值班經理綜合技能提升訓練培訓教材第一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日☆每天在營業廳接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套應對顧客的規律以使工作更容易開展？☆

經常遇到一些顧客性情焦躁、態度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調節、自我激勵？☆怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產品與服務？

遇有顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內平息顧客火氣？☆顧客對我們的產品感興趣，但一經報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認同并最終達成銷售？☆客戶來營業廳辦理銷戶，怎樣做可以有效挽回以使他不離網？經常遇到的問題第二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日☆大客戶關懷肯定要做，但有時候在營業廳配合執行時做了反而遭到很多投訴；實施客戶關懷及促銷應注意哪些事項？☆

每月的“開戶回訪”總有些問題，如何安排回訪？如何確保回訪質量？如何實施回訪？☆

“服務明星”評選過程中如何把握每月主推項目與輔助業務之間的關系以求盡量公正公平？☆部分員工時間一長就“疲”了，如何促使員工工作積極性長久保持？☆客戶認為我們的流程太復雜，那么我們究竟應該以什么為原則設計服務體系及服務系統呢？☆處理顧客抱怨與投訴應注意哪些事項？如何最大限度降低顧客抱怨與投訴？☆營業代表因為職位及排班問題，很少有機會參加培訓，那么通過什么方式使他們能力提高呢？經常遇到的問題第三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

掌握學習的方法建立學習型組織關于培訓50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后第四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand第五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日學習知識掌握技巧改變態度樹立目標職業化營銷經理人我們的目標業績第六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日技能知識行為環境環境第七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日顧客從電信買走的是什么？

第八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日打擊對手削弱渠道建立窗口、樹立品牌滿足顧客需求（個人便利、集團做細）地面衛星接收營業廳意義

客流量上不來人手不足（“生源”、不同廳文化沖突）員工心態、歸屬感前后臺溝通加盟廳、合作廳特殊問題新廳問題

第九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日當前存在的問題分析角色認知營業廳管理管什么？做優秀的管理者員工監督與檢查員工激勵營業廳人員管理第十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日員工積極性不穩定微笑不夠心情心態的變化在影響客戶的感覺說令客戶尷尬的話，與客戶斗智介紹語言缺乏標準化、專業化抱怨與投訴處理不力不知道自己該做什么，該怎么做經理助理威懾力不夠崗位拴人，排班復雜，人力分配易出現問題新業務推出頻繁，易出現服務差錯當前存在的問題分析第十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日營業代表存在的問題對客戶異議處理不力缺少微笑語言表達水平使用技術語言讓客戶感到尷尬前后臺界限不清回答顧客答案不統一不能兼顧所有交流對象打斷顧客話題顧客意識匱乏對產品/服務不了解銷售不專業缺乏耐心處理客戶抱怨與投訴第十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日我們很容易把一名員工提拔成經理，但往往陷入這樣的困境：“公司少了一名好員工，卻多了一個不稱職的經理。”從被管理到管理，一個經理人究竟要做什么樣的角色轉換呢？

值班經理的角色轉變

---管理者的定位---衡量員工及管理者績效的不同標準

了解自己該做什么—營業廳管理職能---管理要素角色認知第十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日變革角色心態工作壓力不理解職業發展管理職業道德你的挑戰第十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日骨干員工與管理者的區別第十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日員工心態管理

