會計學1QFD質量功能展開資料頁22023/1/18QFD--目錄第一章導論第二章分析流程第三章如何確定優先考慮的顧客群第四章理解你的顧客第五章顧客要求的轉化第六章質量衡量的方法第七章新的設計概念第八章TRIZ：創造性的問題解決理論第九章從顧客之聲到生產第十章生產中的穩定性設計第1頁/共95頁2023/1/183QFD--導論QualityFunctionDeployment第2頁/共95頁42023/1/18QFD--導論學習本章后應掌握內容QFD的本質QFD的產生和發展使用QFD的好處使用QFD指南第3頁/共95頁52023/1/18QFD--QualityFunctionDeploymentQFD是一個如何把消費者的需求愿望轉變成對產品或服務的現實需求的詳細的系統工具同時對系統的設計、部分的設計、程序的設計和控制動力的設計進行更加詳細的分析第4頁/共95頁62023/1/18QFD--QualityFunctionDeployment縮短開發時間1/2和1/3使工程設計變化減少1/2到?降低入市成本滿足顧客的需求提高產品的生產能力第5頁/共95頁72023/1/18QFD--QualityFunctionDeploymentX

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概念功能1功能2功能3?第6頁/共95頁82023/1/18QFD--QualityFunctionDeployment

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概念功能1功能2功能3$第7頁/共95頁92023/1/18QFD--QualityFunctionDeployment質量就是一種能使顧客對你的產品或服務產生戀人般感覺的東西。說謊、降價或者增加一點特征只能產生短暫的的迷戀，而只有質量才能持久維護這種顧客與產品之間的良好關系。愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來往，而不能有絲毫疏遠，以確保對方對你的忠誠。因此，你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應，因為只有顧客才能準確定義出質量應該包括什么。第8頁/共95頁102023/1/18QFD--走進顧客的環境要想真正地了解顧客并贏得顧客，一個企業必須置身周圍的環境，切實觀察一下使用本企業產品的顧客。第9頁/共95頁112023/1/18QFD--走進顧客的環境運輸的需求質量優良而經濟的燃料優良而穩固的路面優良的駕車技術裝運的重量運動的風格低成本使用多種燃料第10頁/共95頁122023/1/18QFD--走進顧客的環境運輸的需求質量優良而經濟的燃料優良而穩固的路面優良的駕車技術裝運的重量運動的風格低成本使用多種燃料第11頁/共95頁132023/1/18QFD--與不斷提高的效率第12頁/共95頁142023/1/18QFD--環境檢查所有受影響的組織功能都包含在設計中我們了解使用的環境我們是顧客為中心（驅動）的組織我們知道我們的顧客是誰設計總是可制造出來的我們面對所負的資源（時間、金錢和員工）決定著顧客的需要第13頁/共95頁152023/1/18QFD--走進顧客的環境QFD并非要取代現存的設計過程，只是幫助企業完成設計過程的工具第14頁/共95頁2023/1/1816QFD--分析流程QualityFunctionDeployment第15頁/共95頁172023/1/18QFD--分析流程設計QFD項目設計過程中QFD的完整應用形成不同的設計程序提出有用的問題第16頁/共95頁182023/1/18QFD--分析流程如同市場預測和定型是對于回答某些問題必須的，QFD需要企業提出他們以前沒有想過的問題。QFD可以幫助企業發現以前忽略的信息，而這些發現對于把顧客和設計聯系起來是非常關鍵的。要使QFD有效，必然使它變成企業設計過程的一部分，每個企業都有各自設計的方式。但都有共同點。本章將幫助你了解企業如何使用QFD并提供一種產生設計流程的方法第17頁/共95頁192023/1/18QFD--順序設計確定市場產品構想設計產品生產產品過程設計確定過程設計產品設計確定第18頁/共95頁202023/1/18QFD--分析流程確定目標市場或市場范圍將技術的特征和功能與特定的市場聯系起來企業明確了市場，便可以開始選擇各種產品的構想設計應用于生產是設計組的任務，為生產進行的設計是更有效的過程設計，包括模仿、工作臺測試、研究和發展。設計實驗對于完善產品是必需的如果設計使顧客滿意且生產的產品狀態良好，則在生產開始后就不會有返工或工程變動第19頁/共95頁212023/1/18QFD--合作設計確定市場產品構想設計產品生產產品過程設計確定過程設計產品設計確定第20頁/共95頁222023/1/18QFD--分析流程流程中沒有用時間線標出重大事件最出色的員工應該有時間成為小組中的一員，不會被其他項目分散精力第21頁/共95頁232023/1/18QFD--主要步驟第一步一切活動為了了解顧客從顧客的分析首先是從確定顧客群、顧客的特點和建立用于評定優先顧客群的標準開始的第22頁/共95頁242023/1/18QFD--主要步驟第二步傾聽顧客的聲音并分析他們所處的環境顧客之聲分析調查問卷需求質量所要求的質量重要性表現第23頁/共95頁252023/1/18QFD--主要步驟第三步把顧客的評價轉化為設計的語言需求質量成為矩陣模型的輸入值。必要時，設計組根據需求質量來設計新產品需求質量價值性能性能指標優先設計目標第24頁/共95頁262023/1/18QFD--主要步驟第四步產生新概念目標成本完全融入到生產過程中。被選出的新產品概念和相關規格說明與生產過程和生產數據庫相聯系。性能指標優先期望生產條件最佳概念優先規格目標第25頁/共95頁272023/1/18QFD--產品規格和生產條件相結合第五步產生新概念目標成本完全融入到生產過程中。被選出的新產品概念和相關規格說明與生產過程和生產數據庫相聯系。性能指標優先規格生產條件優先操作范圍第26頁/共95頁282023/1/18QFD--設計過程圖確定市場產品構想設計產品過程設計選擇優先顧客群，了解顧客需求和環境，轉變成工程語言選擇最佳產品，產生新產品構想，目標成本選擇優先發展項目，確立目標確立生產條件和產品生產之間的關系第27頁/共95頁292023/1/18QFD--主要步驟改進、標準化和維持產品的開發過程對企業來說是必須和重要的。因此，一個有影響的企業應作如下事情：不斷改進設計程序檢查漏掉的設計程序了解成功產品的資源分配檢查和發展多功能活動管理產品的開發程序第28頁/共95頁302023/1/18質量策劃循環PDCA計劃（PLAN）建立一個用于檢驗的模型實施（DO)執行這個模型檢查（CHECK）比較實際結果和預期結果行動（ACT）改進或充實這種分析第29頁/共95頁312023/1/18質量策劃循環PDCA實施（DO)執行這個模型，包括整合技術、產品構想和設計符合設計要求的確認檢查（CHECK）比較實際結果和預期結果，證實實際產品的性能行動（ACT）改進或充實這種分析，設計組的期望和產品實際性能之間的任何差距都反映在此，決定設計圈是否完成或是否必要修改在檢查（C）中的偏差第30頁/共95頁322023/1/18QFD--開發關鍵程序PDCA循環是一個有益的過程，一個反復的循環過程在問題出現后，便會發現問題。最好在開始PDCA

