編號DGKB202007002類別服務業《卓越績效提升》培訓課程標準東莞市職業技能培訓課程標準委員會辦公室2020年7月培訓建議中培訓方法說明.講授法講授法指教師主要運用語言方式，系統地向學員傳授知識，傳播思想觀念。即教師通過表達、描繪、解釋、推論來傳遞信息、傳授知識、說明概念、論證定律和公式,引導學員獲取知識，分析和認識問題。.討論法討論法指在教師的指導下，學員以全班或小組為單位，圍繞學習單元的內容，對某一專題進行深入探討，通過討論或辯論活動，從而獲得知識或鞏固知識的一種教學方法，要求教師在討論結束時對討論的主題做歸納性總結。.實訓（練習）法實訓（練習）法指學員在教師的指導下鞏固知識、運用知識、形成技能技巧的方法。通過實際操作的練習，形成操作技能。.演示法演示法指在教學過程中，教師通過示范操作和講解使學員獲得知識、技能的教學方法。教學中，教師對操作內容進行現場演示，邊操作邊講解，強調操作的關鍵步驟和考前須知，使學員邊學邊做，理論與技能并重，師生互動，提高學生的學習興趣和學習效率。.案例教學法案例教學法指通過對案例進行分析，提出問題，分析問題，并找到解決問題的途徑和手段，培養學員分析問題、處理問題的能力。.角色扮演法角色扮演法指學員通過不同角色的扮演，體驗自身角色的內涵活動和對方角色的心理，充分展現各種角色的“為”和“位”。在卓越績效提升角色扮演中的“角色”一般分為自評師和被評審對象兩大類角色，學員通過角色扮演，學習和運用服務技能，以到達能夠對消費者服務的標準。2.3考核規范職業基本素質培訓考核規范卓越績效評價準那么國家標準模塊考試內容與細目考核權重題型1-3職'也認知與職業道德（1）職業認知與職業道德基本知識卓越績效提升職業認知、就業方向和就業前景（2）政府質量獎相關內容。參照專用于國家職業技能鑒定的《職業道德一一國家職業技能鑒定考試指南》（3）標準1范圍、標準2規范性引用文件、標準3術語和定義30%單項選擇題、多項選擇題或者問答題（問答采用“采點記分”方式）4.1領導4.1.1總那么4.L2高層領導的作用4.L3組織治理4.1.4社會責任4.2戰略4.2.1總那么4.2.2戰略制訂4.2.3戰略部署10%單項選擇題、多項選擇題或者問答題（問答采用“采點記分”方式）4.3顧客與市場4.3.1總那么4.3.2顧客與市場的了解4.3.3顧客關系與顧客滿意10%單項選擇題、多項選擇題或者問答題（問答采用“采點記分”方式）4.4資源4.4.1總那么4.4.2人力資源4.4.3財務資源4.4.4信息和知識資源4.4.5技術資源4.4.6基礎設施4.4.7相關方關系20%單項選擇題、多項選擇題或者問答題（問答采用“采點記分”方式）4.5過程管理4.5.1總那么4.5.2過程的識別與設計4.5.3過程的實施與改進10%單項選擇題、多項選擇題或者問答題（問答采用“采點記分”方式）4.6測量、分析與改進4.6.1總那么測量、分析與評價4.6.3改進與創新10%單項選擇題、多項選擇題或者問答題（問答采用“采點記分”方式）4.7結果4.7.1總那么4.7.2產品和服務結果10%單項選擇題、多項選擇題4.7.3顧客與市場結果4.7.4財務結果資源結果4.7.6過程有效情結果4.7.7領導方面的結果或者問答題(問答采用“采點記分”方式)卓越績效提升專項職業技能培訓操作技能考核規范序號考核內容與細目考核比重題型1自評報告的撰寫：自評報告的編寫要求、自評報告模板學習80%筆試2考評結合及課程鞏固20%筆試卓越績效提升專項職業技能考核規那么說明(1)考核采用筆試(根據培訓形式，可以采用電腦答題的方式替代)(2)總成績100分，由三個局部組成：出勤率、考核成績、成果加分，60分合格。出勤率占40%比重、考核成績占60%比重。在卓越績效管理專項技能領域取得突出成果可以享受加分：A、參與起草《卓越績效評價準那么》國家或地方標準，分值100分；B、參與《卓越績效評價準那么》相關書籍編寫并取得刊號出版發行，分值80分；C、在具有CN刊號、ISSN刊號等國家期刊發表論文或者在本領域取得市級以上人民政府表彰的企業經營者或者主要負責人，分值60分；D、政府質量獎獲獎企業主要負責人，分值50分。