EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.督導入門酒店架構簡介1-2級酒店高級行政管理人員（Srexe3cutive）Seniorexecutivelevel3-4級部門門行政管管理人員員（Exxecuutivve）Exeecuttiveeleevell5級分部部門經理理級Secctioonmmanaagerriallleevell6-7級主任任/主管管級Suuperrvissoryyleevell8-9級服務務員級Opperaativvelleveel第二節督導導的定義義什么是督導導？督導的工作作是指通通過分派派工作來來完成任任務的過過程，督督導人員員的工作作是用眾眾人的智智慧，集集眾人的的力量以以達成一一組織的的任務和和目標。督導如果從從中文字字面簡單單來解釋釋，就是是督促與與指導，在在英文督督導就SSUPEER+VVISIION，即即高超++遠見的的意思，即即對于事事物的看看法要比比其他人人高出一一籌，也也可以說說是站在在高處向向遠望。如果我們將將上述這這一英文文單詞拆拆開成字字母來解解釋，那那么督導導這個名名字的意意思就很很詳盡及及深遠了了。SUPERRVISSIONN這詞詞可作如如下分解解：SSggoullderr勇勇于承擔擔，切忌忌推卸責責任；UUnnderrstaand善解解人意，理理解他們們所遇是是難題，支支持他們們克服困困難；PPrrogrresss按按部就班班，改進進部門的的工作，分分工工作作，員工工希望獲獲得工作作成功感感及提高高技能；；EEnnforrce對于于公司規規則，條條例及職職業有關關之安全全措施，要要予以切切實執行行；RReespeect尊重重員工的的個性和和需要；；VViisuaailzze善善于遠見見可能發發生是問問題，采采取必要要的措施施防止起起發生，或或發生的的可能性性減至最最小；IImmproove改進進下屬的的技能、態態度、觀觀點、培培養士氣氣及積極極性；SSeell善善于向上上級和下下屬推銷銷自己的的意見，表表明自己己的觀點點，爭取取工作上上有關人人士的合合作；IInnstrructt指令令要清楚楚及有邏邏輯性，以以便大家家理解，員員工希望望得到必必要輔導導；OOrrigiinatte處處理問題題有自己己獨到的的見解；；NNooticce留意意員工的的工作表表現，給給予必要要的信心心；督導這一個個名稱從從廣義上上講可以以適用與與各管理理人員，只只要他們們的管理理功能是是有指導導檢察別別人工作作的內容容。各階層對督督導的要要求經理同事督導家庭基層員工經理階層對對督導的的要求；；能維持員工工的紀律律，自己己應是模模范，熟熟知各項項規定，督督促員工工執行；；但非立立法者，應應使員工工清楚了了解公司司的要求求標準，若若員工由由于不知知規定或或工作準準則而犯犯錯，是是不應受受罰的；；按時完成任任務，管管理既運運用資源源獲得成成果，是是要通過過計劃、組組織、指指導、監監察等管管理功能能去解決決問題。在權力范圍圍內，能能盡量解解決問題題，公司司授予督督導權力力，既應應對自己己的部門門負責，應應盡能力力去解決決問題；；遇解決不了了的問題題才找上上司幫忙忙，僅是是傳話者者的督導導的無能能之輩；；對容易或較較困難的的工作都都樂意接接受，不不要看不不起容易易的工作作，應服服從上級級指示，困困難是工工作應勇勇于面對對，絕對對不可推推委或簡簡單化地地處理復復雜的事事情；對公司忠誠誠，這是是職業道道德，“食君之之祿，擔擔君之憂憂”；督督導對公公司忠誠誠與否會會潛移默默化地影影響下屬屬，這是是向心力力之根本本；有革新精神神，督導導處于運運作第一一線，對對運作中中產生是是問題比比上司更更為敏感感，應善善于發現現問題，在在管理中中發現任任何問題題都應該該認真思思考，而而后提出出有建設設性的意意見呈交交上司考考慮；在必要的時時候要表表示出強強硬的態態度，在在適當的的場合，必必要的時時候（維維護公司司的形象象，利益益或維護護紀律），以以合適的的姿態，堅堅持原則則才能樹樹立威信信；其它督導們們：對其它督導導表示支支持，同同僚互相相合作，支支持，勿勿勾心斗斗角；排排除一切切個人恩恩怨的影影響；對他們待之之以誠，寫寫好“誠”字，為為人處事事應坦誠誠，不要要互相欺欺騙；互相交流意意見，保保持良好好溝通，防防止造成成隔閡；；保持形象，建建立及保保持督導導的共同同形象，互互相尊重重，勿背背后搬弄弄是非，貶貶低別人人的同時時也貶低低自己；；基層員工：：對他們提供供培訓，使使他們建建立信心心，員工工表現出出色說明明其督導導工作出出色，為為下屬創創造機會會的同時時也為自自己創造造了機會會，尤其其是提供供在職培培訓；給予支持及及意見，對對員工的的支持包包括其工工作，信信心其至至私人事事務，提提供建設設性意見見；要給給員工支支持，則則必須對對工作及及公司章章程了解解；有溝通的渠渠道，上上下溝通通不只限限于下達達指令和和聽取匯匯報，單單純公事事公辦的的態度令令員工與與督導的的距離拉拉遠，每每一個下下屬都希希望能與與上司溝溝通，溝溝通中應應注意要要有結論論，要員員工講心心里話；；讓員工知道道他們的的工作進進度，AAlwaayslettsttafffknnowwheerehestaandss讓員員工知道道其工作作成績、錯錯誤、退退步；對對員工好好的工作作成績應應隨時地地給予表表揚，退退步也不不應避而而談及，從從不與員員工談及及其工作作表現的的主管往往往會令令員工灰灰心及停停步不前前（因為為這是對對員工的的冷漠）家庭不要將公司司的困難難帶回家家庭，特特別不要要把自己己的不滿滿、牢騷騷或遇到到的困難難、失敗敗帶回家家令家人人擔心；；努力工作，能能在事業業上有所所成就，這這是對父父母、家家庭的回回報；一個良好的的督導要要扮演一一個多元元化的角角色督導也是領領袖；確保工作平平均分配配，基礎礎在于熟熟悉業務務，包括括工作細細則，要要有組織織能力，能能把工作作分割成成不同組組成部分分，以便便于分配配；以身作則去去帶領員員工完成成工作，身身先士卒卒；公正及忠心心地代表表管理階階層，督督導言行行代表公公司政策策，下屬屬通過了了解機構構的政策策與制度度，建立立自己與與機構的的形象；；支持員工，解解決疑點點、難題題、排憂憂解難；；有勇氣面對對問題和和困難，大大將之風風，領袖袖本色；；督導也是訊訊息傳達達者確保員工知知道要做做的事情情及原因因，訂立立要求及及標準；；定時和員工工討論工工作方法法聽取他他們的意意見，體體現民主主，具體體工作由由員工完完成，員員工身處處第一線線對有些些事更了了解，當當員工討討論莫衷衷一是時時，督導導應善于于引導、分分析，并并決定采采納哪一一條，對對不夠成成熟的意意見應指指出其不不可行或或有缺欠欠的地方方，這對對于督導導是考驗驗及鞭策策；鼓勵勵員工“想上司司想不到到的，做做上司做做不到的的，指出出上司看看不到的的”通知上司發發生的事事情及其其他人對對這件事事的意見見，這并并非打小小報告，而而是正常常的溝