建材銷售指導(dǎo)手冊市場部2015年5月1目錄一、產(chǎn)品賣點(diǎn)及話術(shù)二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術(shù)四、終端導(dǎo)購技巧與話術(shù)五、家裝技術(shù)知識點(diǎn)目錄一、產(chǎn)品賣點(diǎn)及話術(shù)二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術(shù)四、終端導(dǎo)購技巧與話術(shù)五、家裝技術(shù)知識點(diǎn)目錄一、常見產(chǎn)品賣點(diǎn)二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術(shù)四、終端導(dǎo)購技巧與話術(shù)五、家裝技術(shù)知識點(diǎn)商務(wù)禮儀的黃金規(guī)則（正直誠信）（言行有禮）（個性品格）（儀容儀表）（為人著想）（機(jī)智圓滑）5商務(wù)禮儀的基本原則——多為別人的興趣和感受著想話題的界限表6診斷：商務(wù)著裝的典型問題男士西裝—不挺闊，不合體，顏色不得體或不適合自己襯衫—太薄，有皺褶，不干凈，尺寸太大或太小領(lǐng)帶—領(lǐng)結(jié)打得過松，過于暗淡或過于花哨，顏色搭配不協(xié)調(diào)皮鞋—有灰塵，不光亮，式樣陳舊或與服裝風(fēng)格、顏色不協(xié)調(diào)襪子—顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，襪筒太短，質(zhì)地太薄女士外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝夏裝太薄、太露、太透長筒襪有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)鞋跟過細(xì)或過高7握手的時機(jī)當(dāng)你被介紹給某人以及與別人道別時當(dāng)客戶、顧客、買主或其他來訪者進(jìn)入你的辦公室時（當(dāng)然對于經(jīng)常出入于你辦公室的不必這樣）碰見一個很久未見的人，比如其他部門的一位同事時走進(jìn)某個會場并被介紹給與會者時會議結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)到的協(xié)議時你覺得有必要握手時，你會慢慢地培養(yǎng)這種感覺8介紹的禮儀把年輕的介紹給年長的把自己的同事介紹給同行把自己的同事介紹給客戶把低職位的介紹給高職位的把非官方的人士介紹給官方人士把本國人士介紹給異域人士介紹時一定要清楚9交換名片的時候說些什么向別人索要名片的時候:“您有名片嗎?”或“您能給我一張名片嗎?”當(dāng)你想出示名片時，可以說：“這是我的名片，如果有什么問題，盡管打電話。”如果你想給一位朋友贈送名片，可以說“我給過你名片嗎？”“我一直想給你名片”想告訴別人你的部門/職位/公司已有變化：“這是我的新名片”10身體語言的宜與忌宜忌站直，腳保持安靜，沒精打采地站著站姿肩部放松，雙臂垂于體側(cè)來回移動身體/手腳頭和下頜抬起兩臂抱胸，低頭坐姿坐直，兩腳在腳踝處交叉東倒西歪,坐臥不安身體微微前傾兩膝分開太大或翹二郎腿，雙腳抖動走姿行走有目的性，步伐堅(jiān)定腳步拖拉，步履沉重彎腰撿東西時要屈膝八字腳（鴨子步）11站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓職業(yè)技能——打電話電話技巧時間與時機(jī)的選擇談話對象的選擇（如果可以選擇）打好腹稿，使表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要電話禮貌相互遵守“謙恭義務(wù)”，為對方利益（時間與需要）著想對相識的人，簡單問候后即談主題；對不相識的人，先明確自己的身份和目的，然后進(jìn)行討論當(dāng)電話由對方秘書或前臺轉(zhuǎn)接時，應(yīng)告知自己姓名和所代表的機(jī)構(gòu)，對秘書則還應(yīng)講明事由堅(jiān)持使用“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“很抱歉”等詞語不能接聽電話或不得不中止談話時，應(yīng)作出禮貌而可信的解釋，告知對方何時回電話并遵守約定需要討論機(jī)密或敏感問題時，電話接通后先詢問對方談話是否方便12職業(yè)技能——接電話當(dāng)你打過電話來，電話禮儀記心懷，三聲鈴響要接聽，答話表述須明確，問好報(bào)名不說“喂”，耐心聆聽請留言。當(dāng)你打過電話來，電話禮儀記心懷，不屬職權(quán)須轉(zhuǎn)接，長話手機(jī)要簡短，常備便箋在左右，最后不忘說謝謝。1314禮儀是人與人交往、取得信任的敲門磚，有“禮”才能走遍天下！目錄一、常見產(chǎn)品賣點(diǎn)二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術(shù)四、終端導(dǎo)購技巧與話術(shù)五、家裝技術(shù)知識點(diǎn)鋪貨、鋪貨、再鋪貨！陳列、陳列、再陳列！客情、客情、再客情！如何做好銷售？？？客情鋪貨陳列推動銷售的三駕馬車中等銷售做鋪貨，高等銷售做客情和陳列推動銷售的三駕馬車之間的關(guān)系陳列客情鋪貨銷售技能——鋪貨篇20鎖定客戶充分準(zhǔn)備建立良好第一印象了解客戶需求介紹產(chǎn)品呈現(xiàn)方案促成成交跟進(jìn)結(jié)構(gòu)(了解客戶需求)(客戶確認(rèn)我們了解需求)(證明我們的產(chǎn)品和服務(wù)符合需求)(客戶認(rèn)可我們的方案)2120%80%80%20%20/80定律找出20%的關(guān)鍵，把80%的精力用于其上客戶購買行為的八個階段注視階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段信心階段行動階段滿足階段22一攬子價值的內(nèi)容功能性價值穩(wěn)定性可靠性速度精度兼容性易操作性維修簡便