青春飯罰劣不獎優站累了，說累了時間協調–上班/求學對未來的安全感家庭負擔與壓力嫉妒營業廳管理管什么？第十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日做優秀的管理者（3-1）回顧檢查進展組織成功的會議征求并給予反饋意見領導員工達成目標支持和培養員工以身作則肯定和獎勵貢獻走動式管理第十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日強烈的進取心與事業心富敬業精神及奉獻精神勇于承擔責任/自我批評誠實公正，任人唯賢作風正派，心懷坦白有大局觀承諾無悔辨證務實的思想方法與人溝通的能力時間管理能力財務知識法律意識控制力能給下屬以指導計劃、組織、監控、執行對現代管理的深刻理解/運用有責任感、勇于承擔責任獎罰分明有原則業務所需的專業知識、技能悟性強，善于總結與提高適應公司發展的知識結構睿智、高瞻遠矚換位思考高效率、有組織協調能力操之在我值班經理應具備的素質第十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日領導能力分析要素聽的能力認真傾聽他人觀點鼓勵團隊中出現新見解激勵和鼓舞他人在組織中建立良好的溝通網絡授權的能力將任務和項目的責任賦予他人信任他人為下屬提供能提高工作效率的培訓為下屬提供所需要的幫助適應的能力對組織規則和傳統進行挑戰對形勢變化有預見和適應能力幫助他人把握變革良好的管理壓力溝通的能力對團隊有清晰的目標將自己的觀察結果和觀點清晰地傳達給他人在工作中顯示出很強的責任感集中精力取得成果自我理解的能力對自己的優勢和不足有清醒的認識努力保持與時代同步，不斷發展新的技巧很好地管理時間保持積極樂觀的態度第十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日值班經理常犯的八個錯誤親力親為不知道還應該干點兒什么創新力不足只有布置，沒有核查不知革命該向何處去-職業生涯規劃對員工缺乏輔導對激勵不專業管理風格的誤區第二十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日“雷鋒精神”的問題所在破壞了企業正常的組織機制（工作重疊）影響團隊團結壓制被替代角色的工作積極性及能力使工作無序第二十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日事必躬親VS賦予能力與工具施之以魚，供其一餐施之以漁，供其一生第二十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日明確的目標做正確的事合作致勝積極的心態溝通無極限以主人自居在客戶身邊追求卓越值班經理的八個準則第二十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日做優秀的管理者（3-2）何為高素質的團隊？團隊情商的價值與提高方法優秀營業代表的標準是什么？溝通對于值班經理的重要性員工特性與管理類型建立自己的管理風格如何使新員工盡快適應工作如何發現下屬的真實想法第二十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日團隊工作狀態考察是否個人或整個團隊都需要學習更多的技能來開展有效的工作？目標目標是否明確，被理解，并被團隊成員熱情接受績效團隊成員是否量化了他們的績效，并為他們的績效感到高興？關系是否每個人知道，或者至少是意識到，每個人帶給了團隊什么，不同的角色是否得到了承認？溝通團隊成員是否能互相聽取意見，提出自己的觀點時是否有足夠的自信？培訓第二十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日上級下級同級客戶及公共關系理解工具主動性效率支持影響理解配合

支持合作信息幫助溝通對于值班經理的重要性第二十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日沒有溝通單向溝通雙向溝通有效溝通關于溝通第二十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日有效的交流程序技能建設性的信息交流VS

消極性的信息交流提問的技能傾聽的技能提供一個"安全空間"讓對方談出他們的感覺只要有人，就會有溝通只要有溝通，就有可能產生障礙為大成目標，必須要溝通，就必須解決障礙第二十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日以最低方能理解的方式表達溝通的KISS原則有層次地敘述復述溝通途徑的選擇溝通渠道的選擇避免各種障礙溝通注意事項第二十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日溝通與人際關系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第三十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日有效溝通的步驟了解你要說些什么(5W2H)了解你的對象引起對方的注意確定對方了解你的意思讓對方記憶永存不時要求回饋付諸行動溝通之道,貴在于先學少說話第三十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.第三十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.換位思考,站在他的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.第三十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.第三十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日溝通要領了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言,應該默則默.第三十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.第三十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日能力主動性支持型授權型指導型指揮型員工特性與管理類型第三十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日建立自己的管理風格第三十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日俱樂部式貧乏式戰斗集體式任務式（囚犯式）關心人的程度關心事的程度1/99/99/15/515599領導方式—管理方格第三十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日做優秀的管理者（3-3）如何有效解決員工的抱怨如何管理問題員工？如何更加有效地主持早會與例會第四十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日早會的作用與內容糾正錯誤鍛煉能力業績通報分享好東東好心情釋放壓力排遣煩躁振奮精神業務通知培訓輔導分享經驗與技巧總結問題經驗安排布置工作第四十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日如何有效地主持早會與例會目標明確會前做好充分準備主持人把握方向營銷代表充分參與有效的解決沖突及時進行會議總結做記錄，會議要有結論安排員工輔導程序化參與配合度低無主題與內容心態上抵觸無培訓時間協調第四十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日如何指導下屬成長正確評價其長處、弱點及進步情況。“量才使用”。根據具體才能，分配合理的職位，確立可以達到的目標。保持密切的工作聯系，積極傾聽他們的感受。正確對待下屬的錯誤，找出失敗的根本原因，幫助下屬樹立正確的目標并改掉缺點。允許下屬有一個合理的學習和改正錯誤的時間，即成長的時間。

鼓勵下屬樹立信心，積極上進。對于不符合工作要求，而本人沒有注意到的行為，給予適當提醒。如果你沒有相關經驗和能力，請專家幫助解決。第四十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日員工監督與檢查PDCA管理法則的缺失監督什么？檢查什么？“微笑提點”的優點及應改進之處第四十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日營業廳是業務的宣傳點，很多客戶不知道服務密碼是干什么用的？當客戶在辦理業務時，你沒有對業務解釋清楚，則會對后續的服務帶來較多的不利。基于品牌的電視廣告應該向基于業務宣傳的方向轉換在服務廳中業務宣傳一般的方式是：