通通渠道，因因為督導導是基層層員工與與高級管管理員的的橋梁，這這是督導導的責任任，也許許有些事事這你看看來并非非異常，但但若由高高一層人人員從更更全面的的角度、更更高的立立場看，也也許能發發現其中中有一些些不可能能產生大大影響的的因素；；和其他督導導保持聯聯系；督導也是導導師對員工要完完成的工工作有透透徹的了了解，必必須對工工作程序序、標準準了如指指掌；觀觀察員工工對程序序的執行行情況，有有偏差的的應指出出，但若若有效率率更高的的革新，則則應采納納以改善善原來的的程序；；保證員工明明白工作作的細則則及能夠夠完成工工作，如如若不能能，則需需提供訓訓練，比比如在職職訓練等等；“學無先后后，達者者無師”，就算算向下屬屬學習，也也不需覺覺得羞恥恥；督導也是裁裁判督導要清楚楚了解公公司的規規定并督督促員工工遵守；；當有人破壞壞規定時時，則表表示對其其它人不不公平，應應一視同同仁，賞賞罰分明明，才能能獲得下下屬信賴賴及愛戴戴，并得得到上司司賞識；；對不良現象象要嚴肅肅對待，如如屬能力力以外，則則要向上上司請示示（切忌忌當眾指指責員工工，應私私下召見見）指出犯錯的的原因，給給予適當當的處理理，處罰罰并非目目的，應應找員工工談話，使使其認識識到自己己的問題題，心服服口服；；裁判一定要要明查秋秋毫，公公正嚴明明；督導扮演咨咨詢人的的角色員工會向你你詢問一一些私人人問題，身身為督導導便要對對每個員員工的問問題感興興趣，對對員工的的訴苦應應耐心傾傾聽，表表示關切切及幫助助之心；；良好的督導導一定要要善于聆聆聽及能能隨時給給予員工工意見及及幫助，在在員工心心中樹立立一個可可信任的的形象；；當你將事實實告之員員工，他他們會對對你更加加敬佩，雖雖然有洗洗事實會會令人難難以接受受，良藥藥苦口利利于病，對對員工的的咨詢一一定要保保密，建建立可靠靠的形象象；督導也是一一個模范范公平分派工工作，如如果不這這樣做，員員工便會會覺得不不為攬功功而把有有興趣的的工作留留著自己己完成；；學習分派工工作，同同時自己己也應承承擔一部部分；你的工作標標準應為為下屬樹樹立一個個榜樣；；作得好的員員工給予予獎勵，勿勿刻意挑挑剔小毛毛病；請記住，對對于員工工在工作作上的表表現，你你是要負負責任的的，主管管之責任任不可推推卸；督導原原則及管管理功能能督導的責任任總的來說，督督導對以以下四個個方面有有責任；；對管理當局局完完成任務務對雇員滿足足他們的的工作需需求對公眾提供供滿意的的服務對政府當局局遵遵守法紀紀向管理當局局所負的的責任；；準時完成任任務控制成本維持標準執行政策維護公司資資產向管理當局局提供消消息做員工工作作報告維護公司形形象改善工作方方法保管文件記記錄向雇員所負負的責任任：公平分派工工作；發出清楚指指示；評估工作表表現；造就人才，提提供資料料；通知雇員有有關政策策的改變變；處理投訴；；維持及執行行紀律；；照顧員工安安全及令令他們工工作舒適適；向工眾所負負的責任任：提供高效率率及優良良服務；；給予協助；；通知公眾最最新消息息。通知知公眾關關于服務務的變化化及更改改；處理投訴；；禮貌待人；；向政府當局局所負的的責任；；遵守公眾法法律；確保雇員與與政府合合作，關關心員工工動態，尤尤其是八八小時內內；避免發生問問題；服務行業屬屬“特種特特業”對于政政府有關關的規定定及時通通知員工工，以確確保員工工與政府府之合作作；第二節工作標標準工作標準定定義工作標準是是一份關關于工作作表現的的雙方（督督導及員員工）接接受的準準則；制定工作標標準的目目的對機構而言言：衡量員工的的工作能能力指出在哪里里需要注注重訓練練提供資料來來擬定未未來計劃劃對雇員而言言：確定上級要要求的工工作標準準指出哪一方方面需要要改善提供更大的的工作滿滿足感好的工作標標準是：：上下級一致致同意的的，集思思廣益，集集眾人智智慧的管管理；行得通的；；可以衡量工工作表現現的貫徹不變的的，一級級定下，如如可行，不不應隨便便改變避免含糊不不清的工工作標準準：足夠edeequaate“你帶上上足夠的的人手去去完成……..”多少才才足夠??盡快assooonaaspposssiblle“你必須須盡快完完成…..”盡快的的標準??假定員員工2小小時后再再做而這這2小時時之內他他又完全全沒有停停止過工工作,即即使延誤誤了這件件工作,,亦不能能怪他合理reaasonnablle“合理的的時間內內”、“合理的的方法”：怎樣樣才是合合理？訂下明確的的工作標標準（應應包括以以下一些些具體要要求）質Quallityy:hoowwwelll對該該項工作作的質量量要求量Quanntitty:hhowmanny確確定數字字以衡量量工作量量時間Timme:bbywwhenn開始始及結束束時間或或時間長長短的要要求成本Cosst:hhowmucch花花費的人人力、物物力、財財力方法Metthodd步驟驟、程序序、工具具等要把工作做做得更好好，員工工需要知知道：他的工作是是什么上級希望他他達到什什么標準準工作上的先先后順序序他的表現如如何：好好與差，是是否達到到標準良好督導的的原則良好的督導導應該做做到：稱贊好的工工作表現現訂下一貫的的工作標標準對每個下屬屬有深切切認識用誠懇態度度聆聽下下屬的意意見及投投訴清楚指示工工作程序序告訴下屬他他們的工工作進展展糾正低劣工工作表現現造就人才不良督導的的行為：：當眾指責下下屬對個別下屬屬存有偏偏愛出爾反爾，朝朝山墓四四過分監管員員工不能維持紀紀律不能控制自自己不會委派自自己濫用私權引致督導失失敗的原原因：不花時間去去提高自自己的水水準，管管理方面面；沒有充分了了解自己己的工作作職責及及時務操操作方面面缺乏必要的的知識和和技能--思想意意識方面面與下屬關系系惡劣--人際關關系方面面附：督導應做的的和不應應做的事事應做的事（要要）不應應做的事事（不要要）了解下屬11、采取取獨裁作作風加強溝通22、視員員工如傀傀儡作下屬的楷楷模3、其其身不正正勇于認錯，有有錯即改改44、用鎮鎮壓對待待批評對下屬良好好的工作作表現勤勤于表揚揚5、挑挑剔小毛毛病盡量按近工工作現場場的員工工6、趾趾高氣揚揚誠懇聆聽及及接受員員工意見見7、用用權術操操縱員工工為員工提供供安全感感8、出出爾反爾爾，反復復無常，執執法因人人而異加強員工的的自信與與自尊99、當眾眾責罵或或貶低員員工在提升員工工時格外外小心的的處理100、偏寵寵員工具有寬闊的的胸襟111、心胸胸狹義或或感情用用事建立良好的的人際關關系112、扮扮演警察察角色維持酒店的的工作標標準113、過過分介入入下屬的的工作細細則努力培養下下屬114、放放任下屬屬自生自自滅設法記住他他人的名名字115、對對員工漠漠不關心心作為一位督督導，要要帶動下下屬工作作和發揮揮他們的的潛能，并并對所有有的下屬屬員工的的工作表表現負責責，只有有壞的軍軍官，沒沒有壞的的士兵；；第四節管理功功能管理概述管理的定義義：管理理是運用用資源來來獲得成成果，是是要使企企業及各各個部門門及全體體員工密密切協作作以實現現其經濟濟發展目目標；什么是經理理：經理理是決