第50頁共50頁2023年?客房個人工?作總結(一?)尊敬的?領導：您?們好，我是?，緊張而忙?碌的一年馬?上就要結束?了，回顧我?這一年的工?作，有許多?的收獲和體?會。為了明?年部門的工?作更上一層?樓，總結一?下今年工作?中的得失很?有必要，下?面對我的工?作進行一下?總結。工?作的整體回?顧：一個?企業贏利是?第一目標，?也是企業能?否生存下去?的保障，一?個部門的工?作也要緊緊?圍繞企業的?中心工作來?做文章。客?房部做為一?個服務性部?門，做好清?潔給客人提?供一個清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環境是?我們的首要?工作，但同?時我們還擔?負著為企業?創收、節支?的責任。一?年來，經過?全體員工及?部門管理人?員的共同努?力，有經營?指標的部分?都完成了山?莊領導在去?年工作會議?上給我們下?達的任務。?在努力創收?的同時我們?也不忘節約?，部門全年?把節約工作?貫穿始終，?在保證工作?質量、不影?響對客服務?的前提下，?盡的努力降?低成本，我?們深知節省?下來的每一?分錢都是集?團的利潤。?___年?我完成了以?下工作：?1．學習、?規范崗位的?服務用語，?努力提高對?客服務質量?。為了體現?從事酒店人?員的專業素?養，針對我?本人對各崗?位服務用語?存在不熟悉?、不規范現?象，我在同?事中、在負?責本集團客?房的主管經?理的培訓中?學習崗位的?服務用語，?進行留精去?粗，而后吸?收為已用，?做為我對客?人交流的語?言指南。自?本人規范服?務用語執行?以來，我在?對客交流上?有了顯著提?高。以致在?工作的任何?時期，好東?西貴在堅持?，貴在溫故?而知新，我?將對此加大?學習應用的?力度。2?．開源節流?，降本增效?，從點滴做?起。客房部?是公司的主?要創收部門?，它的本本?本費也很高?，本著節約?就是創利潤?的思想，我?和同事們本?著從自我做?起，從點滴?做起，杜絕?一切浪費現?象，主要表?現在：①?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關閉，夜?班六點后再?開啟；查退?房后拔掉取?電卡；房間?這樣日復一?日的執行下?來，能為公?司節約一筆?不少的電費?。3.為?了做好客房?的衛生和服?務工作，領?導經常對我?們打掃房間?技能和查房?技巧進行考?核和評定。?從中發現我?們在操作時?有無不規范?、不科學的?問題，針對?存在的問題?，管區領班?級以上人員?專門召開會?議，對存在?的問題加以?分析，對員?工進行重新?培訓，糾正?員工的不良?操作習慣。?我們也利用?淡季不斷實?踐，認真打?掃和檢查好?每一間房，?通過考核，?取得了一定?的成效，房?間衛生質量?提高了，查?房超時現象?少了。4?、領導采取?對員工集中?培訓、專項?培訓、個別?指導培訓等?方式，促進?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務理念進一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動。對?什么是個性?化服務，從?感性到理性?已有了形象?的認識，整?個集團形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓、部門?培訓、班組?培訓從理論?到實際的全?面梳理和提?高。由于?各種原因，?使我的工作?中存在一些?問題：1?.容易將個?人情緒帶到?工作中，高?興時熱情周?到，不高興?時有所怠慢?，以后在工?作中盡可能?克服這種情?況，在思想?中真正樹起?：顧客就是?___的意?識。2：?房間和公共?區域的清潔?衛生有待進?一步的提高?。3：各?個崗位的服?務規范需要?進一步加強?。4．設?施設備維保?計劃未落實?到位。5?．交接班時?由于考慮不?周，認為小?問題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問題?發生，塾不?知小事易釀?成大錯，今?后一定嚴加?防范，以免?出錯。關?于明年，我?的計劃是：?1、認真?做好每一天?的每一項工?作。2、?細化服務措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強?教育培訓，?強化員工隊?伍素質。?4、規范管?理，促進企?業健康有序?發展。5?.加強市場?營銷，不斷?調整客源結?構。6、?認真做好上?門散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預?定，限度地?提高銷售額?。8、規?范留言服務?，使客人感?到我們專業?的管理水平?和酒店服務?檔次。9?、多學習其?他東西，充?實自己。?實踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應革新觀?念，及時調?整經營策略?和政策，優?化和設計自?身產品，使?策略求新多?變，經營政?策按不同季?節，不斷靈?活推陳出新?，才能使客?房入住率在?嚴峻形勢下?繼續保持較?高水平。?在___年?即將到來的?日了里，我?們又要揚帆?起航，踏上?新的征程，?我將以更高?的標準要求?自己，為開?創公司新效?益而努力奮?斗。最后?，希望大家?到下一年的?今天，都踏?上一個新的?臺階，更上?一層樓，謝?謝！__?年客房個人?工作總結篇?二篇一?__年，我?在公司領導?及各位同事?的支持與幫?助下，按照?公司的要求?，較好地完?成了自己的?本職工作。?通過學習與?工作，工作?模式上有了?新的突破，?工作方式有?了較大的改?變，現將這?一年來的工?作情況總結?如下：1?、規范各管?區、各崗位?的服務用語?，提高對客?服務質量。?為了體現從?事酒店人員?的專業素養?，在針對管?家部各崗位?服務用語存?在不規范、?不統一的現?象，經理和?部長對新老?員工進行了?多次陪訓。?培訓了如有?關客房做房?程序，規范?了服務用語?，對客服務?等等。2?、為確保客?房出售質量?，堅持床上?用品一客一?換，巾類根?據客人要求?隨時更換。?嚴格執行《?三級查房制?度》。酒店?的主營收入?來自客房，?從事客房工?作，首當其?沖的是如何?使客房達到?一件合格的?商品出售，?它包括房間?衛生、設施?設備、物品?配備等，為?了切實提高?客房質量合?格率，我部?嚴格執行“?三級查房制?度”，即員?工自查、領?班普查、主?管抽查，做?到層層把關?，力爭將疏?漏降到最低?。3、客?房部是酒店?成本費用的?一個部門，?本著節約就?是創利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從自?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現象。加?強員工的節?能意識，主?要表現在：?1回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?2查退房后?拔掉取電牌?3做房時關?燈關空調4?定時的開關?走朗和電梯?口的燈。這?樣日復一日?的執行下來?，為酒店節?約了一筆不?少的電費。?4、客房?設施能否達?到規定的使?用年限，是?直接影響酒?店效益和長?遠發展的關?鍵，所以在?設施設備的?保養上房務?部嚴格執行?設施設備保?養規定，定?期對床墊翻?轉，家具定?期上蠟保養?，房間的電?器、設施設?備按正確方?法操作和使?用，以延長?其使用壽命?。特別是對?地毯的保養?，客房部非?常重視，要?求員工在平?時的工作中?，只要發現?地毯上有點?狀污漬，都?應及時的做?點清潔，這?樣不僅可以?減少對地毯?的洗滌次數?，還能保持?地毯整體衛?生。5、?開展技術大?練兵，培養?技術能手，?切實提高客?房人員的實?操水平。為?了做好客房?的衛生和服?務工作。今?年總公司上?半年舉行的?第___屆?技能比賽中?客房部均拿?到了第一和?第二名的好?成績。公司?管家部下半?年從今年_?_月份起利?用淡季，對?樓層員工開?展技術大練?兵活動，對?員工的打掃?房間技能和?鋪床，鋪臺?，和理論知?識，從中發?現員工的操?作非常不規?