一次完整的銷售拜訪

FoundationalVersionsforSellingTechnique主講：中國市場營銷職業認證辦授權講師陳汐前言市場推廣者需要了解的市場營銷基礎問題STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場細分－目標市場－市場定位市場營銷的七個基本概念7顧客導向產品策略價格策略顧客研究渠道策略促銷策略市場營銷組合：4Ps人員推銷廣告策略公共關系營業推廣促銷組合PromotionMix1.銷售拜訪的整體性準備拜訪服務為什么強調“整體性”整體性是什么知識準備工具準備心理準備提出問題發現需求處理異議締結訂單拜訪記錄分析跟進顧客模板保持聯絡資源儲備良性溝通+1.銷售拜訪的整體性準備拜訪服務為什么強調“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕推銷”說明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.銷售準備——意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準備2.1學會運用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關系重要的第一印象感情建立與產品演示“殺價”情形的比例計劃準備與實踐……20%80%2.2精于知識的三個要素商品知識銷售知識人性知識2.3.1拜訪前計劃客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位基本資料個人在單位環境分析個人家庭階段分析個人家庭偏好分析親友情況分析個人家庭需求分析交往契合點分析……分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經銷商2.3.2拜訪前計劃客戶情形分析產品介紹準備產品知識儲備產品相關知識儲備競爭品牌知識儲備行業及相關知識儲備提煉你的USP學會做翻譯…………獨特的銷售主張2.3.3拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備產品利利益信信息———最最終使使用者者產品利利益信信息———經經銷商商產品安安全信信息利益安安全信信息———最最終使使用者者和經經銷商商利益分分解信信息……2.3.4拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄確認拜拜訪結結論梳理已已傳遞遞信息息并解解決遺遺漏確定遺遺留問問題并并準備備解決決方案案準備和和整理理新信信息決定保保留或或轉換換溝通通方式式……2.3.5拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄介紹法法準備介介紹方方法產品法法利益法法震驚法法問題法法饋贈法法調查法法贊美法法求教法法聊天法法……準備銷銷售支支持2.3.6拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄一般銷銷售工工具準備介介紹方方法業務推推廣工工具……準備銷銷售支支持2.3.7拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄想象準備介介紹方方法記錄……想象拜拜訪過過程修改提提高熟練記記憶準備銷銷售支支持2.3.8拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄專業性性準備介介紹方方法協調性性……想象拜拜訪過過程親和力力整理良良好儀儀表準備銷銷售支支持2.3.9拜訪訪前計計劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄克服消消極心心態準備介介紹方方法不用我我們的的藥是是因為為嫌太太貴想象拜拜訪過過程整理良良好儀儀表樹立正正確心心態醫院（（防疫疫站））有了了同類類產品品，所所以不不要我我們的的藥這個人人太黑黑，嫌嫌我給給的少少，不不用我我們的的藥這個人人太難難見了了，等等了2個小小時，，還是是沒見見著………將上面面的消消極心心態轉轉化為為積極極心態態耐心與與持久久最重重要準備銷銷售支支持2.3.10拜拜訪前前計劃劃客戶情情形分分析產品介介紹準準備傳達信信息準準備復習拜拜訪記記錄準備介介紹方方法想象拜拜訪過過程整理良良好儀儀表確定走走訪路路線樹立正正確心心態2.4目標標設定定的Smart原則則Specific—特特定的的、具具體的的Measurable——可衡衡量的的、可可評估估的Ambitious——具具有挑挑戰性性的Relevant——相關關的Time——具有有時間間性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜拜訪中中對談觀察與與被觀觀察——哪哪個更更重要要？