第八章會展項目溝通管理第八章項目溝通管理關鍵術語第一節溝通的基本概念第二節項目溝通管理過程第三節項目溝通的方法第四節項目溝通計劃第五節項目信息傳遞第六節項目會議溝通的管理補充項目沖突的協調處理第八章項目溝通管理關鍵術語 溝通規劃（CommunicationPlanning） 信息發布（InformationDistribution） 績效報告（PerformanceReporting） 管理收尾（AdministrativeClosure） 績效測量基準（Performance MeasurementBaseline） 溝通障礙（Barriers）第一節溝通的基本概念

一、溝通的概念有關溝通的主要概念有如下幾個方面：

1． 溝通就是相互理解（項目經理75%-90%的時間）

2． 溝通就是提出和回應問題與要求

3． 溝通交換的是信息和思想

4． 溝通是一種有意識的行為

二、項目溝通管理的概念項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內容溝通活動的管理。其主要內容包括1.項目溝通計劃—確定項目信息需求及其計劃安排2.項目信息傳遞—使項目團隊能夠得到信息3.項目報告—收集和發布項目實施績效的信息第一節溝通的基本概念

三、溝通的過程發送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋第一節溝通的基本概念

四、溝通的基本原則

1．準確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織溝通的運用原則第一節溝通的基本概念

四、影響組織溝通效果的基本要素

1．信息發送者

2．接收者或受眾

3．溝通環境

4．信息資源

5．溝通方式與渠道

6．反饋與回應第一節溝通的基本概念

一、溝通規劃過程

項目溝通規劃是對于項目全過程溝通工作制定管理計劃，確定項目利益相關者對信息和溝通的需要。第二節項目溝通管理過程溝通規劃溝通需求溝通技術約束假定溝通管理計劃項目利益相關者分析項目溝通管理規劃過程