前仔細觀察好、考慮好。觀察思考與檢驗和行動相對應，接著進行檢驗和行動便形成了一個活性循環，這個CAPD循環是從檢驗現有產品性能開始第31頁/共95頁332023/1/18QFD--開發關鍵程序產品C評估競爭A改進現有設計P確定技術要求P確定概念要求D完善技術和概念第32頁/共95頁342023/1/18QFD--關鍵程序的職責●首要職責○支持職責總裁營銷工程研究設計質量制造C評價競爭○●○A改進現有設計○●○○○P確定技術要求●○P確定概念要求○●○○○D完善技術、概念○●○●第33頁/共95頁352023/1/18QFD--開發關鍵程序產品C評估競爭A改進現有設計P確定技術要求P確定概念要求D完善技術和概念C確定目標市場C確定顧客需要和期望A選擇性能指標P設計技術基準標桿D評價競爭第34頁/共95頁362023/1/18QFD--開發關鍵程序產品C評估競爭A改進現有設計P確定技術要求P確定概念要求D完善技術和概念C評價設計A確定改進機會P確定目標值準則D開發目標值第35頁/共95頁372023/1/18QFD--開發關鍵程序產品C評估競爭A改進現有設計P確定技術要求P確定概念要求D完善技術和概念C確定現有技術A選擇適用技術P計劃新技術開發D發展技術第36頁/共95頁382023/1/18QFD--開發關鍵程序產品C評估競爭A改進現有設計P確定技術要求P確定概念要求D完善技術和概念C確定現有概念A選擇適用概念P計劃新概念開發D選擇最佳概念第37頁/共95頁392023/1/18QFD--開發關鍵程序產品C評估競爭A改進現有設計P確定技術要求P確定概念要求D完善技術和概念C比較不同目標A選擇規格P計劃生產D投入生產第38頁/共95頁402023/1/18QFD--關鍵程序的職責●首要職責○支持職責總裁營銷工程研究設計質量制造C確定目標市場●●○C確定顧客需要和期望●○○A選擇性能指標○●●P設計技術基準標桿●●D評價競爭○●第39頁/共95頁412023/1/18QFD--關鍵程序的職責●首要職責○支持職責總裁營銷工程研究設計質量制造C評價設計●●A確定改進機會●○○○P確定目標值準則●○D開發目標值●●○○○第40頁/共95頁422023/1/18QFD--關鍵程序的職責●首要職責○支持職責總裁營銷工程研究設計質量制造C確定現有技術●●A選擇適用技術○●○P計劃新技術開發○●D發展技術●第41頁/共95頁432023/1/18QFD--關鍵程序的職責●首要職責○支持職責總裁營銷工程研究設計質量制造C確定現有概念○●●A選擇適用概念○●●○P計劃新概念開發●D選擇最佳概念○●○○○第42頁/共95頁442023/1/18QFD--關鍵程序的職責●首要職責○支持職責總裁營銷工程研究設計質量制造C比較不同目標●●A選擇規格●●P計劃生產○●D投入生產●第43頁/共95頁452023/1/18QFD--主要步驟顧客之聲分析調查問卷需求質量所要求的質量重要性表現性能指標性能指標優先期望概念最佳概念優先規格優先操作范圍生產條件第44頁/共95頁462023/1/18QFD--行動支持設計組有何功能？應考慮那些顧客群？用什么標準來評價顧客群？研究顧客環境后，可以取得什么思想上的突破？是否有以前未知的需求質量？是否對于顧客重要性和現有設計的評價有任何驚奇？是否有不再需要的性能衡量標準？是否有新的性能衡量標準？第45頁/共95頁2023/1/1847QFD--如何確定優先考慮的顧客群QualityFunctionDeployment第46頁/共95頁482023/1/18QFD--如何確定優先考慮的顧客群誰會影響你的產品設計呢？他們包括任何可以影響消費者使用或購買產品的人或使用你的產品而受到影響的人設計需要考慮到他們所有的需求。這個過程通常有助于確定哪些重要的卻常常被忽略的顧客第47頁/共95頁492023/1/18QFD--思考？用頭腦風暴法確定所有你的產品的可能的顧客？用頭腦風暴法確定所有可能影響購買你的產品的個人或企業？在進行腦力激蕩時，不斷問自己：“什么是一個顧客”？第48頁/共95頁502023/1/18QFD--衡量在實施的基礎上決策，利用所有數據中所包含的信息。用數學計算法去找出優先考慮的顧客群及其需求的先后，這是QFD的不可多得的級別的一部分第49頁/共95頁512023/1/18QFD--分級調查法易于調整20好的解析率30與其它軟件兼容50色彩鮮明5許多密度選擇5全色2可在任何光源下工作18第50頁/共95頁522023/1/18QFD--分析等級過程法