陳列架平面廣告小盒子（裝資料）電視對其業務宣傳資料的擺放，做一個星期的調研，記錄一般客戶一伸手達到什么位置取資料進行記錄，然后將最新業務宣傳資料放到那個位置業務宣傳第四十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日“微笑提點”的優點及應改進之處幫助營業代表更好更專業地工作使營業代表樂于接受經理助理的威信微笑提點的語言第四十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日員工激勵誰來管理“員工園地”？墻報系統與企業文化“服務明星”與銷量排行榜營業廳員工激勵的策略員工心態激勵激勵中常犯的錯誤及注意事項第四十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日激勵技巧定義

----推動他們內心的動力去完成一件工作目的

----通過激勵,提高績效.激勵的方式

----獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評

第四十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日常用激勵方式物質獎勵常見形式激勵效果加薪、分紅、給予公司股份、提供家庭醫療保險等持續時間不長精神獎勵給員工的工作以肯定、開慶功會、給員工特別的技術培訓、放假等。持續時間長第四十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現需要地位自信心自主權職業保障公司制度人際關系歸屬感個人生活薪資個人成長工作表現激勵因素第五十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日參與的原則

當部屬參與的時候,他們達成任務的使命感會增強,甚至把公司當成是自己的公司.溝通原則

當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對于成果就有關心感,你獲得的支援就會增加.肯定原則

對于部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用贊美來激勵他對事情的投入.授權原則

權與責是相對的,你授權,他賣力.激勵的原則第五十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日讓部屬確知公司對他的要求是什么,根據這個要求來衡量工作績效.讓部屬了解做完一項工作之后.“獎賞”是什么,做不好時,“懲罰”是什么.部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎?協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.激勵行動方案Smart第五十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日不花錢的激勵方式有效地激勵部屬已漸成領導者不可輕視的管理工作,當您看見員工的優秀表現,想表達您對他的肯定或鼓勵時,千萬不要吝嗇,贊美是最簡單最好用的激勵辦法.不花錢的激勵方式很多而且很有用.不花錢的激勵方式第五十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日口頭表揚職業規劃拍拍肩膀授權了解他的想法邀請家人開會通報生活關懷加分上級肯定獎勵休假送書籍培訓機會賦予稱號參加活動晉升機會適當批評榮譽胸卡墻報文化介紹給上級輪崗不埋沒功勞參與機會肯定建議娛樂/郊游營業廳常用激勵策略第五十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日1同事、上級或下屬稱贊、表揚我良好的工作績效2因完成了任務或因找到了問題的解決方案而感到大功高成3會根據我的能力而提拔我4根據我的職位配備象征地位之物，如個人辦公室、大辦公桌、專車、手機等5較高的工資及崗位津貼、職務津貼等6我的上級勝任領導工作，并能關心下屬7我的工作有意思、不單調，富有挑戰性，可以自主8我的工作職位有保障9我有一批關系良好、能互相幫助的同事10我有機會學習新技能、提高自己的工作能力11我能得到額外的好處（如保險等）12我有良好的工作條件，且很安全排序

事項激勵技巧第五十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司共同成長希望能有良好的工作環境希望能做有興趣的工作希望管理層對員工有誠意希望能有好的紀律希望他們的工作能得到賞識希望能了解他們的個人問題希望能對工作有成就感經理的看法12345678910員工自己的看法54796810132員工最需要的是什么第五十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日常用激勵機制工作充實制工作擴大制工作輪換制參與管理制目的是為了發揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會，董事會上員工代表可以隨時提出意見并參與決策。工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創造性去完成工作。把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。訓練員工對各方面工作有所了解，以增加執行任務的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作的需要，既可增加產量，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。第五十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日10種激勵同事的方法一對一表揚同事的出色表現花時間聽同事心聲不斷給同事表現反饋公開認同與獎勵好的表現及時讓每個同事了解公司的情況

讓同事參與做決定,特別是一些和他們有關的決定

給同事培訓,增強其能力讓同事有公司主人的感覺獎勵暢所欲言的良好氛圍組織團隊活動第五十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日激勵營業代表時不要期望同事樣樣都行,十全十美不鼓勵有創意的思考獎勵你想要的結果給不同表現的同事相同的獎勵激勵不及時第五十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日1“傳宗接代”的金牌2朋友制+客戶協助提點3家訪/關心他的家人4制造褒獎當眾表揚5買氣球放在員工桌子上