一、溝通規劃過程

項目溝通規劃包括四個方面的具體工作：第二節項目溝通管理過程項目溝通規劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通管理計劃編制一、、溝溝通通規規劃劃過過程程1．編制制項項目目溝溝通通計計劃劃前前的的準準備備工工作作（1）收集信息項目溝通內容容方面的信息息項目溝通所需需溝通手段的的信息項目溝通的時時間和頻率方方面的信息項目信息來源源與最終用戶戶方面的信息息（2）加工處理所獲獲信息對收集到的溝溝通計劃方面面的信息進行行加工和處理理也是編制項項目溝通計劃劃的重要一環環，而且只有有經過加工處處理過的信息息，才能作為為編制項目溝溝通計劃的有有效信息使用用。第二節項項目溝通管理理過程一、溝通規劃劃過程2.項目溝通需求求的確定項目溝通需求求的確定是在在信息收集的的基礎上，對對項目組織的的信息需求做做出的全面決決策，其內容容包括：⑴項目組織管管理方面的信信息需求⑵項目內部管管理方面的信信息需求⑶項目技術方方面的信息需需求⑷項目實施方方面的信息需需求⑸項目與公眾眾關系的信息息需求第二節項項目溝通管理理過程一、溝通規劃劃過程3.溝通方式與方方法的確定在項目溝通中中，不同信息息的溝通需要要采取不同的的溝通方式和和方法，因此此在編制項目目溝通計劃過過程中還必須須明確各種信信息需求的溝溝通方式和方方法。影響項目選擇擇溝通方式方方法的因素主主要有以下幾個方面面：（1）溝通需求的的緊迫程度（2）溝通方式方方法的有效性性（3）項目相關人人員的能力和和習慣（4）項目本身的的規模第二節項項目溝通管理理過程一、溝通規劃劃過程4.項目溝通管理理計劃的編制制項目溝通管理理計劃的編制制是要根據收收集的信息，，先確定出項項目溝通要實實現的目標，，然后是根據據項目溝通目目標和確定項項目溝通需求求去分解得到到項目溝通的的任務，進一一步根據項目目溝通的時間間要求去安排排這些項目溝溝通任務，并并確定出保障障項目溝通計計劃實施的資資源和預算（（接下頁）。。第二節項項目溝通管理理過程一、溝通規劃劃過程4.項目溝通管理理計劃的編制制項目溝通計劃劃書的內容除除了前面給出出的目標、任任務、時間要要求、具體責責任、預算與與資源保障以以外，一般還還應該包括下下列特殊內容容：（1） 信息的收收集和歸檔格格式要求（2） 信息發布布格式與權限限的要求（3） 對所發布布信息的描述述（4） 更新和修修訂項目溝通通管理計劃的的方法第二節項項目溝通管理理過程二、信息發布布過程是使項目利益益相關主體適適時得到所需需信息的過程程。第二節項項目溝通管理理過程工作結果溝通管理計劃項目計劃項目紀錄項目報告項目演示信息檢索系統信息發布方法溝通技能項目溝通管理規劃過程信息發布三、績效報告告過程是收集并發布布績效信息，，從而向項目目利益相關主主體提供為達達到項目目標標如何使用資資源的信息的的過程。第二節項項目溝通管理理過程工作結果其他項目記錄項目計劃績效報告變更請求掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發布工具和技術項目溝通管理績效報告過程績效報告三、績效報告告過程1.績效報告信息息包括：狀態報告描述項目當前前的狀態。進展報告描述項目組已已完成的工作作。預測對未來項目的的狀況和進展展作出預測。。第二節項項目溝通管理理過程三、績效報告告過程2.績效報告過程程所采用的工工具和技術：績效評審。為評估項目目狀況和進展展而舉行會議議。偏差分析。把項目的實實際結果與計計劃或預期的的結果進行比比較。趨勢分析。檢查項目結結果以確定項項目績效是改改進了還是每每況愈下。掙值分析。第二節項項目溝通管理理過程四、管理收尾尾過程為項目階段或或項目正式結結束而建立、、收集和分發發信息的過程程。第二節項項目溝通管理理過程項目溝通管理收尾過程績效測量文檔產品文檔其他項目記錄項目檔案項目收尾經驗教訓掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發布工具和技術項目報告/演示會管理收尾第三節項項目溝通的方方法一、項目溝通通的信息發布布方法1．口頭溝通方法法口頭溝通可以以是面對面的的，也可以是是通過電話進進行的，還可可以通過會議議的方式實現現。