服務流程設計Conclusion服務的定義服務-產品組合服務矩陣顧客接觸服務恢復與承諾服務中的技術員工與服務本章內容

服務質量大多數對服務的定義都強調服務產品的無形性一個更好的定義是：

1服務的生產與消費同時發生

當生產發生時，顧客存在于生產系統中服務不能被存儲2服務是生產商和客戶之間的一種交互活動，發生于服務的生產過程中服務的定義制造業與服務業之間的不同制造業服務業產品是有形的服務是無形的購買時轉讓所有權所有權通常是不轉讓的產品可以轉售服務是不能轉售的產品可以被存儲服務不可以被存儲產品可以運輸服務不能運輸（電力、通信例外）產品的生產在消費之前服務的生產和消費同時進行在購買前可以看到產品購買前服務不存在產品由賣家生產消費者也參與生產服務業OR制造業沃爾瑪超市奔馳4S店香格里拉飯店各種產品-服務組合比較

100%75%50%25%0%100%75%50%25%超市汽車快餐館酒店汽車保養理發咨詢服務產品服務有形服務（顯性服務）ABC服務-產品組合包括3個要素：

服務-產品組合

隱性服務（服務帶來的心理享受）有形產品（伴隨產品）運營管理能夠很好地控制顯性服務和伴隨產品，但是隱性服務是很難被控制的。因此，管理人員必須使用一切可能的方法來盡量把服務希望傳達的理念融入到服務系統中去。

服務-產品組合

回轉壽司店的服務-產品設計回轉壽司，是壽司餐廳的一種。師傅把制作好的壽司放在盤子后擺在運輸帶上，運輸帶圍繞餐廳的坐臺而行。顧客雖然可以要求師傅個別制作壽司，不過大部分還是于運輸帶上挑選想吃的壽司。壽司按價錢放在不同顏色的盤子上。用膳后，店員依照顧客桌上的盤子而結算帳單。

