第六章信息技術在現代物流管理中的應用

6.1快速反應系統(QR)6.2有效客戶反應系統(ECR)6.3業務流程重組系統(BPR)6.4客戶關系管理系統(CRM)6.5企業資源計劃系統(ERP)2023/1/2616.1快速反應系統(QR)6.1.1QR產生的背景6.1.2QR的特點及定義6.1.3實施QR的條件6.1.4實施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七2023/1/262

6.1.1QR產生的背景

1985—1986年，KurtSalmon協會進行了供應鏈分析，結果發現，盡管系統的各個部分具有高運作效率，但整個系統的效率卻十分低．于是纖維、紡織、服裝以及零售業開始尋找那些在供應鏈上導致高成本的原因、結果發現．供應鏈的長度是影響其高效運作的主要因素。例如，整個服裝業供應鏈．從原材料到消費者購買，時間為66周，其中11周在制造車間，40周在倉庫或轉運，15周在商店、這樣長的供應鏈不僅各種費用大，更重要的是，建立在不精確需求預測上的生產和分銷，因數量過多或過少造成的損失非常大。整個服裝業供應鏈系統的總損失每年可達25億美元，其中2／3的損夫來自于零售或制造商對服裝的降價處理以及在零售時的缺貨。進一步的調查發現，消費者離開商店而不購買的主要原因是找不到合適尺寸和顏色的商品。

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這項研究導致了快速反應策略的應用和發展。快速反應是零售商及其供應商密切合作的策略，零售商和供應商通過共享POS系統信息聯合預測未來需求，發現新產品營銷機會等，對消費者的需求做出快速的反應。從運作的角度來講，貿易伙伴需要用EDI來加快信息的流動，并共同重組他們的業務活動，以將訂貨前導時間和成本極小化。在補貨中應用QR可以將交貨前導時間降低75％

2023/1/2646.1.2QR的特點及定義

QR(QuickResponse).即快速反應，是美國紡織服裝業發展起來的一種供應鏈管理方法。它是美國零售商、服裝制造商以及坊織品供應商開發的整體業務概念，目的是減少原材料到銷售點的時間和整個供應鏈上的庫存，最大限度地提高供應鏈管理的運作效率。

QR要求零售商和供應商一起工作，通過共享POS信息來預測商品的未來補貨需求，以及不斷地預測未來發展趨勢以探索新產品的機會，以便對消費者的需求能更快地做出反應。在運作方面，雙方利用EDI來加速信息流，并通過共同組織活動來使得前置時間和費用最小。

2023/1/2656.1.3實施QR的條件一.改變傳統的經營方式、經營意識和組織結構二.開發和應用現代信息處理技術三.與供應鏈各方建立戰略伙伴關系四.開放企業商業信息五.縮短生產周期和降低商品庫存2023/1/2666.1.4實施QR的效益分析1.銷售額的大幅度增加2.商品周轉率的大幅度提高3.需求預測誤差大幅度減少

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6.1.5QR的最新發展

目前在歐美，QR的發展已跨入第三個階段即聯合計劃、預測與補貨（CollaborativePlanning，ForecastingandReplenishment．CPFR）階段。CPFR是一種建立在貿易伙伴之間密切合作和標準業務流程基礎上的經營理念，它應用一系列技術模型，這些模型具有如下特點；開放，但有安全的通信系統，適應于各個行業；在整個供應鏈上是可擴展的；能支持多種需求（如新數據類型、各種數據庫系統之間的聯接等）。2023/1/2686.2有效客戶反應系統(ECR)6.2.1ECR產生的背景6.2.2ECR的特點及定義6.2.3實施ECR的條件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的實施方法6.2.6案例分析二十七2023/1/2696.2.1ECR產生的背景