包括正式式（官方）的的和非正式（（非官方）的的口頭溝通。。2．書面溝通方法法一般是指運用用書面文件和和信函的形式式進行溝通，，包括項目團團隊內部使用用的報告、報報表和在項目目團隊與業主主/客戶之間使用用報告、備忘忘錄，信函等等方式的溝通通。也包括正正式的和非正正式的兩種。。一、項目溝通通的信息發布布方法3．非語言溝通方方法在項目溝通中中有一些極有有意義的溝通通既非以口頭頭形式，又非非以書面形式式進行，而是是以非語言溝溝通（NonverbalCommunication）的方式進行行。非言語溝溝通中最為人人知的是身體體語言和語調調兩個方面。。⑴身體語言⑵語調指的是信息發發送者在傳遞遞信息過程中中，對某些方方面、某些詞詞匯或短語的的強調和弱化化所傳遞各種種信息。第三節項項目溝通的方方法一、項目溝通通的信息發布布方法4．電子媒介溝通通的方法當今時代項目目溝通越來越越多地依賴于于各種各樣復復雜的電子媒媒介傳遞信息息。除了極為為常見的電子子郵件之外，，我們還使用用許多種通過過電子媒介和和信息網絡進進行溝通的方方法。這些方方法中有自己己的語言和溝溝通規則。第三節節項項目目溝通通的方方法二、項項目溝溝通中中信息息接收收的方方法與與技巧巧1．人們在在聆聽聽時常常會出出現的的問題題⑴被動動的聆聆聽（（聽而而不聞聞或有有所不不聞））⑵注意意力分分散（（形在在心不不在））⑶偏見見和固固執（（只聽聽自己己愿意意聽的的）⑷急于于得出出結論論（未未聽明明白就就發表表高見見）第三節節項項目目溝通通的方方法二、項項目溝溝通中中信息息接收收的方方法與與技巧巧2．如何提提高聆聆聽和和接收收信息息的技技巧⑴使用用目光光接觸觸⑵展現現贊許許性的的點頭頭和恰恰當的的面部部表情情⑶避免免表示示分心心的舉舉動或或手勢勢⑷使用用提問問與復復述⑸避免免隨便便打斷斷對方方⑹使聽聽者與與說者者的角角色順順利轉轉換第三節節項項目目溝通通的方方法三、溝溝通障障礙1．溝通的的主要要障礙礙⑴溝通通時機機選擇擇不當當⑵信息息不完完備⑶噪音音干擾擾⑷虛飾飾⑸語言言詞匯匯問題題⑹非言言語信信號問問題第三節節項項目目溝通通的方方法三、溝溝通障障礙2．克服溝溝通障障礙的的方法法⑴充分分運用用反饋饋⑵駕馭馭語言言與詞詞匯⑶積極極使用用非言言語性性的提提示⑷減少和和消除除語言言與非非語言言表示示之間間的差差異⑸選擇合合適的的時間間和正正確的的地點點⑹營造恰恰當的的氣氛氛和安安排合合理的的溝通通順序序。第三節節項項目目溝通通的方方法第四節節項項目目溝通通計劃劃一、項項目溝溝通計計劃的的定義義項目溝溝通計計劃是是對于于項目目全過過程的的溝通通內容容，溝溝通方方法、、溝通通渠道道等各各個方方面的的計劃劃與安安排。。它是早早期制制定的的項目目計劃劃之一一，它它與項項目組組織和和項目目集成成計劃劃緊密密關聯聯的。。它包包括四四個方方面的的具體體工作作：項目溝通計劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制二、編編制項項目溝溝通計計劃的的準備備1．收收集信信息⑴項項目溝溝通內內容方方面的的信息息⑵項項目溝溝通所所需溝溝通手手段的的信息息⑶項項目溝溝通的的時間間和頻頻率方方面的的信息息⑷項項目信信息來來源與與最終終用戶戶方面面的信信息（5）相關關的約約束條條件和和假設設前提提條件件2．所所獲信信息的的加工工處理理將收集集得到到的信信息進進行必必要的的加工工和處處理。。第四節節項項目目溝通通計劃劃三、項項目溝溝通需需求的的確定定項目溝溝通需需求的的確定定是在在信息息收集集的基基礎上上，對對項目目組織織的信信息需需求做做出的的全面面決策策，其其內容容包括括：⑴項項目組組織管管理方方面的的信息息需求求（上上下的的溝通通）⑵項項目內內部管管理方方面的的信息息需求求（同同事間間的溝溝通））⑶項項目技技術方方面的的信息息需求求（技技術信信息溝溝通））⑷項項目實實施方方面的的信息息需求求（對對內的的溝通通）⑸項項目與與公眾眾關系系的信信息需需求（（對外外的溝溝通））第四節節項項目目溝通通計劃劃四、項項目溝溝通方方式與與方法法的確確定在項目目溝通通中，，不同同信息息的溝溝通需需要采采取不不同的的溝通通方式式和方方法。。影響響項目目選擇擇溝通通方式式方法法的因因素主主要有有以下下幾個個方面面：1．