服務-產品組合

討論：如何設計一個家庭餐館？1低復雜度、多樣性2中等流程3高復雜度、多樣性服務矩陣陣部分使用用可重復復的序列列，顧客有一一定的決決策制定定力合作型服服務（工作間間）供應商導導向型服務（裝配線線）使用高度度重復的的流程序序列標準化化生產，，顧客有有很弱的決決策制定定力用獨特的的流程序序列來實現高定定制化，，顧客有很強的的決策制制定力顧客導向向性服務(項目)大量的的流程程路徑徑，混混亂的的流程程，具具有大大量不不確定定性的的復雜雜工作作適量的的流程程路徑徑，包包含幾幾個主主要的的路徑徑，中中等的的工作作復雜雜度有限的的流程程數量量和路路徑，，線性性流程程，低低復雜雜性工工作.顧客希希望并并需要要接受受到的的服務務組合合運營服服務系系統流流程設設計服務矩矩陣請說出出一下下服務務的類類型：：高爾夫夫教練練、網網絡購購物、、醫療療、自動取取款機機、麥麥當勞勞自助服服務顧客可可以扮扮演員員工的的角色色。由于顧顧客提提供““免費費”的的勞動動力而而使公公司獲獲益。。服務流流程設設計要要求高高，簡簡易可可行且且不影影響顧顧客滿意度度（愿愿意且且有能能力））。。服務矩矩陣中中的任任何一一種服服務類類型都都可以以使用用自助助服務務。例子：：宜宜家有有哪些些自助助服務務？例子:請舉例例各個個服務務類型型中可可加入入哪些些自助助服務務視頻：：中國國現代代服務務業的的創新新顧客接接觸與與流程程設計計“接觸觸”—服務提提供者者和顧顧客之之間的的相互互作用用。1、不需需要面面對面面接觸觸，較較少的的定制制2、將需需求緩緩存在在服務務流程程之外外3、更高高效和和標準準化4、有技技術技技能的的員工工以及及有效效的流程路路徑5、允許許服務務系統統運營營在平平均需需求水水平上，，平穩穩應對對需求求高峰峰和低低谷6、通常常使用用供應商商導向向型服務設設計1、顧客客的參參與，，更多多的定定制2、較多多面對對面的的接觸觸3、顧客客可能能會把把不確確定性性帶進進流程程中，，導致致服務務流程程的低低效4、需要要靈活活、氣氣質良良好、、樂意意和顧顧客接接觸的的員工工5、必須須對高高峰期期的需需求立立即做做出反反應6、典型型的顧客導導向型型服務設設計接觸程程度低低（后后臺））接觸程程度高高（前前臺））顧客接接觸程程度與與效率率潛在效效率=f(顧客接接觸程程度)顧客在在系統統中的的時間間占服服務過過程的的全部部時間間的百百分比比與顧客引入入的不確定定性有關?麥當勞是怎怎么做的到達時間的的不確定性性——顧客何時到到達接受服服務服務需求的的不確定性性——在服務-產品組合中中顧客希望望得到何種種服務產品品客戶能力的的不確定性性——顧客參與服服務的能力力客戶投入的的不確定性性——顧客愿意針針對服務產產生合理行行為的意愿愿主管偏好的的不確定性性——服務提供中中客戶的無無形偏好不確定性的的類型（費費賴）應用：服務務變動與效效率顧客變數的的管理策略略傳統減少無妥協減少少傳統適應低成本適應應傳統適應低成本適應傳統減少無妥協減少顧客到達變數確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實現任務自動化將顧客接觸環節外包出去提供自助服務要求預定提供非高峰定價限制服務可得性創造互補性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達的時間顧客需求變數確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓練員工處理多種服務要求的能力雇用更便宜的人工實現任務自動化提供自助服務特定服務要求顧客進行預定說服顧客改變要求限制服務范圍限制服務范圍根據顧客要求來鎖定顧客群顧客能力變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務要求顧客在使用服務前先提高自己的能力根據顧客能力來鎖定顧客群顧客投入變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務使用獎懲手段來促使顧客積極投入根據顧客動機來鎖定顧客群主觀偏好變數確保手頭的員工能發現顧客的期望的差異并做出相應的通知提供定制化的自助服務說服顧客調整期望以符合價值主張根據主觀偏好來鎖定顧客群傳統適應低成本適應傳統減少無妥協減少顧客到達變數確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實現任務自動化將顧客接觸環節外包出去提供自助服務要求預定