20世紀在60年代和70年代，美國日雜百貨業的竟爭主要是在生產廠商之間展開、競爭的重心是品牌、商品、經銷渠道和大量的廣告和促銷，在零售商和生產廠家的交易關系中生產廠家占據支配地位。進入80年代．特別是到了90年代以后，在零售商和生產廠家的交易關系中，零售商開始占據主導地位。競爭的重心轉向流通中心、商家自有品牌（PB）、供應鍵效率和POS系統。2023/1/2610在這期間，，從零售商商角度來看看，隨著新新的零售業業態如倉儲儲商店、折折扣店的大大量涌現，，使得它們們能以相當當低的價格格銷售商品品，從而使使日雜百貨貨業的競爭爭更趨激烈烈。在這種種狀況下許許多傳統統超市業者者開始尋找找適應這種種競爭方式式的新管理理方法、從從生產廠家家角度來看看，由于日日雜百貨商商品的技術術含量不高高．大量無無實質性差差別的新商商品被投入入市場使使生產廠家家之間的競競爭日趨同同化、生產產廠家為了了獲得銷售售渠道．通通常采用直直接或間接接的降價方方式作為向向零售商促促銷的主要要手段．這這種方式往往往會大量量犧牲廠家家自身的利利益、所以以如果生生產商能與與供應鏈中中的零售商商結成更為為緊密的聯聯盟，將不不僅有利于于零售業的的發展．同同時也符合合生產廠家家自身的利利益。2023/1/711在上述背景景下美國國食品市場場營銷協會會（UCFoodMarketiaplnstitut，FMI）聯合包括COCA．．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企業業與流通咨咨詢企業KutIsalmonAssociates公司一起組組成研究小小組，對食食品業的供供應鏈進行行調查、總總結、分析析．于1993年1月提出了了改進該行行業供應鏈鏈管理的詳詳細報告、、在該報告告中系統地地提出有效客戶反反應的概念體系系。經過美美國食品市市場營銷協協會的大力力宣傳．ECR概念被零售售商和制造造商所接納納并被廣泛泛地應用于于實踐。2023/1/7126.2.2ECR的特點及定定義ECR（EfficientConsumerResponse），，即“有效客客戶反應””，它是在在食品雜貨貨業分銷系系統中，分分銷商和供供應商為消消除系統中中不必要的的成本和費費用，給客客戶帶來更更大效益而而進行密切切合作的一一種供應鏈鏈管理方法法。ECR的最最終終目目標標是是建建立立一一個個具具有有高高效效反反應應能能力力和和以以客客戶戶需需求求為為基基礎礎的的系系統統，，使使零零售售商商及及供供應應商商以以業業務務伙伙伴伴方方式式合合作作，，提提高高整整個個食食品品雜雜貨貨業業供供應應鏈鏈的的效效率率．．而而不不是是單單個個環環節節的的效效率率，，從從而而大大大大降降低低整整個個系系統統的的成成本本、、庫庫存存和和物物資資儲儲備備，，同同時時為為客客戶戶提提供供更更好好的的服服務務。。2023/1/7136.2.3實實施施ECR的條條件件一.實施施ECR的原原則則二.實施施ECR的四四大大要要素素1.高效效產產品品引引進進（EfficientProductIntroductions））2.高效效商商店店品品種種（EfficientStoreAssotment））3.促銷銷（（EfficienPromotion））4.補貨貨（（EfficientReplenishment））2023/1/7146.2.4ECR的效益益分析析對客戶戶、分分銷商商和供供應商商來說說，除除這些些有形形的利利益以以外，，ECR還有著著重要要的不不可量量化的的無形形利益益。（1））客戶戶：增增加選選擇和和購物物便利利，減減少無無庫存存貨品，，貨品品更新新鮮。。（2））分銷銷商：：提高高信譽譽，更更加了了解客客戶情情況，，改善與與供應應商的的關系系。（3））供應應商：：減少少缺貨貨現象象，加加強品品牌的的完整整性，改改善與與分銷銷商的的關系系。2023/1/7156.2.5ECR的實施施方法法1.為變革革創造造氛圍圍2.選擇初初期ECR同盟伙伙伴3.開發情情息技技術投投資項項目，，支持持ECR2023/1/7166.3業務務流程重組系系統(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的實施6.3.4BPR與物流2023/1/7176.3.1BPR的概念一.BPR概述BPR（Businessprocessreengineering）這個詞匯是由由美國著名管管理學家米切切爾.哈默在在發表于1990年7一一8期的《哈哈佛商業評淪淪》的一篇文文章一《重組組并非自動化化，而是重構構》中提出并并獲得了聲譽譽和認同的。。同年，托馬馬斯.達文波波特撰寫了《《信息技術與與經營過程的的再設計》一一書，其中也也提到了BPR的概念，但他他的BPR是指企業流程程再設計，是是Businessprocessredesign，，而非當前公認認的BPR。他們兩位均被被公認為是BPR的締造者。2023/1/718二.什么是BPR1993年，哈默和和杰穆斯··錢辟在《《企業再造造工程》一一書中正式式對BPR作了定義：：業務流程程重組是對對業務流程程的根本的的再思考和和徹底的重重設計，以以在關鍵績績效指標如如成本、質質量、服務務和速度方方面獲得顯顯著的改善善。此外，，還有許多多學者或機機構對BPR作了不同的的定義。2023/1/719三.BPR的兩個層次次從BPB的發展過程程和實施應應用來看，，BPR可分為兩個個層次：漸漸進式的流流程改進和和激進式的的流程重組組。（一）漸進進式的流程程改進(二)激激進式的流流程重組2023/1/720四.業務流程（一）業務務流程的概概念達文波特和和雪特將業業務流程定定義為：業業務流程是是一系列邏邏輯上相關關的任務的的集合，通通過執行這這些任務獲獲得一個預預定義的業業務結果；；業務流程程是一個結結構化、指指標化的活活動集合，，通過設計計這些活動動，可以產產生特定的的針對專門門客戶和市市場的結果果。2023/1/721業務流流程也也可以以通過過三維維定義義來表表示：：1.實實體體維：：2.對對象象維：：3.活活動動維：：（二））企企業的的兩大大核心心業務務流程程一物物流支支持和和新產品品開發發五、BPR的構架架基礎礎(一））流程程1.前前端端服務務流程程關健性性指標標大體體可分分為:產品或或服務務質量量、靈活性性、交交貨可可可靠靠性、、速度度、價價格、、關系系管理等六個個方面面。2023/1/7222.后后端端生產產流程程交貨時時滯是取得得客戶戶滿意意度的一個個重要要因素素。產產品生生產方方式共共有四四種類類型，，分別別為：：訂貨貨生產產、裝裝配生生產、、工程程生產產和備備貨生生產。。3.庫庫存存管理理流程程（二））人員員（組組織））1.組組織織結構構2.組組織織文化化（三））技術術2023/1/7236.3.3BPR的實施一.BPR實施的進進程J.佩帕德和和P.羅蘭將BPR的實施進進程分為為五個階階段：（一)營營造環境境，建立立企業危危機意識識1.描繪公司司遠景2.獲取管理理階層的的支持3.制定計劃劃和開展展必要的的培訓4.找出核心心流程5.建立BPR團隊6.溝通信息息和想法法2023/1/724（二）對對流程進進行分析析、診斷斷和重新新設計1.組建建團隊2.找出出流程的的結果和和聯系3.分析析并量化化現有流流程4.診斷斷環境條條件5.標桿桿瞄準6.重新新設計流流程7.分析析新流程程對人員員和技術術的需求求8.檢驗驗新流程程2023/1/725（三）對對組織基基礎結構構進行重重新設計計1.評審審組織的的人力資資源2.評審審技術結結構與技技術能力力3.引設設計新的的組織結結構4.定義義新的角角色5.必要的外外部或內內部轉崗崗2023/1/726（四）試點與與切換試點與切換階階段包括以下下幾個步驟：：1.選定試點點流程應具備三個特特點：第一：能夠顯顯著顯現BPR計劃的效果；；第二：成功率率高參與人員員的素質盡可可能高；第三：試點流流程應包括足足夠多的在全全面實施時會涉及的的因素，作為為推廣到組織其他部分的的一個參照檢檢驗。2023/1/7272.組建建試點流流程團隊隊3.約定定參加試試點流程程的客戶戶和供應應商4.啟動動試點流流程并進進行監督督5.評審審試點流流程6.排定定切換次次序，在在整個組組織范圍圍內分階階段實施2023/1/728（五）實實現遠景景目標組織經實實施BPR發生轉變變后，是是否達到到預定的的遠景目目標，還還需對這這一階段段進行評評價。評評價主要要包括以以下幾個個步驟：：1.評價價流程重重組的收收效2.鞏鞏固固流流程程重重組組的的效效益益3.不不斷斷改改進進和和發發展展新新的的流流程程2023/1/7296.3.4BPR與物物流流一.傳統統企企業業的的物物流流組組織織結結構構和和物物流流業業務務特特征征傳統統企企業業的的物物流流運運作作大大都都是是基基于于職職能能部部門門制制的的專專業業化化模模式式。。物物流流作作業業的的專專業業化化分分工工可可以以提提高高單單個個物物流流活活動動的的運運作作效效率率，，但但是是在在由由人人組組成成的的整整個個物物流流管管理理系系統統中中，，系系統統的的總總效效率率并并不不等等于于單單個個物物流流活活動動的的效效率率的的簡簡單單匯匯總總。。