溝通通需求求的緊緊迫程程度2．溝通通方式式方法法的有有效性性3．項目目相關關人員員的能能力和和習慣慣4．項目目本身身的規規模第四節節項項目目溝通通計劃劃五、項項目溝溝通計計劃編編制的的結果果1.項目溝溝通的的信息息內容容、信信息格格式和和詳細細程度度等2.收集、、加工工、儲儲存、、分發發項目目信息息的方方法3.按項目目組織織結構構圖給給出的的項目目信息息分配配結構構4.各種項項目溝溝通工工作的的實施施計劃劃安排排5.項目信信息可可信性性和有有效性性的評評價方方法6.修訂和和改進進項目目溝通通計劃劃的方方法第四節節項項目目溝通通計劃劃一、項項目信信息傳傳遞的的概念念1.在項目目溝通通計劃劃實施施中按按照一一種方方法及及時將將項目目信息息傳遞遞給需需要者者。2.對項目目相關關利益益主體體提出出的各各種信信息要要求給給出回回應和和信息息二、項項目信信息傳傳遞的的輸入入1.項目實實施工工作的的結果果2.項目溝通通計劃3.項目集成成計劃第五節項項目目信息傳傳遞三、項目目信息傳傳遞的方方法與工工具1.項目團隊隊成員的的項目溝溝通技能能2.項目信息息獲得系系統，包包括手工工文件系系統和計計算機信信息系統統及其軟軟硬件系系統3.項目信息息分發系系統，包包括會議議、書信信、網絡絡數據庫庫、計算算機信息息系統和和數字電電話會議議系統等等第五節項項目目信息傳傳遞四、項目目信息傳傳遞中的的報告項目傳遞遞信息中中使用最最多的是是項目報報告。1． 項目目報告的的作用分分類⑴匯報報性報告告⑵⑵說服服性報告告⑶⑶敲定定性報告告2．項目報報告的格格式分類類（1）報表（2）報告3.項目報告告的內容容分類（1）項目績效報告告（2）項目工作終結結報告第五節項項目目信息傳傳遞五、項目目報告的的主要方方法1.績效度量量和評估估的方法法2.差異和趨趨勢分析析的方法法3.掙值分析析的方法法4.信息發布布的技術術和工具具六、項目目報告的的結果項目績效效的報告告、項目目工作總總結報告告第五節項項目目信息傳傳遞第六節項項目會會議溝通通的管理理一、項目目會議的的類型項目溝通通中最常常用的會會議有三三種：項項目狀態態評審會會議、項項目問題題解決會會議和項項目技術術評審會會議。1．項目狀態態評審會會議項目狀態態評審會會議通常常由項目目經理主主持召開開的，會會議成員員一般包包括全部部或部分分項目團團隊成員員以及項項目業主主/客戶或項項目的上上級管理理人員。。會議的的基本目目的是通通知情況況、找出出問題和和制定下下一步的的行動計計劃。2．項目問題題解決會會議當項目團團隊成員員發現問問題或潛潛在問題題時，應應立即和和其它有有關人員員召開一一個解決決問題會會議，而而不是等等著在以以后的項項目情況況評審會會議上解解決。盡盡可能早早發現和和解決問問題對項項目的成成功非常常關鍵。。項目問問題解決決會議應應該緊扣扣所需解解決的問問題。3．項目技術術評審會會議在項目的的全過程程中，包包括在項項目的定定義和設設計階段段，不管管是何種種項目都都需要召召開項目目技術評評審會議議，以確確保項目目業主/客戶同意意項目提提出的各各種技術術方案。。第六節項項目會議議溝通的的管理二、項目目會議管管理1．項目會議議前的管管理⑴分析確確定會議議是否真真正必要要⑵確定會會議的目目的⑶確定誰誰需要參參加會議議⑷事先分分發會議議議程⑸準備和和分發材材料⑹安排會會議場所所第六節項項目會會議溝通通的管理理二、項目目會議管管理2．項目會議議期間的的管理⑴按時開開始會議議⑵指定會會議記錄錄⑶先說明明會議目目的和議議程⑷掌握和和控制會會議⑸結束時時要總結結會議成成果⑹不要超超過會議議計劃召召開的時時間⑺評價會會議議程程第六節項項目會會議溝通通的管理理項目沖突突的協調調處理一般來說說,項目過程程中常會會伴隨著著相當多多的沖突突。在此此過程中中,沖突是具具有破壞壞性還是是建設性性,主要受項項目經理理態度和和策略的的直接影影響。正正確的策策略可以以化害為為利,沖突將有有利于團團隊建設設;錯誤的引引導可能能破壞溝溝通、破破壞團結結、降低低信任,將使沖突突進一步步激化。。項目經理理一般需需要把約約20%的時間花花在參與與或處理理內部爭爭斗上,大多數成成功項目目經理都都有較高高的沖突突處理藝藝術。項目沖突突類型1.人際關系系型沖突突、2.任務型沖沖突3.