目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"職業培訓包使用指南2\o"CurrentDocument"培訓課程體系介紹2專項職業技能基本素質培訓課程2\o"CurrentDocument"卓越績效提升專項職業技能培訓課程2\o"CurrentDocument"培訓課程選擇指導3領旨南3\o"CurrentDocument".2.1職業描述3\o"CurrentDocument".2.2職業培訓對象3\o"CurrentDocument"2.3就業前景3\o"CurrentDocument"1.3培訓機構設置指南3\o"CurrentDocument"1師資配備要求3\o"CurrentDocument"培訓場所設備配置要求4\o"CurrentDocument"教學資料配備要求4\o"CurrentDocument"管理人員配備要求4\o"CurrentDocument"3.5管理制度要求5\o"CurrentDocument"2.1培訓要求5\o"CurrentDocument"1.1專項職業技能基本素質培訓要求5\o"CurrentDocument"2.1.2卓越績效提升專項職業技能培訓要求7\o"CurrentDocument"2.2課程規范7\o"CurrentDocument"2.2.1職業基本素質培訓課程規范72.2卓越績效提升專項職業技能培訓課程規范8\o"CurrentDocument"2.3培訓建議中培訓方法說明9.講授法9.討論法9.實訓（練習）法9.演示法9.案例教學法9.角色扮演法9\o"CurrentDocument"2.3考核規范10\o"CurrentDocument"3.1職業基本素質培訓考核規范10\o"CurrentDocument"3.2卓越績效提升專項職業技能培訓操作技能考核規范11\o"CurrentDocument"3.3卓越績效提升專項職業技能考核規那么說明11L1職業培訓包使用指南培訓課程體系介紹卓越績效提升培訓課程體系依據專項職業技能要求分為職業基本素質培訓課程、卓越績效提升職業技能培訓課程，每一類課程包含模塊、課程和學習單元三個層級。卓越績效提升專項職業培訓課程體系均源自本職業培訓包課程包中的課程規范，以學習單元為基礎，形成職業層次清晰、內容豐富的“培訓課程超市”。卓越績效提升專項職業技能培訓課程學時分配一覽表專項職業技能課堂學時他時其學培訓總學時職業基本素質培訓課程職業技能培訓課程卓越績效提升183324注：課堂學時是指培訓機構開展的理論課程教學及實操課程教學的建議最低學時數。除課堂學時外，培訓總學時還應包括崗位實習、現場觀摩、自學自練等其他學時。(1)專項職業技能基本素質培訓課程早下課程內容課時分配備注第一早概述、職業道德與領導3結合第七章節《結果》解讀第二章戰略3結合第七章節《結果》解讀第三章顧客與市場3結合第七章節《結果》解讀第四章資源3結合第七章節《結果》解讀第五章過程控制3結合第七章節《結果》解讀第八早測量、分析與改進3結合第七章節《結果》解讀注：本表所列為卓越績效提升專項職業技能基本素質培訓課程，課時分配可以根據《卓越績效評價準那么》國家標準的最新研究成果、政府相關部門要求等實際情況進行必要的調整，但總課時不得低于本課程包要求。(2)卓越績效提升專項職業技能培訓課程序號課程內容課時分配備注1自評報告的撰寫32考評結合及課程鞏固3培訓課程選擇指導職業基本素質培訓課程為必修課程，相當于本職業的入門課程。專項職業技能培訓課程由培訓機構教師根據培訓學員實際情況，遵循保證培訓效果的原那么進行選擇。原那么上，初入職的培訓學員應學習職業基本素質培訓課程和職業技能培訓課程的全部內容并保證總課時要求。具有一定從業經驗并在該專項職業領域取得一定的成果的培訓學員，可根據自身實際情況自主選擇本職業培訓課程。在本專項職業能力領域取得一定成果包括：（1）參與起草《卓越績效評價準那么》國家或地方標準；（2）參與《卓越績效評價準那么》相關書籍編寫并取得刊號出版發行；（3）在具有CN刊號、ISSN刊號等國家期刊發表論文或者在本領域取得市級以上人民政府表彰的企業經營者或者主要負責人；（4）政府質量獎獲獎企業主要負責人。培訓教師可以根據以上方法對培訓學員進行單獨指導。對于訂單培訓，培訓教師可以按照如上方法，對照訂單要求進行培訓課程的選擇。