情感價值職業(yè)發(fā)展上司賞識同行認(rèn)可自我實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)技能提升名譽(yù)提高23有助于確認(rèn)了解的語句據(jù)我了解，您的感受是……據(jù)我判斷，您打算……您的意思是說……就如我剛才聽到的，您……您現(xiàn)在的打算是……我感覺到您……您當(dāng)時一定覺得……我猜想您當(dāng)時……24呈現(xiàn)技巧25產(chǎn)品的特性對客戶的好處對需求的滿足簡潔地證明客戶為什么提出異議？來自于客戶的原因真正的反對商業(yè)習(xí)慣情緒性不信任責(zé)任重大缺乏信心尋找證據(jù)沒有需求沒有充分了解情況沒有看到好處拒絕改變現(xiàn)狀資金匱乏選錯談判對象競爭者教育或自我認(rèn)知不想讓別人覺得自己是外行來自銷售人員的原因展示缺乏吸引力太過技術(shù)性的說明聽得太少錯誤的解釋26怎樣處理客戶的異議正確的態(tài)度——?dú)g迎客戶提出異議拜訪客戶前應(yīng)了解客戶可能提出的問題找出應(yīng)對的策略和方案認(rèn)真傾聽客戶的異議重述客戶提出的異議至少要部分同意客戶的意見(………)參考其它的佐證將異議轉(zhuǎn)換成為問話()探測客戶的真實(shí)想法與原因(&)誠實(shí)地承認(rèn)自己不了解，與顧客一同找答案清楚地告訴客戶你的產(chǎn)品能滿足他們的要求27客戶不只買你的產(chǎn)品，亦是購買你的企業(yè)和你客戶拒絕的十大原因與對策1、“我要考慮，考慮”。

2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。

4、“給我一點(diǎn)時間想想”。

5、“我從來不會因?yàn)橐粫r沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。

6、“我還沒準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目”。

7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準(zhǔn)備了”。

8、“我不在意品質(zhì)”。

9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。

10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。

“進(jìn)發(fā)由總公司負(fù)責(zé)”。“你們的價位太高了”。“你們的利潤太低了”。

這些是客戶真正拒絕的理由嗎？？？28什么才是真正反對的理由？沒錢有錢，但是太小心了。

貸不到所需的款項(xiàng)。

自己拿不定主意。

有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。

另有打算，但是不告訴你。

不想更換原有賣出的。

想到處比價。

此時忙著處理其他更重要的事。

不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。

對你們的公司沒有信心。

不信任你，對你沒信心。

291、缺乏技術(shù)上（商品）的知識。

2、缺乏行銷工具。

3、缺乏推銷知識。

4、缺乏自信。

5、事先沒有準(zhǔn)備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準(zhǔn)備。

6、他們的商品說明太貧乏了。

7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準(zhǔn)備。這是為什么？仔細(xì)聽準(zhǔn)客戶提出來的反對理由：

判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準(zhǔn)客戶會一再重復(fù)。所以，讓準(zhǔn)客戶把話說清楚。

