第十一章服務供應中的員工角色

教學目的與要求：明確服務員工在創建顧客滿意和優質服務中的關鍵作用；了解組織使者角色的內在挑戰；掌握內部營銷的基本方法；了解服務文化對員工行為的意義。重點與難點：內部營銷的基本方法第一節服務員工的關鍵作用

1．服務員工的角色

2．員工滿意、顧客滿意和利潤的關系

3．員工行為驅動服務質量維度

1．服務員工的角色

公司內部營銷外部營銷

員工顧客

互動營銷

服務業3種類型的營銷服務員工會影響顧客對服務的感知服務員工是企業內部的顧客2．員工滿意、顧客滿意和利潤的關系

——沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客二、組織使者的挑戰

1．組織使者的含義

一線員工在組織的邊界上工作，被稱為組織使者，他們是外部顧客和環境與組織內部運營之間的一條紐帶。2．組織使者面臨的挑戰

①情感付出：提供優質服務所需的、體力與腦力技能之外的勞動。把情感傾注到工作，壓抑自然的反應情緒。②沖突——個人/角色、組織/顧客、顧客間沖突個人/角色沖突：被要求所做的事與其個性、生活取向或價值觀之間存在沖突。（司機撿硬幣）組織/顧客沖突：顧客的要求與組織的規章標準的沖突顧客間沖突：顧客對服務有不同的期望和要求（銀行排隊的顧客）③質量/生產力的平衡既有效率又有效果(醫生坐診)三、內部營銷的基本方法

內部營銷是針對內部員工的市場營銷，即把員工看作顧客而開展的市場營銷活動，是對內的關系營銷，或者說是關系營銷在機構內部的延伸。服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。核心目標通過向員工提供其滿意的“工作產品”以吸引、發展和保持高水平的員工。內部營銷的兩個層次1、策略性內部營銷開創一種內部環境，以促進員工之間維持顧客意識和銷售開心度2、戰術性內部營銷向員工推銷服務，支援服務，支援宣傳，以及激勵營銷活動1．招聘合適的員工

選擇正確的服務傳遞人員①為獲得最好的人員競爭將招聘看作營銷活動智能收購副總裁②招聘要兼顧服務能力與服務意愿③做受人歡迎的雇主提供培訓、加薪、升職機會2．為提供優質的服務開發員工