范、不科學?，針對存在?的問題，公?司領導專門?召開會議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進?行重新培訓?，糾正員工?的不良操作?習慣。并成?功舉辦了今?年公司的第?___屆技?能比賽。我?班組的李丹?獲得了第二?名的好成績?。公司今年?通過這一系?列培訓和比?賽。員工的?整體素質和?工作技能取?得了一定的?成效。房間?衛生質量提?高了。在?下的一年里?我會協助各?位領導和部?長做好客房?部的日常工?作。合理安?排樓層服務?員的值班、?換班工作。?做好各項接?待、安排工?作，工作期?間發現問題?應及時處理?，有疑難問?題應及時上?報領導。加?強對設施設?備的檢查和?維護保養，?對客房的日?常衛生質量?要嚴格把關?，合理的安?排好計劃衛?生，做好樓?層的安全、?防火、衛生?工作。以身?作責，監督?、檢查樓層?服務人員做?好服務工作?。做好服務?工作的同時?抓好思想工?作，做到團?結友愛、相?互幫助、共?同進步。切?實履行職責?，認真完成?上級交辦的?其它工作。?努力做好本?職工作。?在接下來的?日子里，我?要勤奮工作?，努力改正?不足之處，?發揚優點，?力爭取得更?大的工作成?績，為酒店?創造更高的?價值。篇?二伴隨著?新年鐘聲的?敲響，我們?告別了競爭?激烈、碩果?累累的__?年，滿懷熱?情地迎來了?光明燦爛、?充滿希望的?__年。在?年終之際，?對客房部一?年所作的工?作總結匯報?如下：_?_年度客房?完成的營業?總額是__?_萬，月均?完成___?萬，客房的?出租率為，?各項指標較?__年有所?上升，但離?酒店下達的?營業指標還?有一定的距?離。本年度?的具體工作?：1、前?臺是酒店對?外的窗口，?為加強對前?臺的規范化?管理，本年?度重點對前?臺工作人員?進行了多次?專業培訓，?包括服務意?識、客房介?紹與銷售、?電話接聽技?巧等各項具?體工作；堅?持每天對O?K房進行檢?查；對客史?情況進行了?，建立了完?整的客史檔?案。2、?為了給客人?創造一個衛?生舒適的環?境，樓層嚴?格按照酒店?衛生標準，?每走一客進?行布草更換?，杯具、衛?生間堅持消?毒；在設備?設施的維護?與保養方面?，對客房墻?面進行了全?面清洗，保?持地面的光?亮；采取節?約成本的措?施，如把報?損布草縫補?好進行利用?等。3、?酒店于__?_月底對咖?啡廳進行改?造，開發安?化擂茶特色?經營項目，?經過前期人?員培訓、物?品采購、宣?傳推廣等系?列準備工作?，于___?月二十八號?正式對外營?業，從兩個?月的市場推?廣情況來看?，客人逐漸?接受安化擂?茶，營業額?穩步上升。?___、?___月份?酒店把PA?部劃分由客?房部管理，?對PA人員?進行了調整?、業務培訓?，明確了崗?位職責，提?高了工作積?極性、責任?心，酒店的?衛生情況煥?發出新的面?貌，較以前?有了較明顯?的進步。?本年度在酒?店領導指導?下，部門所?有人員共同?努力，把“?做好每天每?一件事、接?待好每天每?一位客人”?的服務理念?深入各項工?作，默契合?作，追求_?__，取得?了喜人的成?績，如員工?拾金不昧的?精神多次受?到客人表楊?、熱情周到?的服務態度?得到了客人?一致好評等?。但工作中?還存在一些?不足，如服?務意識、工?作中處理問?題的靈活性?等方面還有?待加強，還?需要在以后?的工作中不?斷改進，自?我完善。?篇三__?年是我們_?__酒店正?式營業的第?一年，各個?部門的領導?和員工都付?出辛勤的汗?水，酒店逐?步走向正常?的運行軌道?，年營收也?突破了億元?大關，通過?了國家的（?范本）五星?評審，值此?辭舊迎新之?際，我們有?必要總結過?去一年里的?工作成績，?經驗與不足?，這樣我們?才能揚長避?短，開拓進?取，在__?年里取得更?大的進步。?現將__年?的主要工作?總結如下：?一、嚴查?衛生質量，?確保出售優?質客房客?房的設備和?衛生質量好?比一個人的?基本骨架，?而優質服務?好比人的靈?魂和血液，?能給人注入?靈氣。客人?入住我們酒?店以后，直?接感受的就?是客房設施?和衛生怎么?樣，不滿意?的結果就是?不再光顧。?因此我一直?告誡員工，?衛生是我們?的生命線。?我們每個人?做完一個房?間就好比畫?家畫完一幅?畫，必須要?有對其負責?，要有成就?感。因此，?在每日的早?會上我都會?強調哪些方?面的衛生我?們需要改進?，計劃衛生?必須按部就?班完成。同?時，我加大?了檢查的力?度，對查房?中發現衛生?不合格的方?面一律讓員?工返工。后?來我又把三?個樓層60?間房分給員?工。讓每個?員工都對自?己保管的房?間定期大清?潔一次。通?過不斷的反?復的檢查與?督導，8F?到10F的?衛生質量有?了明顯的提?高。__月?份以后，我?改上中班領?班。我繼續?強調客房的?衛生質量，?我要求員工?在開夜床的?同時，必須?打掃客房內?的衛生，清?除毛發和垃?圾，為客創?造一個舒適?的，干凈的?休息環境。?我想我們做?客房管理工?作的，衛生?工作是我們?一個永久的?話題，必須?長期不懈的?長抓不放。?二、服務?水平顯著提?高，但還須?從很大程度?上改進和提?高服務水?平相對于開?業之初，在?這一年里我?們有了明顯?的提高。在?金經理的領?導下，各個?服務的程序?在工作中得?到了完善和?發展，員工?在實踐中也?得到了鍛煉?，增長了不?少對客服務?的經驗。有?很多的員工?也是因為對?客服務做的?比較好，而?受到了賓客?的表揚。特?別是今年內?的幾個大型?團隊的成功?接待，更是?證明了這一?點。但我們?也必須清醒?地看我們接?待服務過程?中的明顯不?足，導致客?人的投訴，?歸納起來主?要有以下幾?個方面：?（1）收洗?客衣方面；?這方面的事?情再三的發?生，主要是?因為服務員?填寫出錯，?收衣未檢查?出錯，算帳?出錯，送衣?不及時，送?衣送錯房號?，未向客人?說明相關事?項，衣服洗?壞等。我們?必須加大對?全體員工的?培訓，__?_她們細心?，提醒她們?容易出錯的?地方。（?2）對客服?務及時性方?面；我做過?早班領班，?現在做中班?領班，我就?發現員工在?自己較忙的?情況下，接?到服務指令?時并不是立?即就去，而?是忙完手頭?活才去。還?有一個就是?我們樓層上?準備的東西?不全，為一?個客人要的?東西能找借?上半天。還?有就是電話?有時信號不?好，影響信?息傳達。?（3）交接?方面容易出?錯；往往是?代班時發生?事項未做交?接，或是員?工在忙時將?發生事項忘?記交接，或?是班組全知?道未在交接?上注明大夜?班不清楚，?還有就是未?對交接事項?核實。（?4）員工的?業務知識和?能力有待提?高；員工對?相關業務知?識特別應知?應會的內容?掌握不好。?對外賓的服?務能力較差?，從接待最?近M3劇組?外賓就能看?出來這點。?做好以上四?點，也只是?做好了一般?性的服務工?作，而距離?真正的個性?化服務，優?質化服務我?們要走的路?依然很長，?還需要我們?大家一道付?出艱辛的努?力才能實現?。三、規?范中班工作?流程和加大?檢查力度?我先后制定?了中班公區?計劃衛生表?，讓員工每?天做完公區?基本衛生后?，重點做好?一到兩個方?面的衛生保?養，并以周?為循環單位?；制定了中?班夜床考核?規范表，明?確夜床要求?和規范。（?范本）同時?要求員工加?大力度巡視?樓層，保管?好鑰匙，嚴?格開門程序?開門，以杜?絕安全事件?的發生。各?種燈光嚴格?按照規定開?啟，各種消?耗用品做好?回收，杜絕?流失和浪費?。四、做?好員工培訓?和溝通工作?員工是對?客服務和工?作的主體，?員工的工作?能力和敬業?程度直接決?定了飯店的?服務水平。?本年度主要?做了相關設?備保潔和中?班服務的培?訓，同時加?大與員工的?溝通工作，?及時了解員?工的思想動?態（范本）?，動員員工?通過自己的?努力實現在?酒店行業的?理想。總?之，本年度?是獲得極大?豐收的一年?，酒店順利?評上了五星?，生意也是?蒸蒸日上，?相信__年?能做的更好?！__年?客房個人工?作總結篇三?工作的整?體回顧：?一個企業贏?利是第一目?標，也是企?業能否生存?下去的保障?，一個部門?的工作也要?緊緊圍繞企?業的中心工?作來做文章?。客房部做?為一個服務?性部門，做?