蘇州山水旅游服務有限公司2014/12/9出租汽車駕駛員業務培訓一、職業道德二、服務質量三、乘客需求和心理分析四、公共科目部分理論知識職業道德：

職業道德是指從事一定職業的人們，在特定的工作或勞動過程中所應遵循并帶有自身職業特點的行為規范的總和，是一般道德規范在一定職業范圍內的體現。

它既是對本行業從業人員的在職業活動中的行為的規范，又是本行業對社會所承擔道德責任和義務。

每一個行業都有各自的職業道德，社會有多少種行業，就有多少種行業的道德規范，我們稱之為職業道德。駕駛員職業道德規范：

●服務意識●安全意識●守法意識樹立3意識弘揚3精神●敬業精神●見義勇為精神●救死扶傷精神服務意識駕駛員的工作,是通過車輛運送乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。安全意識

安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，時時刻刻注意安全不辜負社會和家庭對你的期望。安全檢視是保障安全的一種重要手段。（出車前，出車中，收車后）

守法意識遵守交通管理法規和規章，是維護駕駛員職業活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法，用道路交通管理法規來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

敬業精神機動車駕駛員擔負著國民經濟建設和人們日常生活中交通往來的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。見義勇為精神當今社會存在各種各樣的不穩定因素，違法犯罪現象還時有發生，道路上的各類意外事故也經常可見。當國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。救死扶傷精神救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經常會遇到突發性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫院救治。

十大基本要求

一、愛崗敬業：二、遵章守法：三、優質服務：四、鉆研業務：五、互助友愛：六、顧全大局：七、誠信營運；八、平等待人：九、舉止文明：十、服從檢查：職業道德修養

職業信譽職業良心職業義務職業性格人際關系文化修養誠信營運1誠實守信，童叟無欺。2誠心待客，誠實經營，誠摯服務。3服務不分親疏，不分外地人與本地人。4不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。5如乘客對經營與服務行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔責任。6主動出具乘車發票。人貴在誠信，誠信是一個人成功的內在品質。一諾千金秦末有個叫季布的人，一向說話算數，信譽非常高，許多人都同他建立起了濃厚的友情。當時甚至流傳著這樣的諺語:“得黃金百斤，不如得季布一諾。”(這就是成語“一諾千斤”的由來)后來，他得罪了漢高祖劉邦，被懸賞捉拿。結果他的舊日的朋友不僅不被重金所惑，而且冒著滅九族的危險來保護他，使他免遭禍殃。一個人誠實有信，自然得道多助，能獲得大家的尊重和友誼。反之，如果貪圖一時的小便宜，而失信于朋友，表面上得到了“實惠”。但為了這點實惠他毀了自己的聲譽,而聲譽相比于物質是重要得多的。所以，失信于朋友，無異于失去了西瓜撿芝麻，得不償失的!曾子殺豬曾子是孔子的學生。有一次，曾子的妻子準備去趕集。由于孩子哭鬧不已，曾子妻許諾孩子回來后殺豬給他吃。曾子妻從集市上回來后，曾子便捉豬來殺。妻子阻止說:“我不過是跟孩子鬧著玩的。”曾子說:“和孩子是不可說著玩的。小孩子不懂事，凡事跟著父母學，聽父母的教導。現在你哄騙他，就是教孩子騙人啊”。于是曾子把豬殺了。曾子深深懂得，誠實守信，說話算話是做人的基本準則，若失言不殺豬，那么家中的豬保住了，但卻在一個純潔的孩子的心靈上留下不可磨滅的陰影！處理人際關系的行為準則

（1）要有正義感（2）要有原則性（3）尊重他人，助人為樂（4）理解寬容，與人為善（5）謙虛謹慎，嚴以律己正確處理各種人際關系（1）處理好與乘客的關系是出租車司機人際關系中的重中之重。（2）處理好同行之間關系（3）處理好與調度員的關系（4）處理好與檢查人員的關系服務質量

駕駛員是企業形象展示第一窗口！在現在企業中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔負著接待客人、迎來送往、車輛維護保養重要任務，有時還扮演著臨時秘書的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業技能，還要有良好的職業道德和接人待物的服務禮儀。乘客第一，服務至上微笑服務文明用語優質服務笑臉工程服務用語原則1)主動2)熱情3)真誠4）平等5）友好6）靈活

服務用語要求1)微笑2)標語

非語言服務

1)稱謂恰當2)清晰明確3)簡明扼要4)當好參謀

優質服務，文明熱情。禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。以本業為榮，以本職為樂樂于奉獻，服務群眾。1.出租車駕駛員只有做到誠實守信，文明服務，才能贏得乘客認可，提高行業信譽。2.出租車駕駛員職業道德修養的高低不直接影響出租車客運服務質量。3.出租車駕駛員運營過程中應當按規定服從有關部門執法人員和出租車企業的管理，調配。4.開展出租車駕駛員職業道德建設有利于進一步提高出租汽車服務質量和服務水平，規范經營行為。5.參與自然災害，事故災難，公共衛生事件和社會安全事件等突發事件的應對工作，是每名出租車駕駛員的義務。實戰演練1.出租車駕駛員“誠信經營”要求駕駛員（）

A拾金不昧B適當繞路增加收益C對老年乘客可以婉拒D少收乘客費用2.愛崗敬業是出租車駕駛員（）的前提。

A優質服務B繼續從業C獲得榮譽D提高收入3.出租車駕駛員應自覺遵守法律，法規以及各項管理制度和服務規范，牢固樹立（）的觀念。

A經濟效益第一B安全運營，優質服務C安全運營與經濟利益并重D效率至上，快速運送4.（）和法律是維護社會秩序穩定的兩種手段。

A幫扶B教育C制度D道德5.職業道德是在（）中所必需遵守的職業行為規范的總和以及與之相應的道德規范，情操和品質。

A職業活動B日常生活C社會活動D人際交往單選題

加強出租車駕駛員職業道德建設，有利于（）

A促進出租車市場健康，有序發展

B全面提高出租車從業人員素質

C樹立文明和諧的行業風尚

D提高出租車服務質量和服務水平多選題輕松一刻在我們身邊有許多優秀的出租車駕駛員在行