203.1銷售售對談談五步步走最初接接觸階階段：：具有決決定性性資訊階階段：：搜集一一般資資訊，，掌握握可能能發生生的負負面反反應，，冷淡淡或不不服溝通階階段：：分享特特定的的資訊訊，處處理可可能的的負面面態度度（懷懷疑、、反對對、缺缺點、、誤解解、不不關心心）誘導階階段：：利用利利益說說明，，展示示，使使客戶戶接納納行動動階階段段：：締結結，，進進入入服服務務流流程程3.2第第一一印印象象的的重重要要性性說的的內內容容說的的形形式式身體體語語言言7%38%55%打造造自自己己的的影影響響力力專業能力實現遠景的信念個人魅力含部部分分先先天天因因素素專業業與與信信念念完完全全可可由由后后天天的的努努力力獲獲得得影響響力力強強化化影響響力力弱弱化化影響響力力構構成成的的三三要要素素一個個人人成成功功的的鑰鑰匙匙，，在在于于他他的的影影響響力力，，而而非非職職權權創造造讓讓人人追追隨隨的的獨獨特特魅魅力力，，首首先先就就是是讓讓每每一一個個人人感感受受到到你你對對他他們們的的重重視視重視視每每個個人人并并不不代代表表要要取取悅悅每每個個人人3.3魅魅力力秘秘笈笈8+1贊美美聲音音傾聽聽握手手眼睛睛點頭頭微笑笑身體體第一一印印象象，，你你只只有有一一次次機機會會————BeWell-prepared!3.4破破壞壞第第一一印印象象的的方方法法占用用客客戶戶的的地地方方留專專業業資資料料給給非非專專業業人人員員充當當第第三三者者漫無無目目的的浪浪費費時時間間落下下記記錄錄本本等等物物品品3.5談談吐吐舉舉止止的的不不良良習習慣慣說話話速速度度太太快快、、吐吐字字不不清清、、語語言言粗粗俗俗聲音音粗粗啞啞、、有有氣氣無無力力、、說說話話不不冷冷不不熱熱批評評、、挖挖苦苦、、吹吹牛牛、、撒撒謊謊油腔腔滑滑調調、、沉沉默默寡寡言言太隨隨便便、、與與顧顧客客勾勾肩肩搭搭背背死皮皮賴賴臉臉、、死死磨磨活活纏纏挖耳耳搔搔頭頭、、聳聳肩肩、、吐吐舌舌咬指指甲甲、、舔舔嘴嘴唇唇、、腳腳不不住住地地抖抖動動經常常看看表表、、皮皮笑笑肉肉不不笑笑東張張西西望望、、慌慌慌慌張張張張3.6具具有有銷銷售售力力量量的的24個個詞詞匯匯顧客客的的姓姓名名了解解證證實實健健康康從從容容保保證證錢錢幣幣安安全全節節約約新新的的親親愛愛發發現現正正確確結結果果真真誠誠價價值值玩玩笑笑真真理理安安慰慰驕驕傲傲利利益益應應得得快快樂樂重重要要其它它五五個個詞詞匯匯：：你你擔擔保保優優點點明明確確好好處處3.7妨妨礙礙銷銷售售的的24個個詞詞匯匯應付付花花費費付付款款合合同同簽簽字字嘗嘗試試困困擾擾虧虧損損喪喪失失損損害害購購買買死死亡亡低低劣劣售售出出出出賣賣代代價價決決心心費費勁勁困困難難義義務務責責任任失失敗敗不不利利不不履履行行4.開場場目的利益接受？——用一一句話進進行表述述：簡潔潔、明確確、清晰晰開場三要要素4.1避避免這樣樣的開場場議程模糊糊不清沒有解釋釋議程對對客戶的的價值沒有促進進開放而而雙向的的交流氣氣氛一連串的的產品特特征議程不切切實際………4.2.1提問問的類型型封閉式問問題定義：提提供選擇擇答案，，引出““是”或或者“否否”的選選擇目的：鎖鎖定開放式問問題定義：不不提供答答案，給給對方留留出空間間闡述觀觀點目的：撒撒網，搜搜集資訊訊或打開開討論，，了解或或發掘需需要，鼓鼓勵客戶戶詳談他他所提到到的資料料4.2.2提問問時的注注意點營造開放放的交流流氣氛能抓住并并維持客客戶的注注意力有效地使使用封閉閉式提問問讓客戶確確定優先先次序條理分明明發掘所有有相關的的客戶需需要對客戶表表示尊敬敬和了解解4.2.3提問問時應避避免的情情形1一連串封封閉式問問題，審審問客戶感到到被盤問問，態度度變得抗抗拒資料不完完整時，，沒有跟跟進沒有確定定需要背背后的需需要詢問顯示示出沒有有聆聽客客戶的回回應4.2.3提問問時應避避免的情情形2問太多的的問題而而沒有提提供產品品的信息息顯示出沒沒有聆聽聽需要還未對需需要有共共同的了了解就開開始說服服像鸚鵡學學舌般復復述………4.3.1聆聽聽——為為什么要要聽搜集資訊訊發掘客戶戶需求確認客戶戶對我們們的態度度恰當地回回應客戶戶的信息息為了樂趣趣……4.3.2聽的的五個層層次聽有五個個層次忽視地聽聽假裝在聽聽有選擇地地聽同情心地地聽全神貫注注地聽我們經常常被人埋埋怨說得得太多，，什么時時候我們們可以被被埋怨說說“聽得得太多呢呢”？