服務是企業生存之本2004年2月服務是企業生存之本第一部分服務對企業的生存發展至關重要第二部分現階段我們服務中的問題第三部分如何提升我們的服務能力第一部分服務對企業的生存發展至關重要一、服務的概念二、服務對企業生存與發展的重要性三、優質服務的標準第一部分服務對企業的生存發展至關重要一、什么是服務？服務是滿足目標對象需求的行為過程；

作為中介行業，服務是企業核心競爭力在經營方面的重要體現。第一部分服務對企業的生存發展至關重要二、服務對我們生存與發展的重要性1、中介行業的特點決定中介行業沒有實體產品，中介行業的產品就是服務；2、服務具有價值，企業必須實現價值才能生存發展；第一部分服務對企業的生存發展至關重要3、房地產中介行業特點決定了高服務水平企業的生存與發展無實體產品交易周期長后續過程復雜相對數額大品牌依賴性、信息依賴性強居間性第一部分服務對企業的生存發展至關重要4、我們企業的特點決定我們必須具備優質的服務1）我們是有遠大戰略目標的企業2）戰略目標的達成要求我們保持持續競爭優勢，對于我們來說，也就是優質服務方面的持續優勢3）“客戶第一，信譽至上”是我們服務的核心理念。第一部分服務對企業的生存發展至關重要5、優質服務為企業贏得客戶企業價值通過服務從客戶身上得以體現服務與業務品種服務與渠道服務與品牌（業務品種+渠道+品牌）×服務＝滿意的客戶結果第一部分服務對企業的生存發展至關重要三、優質服務的標準：便捷安全標準化個性化尊榮感第二二部部分分目目前前服服務務中中的的問問題題及及危危害害一、、嚴嚴重重的的現現實實狀狀況況二、、造造成成目目前前狀狀況況的的原原因因第二二部部分分目目前前服服務務中中的的問問題題及及危危害害一、、嚴嚴重重的的現現實實情情況況1、、服服務務對對象象的的占占有有規規模模低低：：在天天津津我我們們只只占占有有25%的的市市場場份份額額，，75%的的客客戶戶沒沒有有選選擇擇接接受受我我們們的的服服務務。。而而我我們們在在天天津津是是無無人人不不知知的的企企業業。。第二二部部分分目目前前服服務務中中的的問問題題及及危危害害2、、相相當當一一部部分分客客戶戶對對我我們們的的服服務務不不滿滿意意：：在已已接接受受我我們們服服務務的的客客戶戶當當中中，，至至少少有有10%的的客客戶戶非非常常不不滿滿意意。。投投訴訴就就是是他他們們不不滿滿的的表表現現形形式式之之一一。。那那么么，，還還有有多多少少我我們們不不知知道道的的不不滿滿？？從2003年年3月，公司司接到的客戶戶投訴量不斷斷上升，從03年10月月起，每月均均高居在100起上下。。與客戶的嚴嚴重沖突時有有發生。第二部分目目前服務中的的問題及危害害3、客戶的不不滿在我們的的服務中普遍遍存在03年10月月起至今，在在客戶的投訴訴當中，由于于我們的操作作失誤造成的的責任投訴多多達80起。。根據對責任任投訴的業務務類型統計表表明，我們的每項項業務在服務務過程中都存存在嚴重問題題：（圖表））第三部分如如何提高我們們的服務水平平第二部分目目前服務中的的問題及危害害4、造成的損損失直接損失：2003年1月至2004年1月，，訴訟賠償金金及訴訟費、、律師代理費費、客服賠償償費及各區退退房、退費損損失，各業務務部門直接支支出費用合計計約180萬萬元；間接損失：1）間接經濟濟損失4500萬元；2）品牌殺傷傷。第二部分目目前服務中的的問題及危害害二、是什么令令我們的客戶戶不滿？是什什么令我們蒙蒙受損失？1、低服務水水平與品牌不不匹配品牌形象是一一把“雙刃劍劍”。我們擁擁有強大的品品牌優勢，客客戶對順馳的的期望值非常常高。而我們們的服務水平平和質量卻不不能很好支撐撐品牌，往往往不能提供符符合他們期望望值的服務；；這樣，品牌牌擴張速度越越快，對品牌牌殺傷力越大大。第二部分目目前服務中的的問題及危害害2、投訴的客客戶：不滿意意服務——損損失——處理理得當，部分分可以彌補3、未投訴但但不滿的客戶戶——購買體體驗差——不不認可服務———流失———傳播影響———無從彌補補4、對傷害客客戶的危害性性沒有認識———沒有改進進——不斷傷傷害新的客戶戶——對自己己的傷害對客戶的懈怠怠，就是對自自己的殘忍第二部分目目前服務中的的問題及危害害5、缺乏服務務能力1）缺乏對業業務知識的學學習掌握（13%）2）缺乏解決決服務中出現現問題的能力力6、缺乏對客客戶的理解，，對細節的關關注第二部分目目前服務中的的問題及危害害7、缺乏責任任心1）我們的服服務意識更多多停留在業務務不出錯、履履行行為規范范、接待態度度等避免處罰罰層面；而許許多責任是由由于我們合同同上的法律規規避措施避免免的，而不是是我們真的提提供了優質服服務。