提供非高峰定價限制服務可得性創造互補性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達的時間顧客需求變數確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓練員工處理多種服務要求的能力雇用更便宜的人工實現任務自動化提供自助服務特定服務要求顧客進行預定說服顧客改變要求限制服務范圍限制服務范圍根據顧客要求來鎖定顧客群顧客能力變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務要求顧客在使用服務前先提高自己的能力根據顧客能力來鎖定顧客群顧客投入變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務使用獎懲手段來促使顧客積極投入根據顧客動機來鎖定顧客群主觀偏好變數確保手頭的員工能發現顧客的期望的差異并做出相應的通知提供定制化的自助服務說服顧客調整期望以符合價值主張根據主觀偏好來鎖定顧客群傳統適應低成本適應傳統減少無妥協減少顧客到達變數確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實現任務自動化將顧客接觸環節外包出去提供自助服務要求預定提供非高峰定價限制服務可得性創造互補性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達的時間顧客需求變數確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓練員工處理多種服務要求的能力雇用更便宜的人工實現任務自動化提供自助服務特定服務要求顧客進行預定說服顧客改變要求限制服務范圍限制服務范圍根據顧客要求來鎖定顧客群顧客能力變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務要求顧客在使用服務前先提高自己的能力根據顧客能力來鎖定顧客群顧客投入變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務使用獎懲手段來促使顧客積極投入根據顧客動機來鎖定顧客群主觀偏好變數確保手頭的員工能發現顧客的期望的差異并做出相應的通知提供定制化的自助服務說服顧客調整期望以符合價值主張根據主觀偏好來鎖定顧客群傳統適應低成本適應傳統減少無妥協減少顧客到達變數確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實現任務自動化將顧客接觸環節外包出去提供自助服務要求預定提供非高峰定價限制服務可得性創造互補性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達的時間顧客需求變數確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓練員工處理多種服務要求的能力雇用更便宜的人工實現任務自動化提供自助服務特定服務要求顧客進行預定說服顧客改變要求限制服務范圍限制服務范圍根據顧客要求來鎖定顧客群顧客能力變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務要求顧客在使用服務前先提高自己的能力根據顧客能力來鎖定顧客群顧客投入變數確保手頭的員工能應付能力各異的顧客替顧客服務雇用更便宜的人工提供高度自動化的自助服務使用獎懲手段來促使顧客積極投入根據顧客動機來鎖定顧客群主觀偏好變數確保手頭的員工能發現顧客的期望的差異并做出相應的通知提供定制化的自助服務說服顧客調整期望以符合價值主張根據主觀偏好來鎖定顧客群5.5服務質量——三個維度服務質量評評價可靠性、反反饋性、有有形實體、、保證、理理解能力服務質量隱性服務伴隨產品顯性服務5.5服務質量麗思卡爾頓頓酒店（馬爾科姆姆·波多里奇國國家質量獎獎）黃金標準信條座右銘優質服務三三步驟服務準則麗思卡爾頓頓承諾黃金標準信條麗思卡爾頓頓以客人得得到真誠關關懷和舒適適款待為最最高使命。。我們承諾為為賓客提供供細致入微微的個人服服務和齊全全完善的設設施，營造造溫暖、舒舒適、優雅雅的環境。。麗思卡爾頓頓之行能使使您愉悅身身心、受益益匪淺，我我們甚至還還能心照不宣地地滿足客人內心的的愿望和需需求。座右銘““我們以以紳士淑女女的態度為為紳士淑女女服務”。。優質服務三三步驟熱情真誠地地問候客人人，稱呼客客人的姓名名。