好清潔給客?人提供一個?清潔、安靜?、舒適、溫?馨的休息環?境是我們的?首要工作，?但同時我們?還擔負著為?企業創收、?節支的責任?。一年來，?經過全體員?工及部門管?理人員的共?同努力，有?經營指標的?部分都完成?了山莊領導?在去年工作?會議上給我?們下達的任?務。在努力?創收的同時?我們也不忘?節約，部門?全年把節約?工作貫穿始?終，在保證?工作質量、?不影響對客?服務的前提?下，盡的努?力降低成本?，我們深知?節省下來的?每一分錢都?是集團的利?潤。__?年部門完成?了以下工作?：1.學?習、規范崗?位的服務用?語，努力提?高對客服務?質量。為了?體現從事酒?店人員的專?業素養，針?對我本人對?各崗位服務?用語存在不?熟悉、不規?范現象，我?在同事中、?在負責本集?團客房的主?管經理的培?訓中學習崗?位的服務用?語，進行留?精去粗，而?后吸收為已?用，做為我?對客人交流?的語言指南?。自本人規?范服務用語?執行以來，?我在對客交?流上有了顯?著提高。以?致在工作的?任何時期，?好東西貴在?堅持，貴在?溫故而知新?，我將對此?加大學習應?用的力度。?2.開源?節流，降本?增效，從點?滴做起。客?房部是公司?的主要創收?部門，它的?本本本費也?很高，本著?節約就是創?利潤的思想?，我和同事?們本著從自?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現象，主?要表現在：?①回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關閉，夜?班六點后再?開啟;查退?房后拔掉取?電卡;房間?這樣日復一?日的執行下?來，能為公?司節約一筆?不少的電費?。3、為?了做好客房?的衛生和服?務工作，領?導經常對我?們打掃房間?技能和查房?技巧進行考?核和評定。?從中發現我?們在操作時?有無不規范?、不科學的?問題，針對?存在的問題?，管區領班?級以上人員?專門召開會?議，對存在?的問題加以?分析，對員?工進行重新?培訓，糾正?員工的不良?操作習慣。?我們也利用?淡季不斷實?踐，認真打?掃和檢查好?每一間房，?通過考核，?取得了一定?的成效，房?間衛生質量?提高了，查?房超時現象?少了。4?、領導采取?對員工集中?培訓、專項?培訓、個別?指導培訓等?方式，促進?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務理念進一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動。對?什么是個性?化服務，從?感性到理性?已有了形象?的認識，整?個集團形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓、部門?培訓、班組?培訓從理論?到實際的全?面梳理和提?高。由于?各種原因，?使部門工作?中存在一些?問題：1?、容易將個?人情緒帶到?工作中，高?興時熱情周?到，不高興?時有所怠慢?，以后在工?作中盡可能?克服這種情?況，在思想?中真正樹起?：顧客就是?___的意?識。2：?房間和公共?區域的清潔?衛生有待進?一步的提高?。3：各?個崗位的服?務規范需要?進一步加強?。4.設?施設備維保?計劃未落實?到位。5?.交接班時?由于考慮不?周，認為小?問題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問題?發生，塾不?知小事易釀?成大錯，今?后一定嚴加?防范，以免?出錯。關?于明年，部?門計劃是：?1、認真?做好每一天?的每一項工?作。2、?細化服務措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強?教育培訓，?強化員工隊?伍素質。?4、規范管?理，促進企?業健康有序?發展。5?、加強市場?營銷，不斷?調整客源結?構。6、?認真做好上?門散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預?定，限度地?提高銷售額?。8、規?范留言服務?，使客人感?到我們專業?的管理水平?和酒店服務?檔次。9?、多學習其?他東西，充?實自己。?實踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應革新觀?念，及時調?整經營策略?和政策，優?化和設計自?身產品，使?策略求新多?變，經營政?策按不同季?節，不斷靈?活推陳出新?，才能使客?房入住率在?嚴峻形勢下?繼續保持較?高水平。?在__年即?將到來的日?了里，我們?又要揚帆起?航，踏上新?的征程，我?將以更高的?標準要求自?己，為開創?公司新效益?而努力奮斗?。最后，?希望大家到?下一年的今?天，都踏上?一個新的臺?階，更上一?層樓，謝謝?!__年?客房個人工?作總結篇四?篇一一?、經營方面?：__年?客房完成的?營業總額為?___、_?__元（其?中住房總收?入為___?、___元?、客房雜項?金額為__?_、___?元），月平?均營業額為?___、_?__元（其?中月平均住?房收入為_?__、__?_元，月客?房雜項金額?為___、?___元）?，累計住房?總數達到了?45750?間，年度平?均房價為_?__、__?_元，住房?率為___?、___％?。根據以?上數據，再?結合年度分?析，客房各?項指標較_?_年有所上?升，但離酒?店下達的營?業指標（月?均一百二十?萬）還有一?定的差距，?主要是受第?一季度和_?__月份的?影響，但是?基本保持著?上升的趨勢?，客房住房?收入在酒店?領導的指示?下，以“能?高則高”、?“不留空房?”、“留住?每一位賓客?”為原則，?除個別月份?受酒店客房?整體裝修和?旅游淡季因?素外較為穩?定，然而客?房雜項收入?不太穩定，?主要因素表?現在會議接?待和酒水方?面。會議?接待方面問?題：酒店只?有兩個會議?室，四樓多?功能廳名為?“多功能會?議廳”但實?質上并不能?夠滿足許多?商務會議、?培訓會議客?人的需求。?一是供客人?上網的端口?有限，只能?提供一個端?口，這樣一?來客人得自?帶相應設備?，給客人造?成一定的麻?煩，建議購?買相關設備?一套，放于?電腦房保管?，客房會議?使用所需時?臨時登記領?用；二是會?議白板質量?差，不便于?保管，一年?內更換了幾?次，酒店培?訓會議比較?多，針對培?訓型會議，?客人不好使?用，晃動大?，書寫的字?其他人不好?觀看，建議?購買一個電?子白板，免?去了普通白?板的更換費?用和白板筆?的費用；三?是面積有限?，不便于擺?設客人所想?的擺法，人?數多的會議?接不了，人?數少的會議?又閑費用太?高，建議酒?店讓銷售部?根據客人人?數、會議內?容和會議成?本來靈活定?價；四是供?客人休息的?場所沒有，?而且會議室?周圍就近的?洗手間只有?一個，還是?男女公用的?。十五樓行?政會議室只?可容納二十?人，屬于小?型會議室，?其不利因素?在于：一是?沒有定制多?種桌套，如?十人開會也?還得用二十?個人使用的?桌套和桌子?，桌子是拼?湊而成，可?定制多一種?桌套便于更?少人數來開?會；二是沒?有音響設備?。酒水方?面問題：個?別酒水相對?___同檔?次酒店費用?偏高，還沒?有完全抓住?客人的消費?心理和嗜好?進行采購酒?水并配入客?房。在__?_年第三季?度期間，調?查了___?個別酒店客?房的酒水情?況，作了相?應調整，將?開心果取消?，把蘇打水?更換為王老?吉，此舉略?有成效，使?得客房雜項?收入在后兩?個季度期間?保持在月平?均三萬左右?。二、服?務、衛生質?量方面：?服務質量在?___年里?保持比較穩?定，對客服?務投訴率較?高的時間段?在七、__?_月份，出?現此原因的?主要因素是?住房率在那?段時間，人?員流失比較?嚴重，新員?工進入部門?之后不能盡?快的與其他?（她）員工?融為一體，?缺乏團體意?識，以及欠?缺基層管理?人員的正確?引導，基于?這些因素，?部門開展了?一系列的內?務整頓，首?先是從老員?工的心態入?手，多做思?想教育工作?，讓老員工?更深層的意?識到自己在?酒店及部門?所起的作用?、擔當的角?色，讓老員?工體會到酒?