不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。用下面的導(dǎo)入的話來取得事實(shí)：

＊“你不是說真的??”。

＊“你跟我說??，但是我想你一定有別的意思”。

＊“通常當(dāng)客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？

七大應(yīng)對辦法——之一分辨它是不是唯一的，真正的反對理由：

提出質(zhì)疑、問準(zhǔn)客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。

七大應(yīng)對辦法——之二再確認(rèn)：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍。換句話說：是不是因?yàn)??，你就會合作了，是嗎？王先生？

七大應(yīng)對辦法——之三分辨反對的理由，為促成階段作準(zhǔn)備：

提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，“如果我能夠證明我們的信用??”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限??”或“如果我能夠帶你去看看實(shí)際運(yùn)行情況，是不是你就能夠下決定了呢？??”或者再換個說法：“??我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”

七大應(yīng)對辦法——之四以能夠完全解決問題的方式回復(fù)準(zhǔn)客戶的反對理由：

讓準(zhǔn)客戶除了說“是”之外，別無選擇。在這個關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打電話連連絡(luò)到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關(guān)的交易）。

忘掉價格——給準(zhǔn)客戶看成本，說明它的價值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。

商品知識，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。

七大應(yīng)對辦法——之五仔細(xì)聽準(zhǔn)客戶提出來的反對理由：

判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準(zhǔn)客戶會一再重復(fù)。所以，讓準(zhǔn)客戶把話說清楚。

不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。用下面的導(dǎo)入的話來取得事實(shí)：

＊“你不是說真的??”。

＊“你跟我說??，但是我想你一定有別的意思”。

＊“通常當(dāng)客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？

七大應(yīng)對辦法——之六提出一個促成問題或者用假定的方式溝通：

“如果我??你是不是會??”是促成階段最典型的句子。在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。

問：“為什么這件事對你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會??？”

七大應(yīng)對辦法——之七具體運(yùn)作過程：

確定所有可能的反對理由：大家一起說出所遇到的反對理由。

寫下來：即使是同樣的反對理由，因?yàn)檎f法不同。

為每一個反對的理由、擬好回答的稿子。

制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等都可加強(qiáng)說服力。

用角色扮演來演練回答：

回答寫下來之后，安排幾個角色扮演的機(jī)會，以熟悉每個擬好的情況，不斷練習(xí)，直到表現(xiàn)自然為止。

修改稿子：演練之后，一定會有值得修改之處，要盡快完成。

試用在客戶身上：

去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會覺得受寵若驚，進(jìn)而給你真實(shí)的回答。