提前預期每每位客人的的需求并積積極滿足。。親切稱呼客客人姓名，，熱情地告告別。黃金標準服務準則：：我對成為為麗思卡爾爾頓的一員員感到自豪豪建立良好的的人際關系系，長期為為麗思卡爾爾頓吸引客客人。敏銳察覺客客人明示和和內心的愿愿望及需求求并迅速做做出反應。。能夠為客人人創造獨特特難忘的親親身體驗。。了解在實現現成功關鍵鍵因素和創創造麗思卡卡爾頓法寶寶過程中自自己所起的的作用。不斷尋求機機會創新與與改進麗思思卡爾頓的的服務。勇于面對并并快速解決決客人的問問題。創造團隊合合作和邊緣緣服務的工工作環境，，從而滿足足客人及同同事之間的的需求。有機會不斷斷學習和成成長。專心制定與與自身相關關的工作計計劃。對自己專業業的儀表，，語言和舉舉止感到自自豪。保護客人、、同事的隱隱私和安全全，并保護護公司的機機密信息和和資產。負責使清潔潔程度保持持最高標準準，創造安安全無憂的的環境。5.6服務恢復與與承諾服務恢復補償失敗滿足額外要求對失敗服務務的補償在提供補償償時，滿足足或協調顧顧客提出的的額外要求求服務恢復服務失敗服務承諾企業做出服服務承諾的的好處是什什么？公司司可可以以清清楚楚地地說說明明公公司司所所能能提提供供的的服服務務顧客客能能夠夠在在購購買買服服務務時時承承擔擔較較少少的的風風險險服務務承承諾諾定義義服服務務、、保保證證為為顧顧客客提提供供滿滿意意服服務務的的手手段段我們們致致力力滿滿足足您您的的要要求求，，甚甚至至超超越越您您的的期期望望，，我我們們承承諾諾：：提供供專專業業服服務務，，處處處處為為顧顧客客著著想想，，力求服服務：：準時時、、可可靠靠、、方方便便、、物物有有所所值值。。可持持續續發發展展；；產品品質質量量安安全全；；環境境保保護護；；社會會責責任任；；關懷懷社社會會；；個人人隱隱私私權權保保護護；；企業業管管治治；每周周7天每每天天24小時時的的服服務務；；在24小時時之之內內回回復復您您的的郵郵件件咨咨詢詢；；每周周7天每每天天24小時時有有人人值值班班；；提供供準準確確的的在在線線賬賬戶戶信信息息；；網上上交交易易使使用用準準時時流流程程及及正正確確方方法法。香港港郵郵政政（（例例））寶潔潔美國國銀銀行行致力力于于美美化化全全世世界界消消費費者者的的生生活活。。我我們們承承諾諾：：理解解服服務務承承諾諾時時的的注注意意點點：：●服務務承承諾諾必必須須是是“有力力的的”，以以保保證證其其有有效效性性。。例如如：：大大西西洋洋緊緊固固件件公公司司的的準準時時配配送送承承諾諾：：我我們們準準時時配配送送完完好好的的產產品品，，否否則則我我們們將將賠賠償償您您100美元元。。●服務務承承諾諾必必須須清清晰晰定定義義要要求求達達到到的的服服務務水水平平。。其他他服服務務承承諾諾案案例例頂點點公公司司（（美美國國西西南南部部，，電電力力產產品品供供應應商商））我們們保保證證從從您您到到達達頂頂點點服服務務柜柜臺臺開開始始，，30秒內內將將有有工工作作人人員員為為您您服服務務，，超超過過該該時時間間，，我我們們將將為為您您的的下下次次訂訂單單提提供供5美元元折折扣扣。。紐維維斯斯塔塔（（Newista,網站站服服務務商商））我們們保保證證您您的的網網站站在在99.9%的時時間間中中全全世世界界的的每每個個人人都都能能登登錄錄。。否否則則，，我我們們將將按按以以下下比比例例返返還還您您的的月月服服務務費費：：94%~99.8%的時時間間以以內內為為20%；89%~93.9%為50.%；88.9%及以以下下為為100%。太平平洋洋電電氣氣（（加加利利福福尼尼亞亞，，公公用用事事業業））太平平洋洋電電氣氣保保證證在在您您致致電電我我們們的的呼呼叫叫中中心心時時會會和和您您達達成成協協議議，，約約定定具具體體的的服服務務時時間間并并嚴嚴格格履履行行協協議議，，否否則則將將自自動動賠賠償償您您30美元。太平洋洋電氣保證按按顧客要求在在7天內調查非緊緊急情況否則則將賠償您30美元。生殖藥業及不不孕公司對于35歲一下的大多多數婦女，3輪受精就能成成功懷孕；不不成功的話，，25000美元的費用將將如數奉還案例比較：UPS和頂點公司5.7服務中的技術術兩種不同的觀觀點:技術使服務以以生產線方式式呈現：標準準化,自動化以員工為服務務系統的核心心：重視員工工而不是技術術服務技術醫藥集中治療單元、醫療記錄、自動化診斷測試通信手機、電視、視頻會議、衛星通信、郵件、網絡零售掃描儀、條形碼讀碼器、庫存控制電腦教育電腦化圖書館、網絡、交互學習法律證據數據庫、文字處理旅店電視監控、安全密碼卡、預定系統航空航空控制系統、預定系統技術應該是支支持員工，而不是替代員員工對前臺的員工工的培訓要和經理的培訓訓一樣對員工的培訓訓像對技術的提高一樣來來看待將獎金和各個個層次上的員工的表現聯聯系在一起例子：西南航航空詳細見第八節節以生產線方式式提供服務服務需要是標標準化的，而且要用一種種高效的方式式送達客戶手中中服務設施設計計目標是最小化犯錯概概率盡可能多的使使用自動化服務是服務提提供者中心的，顧客定制制化水平低例子：麥當勞勞以員工為服務務系統的核心心麥當勞1.