店及部門對?于他們的重?視程度，達?到手把手的?以老帶新，?另外，在不?斷的梳理投?訴中，發現?了問題的另?一因素，在?于部門員工?服務過度和?缺乏親情服?務，不是讓?客人感到厭?煩就是讓客?人根本無法?體會到酒店?對客人的重?視，走了兩?個___，?沒有讓賓客?體會到賓至?如歸的感覺?，部門就開?展了一系列?的趣味性的?部門及班組?培訓，再加?上管理人員?的親歷親為?，在后期避?免了此現象?的惡化，得?到了好轉。?衛生質量?是客房的生?命線，部門?的任何一個?環節都不可?以出現辦點?馬虎，客房?一如既往的?堅持“員工?自查（范本?）、部長檢?查、經理抽?查”的宗旨?，在酒店領?導的不斷指?導下，得到?了不斷的提?高。本酒店?客房出租率?和續住率整?體來說是比?較高的，在?此情況下，?每日續住房?的請急打掃?相對比較早?，再加上客?人每日的入?住時間也很?早，為了及?時的供應前?臺可出租房?，所以客房?幾乎保持在?一種“趕房?”的狀態之?下，而且期?間有一段時?間內，客房?一直保持在?缺員的狀況?下，即使這?些客觀因素?的出現，部?門還是在酒?店領導的寬?容和信任下?，及時進行?了相應的調?整，將原有?的衛生班全?部固定樓層?情況更改為?了單人固定?樓層、專人?頂替樓層、?三名機動延?時上班和下?班以補缺特?殊時間段的?空崗、其余?機動靈活安?排的情況，?更加提高了?團結協作精?神，做到了?隨叫隨到、?互相幫忙，?保住了客房?的生命線。?三、配套?設施設備方?面：為了?提高客房的?出租率，酒?店在___?年尾時下達?了___年?的相關工作?安排，其中?有一項是將?___年作?為客房設施?設備完善年?，在這一年?里酒店及部?門圍繞此項?工作重點加?大了對賓客?意見的收集?，并且加強?了與同行的?溝通交流，?對于員工的?建議也加大?了重視，在?酒店條件許?可的情況下?，進行了相?應的整改，?整改項目大?致如下：?1、7樓至?15樓前期?投入使用的?客房改造吧?房淋浴間，?取消浴簾，?取而帶之的?是活動玻璃?門，便于客?人沖涼，防?止水花四濺?及吧房水淹?；2、五?樓餐飲包廂?改造為新型?客房，主要?特點在于吧?房淋浴間的?玻璃門為雙?開活動式、?房間取電快?捷、地毯新?，另外改造?的三人房和?三人套房可?滿足個別散?客的特殊需?求，投入使?用后屢次受?到客人的好?評；3、?增加了布草?籃，雖然沒?有完全配備?齊全，但是?已很大程度?的延長了布?草的壽命，?減少了洗滌?費用，和加?強了環保；?4、淋浴?間采用了防?霉玻璃膠和?白水泥，減?少了以前的?玻璃膠發黑?、發黃的現?象，提高了?客房的美觀?程度；5?、結合__?_市電視收?看情況，優?先在客房_?__數字電?視，并達到?數字電視和?vod的一?體操作，從?而使客人可?以在房間里?收看到更多?自己喜好的?節目；6?、為入住本?酒店滿十天?的客人贈送?不少于三種?的時令鮮果?一份（成本?在于___?元內），并?且打印感謝?函，以答謝?客人對本酒?店的信任和?支持，確保?客房的續住?率穩步提升?，收集更多?的賓客意見?，便于酒店?及部門進行?有效的整改?；7、從?新世界酒店?借用抽洗機?將客房的地?毯進行周期?性的抽洗，?加大了客房?地毯的維護?力度。四?、培訓方面?：在__?_年里，部?門陸續出臺?及更新了相?關規章制度?、管理手冊?、培訓手冊?、消防檔案?、衛生檔案?、應急方案?、節能方案?等，針對員?工工作效率?和工作質量?，在標準上?制定了相關?硬型明文規?定，如：查?房時間、對?客服務時間?、工作量、?衛生標準、?清潔時間、?清潔標準等?等，還針對?賓客歷史投?訴，整理出?了許多案例?，不斷的給?員工進行理?論培訓，并?且通過部門?每月自發出?錢___的?部門活動剩?余的資金來?___了相?應的技能大?賽，以獎勵?在技能大賽?中基本功扎?實的員工，?以留住更多?的優秀員工?，鼓勵全員?爭當部門骨?干，但是為?了不影響員?工的休息，?部門培訓又?制定了相應?的措施，在?培訓周期，?每周培訓不?得超過兩天?，每次培訓?不得超過兩?個小時，以?確保員工的?正常休息，?不影響員工?的情緒。?五、物料管?理與成本控?制方面：?___年里?，部門的物?料管理工作?和成本控制?工作存在著?許多不足之?處，值得一?提的是期間?三次出現了?部門缺少物?品的情況，?影響了客房?的銷售。?根據酒店、?部門的現實?情況，部門?沒有固定的?、便于管理?的、有足夠?儲存空間的?倉庫，造成?了部門許多?追構的物料?時常沒有地?方存放，加?上負責部門?倉庫人員的?更換，新員?工的責任心?不強，對物?料的掌控能?力不好，多?次出現了物?料短缺，針?對此情況，?部門實行了?部長兼管責?任制，把倉?庫劃分為一?個部長管理?，經理不斷?的抽查，從?而在此后的?工作中避免?了類似情況?的出現。?六、人員方?面：部門?員工來自五?湖四海，其?中2/3的?員工都是_?__留店的?，年齡普遍?偏小，為了?增強部門員?工的凝聚力?，避免員工?因想家等影?響工作，部?門基本上堅?持每個月或?每個季度_?__活動一?次，讓員工?體會到家的?溫暖。七?、工程方面?：工程維?修項目是客?房的工作重?點之一，客?房出租率的?持高，使得?工程維修進?展緩慢，時?常出現舊的?工程項目還?沒有處理過?半，新的工?程項目又層?出不窮，在?酒店領導的?重視下，客?房與工程開?展了多次協?調會議，以?確保工程維?修項目計劃?性、合理性?、及時性的?處理，部門?內部也制定?了關于工程?維修方面的?相關制度，?做到每日部?長和員工日?常檢查工程?維修項目，?每半月計劃?統計工程維?修項目呈報?總經理及傳?至工程部，?由經理計劃?性安排工程?維修重點項?目，員工可?自報自查（?范本），部?長及時檢查?督促到位。?針對目前?客房存在的?問題，現擬?定以下工作?計劃：一?、加強與前?廳、公關營?銷、工程方?面的溝通協?調，做好計?劃性控房維?護保養和清?潔工作，確?保客房出租?的及時性，?多走訪__?_市同檔次?酒店，不斷?吸取同行的?經驗，對部?門進行有效?整改，將客?房出租率保?持在___?％左右，月?收入提高到?___萬以?上，完成酒?店下達的經?營指標。?二、針對酒?店常住客較?多、續住率?高的現象，?建議由各部?門收集賓客?意見，由前?廳制訂一系?列的“常住?客卡片”，?登記賓客相?關信息，提?高個性化、?特色化服務?，給客人留?下深刻美好?的印象，利?用客人的宣?傳作用、口?碑效應，增?加酒店的美?譽度。三?、加大本部?門與其它部?門員工之間?的面對面的?溝通協調工?作，多召開?協調會，由?部門負責人?主持，部門?全員參加，?讓員工多交?流，做到換?位思考，以?確保部門相?關工作的正?常運轉。?四、針對部?門工作方針?，不斷健全?、更新部門?的管理體系?，能夠達到?責任明確到?人、獎罰到?位，做到清?晰、明了、?合理、嚴謹?、可操作性?，使全員主?動自覺遵守?。五、加?強和工程部?定期協調，?將目前客房?存在的工程?問題“粉刷?項目、兆凱?公司方面的?維修項目、?木板發霉腐?朽變型項目?、滲水項目?、鏡面玻璃?破裂項目、?總套裝修項?目、玻璃膠?發黑發黃項?目、門框裂?縫、熱水供?應慢等”逐?一處理完畢?。六、布?草報廢率逐?漸攀高，協?調洗滌公司?擬定相關措?施，提高洗?滌質量，加?強員工的思?想品德教育?和操作技能?培訓，減少?報廢率，將?可重復修改?使用的布草?及時聯系洗?滌公司或相?關單位進行?修改使用，?附帶___?年客房布草?報廢賠償簽?免調撥明細?表，建議于?___月份?開始追購酒?店所需備用?布草，以避?免布草短缺?，不能及時?出租客房現?象。七、?加強對同行?客房酒水配?備情況的調?查，及時進?行相應整改?，主動征求?賓客意見，?詢問客人喜?好的住店所?需物品，尋?求代賣出售?業務，努力?將客房雜項?收入提高到?月均四萬左?右。八、?繼續征求賓?客意見、員?工意見、同?行建議，提?出合理方案?，報酒店領?導審批，完?善客房產品?。如：防盜?扣、淋浴間?物品架、服?務指南、客?人賠償價目?表等等。?九、更換客?房房間內的?工商指南、?中英文黃頁?，以確保客?人可以在房?間里面瀏覽?尋找到準確?的信息。?十、對于員?工的管理多?