定定做什么么然后運運用別人人去完成成工作的的人；管理人員的的工作包包括：管理功能：：通過他他人去完完成工作作實務操作功功能：親親自去完完成的工工作管理及實務務操作能能在機構構中的分分配比例例管理功能實務操作功功能高層層中層層督導導四種管理功功能，分分別的：：計劃：決定定做什么么和怎么么做；組織：用最最佳方法法安排資資源指導：推動動人民努努力工作作監察：衡量量工作表表現及成成本計劃（PLLANNNINGG）計劃步驟：：總結過去的的經驗和和檢討目目前的情情形，詳詳細研究究你所面面臨的情情況需要要解決的的問題對需進行的的工作及及其可能能是結果果作合理理的設想想和估計計制訂出初步步的計劃劃確定所需時時間，成成本，人人力，工工具和材材料的要要求對照計劃之之要求檢檢查和核核對手上上可用的的資源根據酒店現現行的方方針訂出出計劃，并并規定有有關程序序和常規規做法并并定出標標準訂出候補計計劃以增增加機動動性計劃流程目標計計劃公司的管理理宗旨程程序實施結果果政策制制度計劃要點：：時間（開始始及結束束，長度度）成本（費用用計算）人員調配和和使用（誰誰，多少少）程序（如何何實施）工具和材料料（使用用什么。何何時何地地使用）在計劃的每每一個步步驟訂出出之前，多多問幾個個“為什么么”在問題題都得到到可行的的答案后后，才最最后將計計劃完成成，應深深思熟慮慮，確保保可行性性。避免免臨時修修改；組織（ORRGANNIZIING）具體包括：：細心研究整整件工作作，盡可可能分公公（DIIVISSIONNOFFLAABORR）傳達你的計計劃及要要求標準準至各有有關人員員，同時時平均分分配工作作限定有關之之權力范范圍及使使員工分分擔一定定的責任任準備好所需需的工具具和物品品，記著著，作為為一名督督導，你你應該隨隨時準備備支持你你的下屬屬，你應應該確保保管理階階層供應應所需的的工具和和物品以以便完成成工作在工作中，雖雖然很多多時候你你必須親親自動手手，但應應記著你你是一名名督導指導（DIIRECCTINNG）具體包括：：根據酒店訂訂立的標標準隨時時檢查屬屬下員工工的表現現探求培訓的的需要，對對員工提提供經常常的培訓訓，尤其其是實務務操作之之“在職培培訓”（OJJT）激勵并推動動下屬努努力工作作，以求求達到良良好的表表現評估員工的的工作表表現，以以保持標標準維持酒店的的紀律，而而自己則則以身作作則（四）監察察（COONTRROLLLINGG）1、監察功功能：監察的功能能包括：：防止、鑒鑒別、改改善運作作中各方方面的不不足首先在計劃劃做出時時就應規規定明確確的標準準，并預預先清楚楚的告之之員工所訂立標準準要合理理，太高高的標準準會令員員工沮喪喪對照這個標標準去衡衡量表現現和成本本，鑒別別偏差和和分析起起因，切切勿令要要求的標標準松懈懈如發現偏差差，應立立即采取取改善行行動，使使計劃如如常執行行監察功能要要求督導導人員跟跟催整個個工作過過程直至至工作完完成，以以確保其其他功能能的成功功實施，并并將監察察結果記記錄下來來監察循環過過程工作標標準對照照具體表表現、成成本糾正行動找出偏偏差分析析引起偏偏差的原原因注意：工作作標準貫貫穿于各各個管理理功能，自自始至終終在影響響各個各各個管理理功能的的實施過過程，由由此可見見其重要要性，它它在衡量量員工的的工作表表現及效效率方面面起主要要的作用用，因為為工作最最終需要要員工來來完成。總結各項管理功功能之作作用：計劃和組織織是管理理功能的的準備階階段指導是激勵勵和促進進的階段段，是督督導管理理功能中中較主要要的一項項工作監察是對整整件工作作跟催的的階段，是是確保計計劃得到到圓滿完完成以及及管理功功能得到到成功實實施的最最重要手手段，監監察過程程的完成成亦即整整件工作作的完成成，督導導的檢測測工作直直至計劃劃得到成成果為止止，并知知會上司司有關的的結果，反反饋（溝溝通、每每日例會會、部門門會議）在在每件工工作安排排劃上句句號之前前，全面面檢查，確確保每一一細項均均已完成成，不留留尾巴管理循環：：計劃監監察組織織指導見上圖，若若在組織織與指導導功能之之間割斷斷（即在在準備階階段最后后終止）計計劃將無無法有效效實施甚甚至根本本無法實實施，指指導及監監察功能能在實施施當中之之重要性性比起計計劃與組組織是有有過之而而不及，它它們是確確保目標標及計劃劃實現的的非常重重要的階階段各項功能的的時間分分配比例例在完成自身身體的工工作后，應應盡量多多花些時時間在管管理功能能上，努努力提高高自己的的管理水水平，同同時避免免普通操操作員（OOPERRATOOR）傾傾向，表表現等同同與普通通的員工工階階層功能功能組組織指導監監察高高層中中層督督導督導及督導導工作誰的督導？？督導導要計劃劃、組織織、指導導及監察察非管理理級雇員員的工作作督導導是將管管理當局局是計劃劃變為實實績的人人，督導導的計劃劃基于上上層督導導的工作作：管理理當局//經理計計劃督督導工工作雇員員成成果管理人員的的責任高層：向老老板負責責中層：向高高層負責責，他們們的責任任是管理理個部門門督導：向中中層負責責，他們們的主要要責任是是監察雇雇員的工工作表現現督導有具備備的知識識和才能能什么樣的員員工可以以當督導導？個人人工作出出色，技技術嫻熟熟，日常常操作勝勝任有余余，未必必能成為為優良督督導，督督導應具具備以下下四方面面的知識識和能力力管理方面：：清楚了了解機構構的目標標、政策策和管理理原則實務操作方方面：明明白工作作程序、工工作標準準和工作作細節人際關系方方面：了了解員工工并能夠夠影響他他們的態態度和行行為思想意識方方面：能能設想采采用不同同的工作作方法，預預見不同同方法所所帶來的的效果知道和技能能之分配配比例：：階階層知識識和技能能管理實務操操作人際關關系思思想意識識高高層中中層督督導管理方式（一）、偏偏差管理理與目標標管理1、偏差管管理/經經驗管理理（MBBE-mmanaagemmenttbyyexxperriennce）采用用這種管管理形式式，管理理人員只只需將時時間花在在那些需需要注意意的范圍圍，他將將日常工工作分派派給下屬屬并親自自設立相相關程序序，當超超出規則則的例外外情形（偏偏差）發發生時，引引起管理理人員的的注意并并采取糾糾正行動動。這種管理方方式似乎乎時間花花得較少少，但群群體合作作性差，長長管意志志多，難難以發揮揮員工的的積極性性，且由由于較被被動（發發生問題題后才行行動，治治療為主主，預防防不足）所所以事實實上可能能要花更更多的精精力，不不過，這這種管理理方式對對員工的的知識、能能力等要要求相當當底（設設立程序序、糾正正行動皆皆由管理理人員親親力親為為）目標管理（MMBO::maanaggemeentbyobjjecttivee）目標管理要要求部門門主管及及其下屬屬須較經經常地坐坐下來共共同商議議制定雙雙方同意意的目標標，這這些目標標的實現現，將會會使整個個部門的的運作更更有效率率及更有有效益，沒沒當認識識到不們們內存在在弱點或或問題及及其性狀狀開始顯顯露時，這這些目標標就有必必要制定定如果要使目目標有效效實施，所所以參加加者必須須定出清清楚、具具體及切切實可行行的目標標，一經經制定實實現目標標的過程程是由制制定者雙雙方，即即部門主主管及其其下屬共共同監察察目標管理與與偏差管管理最大大的不同同點在于于“一人管管”與“眾人管管”監察（一一人去發發現問題題或眾人人去發現現問題）效效果自然然不同，可可以防微微杜漸，它它較尊重重個性，注注重發揮揮員工能能動性，員員工參與與管理，參參與制定定目標，對對目標有有認同感感、自覺覺性、積積極性都都更高，因因而更便便于管理理，這種種管理方方式與督督導的定定義正好好相符，即即：要眾眾人的力力量，集集眾人的的智慧，也也是大家家給“陳主管管”的提議議中最有有效的改改善措施施之一。