車輛季度保養知識，體現斯柯達車友匯“關愛車，更關愛您”的服務理念客戶期望A.能夠像朋友一樣關心我和我的用車情況B.能向我傳授一些季節性、實用的用車知識C.能邀請我參加分會活動D.能夠在合適的時間、用我喜歡的方式聯系我，詢問我對活動的興趣E.能發短信告訴我，活動的時間和地點，方便我參與F.能在活動前提醒我參加活動，確認我的時間122入會一個月——分會斯柯達學苑邀約流程圖1231.分會斯柯達學苑活動前期準備執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：1.1根據總部下發的“斯柯達學苑”課件，準備現場教育材料1.2制定參與活動的分會積分加分政策1.3準備斯柯達車友分會活動物料：橫幅、旗幟支持工具：活動旗幟&活動條幅1242.篩選目標會員執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：2.1利用廣域網及CSE系統，篩選入會1個月內的會員2.2利用廣域網系統，篩選購車1年但尚未入會的車主支持工具：CSE系統廣域網系統1253.活動邀約執行人：關愛專員工作要點：3.1關愛專員1對1的對會員進行電話邀約3.2分會主動發送活動邀約短信3.2突出活動寓教于樂，學習實用用車知識，且現場互動體驗的形式3.3電話邀約提醒會員登錄注冊互動社區兌換禮品3.4完整記錄會員參與情況支持工具：活動電話邀約話術短信模板1263.活動邀約斯柯達學苑活動推廣短信：**月**日，斯柯達**分會誠邀您參與“斯柯達學苑”不僅會有專業老師現場講解，更有生動的親身操作體驗，分享用車、養車、護車點滴知識，為您開啟更安全、更愉悅的斯柯達用車旅程！詳情報名請致電***活動電話邀約話術：1274.活動現場執行執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：4.1現場設有專業人員進行講解4.2傳授“斯柯達學苑系列課程學員材料”的用車知識4.3現場設有互動環節4.4活動現場會員手拿橫幅及旗幟進行拍照留影支持工具：斯柯達學苑系列課程學員材料活動旗幟&活動條幅1285.活動系統建檔及加分執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：5.1廣域網上進行活動建檔，上報活動信息5.2上傳會員參與名單5.3根據活動分會政策，對參與分會的會員加分會積分支持工具：廣域網系統1296.活動總結及上報執行人：關愛專員工作要點：6.1總結活動執行情況（參與人數、現場效果）6.2提交活動現場照片6.3分析并總結活動經驗6.4活動總結發送到總部myskodaclub@126.com支持工具：分會活動總結模板130入會3個月——首次保養提醒目的提醒客戶首次進店維修保養，體現對客戶用車關懷培養客戶定期維修保養的消費習慣客戶期望A.關心我的用車情況B.主動提醒我進店維修保養C.提醒我使用總部積分131入會3個月——首次保養提醒流程圖1321.篩選目標會員執行人：關愛專員工作要點：1.1利用廣域網及CSE系統，篩選入會3個月內的會員1.2利用廣域網系統，購車3個月但尚未入會的車主支持工具：CSE系統廣域網系統1332.首次維修保養提醒執行人：關愛專員工作要點：2.1關愛專員1對1的對會員進行電話提醒及預約2.2電話強調首次維修保養對車輛性能的重要性2.3發送首次維修保養提醒2.4提醒會員總部積分帳戶余額，建議定期來店維修保養使用總部積分支持工具：首保提醒預約話術活動短信模板1342.首次維修保養提醒首次維修保養邀約話術：首次維修保養短信示例尊敬的車主，您購買斯柯達車已**時間，為保證車輛的良好性能，建議購車3個月或行駛5000公里后，前往本店***進行首保，詳情預約請致電****135入會6個月——會員禮遇推廣目的通過各類渠道，推廣總部禮遇及分會禮遇，提升會員禮遇知曉度，加強會員粘性主動推廣分會禮遇，提升回店率，培養忠誠客戶客戶期望A.我需要一個專業的車友匯人員B.有人主動能告訴我可以享受哪些禮遇C.我希望有人主動短信提醒我，分會有哪些禮遇136入會6個月——會員禮遇推廣流程圖1371.店頭物料推廣執行人：關愛專員工作要點：1.1經銷商根據分會開業物料指導手冊擺放斯柯達標識1.2經銷商自行制作并擺放分會折頁1.3經銷商主動擺放推廣折頁支持工具：經銷商開業物料指導手冊經銷商分會折頁車友匯手冊1382.分會線上推廣執行人：關愛專員工作要點：2.1主動利用分會QQ群，每月發送1次會員禮遇消息2.2主動參加總部互動社區禮遇推廣活動2.3主動在分會網站設立會員禮遇版塊支持工具：微博禮遇推廣模板1393.禮遇短信推送執行人：關愛專員工作要點：3.1主動推送會員禮遇短信，重點推廣總部APP及機場禮遇3.2每月推送1條會員禮遇支持工具：短信禮遇推廣模板禮遇推廣短信示例：尊敬的斯柯達車友匯會員，登錄官網互動社區掃描APP移動關愛二維碼進行下載安裝，享受隨時隨地的移動關愛，用車使用說明輕松盡在掌握，詳情請致電****尊敬的斯柯達車主，斯柯達機場要客服務中可提供專屬休息室、免費茶點、免費上網、自助辦理登機牌、免費接/送機等全方位人性化貼心的專業服務，為您提供尊崇呵護，詳情請至電****1404.分會活動推廣執行人：關愛專員工作要點：4.1分會活動主動介紹會員禮遇，重點推廣機場禮遇及APP4.2分會活動現場主動發送折頁及分會折頁141入會1年——車險續保提醒目的提醒客戶進行車輛保險續保，體現對客戶用車關懷培養客戶在4S店購買車輛保險的消費習慣客戶期望A.