事前防范是克服反對的最佳方法。39球星的價值在于他們能夠把握機(jī)會，沒有任何的猶豫而起腳破門得分。而這也正是金牌銷售員的價值，？銷售技能——陳列篇41讓我們先來看看幾張圖片。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4243你們更愿意進(jìn)哪家店？價格、品牌一樣，你們更愿意在哪家消費(fèi)？你們覺得哪家店的產(chǎn)品質(zhì)量有保證？看完了？那么問題來了。。為什么會出現(xiàn)這些差別？？？44人都是視覺動物，都喜歡美好的東西，憎惡丑陋的東西。。。。。45一個雜亂的店面，即使你的產(chǎn)品再好，價格再低，首先顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)一看就不想進(jìn)去，怎么談成交銷售呢?整齊養(yǎng)眼的店鋪陳列有助于吸引到更多的顧客，有顧客感興趣了，銷售也就不是什么太難的事情了。46陳列九大規(guī)范顯而易見豐滿美觀分散陳列縱向陳列關(guān)聯(lián)陳列防止損耗便于拿取黃金陳列其他顯而易見面向顧客（措施）：商品的正面（品名清晰、圖案、色彩豐富的一面）應(yīng)正立或根據(jù)不同高度調(diào)整，使正向面向顧客朝向一致、分界成線：同種商品的各陳列面朝向應(yīng)一致。相鄰兩種商品之間的分界線應(yīng)一目了然，嚴(yán)禁交叉混放；陳列商品的前端及左右的分界處應(yīng)成直線。豐滿、美觀前進(jìn)補(bǔ)缺：一般情況下，商品占據(jù)的空間應(yīng)占所分配的陳列空間的1/2，前端商品銷售后，應(yīng)及時將后端商品陳列在前端。如出現(xiàn)斷貨時，可用同類商品種的暢銷商品（或陳列位左右鄰近的商品）補(bǔ)充缺貨位。形色搭配：相鄰商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應(yīng)過大。一般由暖至冷色過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）頂層齊整：貨架頂上陳列的商品可分為外圍層和內(nèi)層，外圍層為靠近貨架邊緣、面向通道一層，內(nèi)層高度不得超過外圍層；外圍層應(yīng)保持前緣成一直線，高度偏差不超過10，以商品的演示為主；各頂層陳列高度應(yīng)基本一致）鄰?fù)ǖ理攲訛樯唐费菔緟^(qū)，若無法實(shí)現(xiàn)需用相同相同紙箱或精致隔開分類陳列縱向陳列正確分類：對商品正確分類，一般按類別、品牌、大小、顏色的分類順序進(jìn)行。同類縱向：當(dāng)該類商品品種數(shù)超過4種時縱向陳列，否則可根據(jù)情況采取橫向陳列，縱向陳列的各品種陳列面寬度均勻分配；但磁石商品（或價格中心線商品）可放大陳列面，但不超過90厘米。橫項(xiàng)為規(guī)格、縱項(xiàng)為顏色；上大（重）下小（輕）。關(guān)聯(lián)陳列關(guān)聯(lián)組合：按使用目的、用途發(fā)掘商品間的關(guān)聯(lián)性，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)架，如水龍頭和地漏、花灑和地漏、衛(wèi)浴和水暖、浴霸和換氣扇等。浴霸和換氣扇的關(guān)聯(lián)陳列防止損耗先進(jìn)先出：即生產(chǎn)日期在先的商品擺放在銷售的前端，具體到我們飛雕時候，要注意產(chǎn)品的新舊、干凈與否，五金店產(chǎn)品的陳列經(jīng)常會蒙上一層灰塵，隨身帶個抹布，擦一擦，不僅讓店主心存感激，還會讓產(chǎn)品如新，消費(fèi)者在選購時不會產(chǎn)生嫌棄感。安全防損：注意消除貨架及貨架頂層商品存在的不安全因素（如貨架頂層商品易掉下、刀具易傷人）便于拿取方便拿取：商品豐滿但便于顧客取放，靠外（面向顧客）的商品應(yīng)陳列在到距上隔板一拳的高度（約5-7）；體積（重量）較大的商品應(yīng)陳列在貨架下層，較小的商品應(yīng)陳列于上層。黃金位陳列黃金陳列：離地約120160的區(qū)域應(yīng)陳列高利潤商品、暢銷品或需突出陳列的商品（特價商品），不得放置雜物、陳列滯銷商品陳列位置有效性（平板燈等除外）53其它不露雜物：非商品不得占用貨架陳列面，如贈品（樣板除外）、雜物、宣傳單、打價機(jī)、記錄本等，并且不得裸露在外（顧客看見）貨簽對位：壞損商品、質(zhì)量問題商品應(yīng)標(biāo)識和隔離；商品標(biāo)識符合要求；不得隨意把質(zhì)量問題的產(chǎn)品隨意放在地上，應(yīng)放在顧客看不到的地方。區(qū)別陳列：同質(zhì)不同色或不同款的商品應(yīng)分開陳列。55每個人心中都有一位“美女”，希望大家都能成為創(chuàng)造別人心中“美女”的高手。銷售技能——客情篇客情關(guān)系（）是服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系客情？客情關(guān)系中擔(dān)任的角色你能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┦裁礃拥姆?wù)？對于客戶提出的異議是否及時給與答復(fù)？服務(wù)提供者處理客戶問題專家客情關(guān)系的重要性一個人的成功需要85%的人際關(guān)系，而15%的專業(yè)技能就已經(jīng)足夠了。——卡耐基客情對于銷售人員的重要性良好的客情BECDA維護(hù)戶外廣告爭取最佳陳列位置獲取訂單節(jié)約拜訪時間售點(diǎn)內(nèi)生動化你在處理人際關(guān)系時：有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)遇到哪些困難和挑戰(zhàn)？如何建立客情關(guān)系信任信任的建立很難，信任打碎卻很容易不要輕易去試著打碎他客情建立六大技巧推銷自己了解客戶同理心利用資源解決問題勤動手一、推銷自己客戶接受的是什么？商品你推銷自己了解客戶勤動手解決問題利用資源同理心一、推銷自己如何將自己成功的推銷給客戶是成功的關(guān)鍵從與客戶打招呼開始做起首先要讓客戶接受你如何做到?jīng)]話找話推銷自己了解客戶勤動手解決問題利用資源同理心二、了解你的客戶你了解你的客戶嗎？了解客戶推銷自己勤動手解決問題利用資源同理心二、了解你的客戶與我們相似的人與我們不同的人那些喜歡我們的人幫助我們的人有才能的人-當(dāng)他們很人性化時對我們敞開心扉的人經(jīng)常接觸的人你喜歡什么樣的人？了解客戶推銷自己勤動手解決問題利用資源同理心二、了解你的客戶了解客戶的個性與愛好記住客戶的資料將客戶的基本信息用筆紀(jì)錄下來熱情對待客戶了解客戶推銷自己勤動手解決問題利用資源同理心三、勤動手做售點(diǎn)生動化整理貨架清潔產(chǎn)品……..勤快一點(diǎn)就足夠了勤動手推銷自己了解客戶解決問題利用資源同理心三、勤動手從客戶愿意接受你的地方做起清潔產(chǎn)品整理其他公司產(chǎn)品的商品幫忙上貨整理庫房．．．．．．．勤動手推銷自己了解客戶解決問題利用資源同理心四、解決問題解決問題注重承諾.解決問題推銷自己了解客戶勤動手利用資源同理心四、解決問題首先不推脫，弄清問題原由，及時給予回饋坦白從寬，抗拒從嚴(yán)與客戶坐下來正經(jīng)去談不要當(dāng)場回答不輕易承諾，即承諾就做到不要把公司的事情變成自己的事情解決不了的問題你的領(lǐng)導(dǎo)解決問題推銷自己了解客戶勤動手利用資源同理心五、合理利用資源合理利用資源