4.3.3聽的的三步曲曲之一：：準備給自己和和客戶都都倒一杯杯水。盡可能找找一個安安靜的地地方。讓雙方都都坐下來來。記得帶筆筆和記事事本。………4.3.4聽的的三步曲曲之二：：記錄記錄客戶戶的談話話，除了了防止遺遺忘外，，還有如如下好處處：具有核對對功能。。核對你你聽的與與客戶所所要求的的有無不不同的地地方。日后工作作中，可可根據記記錄，檢檢查是否否完成了了客戶的的需求。。可避免日日后如““已經交交待了””、“沒沒聽到””之類的的紛爭。。事先征得得對方同同意：我我能不能能記一下下？4.3.5聽的的三步曲曲之三：：理解不清楚的的地方，，詢問清清楚為止止。以具體的的、量化化的方式式，向客客戶確認認談話的的內容。。要讓客戶戶把話說說完，再再提意見見或疑問問。5W1H法5W指What、When、、Where、、Who、Why1H指How、、Howmany和和Howmuch4.3.6聽聽的三三大原則則和十大大技巧耐心關心別一開始始就假設設明白他他的問題題注意：表表現得不不要過分分，否則則就成了了居委會會老大媽媽了。4.3.7聽力力測試“我們以以前經銷銷過這種種產品。。”潛臺詞是是：“你們的的電話不不是占線線就是打打不通。。”潛臺詞是是：“有別的的規格嗎嗎？”潛臺詞是是：“你似乎乎什么都都不知道道。”潛臺詞是是：4.3.8傾聽聽時的分分心情形形對主題或或說話者者有成見見說得太快快或太慢慢對主題缺缺乏興趣趣對主題太太熟悉專業術語語的干擾擾冥想環境太輕輕松或太太不舒適適5.發現需求求需求合理需求能滿足的合理理需求6.說服特征與利益公司、產品與與自己6.1介紹產產品時應注意意介紹的特征和和利益與需求求相關正確地介紹特特征和利益用顧客的語言言介紹特征和和利益能從容自如地地回應客戶………6.2介紹產產品時要避免免過分依賴資料料提供過多的資資料只介紹特征，，不提利益不能精確地介介紹回避有關細節節的詢問顯得不自在或或猶豫……6.3介紹產產品時應避免免錯失時機去介介紹其它產品品特征和利益益不能以本產品品特征和利益益消除競爭對對手的優勢客戶的產品知知識優于銷售售代表……6.4幾種說說的語氣單調而平淡的的語氣緩慢而低沉的的語氣嗓門高高的強強調語氣硬的、嗓門很很高的語氣高高的嗓音伴伴隨著拖長的的語調6.5運用““FABE””技巧引導顧顧客FABE就是是特點、優點點、利益、證證據特點F特優點A優連接詞我們的冰箱省省電因為我們采用了世世界上最先進進的電機如果購買我們們的冰箱，你你將節省大量量的電費，從從而節省家庭庭開支利益B利例子1.每個產品品都有其功能能，否則就沒沒有存在的意意義2.對每個產產品的常規功功能，許多銷銷售代表也都都有一定的認認識——你要深刻刻發掘自身產產品的潛質，，努力找到競競爭對手和其其他銷售代表表忽略的、沒沒有想到的特特性1.要向顧客客證明：我比比別的同類產產品好，所以以你應該買我我的2.證明的方方法：列舉出出比較優勢來來3.盡可能多多的優勢：最最直接、最明明顯到間接、、隱含的，想想得越多、越越細越好1.利益推銷銷已成為推銷銷的主流理念念，它強調的的是：通過我我的產品，你你能得到什么么樣的、實實實在在的利益益和好處2.反映出““顧客導向””的現代營銷銷理念3.給顧客購購買的堅強理理由或借口1.騙子和英英雄的唯一區區別：說的動動聽沒有什么么，關鍵在于于證據2.證據具有有足夠的客觀觀性、權威性性、可靠性、、可證實性、、可在第三方方獲得3.不要受冤冤枉：不要因因為材料的可可靠性問題導導致客戶對你你的懷疑和不不信任6.5.1說說明特點的五五個注意點做個出色的演演員要考慮顧客的的記憶儲存要注意溝通方方式太激進的危機機在說明時出現現意外……6.5.2傳傳達利益信息息時要注意的的事項記得提到所有有的利益客戶已知的利利益也應該說說出來用客戶聽得懂懂的語言說有建設性,有有把握創造一個和諧諧輕松的氣氛氛顧客要的是利利益,而不是是什么特點和和優點6.6關于““說”的測試試你的聲音是否否聽起來清晰晰、穩重而又又充滿自信？？你的聲音是否否充滿活力與與熱情？