由于目標管管理的上上述種種種長處，又又已被現現代化企企業管理理者所普普遍接受受。（二）X--Y理論論X-YY理論是是美國哈哈佛大學學的麥格格雷格先先生與119577年111月在美美國《管管理評論論》雜志志上發表表的1、X理論論X理理論基本本出發點點是：企業管理當當局負責責把生產產企業的的要素，即即資金、材材料、設設備和人人員組織織起來，以以實現企企業的經經濟發展展目標在企業人員員和員工工方面，管管理工作作就是指指揮、激激動、控控制員工工的行動動，使他他們服從從組織需需要的管管理過程程如管理人員員不在場場，就會會出現員員工消極極，甚至至抵制的的態度，管管理人員員要采取取說服、獎獎賞、處處罰和控控制的方方式來指指揮員工工工作一般人都是是天生的的好惡勞勞，只要要可能，就就會逃避避工作人們生來就就是以自自我為中中心，對對組織漠漠不關心心人們缺乏進進取心，不不愿意承承擔責任任，寧愿愿被別人人領導人們天生反反對變革革，把安安全看的的高于一一切從上述觀點點出發，ＸＸ理論所所采用的的領導方方式有兩兩種，一一種是管管理人員員在完成成一項任任務時，要要采取用用強硬的的管理方方法，包包括強迫迫、威脅脅、監督督、嚴格格控制等等手段控控制Ｘ理論的另另一種領領導方式式便是采采用松弛弛的管理理和領導導方法，包包括采用用隨和態態度，順順從職工工的要求求及一團團和氣的的領導方方式麥格雷格先先生認為為，以上上Ｘ理論論的兩種種管理和和領導方方式，即即從嚴格格到松弛弛，都不不是理想想的有很很多不完完善之處處，過于于苛刻、簡簡單、忽忽視人的的積極因因素２、Ｙ理論論Ｙ理論的基基本出發發點是：：企業管理當當局負責責把生產產企業的的要素，即即資金、材材料、設設備和人人員組織織起來，以以實現企企業的經經濟發展展目標（與與Ｘ理論論相同）人們并非天天生就厭厭倦工作作，人們們要求工工作時間間與休息息時間的的比例要要合理外來的懲罰罰和威脅脅并非唯唯一的或或好的辦辦法，要要采取自自我控制制和指揮揮的工作作方式企業的經濟濟目的要要與個人人報酬相相關只要具備必必要的條條件，人人們愿意意接受工工作并承承擔工作作責任多數人都有有創造力力，但須須在一定定條件下下才能實實現企業管理的的基本任任務就是是管理，安安排作業業方法，充充分發揮揮人的才才干和智智力根據Y理論論提出的的領導方方式分權與授權權，即目目標管理理，在酒酒店管理理中，就就是經理理領導下下的管理理人員的的分權管管理擴大工作范范圍和職職責范圍圍員工要參加加與制定定部門協協調管理理網絡鼓勵員工對對他們的的自己的的工作進進行評估估員工參與部部門管理理及發展展目標的的討論Y理論依靠靠整體合合作，是是一種民民主的領領導方式式，由于于十分尊尊重人的的作用，因因此能夠夠極大限限度的調調動和發發揮每個個職工的的積極性性和業務務專長，這這種領導導方式的的效果是是比較成成功的，因因此被現現代企業業家普遍遍認同及及采用X理論與YY理論間間有相當當的分歧歧，根據據X理論論，管理理當局以以命令和和管制來來達到目目的，權權力是因因對處罰罰的恐懼懼而來，另另一方面面，Y理理論要依依靠整體體合作，互互相信任任，顧及及別人的的需要。工工人對工工作關心心，明白白達到目目的后得得到的報報酬，和和改善整整個工作作環境及及在履行行任務后后得到的的內在滿滿足（三）Z理理論美國工業顧顧問福特特先生采采用Y理理論并研研究了XX理論，更更進一步步提出了了Z理論論，基本本出發點點是：1有良好的的工作環環境。工工作是自自然的，而而且是有有自發性性的外來管制視視情況而而定軍事活動要要有強硬硬管制，沖沖鋒陷陣陣，生死死悠關，鐵鐵的紀律律，絕對對服從，完完全剝奪奪個性傳教士之工工作不須須管制，不不畏艱難難傳福音音，靠的的是信仰仰精神，這這在當代代企業中中被應用用為敬業業、精業業、樂業業、創業業精神工商業務應應有平衡衡管制，視視具體情情況而定定，肯定定Y理論論，并采采用X理理論之長長處，提提倡視具具體情況況實行平平衡管制制人群中總分分有領導導者及被被領導者者，領導導者若能能滿足被被領導的的需要。被被領導者者會更熱熱心遵從從領導因此，有領領導潛能能者會脫脫穎而出出，擔任任負責的的職務未擔當領導導職位者者也會承承擔及參參與與組組織方針針，人類類智力潛潛力能得得到發揮揮Z理論以YY理論為為基礎，也也不完全全否定XX理論，而而取其就就取之處處，因為為在一個個機構中中雇員的的行為都都可以用用X、YY及Z理理論去解解釋，管管理者可可依據此此采取不不同領導導方式。其其中也包包括必要要時采用用強硬態態度或強強制手段段總結管理人員必必須用正正確的領領導方式式帶動他他所管理理的下屬屬，幫助助員工在在工作目目標中獲獲得滿足足非常重重要的，他他可以從從工作這這策劃中中使大家家有團體體的責任任感，同同時使每每個都分分配到一一份適當當的工作作在此情況下下，領導導者的責責任是在在指導、訓訓練、引引導及鼓鼓勵員工工、管理理員的態態度應是是友善而而堅定，明明確表示示他的期期望及要要求員工工有良好好的工作作表現，負負責的行行為及成成熟的處處事態度度由于領導方方式受過過多種因因素的影影響，選選擇不同同的領導導形式將將決定于于這些因因素，在在軍隊里里“命令式式”的領導導無疑是是最理想想的，在在一間科科學研究究院，采采取“共議式式”或“征詢式式”的領導導當然又又是最合合適，不不同環境境下當然然應用不不同的領領導方式式了，最最差的管管理人員員就是那那些毫無無領導方方式、無無能力團團結員工工及發揮揮員工的的才智，即即懦弱又又不能嚇嚇決定的的管理人人員下屬是是否有意意見，有有否經驗驗，能否否自立及及有否知知識處理理及解決決問題？？如果下下屬根本本無法解解決問題題，則“共議式式”的領導導方式并并不能發發生作用用，當然然上司對對下屬的的信心，亦亦影響到到其領導導的方式式其它環環境的因因素，例例如：時時間的限限制、決決策的機機密性或或權力范范圍的局局限性、工工作地點點、問題題的困難難性等、都都直接影影響上述述領導方方式通常來來說，一一個管理理人員要要成為良良好的領領袖，必必須能夠夠決策正確管理人員必必須有良良好的技技術知道道及經驗驗，了解解公司的的決策和和關懷下下屬，同同時他預預知下屬屬的反映映，他應應有解決決問題的的技巧，才才能時常常正確的的作出決決定激發及引導導下屬管理員應了了解用何何種方法法最能引引導及鼓鼓勵員工工，他應應讓員工工有機會會滿足起起需求，他他有給員員工責任任感及自自由去完完成工作作，亦應應注意對對何種人人及什么么情況下下應用壓壓力以達達工作目目標3、控制管理員要策策劃工作作，訂下下目標和和標準，及及要求員員工達到到工作之之需求，他他應盡量量避免下下屬犯錯錯誤，同同時對下下屬非原原則性之之小過失失應寬容容，又要要賞罰分分明，維維持工作作紀律及及解決一一切怨憤憤及屬下下間的矛矛盾，因因此他應應了解一一切有關關的情況況，熟知知公司的的方針、政政策、制制度及要要求標準準，以及及實務操操作知識識。