第11章中國CRM市場分析

12023/1/1912001年我國CRM市場及應用現狀調查1認識程度2023/1/1922應用環境2023/1/1933軟件品牌2023/1/1944實施動力2023/1/1955實施阻力2023/1/1966如何實施2023/1/1977實施投入2023/1/198第一節我國CRM市場現狀分析一、CRM概念涵蓋面很廣，但與中國企業現狀契合度很小。長期以來，我國的企業在由計劃經濟向市場經濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業信息化建設和中國特色明顯的管理體制，是建設現代企業機制的四大死穴，也成為CRM在中國的最大阻力。

2023/1/199

CRM發軔于1990年，10年的發展經歷了“銷售力量自動化系統（SFA）——客戶服務系統（CSS）——呼叫中心（CALLCENTER）”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷和現場服務的理念，集成了CTI和因特網技術。顯然，CRM的理論提煉與西方企業管理科學化的進程緊密相伴，而這恰恰是中國企業的差距，從業務規模到管理水平，注定了在中國照搬洋理論只能是水土不服。水土不服也不能阻擋國際CRM在中國的登陸，既然是洋理論就難免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的CRM相繼浮現。

2023/1/1910

二、CRM全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業內部達成應用共識的卻很少建設CRM要漸進而行。因為一整套的CRM功能模塊實在太多，幾乎每個環節的實施都涉及到對舊有模式的顛覆或重構，企業需要一個接受的過程。企業對CRM系統其他功能的需求表現出了不同的態度，按照重要程度依次為：顧客服務／技術支持（67％）、外部銷售（59％）、營銷交流（51％）、會計／財務（41％）、產品營銷（41％）、呼叫中心（40％）。

2023/1/1911

三、CRM的品牌很多，但真正能夠為中國中小企業提供實惠且實用服務的卻很少。在2007年Oracle，占據了數據庫領域48.6%的市場份額。但中國市場的現實是，一方面國內企業的絕對規模在國際企業的參照系中都要“降級處置”，大多數屬于中小企業甚至“超小型企業”；另一方面，即使是在規模較大的中國企業內部，組織體系、業務交叉和流程管理的復雜程度也遠遜于國外。于是，對于中國企業而言，國外產品的設計理念和研發思路很可能過于復雜和“超前”，而代價是價格不菲甚至是驚人的美元。2023/1/1912

四、CRM產業在全球增長很快，但在亞太和中國的市場容量相對很小.1997—1999年，全球CRM市場平均每年呈現出91％的增長率，相比較于ＩＴ行業12％的平均增長率，CRM無疑在全球都是增長最快的領域之一。相形之下，雖然亞太地區及中國市場在2000年達到了33.5％的高增長率，但受到基數影響，市場總額也只有3.3億美元。也就是說，亞太及中國CRM市場的存量是預估增量的1／45——巨大的差距，蘊藏著同樣巨大的機遇！

2023/1/1913第二節中國CRM產品的發展之路2000年，CRM在中國落地生根，并由此開始了曲曲折折的9年成長之旅。2000年至今，中國大地上誕生的大大小小的企業中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲。回望CRM行業這一路走來，確實讓人深思不已。142023/1/1914

1.2000-2001年：市場培育期。2000年，隨著用友、金蝶等國內專業CRM廠商的出現，CRM這一先進的管理理念開始以軟件產品的形式在中國大地上落地生根。此后兩年之內，CRM管理理念開始在中國大地傳播開來，而CRM產業卻基本上是慘淡經營。產品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專業廠商還是頑強地生存了下來，中國本土化的CRM市場初步建立。152023/1/1915

2.2002-2003年：產業膨脹期按照正常的發展，這應該是一個市場開拓的階段。但CRM的市場開拓成果似乎遠遠小于產業膨脹。CRM理念作為一種先進的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。這一時期，許多廠商紛紛加入CRM行業，使得這個原本還沒做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。2023/1/1916

3.2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷2004年，中國CRM史上發生了一件大事：聯成互動被立友信科技收購了，這個當時國內CRM的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會成長起來，國內CRM市場還是陷入低迷。2023/1/1917