采用剛柔并?濟的手把手?說教方式，?提高自身親?和力，拉近?與員工之間?的距離，多?___部門?活動和相應?的技能比賽?，培養部門?更多的骨干?力量，提高?員工對酒店?的忠誠度。?十一、針?對客房部分?工具和對客?服務設施出?現的老化情?況，多與供?貨商進行溝?通，加強維?護力度，計?劃性定期安?排專人維護?保養工作。?十二、重?視對部門基?層管理人員?的培訓，多?傳授工作經?驗，以確保?部門思想統?一，勁往一?處使。十?三、制定周?期性、計劃?性物品采購?制度，杜絕?物品管理中?的浪費和積?壓現象，確?保采購物品?的質量。實?行班組負責?管理制，遵?循“誰當班?，誰負責”?、“誰管理?，誰負責”?的工作原則?，規范和細?化客房成本?，防止各種?方式的浪費?，配合酒店?真正實現五?指“無紙”?化辦公，培?訓部門員工?合理運用部?門電腦進行?各項操作。?十四、不?斷充實自己?，提高自身?綜合能力，?加大部門員?工的培訓力?度，確保客?房服務質量?和衛生質量?，讓客房整?體水平提高?一個臺階，?加強輪崗培?訓，培養部?門多面手，?避免人員流?失影響部門?正常運轉。?十五、房?間植物實行?周檢查制，?每半個月進?行相應更換?，確保房間?植物的新鮮?、亮麗、完?好，提高房?間的美觀度?。十六、?加強與pa?的溝通協調?，加大客房?地毯、地板?的維護保養?工作，由于?pa機器過?大，許多地?板死角無法?處理，客房?人工處理效?果不好，建?議酒店購買?一臺小型手?持打磨機，?以便于客房?房間地板的?維護保養。?十七、基?于酒店__?_年期間多?次停電，另?還出現過臺?風、暴風雨?等現象，將?加強對相關?應急方案的?理論、實操?培訓力度，?避免___?當中的事故?出現。_?_年任重而?道遠，機遇?與困難并存?，目標與現?實之差距，?都要我們去?面對，去迎?接挑戰。在?此，本人會?切實按照酒?店領導的指?示，號召部?門全員團結?拼搏、努力?工作，將客?房工作更上?一層樓。?篇二房務?部根據酒店?總體計劃，?在酒店領導?的關心和支?持下在全體?房務部員工?的努力下，?房務部緊緊?圍繞以經營?為中心并在?員工培訓、?服務、設施?設備保養、?產品質量控?制等幾個方?面開展工作?，現將去年?以上工作具?體開展情況?予以匯報：?一、培訓?方面根據?員工的實際?情況，部門?制定了詳細?的培訓計劃?，并采取了?多種培訓方?式進行培訓?。在業務技?能培訓方面?采取先掌握?工作程序和?標準，在根?據理論學習?內容現場演?練給員工看?，并讓員工?親自操作，?現場指導，?讓員工掌握?基本的操作?技能。基本?功練好了。?只要多練習?，提高工作?效率的目標?就會實現。?二、在服?務方面服?務方面，酒?店制定的計?劃及已經實?施的工作，?及其效果進?行描述三?、設施設備?的維護及保?養三、產?品的出品質?量房務部?的產品就是?為客人提供?清潔、衛生?、安全舒適?的房間。?1、在衛生?方面房務?部嚴格按照?衛生標準對?房間的物品?進行消毒。?堅持床上?用品一客一?換，巾類根?據客人要求?隨時更換。?床上用品及?巾類在洗滌?時要求高溫?消毒，衛生?間潔具堅持?使用帶消毒?功能的清潔?劑，房間的?杯具采用8?4浸泡消毒?和高溫消毒?，電話、電?視遙控器、?所有開關采?用酒精消毒?。2、房?間清潔方面?為了保證?客人有一個?整潔的生活?居住環境，?部門要求住?客房每天的?清掃不得少?于三次。早?上九點以后?，十二點以?前必須對所?有的住客房?全面清理一?次，下午1?4點以后，?17點以前?對房間進行?一次小整理?，晚上18?點以后22?點以前對房?間開夜床并?整理房間一?次。除了必?須要做的三?次清掃之外?還隨時接受?客人清掃房?間的要求，?哪怕是在后?半夜有客人?要求整理房?間。我們也?安排有專人?服務。3?、在安全方?面四針對?上面的總結?，提出工作?計劃然后?最后一段總?結全文任?重而道遠，?機遇與困難?并存，目標?與現實之差?距，都要我?們去面對，?去迎接挑戰?。在此，本?人會切實按?照酒店領導?的指示，號?召部門全員?團結拼搏、?努力工作，?將客房工作?更上一層樓?。篇三?一、經營方?面：__?年客房完成?的營業總額?為___、?___元（?其中住房總?收入為__?_元、客房?雜項金額為?___元）?，月平均營?業額為__?_元（其中?月平均住房?收入為__?_元，月客?房雜項金額?為___元?），累計住?房總數達到?了4575?0間，年度?平均房價為?___元，?住房率為_?__、__?_％。根?據以上數據?，再結合年?度分析，客?房各項指標?較__年有?所上升，但?離酒店下達?的營業指標?（月均一百?二十萬）還?有一定的差?距，主要是?受第一季度?和___月?份的影響，?但是基本保?持著上升的?趨勢，客房?住房收入在?酒店領導的?指示下，以?“能高則高?”、“不留?空房”、“?留住每一位?賓客”為原?則，除個別?月份受酒店?客房整體裝?修和旅游淡?季因素外較?為穩定，然?而客房雜項?收入不太穩?定，主要因?素表現在會?議接待和酒?水方面。?會議接待方?面問題：酒?店只有兩個?會議室，四?樓多功能廳?名為“多功?能會議廳”?但實質上并?不能夠滿足?許多商務會?議、培訓會?議客人的需?求。一是供?客人上網的?端口有限，?只能提供一?個端口，這?樣一來客人?得自帶相應?設備，給客?人造成一定?的麻煩，建?議購買相關?設備一套，?放于電腦房?保管，客房?會議使用所?需時臨時登?記領用；二?是會議白板?質量差，不?便于保管，?一年內更換?了幾次，酒?店培訓會議?比較多，針?對培訓型會?議，客人不?好使用，晃?動大，書寫?的字其他人?不好觀看，?建議購買一?個電子白板?，免去了普?通白板的更?換費用和白?板筆的費用?；三是面積?有限，不便?于擺設客人?所想的擺法?，人數多的?會議接不了?，人數少的?會議又閑費?用太高，建?議酒店讓銷?售部根據客?人人數、會?議內容和會?議成本來靈?活定價；四?是供客人休?息的場所沒?有，而且會?議室周圍就?近的洗手間?只有一個，?還是男女公?用的。十五?樓行政會議?室只可容納?二十人，屬?于小型會議?室，其不利?因素在于：?一是沒有定?制多種桌套?，如十人開?會也還得用?二十個人使?用的桌套和?桌子，桌子?是拼湊而成?，可定制多?一種桌套便?于更少人數?來開會；二?是沒有音響?設備。酒?水方面問題?：個別酒水?相對___?同檔次酒店?費用偏高，?還沒有完全?抓住客人的?消費心理和?嗜好進行采?購酒水并配?入客房。在?___年第?三季度期間?，調查了_?__個別酒?店客房的酒?水情況，作?了相應調整?，將開心果?取消，把蘇?打水更換為?王老吉，此?舉略有成效?，使得客房?雜項收入在?后兩個季度?期間保持在?月平均三萬?左右。二?、服務、衛?生質量方面?：服務質?量在___?年里保持比?較穩定，對?客服務投訴?率較高的時?間段在七、?___月份?，出現此原?因的主要因?素是住房率?在那段時間?，人員流失?比較嚴重，?新員工進入?部門之后不?能盡快的與?其他（她）?員工融為一?體，缺乏團?體意識，以?及欠缺基層?管理人員的?正確引導，?基于這些因?素，部門開?展了一系列?的內務整頓?，首先是從?老員工的心?態入手，多?做思想教育?工作，讓老?員工更深層?的意識到自?己在酒店及?部門所起的?作用、擔當?的角色，讓?老員工體會?到酒店及部?門對于他們?的重視程度?，達到手把?手的以老帶?新，另外，?在不斷的梳?理投訴中，?發現了問題?的另一因素?，在于部門?員工服務過?度和缺乏親?情服務，不?是讓客人感?到厭煩就是?讓客人根本?無法體會到?酒店對客人?的重視，走?了兩個__?_，沒有讓?賓客體會到?賓至如歸的?感覺，部門?就開展了一?系列的趣味?性的部門及?班組培訓，?再加上管理?人員的親歷?親為，在后?期避免了此?現象的惡化?，得到了好?轉。衛生?質量是客房?的生命線，?部門的任何?一個環節都?不可以出現?辦點馬虎，?客房一如既?往的堅持“?員工自查（?范本）、部?長檢查、經?理抽查”的?宗旨，在酒?店領導的不?斷指導下，?得到了不斷?的提高。本?酒店客房出?租率和續住?率整體來說?是比較高的?，在此情況?下，每日續?住房的請急?打掃相對比?