會計學1超市員工服務意識及客戶投訴處理技巧培訓注意事項：手機要關機或設置在振動、靜音狀態；課程中途不可擅自離開會場；不得大聲喧嘩；做好記錄。第1頁/共28頁什么是服務？服務是幫助服務是照顧服務是貢獻服務是時時刻刻站在顧客的立場，設身處地為顧客著想，及時滿足顧客所需服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和服務是一種人與人之間真誠的交往第2頁/共28頁服務意識的概念

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即一個人對服務的理解，以及在理解服務后，所表現出來的一個自覺性行為。它發自服務人員的內心。第3頁/共28頁為什么要提高服務意識競爭帶來的……第4頁/共28頁為什么要提高服務意識所以在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，

我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客第5頁/共28頁基本服務意識一、如何理解顧客至上顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務我們服務的基本依據是顧客的需求努力給顧客創造方便、滿意在任何情況下都不與顧客爭吵第6頁/共28頁基本服務意識二、如何理解“顧客永遠是對的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯第7頁/共28頁基本服務意識三、100-1=0

服務質量公式顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環節或細節出現差錯就會導致顧客的不滿第8頁/共28頁基本服務意識四、什么是優質服務

優質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。

第9頁/共28頁優質服務的具體表現既然我們知道了基本服務意識和優質服務意識的重要性，那么優質服務具體有哪些表現呢？第10頁/共28頁優質服務的具體表現一、嚴格要求自己，保持良好的形象在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質量和形象端莊的儀容、儀表正確的站姿得體的舉止良好的禮節禮貌第11頁/共28頁優質服務的具體表現二、優良的服務態度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情細心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態度第12頁/共28頁優質服務的具體表現三、具備良好的觀察力，堅持自覺性，以便把握服務時機留心觀察客人的體態表情注意分析客人的交談語言或自言自語要站在主人的位置上主動開口、主動服務，給客人以良好的形象第13頁/共28頁優質服務的具體表現四、嫻熟的服務技能掌握各種操作流程針對不同的客戶對象，靈活地做好咨詢、銷售工作第14頁/共28頁優質服務的具體表現五、快捷的服務效率快而不亂反應敏捷迅速而準確無誤第15頁/共28頁優質服務的具體表現六、良好的情感調節能力當自己心情欠佳時當客人對我們的工作提出批評時當客人對我們不禮貌時當客人較多，工作量較大時舒緩一下自己的情緒，要用意識控制自己，提醒自己應當保持理性第16頁/共28頁優質服務的具體表現七、建立良好的客戶關系語言語調、面部表情站立姿勢、目光接觸聆聽、友誼、對客戶一視同仁第17頁/共28頁投訴處理技巧一、投訴的實質表象客戶對商品或服務的責難本質客戶對企業信賴度與期待度的體現，也是企業弱點所在第18頁/共28頁投訴處理技巧二、投訴處理的意義恢復客戶對我們企業的信賴度避免引起更大的糾紛收集信息（投訴處理）滿意的客戶將是最好的中介（投訴處理）不滿意的客戶將是企業的災難第19頁/共28頁投訴處理技巧三、投訴處理的心態準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本、以誠動人時刻提醒自己：我代表公司，而不是個人學會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題第20頁/共28頁投訴處理技巧四、投訴處理禁止法則立刻與客戶講道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠信吹毛求疵，責難客戶第21頁/共28頁投訴處理技巧五、投訴處理五大禁語一分錢，一分貨你得去問***，這不是我們的事我怕不知道，不清楚公司的規定就是這樣這種問題是常有的事改天我們再通知你第22頁/共28頁投訴處理技巧六、幾種難以應付的客戶情緒激動，或哭或鬧的客戶建議保持鎮定，適當讓客戶發泄表示理解，盡量安撫，告訴客戶一定有解決辦法注意語氣，謙和但有原則第23頁/共28頁投訴處理技巧六、幾種難以應付的客戶堅持自己意見，不聽勸的客戶建議先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據產品特性解釋所提供的處理方案第24頁/共28頁投訴處理技巧六、幾種難以應付的客戶有備而來的客戶（理解消法，甚至會記錄談話內容）建議處理人一定要清楚公司的政策及消法相關規定充分運用政策及技巧，語調充滿自信明確我們希望解決用戶問題的誠意第25頁/共28頁投訴處理技巧六、