員應以身作作責，工工作負責責，服從從上級、作作屬下的的榜樣公平管理人員應應忠實及及信守承承諾，對對做出的的努力，出出色的工工作之員員工應加加以特別別贊賞，對對不良現現象要給給予糾正正，他要要公平，不不可偏心心，不應應出賣下下屬以建建立自己己之威信信6、給人信信心管理人員應應關懷下下屬，與與同事友友善相處處，從而而建立下下屬主安安全感及及同事對對管理人人員之信信心使上上級能依依賴他的的工作。要要下屬能能自覺的的工作，又又能負責責及保持持水準，管管理人員員要運用用頭腦及及勤奮，同同時管理理人員必必須有好好的領導導方式，才才能使下下屬團結結，一同同向著同同一工作作目標前前進時間管理督導每天要要擔負許許多工作作，必須須分清輕輕重緩急急，安排排好工作作之先后后順序及及所花時時間，方方能事半半功倍，忙忙而不亂亂，因此此。建議議每位督督導都學學會使用用“時間管管理”表格，在在每天結結束工作作前安排排第二天天的工作作，使工工作按有有條不亂亂時間管理表表格中的的左半邊邊為這一一天應完完成的工工作，“次序”分為三三個等級級，按工工作之輕輕重緩急急區分，右右辦邊為為完成這這一天工工作之時時間安排排，根據據工作之之性質所所需之時時間，將將其安排排于一天天不同時時候時間管理TIMEMANNAGEEMENNT管理時間、管理工工作管理理自己Managgeyyourrtiime、MManaageyouurwworkk、mannageeyooursselff、每日工作計計劃DAILYYPLLAN 日期期：星期期：內容次序所需時間完成情況時間安排約見客戶林林SIRR130□8：00審閱部門月月度報告告約見同行林林總220□8：15約見公關部部員工330□10：000約見客戶林林SIRR審閱部門月月度工作作報告115□10：300回函銀行給ABB公公司回信信215□10：455完成出差費費用報告告回函銀行115□11：000約見同行林林總掛電話給陳陳SIRR215□11：155電話商談招招聘事宜宜320□11：300掛電話給陳陳SIRR完成出差費費用報告告115□11：455給ABB公公司回信信檢查員工的的自行車車315□12：300午餐□2：00約見公關部部員工□2：15□2：30電話商談招招聘事宜宜□2：453：304：455：45檢查員工的的自行車車6：00備注：晚上第三章在職培培訓第一節在職培培訓概論論一、在職培培訓的定定義在職培訓是是在工作作現場進進行的員員工訓練練，目的的在于改改善個別別員工的的工作表表現督導的工作作主要是是通過員員工將管管理階層層的計劃劃變為成成果，怎怎樣才可可運用人人去達到到成果呢呢？當然然需要建建立一支支有生產產力的隊隊伍，其其中一個個最基本本的要求求是提供供適當的的訓練，毫毫無疑問問，新聘聘請的員員工必須須接受在在職培訓訓，因為為他們或或毫無經經驗，或或是曾經經在其他他機構工工作過，有有經驗，但但可能但但的工作作方法不不同，也也需要培培訓，此此外，機機構中現現有的員員工也是是同樣需需要在職職培訓，主主要目的的在于更更正錯誤誤，改善善表現或或教授新新技術及及系統督導應牢記記訓練屬屬下并非非額外的的工作，幫幫助他們們發展是是督導職職責的一一部分二、訓練的的特點地點：正式式工作現現場時間：非繁繁忙或公公余時間間（原因因-沒有有因趕時時間而造造成的壓壓力）方式：個別指導按學員工工工作性質質給予簡簡要的工工作訓示示使用實物教教材訓練者：督督導，主主要原因因：有足夠的工工作知識識知道工作的的標準和和程序要負起獲得得工作成成果的責責任負責安排員員工每日日的工作作，因此此可安排排好學習習時間而而不會影影響公司司正常工工作幫助建立日日后與員員工的良良好工作作關系使日后的跟跟催工作作更為容容易三、培訓的的必要性性（一）、在在職培訓訓的益處處1、對督導導而言減少整體培培訓時間間減少監督降低事故率率減少員工流流動增加顧客滿滿足感提高整體效效率對下屬而言言增加工作滿滿足感提高勞動生生產率增大工作安安全系數數減少工作安安全系數數減少勞動力力之混亂亂增加顧客滿滿足感識別訓練要要求：找出訓練需需求的前前提是要要定下工工作的標標準及所所需的相相關知識識與技能能，分析析訓練需需求的目目的是要要找出實實際的工工作表現現與標準準距離，同同時決定定訓練是是否能將將這差距距消除，表表現差距距的出現現并不一一頂代表表訓練需需求的產產生，而而可能是是督導的的問題，比比如缺乏乏激勵、溝溝通不善善或分配配不均等等等，因因此在進進行訓練練之前，一一定要識識別清楚楚所發現現的表現現差距是是否真正正由于訓訓練不足足，下面面是一些些表明可可能已產產生“訓練需需求”的幾種種情況高離職率高缺勤率高病加率頻繁及嚴重重的工作作意外經常遲到員工的埋怨怨、投訴訴長期需超時時工作顧客的經常常投訴緩慢的服務務連續性的高高損毀、高高錯誤率率或高成成本經常不能達達成預期期的目標標不能與顧客客暢順地地溝通職責、任務務的變動動工作的方法法、程序序及系統統的變動動訓練循環所以訓練的的效果最最終都體體現于工工作表現現中：良良好的工工作表現現是所有有在職培培訓的目目的跟催訓練工作作表現不不符標準準訓練需需求第三節在職培培訓技巧巧員工學習的的積極性性員工為何想想學怕受罰好奇自我滿足感感社會壓力金錢希望得到其其他獎賞賞員工為何不不想學沒有動力害怕改變現現狀或學學新東西西擔心學不好好未意識到培培訓與工工作之間間的聯系系培訓雙方的的責任（一）、何何謂訓練練？這是將知識識、技能能或態度度從某人人轉移到到另一個個人的過過程或技技巧，從從而產生生口種特特有的行行為或某某種行為為的轉變變（二）、何何謂學習習？學習就是一一個獲得得知識、技技能和態態度的過過程，他他發生于于學員在在特定環環境下被被其他人人傳授一一些知識識、技能能及態度度的時候候（三）、培培訓期間間訓練員員及學員員的責任任-訓練練員及學學員在學學習過程程中都扮扮演主動動的角色色訓訓練學習表現現灌輸INPUTT學習過程LRAENNGPRROCEESS效果OUTPUUT訓訓練員訓練練員及學學員學員教材的編排排教材應有系系統的編編排成有有層次的的資料，學學員才能能學的更更好，因因此要掌掌握下列列要點：：分量要少由淺入深由熟識的事事物到不不熟識的的由整體到部部分，再再由部分分到整體體在每個步驟驟中，重重復溫習習若有需要可可重復或或重做資料之間要要去明顯顯的聯系系學員學習要要素-學學員要學學的好，必必須有以以下要素素：有積極的學學習動機機，激勵勵學習興興趣理解，促進進理解參與，鼓勵勵參與運用，提供供運用之之機會為了爭取學學員的注注意力，訓訓練員可可以采用用下列方方法：提提問、討討論、活活動、幽幽默感、視視覺刺激激、多樣樣化的材材料、贊贊許、鼓鼓勵。準備教材及及課前自自我準備備（一）、決決定教授授要點（二）、排排列教授授的選后后步驟（三）、清清楚了解解學員的的知識背背景（四）、準準備教材材（五）、列列出上課課程序（六）、預預備提出出的問題題1、為何要要提問？？測試學員的的能力和和程度確保訓練內內容程度度適中維持學員的的學習興興趣及參參與引導學員合合乎邏輯輯地推出出答案確保學員能能明白理理解2、怎樣去去提問？？避免讓學員員有機會會去猜測測答案避免“是”與“否”的回答答不要摸棱兩兩可或有有混淆簡單明了維持學員警警覺預先準備好好問題，問問題的起起始可用用“為什么么-什么么-哪里里-誰什什么時候候怎樣”等（七）分配配時間（八）提早早通知學學員如何指導指導學員必必須遵循循以下步步驟：作作好準備備-實習習-跟催催作好準備：：確保進進入學習習狀態使學員心情情放松提起學習興興趣使學員建立立信心教授：受訓訓員工應應知道--要做什什么；用用什么方方法做；；為什么么要這樣樣做；介紹-就工工作的某某一單項項訓練進進行介紹紹示范細節--如訓練練某項操操作過程程，可用用慢速示示范一次次解釋-講解解為什么么要這樣樣做示范全過程程-訓練練按正常常速度做做一次實習：確保保學員了了解所學學讓學員實際際操作讓學員講解解要點--訓練員員從旁指指點更正錯誤--在學員員操作過過程中再次指導跟催讓學員單獨獨工作鼓勵學員發發問經常檢查，跟跟催工作作應經常常而不定定時的進進行，無無論繁忙忙與否，發發現錯誤誤須立即即指出逐漸退出工作分析（或或任務分分析）進行在職培培訓時，為為簡化訓訓練過程程，必須須把一件件工作按按其內在在聯系（二二非難易易程度）分分成若干干個單項項（部分分）而后后就分割割后的工工作單項項（部分分）列出出教授要要點。并并就其中中的某一一單項（某某一部分分）進行行單項訓訓練，這這就是工工作分析析，是在在職培訓訓的循序序漸進法法，請見見下列圖圖示：整整件工作作分割后后的工作作（各個個單項）23351463 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1、工作分分析對督督導的好好處確切了解每每個工作作細節使訓練較容容易并可可循環漸漸進使評估工作作表現的的標準更更清楚2、工作分分析對員員工的好好處減少混淆情情況，簡簡化學習習過程降低恐懼感感分清責任明了要求的的標準（三）錯誤誤分析通常，當發發現員工工表現不不符合標標準時，督督導要分分析員工工犯錯的的原因，進進行有針針對性的的培訓這這就是亡亡羊補牢牢的做法法較為被被動，聰聰明的主主管采取取更積極極主動的的想法，一一種預見見性的做做法-錯錯誤分析析錯誤分析的的預測、分分析一件件工作特特別困難難或容易易犯錯的的地方，使使學員能能盡量避避免犯錯錯，一位位好的訓訓練員應應牢記：：“預防勝勝于治療療”進行錯誤分分析有下下列的益益處令學員不會會因在工工作中犯犯錯而對對工作失失去信心心讓學員及訓訓練員確確切的知知道可能能出錯的的地方及及糾正的的方法令訓練員做做工作分分析時更更容易識識別及掌掌握“秘訣”所在2、錯誤分分析表應應包括以以下的項項目（參參見附表表）錯點-錯處處的名稱稱原因-寫上上所有的的可能性性影響-錯誤誤的后果果責任-是誰誰的責任任解決的辦法法-有何何解決的的措施預防的辦法法-如何何防止發發生（四）人的的五種感感覺在學學習過程程中的作作用信息是靠感感官刺激激而傳遞遞入大腦腦，人體體五種感感官就是是將信息息傳人大大腦的途途徑，即即人所學學的知識識及經驗驗都是經經過它們們而被大大腦吸收收，經專專家實驗驗，五種種人體感感官的信信息分量量如下表表所示：：感官類別嗅覺觸覺味覺聽覺視覺所傳遞信息息量1%1.5%3.5%11%83%上述表格顯顯示在五五種感官官中，有有83%%的信息息都經過過眼睛傳傳遞，即即視覺在在感官中中是最強強有力的的，因而而也是最最令人信信服的，正正似俗語語所言：：“耳聽是是虛，眼眼見為實實”；或如如：（耳耳聞是虛虛，眼見見牢記，實實踐求解解）因此此在訓練練中，應應多采用用視覺刺刺激，如如利用白白紙黑字字之資料料、筆記記、實物物、圖示示及各類類視聽教教材。但但是也不不應該忽忽略其他他感官之之刺激--訓練者者在整個個學習過過程中要要盡可能能利用多多種途徑徑的信息息傳遞方方式，使使學員對對多學知知識有全全方位的的了解，從從而加深深印象。第四章人際際關系第一節良好的的人際關關系的重重要性就酒店管理理而言，沒沒有任何何形式的的活動比比建立人人際關系系來的更更有摻透透性，尤尤其對管管理人員員來說特特別需要要留意，因因為管理理人員的的接觸面面除了下下屬、上上司及同同僚之外外，還須須接觸客客人，良良好人際際關系的的重要性性表現在在以下幾幾個方面面：提高員工的的工作情情趣—士氣提高枕頭的的工作效效率—工作量量減少工作糾糾紛的抱抱怨—矛盾增加整體的的合作性性—團結減少員工流流動—穩定改善人際關關系的目目的在于于增進同同事之間間的友誼誼，使上上下及融融洽，增增加組織織凝聚力力，滿足足工作者者自身樂樂趣，使使人們在在高效、合合作的氣氣氛下共共同完成成工作，人人際關系系好壞對對生產效效率之高高底至關關重要，因因此建立立良好的的人際關關系是管管理者無無旁貨的的一項重重要任務務第二節建立良良好的人人際關系系一、管理人人員建立立人際關關系之限限制知道良好的的人際關關系的重重要性并并不等于于已經建建立良好好的人際際關系，或或者知道道應該怎怎么做，作作為管理理人員，在在建立人人際關系系時還存存在以下下限制：：管理人員明明顯不能能在所有有時間都都取悅所所以人；；未必能滿足足所有工工作上的的要求；；面對個別人人士時，未未必能滿滿足每個個人的需需求；這些限制是是客觀存存在的，而而且事實實上不僅僅適用于于管理人人員，對對其他人人也存在在類似的的限制，所所以他們們不可能能在基本本上成為為良好的的人際關關系的障障礙，重重要的是是以何種種方式處處理這些些限制；；很明顯，這這些限制制都涉及及到每個個人的不不同點，也也就是個個性，所所以建立立良好的的人際關關系離不不開了解解人的個個性二、一般人人的共性性與個性性在某些方面面，一般般人是大大致相似似的，比比如，人人們需要要滿足某某方面的的需求才才能生存存，這些些需求包包括空氣氣，水及及食物，每每個人都都需要吃吃飯、睡睡覺、工工作但吃吃什么、怎怎么睡、以以何種方方式工作作卻各不不同，這這就反映映了每個個不同的的個性，此此外，人人對社會會環境、工工作壓力力、即對對事物反反映截然然不同，比比如，黃黃油融化化了，雞雞蛋卻凝凝固了，對對于人也也是同樣樣的道理理，用什什么方法法令人際際關系處處理的更更加完善善要似乎乎你如何何處理各各人之個個性管理人員在在處理人人際關系系時可能能會忽略