AHPAHPAnalyticalHierarchyProcess年齡關系青年中年老年陌生人朋友情人家庭學生情人年輕家庭老年市民XXX第51頁/共95頁532023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP檢驗特征是企業發現了新的市場。顧客群確定后，決定哪個相對更重要是必需的，以便決定誰去負責這些顧客，并對他們的觀點給予多大的重視第52頁/共95頁542023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP分析等級過程法AHP衡量的焦點是建立在重要性、偏愛性或可能性的基礎上的衡量可以是語言的，也可以是數字的：重要性用來進行個標準間的比較偏愛性用來比較不同的選擇可能性用來比較結果的可能性的，同時也適用于標準和選擇項第53頁/共95頁552023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP1、同等重要：列和行對更高的訂單需要有同等的影響2、1和3之間3、中等重要：經驗和判斷中，行比列更重要一點4、3和5之間5、比較重要：經驗和判斷中，行比列重要一些6、5和7之間7、非常重要：行是非常重要的，并由實踐證實8、7和9之間9、極其重要：行是極其重要的第54頁/共95頁562023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP市場規模支持成本易于滿意度宣傳市場規模1.005.009.003.00支持成本/1.002.001.00易于滿意度//1.00/宣傳/2.003.001.00總計第55頁/共95頁572023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP市場規模支持成本易于滿意度宣傳市場規模1.005.009.003.00支持成本0.201.002.000.50易于滿意度0.110.501.000.33宣傳0.332.003.001.00總數1.648.5015.009.83第56頁/共95頁582023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP市場規模支持成本易于滿意度宣傳合計平均市場規模0.6080.5880.6000.6212.4170.604支持成本0.1220.1880.1330.1030.4760.119易于滿意度0.0680.0590.0670.0690.2620.066宣傳0.2030.2350.2000.2070.8450.211總計1.001.001.001.004.0001第57頁/共95頁592023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP老師學生采購代理顧問教育年齡基本工作雇主學生21-50教書學校高中17-26學習無學士35-70采購生產商/供應商碩士40-60簡化顧問第58頁/共95頁602023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP老師學生顧問市場規模9000100090000支持成本￥1￥2￥7易于滿意度4101宣傳？？？市場規模是每個顧客群想要買的商品的數量。數量越大，顧客群越理想。支持成本越低，顧客群越理想。第59頁/共95頁612023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP老師學生顧問市場規模9000100090000市場銷量0.090.010.90所占比率銷售量是市場規模的衡量標準第60頁/共95頁622023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP老師學生顧問支持成本￥1￥2￥7￥/人1.0000.5000.143倒數0.610.300.09所占比率支持成本越低越好第61頁/共95頁632023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP老師學生顧問易于滿意度4101等級評分0.270.6470.07所占比率總滿意度越高越好第62頁/共95頁642023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP老師學生顧問合計平均老師1.000.182.000.160.250.180.5320.177學生0.50.091.000.080.110.080.2560.085顧問40.7290.751.000.732.2120.737總計5.501.0012.001.001.361.0031宣傳作用評價的數據是不知道的，它是主觀標準。最好的辦法是用比例數據判斷第63頁/共95頁652023/1/18QFD--分析等級過程法