①培訓技術和互動能力②授權給員工員工需掌握相應知識，有激勵措施③促進團隊合作相互幫助、相互分憂、共同努力3．提供必必要的支持持系統①評估內部部服務質量量內部顧客/報帳的經經歷）②提供支持持性的技術術和設施(談判桌\辦公室設設計)③開發服務務導向的內內部過程（（以傳遞遞優質服務務為導向，，過程再造造）(食堂排隊隊)4．留住最最好的員工工①將員工納納入公司的的愿景之中中提供激動人人心的愿景景和方向②將員工當當作顧客對對待員工輔助計計劃兒童看護資資源家庭休假彈性工資③評估并獎獎勵優秀員員工思考與練習習討論題：你你認為應該該服務企業業應該如何何才能吸引引、發展和和保持高水水平的員工工？1、服務業業營銷由哪哪幾個部分分組成？2、服務人人員與服務務利潤鏈的的形成有什什么關系？？3、何謂謂內部營營銷？內內部營銷銷管理包包括幾方方面的內內容？第十二章章顧顧客在服服務傳遞遞中的角角色教學目的的與要求求：了解服務務傳遞中中顧客的的重要性性；掌握握顧客的的角色；；明確自自我服務務的技術術是對顧顧客參與與的影響響；熟練練掌握增增加顧客客參與的的戰略及及方法。。重點與難難點：顧客的角角色；增增加顧客客參與的的戰略一、服務務傳遞中中顧客的的重要性性顧客會使使質量模模型中差差距3增增大1．接受受服務的的顧客會通過自自己適當當或不適適當的、、有效或或無效的的、活躍躍或不活活躍的行行為對服服務質量量產生影影響如：辦理理信用卡卡、看電電影與就就診(參參與程度度)2．其他他顧客可能增加加，也可可能降低低顧客滿滿意和顧顧客對服服務質量量的感知知降低對服服務質量量的感知知1）其他他顧客展展示的某某些方式式會消極極影響服服務體驗驗（抽煙、、看電影影）2）滿足足過分要要求的顧顧客會延延誤其他他顧客服服務3）過度度擁擠或或過度使使用一種種服務（（如坐火火車、旅旅游景點點）4）同時時接受服服務但不不兼容的的顧客彼彼此產生生消極影影響（其其他顧客客的冷淡淡、不友友好）增加對服服務質量量的感知知1）其他他顧客增增加同伴伴的服務務體驗（（卡拉OK）2）為服服務體驗驗提供積積極的空空間（酒酒吧、俱俱樂部））3）顧客客彼此互互相幫助助（學校校）二、顧客客的角色色1．顧客客作為生生產資源源顧客投入入和由此此產生的的服務產產品的質質量和數數量，會會影響到到組織的的生產力力。(咨咨詢業））2．顧客客作為服服務質量量和滿意意的貢獻獻者有效的顧顧客參與與會提高高滿足顧顧客需要要的可能能性。如學生積積極參與與互動3．顧客客作為競競爭者顧客在某某些情況況下可以以部分或或全部為為自己提提供服務務，不需需要供應應商。（（家務、、維修住住宅）三、自我我服務的的技術：：顧客參參與的極極限形式式1．自我我服務新新技術的的擴散2．顧客客使用自自我服務務技術3．成功功的自我我服務技技術１．自我我服務新新技術的的擴散能夠帶來來成本節約約、效率率提高、、銷售額額增加、、顧客滿滿意度提提高２．顧客客使用自自我服務務技術顧客是否否使用自自我服務務新技術術，取決決于顧客客“是否否準備就就緒”：：個人動機機——它它對我意意味著什什么？能力———我有能能力來使使用自我我服務技技術？角色清晰晰——我我是否理理解我該該做些什什么？如圖書館館網上預預約、考考試報名名３．成功功的自我我服務技技術提供了易易于理解解的、合合適的利利益其技術是是簡便的的、可靠靠的顧客理解解其角色色顧客有能能力采用用這些技技術如網絡購購物四、增加加顧客參參與的戰戰略1．定義義顧客的的工作2．吸引引、教育育和獎勵勵顧客3．管理理顧客組組合1．定義義顧客的的工作幫助自己己：通過實實現自己己的角色色必須完完成的任任務，提提高公司司生產力力/價值值、質量量和顧客客滿意度度幫助他人人：為組織織實現生生產功能能，提高高顧客滿滿意度和和保留率率。（如如迎新生生活動））為公司促促銷：向向朋友、、親戚、、同事或或熟人推推薦，創創造積極極體驗。。（如夜夜總會的的抽獎活活動）個體差異異性：不是每每個顧客客都想參參與，要要為不同同的市場場提供選選擇。(銀行取取款)2．吸引引、教育育和獎勵勵顧客推動顧客客有效完完成其角角色：吸引合適適的顧客客與角色相相契合的的顧客，，清楚描描述所期期望的角角色和責責任。（（幼兒園園）教育和訓訓練顧客客有效地地完成其其角色入門介紹紹、使用用培訓對顧客的的貢獻給給予獎勵勵（新藥的的使用、、收視率率調查））避免不當當的顧客客參與帶帶來消極極的結果果1）減慢慢服務過過程（對對過程不不了解的的顧客））2）無法法提供承承諾的服服務質量量3）使員員工感情情受傷害害，降低低服務質質量３．管理理顧客組組合最大限度度地吸引引相似的的顧客群群（萬豪豪）將有一致致性特征征的顧客客安排在在一起（團體和和個人劃劃分區域域）制定并公公布顧客客的“行行為準則則”訓練員工工觀察顧顧客之間間的相互互影響（化解沖沖突）思考與練練習你認為在在你所選選擇的服服務機構構中，讓讓顧客參參與會產產生什么么樣的影影響？如如果顧客客參與有有利的話話，你覺覺得應該該如何增增強顧客客的參與與并加強強對顧客客參與的的管理？？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:55:2120:55:2120:551/5/20238:55:21PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:2120:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:55:2120:55:2120:55Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:55:2120:55:21January5,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20238:55:21下下午20:55:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:55:2120:55:2105January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:55:21下下午午8:55下下午午20:55:211月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:55:2120:55:2120:551/5/20238:55:21PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:55:2120:55Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:55:2120:55:2120:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:2120:55:21January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:21下午20:55:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:55:2120:55:2105January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:55:21下午8:55下下午20:55:211月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:55:2120:55:2120:551/5/20238:55:21PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:2120:55Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。20:55:2120:55:2120:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，