第14頁共14頁物業前臺年?終工作總結?2023?忙碌的__?年即將過去??；厥卓蛣?部一年來的?工作，感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領導的關心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發現?、解決、總?結中逐漸成?熟，并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務?質量，規范?前___務?自__年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后，_?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題，我?們都能作到?各項工作不?推諉，負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實，保證公?司各項工作?的連慣性，?使工作在一?個良性的狀?態下進行，?極大提高了?我們的工作?效率和服務?質量。根據?記錄統計，?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次，接待報?修___余?次，其中接?待業___?常報修__?_余次，公?共報修__?_余次；日?平均電話接?聽量高達_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時，我們在?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務規范》?、《前__?_務規范用?語》、《儀?態禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業務?規范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核，而且每?周在前臺提?出一個服務?口號，如“?微笑、問候?、規范”等?。我們根據?平時成績到?月底進行獎?懲，使前臺?的服務有了?較大的提高?，得到了廣?大業主的認?可。二、?規范服務流?程，物業管?理走向專業?化隨著新?《物業管理?條例》的頒?布和實施，?以及其它相?關法律、法?規的日益健?全，人們對?物業公司的?要求也越來?越高。物業?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現狀?，而是朝著?專業化、程?序化和規范?化的方向邁?進。在對園?區的日常管?理中，我們?嚴格控制、?加強巡視，?發現園區內?違章的操作?和裝修，我?們從管理服?務角度出發?，善意勸導?，及時制止?，并且同公?司的法律顧?問多溝通，?制定了相應?的整改措施?，如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的，一經?發現我們馬?上下整改通?知書，責令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制?以往客服部?對收費工作?不夠重視，?沒設專職收?費人員，由?樓宇管理員?兼職收費，?而且只在周?六、日才收?，造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位，收費放?在第二位，?這樣樓宇管?理員沒有壓?力，收多收?少都一樣，?甚至收與不?收一個樣，?嚴重影響了?收費率。所?以，從本年?度第二季度?開始我們開?始改革，取?消樓宇管理?員，設立專?職收費員，?將工資與收?費率直接掛?鉤，建立激?勵機制，將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員，通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?；二期從_?__%提升?到___%?；三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業務水平?物業管理?行業是一個?法制不健全?的行業，而?且涉及范圍?廣，專業知?識對于搞物?業管理者來?說很重要。?但物業管理?理論尚不成?熟，實踐中?缺乏經驗。?市場環境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業人員需?不斷地學習?，學習該行?業的法律法?規及動態（?范本），對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質高低代表?著企業的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓、提高?我們的整體?服務水平，?我們培訓的?主要內容有?：（一）?搞好禮儀培?訓、規范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?