2）隨意承諾諾。第二部分目目前服務中的的問題及危害害3）在我們的的責任投訴中中，52%屬屬于責任心不不強出錯引發發的客戶投訴訴，這些錯誤誤只要多掃一一眼房子，多多審一次合同同，多問一句句話，多查一一遍留言，都都是可以避免免的。4）職能部門門在履行管理理職能的同時時忽視了服務務職能。第二部部分目目前前服務務中的的問題題及危危害5）缺缺乏對對原則則的堅堅持我們需需要靈靈活便便捷的的服務務，但但更需需要對對中介介服務務原則則的堅堅持。。6）違違反正正常操操作流流程（（占責責任投投訴總總量20%）第二部部分目目前前服務務中的的問題題及危危害8、缺缺乏對對服務務的思思考，，缺乏乏自我我提高高的能能力：：長期以以來，，我們們更關關注于于對業業務操操作嚴嚴密性性的思思考以以及對對業務務的利利潤最最大化化的思思考，，缺乏乏對服服務本本身的的思考考；重重視研研究業業務流流程的的改進進，缺缺乏對對服務務流程程的思思考；；重視視對客客戶業業務需需求的的理解解，缺缺乏對對客戶戶服務務需求求的理理解；；第三部部分如如何何提高高我們們的服服務水水平一、嚴嚴格執執行服服務規規范；；二、研研究客客戶，，理解解客戶戶，細細分服服務環環節；；三、嚴嚴格按按公司司規定定的流流程操操作四、強強化對對服務務的認認識與與要求求五、多多進行行有針針對性性的培培訓六、加加強責責任心心與主主動意意識，，防患患于未未燃七、借借助網網絡等等新技技術的的應用用為客客戶服服務八、與與各相相關部部門多多溝通通，有有助于于解決決問題題第三部部分如如何何提高高我們們的服服務水水平一、嚴嚴格執執行服服務規規范1、哪哪些是是服務務規范范？2、將將服務務規范范變成成我們們工作作中的的習慣慣3、將將自我我規范范的意意識融融入我我們生生活當當中第三部部分如如何何提高高我們們的服服務水水平二、研研究客客戶，，理解解客戶戶，細細分服服務環環節，，拆分分到最最細，，盡可可能提提升在在每個個環節節上為為客戶戶提供供滿意意服務務的能能力；；客戶價值傳傳遞圖：第三部分如如何提高高我們的服服務水平感覺感受思維行動關系客戶價值傳傳遞規則品牌形象初初次接觸簽簽約成交辦辦理手續后后期維護順馳客戶價值的的傳遞依靠靠服務的環環環鏈接在在順馳渠道道內實現第三部分如如何提高高我們的服服務水平三、嚴格按按公司規定定的流程操操作公司規定的的流程操作作標準是經經過實踐檢檢驗的，保保證客戶與與我們利益益的；規范的操作作流程贏得得客戶信賴賴；違反公司的的操作流程程就是違反反公司的法法律。第三部分如如何提高高我們的服服務水平四、強化對對服務的認認識與要求求1、寧可少少做一單業業務也不因因低劣的服服務得罪一一個客戶，，因為得罪罪客戶將失失去更多客客戶；同時時，堅守服服務原則與與規范將為為你和客戶戶規避潛在在風險，為為你贏得更更多真正的的忠誠客戶戶與交易機機會。第三部分如如何提高高我們的服服務水平2、客戶永永遠是對的的“第一條：：客戶永遠遠是對的。。如果與你遇遇到的情況況有出入，，請參照第第一條”客戶的要求求與態度不不一定完全全合理，我我們會堅守守自己的原原則；我們們要具備和和展現的是是服務的風風范，是力力求讓100%客戶戶滿意的精精神。第三部分如如何提高高我們的服服務水平3、對缺乏乏服務意識識的零容忍忍1）對缺乏乏服務精神神與服務意意識的零容容忍2）對服務務態度差的的零容忍。。誰得罪客客戶，公司司就得罪誰誰；3）對不提提高服務水水平的零容容忍4）對職能能部門不思思考服務流流程改進的的零容忍第三部分如如何提高高我們的服服務水平五、多進行行有針對性性的培訓，，并結合日日常工作，，通過交流流、研討、、考試等方方式相互提提高。