較早，再加?上客人每日?的入住時間?也很早，為?了及時的供?應前臺可出?租房，所以?客房幾乎保?持在一種“?趕房”的狀?態之下，而?且期間有一?段時間內，?客房一直保?持在缺員的?狀況下，即?使這些客觀?因素的出現?，部門還是?在酒店領導?的寬容和信?任下，及時?進行了相應?的調整，將?原有的衛生?班全部固定?樓層情況更?改為了單人?固定樓層、?專人頂替樓?層、三名機?動延時上班?和下班以補?缺特殊時間?段的空崗、?其余機動靈?活安排的情?況，更加提?高了團結協?作精神，做?到了隨叫隨?到、互相幫?忙，保住了?客房的生命?線。三、?配套設施設?備方面：?為了提高客?房的出租率?，酒店在_?__年尾時?下達了__?_年的相關?工作安排，?其中有一項?是將___?年作為客房?設施設備完?善年，在這?一年里酒店?及部門圍繞?此項工作重?點加大了對?賓客意見的?收集，并且?加強了與同?行的溝通交?流，對于員?工的建議也?加大了重視?，在酒店條?件許可的情?況下，進行?了相應的整?改，整改項?目大致如下?：1、7?樓至15樓?前期投入使?用的客房改?造吧房淋浴?間，取消浴?簾，取而帶?之的是活動?玻璃門，便?于客人沖涼?，防止水花?四濺及吧房?水淹；2?、五樓餐飲?包廂改造為?新型客房，?主要特點在?于吧房淋浴?間的玻璃門?為雙開活動?式、房間取?電快捷、地?毯新，另外?改造的三人?房和三人套?房可滿足個?別散客的特?殊需求，投?入使用后屢?次受到客人?的好評；?3、增加了?布草籃，雖?然沒有完全?配備齊全，?但是已很大?程度的延長?了布草的壽?命，減少了?洗滌費用，?和加強了環?保；4、?淋浴間采用?了防霉玻璃?膠和白水泥?，減少了以?前的玻璃膠?發黑、發黃?的現象，提?高了客房的?美觀程度；?5、結合?___市電?視收看情況?，優先在客?房___數?字電視，并?達到數字電?視和vod?的一體操作?，從而使客?人可以在房?間里收看到?更多自己喜?好的節目；?6、為入?住本酒店滿?十天的客人?贈送不少于?三種的時令?鮮果一份（?成本在于_?__元內）?，并且打印?感謝函，以?答謝客人對?本酒店的信?任和支持，?確保客房的?續住率穩步?提升，收集?更多的賓客?意見，便于?酒店及部門?進行有效的?整改；7?、從新世界?酒店借用抽?洗機將客房?的地毯進行?周期性的抽?洗，加大了?客房地毯的?維護力度。?四、培訓?方面：在?___年里?，部門陸續?出臺及更新?了相關規章?制度、管理?手冊、培訓?手冊、消防?檔案、衛生?檔案、應急?方案、節能?方案等，針?對員工工作?效率和工作?質量，在標?準上制定了?相關硬型明?文規定，如?：查房時間?、對客服務?時間、工作?量、衛生標?準、清潔時?間、清潔標?準等等，還?針對賓客歷?史投訴，整?理出了許多?案例，不斷?的給員工進?行理論培訓?，并且通過?部門每月自?發出錢__?_的部門活?動剩余的資?金來___?了相應的技?能大賽，以?獎勵在技能?大賽中基本?功扎實的員?工，以留住?更多的優秀?員工，鼓勵?全員爭當部?門骨干，但?是為了不影?響員工的休?息，部門培?訓又制定了?相應的措施?，在培訓周?期，每周培?訓不得超過?兩天，每次?培訓不得超?過兩個小時?，以確保員?工的正常休?息，不影響?員工的情緒?。五、物?料管理與成?本控制方面?：___?年里，部門?的物料管理?工作和成本?控制工作存?在著許多不?足之處，值?得一提的是?期間三次出?現了部門缺?少物品的情?況，影響了?客房的銷售?。根據酒店?、部門的現?實情況，部?門沒有固定?的、便于管?理的、有足?夠儲存空間?的倉庫，造?成了部門許?多追構的物?料時常沒有?地方存放，?加上負責部?門倉庫人員?的更換，新?員工的責任?心不強，對?物料的掌控?能力不好，?多次出現了?物料短缺，?針對此情況?，部門實行?了部長兼管?責任制，把?倉庫劃分為?一個部長管?理，經理不?斷的抽查，?從而在此后?的工作中避?免了類似情?況的出現。?六、人員?方面：部?門員工來自?五湖四海，?其中2/3?的員工都是?___留店?的，年齡普?遍偏小，為?了增強部門?員工的凝聚?力，避免員?工因想家等?影響工作，?部門基本上?堅持每個月?或每個季度?___活動?一次，讓員?工體會到家?的溫暖。?七、工程方?面：工程?維修項目是?客房的工作?重點之一，?客房出租率?的持高，使?得工程維修?進展緩慢，?時常出現舊?的工程項目?還沒有處理?過半，新的?工程項目又?層出不窮，?在酒店領導?的重視下，?客房與工程?開展了多次?協調會議，?以確保工程?維修項目計?劃性、合理?性、及時性?的處理，部?門內部也制?定了關于工?程維修方面?的相關制度?，做到每日?部長和員工?日常檢查工?程維修項目?，每半月計?劃統計工程?維修項目呈?報總經理及?傳至工程部?，由經理計?劃性安排工?程維修重點?項目，員工?可自報自查?（范本），?部長及時檢?查督促到位?。針對目?前客房存在?的問題，現?擬定以下工?作計劃：?一、加強與?前廳、公關?營銷、工程?方面的溝通?協調，做好?計劃性控房?維護保養和?清潔工作，?確保客房出?租的及時性?，多走訪_?__市同檔?次酒店，不?斷吸取同行?的經驗，對?部門進行有?效整改，將?客房出租率?保持在__?_％左右，?月收入提高?到___萬?以上，完成?酒店下達的?經營指標。?二、針對?酒店常住客?較多、續住?率高的現象?，建議由各?部門收集賓?客意見，由?前廳制訂一?系列的“常?住客卡片”?，登記賓客?相關信息，?提高個性化?、特色化服?務，給客人?留下深刻美?好的印象，?利用客人的?宣傳作用、?口碑效應，?增加酒店的?美譽度。?三、加大本?部門與其它?部門員工之?間的面對面?的溝通協調?工作，多召?開協調會，?由部門負責?人主持，部?門全員參加?，讓員工多?交流，做到?換位思考，?以確保部門?相關工作的?正常運轉。?四、針對?部門工作方?針，不斷健?全、更新部?門的管理體?系，能夠達?到責任明確?到人、獎罰?到位，做到?清晰、明了?、合理、嚴?謹、可操作?性，使全員?主動自覺遵?守。五、?加強和工程?部定期協調?，將目前客?房存在的工?程問題“粉?刷項目、_?__公司方?面的維修項?目、木板發?霉腐朽變型?項目、滲水?項目、鏡面?玻璃破裂項?目、總套裝?修項目、玻?璃膠發黑發?黃項目、門?框裂縫、熱?水供應慢等?”逐一處理?完畢。六?、布草報廢?率逐漸攀高?，協調洗滌?公司擬定相?關措施，提?高洗滌質量?，加強員工?的思想品德?教育和操作?技能培訓，?減少報廢率?，將可重復?修改使用的?布草及時聯?系洗滌公司?或相關單位?進行修改使?用，附帶_?__年客房?布草報廢賠?償簽免調撥?明細表，建?議于___?月份開始追?購酒店所需?備用布草，?以避免布草?短缺，不能?及時出租客?房現象。?七、加強對?同行客房酒?水配備情況?的調查，及?時進行相應?整改，主動?征求賓客意?見，詢問客?人喜好的住?店所需物品?，尋求代賣?出售業務，?努力將客房?雜項收入提?高到月均四?萬左右。?八、繼續征?求賓客意見?、員工意見?、同行建議?，提出合理?方案，報酒?店領導審批?，完善客房?產品。如：?防盜扣、淋?浴間物品架?、服務指南?、客人賠償?價目表等等?。九、更?換客房房間?內的工商指?南、中英文?黃頁，以確?保客人可以?在房間里面?瀏覽尋找到?準確的信息?。十、對?于員工的管?理多采用剛?柔并濟的手?把手說教方?式，提高自?身親和力，?拉近與員工?之間的距離?，多___?部門活動和?相應的技能?比賽，培養?部門更多的?骨干力量，?提高員工對?酒店的忠誠?度。十一?、針對客房?部分工具和?對客服務設?施出現的老?化情況，多?與供貨商進?行溝通，加?強維護力度?，計劃性定?期安排專人?維護保養工?作。十二?、重視對部?門基層管理?人員的培訓?，多傳授工?作經驗，以?確保部門思?想統一，勁?往一處使。?十三、制?定周期性、?計劃性物品?采購制度，?杜絕物品管?理中的浪費?和積壓現象?，確保采購?物品的質量?。實行班組?負責管理制?，遵循“誰?當班，誰負?責”、“誰?管理，誰負?責”的工作?原則，規范?和細化客房?成本，防止?各種方式的?浪費，配合?酒店真正實?現五指“無?紙”化辦公?，培訓部門?員工合理運?用部門電腦?進行各項操?作。十四?、不斷充實?自己，提高?自身綜合能?力，加大部?門員工的培?訓力度，確?保客房服務?質量和衛生?質量，讓客?房整體水平?提高一個臺?階，加強輪?崗培訓，培?養部門多面?手，避免人?員流失影響?部門正常運?轉。十五?、房間植物?實行周檢查?制，每半個?月進行相應?更換，確保?房間植物的?新鮮、亮麗?、完好，提?高房間的美?觀度。十?六、加強與?pa的溝通?協調，加大?客房地毯、?地板的維護?保養工作，?由于pa機?器過大，許?多地板死角?無法處理，?客房人工處?理效果不好?，建議酒店?購買一臺小?型手持打磨?機，以便于?客房房間地?板的維護保?養。十七?、基于酒店?___年期?間多次停電?，另還出現?過臺風、暴?風雨等現象?，將加強對?相關應急方?案的理論、?實操培訓力?度，避免_?__當中的?事故出現。?__年任?重而道遠，?機遇與困難?并存，目標?與現實之差?距，都要我?們去面對，?去迎接挑戰?。在此，本?人會切實按?照酒店領導?的指示，號?召部門全員?團結拼搏、?努力工作，?將客房工作?更上一層樓?。__年?客房個人工?作總結篇五?緊張而忙?碌的一年馬?上就要結束?了，回顧部?門這一年的?工作，有許?多的收獲和?體會。為了?明年部門的?工作更上一?層樓，總結?一下今年工?作中的得失?很有必要。?今年，客房?部的工作自?始至終緊緊?圍繞大廈的?中心工作和?經營方針，?按照大廈的?總體目標和?要求，嚴格?管理，狠抓?服務質量，?特別是在經?營指標這一?方面，經過?大家的努力?客房的mi?nibar?、洗衣部的?收入都有了?較大的提高?超額完成了?大廈下達的?經營指標，?康樂的收入?也在整體上?完成了大廈?的預算。下?面對部門的?工作進行一?下總結。?工作的整體?回顧：一?個企業贏利?是第一目標?，也是企業?能否生存下?去的保障，?一個部門的?工作也要緊?緊圍繞企業?的中心工作?來做文章。?客房部做為?一個服務性?部門，做好?清潔給客人?提供一個清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環境?是我們的首?要工作，但?同時我們還?擔負著為企?業創收、節?支的責任。?一年來，經?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經?營指標的部?分都完成了?大廈管委會?在年初給我?們下達的任?務。截止到?___月底?，洗衣部完?成收入：1?,732,?___元、?完成預算_?__%，去?年同期完成?收入：1,?595,_?__元，m?iniba?r完成收入?：683,?___元、?完成預算_?__%，去?年同期完成?收入：55?1,___?元，康樂部?完成收入：?618,_?__元、完?成預算__?_%，去年?同期完成收?入：734?,___元?，從以上的?數據可以看?出：洗衣部?、mini?bar的收?入和去年同?期相比都有?了一定的提?高，康樂部?的收入與去?年同期相比?有所下降與?我們大廈寫?字樓改客房?，泳池內按?摩房取消(?每月租金_?__萬元)?及周圍市場?變化有關。?在努力創收?的同時我們?也不忘節約?，部門全年?把節約工作?貫穿始終，?在保證工作?質量、不影?響對客服務?的前提下，?盡的努力降?低成本，我?們深知節省?下來的每一?分錢都是大?廈的利潤。?在這方面洗?衣部做的比?較突出，年?初就制定了?嚴格的提貨?及采購制度?，領班、主?管、經理層?層把關，每?月的提貨量?嚴格控制在?最低的限度?，廠房內不?存多余的貨?物。在洗滌?劑的使用上?按照規定的?用量使用，?采取稱重量?、看刻度的?方法，領班?把關，這樣?一來在很大?程度上避免?了不必要的?人為浪費，?在物品的洗?滌上采取集?中洗滌的方?法，將所有?能放在一起?洗滌的物品?盡量的放在?一起洗，這?樣就可以避?免了在不滿?載的情況下?啟動機器，?很大程度節?約了大量的?能源，同時?員工的工作?量也無形中?增加了，因?為我們承接?了許多外活?，往往是多?家酒店的物?品放在一起?洗滌，員工?在洗前要把?不同酒店的?物品分別做?上不同的標?記，洗后還?要按照所做?的不同標記?將物品分開?才能進行下?一道工序的?工作，工作?之辛苦及繁?瑣是沒有干?過這項工作?的人很難想?象的，特別?是夏天，天?氣炎熱車間?內的溫度很?高不要說是?干活就是呆?上一會兒也?會渾身濕透?但員工都沒?有絲毫的怨?言，周而復?始每天辛勤?地工作著。?節約一滴水?、節省一度?點的節約意?識在洗衣部?員工的意識?中逐漸的形?成。客房樓?層在保證對?客服務增加?客房收入的?同時，努力?控制成本，?在平時的工?作中讓每位?員工樹立約?意識。部?門采取的幾?項措施：?1：客房逐?步更換三和?一，取代原?來使用的洗?發水、護發?素、浴液等?小瓶裝客用?品，極大地?節約了開支?，降低了成?本。2：?客房內停止?提供冷水、?冰塊的服務?，只有在客?人提出需要?時在給客人?補充，節約?了水能源。?3：響應?市__關于?環保方面的?要求，一些?客用品(如?：牙膏、香?皂、梳子)?取消了原來?的外包裝，?采用了再生?紙包裝，這?樣既達到了?環保的要求?，又在價格?上有所下降?，可謂是一?舉兩得。?4：廢物利?用，將報廢?的床單該成?內枕袋。?5：嚴格控?制布草的投?放和報損率?，樓層和洗?衣房建立了?一對一的換?洗制度，這?樣就極大降?低了布草的?丟失率和報?損率。6?：關閉了七?個樓層的熱?水七器，雖?然給員工的?工作帶來了?很多的不便?，但把節電?的工作落實?到了實處。?今年客房?還有一項重?要的工作，?十三、十四?層的改造工?作，在開荒?期間為了使?新改造的客?房早一天投?入使用，客?房部的全體?員工克服了?重重困難，?發揚不怕苦?、不怕累的?精神，每天?在完成自己?本職工作的?基礎上，加?班加點、連?續作戰，利?用了很短的?時間就完成?了房間物品?的擺放和清?潔工作，確?保了客房的?及時出租，?為飯店增加?收入做出了?我們的貢獻?。在員工隊?伍的建設上?，部門積極?響應大廈管?委會的號召?，努力培部?門的業務骨?干，做好第?二梯隊的建?設工作。今?年，部門先?后有四人次?被中飯公司?派往___?、包頭從事?酒店的管理?工作，他們?的工作也得?到了當地業?主、中飯領?導和大廈領?導的肯定和?好評，同時?，他們本人?也在這次外?派工作中得?到了鍛煉，?無論是業務?知識還是管?理水平都有?了長足的進?步，他們表?示通過這次?外派活動受?益非淺，學?到的很多東?西是在大廈?根本學不到?的。目前，?客房部還有?一名員工在?___從事?著管理工作?。在平時的?工作中，部?門也非常重?視管理人員?隊伍的建設?工作，我們?深知：只有?培養出一支?思想水平和?業務知識過?硬的管理人?員隊伍，才?能帶領好這?個部門。部?門每周召開?一次領班以?上的管理人?員會議，在?會上就部門?工作中存在?的問題，大?家一起討論?，暢所欲言?群策群力，?做到事事落?實到人，件?件有反饋。?要求領班把?每件事都要?落實一抓到?底。在員工?的管理上，?我們不是采?取簡單的程?式化的管理?方法，而是?從實際情況?出發，員工?在工作中出?現問題，我?們不是采取?簡單的處罰?了事，而是?幫助員工分?析發生問題?的原因，找?出解決問題?的方法，避?免類似問題?的重復出現?。做好員工?的思想工作?，也是部門?今年工作的?一個重點，?只有員工心?情舒暢才能?把滿腔熱情?投入到工作?中去，才能?給客人提供?高質量的服?務，今年大?廈的一項重?要工作就是?進行員工工?資體系的調?整，這是一?項很棘手，?很復雜的工?作，因為他?牽扯到每個?員工的切身?利益，為了?把工作做到?位，避免不?必要的人為?___，我?們做了深入?細致的工作?，采取一對?一的方式，?反復強調這?次工資調整?的目的、意?義、實施方?案，讓員工?徹底領會，?工夫不負苦?人經過反反?復復，不厭?其煩的工作?，新的工資?方案實施后?，部門沒有?出現任何的?不安定因素?，盡管我們?有很多員工?工資漲幅很?低，通過這?件事，我們?也深刻的體?會到了，只?要我們的工?作做到位、?做深、做細?絕大多數的?員工是會理?解支持的。?今年部門?