，物業管理?首先是一個?服務行業，?接待業主來?訪，我們做?到熱情周到?、微笑服務?、態度和藹?、這樣即使?業主帶著情?緒來，我們?的周到服務?也會讓其消?減一些，以?使我們解決?業主的問題?這方面，陳?經理專門給?全部門員工?做專業性的?培訓，完全?是酒店式服?務規范來要?求員工。如?前臺接電話?人員，必須?在鈴響三聲?之內接起電?話，第一句?話先報家門?“您好”，?__物業_?_號__人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務，?無論是公司?領導不是業?主從前臺經?過時要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業公司的形?象，更突出?了物業公司?的服務性質?。（二）?搞好專業知?識培訓、提?高專業技能?除了禮儀?培訓以外，?專業知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業?管理條例》?、《物業管?理企業收費?管理辦法》?等污染法規?、學習相關?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識，如業?主報修，我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業主宣傳、?講。讓業主?清楚明白物?業管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業管理?費我們公司?就什么都負?責的，我們?會拿一些經?典案例，大?家共同探討?、分析、學?習，發生糾?紛物業公司?空間承擔多?大的責任等?。都需要我?們在工作中?不斷學習、?不斷積累經?驗。五、?___活動?、豐富社區?文化物業?管理最需要?體現人性化?的管理，開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區文化?活動，是物?業公司與業?主交流溝通?的橋梁。物?業公司在往?年也___?了大量的社?區文化活動?，如一些晚?會、游園活?動，短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業主的認?可，但是結?合現在物業?的實際運營?情況，__?元/平方米?標準的物業?費連日常的?管理開支都?保證不了，?更何況__?_這些活動?要花費相當?大的一筆費?用，在這種?情況下，我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法，合理利?用園區的資?源有償收費?開展活動。?我們結合?實際情況，?聯系了一些?電器城、健?身器材中心?、__蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區內?搞活動，這?些公司提負?責供完整的?一臺節目，?園區業主共?同參與，寓?樂其中，經?銷商們不僅?發放了禮品?，而且物業?公司還收取?了一定的費?用來彌補物?業費的不足?，通過一?次次的活動?，體現了_?_小區人性?化的物業管?理，同時也?增進了物業?公司與業主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據統計自_?_年__月?以來以園區?內開展活動?形式收取現?金及實物共?計約__元?。六、清?查二期未_?__的水表?，追繳經濟?損失本年?度客服部一?直配合工程?部對二期未?___水表?的住戶進行?調查，據資?料統計大約?有近___?家住戶沒安?水表，從入?住以來一直?未交過水費?。我們必須?抓緊時間將?表___上?，并盡力追?回費用。而?且在___?的過程中我?們又發現了?新的問題，?許多卡式水?表需換新的?電池，面臨?這種情況我?部抽調出專?門人員負責?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?___了_?__戶水表?，并且追繳?了費用。?七、執行新?自來水的水?費收費標準?，及時調整?水價在今?年__月份?全市自來水?進行統一價?格調整，園?區內___?多住戶，我?們必須在_?_月底前挨?家挨戶將水?費結清，便?于__月份?水費上調的?順利過度。?針對這一情?況。時間緊?任務重。我?們及時調整?班次，將人?員劃分范圍?，客服部全?體人員停休?，加班加點?全員入戶收?水費。通過?大家的共同?努力，在不?到一個月的?時間內我們?盡了努力完?成了這一任?務。使__?月份的水價?平穩的由_?_元/噸上?調到__元?/噸。于此?同時我們對?于那些從未?收過水費的?住戶也基本?上走完一遍?，共查出漏?戶約___?戶，共計追?繳費用約_?_元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取，取代以?前一個季度?才收一次的?規定，減少?工作失誤，?細查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?，入戶進行?滿意度調查?根據計劃?安排，__?年__月開?始進行滿意?度調查工作?，我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調查?工作，同時?重新登記業?主的聯系電?話，我們會?將業主的最?新聯系電話?重新輸入業?主資料中。?據統計至今?為止已發放?___份，?返回___?份，回收率?為___%?。__年?將是嶄新的?一年，隨著?我們服務質?量的不斷提?高，小區配?套設施的逐?步完善__?物業公司將?會向著更高?、更強的目?標邁進，客?服部全體員?工也將會一?如既往的保?持高漲的工?作熱情，以?更飽滿的精?神去迎接新?的一年，共?同努力為_?_物業公司?譜寫嶄新輝?煌的一頁！?物業前臺?年終工作總?結（二）?歲月如梭，?轉眼又快迎?來了新的一?年。在即將?過去的__?年里，我在?公司領導是?同事的關心?和熱情幫助?下，順利完?成了前臺接?待相應的工?作。現在對?__年的工?作作出總結?。一、前?臺工作的基?本內容前?臺的工作是?一個需要有?耐心和責任?心的崗位，?熱誠、積極?的工作態度?很重要。_?_年__月?，我開始從?事前臺接待?工作，深知?接待人員是?展示公司形?象的第一人?。在工作中?，嚴格按照?公司的要求?，工裝上崗?，五官清秀?。熱情對待?每一個來訪?客戶，并熱?心的指引到?相關的辦公?室。為公司?提供了方便?，也為客戶?提供了方便?。接電話時?，做到耐心?聽客戶的詢?問，并力所?能及的作出?相應的解答?。二、前?臺工作的經?驗和教訓?在到__企?業工作前，?雖然也有過?前臺接待的?工作經驗，?但是，還是?需要不斷學?習和努力的?。比如綜合?素質方面，?責任心和事?業心有待進?一步提高，?服務觀念有?待進一步深?入。在工作?期間，讓我?學會的如何?更好的溝通?，如何踏實?的積極進取?。三、前?臺工作的下?一步基于?對前臺接待?工作的熱愛?，我會嚴格?要求自己不?但要遵守公?司的相關工?作制度，還?要更積極踏?實的對待工?作。努力提?高工作素質?，加強對工?作的責任心?和事業心。?我將進一步?更好的展示?自己的優點?，克服不足?，揚長避短?。與公司及?同事團結一?致，為公司?創造更好的?工作業績！?前臺之所?以被稱之為?＂前臺＂，?我想，在做?好此項工作?之前，首先?應該對這個?職位有個正?確的認識，?才有可能更?好地發揮自?己的潛力去?做好它，完?善它。我覺?得前臺，不?能單從字面?上去理解它?，認為它只?是公司門面?，只要外表?裝飾得漂亮?就夠了，而?忽略了它的?內在，這恰?恰是最重要?的東西。前?臺作為公司?整體形象的?最直觀體現?，前臺人員?對來電、來?訪人員所說?的每一句話?、做的每一?動作都會給?對方留下深?刻的印象，?他們的印象?不僅是對前?___務人?員的印象，?更是對公司?整體的印象?，所以前_?__務人員?在工作的過?程中扮演著?相當重要的?角色。1?.前臺是公?司幾乎所有?信息的集中?地，也是信?息流通的主?要窗口。通?過在前臺工?作的實習，?可有利于新?員工對公司?內部___?結構的迅速?了解，也有?利于加強對?公司新老客?戶的認識。?作為前臺人?員，我覺得?前臺人員在?處理這些信?息的過程中?，要注意多?聽多想多看?，因為只有?這樣，才能?在接收到某?一信息時就?能迅速地做?出反應。比?如，在多聽?上，要注意?傾聽辦公室?里是否有同?事正在講電?話，當有電?話進來找這?位同事時，?就能迅速的?將這一信息?傳達給對方?，針對事情?的急緩，做?出合理處理?；在多想上?，要注意聯?系自己所觀?察聽到的信?息，多想想?有尺度的去?處理來電人?員的信息。?；在多看上?，要時刻注?意觀察公司?內部人員的?流動情況等?。2.前?臺的服務對?象具有復雜?多樣性，大?到公司老板?、重要客戶?，小到送水?員、清潔工?，而針對這?些不同客戶?卻只有一種?營銷方式，?那就是直銷?。因此，在?工作過程中?，前臺人員?一定要注意?自己的言行?舉止，因為?自己所做的?每一細節都?代表著公司?形象，所以?對待每一客?戶都要認真?對待，以同?樣的熱情、?周到的服務?去為客戶服?務，讓客戶?對自己、對?公司都留下?美好而且深?刻的印象。?在這一過程?中，我覺得?同等對待很?重要，因為?在工作的過?程中有很多?時候都是很?難在第一時?間就分清對?方的身份，?特別是在電?話或與來訪?人員溝通的?過程中，所?以只有保持?用熱情積極?的態度、周?到的服務去?對待每一位?客戶，才能?做到盡善盡?美，才能讓?雙方都能在?溝通中享受?到快樂。?3.前臺的?工作紛繁蕪?雜，在這些?混雜的工作?過程中要善?于總結，勤?于思考，在?不斷的學習?過程中逐步?提高自己，?將這些繁雜?的事情逐步?的程序化，?一體化。對?自己處理不?當的事情要?及時的改正?，努力不再?犯同樣的錯?誤，其實這?些東西說起?來都很容易?，但在實際?的工作中真?正要做到這?點卻不是件?容易的事，?所以在跟進?工作的過程?中，也要注?意跟進自己?。在做許多?