關心我的用車情況B.主動提醒我進行車輛保險的提醒142入會1年——車險續保提醒流程圖1431.篩選目標會員執行人：關愛專員工作要點：1.1利用廣域網及CSE系統，篩選入會1年的會員1.2利用廣域網系統，購車1年但尚未入會的車主支持工具：CSE系統廣域網系統1442.制定車輛保險續保優惠政策執行人：關愛總監/經理工作要點：2.1會員車輛保險進行續保時，分會積分可用于現金抵扣2.2會員車輛保險進行續保時，可享受一定額度的優惠1453.車輛保險續保提醒執行人：關愛專員工作要點：3.1關愛專員1對1的對會員進行電話車輛保險續保提醒及預約3.2電話強調在4S店購買車輛保險的重要性3.3短信提醒客戶進行車輛保險的續保支持工具：續保提醒預約話術續保提醒短信模板1463.車輛保險續保提醒續保提醒短信邀約話術續保提醒短信示例尊敬的斯柯達車主，您在***分會購買的車險即將到期，為了給愛車可靠的保障，建議您前往本店進行車險續保，不僅能輕松享受報案、維修、理賠一站式服務，更能確保維修品質，讓您省心又安心！詳情預約請致電******147入會3年——質保提醒及老客戶回饋活動目的：提醒車輛質保即將到期的客戶，回店進行維修保養主動對質保到期后的老客戶進行回饋活動，避免客戶流失客戶期望我需要一個專業的車友匯人員A.有人主動提醒我質保快要到期，提醒我進店維修保養B.質保到期后，再次進行維修保養時，有一定的優惠政策148入會3年——質保提醒及老客戶回饋活動流程圖1491.篩選質保即將到期的會員執行人：關愛專員工作要點：1.1利用廣域網及CSE系統，篩選入會35個月的會員1.2利用廣域網系統，購車35個月但尚未入會的車主支持工具：CSE系統廣域網系統1502.車輛質保提醒執行人：關愛專員工作要點：2.1關愛專員1對1的對會員進行電話車輛質保提醒及預約2.2提醒客戶積分帳戶余額，提醒客戶合用積分支持工具：質保提醒話術質保提醒短信模板1512.車輛質保提醒質保提醒短信邀約話術質保提醒短信示例尊敬的斯柯達車主，您購買斯柯達車已近3年，購車時間滿3年或車輛行駛里程數到達10萬公里即為質保期，為保障您愛車的良好性能，建議您盡快前往本店(**分會）進行車輛維修檢測！詳情預約請至電******1523.篩選質保到期6個月的會員執行人：關愛專員工作要點：3.1利用廣域網及CSE系統，篩選入會42個月的會員3.2利用廣域網系統，購車42個月但尚未入會的車主1534.舉辦老客戶回饋活動執行人：關愛總監/經理工作要點：4.1購車滿42個月且6個月內未進店的客戶進店維修保養可享受工時費的相關優惠（具體優惠分會設立）154入會3年以上——開展推薦購車目的通過展開數據庫營銷活動，深挖會員價值，提升會員推薦購車及會員再購，形成銷售轉換，提升銷量客戶期望A.我有很多朋友想買斯柯達的產品，我想推薦朋友購買B.推薦朋友購買斯柯達的產品成功，我想獲得相應獎勵C.我購車時間長，想換一輛更高配置的斯柯達品牌車輛155入會3年以上——開展推薦購車流程圖1561.活動前期準備執行人：關愛總監/經理工作要點：1.1總經理牽頭，制定會員獎勵政策及內部激勵政策1.2制定推薦購車內部人員激勵政策1.3制定內部人員分工及考核政策1.4組織內部培訓及考核1572.活動宣傳執行人：關愛總監/經理工作要點：2.1利用分會線上平臺，如QQ群、微博、分會網站等進行活動推廣，公布活動政策2.2制定并擺放店內宣傳物料，如臺卡、易拉寶等2.3制定內部人員推廣環節及話術2.4全面發送會員活動推送短信支持工具：推薦購車短信模板推薦購車短信推廣示例尊敬的斯柯達車主，***分會推薦購車活動火熱進行，x月x日至x月x日凡推薦好友購買斯柯達產品，均可尊享價值**元分會獎勵，詳詢所屬經銷商1583.篩選并邀約目標客戶執行人：關愛專員工作要點：3.1通過CSE系統篩選目標價值客戶（入會時間長、購車時間長、有成功推薦購車記錄，金卡會員等）3.2通過廣域網篩選回店維修保養及參與活動頻率較高的會員3.3關愛專員1對1進行電話活動邀約支持工具：CSE系統廣域網系統推薦購車邀約話術1593.篩選并邀約目標客戶推薦購車電話邀約話術1604.分會線下活動執行執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：4.1組織“老帶新”線上分會活動4.2設立現場推薦購車登記，成功推薦購車的獎勵政策4.3活動設立產品試駕體驗環節4.3現場設立與活動條幅及活動旗幟合影環節1615.內部核實執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：5.1制定內部推薦購車核實考核機制5.2內部進行電話雙向核實1626.系統上報執行人：關愛專員工作要點：6.1為被推薦購車車主辦理入會手續6.2內部進行信息核實6.3核實成功的推薦購車及再購進行系統上報支持工具：廣域網系統1637.分會區活動系統上報加分及總結執行人：關愛總監/經理關愛專員工作要點：7.1廣域網上進行活動建檔，上報活動信息7.2上傳會員參與名單7.3根據活動分會政策，對參與分會的會員加分會積分7.4發送活動總結至總部郵箱myskodaclub@126.com支持工具：廣域網系統164關愛經理的售后職責1651.客戶關愛部職責2.售后滿意度管理與調研體系介紹