你說話時是否否使語調保持持適度變化？？你的聲音是否否坦率而明確確？你能避免說話話時屈尊俯就就、低三下四四嗎？你發出的聲音音能讓人聽起起來不感到單單調乏味嗎？？你能讓他人從從你說話的方方式中感受到到一種輕松自自在和愉快嗎嗎？當你情不自禁禁地講話時，，能否壓低自自己的嗓門？？你說話時能否否避免使用““哼”、“啊啊”等詞？你是否十分注注重正確地說說出每一詞語語或姓名？6.7說“我我會……”以以表達服務意意愿不要使用應該使用1.“我盡可可能向有關部部門詢問你的的事情。”2.“我盡可可能把你的情情況反映給公公司，他們能能回答你的問問題。”1.“我會給給公司打電話話詢問，我將將在12點以以前給你回電電話。”2.“我會把把你的問題反反映給公司，，不用麻煩你你再給我打電電話了。”6.8如何使使“上帝”發發瘋我不知道你為為什么如此不不滿我早就提醒過過你了你一定是瘋了了你干嗎發這么么大的脾氣我不知道這不是我的責責任不是我的錯誤誤……※客戶需要銷銷售人員理解并體諒他們的情況和和心情，而不不要進行評價或判斷6.9說“我我理解……””以體諒顧客客情緒發覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么么會有這樣的的感覺——Feel其實別人也有有過這樣的感感覺——Felt不過經過說明明后，他們理理解了這種規規定是為了保保護他們的安安全——Find6.10.1說“你能………嗎？”以以緩解解緊張情緒說“你能………嗎？”的好好處消除人們通常常聽到“你必必須……”時時的不愉快避免責備對方方“你本來應應該……”所所帶來的不利利影響保證對方清楚楚地知道你需需要什么………6.10.2什么時候使使用“你能………嗎？”你必須你應該你為什么不你犯了個錯誤誤我需要你能……嗎或者請你……好嗎嗎？應該使用不要使用6.10.3“你能………嗎？”的的訓練嘗試用“你能能……嗎？””來替換如下下說法“你應該先通通知我一聲，，再作決定””“你必須在5點鐘之前給給我們打電話話，否則就下下班了”“你從來都不不考慮清楚就就作決定”“這里這么多多客戶在等著著，你應該多多安排一些人人手”……6.11.1說“你可以以……”來代代替說“不””每個人都喜歡歡聽到自己““可以做………”，而不喜喜歡聽到自己己“不可以做做……”。使用“你可以以……嗎？””的方法可以以節省時間，，否則顧客會會繼續詢問———“好！你你說現在不行行，那什么時時候行？”因為說“不””比較困難，，使用“你可可以……”的的方法會使你你對于拒絕的的表達更容易易……6.11.2什么時候說““你可以………嗎？”你不能完全滿滿足顧客的要要求，但你的的確還有別的的辦法。盡管你可能立立刻幫不上忙忙，但是卻想想表達你的真真誠，樂于為為對方提供服服務。你的顧客可能能對自己要什什么并不明確確，跟他提個個建議通常能能啟發他的思思路……6.11.3“你可以………”的訓練練嘗試用“你可可以……嗎？？”的句式替替換如下說法法“這個忙我幫幫不上，你必必須跟經理談談。”“要把那件事事做好，必須須先給我兩天天的時間。””“現在公司沒沒有這種貨，，只有質量差差一點的批號號。”………6.12.1說明原因以以節省時間因為人們天生生就愛刨根問問底，所以當當你希望向顧顧客表述時，，其實顧客最最希望知道的的是Why，，因此要首先先說明原因。。先講清楚原因因會更快吸引引顧客的注意意。比如“要要想省錢………”6.12.2什么時候使使用““說明原原因”的方法法當你傳達技術術信息，而其其他人可能不不懂時。當你認為別人人可能不會相相助時。當別人可能不不了解你或不不相信你時………6.12.3講明原因贏贏得合作如果先講明你你的辦法會給給顧客帶來多多大的好處，，你就會贏得得更深入的合合作“為了節約你你的時間”“為了盡可能能滿足你的要要求”“為了更清楚楚你的要求””……7.處理負面面反應——克克服障礙客戶異議的兩兩重性異議成交障礙成交信號成交希望7.1處理顧顧客異議的方方法回避無關的異異議把握時機，及及時反應，不不要被顧客難難倒盡量簡化答案案，不做又臭臭又長的解釋釋答復時盡量以以顧客能獲得得的好處為結結束語減少顧客說““不”的機會會絕對不能爭辯辯知之為知之，，不知為不知知，誠意為根根本7.2消除顧顧客異議的步步驟認真聽取顧客客的異議回答問題之前前短暫停頓要對顧客表現現出同情心復述顧客提出出的問題回答顧客提出出的問題7.3你不能能滿足的需要要——缺點表示了解該顧顧慮將焦點轉移到到整體利益重提已接受的的利益以淡化化缺點詢問是否接受受能滿足足最優優先需需要的的利益益表示了了解該該顧慮慮能滿足足需要要以及及背后后的需需要的的利益益競爭對對手所所不能能提供供的利利益詢問直直到明明白顧顧客背背后的的需要要為止止所提供供的利利益必必須達達到顧顧客對對整體體的利利益的的期望望給予相相關的的證據據，并并且是是針對對客戶戶所懷懷疑的的特征征或利利益詢問是是否接接受8.