事情的時候?要多站在對?方的角度去?考慮問題，?盡可能的做?到讓自己的?服務對象滿?意！物業?前臺年終工?作總結（三?）在工作?的這段時間?里，我覺得?我已經能夠?勝任物業前?臺這份工作?崗位。這里?的工作環境?我很適應；?制度要求我?也能夠接受?。也有信心?有能力把這?份工作做好?。既然我?選擇了這份?職業，公司?接納了我，?我沒有理由?不好好工作?。況且這里?的管理模式?很合理，待?遇也很人性?化。同事也?很好相處；?讓我感受很?溫馨。也能?夠安心的工?作。我由于?工作的時間?還不是很長?，一些操作?流程還不太?熟悉，也沒?有這方面的?工作經驗。?工作上還有?很多欠缺。?在今后的工?作里我會多?加學習，勤?補不足。?一、對前臺?工作重要性?的認識盡?管前臺工作?沒有象公司?業務、營銷?、財務等部?門對公司發?展所作的貢?獻大、直接?，但公司既?然設了這個?崗位，領導?必定認為有?其存在的必?要性。通過?思考，我認?為，不管哪?一個崗位，?不管從事哪?一項工作，?都是公司整?體___結?構中的一部?分，都是為?了公司的總?體目標而努?力。對前臺?工作，應該?是“公司的?形象、服務?的起點”。?因為對客戶?來說，前臺?是他們接觸?公司的第一?步，是對公?司的第一印?象，而第一?印象非常重?要，所以前?臺在一定程?度上代表了?公司的形象?。同時，公?司對客戶的?服務，從前?臺迎客開始?，好的開始?是成功的一?半。有了對?其重要性的?認識，促使?我進一步思?考如何做好?本職工作。?二、努力?提高服務質?量前臺的?主要工作是?迎客，為客?戶答疑（包?括你說的轉?接電話、收?發快件）。?因此，做好?此項工作，?最重要的是?服務態度和?服務效率。??-接著可以?講自己如何?注重保持良?好的服務態?度，如笑臉?相迎、耐心?細致、溫馨?提示等等。?提高效率方?面，講自己?如何注重辦?事麻利、高?效、不出差?錯等等。參?照首問責任?制的要求，?盡量讓每一?個客戶滿意?。三、加?強禮儀知識?學習要做?好服務工作?，光有良好?的意識還不?夠，還必須?學習相關的?專業知識，?避免好心辦?壞事。如業?余時間認真?學習禮儀知?識，公共關?系學。了解?在待人接物?中必須要遵?守的禮儀常?識，包括坐?姿、站姿、?說話口氣、?眼神、化妝?、服飾搭配?，以及回答?客戶提問技?巧等等。?四、加強與?公司各部門?的溝通了?解公司的發?展狀況和各?部門的工作?內容，有了?這些知識儲?備，一方面?能及時準確?地回答客戶?的問題，準?確地轉接電?話。如果知?識某個部門?沒人，會提?醒來電方，?并簡要說明?可能什么時?間有人，或?者在力所能?及的范圍內?，簡要回答?客戶的問題?，同時也能?抓住適當機?會為公司作?宣傳。做好?公司部門和?客戶溝通的?橋梁。五?、努力打造?良好的前臺?環境要保?持好公司的?門面形象，?不僅要注意?自身的形象?，還要保持?良好的環境?衛生，讓客?戶有種賞心?悅目的感覺?。物業前?臺年終工作?總結（四）?時光如梭?，不知不覺?中來__工?作已有一年?了，作為物?業前臺，在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業?知識，時光?已經流逝；?漫長的是要?成為一名優?秀的前臺人?員今后的路?必定很漫長?。回顧當?初在招聘會?上應聘物業?前臺崗位的?事就像發生?在一樣；不?過如今的我?已從懵懂的?學生轉變成?了肩負工作?職責的員工?，對前臺工?作也由陌生?變成了熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網罷了；?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相關?專業知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責任心?，否則工作?上就會出現?失誤、失職?狀況；當然?，這一點我?也并不是一?開始就認識?到了，而是?在工作中經?歷了各種挑?戰與磨礪后?，才深刻體?會到。下?面是我這一?年來的主要?工作內容：?1、業主?收房、入住?、裝修等手?續和證件的?辦理以及業?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔；其中?交付園區共?__戶，辦?理交房手續?__戶，辦?理裝修手續?__戶，入?住業主__?戶；2、?接受各方面?信息，包括?業主、裝修?單位、房產?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?；3、函?件、文件的?制作、發送?與歸檔，目?前年度工作?聯系單發函?__份，整?改通知單_?_份；溫馨?提示__份?；部門__?_份，大件?物品放行條?__余份。?在完成上?述工作的過?程中，我學?到了很多，?也成長了不?少。一、?工作中的磨?礪塑造了我?的性格，提?升了自身的?心理素質?對于我這個?剛剛步入社?會，工作經?驗不豐富的?人而言，工?