在員工的培?訓上也下了?很大的工夫?：1：部?門每周兩次?崗位英語的?培訓，使員?工熟練的掌?握一些日常?用語，激發?員工對英語?學習的興趣?。2：多?名領班以上?人員參加了?中飯公司舉?辦的“斯坦?福”英語的?培訓。3?：__月請?韓萬國先生?對部門所有?員工進行了?一次“如何?提高服務質?量”的培訓?，使每位員?工對自己從?事的工作有?了新的感悟?。4：洗?衣部___?員工參觀其?他兄弟酒店?，把別人好?的東西學習?借鑒過來，?運用到我們?的實際工作?中去取得了?不錯的效果?。5：部?門每月定期?舉辦業務知?識的專項培?訓。6：?洗衣部客衣?組的員工每?周作午休息?的時間請培?訓部的老師?結合實際工?作，進行英?語培訓，取?得了初步的?效果。配?合飯店__?_的各項活?動，做好部?門的工作：?1：在飯?店舉行的“?服務之星”?評比活動中?，部門共有?___人得?到象征優質?服務的小星?星，康樂部?的呂征和樓?層的王壘分?獲第一和第?三名。2?：積極配合?“百日安全?活動”完成?安全檢查工?作。3：?對外圍草坪?進行重新的?鋪墊，美化?環境。4?：對大堂的?地面重新進?行了打磨、?翻新工作及?對宴會廳及?部分客房地?毯重新進行?徹底的清洗?。重新進行?徹底的清洗?。5：_?__員工積?極參加工會?舉辦的乒乓?球、撲客牌?、拔河等項?活動。6?：部門兩名?員工通過了?英語等級考?試，___?過了高級考?試。7：?有十八名員?工通過了市?旅游局舉辦?的客房服務?等級考試，?拿到了客房?高級服務員?證書。今?年部門工作?存在的不足?：1：房?間和公共區?域的清潔衛?生有待進一?步的提高。?2：各個?崗位的服務?規范需要進?一步加強。?3：管理?人員的綜合?素質有待提?高。明年?工作的展望?：明年將?是一個機遇?和挑戰的一?年，部門的?工作緊緊圍?繞大廈的中?心工作，努?力完成管委?會下達的經?營指標的同?時對部門?的工作有以?下的設想：?1：重新?規范部門各?個崗位的服?務規范，強?化員工的服?務意識。?2：每位員?工建立部門?內部個人檔?案，將每個?人的表現紀?錄在案，以?年終考評是?有據可查，?避免人為因?素。3：?將部門每次?的客用品和?清潔劑的提?貨進行電腦?化管理，嚴?格控制成本?在大廈的預?算之下。?4：加強管?理人員隊伍?的建設工作?，對領班以?上管理人員?實行季度考?評、年中評?比、歲末評?估制度，優?勝劣汰。?__年客房?個人工作總?結篇六篇?一緊張而?忙碌的一年?馬上就要結?束了，回顧?我這一年的?工作，有許?多的收獲和?體會。為了?明年部門的?工作更上一?層樓，總結?一下今年工?作中的得失?很有必要，?下面對我的?工作進行一?下總結。?工作的整體?回顧：一?個企業贏利?是第一目標?，也是企業?能否生存下?去的保障，?一個部門的?工作也要緊?緊圍繞企業?的中心工作?來做文章。?客房部做為?一個服務性?部門，做好?清潔給客人?提供一個清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環境?是我們的首?要工作，但?同時我們還?擔負著為企?業創收、節?支的責任。?一年來，經?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經?營指標的部?分都完成了?山莊領導在?去年工作會?議上給我們?下達的任務?。在努力創?收的同時我?們也不忘節?約，部門全?年把節約工?作貫穿始終?，在保證工?作質量、不?影響對客服?務的前提下?，盡的努力?降低成本，?我們深知節?省下來的每?一分錢都是?集團的利潤?。___?年我完成了?以下工作：?1、學習?、規范崗位?的服務用語?，努力提高?對客服務質?量。為了體?現從事酒店?人員的專業?素養，針對?我本人對各?崗位服務用?語存在不熟?悉、不規范?現象，我在?同事中、在?負責本集團?客房的主管?經理的培訓?中學習崗位?的服務用語?，進行留精?去粗，而后?吸收為已用?，做為我對?客人交流的?語言指南。?自本人規范?服務用語執?行以來，我?在對客交流?上有了顯著?提高。以致?在工作的任?何時期，好?東西貴在堅?持，貴在溫?故而知新，?我將對此加?大學習應用?的力度。?2、開源節?流，降本增?效，從點滴?做起。客房?部是公司的?主要創收部?門，它的本?本本費也很?高，本著節?約就是創利?潤的思想，?我和同事們?本著從自我?做起，從點?滴做起，杜?絕一切浪費?現象，主要?表現在：①?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用②?每日早晨要?求對退客樓?層的走道燈?關閉，夜班?六點后再開?啟；查退房?后拔掉取電?卡；房間這?樣日復一日?的執行下來?，能為公司?節約一筆不?少的電費。?3、為了?做好客房的?衛生和服務?工作，領導?經常對我們?打掃房間技?能和查房技?巧進行考核?和評定。從?中發現我們?在操作時有?無不規范、?不科學的問?題，針對存?在的問題，?管區領班級?以上人員專?門召開會議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進行重新培?訓，糾正員?工的不良操?作習慣。我?們也利用淡?季不斷實踐?，認真打掃?和檢查好每?一間房，通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛生質量提?高了，查房?超時現象少?了。4、?領導采取對?員工集中培?訓、專項培?訓、個別指?導培訓等方?式，促進了?員工酒店意?識得到較大?提高，服務?理念進一步?深化，有聲?微笑已成為?員工的自覺?行動。對什?么是個性化?服務，從感?性到理性已?有了形象的?認識，整個?集團形成了?“一切工作?都是為了讓?客人滿意”?的良好氛圍?。從而加深?了員工對前?期的崗位培?訓、部門培?訓、班組培?訓從理論到?實際的全面?梳理和提高?。由于各?種原因，使?我的工作中?存在一些問?題：1、?容易將個人?情緒帶到工?作中，高興?時熱情周到?，不高興時?有所怠慢，?以后在工作?中盡可能克?服這種情況?，在思想中?真正樹起：?顧客就是_?__的意識?。2、房?間和公共區?域的清潔衛?生有待進一?步的提高。?3、各個?崗位的服務?規范需要進?一步加強。?4、設施?設備維保計?劃未落實到?位。5、?交接班時由?于考慮不周?，認為小問?題不須特意?交接清楚，?致使這樣那?樣的問題發?生，塾不知?小事易釀成?大錯，今后?一定嚴加防?范，以免出?錯。關于?明年，我的?計劃是：?1、認真做?好每一天的?每一項工作?。2、細?化服務措施?，提高賓客?滿意度。?3、加強教?育培訓，強?化員工隊伍?素質。4?、規范管理?，促進企業?健康有序發?展。5、?加強市場營?銷，不斷調?整客源結構?。6、認?真做好上門?散客的銷售?工作。7?、做好旺季?的合理預定?，限度地提?高銷售額。?8、規范?留言服務，?使客人感到?我們專業的?管理水平和?酒店服務檔?次。9、?多學習其他?東西，充實?自己。實?踐證明，隨?著市場競爭?的加劇，客?人選擇酒店?余地增多，?要提高酒店?“營銷競爭?力”，首先?應革新觀念?，及時調整?經營策略和?政策，優化?和設計自身?產品，使策?略求新多變?，經營政策?按不同季節?，不斷靈活?推陳出新，?才能使客房?入住率在嚴?峻形勢下繼?續保持較高?水平。在?___年即?將到來的日?了里，我們?又要揚帆起?航，踏上新?的征程，我?將以更高的?標準要求自?己，為開創?公司新效益?而努力奮斗?。最后，?希望大家到?下一年的今?天，都踏上?一個新的臺?階，更上一?層樓，謝謝?！篇二?__年，我?在公司領導?及各位同事?的支持與幫?助下，按照?公司的要求?，較好地完?成了自己的?本職工作。?通過學習與?工作，工作?模式上有了?新的突破，?工作方式有?了較大的改?變，現將這?一年來的工?作情況總結?如下：1?、規范各管?區、各崗位?的服務用語?，提高對客?服務質量。?為了體現從?事酒店人員?的專業素養?，在針對管?家部各崗位?服務用語存?在不規范、?不統一的現?象，經理和?部長對新老?員工進行了?多次陪訓。?培訓了如有?關客房做房?程序，規范?了服務用