4.2006-2007年：復蘇期這一時期國外廠商正式介入中小企業CRM市場中來，國內CRM廠商再次面臨挑戰。相對于國外廠商的專業，MyCRM、特博森等國內品牌以獨特的本土化優勢在中國CRM領域站住了腳。

2023/1/1918

5.2008年之后：走向成熟期前階段我國的CRM產業發展，似乎丟掉了一個中國最大的企業級市場，那就是中小型企業。國外的廠商我們暫且不談，以國內的MyCRM品牌為例，2005年以來MyCRM一直致力于為地區和行業領先型企業提供CRM解決方案，這足以說明中小型企業CRM市場在某種程度上的缺失。2023/1/1919第三節CRM市場規模與結構1.CRM的市場規模狀況據市場研究公司SpringboardResearch最新發表的研究報告稱，2006年至2010年亞太地區（不含日本）CRM市場收入的復合年增長率將達到61%。2010年亞洲軟件服務CRM市場收入將從2006年的6900萬美元增長到4.60億美元。

亞太地區及中國地區軟件服務CRM市場的增長將主要來自于中小企業。2023/1/19202.CRM軟件的市場結構1.垂直市場結構。主要集中于企業，政府和教育部門很少使用。2.行業應用市場結構分布不均。主要集中在高科技類的制造業、金融業和服務業。3.區域市場結構分布不均。主要集中于華北、華東和華南地區，京津、滬寧杭、廣州地區為主要點。2023/1/1921

4.品牌市場占有率結構不均。國外Siebel、Oracle等知名公司進入較早，國內以金蝶、用友、創智等發展較快。5.銷售渠道結構不同。主要以直銷為主，代理、OEM/捆綁銷售為輔。2023/1/1922第四節對我國CRM市場的思考CRM系統需要借助其他系統的支持才能有效地運行。經過商業理念和信息系統的多次碰撞，國外企業積累了大量的客戶數據、業務模式和治理模型，生成了大量與之相配套的信息系統，還儲備了大量的技術力量和業務力量稱之為“復合型”的人才。這些都已經成為了國外企業建設CRM的先決條件，既是知識、經驗、技術和聰明的積累與沉淀，也是發展CRM戰略和系統的牢固基石。相反，我國則出現了以下問題：

2023/1/1923

1.基礎薄弱，信息化程度低中國的企業普遍缺少完善的客戶信息、治理信息以及組成CRM系統必需的業務和治理信息系統基礎。在實施CRM項目時，有很多課要補，不但在業務治理和IT技術上的跨度很大，而且在時空和概念上的跨度也很大。2023/1/1924

舉例來講，美林證券不但收集有一個客戶從其工作到退休直至死亡的信息，還有可以追溯到其遺產分配的情況和子孫的資產歷史和交易情況。在中國，證券行業是信息技術應用領先的行業之一，其客戶交易的歷史只有12年，現在正在普及客戶呼叫中心的服務。證券公司為無法收集真實的客戶信息而苦惱。一些證券公司在開發CRM系統的時候才發現，除了交易之外的其他業務和治理基本上都是用手工在操作。2023/1/19252.環境復雜，CRM之路艱難中國企業自身的IT技術力量和能力薄弱，無法有效地控制項目風險。而美國的企業通常擁有一支龐大的IT技術力量，華爾街的證券公司擁有技術人員的比例通常占到公司總員工的30%上下。美國的公司從1995年之后IT系統建設外包的比例逐漸加大。但是在這之前，公司的信息系統基本上都自行開發，自己做最重要的需求分析和系統設計工作，只把50%～60%的系統開發和測試任務外包到印度等國家去做。我們許多國內企業的IT部門比較弱，通常會把CRM這樣大系統80%～90%的工作承包出去，出現過分依靠承包商的現象。承包商開發的失敗，也就是項目的失敗。

2023/1/19263.競爭激烈，陷入價格戰怪圈在國內的CRM市場上，CRM的供應商往往為了競標而出現惡意的價格競爭，價格競爭降低了收益，只好縮減服務內容，導致產品同質化趨勢而使得企業的核心業務開始淡化。CRM服務商很少能夠走向成熟的發展道路。2023/1/1927

4.過分強調技術5.人才培養體系不健全6.咨詢和培訓與CRM系統的不平衡2023/1/1928考試題型一．單選題（共10題，每題