作中不免遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，但在各?位領導和同?事們的幫助?下，尤其是?在任主管的?悉心教導下?，讓我遇到?困難時勇于?面對，敢于?挑戰，性格?也進一步沉?淀下來。記?得__與_?_房屋交付?的時候，因?時間緊迫，?人員較少，?相關工作又?較復雜；管?家部全體人?員連續加班?一個多星期?，力爭在交?房前把所以?準備工作做?充分做細致?；尤其是在?交付的前_?_日，大家?每晚都加班?至凌晨兩三?點，交房的?第一天我是?負責___?的協助工作?，當我拖著?疲憊的身體?參與交房工?作時，已有?一種睜著眼?睛睡覺的感?覺。但當?我看到從_?_遠道而來?的__在面?對客戶時從?容甜美的笑?容，嫻熟的?接待技巧時?，內心竟蕩?起一波波漣?漪；她也是?加班加點的?在工作，也?會很累，_?__在客戶?面前卻可以?保持這么好?的精神面貌?和工作狀態?呢？通過?公司領導對?我們當天工?作的總結，?我才深刻體?會到職業精?神和微笑服?務的真正含?義。所謂職?業精神就是?當你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責。所謂?微笑服務就?是當你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?笑，因為你?代表的不單?是你個人的?形象，更是?公司的形象?。在接下?來第二天、?第三天交付?工作中，我?由協助工作?轉換為正式?接待工作，?在加強了自?身情緒的掌?控的同時，?盡量保持著?微笑服務，?順利為好幾?位業主辦理?完成了交房?手續。聽到?上級領導的?鼓勵，看著?業主滿意的?笑容，我也?無比欣慰。?經歷了這次?交房流程也?對我日后的?工作起到了?莫大的作用?，在面對領?導與同事的?批評與指正?時能擺正心?態，積極改?正；在與少?數難纏的工?程人員溝通?時也逐步變?得無所畏懼?；接待禮儀?、電話禮儀?等禮儀工作?也逐步完善?。二、工?作生活中體?會到了細節?的重要性?細節因其“?小”，往往?被人所輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在__?的工作生活?中，我深刻?體會到細節?疏忽不得，?馬虎不得；?不論是擬就?公文時的每?一行文字，?每一個標點?，還是領導?強調的服務?做細化，衛?生無死角等?，都使我深?刻的認識到?，只有深入?細節，才能?從中獲得回?報；細節產?生效益，細?節帶來成功?；三、工?作學習中拓?展了我的才?能當我把?上級交付每?一項工作都?認真努力的?完成時，換?來的也是上?級對我的支?持與肯定。?前兩天剛制?作完畢的_?_、__園?區內布置方?案是我自己?做的第一個?方案，當方?案通過主管?的認可后，?心中充滿成?功的喜悅與?對工作的_?_；至于接?下來食堂宣?傳欄的布置?還有園區標?識系統和春?節園區內的?布置方案，?我都會認真?負責的去對?待，盡我所?能的把他們?一項一項的?做的更好。?物業前臺?年終工作總?結（五）?即將辭舊迎?新之際，我?在回顧__?年度的工作?中總結經驗?找出不足，?以更加務實?的態度配合?公司的戰略?方針，細化?管理分區、?挖掘個人潛?力，向管理?要效益，加?強自身的學?習力度，增?強個人的整?體意識，繼?續發揮敬業?奉獻精神，?與眾位同仁?同心同德，?共同為公司?的發展盡心?盡力。我與?眾位同仁在?公司領導制?定的一系列?條令條例下?，不斷改進?和發展，取?得的了不錯?的成績同時?也得到了廣?大業主的認?可及好評。?下面是我對?__年工作?的簡單總結?：一、提?高服務質量?，規范管家?服務自公?司初辦伊始?推出一對一?管家式服務?以來，在日?常工作中無?論遇到任何?問題，都能?作到各項工?作不推諉，?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實，保?證公司各項?工作的連慣?性，使工作?在一個良性?的狀態下進?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務質量。?根據記錄統?計，在一對?一管家式服?務落實的同?時，還參加?公司___?的各類培訓?。主要針對?《客戶服務?規范》、《?交房接待人?員服務規范?用語》、《?儀態禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、《舉止?行為》等進?行培訓。培?訓后還進行?了現場模擬?和日檢查的?形式進行考?核，范文寫?作如微笑、?問候、規范?等。我們根?據平時成績?到月底進行?獎懲，使我?的服務水平?有了較大的?提高，得到?了業主的廣?泛認可。?二、規范服?務流程，物?業管理走向?專業化隨?著新《物業?管理條例》?的頒布和實?施，以及其?它相關法律?、法規的日?益健全，人?們對物業公?司的要求也?越來越高。?物業管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現狀，