1、新入司司員工服務務方面的培培訓側重點：基礎知識與與業務流程程服務理念與與服務規范范簽約中應注注意的要點點第三部分如如何提高高我們的服服務水平2、一線員員工的提高高側重點：服服務意識的的進一步強強化問題的總結結與分析操作中方式式方法的改改進3、收購等等業務體系系側重點：嚴嚴格強化服服務意識與與責任心合同中、操操作中常出出問題的關關鍵點第三部分如如何提高高我們的服服務水平4、財務、、過戶、后后臺等職能能體系員工工側重點：內內部服務意意識與服務務效率對外部客戶戶的服務意意識對流程改進進的思考與與研討第三部分如如何提高高我們的服服務水平六、加強責責任心與主主動意識，，將令客戶戶不滿意的的問題提前前消彌在未未爆發之前前。1、解釋、、承諾、簽簽約、錄入入、交接等等方面必須須嚴謹，以以免造成后后期問題；；2、每天或或經常對經經手的工作作回顧、復復核，保證證即使有問問題也能及及時發現，，并主動解解決。第三部分如如何提高高我們的服服務水平例如：1、交接不不清的問題題2、調入、、代賣、代代租、包租租調入簽約約等（隨著著包租業務務的發展，，可能出現現）前期疏疏漏的問題題；3、三方、、調出、成成租、包租租調出等成成交時簽約約不嚴謹造造成的問題題：4、成交后后攢件、過過戶、貸款款、請款耽耽誤問題。。第三部分如如何提高高我們的服服務水平七、借助網網絡等新技技術的應用用為客戶服服務1、提高服服務效率（（需求錄入入）2、提高服服務質量（（租賃圖片片）八、與各相相關部門多多溝通，有有助于解決決問題咨詢尋找解決措措施反饋問題，，促成流程程改進謝謝謝！謝謝謝1月-2320:58:1520:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:151月-231月-2320:58:152023/1/520:58:159、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:58:1520:58:1520:581/5/20238:58:15PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:58:1520:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:1520:58:1520:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:58:1620:58:16January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20238:58:16下午午20:58:161月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:58:1620:58:1605January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:58:16下午8:58下下午20:58:161月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:58:1620:58:1620:581/5/20238:58:16PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:58:1620:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:58:1620:58:1620:58Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2320:58:1620:58:16January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:16下午午20:58:161月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:58:1620:58:1605January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:58:16下午8:58下下午20:58:161月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursd