旅游公共關系學青島海爾集團前身是一個集體企業，1983年虧空147萬,瀕臨倒閉。1984年引進德國海爾電冰箱生產技術，在總裁張瑞敏“名牌戰略”思想指導下，20年間，海爾從無到有，發展壯大。2005年被國際權威機構評為中國最具發展潛力的品牌，品牌價值530億人民幣。2006年進入世界500強。目前，海爾產品已成為世界家喻戶曉的名牌產品。“旅游公共關系學”是一門什么學科？看案例：名牌戰略“旅游公共關系學”就是研究旅游組織與公眾關系的一門學科，它涉及到組織怎樣才能與公眾建立良好關系，怎樣才能擴大組織知名度，提高美譽度等問題。還涉及到各種工作方法和技巧。公眾中的知名度、美譽度.2、名牌是什么？問題：1、海爾成長靠的是什么戰略？張巖松、孫順華編著《公共關系學》青島出版社2004年第7版，特點：對公關活動闡述特別詳細生動。熊衛平編著《公共關系學》航空工業出版社2004年7月版。特點：體例上有所創新，分概述、公關要素、工作方法、公關實務四個部分寫作。廖為健編著《公共關系簡明教程》中山大學出版社1989年版。特點：對公共關系基本理論探討十分深入。葛惠民主編《中國優秀公關案例選評》復旦大學出版社1995年版。特點：案例翔實、分析仔細。參考書籍第一章、公共關系概述1、了解公共關系學的歷史學習要求學習內容公共關系的含義、發展史、基本要素、基本觀念、基本原理、基本職能。3、掌握公共關系的基本觀念和基本原理和基本職能2、理解公共關系的含義和基本要素最恰當的中文翻譯就是“公共關系”“公共關系”一詞的來源“公共關系”是兩個英語單詞的組合，簡稱。：1、形容詞，公開、公共。2、名詞，公眾。：復數形式，意思是多種關系或多種形式，公共關系是組織與公眾之間的交流、理解、認可與合作；它參與處理各種與此相關的事件；幫助管理部門了解民意，并對之作出反應。蘇軾《題西林壁》“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”。同一問題，從不同的角度看，會得出不同的答案。“公共關系”也是這樣，美國哈羅博士收集472種，不同國家有不同解釋。公共關系的含義英國美國公共關系是一種積極、有計劃、持久的努力，以建立和維系一個機構與他的公眾之間的良好關系。英國強調組織與公眾的雙向交流；美國既有前者，還強調公共關系的管理職能。1978年8月，世界公共關系學協會在墨西哥城召開大會，經過協商，大會對“公共關系”一詞的含義達成如下共識：公共關系是分析趨勢、預測后果、向組織領導人提供建議、履行一連串有計劃的行動、以服務于本組織和公共利益的一種行為藝術和社會科學。有沒有共識？第一節、公共關系學歷史公共關系學的形成經歷了三個階段，即萌芽、產生和發展階段。萌芽于古代社會（無明確斷限，大約氏族社會就產生了）一、公共關系的萌芽階段萌芽時間:萌芽的基礎：對公眾形象的認識。具體經歷了三個過程，首先是對公眾力量的認識、其次是對自身形象價值的認識、再次是對傳播作用的認識。結論：1、對公眾力量的認識公關思想最早萌芽于古代政治家對公眾力量的認識。而這種認識最初是從政治領域開始的。孟子：“民為貴、社稷次之，君為輕”。荀子：“君者舟也，庶人水也，水則載舟，水則覆舟”。“得民心者得天下”。例：中國、先秦，總結政治經驗時對公眾力量的認識，是公關思想的最早萌芽。沒有對公眾力量的認識，就談不上重視公眾，也就不會產生公共關系學。2、、對對自自身身形形象象價價值值的的認認識識認識識到到公公眾眾力力量量后后，，接接著著就就是是怎怎樣樣提提高高自自己己在在公公眾眾中中的的形形象象，，以以取取得得公公眾眾的的支支持持率率。。這這就就是是““對對自自身身形形象象價價值值的的認認識識””。。這是是在在前前一一種種認認識識基基礎礎上上的的一一次次提提升升，，是是提提高高自自己己美美譽譽度度的的要要求求。。其實實，，早早在在古古代代，，人人們們就就十十分分重重視視培培養養自自身身形形象象的的價價值值。。商商鞅鞅變變法法中中““立立木木求求信信””的的故故事事，，講講的的就就是是商商鞅鞅如如何何在在公公眾眾中中樹樹立立自自己己形形象象價價值值的的事事情情。。戰國國時時期期，，秦秦孝孝公公為為改改變變弱弱國國地地位位，，頒頒布布求求賢賢令令。。商商鞅鞅來來到到秦秦國國，，被被任任命命為為左左庶庶長長，，主主持持變變法法。。新新法法公公布布前前，，商商鞅鞅在在南南門門外外，，當當著著很很多多百百姓姓立立了了一一根根木木頭頭桿桿子子。。并并且且貼貼出出告告示示說說：：誰誰能能把把這這根根木木頭頭搬搬到到北北門門去去，，就就賞賞他他十十兩兩黃黃金金。。不一一會會，，城城門門口口就就聚聚了了好好多多人人。。大大家家都都想想得得到到金金子子，，但但沒沒有有人人相相信信這這是是真真的的，，都都怕怕扛扛了了木木頭頭又又沒沒錢錢，，成成了了別別人人的的笑笑柄柄。。商鞅鞅把把賞賞金金提提高高到到五五十十兩兩。。可可是是賞賞金金越越高高，，大大家家就就覺覺得得不不合合情情理理，，仍仍舊舊沒沒人人敢敢去去扛扛木木頭頭。。俗語語說說，，重重賞賞之之下下必必有有勇勇夫夫。。過過了了一一會會兒兒，，終終于于有有個個人人從從人人群群里里擠擠出出來來，，把把木木頭頭扛扛起起來來就就走走，，一一直直扛扛到到北北門門。。商商鞅鞅立立刻刻賞賞給給他他五五十十兩兩黃黃金金。。這事事傳傳出出后后一一下下子子轟轟動動了了整整個個秦秦國國，，老老百百姓姓都都說說：：““左左庶庶長長真真是是說說到到做做到到。。””第二二天天，，大大伙伙兒兒又又跑跑到到城城門門口口看看有有沒沒有有木木頭頭。。結結果果沒沒發發現現木木頭頭，，卻卻看看到到了了商商鞅鞅變變法法的的新新法法令令。。由由于于有有前前面面的的事事情情，，沒沒有有一一個個人人敢敢以以身身試試法法。。新法法在在秦秦國國順順利利推推行行，，秦秦國國出出現現了了前前所所未未有有的的新新氣氣象象。。立木木求求信信1、、楚楚漢漢之之爭爭2、、明明末末的的李李自自成成起起義義吃他娘，穿他娘，打開城門迎闖王，闖王來了不納糧……。殺人者死，傷人及盜抵罪。

——劉邦1、、這這是是一一種種什什么么活活動動？？2、、希希望望達達到到什什么么目目的的？？問題題：：塑造造形形象象的的活活動動，，美美化化形形象象的的目目的的。。3、、對對傳傳播播作作用用的的認認識識怎樣樣才才能能在在公公眾眾中中提提高高自自己己的的形形象象？？這這是是在在前前二二種種認認識識基基礎礎上上的的第第三三次次提提升升。。實實踐踐中中認認識識到到，，形形象象是是通通過過傳傳播播而而起起作作用用的的。。在在古古代代，，主主要要是是通通過過人人與與人人之之間間的的語語言言和和文文字字的的傳傳播播進進行行的的。。注意意：：上上述述內內容容只只能能算算公公共共關關系系意意識識的的萌萌芽芽，，真真正正意意義義上上的的公公共共關關系系學學，，則則是是產產生生于于19世世紀紀中中葉葉的的美美國國。。例如如，，前前述述““立立木木求求信信””、、““約約法法三三章章””和和““迎迎闖闖王王民民謠謠””，，都都是是通通過過人人與與人人之之間間的的語語言言傳傳播播的的。。又如：古羅馬馬的將軍愷撒撒，采用了文文字作為傳播播媒介來提高高自己形象的的做法。他每每次率軍遠征征，都堅持把把自己每天的的情況寫成戰戰報，派使者者送到國內。。他的一言一一行成為民眾眾關注的焦點點。他的形象象也在傳播中中不斷豐富和和高大。勝利利后，擁立他他做了羅馬帝帝國的皇帝。。二、公共關系系學的產生真正意義上的的“公共關系系學”產生于于商品經濟高高度發展的資資本主義時期期，并有其鮮鮮明的時代背背景：（1）民主政政治的確立真正的公共關關系，是建立立在民眾社會會地位的真正正提高，并被被社會政治力力量所確認的的基礎上。封建社會，民民眾被輕視或或蔑視，不可可能產生現代代意義上的公公眾。民主政政治的產生，，民眾政治地地位的提高，，是公共關系系學產生的基基礎。1、公共關系系學產生的時時代背景（2）商品經經濟的高度發發展封建社會的商商品經濟很不不發達，占主主導地位的是是自給自足的的小農經濟。。現代商品經濟濟是建立在社社會化大分工工、市場調節節和自由競爭爭這三大基礎礎上的。這種種經濟的最終終爭奪對象是是公眾，最終終目的是提高高自己在公眾眾中的知名度度和美譽度。。所以，商品品經濟的高度度發展，為公公共關系學的的發展提供了了肥沃的土壤壤。（3）現代傳傳播技術的高高度發展古代，傳播類類型主要是人人際傳播，傳傳播方式以語語言、文字為為主。該傳播播方式最大缺缺點是速度慢慢、覆蓋面小小，公共關系系發展缺乏有有力的技術支支撐，作用不不明顯。工業革命后，，現代傳播技技術飛速發展展。電話、電電報、廣播、、電視、網絡絡等，使傳播播在覆蓋面和和速度上發生生了根本性的的變化，這就就為公共關系系的發展提供供了技術上的的支撐。公共關系學最最早產生在19世紀的美美國。公共關系學在在美國的產生生也經歷了三三個階段，即即宣傳、反思思、革新三階階段，也有人人把這三個階階段稱為美化化宣傳、丑化化宣傳和深刻刻反省。2、公共關系系學產生的過過程1、宣傳階段段宣傳階段是以以世界上第一一份大眾化廉廉價報紙———美國《便士士報》的誕生生而開始的。。簡介：《便士報》是是《紐約太陽陽報》的別稱稱，因只賣1便士（1美美分）而得名名。低價格、、民眾感興趣趣的信息，發發行量很快超超過其它報子子，到1883年達到紐紐約所有報子子發行量的總總和。由此，，便士報受到到新興廣告商商的特別關照照，他們代表表企業在便士士報上大量刊刊登廣告，宣宣傳企業的產產品和形象。。宣傳階段。。不過，當時的的商品宣傳帶帶有強烈的虛虛假成分。因因此被歷史學學家戲稱為““美化宣傳””或“公眾受受愚弄時期””。資料：A、月球上發發現蝙蝠人資料：1832年，，為提高紐約約馬戲團的知知名度，新聞聞記者菲爾斯斯·巴納姆編編造故事說：：紐約馬戲團團中有一位高高齡的黑人女女奴，100年前曾經做做過美國第一一任總統喬治治·華盛頓的的奶媽。結果果，吸引了大大量觀眾到馬馬戲團觀看演演出，這個宣宣傳為該馬戲戲團帶來每周周上千美元的的票房收入。。則使成千上上萬的公眾受受騙。1830年，，紐約《太陽陽報》為提高高知名度，登登載了一則虛虛假新聞。說說科學家通過過望遠鏡，發發現了月球人人，并描述月月球人有翼能能飛、狀如蝙蝙蝠，成千上上萬的人信以以為真，由此此，太陽報發發行量猛增，，并吸引了更更多的廣告商商。B、黑人老媽媽媽養育了美美國總統喬治治·華盛頓無原則的美化化宣傳愚弄了了公眾，導致致公眾對廣告告的不信任。。于是。在19世紀末，，人們發起了了一場揭露廣廣告的虛假和和陰暗面的運運動。據統計計，當時幾乎乎每天都有揭揭露虛假廣告告的文章刊登登在報子上，，并持續了將將近10年。。揭丑文章沉重重打擊了當時時新興的廣告告業和利用廣廣告作宣傳的的企業，迫使使他們進行反反思，從而把把公共關系帶帶到一個新的的時期——深深刻反思階段段。2、反思階段段3、革新階段段思想認識：時間和發起人人：通過反思，企企業家們認識識到必須糾正正過去的傳播播觀念，必須須對公眾講真真話，才能使使組織真正在在公眾中樹立立良好形象。。這個階段開始始于20世紀紀初期，是由由被命名為““公共關系之之父”的美國國人艾維··李發起的的。艾維·李生于于1877年年，是美國佐佐治亞洲一位位牧師的兒子子，畢業于普普林斯頓大學學，又在哈佛佛大學學習過過一段時間。。他早期在《《紐約時報》》當記者，后后在《紐約世世界報》當記記者。1906年年，他他提出出了““說真真話””的公公共關關系基基本思思想和和“公公眾必必須被被告知知”的的公共共關系系基本本原則則。他還和和朋友友合作作開辦辦了世世界上上第一一家公公關公公司——新聞聞宣傳傳事務務所，，成為為世界界上第第一位位職業業公關關人士士。閱讀資資料：：艾維··李簡簡介1、學學科化化階段段—基基本理理論的的形成成三、公公共關關系學學的發發展公共關關系學學的發發展也也經歷歷了三三個階階段使“公公共關關系””成為為一門門學科科，并并在大大學教教育中中成為為正式式課程程的人人，是是美國國著名名的公公共關關系專專家———愛愛德華華··伯伯納斯斯。11923年年，出出版歷歷史上上第一一部公公共關關系專專著《《輿論論明鑒鑒》2當當年，，在紐紐約大大學開開設了了“公公共關關系學學”一一課31925年年，編編寫了了《公公共關關系學學》教教材,使““公共共關系系學””正式式成為為大學學中的的一門門學科科。伯納斯斯博士士資料料：貢獻:綜上可可見，，伯納納斯解解決了了公共共關系系學的的原則則、職職能、、功用用等理理論問問題，，學科科的基基本理理論形形成。。愛德華華·伯伯納斯斯是公公關發發展史史上的的集大大成者者。20世世紀50年年代，，美國國著名名的公公共關關系專專家卡卡特利利普和和森特特兩為為博士士對公公共關關系學學進行行了更更深入入的研研究，，出版版了以以《有有效公公共關關系學學》為為代表表的一一大批批著作作，并并解決決了公公共關關系學學中的的許多多深層層次理理論問問題，，使其其走向向成熟熟。從此，，公共共關系系學有有了一一套嚴嚴整的的理論論體系系，因因此，，歷史史上把把這個個時期期稱為為公共共關系系學中中系統統理論論形成成時期期。2、理理論化化階段段—系系統理理論的的形成成3、普普及化化階段段———應用用理論論的發發展（1））公共共關系系自身身的職職業化化和行行業化化。第第一，，從業業者數數量眾眾多，，已形形成了了一支支職業業化的的隊伍伍。第第二，，從事事公關關工作作的機機構也也發展展成社社會認認可的的行業業之一一。（2））公共共關系系在理理論上上的規規范化化和國國際化化。第第一，，隨著著國際際交流流的發發展，，各國國公共共關系系學的的理論論體系系開始始規范范化，，例如如：教教科書書體系系上，，均采采用歷歷史、、理論論、實實務三三個版版塊構構成體體系。。第二二，隨隨著國國際公公共關關系協協會的的成立立，公公關工工作的的行業業要求求也走走向標標準化化和規規范化化。主要表表現在在三個個方面面：（3））公關關主體體的多多元化化。過過去，，公關關主體體以企企業為為主，，現在在，已已擴大大到政政府機機構、、事業業團體體、金金融機機構、、宗教教部門門、慈慈善機機構、、公眾眾人物物等方方方面面面。。第二節、公公共關系構構成要素構成要素指指某一事物物的主要結結構成分。。公共關系系的構成要要素有四個個，既公共共關系主體體、客體、、途徑和目目的。一、公共關關系主體1、什么是是公共關系系的主體？？看例子回回答問題：：一天，兒子子為得到購購買錄音機機的費用，，對父親展展開了游說說：“爸爸爸，為了我我的將來，，必須學好好外語。學學外語很難難，我需要要一臺錄音音機，請你你資助”。。父親為了了兒子的前前途，決定定支付這筆筆費用。一天，一個個家庭召開開家庭成員員會議，討討論是資助助大兒子的的留學？或或是資助小小兒子結婚婚購房？會會上，兩個個兒子都做做了陳述性性發言。小小兒子的發發言最具感感染力：““留學以后后還有機會會，但沒有有房子，我我們將無法法結婚，女女朋友也會會與我分手手，我一生生的幸福可可能毀于一一旦”。最最后，家庭庭成員決定定資助小兒兒子的結婚婚購房，而而對大兒子子的留學暫暫緩。請看書5問1：上面面兩個例子子中，有無無主體？主主體是誰？？問2：兩個個例子中的的主體都屬屬于公共關關系主體嗎嗎？問3：為什什么？都有主體。。前者的主主體是一個個兒子，后后者的主體體是兩個兒兒子。不是。前者者不是公共共關系主體體。后者才才是公共關關系主體。。公共關系主主體定義：：公共關系主主體是從事事社會競爭爭活動的社社會活動主主體。其一，必須須是社會活活動的主體體社會活動的的主體有兩兩層意思：：第一，必必須是在進進行社會活活動。第二二，活動的的主體既可可以是一個個組織，也也可以是單單個人。其二，必須須是在社會會競爭的環環境中活動動2個重要的的條件：二、公共關關系客體1、什么是是公共關系系客體？公共關系客客體指與公公共關系主主體有某種種關系的組組織和個人人，既常說說的“公眾眾”。區別：與公公關主體有有某種關系系的組織與與個人。當然，公共共關系學中中的“公眾眾”也是動動態的，不不是一成不不變的。例例如，在一一般情況下下，非洲男男人不會成成為亞洲女女性化裝品品公司的公公眾，但如如果條件發發生變化，，也不排除除非洲男人人成為該公公司的公眾眾。前者：指社社會環境中中的一切組組織和個人人。后者：指與與主體有聯聯系的組織織和個人。。社會學中的的“公眾””與公共關關系學中的的“公眾””是不同的的注意問題：：公共關系中中的客體稱稱為公眾，，對公眾的的分類方法法很多。根根據動態變變化（既對對主體而言言，公眾的的變化），，可把公眾眾可以分為為四種類型型：2、公共關關系客體的的分類（3）知曉曉公眾（4）行為為公眾（1）非公公眾（2）潛在在公眾非公眾指既不對公公關主體產產生影響，，又不受公公關主體影影響的組織織或個人。。簡單說，，他們暫不不屬于公關關主體的““公關對象象”。是被被暫時排除除在公關范范疇之外的的公眾。公關主體公眾不對其產生影響不受其影響了解“非公公眾”意義義認識非公眾眾可以縮小小公關傳播播中主體的的目標。（（既進行公公關活動時時，可暫時時排除非公公眾），以以節約公關關主體的時時間和金錢錢。潛在公眾指那些將要要對公關主主體產生影影響或將要要受到公關關主體影響響，但自己己卻沒有明明確意識到到的客體。。換句話說說，他們與與組織的關關系尚處于于潛伏狀態態，他們是是公關主體體潛在的公公關對象。。公眾公關主體即將對公關主體產生影響將要受到公關主體影響沒有明確意識到便于公關主主體早做準準備。因為潛在公公眾具有隱隱蔽性，最最容易被公公關主體所所忽視。了了解潛在公公眾，有利利于公關主主體提前制制定相應的的公關計劃劃，打有準準備之戰。。舉例說明明：了解潛在公公眾的意義義知曉公眾1、只有認認識知曉公公眾，公關關組織才能能確定其工工作對象。。2、認識知知曉公眾，，并促成知知曉公眾轉轉變為行為為公眾，是是公關組織織的重要目目標。認識知曉公公眾的意義義例：某中學學打算暑假假讓教師外外出旅游，，他們了解解旅行社的的優勢，擬擬請一旅行行社組織其其旅游活動動，但還未未確定與哪哪家旅行社社合作。該該中學組織織就是旅行行社的知曉曉公眾。指已受到公公關主體影影響，或已已經對公關關主體產生生影響，但但暫時還未未付諸行動動的公眾。。行為公眾知曉主、客客體之間的的問題，并并已就該問問題采取行行動的公眾眾。或者說說，是已經經與公關主主體發生了了購買行為為的公眾。。例：重視行為公公眾的意義義某旅行社通通過公關活活動，提高高了自己在在上述中學學組織中的的知名度和和美譽度，，最終與該該中學簽定定了旅游合合同，并成成功地完成成了這次組組團旅游活活動。第一、行為為公眾是組組織的直接接財富創造造者，理應應受到尊重重。第二、行為為公眾是社社會輿論的的制造者，，對公關主主體產生好好、壞兩方方面影響。。可左右組組織的美譽譽度，案例3、公眾的的作用(1)丘丘吉爾競選選失敗原因因何在？公眾輿論是是公眾對公公關主體的的共性評價價。公眾作用體體現在，可可以通過輿輿論力量，，促進或阻阻隘公關主主體的存在在與發展理解：看““丘吉爾爾競選的失失敗”案例例，回答問問題失去公眾輿輿論的支持持公眾輿論對對公關主體體至關重要要。(2)本本案例說明明一個什么么問題？(3)何何謂公眾輿輿論（6））?(4)公公眾輿論有有何特點？？非理性———感情色彩彩濃厚，缺缺乏公正性性和科學性性案例：文革中，紅紅衛兵提出出兩個凡是是，凡是毛毛支持的，，我們就擁擁護；凡是是毛反對的的，我們就就打倒。哥白尼經過過長期研究究，提出““日心說””。天主教教會利用自自己在民眾眾中的影響響，發動民民眾反對““日心說””，形成巨巨大的社會會輿論。哥哥白尼不得得不宣布：：不公開自自己的觀點點。直到去去世前夕，，其觀點才才得以發表表。蔓延性———指輿論一一旦發動，，其影響范范圍會迅速速擴張，形形成越來越越大的社會會動力或阻阻力。公眾輿論的的特點———非理性、、蔓延性針對公眾輿輿論的“蔓蔓延性”特特點，公關關主體應該該怎樣做？？問題思考：：思想和行為為上重視。。例“南京京冠生園””事件要善于對公公眾輿論做做引導工作作，引導公公眾輿論向向有利于主主體的方向向發展，避避免公眾輿輿論向不利利于主體的的方向發展展。針對公眾輿輿論的“非非理性”特特點，公關關主體應該該怎樣做？？三、公共關關系活動的的途徑—傳傳播廣意上講，，傳播就是是信息交流流。一切信信息交流活活動（無論論是有意和和無意的交交流）都是是傳播。但是，公共共關系傳播播又不同于于一般意義義上的傳播播，它具有有自己的特特點。2、公共關關系傳播具具有哪些特特點雙向性、真真實性、長長期系統性性、技巧性性。“傳播”是是公共關系系活動的唯唯一途徑1、何謂傳傳播傳播信息者接收信息者（單向）傳播信息者接收信息者（雙向）1、雙向性性傳播有單向向和雙向之之分。單向向指傳播只只是單邊進進行的活動動，如廣播播中的宣傳傳等，這種種傳播不講講究信息反反饋。雙向向指不但要要把信息發發布出去，，而且還要要收集反饋饋的信息，，既信息傳傳播具有雙雙向性。如如下圖：公共關系傳傳播必須是是雙向性的的。因為只只有雙向性性，才能建建立組織與與公眾的有有效溝通，，達到互信信互動的目目的。何謂雙向性性結論公關傳播的的目標是使使組織在公公眾中樹立立廣泛的知知名度和良良好的美譽譽度。而虛虛假的信息息傳播最終終將會損害害組織的美美譽度。因因此，信息息的真實性性是公關傳傳播的重要要特點之一一。上升到理性性認識3、長期系系統性公關傳播的的目標是增增加主體在在公眾中的的知名度和和美譽度，，主體都希希望自己長長期發展，，這就決定定了公關傳傳播的長期期性。公關關傳播是與與主體的存存在相始終終的。系統性長期性主體成長有有階段性（（開創期、、成長期、、成熟期、、發展期等等），不同同階段又有有不同的需需要和特點點，這就要要求主體發發展與公關關傳播相匹匹配。所以以，公關傳傳播又是一一個系統工工程，必須須要有整體體的計劃和和統一的安安排。4、技巧巧性指公關傳傳播要講講究技巧巧，注意意方法，，不能鹵鹵莽行事事。例：：同樣想想引起公公眾對主主體的注注意，方方法不同同，結果果不同。。1997年三峽峽大壩即即將蓄水水，重慶慶旅行社社提出““告別三三峽游””口號，，其它旅旅行社爭爭相仿效效，造成成游客激激增和旅旅游設施施不足的的矛盾，，三峽旅旅游信譽譽度遭到到破壞。。第二年年，游客客下降50%。。1993年，廣廣西北海海一企業業用60萬元買買了1個個移動電電話號碼碼901888，結果果引起媒媒介的注注意和報報道，企企業知名名度提高高。成功案例例：失敗案例例：1994年，上上海“狼狼牌”鞋鞋廠認領領了上海海動物園園狼館，，并以““與狼共共存”為為宣傳口口號，結結果大大大提高了了知名度度和美譽譽度。四、公共共關系的的目的公關工作作的目的的是塑造造主體的的良好形形象，具具體可分分為三個個層次——融融洽社會會關系、、塑造良良好形象象、形成成環境氛氛圍，第一層次次——融融洽社社會關系系企業成立立之初召召開的成成立大會會；為新新產品舉舉辦的新新產品展展銷會；；在傳媒媒（報紙紙、電視視等）上上所做的的廣告和和宣傳等等。所謂融洽洽社會關關系，就就是主體體通過各各種公關關活動，，把自己己介紹給給公眾，，與公眾眾建立起起良好的的溝通渠渠道。這這就是所所謂的增增加知名名度。想想一想，，企業的的哪些行行為屬于于此列？？第二層次次——塑塑造良好好形象如：對外外開展的的各種公公益活動動（如贊贊助、救救助活動動）；對對內建立立的各種種規章制制度、實實施的公公關教育育等，都都屬于這這種類型型。注意：指在第一一層次的的基礎上上，通過過外部的的公關活活動和內內部的職職工教育育及制度度建設，，使組織織形象在在公眾中中完美起起來，即即增加組組織的美美譽度。。例：在塑造企企業的形形象中，，除開展展外部活活動外，，更重要要的還是是通過員員工的公公關意識識和企業業規范化化的制度度完成的的。因為為活動取取得的效效果是暫暫時的，，而員工工意識和和企業長長期的規規范化行行為，才才是根本本之路。。案例說說明：員工意識識案例由由車車票引起起的………日本東京京一家貿貿易公司司的員工工枝美小小姐，專專門負責責為客商商購買車車票。有有一位德德國公司司的商務務經理，，經常來來往于東東京與大大阪之間間，火車車票都是是枝美小小姐購買買。不久久，這位位經理發發現，每每次去大大阪時，，座位總總在車的的左邊，，返回時時，又總總是在車車的右邊邊。問其其故，枝枝美小姐姐笑答曰曰：東京京到大阪阪，富士士山在車車的左邊邊，返回回時在車車的右邊邊，外國國客人都都喜歡看看富士山山，所以以有替你你買了不不同位置置的車票票。這件小事事使這位位德國經經理大為為感動。。他想，，這些微微不足道道的小事事，公司司職工都都想得這這么周到到，跟他他們打交交道還有有什么不不放心的的呢？于于是他把把與這家家公司的的貿易額額提高了了3倍。。第三層次次——形形成環境境氛圍指在前二二層次的的基礎上上，通過過長期不不懈的努努力，使使組織形形象在公公眾中形形成一種種共識，，既在組組織外部部形成一一種良好好公眾環環境。這這是公共共關系的的最高境境界。重百：國美：海爾：例：質量信得得過企業業。價格殺手手，商品品高質低低價。中國信譽度最最高的企業。。第三節、公共共關系基本觀觀念含義：指主體在處理理主、客體關關系時，把客客體利益放在在首要地位（（既把公眾利利益放在首位位）的觀念。。觀念是行為的的基礎。在公公關活動中，，只有樹立了了正確的觀念念，才會產生生正確的行為為。公關工作必須須樹立四個基基本觀念：公公眾至上、形形象第一、信信譽為重和溝溝通為本。一、公眾至上上（含義、為為什么、怎么么做）一定是先有公公眾旅游的需需要，才會有有旅行社存在在的理由，只只有公眾旅游游消費發展壯壯大了，才有有旅行社行業業的發展壯大大。為什么？從哲學角度看看，先有公眾眾需要，才會會有企業組織織存在的理由由；只有社會會消費群體的的發展壯大，，企業主體才才會發展壯大大。例怎么做1、教育職工工不能把“公公眾至上”當當成口號通過公關教育育，使員工真真正樹立“公公眾至上”的的意識，并通通過獎、懲制制度，強化這這種意識和行行為。方法：例如：服務行行業往往把““顧客就是上上帝”的標語語掛在墻上，，但落實到每每件事中，又又往往不能作作到這點。又如：在香港港購買商品，，店員會詳細細地為你介紹紹商品性能，，不會因為某某種商品利潤潤高而誘導你你購買該商品品。2、在主、客客體利益發生生沖突時，管管理者應把眼眼光放長遠，，以公眾利益益為重。但是，在具體體的工作中，，許多管理者者往往難以作作到這點。他他們往往習慣慣于以犧牲公公眾利益，來來保衛組織的的利益。糾正方法管理者應真正正理解“公眾眾至上”觀點點的重要性，，認識到只有有保護好公眾眾利益，才能能真正維護組組織的利益。。看案例：二、形象第一一含義：指組織在面對對金錢、物質質、形象等要要素的選擇時時，要把組織織形象作為第第一選擇。為什么？我們要買放心心產品時，首首先想到的是是什么？品牌！品牌就是形象象。在激烈的的市場競爭中中，主體形象象是贏得勝利利的第一要素素。有了良好好的公眾形象象，就能立于于不敗之地；；缺乏良好的的公眾形象，，就會在激烈烈的市場競爭爭中敗下陣來來。想一想：怎么做1、理解觀念念要透徹，否否則易在金錢錢誘惑下動搖搖1987年是是我國公眾普普及洗衣機的的時代，市場場洗衣機的需需求很大。于于是全國掀起起制造洗衣機機熱，一年時時間，全國新新產生了3000多家洗洗衣機制造廠廠。當時的洗衣機機廠有兩種發發展思路。第第一種是趕時時間出產品，，抓緊賺錢。。而對于產品品質量、新技技術開發、售售后服務等形形象工程并不不注意，因為為這要花很多多時間，會耽耽誤產量，少少賺錢。另一一種是把形象象工程放在第第一為，重視視產質、重視視開發新技術術和新工藝、、重視售后服服務。并為此此不惜犧牲產產量。5年后，隨著著公眾消費觀觀念的理性化化，重視形象象的廠家受到到公眾的愛戴戴，而只注意意賺錢的廠家家遭到公眾的的唾棄。10年后，這些些重視形象的的廠家成為中中國洗衣機企企業的皎皎者者。2、將“形象象”當成主體體最寶貴的資資產優質服務形象象助海爾成功功發展海爾是中國家家電企業中最最早提出對消消費者提供個個性化服務的的企業。海爾爾認為服務也也是產品，只只有通過優質質服務，才能能提升形象，，增加消費者者忠誠度，拉拉開與競爭對對手的距離。。海爾這樣想，，也這樣做。。1994年年不搬動服務務、1995年三免服務務、1996年先設計后后安裝服務、、1997年年的五化一滿滿意服務、1998年的的星級服務一一條龍、2000年星級級服務進駐社社區、2001年的無塵塵安裝，2003年的全全程管家365。10年年中，海爾的的服務經歷了了十次升級，，每次升級和和創新都走在在了同行業的的前列。海爾正是憑借借優質服務，，成為中國家家電行業的領領頭羊，并擠擠身世界家電電企業十強。。案例：三、信譽為重重指公關主體應應該把信譽看看得比物質更更重要概念為什么？看案案例歸納市場經濟是建建立在信用道道德和法律契契約兩個基礎礎上的，重視視信譽是市場場經濟的基本本準則。失去去信譽，市場場經濟秩序就就會發生混亂亂。案例一位中國留美學生逃票所引起的……理論歸納：怎么做第二：在公關關教育中，教教育員工樹立立這樣的思想想——信信譽是組織的的生命線，信信譽不能靠宣宣傳獲取，只只拿靠自己的的實際行為來來獲取。案例：““大盛魁魁的故故事”第一：管理者者應將“信譽譽為重”上升升為組織的道道德觀念，作作為組織精神神建設的重要要環節。四、溝通為本本把與公眾的溝溝通作為公關關工作的根本本。從社會環境看看，現代社會會是一個信息息社會，一切切活動都離不不開信息溝通通。從公關工作本本身看，其工工作性質就是是在主體與客客體之間架起起聯系之橋，，疏通主、客客體之間的關關系，因此，，離開溝通，，公關工作也也就失去了價價值。概念為什么？怎么做1、主體在主主動了解外部部公眾的同時時，應主動讓讓外部公眾了了解自己。公關組織這種種主動性，是是成功溝通的的重要因素。。2、公關組織織還應主動解解自己的員工工（內部公眾眾），并通過過各種方式，，完善與員工工的內部溝通通渠道。公關組織這種種知己性，也也是溝通成功功的重要因素素四大原則：服務原則誠信原則公開原則著眼長遠原則則這四條原則相相輔相成，缺缺一不可。分述第四節、公共共關系原則（（工作基本準準則）一、服務原則則（概念、怎怎么做、為什什么這樣做））概念怎樣做把整個公關工工作變成一種種服務性工作作。第一：在工作作中體現為客客體服務的精精神，以贏得得客體的美譽譽。案例：揚揚子江假日飯飯店為客人找找親人2000年，，揚子江假日日飯店住了一一位臺灣客人人，該客人幾幾次外出回來來后都悶悶不不樂。公關部部李小姐看在在眼里，經了了解，知道該該客人為找尋尋多年未見的的哥哥專程來來大陸，可一一直未找到。。李小姐請示示經理，動員員員工，聯系系臺辦，終為為其找到親人人。臺灣客人人對該飯店服服務給予了高高度的評價。。第二、公關組組織要體現為為主體服務的的精神某企業公關部部正按計劃組組織一個公關關項目——進進行全員公關關意識培訓。。突然接到總總經理指示，，要公關部全全力配合其它它部門，搞一一個大型產品品展銷會。因因人力有限，，兩個工作不不可兼顧。請回答：公關關部是否應該該停止培訓，，全力投入展展銷會的籌備備？為什么？？公關工作只是是主體工作的的一部分，必必須聽從組織織領導者的指指令，自覺為為主體服務。。看案例回答問問題為什么？第一：關注公公眾需求，注注意公眾需求求的變化，使使主體工作緊緊緊圍繞公眾眾需求展開。。工作要求（掌掌握）第三：公關工工作涉及到組組織中的各個個部門，因此此，公關部門門應主動協助助這些部門開開展公關活動動，做好服務務工作。第二：以主體體目標為自己己目標，如果果發現與主體體目標不一致致時，應主動動調整，與主主體目標保持持一致。二、誠信原則則概念誠信=真真誠+信用真誠：待人誠誠懇，以事實實為依據，實實事求是。信用：遵守諾諾言，在利益益沖突中，保保持言行一致致。怎樣做（工作作要求）1、不以虛假假的言行欺騙騙公眾。為什什么2、言必行，，行必果。想一想：如果果在遵守諾言言時，出現主主、客體利益益沖突，應該該是違背諾言言去照顧主體體表面利益？？或是遵守諾諾言？為什什么？怎樣做（工作作要求）三、公開原則則2、不曖昧概念1、不藏拙指公關工作應應具有透明度度，讓公眾通通過你的工作作，了解主體體的真實情況況。因為1、向公眾傳傳播真實信息息，表示了對對公眾的尊重重，才能贏得得公眾對組織織的信任。2、在主客體體發生問題時時，讓公眾掌掌握真實情況況，才會避免免主客體間不不必要的猜疑疑和誤解。在公眾中樹立立良好的形象象目的案例：曖曖昧的壞處小張的尷尬中國移動、中中國電信、中中國聯通、中中國網通四大大電信網合稱稱四網，這四四家國有企業業2003年年年收入超過過了4500億元人民幣幣。2004年初，社會會上傳出國家家打算把四網網合并為二網網，造就世界界最大的電信信運營商，有有能力與世界界大型電訊企企業競爭。消息傳出后后，國內各各新聞媒體體紛紛炒作作，國外媒媒體也說中中國在制造造壟斷。但但中國電信信行業的管管理部門則則一直采取取不否定也也不肯定的的態度，令令迷局更加加撲朔迷離離。專家們們指出，這這給中國的的市場經濟濟聲譽帶來來了巨大的的損失。小張與小王王談戀愛已已經三年，，每次小張張向小王提提出結婚要要求，小王王總是顧左左而言它，，既不肯定定也不否定定。小王的的目的是考考驗小張，，但小張則則產生了許許多懷疑。。二人最終終分手了。。“四網合二二”事件想一想，上上面案例說說明了一個個什么道理理？曖昧會帶來來猜忌和不不信任。因因此，在公公共關系工工作中，應應堅持態度度鮮明，切切忌態度曖曖昧。四、著眼長長遠原則指公關工作作必須把組組織的短期期目標與長長遠目標有有機地結合合起來，著著手要近，，著眼要長長遠的原則則。2、注重平平時的積累累概念怎樣做1、不計較較眼前的得得失因為第一：它能能使我們在在工作中時時時考慮到到組織的長長遠目標，，處處從長長遠利益出出發，避免免短視行為為。第二：它能能使我們重重視平時積積累，積少少成多，積積小成大，，最終樹起起光輝的企企業形象。。想一想醫生高超的的醫術來源源于平時的的積累學生優異的的成績來源源于平時的的積累工人精湛的的技術來源源于平時的的積累因此：公共關系工工作也要注注重平時的的積累。既既著眼長遠遠，又注重重平凡工作作的積累，，才能樹立立組織良好好的形象。。第五節、公公關機構職職能“職能””即一個機機構本身具具有的功能能或應起的的作用。公公關機構有有哪些職能能？咨詢協調傳播教育四項基本職職能具體內容在在4—7章章中介紹公關咨詢公關咨詢概概念預計組織決決策公布后后，公眾會會產生怎樣樣的反映；；有何優缺缺點；怎樣樣做才能達達到最佳效效果。公關機構為為組織決策策提供公關關信息和建建議的職能能1、提供主主體形象的的信息和建建議，具體體體現在：：同行形象分分析；自身身形象分析析；新形象象建議。2、提供公公眾心理的的信息和建建議，具體體體現在：：公眾對主體體的期望心心理；怎樣樣達到公眾眾的要求。。3、提供決決策效應的的分析和建建議，具體體體現在：：提供哪些公公關信息和和建議？公關咨詢的的作用（掌掌握）：2、使主體體的決策符符合公關運運作的規律律1、使主體體的決策盡盡量符合公公眾利益為什么？主主體的目的的是獲取最最大的社會會效益和經經濟效益，，而前提是是公眾的認認可。要想想達到公眾眾認可，必必須符合公公眾利益。。因此，公公關咨詢的的關鍵作用用就是使~。公關工作的的本質是為為組織最高高目標服務務的，但公公關工作有有自身的特特點。因此此，組織領領導人在決決策時，應應當遵循公公關工作的的規律。而而作為公關關部門，當當決策者忽忽略了這個個問題時，，也應及時時提醒決策策者，承擔擔糾正的責責任。高薪誠聘公公關經理2002-07-0316:35:43職務：公關關經理。要要求：女，，25-30歲，有有四年以上上公共關系系管理工作作經驗，公公關協調能能力強，氣氣質形象好好，聰明而而有獨創性性，綜合素素質好。待待遇優厚（（月薪35007000元）），為長期期正式工作作。現在機機會就在您您面前！如如您有意，，請將個人人簡歷發郵郵件到我們們的信箱：：.。上海環球機機械制造廠廠請看“中華華網”上的的一則招聘廣告公關協調何謂公關協協調1、化解主主體與公眾眾的矛盾，，使主體社社會活動渠渠道通暢公關協調的的作用（理理解）2、使主體體及時適應應環境的變變化，在發發展中立于于不敗在主體與公公眾關系上上發生問題題或矛盾時時進行的調調整工作，，其工作范范圍包括兩兩個方面。。即：1、協調主主體與內部部公眾的關關系2、協調主主體與外部部公眾的關關系案例：一夜夜間崛起的的雅客V9“想吃維生生素糖果嗎嗎，快買雅雅客V９””。這是中中國糖果企企業巨頭———“雅客客食品公司司”對新產產品設計的的廣告詞。。隨著經濟發發展，人們們怕肥胖，，不敢多吃吃糖果。怎怎樣適應這這種變化，，是糖果企企業成敗的的關鍵。雅雅客集團公公關部在市市場調查中中發現一份份回收問卷卷上寫道：：我喜歡糖糖的甜味，，如果能生生產一種既既不含糖，，又有甜味味，還對身身體有幫助助的糖果就就好了。他他們看到了了組織與公公眾的切合合點，向公公司提出建建議（協調調工作）。。他們將新創創產品命名名為雅客V９，雅客客是公司名名，V9代代表該糖果果有9種維維生素。他他們還設計計了雅客V9=創新新+運動+健康的宣宣傳思路，，其中維生生素與糖果果的結合為為創新精神神；贊助雅雅典奧運為為運動精神神；維生素素是健康要要素。搞大了，做做活了，一一月后，公公司里隨處處都可聽到到這聲音。。請看廣告告前后經銷銷商、分綃綃商對照圖圖：問題：問題請談談你從從該案例中中得到了什什么啟示？？通過與公眾眾的溝通，，雅客公司司公關部取取得新時期期公眾對糖糖果新需求求信息，他他們及時向向公司反饋饋了這個信信息，并協協助公司設設計了新產產品的形象象——創新新+運動+健康，對對于公司生生產的新產產品信息，，他們采用用電視廣告告的形式，，及時傳遞遞給消費者者，達到了了主體與客客體之間信信息的及時時溝通。該案例告訴訴我們，在在公關活動動中，公關關協調起著著十分重要要的作用，，它溝通了了主客體之之間的聯系系，使主體體能及時適適應社會環環境的變化化，從而在在發展中立立于不敗之之地。公關傳播公關傳播概概念公關主體與與客體之間間雙向信息息交流的過過程1、使主體體與客體相相互了解、、相互信任任。2、塑造主主體形象，，提高主體體在公眾中中的地位。。公關傳播的的作用（2點）公關教育公關教育概概念針對內、外外公眾，培培育公關觀觀念，啟發發公關意識識的過程引導公眾的的意識，培培育輿論環環境，為提提升組織形形象奠定基基礎。公關教育的的作用1、對內部部公眾2、對外部部公眾通過公關教教育，使全全體員工的的公關素質質得到提高高，形成““全員公關關”局面。。本章復習思思考題看一看，你你能回答這這些問題嗎嗎？1、公共關關系的產生生經歷了哪哪些階段？？2、公共關關系的創始始人是誰？？3、公共共關系的最最高目的是是？4、公共關關系的主要要觀念有？？5、公共關關系的四大大原則是？？6、公共關關系的基本本職能是？？美化、丑化化、深刻反反省艾維·李形成環境氛氛圍服務、誠信信、公開、、著眼長遠遠咨詢、協調調、傳播、、教育公眾至上、形象第一、信譽為重、溝通為本。

思考題1、簡述公公共關系的的歷史2、簡述公公共關系的的目的3、談談你你對公共關關系基本觀觀念的認識識4、為什么么要在實踐踐工作中遵遵守公共關關系的基本本原理。重要名詞1、公共關關系2、公共共關系主體體3、公共關關系客體4、公共關關系傳播再見.（.....）成立于2004年，專注于于企業管理理培訓。提供供60萬企企業業管管理理資資料料下下載載，，詳詳情情查查看看：：提供供5萬集集管管理理視視頻頻課課程程下下載載，，詳詳情情查查看看：：提供供2萬GB高清清管管理理視視頻頻課課程程硬硬盤盤拷拷貝貝，，詳詳