另外外，，為為了了對對物物流流業業務務進進行行監監督督控控制制和和權權力力制制約約，，往往往往還還衍衍生生出出審審核核、、批批準準、、協協調調等等分分工工形形式式，，這這種種基基于于權權力力平平衡衡的的分分工工可可以以降降低低物物流流活活動動的的差差錯錯率率，，但但同同時時也也降降低低了了物物流流運運作作的的總總效效率率。。2023/1/730二.傳統企業業的物流流業務重重組BPR的核心思思想是要要打破企企業按職職能設置置部門的的管理方方式，代代之以業業務流程程為中心心，重新新設計企企業管理理過程。。而物流流管理的的理念是是以系統統全局的的觀點管管理和規規劃物料料從產出出原點到到消費點點的整個個流轉和和存儲過過程，這這期間不不僅涉及及企業內內部物料料的搬運運、存儲儲、控制制和生產產，也包包括企業業間物料料的運輸輸。整個個物流流流程將各各企業的的采購部部、生產產部、銷銷售部、、客戶眼眼務部等等物流支支持部門門連成了了一個密密不可分分的整體體，形成成供應鏈鏈。往往往同一供供應鏈上上的企業業存在著著息息相相關、休休戚與共共的利益益關系。。所以企企業內部部物流的的重組和和企業間間物流的的重組必必將提高高整個供供應鏈物物流的運運作效率率，從而而更好地地為客戶戶提供服服務，提提高整個個供應鏈鏈的競爭爭力。2023/1/7316.4客客戶關系管管理系統(CRM)6.4.1CRM產生與作用用6.4.2CRM的內容6.4.3CRM的實施6.4.4CRM與物流6.4.5案例例分析三十十2023/1/7326.4.1CRM產生與作用用客戶關系管管理（CRMcustomerrelationshipmanagement））是一種新穎穎的管理機機制,實現現這種管理理機制的目目的是為了了改善企業業與客戶之之間的關系系。它用于于企業的市市場營銷、、銷售、服服務與支持持各個與客客戶有關的的方面。這這種管理機機制能使企企業在營銷銷、銷售、、服務與支支持的各個個方面形成成一種協調調的關系。。2023/1/733一.CRM的產生當越來越越多的企企業開始始應用了了ERP軟件和進進行業務務流程重重組之后后，企業業的內部部管理的的效率提提高了，，內部管管理的優優化工作作完成了了，此時時顧客驅驅動的理理念被越越來越多多的企業業所接受受，企業業從以產產品為中中心而轉轉向以客客戶為中中心，企企業的注注意力從從內部管管理轉向向了外部部客戶，，從ERP軟件中的的銷售管管理功能能轉向了了突出銷銷售、營營銷、客客戶服務務和支持持的客戶戶關系管管理（CRM））。2023/1/734二.CRM的作用（一）開開拓市場場（二）吸吸引客戶戶（三）減減少銷售售環節（四）降降低銷售售成本（五）提提離企業業運行效效率三.企業導入入CRM的必要性性（一）提提高各部部門的協協調性（二）提提高員工工工作的的有效性性2023/1/7356.4.2CRM的內容客戶關系系管理軟軟件的功功能包含含了銷售售、營銷銷和客戶戶服務／／支持及及商務智智能四大大部分。。一.銷售自動動化CRM的銷售自自動化部部分中具具有如下下功能：：（一）現現場銷售售（（二二）電話話銷售與與網絡銷銷售（三）客客戶管理理（（四四）傭金金管理（五）日日歷日程程表二.營銷自動動化2023/1/736三.客戶服務務與支持持客戶服務務與支持持的功能能一般包包括：（一）安安裝產品品的跟蹤蹤（二）服務合合同管理（三）求助電電話管理（四）退貨和和檢修管理（五）投訴管管理和知識庫庫（六）客戶關關懷（七）日歷日日程表四.商務智能2023/1/7376.4.3CRM的實施一.CRM軟件實施中要要注意以下問問題（一）企業核核心層的重視視(二)實實施人員的選選擇（三三））具具有有明明確確的的實實施施目目標標（四四））選選擇擇合合適適的的軟軟件件供供應應商商（五五））實實施施要要有有基基礎礎二.CRM在中中國國的的應應用用2023/1/7386.4.4CRM與物流無論是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，還還是第三方方物流和國國際物流，，都離不開開客戶，也也都存在著著客戶與企企業的關系系，當然也也都需要對對客戶關系系進行管理理。流通上物流流管理包含含了運輸、、保管、配配送、包裝裝、裝卸、、流通加工工各個部分分，每個部部分都有客客戶和企業業的關系存存在。例如如：運輸中中有托運方方和承運方方；保管中中有委托保保管方和保保管方；而而托運方和和委托保管管方均為客客戶。