競競爭8.1如何何面對對競爭爭面對競競爭對對手的的某種種優勢勢，詢詢問出出另一一種需需要，，介紹紹產品品特征征和利利益運用詢詢問、、發掘掘出產產品特特有的的利益益可以以滿足足的需需要所介紹紹的利利益顯顯得比比對手手更為為突出出8.2競爭爭時應應該避避免沒有作作好準準備來來回應應明顯地地表示示驚訝訝置之不不理錯失機機會，，沒能能及時時提出出能夠夠滿足足需要要的特特有的的特征征和利利益發掘的的需要要是競競爭對對手更更能有有效地地解決決的9.拜拜訪（（或締締結））之后后9.1拜訪訪后的的分析析我怎么么做的的我做了了什么么對方的的反饋饋是什什么下一次次我應應該做做什么么………9.2拜訪訪后的的跟進進跟進已已達成成的決決定繼續下下一步步的方方案解決遺遺留的的問題題為下一一次銷銷售拜拜訪作作準備備………9.3為什什么保保持與與顧客客的定定期聯聯絡銷售服務9.4成功功業務務員的的至理理名言言銷售的的首要要目標標：創創造更更多的的顧客客而不不是銷銷售銷售的的關鍵鍵：成成交之之后繼繼續與與顧客客維持持關系系真正的的銷售售始于于售后后你忘記記顧客客，顧顧客也也會忘忘記你你永遠不不要忘忘記顧顧客，，也永永遠不不要被被顧客客忘記記9.5保持持與顧顧客的的定期期聯系系制作顧顧客聯聯絡卡卡按不同同情況況對顧顧客進進行分分類制定有有針對對性的的拜訪訪計劃劃按計劃劃拜訪訪顧客客9.6顧客客聯絡絡卡模模板姓名性別地址出生類別電話郵編貨品名稱價格時間顧客描述購買情景拜訪記錄10.業務務員的的禁忌忌工作消消極懈懈怠，，不誠誠實膽小，，討厭厭讀書書，怕怕寫字字保守，，不合合群，，沒有有欲望望沒有計計劃身體不不健康康………11.業務務員須須謹記記讓顧客客自己己作決決定真誠地地贊揚揚顧客客記住顧顧客的的名字字保持與與顧客客的長長期關關系12.現在在就就開始始行動動！謝謝謝1月-2303:07:0103:0703:071月-231月-2303:0703:0703:07:011月-231月-2303:07:012023/1/53:07:019、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:07:0203:07:0203:071/5/20233:07:02AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:07:0203:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:07:0203:07:0203:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:07:0203:07:02January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20233:07:02上午午03:07:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:07上上午午1月月-2303:07January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:07:0203:07:0205January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:07:02上午3:07上上午03:07:021月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:07:0203:07:0203:071/5/20233:07:02AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:07:0203:07Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:07:0203:07:0203:07Thursday,Januar