6給員工歸屬感——讓每個人明白他的重要性7經常保持溝通，適當并肩作戰8了解員工的個人發展目標并幫助其發展個人技巧9設定感謝日,書面表揚績效優良的員工激勵的常用方式第六十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日這同員工超負荷工作一樣會使人感到厭煩，并且會導致其他員工對他的嫉妒和猜疑。激勵緣何失效一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導致。員工的期望目標與工作所能給予的不相匹配一般來說，一位年輕的、沒有經驗的員工期望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當期望與實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。工作壓力大員工所從事的工作遠非員工的能力所能勝任，這會使員工感到灰心和失去安全感工作沒有任何壓力第六十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日激發員工的積極性和創造性要求員工提供建議給予適當的壓力營造一種競爭的氣氛員工不但可以提出一些好的建議，還可以在提建議的同時，滿足他們的成就感、自尊感、歸屬感等，從而激發他們的積極性和創造性。適當的壓力能激發員工的積極性和創造性。高目標的壓力將促進員工利用積極性和創造性解決交給他的問題。通過競爭來發掘積極性和創造性。競爭可以互相督促，并不斷給對方以壓力。第六十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日營業代表激勵策略表揚、微笑、PMP聚餐、單獨交流與會餐關心她的生活及家庭陪著加班送宵夜以身作則銷售排行榜–加權平均[服務明星園]墻報文化-[共勉園]員工反饋渠道-經理信箱/經理留言版微笑提點后臺有效支持理解、寬容第六十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日“服務明星”與銷售排行榜★員工為什么愿意做挽回？業績微笑主動人際關系表現表揚信考勤行為規范挽回

第六十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日重新認識并細分顧客需求戰略視角的營業廳顧客服務管理客戶關懷顧客抱怨與投訴顧客挽留營業廳業務管理第六十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日重新認識并細分顧客需求誰是顧客？顧客有幾種細分方法如何認識并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購買決策過程第六十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到營業廳連填寫表格幾乎都不會，還要問我們的營業員。老師認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現在用的牙膏已經用了13天，您需要再來一管牙膏。”

第六十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日

顧客有幾種細分方法？

營銷學中的市場與顧客細分-內外部-貢獻-購買意愿與素質-內/外在價值型-價格與價值導向-需求層次

市場細分對企業經營的指導

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘第六十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日進店顧客類型劃分目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理VS

獨立分析能力大客戶VS

一般客戶大奔VS

拖拉機關心產品VS關心人際溝通第六十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日如何認識并了解因為有需求，所以有企業、產品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發而產生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求第七十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日

拜訪目的

行動計劃預期結果第七十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析第七十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日營業廳顧客服務管理服務營銷的實質分析服務廳的核心產品與附加服務分析優質服務的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰略——真實一刻

對顧客進行戰略上的思考第七十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日您為什么選擇我們的產品與服務？是什么使您購買我們的產品而非對手的？您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進？客戶調研第七十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日1、為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）2、為什么現在得做好客戶關系？（如果現在不做會有什么后果？）3、為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）每個問題只能用三十秒鐘：第七十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日產品我們提供給客戶的東西的本質增加價值的能力服務廳的核心產品與附加服務分析人與員工的互動——客戶在這個過程中受到怎樣的接待流程支持核心產品或者服務的供應的系統表現按照承諾供給產品——將事情做好區分能力第七十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日優質服務的四個步驟確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸

調整產品或服務以滿足客戶需要第七十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發現并滿足客戶的一系列要求第七十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日服務體驗飛行員、空姐-服務人員乘客-服務顧客機艙環境、座椅-服務設施飛行全程-服務過程什么使顧客滿意？第七十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日顧客滿意與忠誠第八十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日四種服務類型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉型第八十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日

企業經營主體的轉變：終身客戶

對滿意的定義

“滿意陷阱”與轉移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實一刻/環境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監督/服務對顧客需求的感知偏差前后臺的設計時間:smileservice

speedservice

客戶滿意度與忠誠度第八十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應慢損害競爭對手的聲譽不易做生意或下訂單對您的顧客想當然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質不良固步自封差勁的訓練第八十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日業務類別其他網點或解決途徑隱患或問題分流顧客的根本途徑第八十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日服務的程序面與個人面個人程序A個人程序B個人程序C程序個人D第八十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日程序面個人面