略了員工工的個性性差別，如如：性格：內向向，外向向，活潑潑，寡言言背景：家庭庭，社會會，環境境需求：進取取，偏安安等處理員工的的個性差差別是管管理人員員的一大大難題，首首先需要要通過溝溝通來了了解員工工的個性性，才能能根據員員工的個個性因人人而異地地去處理理問題（并并非執法法因人而而異，而而是在不不背離原原則的基基礎上采采用不同同的方式式進行輔輔導、培培訓等等等）三、理想的的人際關關系應達達到以下下幾項目目標1、在工作作環境內內，提供供及培養養工作人人員間的的最佳人人際關系系2、在工作作過程中中培養良良好的員員工士氣氣而出產產更佳的的產品，減減低員工工流動率率3、以更佳佳的服務務提高組組織的聲聲譽4、減低工工作環境境中的員員工摩擦擦5、培養員員工對機機構的忠忠心6、方便于于執行工工作四、雖說建建立良好好的人際際關系有有這樣的的限制或或難題，但但下面一一些基本本的原則則卻是容容易作到到而且必必須遵守守的1、有了解解每個人人都有“尊嚴”及“自尊”，不論論在什么么崗位或或負責什什么工作作，我們們應該明明白酒店店中某類類工作是是屬于“厭惡性性”的，雖雖然如此此，此類類工作亦亦必須有有人負責責，我們們要明白白此項工工作乃是是非常重重要的任任務，從從整體的的角度看看，他們們是應該該受到稱稱贊的，所所以我們們首先要要尊重所所有的工工作負責責。2、人際關關系的另另一個開開始的誠誠意及使使人信服服。人們們很快便便會發現現你有否否誠意。沒沒有誠意意的管理理人員是是很難使使屬下的的工作人人員信服服，其后后果是，工工作人員員在很多多情況下下會認為為被人利利用，以以后的交交往也會會變的徒徒勞3、執行一一項紀律律行動時時，督導導必須站站在管理理階層的的位置去去決定，站站在員工工的立場場，他們們一定不不會喜歡歡沒有原原則的管管理和領領導，身身為管理理人員，處處理此類類問題時時一定要要公平合合理4、使個人人感覺到到他們在在組織內內是重要要的，如果員員工覺得得自己的的重要的的，就會會加盡力力地工作作并把自自己看成成是組織織的一分分子，主主動地承承擔責任任；5、在工作作上要互互相諒解解，管理理人員要要盡量了了解并滿滿足工作作人員的的需求并并激勵他他們6、在人與與人之間間交往中中，要排排除“成見”在處事事過程中中，經常常會遇到到新的問問題，在在任何情情況下，最最重要的的是要針針對事，切切記針對對人，此此外，一一些事情情在你眼眼中是瑣瑣碎小事事，但對對與某些些人說卻卻可能很很有意義義，如果果你處理理不善，他他們可能能因此對對你有意意見，他他們的這這種態度度可能在在工作上上反映出出來7、在人際際關系上上，督導導要樹立立一個好好的印象象，很多多屬下會會以自己己的上司司作為他他們的超超越對象象，你的的成功很很可能成成為他們們的效仿仿榜樣。8、督導應應與下屬屬多作接接觸及溝溝通9、需作表表揚時，必必須表達達誠意的的表揚，表表揚切記記過分，一一般人是是喜歡被被人贊賞賞的，除除了覺得得自己有有成就外外，另一一種作用用是，他他們會覺覺得自己己是被留留意及重重視的。10、批評評個別員員工切記記在公眾眾場合進進行，切切記有第第三者在在場，甚甚或在大大庭廣眾眾下進行行，員工工在公開開場合受受到批評評，其后后果通常常都不理理想；11、人與與人之間間的見面面招呼是是少不了了的如“早晨好好”“你好好嗎？”這類溫溫候不妨妨多用，這這些問候候語可以以使員工工感到他他們在你你心中是是有份量量的，反反之，你你則顯得得高高在在上12、管理理人員應應多實行行分責授授權，有有責任心心的工作作人員是是通過分分責授權權發展出出來的，一一個從來來沒有負負過責任任的人很很難具有有責任心心，此外外，當人人有權利利及責任任時，他他完成的的工作將將會比平平時多；；13、在需需要你的的協助的的情況下下，了解解他們在在工作中中的問題題并立即即協助解解決14、在屬屬下有病病痛時，必必須加以以關心及及體諒，如如果你的的下屬帶帶病上班班，應該該友善地地問候及及表示感感謝，并并在情況況允許下下可隨時時安排他他回家休休息15、在可可能的范范圍內，包包括不違違反法律律及工作作原則，可可盡量滿滿足員工工的期望望人際關系的的最佳改改善方法法1、要在無無形中使使人高興興盡量給予員員工機會會及提出出有建設設性之建建議盡量與員工工多作工工作上的的溝通，了了解他們們在工作作中的問問題并立立即協助助解決管理工作上上必須表表現出公公平及城城實的態態度維護他人的的自尊心心，如果果員工在在工作上上出錯，亦亦不應該該公開批批評盡量使員工工明白督督導及組組織上對對他們在在工作的的信心，在在分配工工作責任任時應盡盡量的考考慮個別別員工的的工作能能力、特特長、技技能及興興趣定期與員工工安排會會議，在在會議中中共同解解決問題題，盡量量考慮并并采納員員工的寶寶貴意見見，對不不正確的的應加以以善意引引導管理人員應應保持管管理的作作風，辦辦事必須須貫徹到到底，不不能半途途而廢了了事，否否則員工工會對你你失去信信心三、顧客的的需要：：人的基本需需要包括括：飲食食、衣物物、休息息、娛樂樂、家人人、朋友友、一個個酒店顧顧客的需需要包括括：方便便、舒適適、價錢錢合理及及禮貌，兩兩者相比比，我們們可以看看到一般般人的需需要和一一個顧客客的需要要是一樣樣的，當當各種基基本需要要得到滿滿足后，他他們會渴渴望更高高層次的的需求，希希望得到到別人的的關懷，一一般人可可以從他他的朋友友和家人人處得到到關懷，而而顧客則則需從服服務人員員方面得得到溝通技巧溝通媒介及及方式：：語言、文文字、面面部表情情、身體體語言，為為客人提提供服務務時，主主要采用用語言的的溝通。顧客的需要要及溝通通行為：：當客人人的需要要得不到到滿足時時，會以以不同的的方式表表達出來來，因此此運用我我們的常常識及觀觀察力去去分析可可知道顧顧客所需需顧客的行為為表現可可分說三三大類：：家長型型、成人人型、幼幼兒型行為態度需要協助時時聲調表情姿勢家長型P長輩對晚輩輩的命令令式及尊尊嚴命令堅決，多要要求安慰慰，同情情面容冷竣，瞪瞪眼嚴肅肅或慈祥祥指手畫腳，姿姿勢筆直直成人型A同等地位，成成熟有禮禮貌有禮貌的請請求冷靜，誠懇懇，能表表達自己己和藹友善點頭、目光光接觸幼兒型C晚輩對長輩輩敬畏懇求提高聲調詢問的神情情坐立不安顧客的行為為的改變變：正如如所有人人類一樣樣，顧客客的行為為是會因因不同的的時間、場場合及他他所交往往的人而而有所改改變的，溝溝通關系系有以下下兩種類類別：平行交往：：顧客服務員員例如：：PP顧客客：你一一定要安安排房間間給我！！AA服務務員：是是的，先先生，我我立刻去去辦？CC平行交往時時，雙方方關系會會保持得得很和諧諧，因而而雙方的的溝通可可以持續續下去交叉交往：：顧客服務員員例如：：PP顧客客：你一一定要安安排房間間給我！！AA服務務員：你你等一等等CC交叉交往會會形成沖沖突而彼彼此的溝溝通多數數會中斷斷，要提提供良好好的服務務，服務務員一定定要避免免和顧客客的交叉叉交往而而盡可能能維持平平行交往往溝通關系的的類別應應首先識識別顧客客的行為為的類別別“你必須馬馬上過來來！”P“對不起，請請問這家家酒店有有幾個餐餐廳？”AA“請…請……安排一一間單人人房給我我。C“香港街道道現在怎怎么這么么擁擠了了。”C“先生，請請問你從從哪里來來？”A6、請識別別下列溝溝通關系系顧客：“我我的晚餐餐怎么這這么遲才才送到？？”送餐服務員員：“非常抱抱歉，先先生，我我們的電電梯壞了了。”顧顧客服務務員PPPAAACCC如果送餐服服務員說說：“我很忙忙！你知知道嗎？？”顧客：“對對不起，請請問我們們明天怎怎么叫早早餐？”客房服務員員：“這是早早餐牌，請請在上面面勾出你你所要的的，然后后將他掛掛在門外外。”顧客服服務員PPAACC平行交往的的最有理理智的、大大家容易易接受的的、比較較順利的的交往客人：“請請盡量為為我們安安排一下下住宿，我我們已經經坐了118個小小時的火火車。”接待員：“別擔心心，我們們會盡力力安排的的。”顧客服服務員PPAACC服務員用用了安慰慰同情的的語調7、聆聽技技巧一切切要充分分明白及及記得顧顧客所講講的話，我我們要注注意下列列幾點：：能預料話題題留心細聽弄清話題重復重點目光接觸（留留意客人人眼部表表情）注意客人情情緒及感感覺（留留意客人人面部表表情）理解話中含含義造成溝通障障礙在職職原因是是（態度度問題除除外）講者遲不達達意講者沒有理理會聽眾眾能否明明白因不同的生生活背景景，而導導致雙方方領悟各各有不同同時間及場地地不適當當為了消除這這些障礙礙，除了了運用聆聆聽技巧巧外，我我們還需需要注意意表達能能力及方方式，簡簡單及扼扼要對同事方面面的溝通通維持良好的的關系，達達到工作作，協調調（運用用溝通技技巧，采采取正確確的交往往方式，排排除溝通通障礙）上上司下達達命令時時。或有有經驗的的員工教教新員工工怎樣去去工作時時都會遇遇到同樣樣的問題題，所以以，缺乏乏正的指指令或解解釋會導導致溝通通障礙，從從而造成成誤會第二節處理顧顧客的投投訴技巧巧為什么要處處理投訴訴在任何服務務機構，投投訴或贊贊揚都是是客人對對他們所所接受的的服務評評價，迅迅速及妥妥善地處處理顧客客投訴可可顯示吃吃酒店的的真正關關系和照照顧他的的顧客，顧顧客投訴訴是否得得到妥善善處理將將帶來截截然不聽聽的顧客客反映，例例如：反應一：“我的房房間沒有有清潔好好，但我我告訴服服務員以以后很快快就會弄弄好。”反應二：“我以后后再也不不會住這這里了。”客人對酒店店服務或或員工的的贊揚是是提高士士氣和服服務水準準的一種種動力，一一次投訴訴處理失失敗，我我們失去去的將不不只是一一位客人人。由于于這位客客人將作作酒店的的反面宣宣傳。我我們還將將失去他他的親戚戚、朋友友、同事事，甚至至還有其其親戚的的朋友的的親戚朋朋友，也也就是將將產生一一系列連連鎖反應應，處理理投訴的的目的概概括起來來有以下下幾點：：使酒店建立立良好的的形象及及維持良良好的聲聲譽，若若建立起起“投訴無無效”之形象象。將在在競爭中中被淘汰汰。挽留顧客及及使顧客客再三光光臨，受受到良好好服務的的客人將將以這些些行動來來表示他他們的滿滿意，贊贊揚再次次光臨、介介紹朋友友或同事事來。使我們自己己感受好好些，“助人為為樂”并不單單純是一一句口號號增加工作上上的滿足足感幫助我們在在事業上上有成功功，上司司會賞識識善于處處理投訴訴的員工工的才能能顧客投訴在在服務行行業是不不可避免免的，所所以每一一位接觸觸客人的的服務人人員都需需要負責責處理投投訴并應應掌握及及懂得運運用處理理投訴的的技巧。包包括：了了解客人人投訴的的原因。了了解為什什么要處處理投訴訴；識別別投訴的的方式。運運用有效效的解決決方法處處理投訴訴，能評評估其他他同事的的處理投投訴技巧巧。客人投訴的的原因客人的需求求未能被被滿足是是客人投投訴的根根本原因因，具體體到每一一項投訴訴，則各各有不同同的起因因，在了了解客人人的需求求前，讓讓我我們們看看馬馬斯洛的的“人類等等級需求求”自我潛能的的需求自尊尊需求群體體需求安全全需求生理理需求生理需求：：食物、衣衣物、居居住舒適適，自我我保護安全需求：：自我及及永遠財財務的安安全，避避免危險險，避免免傷害，避避免痛苦苦（精神神、肉體體）群體需求：：友誼，伴伴侶，群群體的接接受，感感情及愛愛情自尊要求：：責任的的給予，被被人尊重重認可，成成功感自我潛能的的需求：：潛能的的發揮，獨獨立性，創創造力，自自我表現現酒店服務的的目標是是滿足客客人的需需求，是是否我們們盡了最最大努力力為客人人提供服服務，客客人便沒沒有投訴訴呢？否否，例：：餐廳服服務由于于客人聚聚增而令令上菜的的速度減減慢，由由于設備備的失靈靈而令客客房熱水水供應不不上。：：由于疏疏忽而多多受客人人餐費；；客人的的要求標標準（五五星級）與與酒店的的水準（四四星級）有有差距，上上述種種種客觀或或人為的的因素都都會引致致客人投投訴三、識別投投訴的方方式顧客投訴時時會以不不同的面面目和態態度出現現，通常常分為“怒型于于色”的顧客客和“將憤怒怒情緒隱隱藏起來來”的顧客客，后者者更難識識別，而而往往這這類顧客客提出的的投訴可可能比前前者更嚴嚴重。怒形于色的的顧客的的表現，憤憤怒的情情緒一觸觸即發，強強硬的語語調，怒怒容滿面面，指手手畫腳，咬咬牙切齒齒。隱藏憤怒的的顧客的的表現，拉拉長面孔孔，用尖尖酸刻薄薄的語調調去形容容當時的的情況，說說話急速速和粗俗俗，特別別提高聲聲調，手手指不停停的敲桌桌面四、處理投投訴的方方法：（一）、處處理投訴訴人的感感受（這這是處理理投訴的的第一步步驟）1、體諒。例例：對不起，先先生滅亡亡可以理理解在這這種情況況下，你你很難受受（氣憤憤、不高高興）可以看得出出你很傷傷心，因因為…本人十十分抱歉歉，XXX先生//小姐本人可以理理解你現現在的感感受可以想象你你有多么么失望2、提問，了了解過程程。例：：可以問你一一些問題題嗎？發生什么？？什么時間？？為什么？什么地點？？誰？怎么/如何何？給予回應，例例：別擔心，先先生，我我將盡力力協助先生，我將將馬上處處理這件件事情看起來你很很著急，讓讓我們馬馬上處理理這件事事盡我所能地地去糾正正這件事事情總結（客人人由于氣氣憤而語語無倫次次或提供供的情況況不準確確）例：：好吧！首先先讓我總總結以下下你所提提供的情情況………情況是是這樣嗎嗎？（二）、處處理投訴訴的問題題（這是是處理投投訴的第第二個步步驟，也也是目的的）1、找出顧顧客所需需（客人人的要求求和意愿愿）例：：你希望我如如何幫忙忙呢？先先生？2、提供其其他可行行的辦法法，如一一種解決決辦法不不可行或或不被接接受，我我們就應應該供給給客人其其他的選選擇，以以表明我我們真誠誠相助的的態度。但我們能做做到的是是……你希望如何何？……怎樣？？3、參照酒酒店規章章，任何何解決辦辦法都必必須以不不違反酒酒店規章章和不損損害酒店店利益為為原則，我我們的宗宗旨是盡盡一切可可能地幫幫助客人人，對某某些非分分的要求求，我們們不應直直接拒絕絕，表示示不能幫幫忙，應應請示上上級，客客人永遠遠是對的的，對客客態度應應禮貌。4、達成一一致協議議，例：：這種情況下下，我們