3.車友匯與服務活動支持166126931245871011客戶關愛經理1.客戶關愛部職責167

還有

…………會議滿意度分析車友匯相關事宜客戶抱怨與投訴處理客戶提醒與回訪市場數據分析1.客戶關愛部職責168主要職責客戶關愛經理客戶關愛部職責1.客戶關愛部職責實施銷售和服務客戶滿意度調研，收集客戶的服務感受必要情況下的客戶接待工作確保客戶抱怨得到及時處理幫助客戶關愛總監制定并完成“車友匯”分會的運營目標斯柯達車友匯分會活動的執行及管控斯柯達車友匯會員信息檔案的管理及監控監控斯柯達車友匯會員日常禮遇的執行及推廣根據要求管理斯柯達車友匯相關標識及物料，保證（包括展廳和售后客戶休息區）場地、設施、布置，確保其處于完好和可用狀態協助市場、銷售、售后等部門開展增值業務本部門業務培訓、員工發展計劃及激勵169客戶關愛部職責CSS數據統計分析報告顧客信息管理與維護顧客關懷的方式、內容、實施及效果評估服務提醒相關內容和實操方式顧客休息區管理及顧客體驗的延伸流程品質監督客戶關愛部職責170掌握顧客最新信息新增顧客與流失顧客統計保有顧客結構統計（車型、職

業、性別…）顧客信息管理與維護171信息收集例如：市場拓展—哪一類顧客，哪一地區顧客，哪一類服務項目有效實施顧客分級，顧客關懷，工單分類，VIP，忠誠顧客顧客信息管理與維護顧客檔案顧客分類顧客關懷動態數據庫顧客檔案的管理與運用1.客戶關愛部職責1721.按消費金額2.維修保養次數（免費保養.索賠.保險除外）3.按顧客關系分類4.按車友匯會員級別分類5.按顧客身份.背景分類.客戶關愛部職責顧客信息管理與維護顧客分類方法1.客戶關愛部職責173顧客統計表年份2011年月份123456789101112展廳銷售數首次進廠流失顧客昊銳明銳晶銳顧客信息管理與維護174顧客關懷的方式、內容、實施及效果評估短信平臺DMEmail生日卡175節假日問候.生日祝福（信函.短信息）重要交通法規與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷活動.服務活動的信息傳遞企業品牌定期刊物傳遞信息拜訪顧客進行現場訪問調研顧客關愛專員