AHP衡量后的優先顧客群標準優越性教師學生顧問教師學生顧問市場規模支持成本滿意度宣傳作用總數0.6040.1190.0660.2111.0000.0900.6090.2670.1770.0100.3040.6670.0850.9000.0870.0670.737重要性0.0540.0720.0170.0370.1820.0060.0360.0440.0180.1040.5440.0100.0040.1560.714第64頁/共95頁2023/1/1866QFD--理解你的顧客QualityFunctionDeployment第65頁/共95頁672023/1/18QFD--理解你的顧客用文件證明你的產品已使用的或將使用的環境增加顧客所陳述需要的內容把顧客陳述的需要轉為需求質量、性能指標、功能和解決方法決定需求質量的綜合特性計算需求質量的重要性顧客之聲分析調查問卷需求質量所要求的質量重要性表現第66頁/共95頁682023/1/18QFD--顧客之聲顧客的需要、夢想、希望和期待都將影響著設計過程一旦確定了顧客群，就要走進他們，了解他們的要求。了解顧客的需要，需要先期投入大量的金錢、時間和人力顧客訪談中準確記錄下顧客的語言至關重要，因為這些包括一些可能會影響產品設計和顧客怎樣使用產品的信息是極為重要的。第67頁/共95頁692023/1/18QFD--使用環境為了更好的理解顧客所表達的要求的真實含義，有必要親眼去觀察一下顧客所處的環境。走進他們的生活環境，看一看、聞一聞、體會一下，成為顧客的一部分。誰在使用產品（who）？使用產品做什么（what）？產品在何處被使用（where）？產品在何時被使用（when）？為什么顧客選擇了這種產品（why）？顧客怎么使用產品（how）？第68頁/共95頁702023/1/18QFD--誰在使用產品（who）？你看見誰在使用這個產品？誰可能會去使用？誰將來會使用？要始終注意細節，不斷地問自己：“遺漏什么了嗎”？為了設計一個世界級產品我應了解些什么？第69頁/共95頁712023/1/18QFD--使用產品做什么（what）？產品的用途是什么？現在或將來還有什么其他用途？你發現了什么用途？第70頁/共95頁722023/1/18QFD--產品在何處被使用（where）？產品用在哪里？現在或將來還可能在什么地方用？地點還包括空氣條件，如高濕度第71頁/共95頁732023/1/18QFD--產品在何時被使用（when）？

？你發現顧客什么時候用產品？現在或將來還可能在什么時候使用？時間還可能指經常性，如持續性或間隔性時間也可以指季節第72頁/共95頁742023/1/18QFD--為什么顧客選擇了這種產品（why）？為什么用這個產品呢？為什么選它呢？原因與用途不同如：選擇塑料垃圾桶因為它開啟沒有聲音，工人可以取出飼料而不發出聲音，塑料在室外不易腐爛或生銹第73頁/共95頁752023/1/18QFD--顧客之聲表（VOCT）個人信息顧客之聲I=推測E=明確

