客戶關系管理系統

是什么?的市場需求分析電信行業產品系列電信業系統內容提要

客戶關系管理是什么?是什么?與客戶關系管理有關的業務流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務與支持等內容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業務現場、呼叫中心、等等以統一的核心技術為基礎，由一組軟件構成，同時集成了一系列業務運作規則客戶為什么需要?電信企業成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業成功之道為什么需要?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產品服務)銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發現新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關系管理目標驅動銷售業績的增長提高市場競爭力擴展市場范圍，關注有利可圖的市場區域建立有利可圖的客戶關系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產/庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環境社會信息轉變為以客戶戶為核心的企企業實現對客戶的的真正的度全全方位觀察贏得更多的客客戶保留最好的客客戶增強對市場機機會的把握開拓新的市場場客戶關系管理理的優勢促進電子商務務的實現綜合的業務處處理流程單一的客戶信信息源統一的客戶交交流渠道（的的模式）最大化銷售、、市場和服務務部門的利潤潤率改善客戶信息息的使用電信業務功能能供應商雇員股東合法代理客戶關系管理理信息技術管理理業務管理企業策略管理理收入操作操作人員及清清單服務網絡建設及管管理后勤網絡運作互聯人員客戶企業策略管理理供應商雇員股東合法代理客戶關系管理理信息技術管理理業務管理企業策略管理理收入操作操作人員及清清單服務網絡建設及管管理后勤網絡運作互聯人員客戶客戶供應商雇員股東業務管理收入操作操作人員及清清單服務網絡建設及管管理后勤客戶關系管理理市場企業策略管理理網絡運作合法代理信息技術管理理客戶服務銷售客戶關系管理理互聯人員收入操作計費支付過程收款收入管理互聯人員收入操作雇員合法代代理供應商商股東客戶企業策策略管管理業務管管理網絡建建設及及管理理網絡運運作后勤信息息技技術術管管理理客戶戶關關系系管管理理操作作人人員員及及清清單單服服務務網絡絡建建設設及及管管理理計劃劃工程程建設設質量量擔擔保保研究究與與開開發發網絡絡建建設設網絡運作后勤業務管理企業策略管理理客戶關系管理理收入操作信息技術管理理供應商雇員合法代理股東互聯人員客戶操作人員及清清單服務資料管理采購房產管理后勤企業策略管理理業務管理客戶關系管理理操作人員及清清單服務收入操作信息技術管理理網絡建設及管管理網絡運作后勤供應商客戶股東雇員合法代理互聯人員運行后備確保網絡管理網絡運作過程程企業策略管理理業務管理網絡建設及管管理客戶關系管理理操作人員及清清單服務收入操作信息技術管理理后勤網絡運作供應商雇員合法代理股東互聯人員客戶電信運營成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運營人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%Capitalized幫助電信客戶戶提高效益,,幫助電信客戶戶提高效益$$$$$$$$,,舉例：一個擁擁有萬線的電電信公司電信行業產品品系列電信行業解決決方案供應商員工股東政府主管機構構客戶關系管理理合作伙伴客戶統一的數據模模型統一的功能模模型工作流驅動客戶關系管理理客戶供應商員工股東市場政府主管機機構客戶服務銷售合作伙伴集成的電信信行業解決決方案網絡運行新業務計費網絡建立客戶關系管管理()決策支持電信行業技術術平平臺臺核心心應應用用客戶戶關關系系管管理理市場場產品品定定位位市場場客客戶戶定定位位開發發銷銷售售渠渠道道市場場活活動動管管理理銷售售渠道道管管理理客戶戶管管理理合同同授授權權書書管管理理銷售售獎獎金金管管理理客戶戶服服務務呼叫叫中中心心()支持持多多種種與與客客戶戶聯聯系系的的方方式式投訴訴管管理理服務務定定單單管管理理費用用調調整整及及相相關關服服務務模塊塊簡簡介介集成成的的應應用用系系統統呼叫中心(CallCenter)移動設備Web訪問市場服務銷售唯一一提提供供三三個個關關鍵鍵戰戰略略的的解解決決方方案案：：統一的的渠道道基于技技術客戶智智能統一的的渠道道對客戶戶的一一致面面孔互連網網呼叫中中心移動人人員統一管管理市市場、、銷售售和客客戶服服務,,,無論何何時、、何地地、何何種狀狀態下下均可可訪問問擴展您您的活活動范范圍客戶自自助服服務給予客客戶控控制的的權利利容易配配置、、培訓訓和管管理快速的的投資資回報報客戶智智能收集和和分析析全部部客戶戶信息息全方位位觀察察客戶戶提高客客戶收收益率率向上銷銷售,交交叉銷銷售減低成成本客戶智智能市場銷售&服務客戶智能識別區分接觸定制1to1市場步驟電信業業客戶戶服務務系統統贏利利的關關鍵客戶智智能解解決方方案收集和和分析析全部部客戶戶信息息全方位位觀察察客戶戶提高客客戶收收益率率向上銷銷售,交交叉銷銷售減低成成本，，避免免混饒饒基于事事實的的管理理基于目目標的的管理理基于例例外情情況的管理理關鍵業業務指指標().........提供更更好的的產品品和服服務客戶接觸觸銷售支持服務網絡電話面對面功能模塊塊市場營銷銷銷售服務呼叫中心心電子商務務完整的產產品家族族包括個個模塊分為五個個部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業系系統的模模塊構成成MobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLogging市場活動動中存在在的問題題電信行業業的市場場活動大規模市市場活動動缺乏效效果吸收新客客戶的成成本增加加激烈競爭爭導致客客戶群不不穩定電信經營營者迫切切需要提高客戶戶忠誠度度的手段段市場工具具，幫助助客戶：：了解客戶戶預測客戶戶消費行行為進行有明明確定位位和目標標的市場場活動,促銷活動動分析分析以前前市場活活動的結結果根據統計計數據分分析客戶戶需要的的產品、、價格和和服務等等信息了解客戶戶的行為為習慣促銷活動動策劃:,,,...關鍵特性性生成目標標客戶清清單,促銷活動動實施,,關鍵特性性關鍵特性性客戶數據據倉庫和和分析(,,,,,,,,,,,?()()(.)DataMiningCustomerdataCustomerminingresult(e.g.churnscore)Customer銷售管理理存在的的問題新的產品品和服務務不斷出出現競爭不斷斷加劇價格競爭爭產品服務務打包難于在現現有系統統中增加加對新產產品和服服務的支支持客戶缺少少自助服服務的手手段的價值改善資金金管理提高客戶戶滿意度度增加收入入關鍵特性性客戶管理理產品和服服務目錄錄管理定單管理理服務提供供及計費費接口關鍵特性性支持來自自客戶、、網絡等等的服務務請求基于知識識庫的問問題處理理與網元設設備集成成的測試試中心客戶使用用產品情情況記錄錄服務分派派和跟蹤蹤網絡問題題解決時時自動解解決相應應客戶問問題支持工作作流關鍵特性性區域服務務分派管管理維修點管管理服務收費費管理自動生成成服務請請求日程安排排合同管理理傳統的呼呼叫中心心集成多種種不同產產品、不不同技術術和不同同結構多家供貨貨商提供供實施和和支持服服務復雜的集集成導致致高風險險和高成成本系統非常常復雜客戶互動動中心IVRDatabaseIPNetwork()LegacySystemsLegacySystems提供完整整解決方方案一系列呼呼叫中心心應用，，基于統統一的、、開放的的