流程型沖沖突項目沖突突的協調調處理通融對抗妥協合作逃避高關系雙贏事情情高低項目沖突突的協調調處理對待沖突突的三種種溝通方方式尊重別人人的權利利和需求求愿意尋求求讓所有有人滿意意的‘雙雙贏’解解決辦法法即：我贏贏；你贏贏自身利益益超越其其他人的的需求和和要求，，造成‘‘贏-輸輸’局面面即：我贏贏；你輸輸支持贊成成別人的的權利以以達到讓讓別人高高興的效效果，造造成‘輸輸-贏’’局面即：你贏贏；我輸輸進攻型被動型自信型三步模型型將全部的的事實和和問題放放到桌面面上-““我明白白”首先去理理解別人人的觀點點-“…同時…”找出雙贏贏的解決決方案-“這這樣所以以…”123立場利益需求案例：廈廈門游艇艇展的溝溝通管理理廈門國際際游艇帆帆船展覽覽會(以下簡稱稱游艇展展)是在廈門門市大力力推動游游艇帆船船產業發發展的背背景下應應運而生生的,2008年和2009年于廈門門五緣灣灣連續成成功舉辦辦了兩屆屆游艇展展,匯集了國國內外眾眾多游艇艇企業和和品牌參參展游艇艇帆船展展覽會是是比較特特殊的一一類專業業展覽,不像汽車車、機器器設備等等在陸地地常態活活動的展展覽。廈廈門游艇艇展的會會場設在在廈門的的五緣灣灣游艇港港區,展覽區域域并不是是封閉在在一棟建建筑區域域內,而是室內內、相結結合的展展區,而且涵涵蓋了了陸地地展區區、水水上碼碼頭泊泊位展展區、、試航航海域域展區區。游游艇帆帆船展展覽會會形式多多樣,既有船船艇的的靜態態展示示,也有動動態的的海上上表演演、試試乘、、試航航體驗驗,以方便便參觀觀者進進行各各項了了解和和體驗驗。同同時,游艇內內涵的的外延延拓展展非常常廣泛泛,游艇不不僅是是簡單單的一一種產產品的的外在在形式式,游艇的的內容容還包包括技技術、、消費費服務務、衍衍生產產品、、海洋洋文化化和生生活方方式等等方面面的外外延(圖1),這些內內容要要在廈廈門游游艇展展這樣樣特定定的時時間和和空間間范圍圍內很很好地地組織織并加加以展展示和和呈現現,對游艇艇展的的各項項工作作和活活動的的組織織就需需要進進行大大量的的溝通通協調調。請為廈廈門游游艇展展的組組辦方方制定定一個個項目目溝通通計劃劃。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:01:4021:01:4021:011/1/20239:01:40PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:01:4021:01Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:4021:01:4021:01Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:01:4021:01:40January1,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。01一月月20239:01:40下下午21:01:401月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/121:01:4021:01:4001January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:01:40下下午9:01下下午午21:01:401月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:01:4021:01:4021:011/1/20239:01:40PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:01:4021:01Jan-2301-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:4021:01:4021:01Sunday,January1,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2321:01:4021:01:40January1,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意