職業指南職業描述卓越績效提升是依據國家GB/T19580準那么的一項由政府相關部門為了完善與提升組織管理水平，推動質量強市，培養具備卓越績效管理專業的而進行的專項培訓與考核合格之后的人員。職業培訓對象高中畢業（含同等學歷）以上的本職業技能相關的從業人員（含準從業人員）。就業前景該職業的開展前景，既有利于技術人才向管理人才的轉換，又有利于企業綜合經營管理能力的提升。培訓機構設置指南師資配備要求（1）東莞市質量協會、東莞市卓越績效管理促進會提供12名具有中級以上職稱、參加過政府質量獎評審相關工作的成員。并對日后師資力量補充要求必須具備以下之■1）持有卓越績效管理評審員資格的人員。2）參與過市內或市外政府質量獎評審工作的人員。3）有管理學副高及以上職稱的人員。（2）培訓教師數量要求1）理論課教師（即標準解讀教師）：1人以上；按教師或者工作人員與學員之比不低于1：100o2）技能指導教師（即自評報告的撰寫教師）：1人以上；按教師或者工作人員與學員之比不低于1：100。培訓場所設備配置要求（1）培訓場所設備配置要求如下：理論知識培訓場所設備配置要求：根據人數自備或者租借教室，多媒體教學設備（計算機、投影儀、幕布或顯示屏、網絡接入設備、音響設備）、黑板、桌椅，符合照明、通風、平安等相關規定。（2）技能培訓場所設備配置要求：電腦、打印機或者筆、紙。教學資料配備要求（1）必備資料：《卓越績效評價準那么》國家標準、《卓越績效評價準那么實施指南》國家標準。（2）選修教材：《基于卓越績效評價準那么的政府質量獎評審》、《卓越績效評價準那么》國家標準理解與實施、《卓越績效評價準那么實務》。管理人員配備要求（1）負責人：1人，應具有大專及以上文化程度、中級及以上專業技術職務任職資格，從事卓越績效管理相關工作5年以上，熟悉職業培訓的有關法律法規。（2）教學管理人員：1人以上，專職不少于1人。管理人員應具有大專及以上文化程度或從事卓越績效管理相關工作5年以上，具有一定的教學管理經驗。（3）辦公室人員：1人以上，應具有大專及以上文化程度。（4）財務管理人員：2人，應具有大專及以上文化程度或者會計相關資質。管理制度要求應建立健全完備的管理制度，包括組織章程與開展規劃、教學管理、教師管理、學員管理、財務管理、設備管理等培訓要求專項職業技能基本素質培訓要求

卓越績效評價準那么國家標準模塊培訓內容與培訓細目1-3職業認知與職業道德1-1職業認知與職業道德基本知識（1）卓越績效提升職業認知、就業方向和就業前景（2）政府質量獎相關內容。（3）參照專用于國家職業技能鑒定的《職業道德一一國家職業技能鑒定考試指南》1-2標準解讀1.范圍.規范性引用文件.術語和定義4.1領導4.1.1總那么4.1.2高層領導的作用4.1.3組織治理4.1.4社會責任4.2戰略4.2.1總那么4.2.2戰略制訂4.2.3戰略部署4.3顧客與市場4.3.1總那么4.3.2顧客與市場的了解4.3.3顧客關系與顧客滿意4.4資源4.4.1總那么4.4.2人力資源4.4.3財務資源4.4.4信息和知識資源4.4.5技術資源4.4.6基礎設施4.4.7相關方關系4.5過程管理4.5.1總那么4.5.2過程的識別與設計4.5.3過程的實施與改進4.6測量、分析與改進4.6.1總那么測量、分析與評價4.6.3改進與創新4.7結果4.7.1總那么4.7.2產品和服務結果4.7.3顧客與市場結果4.7.4財務結果4.7.5資源結果4.7.6過程有效情結果4.7.7領導方面的結果卓越績效提升專項職業技能培訓要求序號培訓內容與培訓細目1自評報告的撰寫：自評報告的編寫要求、自評報告模板學習2考評結合及課程鞏固課程規范職業基本素質培訓課程規范

卓越績效評價準那么國家標準模塊培訓內容與培訓細目培訓建議課程學時1-3職業認知與職業道德(1)職業認知與職業道德基本知識卓越績效提升職業認知、就業方向和就業前景(2)政府質量獎相關內容。參照專用于國家職業技能鑒定的《職業道德一一國家職業技能鑒定考試指南》(3)標準1范圍、標準2規范性引用文件、標準3術語和定義(1)授課方法：講授法、案例授課法(2)重點與難點：組織治理、社會責任34.1領導4.L1總那么4.L2高層領導的作用4.1.3組織治理4.1.4社會責任4.2戰略4.2.1總那么4.