時限

流程

適應性

預見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監管

儀表

態度

關注

得體

指導

銷售技巧

禮貌解決問題服務管理要素第八十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日客戶滿意度的影響因素451經理的感知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度顧客接觸32第八十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因素第八十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日服務體系內部體系服務設施或服務環境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸第八十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日技術表現與組織的互動情感要素核心流程與系統支持客戶滿意度的影響因素第九十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日情感因素與組織的互動技術表現流程和支持核心產品/服務尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜產品性能產品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____第九十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日以顧客為中心的戰略——真實一刻找存車的地方進入營業廳找對應受理口辦理投訴找意見本填寫意見走出營業廳騎車結束開始等候詢問洗手間真實一刻：當顧客光顧營業廳時所發生的每一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。咨詢營業廳服務圈模型第九十二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日中國電信客戶忠誠度架構商業過程(經驗)網絡表現增值服務話費清單付款營業廳/網點熱線10000預付卡充值服務投訴處理產品及服務信息的宣傳推薦繼續使用增加使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務質量企業形象形象態度行為意向忠誠度第九十三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日行為意向忠誠度形象態度商業過程忠誠度繼續使用推薦整體費用客戶感覺的服務質量客戶感覺價值企業形象-關心顧客-領導市場-受人歡迎增加使用網絡表現增值服務話費清單營業廳/網點預付卡充值服務省內及省際漫游服務付款熱線服務10000產品及服務信息的宣傳第九十四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日服務效率-識別顧客需求需要了解優質服務的時間要求預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶服務中存在的問題分析第九十五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日Explore探索客戶需求Offer提議采取適當行動Action履行承諾Confirm確認是否滿意滿意服務流程第九十六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日優質服務管理策略建立學習型組織，經驗分享客戶關懷，個性化服務，VIP創立員工反饋系統創立顧客反饋系統標準化服務體系交互教育提供“一站式”或“一對一”服務補償性服務承諾制定服務員工績效標準并加以追蹤第九十七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日反饋速度及結果工作配合執行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優質服務的障礙溝通障礙第九十八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日對顧客進行戰略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現在和潛在價值

“客戶”價值的定義/標準？客戶關系的貨幣和非貨幣價值第九十九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日打電話方式營銷（平時/節假日）交費方式營銷（預交費和延遲交費）入網時長營銷（三年以上的客戶…）話費營銷（積分）顧客鏈營銷（集群網自由組合）號段營銷（選號親友號）業務組合捆綁營銷

顧客鏈積分營銷（集團積分計劃）客戶關懷第一百頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日大客戶服務的基本原則(1)投其所好物以類聚人以群分

高端客戶：對于公司老板、政府官員對于送紅包、繳費卡之類的意義就會不大。善于去挖掘。他們缺少：知識。

（統一客戶資料記錄符號。大客戶主管應該注意，如果沒有統一的記錄方式，一旦一個大客戶經理辭職，那么他所管轄的大客戶信息很難轉接到下一個大客戶經理手中。）低端客戶：

中端客戶：非常男女大會合。婚姻介紹（2）投其周圍人所好第一百零一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日關系營銷的概念預防拒絕成銷售團隊將客戶轉化引導承諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在“如何將客戶轉化成銷售團隊”規劃如何協助客戶創造最高價值如何表現雙贏，建立長期伙伴關系專業形象與優勢資源獲取對方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾以具體服務架構實現對客戶的承諾透過優質的服務創造再銷售的機會第一百零二頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日品牌關系疏遠的關系

私人化程度關系營銷的層次面對面關系第一百零三頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日關系的特征究竟什么是關系？

-關系的本質是以人為中心

-舒服的家人關系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關注情感及需求不存在情感

-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應答系統VS真正的關系雙向互動的關系建立與協議數據庫第一百零四頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日客戶關系管理專家的特征第一百零五頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日實用的營業廳顧客關系管理策略

CRM的概念IT概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標準：主動的動態的CRM

CRM在營銷概念下的發展CRM與四種不同企業類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關（創意營銷、禮品選擇），電話營銷轉移成本CRM第一百零六頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日客戶檔案客戶細分CRM

工作步驟客戶關懷動態數據庫第一百零七頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日客戶資料內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網時間歷史服務資料使用增值業務情況產品結構組織結構信用度營銷模式網址價格體系銷售政策產品態度企業性質第一百零八頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日第一百零九頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日客戶資料內容清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。

基本細節

如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業細節

個人細節后勤細節

商業記錄如公司的發展計劃，財務年度的起止時間等

如生日、興趣、愛好、個人偏見

如優先送貨等

過去曾經與公司達成交易金額及其他情況等

第一百一十頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數？客戶狀態分析表-客戶意愿評估

第一百一十一頁，共一百二十四頁，2022年，8月28日*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經，八字？*客戶對自己企業