使用環境綜合數據WHOWHATWHEREWHENWHYHOW53能移動它E導師E工作室255棟至多5天歷史記錄持續時間長顧問在我的墻上工作E受訓人主講人移動幾次限制所有粘貼在涂過的墻上1.9MI高墻面容易清潔看到的工作許多移動的可能性1234AI矮空間呆在墻上48小時可重新定位第74頁/共95頁762023/1/18QFD--擴展顧客如實回答的問題把顧客對使用環境如實的回答綜合起來可以產生一些列擴展的顧客信息。這樣做是為了確保沒有遺漏完整的信息里，每一個短語應只有一個信息第75頁/共95頁772023/1/18QFD--術語功能Function：產品能做什么。使用一些諸如：支持、指揮、抓住、堅持一類的詞，向提供和供應這種模糊的詞是無用的。對于設計來說，用“提供光”來說明“閃光燈”的功能，并沒有“聚光”的表述有用需求質量DemandedQuality顧客對產品性能和功能的主觀形容暗含著一個模糊的性能水平第76頁/共95頁782023/1/18QFD--術語性能指標PerformanceMeasure一種用于評價一些需求質量的表現的衡量尺度它通常表明你怎么衡量和衡量什么，性能指標也用來評價功能的質量。閃光燈的功能之一就是“照亮物體”，它的一個性能指標就是“30米外的亮度”失效模式FailureMode一種缺陷，有時一種失效在一些環境中很明顯，有時在一段時間后顯現第77頁/共95頁792023/1/18QFD--術語可靠性Reliability某種特定缺點出現前經歷的時間長度規格Specification產品工作時所要求的用數字表示的價值目標Target想要得到的性能指標的數字價值解決方法Solution某種特定設計、技術、方法、生產程序或使用的原料第78頁/共95頁802023/1/18QFD--樹形需求質量和優先考慮的需求質量經所有顧客需求加以分類，不應有所遺漏第79頁/共95頁812023/1/18QFD--分析等級過程法

AHPLEEUSE合計平均LE1.000.1250.330.0990.250.1430.3670.122EU3.000.3751.000.300.500.2860.9610.320SE4.000.502.000.6011.000.5711.6720.558總計8.001.003.331.001.751.0031第80頁/共95頁822023/1/18QFD--樹形需求質量和優先考慮的需求質量LE0.122LE10.2LE20.3LE30.50.02440.03660.0610價值EU0.122EU

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30.80.03200.03200.2560SE0.122SE

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30.60.11160.11160.3348XXX第81頁/共95頁2023/1/1883QFD--顧客的要求轉變成設計小組的要求QualityFunctionDeployment第82頁/共95頁842023/1/18QFD--顧客的要求轉變成設計小組的要求為顧客的需求質量轉變計算復合價值計算設計要求的優先性建立有意義的設計目標需求質量價值性能性能指標優先設計目標第83頁/共95頁852023/1/18QFD--顧客的要求轉變成設計小組的要求產品計劃的第一步是使顧客主觀的需求質量成為設計小組采用的性能指標的工程術語第84頁/共95頁2023/1/1886第85頁/共95頁872023/1/18QFD--顧客的要求轉變成設計小組的要求質量計劃表從顧客所選的需求質量，評價需求質量價值和主觀評價幾個競爭者的產品性能開始。這些信息用來建立每個需求質量的復合價值，他由價值、改進比率和賣點所決定第86頁/共95頁882023/1/18QFD--質量計劃表LE0.122LE10.2LE20.3LE30.50.02440.03660.0610價值EU0.122EU

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30.80.03200.03200.2560SE0.122SE

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30.60.11160.11160.3348XXX不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開保護價值顧客評估XYZ對手1對手2對手34455519455325231123421343221233522325需求質量ABCDE第87頁/共95頁892023/1/18QFD--質量計劃表不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開保護價值顧客評估XYZ對手1對手2對手34455519455325231123421343221233522325需求質量ABCDE有用的數據目標改進的比率賣點DQ復合價值51.31.05.051.31.535.651.01.02.051.71.530.041.01.23.642.01.02.052.51.05.0FGHIJ第88頁/共95頁902023/1/18QFD--質量計劃表目標：受企業的表現、競爭者的表現和需求質量價值的影響，也考慮公司的策略計劃和競爭者的發展計劃改進比