點膳通過減少食品品數量、提供供套餐、協助助顧客點菜就就大大地降低低了顧客點菜菜所消耗的時時間，提高了了點膳環節的的效率2.收銀首先使用收銀銀機，減少糾糾紛，避免空空閑，預計人人流3.供應在食品供應流流程中，麥當勞通過提提高員工行動速度、、改進食品制作工藝藝、統籌安排排適量量庫存存，大大地地提高高了食食品的加工工速度度和供供應速度，，將顧顧客等等候時間從從最初初的50余秒縮短短到30秒4.消費5.清潔手抓食食物，，粗型型吸管，空空間較較小的的座位，，外帶帶食物物一次性性用具具，托托盤，隨隨手清清潔總結：：麥當當勞在在工藝藝流程程改進進、廚廚房設設備創創新、、餐廳廳員工工培訓訓、食品種種類刪刪減等等諸多多方面面，都都考慮慮到了了快餐餐業所所需要要的““快””，通通通過實實現高高效率率的服服務來來保證證麥當當勞餐餐廳的的成功功。。5.8員工與與服務務制造業業利潤潤鏈簡簡圖顧客訂單預預測生產完成的的產品品（庫存存）產品顧客訂訂單產品5.7員工與與服務務在服務－－利潤潤鏈中中的聯聯系運營戰戰略與與服務務傳遞遞系統統內部服服務質質量外部服服務價價值員工穩穩定員工生生產力力顧客滿滿意度度顧客忠忠誠度度收益增增長利潤增增長員工滿滿意度度■工作場場所設設計■工作設設計■員工挑挑選及及發展展■員工獎獎勵■服務顧顧客的的工具具■服務概概念：：為為了了顧客客■滿足目目標顧顧客需需求的的服務務設計計和傳傳遞■保持力力■重復業業務■提名圖5-5服務—利潤鏈鏈?西南航航空““員工工第一一”的的理念念“不僅僅僅是是一項項工作作，而而是一一項事事業””，，強調調的員員工第第一和和員工工所獲獲得的的個人人認同同感。。西南航航空公公司的的管理理層了了解一一線員員工的的工作作，支支持和和尊敬敬一線線員工工的工工作，，甚至至寧愿愿“得得罪””無理理的顧顧客。。離職率率業內內最低低：有有吸引引力的的薪酬酬體系系（退退休儲儲蓄和和廣泛泛持股股）；；提高高員工工的安安全感感（TheNo-LayoffPolicy）；實實行彈彈性工工作制制。在西南南航空空公司司，管管理層層的工工作首首先是是確保保所有有的員員工都都能得得到很很好的的關照照，尊尊重和和愛。。其次次，是是處理理看起起來進進展不不順利利的事事情，，并推推動它它的進進展，，幫助助它變變得好好點，，或者者快點點。第第三，，是維維護西西南航航空公公司的的戰略略。5.8員工與與服務務在服務－－利潤潤鏈中中的聯聯系運營戰戰略與與服務務傳遞遞系統統內部服服務質質量外部服服務價價值員工穩穩定員工生生產力力顧客滿滿意度度顧客忠忠誠度度收益增增長利潤增增長員工滿滿意度度■工作場場所設設計■工作設設計■員工挑挑選及及發展展■員工獎獎勵■服務顧顧客的的工具具■服務概概念：：為為了了顧客客■滿足目目標顧顧客需需求的的服務務設計計和傳傳遞■保持力力■重復業業務■提名圖5-5服務—利潤鏈鏈案例：：派克街街魚市市討論與與案例例案例：：澳澳拜客客牛排排店1澳拜客客牛排排店的的競爭爭優勢勢是什什么？？它是是怎么么做到到的的？2假定你你們小小組在在一個個國家家開設設分店店，請請根據據這個個國家家的特特點，，設計計澳拜拜客的的服務務戰略略，和和服務務承諾諾？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:58:4220:58:42January5,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:58:42下下午20:58:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:58:4220:58:4205January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:58:42下下午8:58下下午20:58:421月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云