公共關系的三大目標第一頁，共二十四頁，2022年，8月28日三大目標（指標）第二頁，共二十四頁，2022年，8月28日一、三大目標的內涵問題提問與介紹請回答“認知度”的內涵及其示例⊙“認知”即認識知曉之意。“認知度”是一個社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度,包含被認識的深度、被知曉的廣度兩個方面。（一）、“認知度”的內涵第三頁，共二十四頁，2022年，8月28日1.認知度的確定首先取決于組織被認知的廣度E當地DCBA省區大區全國國際圖5-1組織認知度區域級別圖第四頁，共二十四頁，2022年，8月28日實操演示——單純“認知度”測試第一提及認知度未提示認知度提示認知度無認知度手機？可樂？白酒？方便面？旅游景點？第五頁，共二十四頁，2022年，8月28日組織認知度的廣度衡量組織的規模、檔次與組織發生關系的公眾分布媒介傳播所及的范圍與頻率第六頁，共二十四頁，2022年，8月28日圖5-2組織形象要素認知度坐標2.其次,認知度的確定建立在公眾

對組織信息認識知曉的深度上。組織名稱地理位置行業歸屬規模檔次發展歷史組織業績交換物組織領導個性概念深層文化020%40%60%80%100%第七頁，共二十四頁，2022年，8月28日組織名稱,含組織名稱的全稱、簡稱。1地理位置,含組織所處的省、城市或城鎮、街道。2行業歸屬,含企業、事業單位或政府機關…3發展歷史,含組織的成立時間、發展階段、經驗與教訓等。5組織業績,含組織最近的經濟效益、社會榮譽等。6規模檔次（參見“區域的廣度”）4第八頁，共二十四頁，2022年，8月28日交換物,含交換物的品牌、品種、技術含量、服務質量等。7組織領導，含企業家、單位領導、首席官員的名字…8地理位置行業歸屬規模檔次發展歷史組織業績交換物

組織領導個性概念深層文化020%40%60%80%100%組織名稱深層文化，含組織理念、組織制度、組織風氣、文化生活等10個性概念，含個性化的管理經驗、個性化的交換物…9第九頁，共二十四頁，2022年，8月28日組織的“認知度”是否越廣越好？越深越好？（一）、“認知度”的內涵問題提問及討論：第十頁，共二十四頁，2022年，8月28日一、三大目標的內涵問題提問與介紹何為“美譽度”,請為大家解讀“組織美譽度衡量的基本坐標”

⊙公共關系美譽度是指一個社會組織獲得贊美、稱譽的程度,是組織形象受公眾給予的美丑、好壞評價的輿論傾向性指標。美譽度是有褒貶傾向性的統計指標,是對組織道德評價的判斷。（二）、“美譽度”的內涵酒香不怕巷子深第十一頁，共二十四頁，2022年，8月28日圖5-3組織美譽度衡量的基本坐標在這個坐標圖中,“美譽”、“滿意”、“好”為肯定性輿論傾向的一極,即正極；“毀譽”、“不滿意”、“不好”為否定性輿論的一極,即負極。020%40%60%80%100%-5-4-3-2-112345毀譽不滿意不好美譽滿意好第十二頁，共二十四頁，2022年，8月28日廣州白云山制藥集團原本是廣州市農場局下屬的知青藥廠。1984年11月率先在國營企業創設公關部，每年撥出銷售額的1%，作為信譽投資，開展一系列卓有成效的公共關系活動。利用公共關系“內求團結，外求發展”，為企業塑造了良好形象。

2003年春初，廣東河源、番愚、佛山等地暴發“非典型性肺炎”，傳聞白醋蒸熏可以消毒、服用板藍根可以消除炎癥，一時醋價飛漲，市面銷售的板藍根也很緊俏；就在一些商家大發橫財的時候，白云山制藥廠卻向社會捐贈板藍根、清開靈，把這些急需的消炎藥品免費送往抗擊“非典”一線的醫務工作者，送往公交司機、車站剪票員、公安民警、敬老院老人等“高危人群”。此舉在社會上引起強烈反響。之后，四、五月份時“非典”繼續在北京肆虐，北京燕京啤酒集團、中國人壽保險集團等慷慨解囊，到5月4日總共捐資竟達1．675億元，體現出企業主動承擔社會責任、眾志成城“共赴國難”的精神。[案例]白云山制藥集團公關的創新業績第十三頁，共二十四頁，2022年，8月28日問題拓展【問題拓展】

期望獲得公眾的“美譽度”，組織應該如何操作？參考答案：⑴組織的形象內涵（理念）要經得起公眾的審美檢驗——說得好。⑵組織的行為要經得起公眾的道德檢驗（三聚氰胺與伊利、蒙牛，燕塘牛奶）——做得好。第十四頁，共二十四頁，2022年，8月28日2009《財富》雜志評選出全球最值得尊敬的50大公司1.蘋果Apple2.伯克希爾哈撒韋BerkshireHathaway3.豐田汽車ToyotaMotor4.谷歌Google5.強生Johnson&Johnson6.寶潔Procter&Gamble7.聯邦快遞FedEx8.西南航空SouthwestAirlines9.通用電氣GeneralElectric10.微軟Microsoft第十五頁，共二十四頁，2022年，8月28日2010《財富》雜志評選出全球最值得尊敬的50大公司1.蘋果2.谷歌3.伯克希爾哈撒韋(BerkshireHathaway)4.強生5.亞馬遜

6.寶潔7.豐田8.高盛9.沃爾瑪10.可口可樂第十六頁，共二十四頁，2022年，8月28日“美譽度”內容分解生產性企業服務型企業與事業單位政府機關——政績評價、服務評價、民主建設評價、廉政建設評價（舉例）第十七頁，共二十四頁，2022年，8月28日一、三大目標的內涵⊙“和諧度”即一個社會組織在發展運行過程中,獲得目標公眾態度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度。⊙組織和諧度建立在專門向各類目標公眾調查統計的基礎上,因此組織和諧度的分解首先就是對目標公眾的分類,其次則是對目標公眾與組織的和諧進行程度的劃分。而和諧度的程度,主要是就目標公眾與組織的實際關系而言,一般可分為從“態度贊同”到“情感親和”,再到“言語宣傳”,最后到“行為合作”這4個檔級。（三）、“和諧度”的內涵

第十八頁，共二十四頁，2022年，8月28日圖5-4組織和諧度衡量的基本坐標圖020%40%60%80%100%-5-4-3-2-112345矛盾和諧⊙指標：態度贊同情感親和言語宣傳行為合作第十九頁，共二十四頁，2022年，8月28日第二十頁，共二十四頁，2022年，8月28日日本品牌第二十一頁，共二十四頁，2022年，8月28日補充參考關于“忠誠度”⊙忠誠度是目標消費者持續購買某一種品牌產品的程度或頻率，頻率越高，忠誠度就越高。⊙忠誠度能使品牌產品成為消費者生活中表達情感和個性非常重要的組成部分，它是促使消費者重復購買的重要因素。⊙高忠誠度能夠使其品牌產品在同類產品中占有更高的市場份額。第二十二頁，共二十四頁，2022年，8月28日補充參考.“忠誠度”三大指標（1）金錢：一位消費者可能寧愿多付即使50元錢到全聚德也不愿去附近的烤鴨店。（2）路程：消費者寧愿多走幾里路去國美而不去附近的商場