訪問前培訓（專業知識.溝通技巧.交談話術）

調研統計分析與問題處理顧客關懷的內容176專題回訪－回訪登記主動關懷177年內主要服務推廣活動–夏季空調健康檢查.年終安全檢查等車主活動

安全駕駛課堂.DIY維修檢測課堂

車主自駕游.節油競賽.旅游活動重要節日車主聯歡活動/新車發布會.周年慶活動.年終車主VIP聯歡活動巡回訪問活動

公益活動顧客關懷的方式178服務提醒相關內容和實操方式首保提醒定保追蹤質保到期提醒續保提醒衍生服務提醒車主養護課堂179逾1.5月未回廠久未回廠顧客明細當日介紹售后定保回廠顧客明細逾15天未回廠修后3日7日顧客關懷會員活動不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會員卡首到廠前溝通首到廠的關懷車主課堂每月業務提醒重大節日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動逾6個月逾9個月逾12個月修后3日回訪修后7日解決對車輛按日期個性化關懷1.客戶關愛部職責服務提醒相關內容和實操方式銷售部門關懷5000公里首次保養180定期保養提示保修到期提示車輛保險年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯系緊急救援服務.替代車服務安排服務提醒延伸內容181環境維護餐點提供各種宣傳物品管理飲料準備與提供設施維護顧客休息區管理及顧客體驗的延伸182顧客休息室檢查表序號檢查項目備注檢查人評分1空調開啟并設置到規定溫度

2電視開啟并確保畫面清晰

3影視區開啟DVD并確保畫面清晰

4網吧開啟所有電腦確保能夠正常運行,且有專人負責定期維護.保養和清潔

5桌椅擺放整齊

6報紙、雜志及時更新，以及裝訂放好報紙架并放置最新的產品信息/服務信息/促銷信息資料

7茶水隨時確保飲水機有水，及冷熱功能正常運作

8窗戶/接待臺透視觀察窗干凈、明亮便于觀察保持整潔，無雜物

9客休室范圍確保每位客人有茶水供應，電視，DVD正常播放電視穿插播放斯柯達汽車相關的產品或活動的節目，同時影視類節目供顧客挑選空置的茶杯及時收起，報紙及雜志要及時擺放原位，桌椅保持整齊

10客休室范圍若在無顧客的情況下，可以關閉部份電器，如：DVD，電視，電腦及擺放桌椅

11午餐派放客餐，登記車牌，確保每位用餐的顧客有客餐票

備注：1.客休室的電器如有問題，及時與行政部聯系，確保電器的正常運作.

2.負責客休室接待臺人員，除吃飯時間外，都要在接待臺負責客休室的正常運作顧客休息區管理及顧客體驗的延伸183

實施現場滿意度調查實施電話回訪工作開立顧客投訴處理單協助顧客解決抱怨投訴流程品質監督184如果某一輛車曾經做過回訪，在此處會顯示其對應的歷史回訪信息所有需要回訪的任務清單顧客車輛詳細信息顯示當前委托書中的修理項目和修理材料，直接從SVW-2系統中取得具體的回訪問題，回訪員按照先后順序進行回訪并提供答案給顧客選擇四種回訪結果，根據回訪的實際情況選擇根據綜合評述結果類型和之前的系統設置判斷是否自動轉抱怨處理常規回訪185客戶滿意度=服務體驗顧客期望值>1=1<1客戶滿意度概述2.售后滿意度管理與調研體系介紹186驚喜超出用戶期望值愉悅個性化對待用戶滿意了解并滿足用戶需求達到用戶期望值HUMANTOUCH個性化服務客戶滿意度概述2.售后滿意度管理與調研體系介紹187

顧客在選購或使用一項產品的過程中，有許多小小的時刻會使他(她)留下小小

的印象，并做出一個小小的決定，當這些小小的決定累計到很多很多的時候，將最

終引導顧客的最后決定M.O.T的定義2.售后滿意度管理與調研體系介紹真實一刻188小小時刻+

小小印象=

小小決定決定小小決定小小決定小小決定2.售后滿意度管理與調研體系