2023/1/7396.5企企業資源計計劃系統(ERP)6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能組成成6.5.3ERP系統選擇與與項目實施施6.5.4ERP與物流6.5.5案例例分析三十十一2023/1/7406.5.1ERP的概概念念一.ERP的定定義義對EBP的定定義義可可以以從從管管理理思思想想、、軟軟件件產產品品和和管管理理系系統統三三個個層層次次給給出出：：（一一））由由美美國國著著名名的的計計算算機機技技術術咨咨詢詢和和評評估估集集團GarterGroupInc.提出出的的一一整整套套企企業業管管理理系系統統體體系系標標準準，，其其實實質質是是在在制制造造資資源源計計劃劃（（manufacturingresourcesplanning,MRPII））基礎礎上上進進一一步步發發展展而而成成的的面面向向七七條條供供應應鏈鏈（（supplychain））的管管理理思思想想。。2023/1/741（二））綜合合應用用了客客戶機機／服服務器器體系系、關關系數數據庫庫結構構、面面向對對象技技術、、圖形形用戶戶界面面、第第四代代語言言（4GL））、網絡通通訊等等信息息產業業成果果，以以ERP管理思思想為為靈魂魂的軟軟件產產品；；（三））整合合了企企業管管理理理念、、業務務流程程、基基礎數數據、、人力力物力力、計計算機機硬件件和軟軟件于于一體體的企企業資資源管管理系系統。。2023/1/742二.ERP的發展展（一））ERP的發展展歷程程1.物物料料需求求計劃劃（materialrequirementplanning,MRP））階段2.制制造資資源計計劃（（manufacturingresourcesplanning,MRPII））階段3.企企業資資源計計劃（（enterpriseresourcesplanning,ERP））階段4.電電子子商務務時代代的ERP2023/1/743三.ERP在中國國的應應用與與發展展（一））第一一階段段：啟啟動期期(二））第二二階段段：成成長長期（三））第三三階段段：成成熟期期四.ERP的新發展（一）ERP功能的擴展1.納人PDM功能2.ERP與EDI的集成①ERP將企業內部的的EDI集成②企業間的EDI2023/1/7443.增加了工工作流功能4.增加數數據倉庫（DW）和聯機分析處處理（OLAP）功能5.客戶關關系管理的應應用（二）向Internet、Web上轉移（三）新的模模塊化軟件和和專業化軟件件1.新的““模塊化”概概念與現行的的“可選擇模模塊的套件””是不同的2023/1/745模塊化具有以以下特點：①采用一種新的的將第三方軟軟件集成到ERP中去的方法，，稱為業務應應用程序接口口。②用戶可以按需需求單獨更新新某一個模塊塊，而沒有必必要為了增強強某一個功能能對系統進行行全面升級。。③業務應用程序序接口技術對對ERP軟件的開發商商說來是非常常重大的進步步。2.專業化化軟件（四）ERP軟件向NT平臺轉移2023/1/7466.5.2ERP的功功能能組組成成一.ERP的主主要要功功能能模模塊塊ERP是將將企企業業所所有有資資源源進進行行集集成成管管理理，，簡簡單單地地說說是是將將企企業業的的三三大大流流即即物物流流、、資資金金流流、、信信息息流流進進行行全全面面一一體體化化管管理理的的管管理理信信息息系系統統。。它它的的功功能能模模塊塊已已不不同同于于以以往往的的MRP或MRPII的模模塊塊，，它它不不僅僅可可用用于于生生產產企企業業的的管管理理，，而而且且在在許許多多其其他他類類型型的的企企業業，，如如一一些些非非生生產產、、公公益益事事業業的的企企業業也也可可導導入入ERP系統統進進行行資資源源計計劃劃和和管管理理。。2023/1/7471.會會計計核核算算（1）總總賬賬模模塊塊（2））應應收收賬賬模模塊塊（3））應應付付賬賬模模塊塊（4））現現金金管管理理模模塊塊（5））固固定定資資產產核核算算模模塊塊（6））多多幣幣制制模模塊塊（7）工工資資核核算算模模塊塊（8））成成本本模模塊塊2023/1/7482.財財務務管理理（1））財務務計劃劃（2））財務務分析析（3））財務務決策策3.生產控控制管管理（1））主生生產計計劃（2））物料料需求求計劃劃（3））能力力需求求計劃劃（4））車間控控制（5））產品品數據據管理理2023/1/7494.物流管管理（1））分銷銷管理理①客戶信信息的的管理理和服服務②對于于銷售售訂單單的管管理③對于銷銷售的的統計計與分分析（2））庫存存控制制（3）采采購管管理2023/1/7506.5.3ERP系統選擇與與項目實施施一.系統選擇（一）按照照標準構架架建立（二）便于于用戶化（三）功能能完整且易易學易用（四）需要要多少擁有有成本（五）調查查用戶的反反應（六）是否否能升級2023/1/751二.ERP系統的實施施（一）項目目的前期工工作（軟件件安