小禮品

促銷品

促銷政策

。。。。。。

利用資源推銷自己了解客戶勤動手解決問題同理心五、合理利用資源

及時通知，讓客戶認(rèn)為好事情你是想著他

列出重要的客戶，打電話通知

注意語言表達(dá)

及時發(fā)現(xiàn)資源短缺

利用資源推銷自己了解客戶勤動手解決問題同理心六、同理心客戶利益建立信任的開始……..2.積極做陳列，擦拭產(chǎn)品上灰塵把客戶的生意當(dāng)成自己的生意來打理.1.關(guān)心動銷情況做任何事情不要說是公司的要求，要說是自己份內(nèi)的事,比如做陳列、投放B2展柜、陳列墻等同理心推銷自己了解客戶勤動手解決問題利用資源客情發(fā)展目標(biāo)情感轉(zhuǎn)化幫助客戶得到客戶幫助進(jìn)貨客情發(fā)展目標(biāo)道德愉快千萬不可以動的兩個東西錢物情感銀行賬戶（.）所謂感情賬戶，儲存的是增進(jìn)人際關(guān)系不可或缺的“信賴”也就是他人與你相處的一份“安全感”感情銀行只能“存款”，而不能“取款”，更不能“透支”。情感銀行賬戶（.）要得到先付出

與人方便，自己方便

靜坐常思己過，閑談莫論人非

多下及時雨，少放馬后炮

忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空

好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒構(gòu)造良好人際關(guān)系鑒言目錄一、常見產(chǎn)品賣點(diǎn)二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術(shù)四、終端導(dǎo)購技巧與話術(shù)五、家裝技術(shù)知識點(diǎn)終端導(dǎo)購技巧——消費(fèi)者行為篇在你的工作過程中，會遇到許多不同的消費(fèi)者，基本上每一個消費(fèi)者在采取購買行為的心理過程中，都大致相同，只要你詳加了解及知道如何去應(yīng)對，相信必能使工作進(jìn)行更順利。消費(fèi)者購買心理之八階段與應(yīng)對時機(jī)圖：注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信賴行動及滿足伺機(jī)接近商品提示詢問商品說明勸誘銷售關(guān)鍵點(diǎn)結(jié)束金錢收受、送客顧客購買時內(nèi)心的變化流程認(rèn)識消費(fèi)者的購買心理和行為認(rèn)識消費(fèi)者的購買心理和行為如何觀察顧客尋找目標(biāo)消費(fèi)者：從上到下，由下而上：按此順序觀察可接觸范圍內(nèi)的消費(fèi)者，要點(diǎn)如下：穿著：服飾檔次（注重品牌與質(zhì)地，“以貌取人”）；是否干凈得體考究；鞋子款式和干凈程度等。判斷家庭角色：單身；以婚；夫婦；母子；家庭主婦；老人（根據(jù)產(chǎn)品適合人群和促銷目標(biāo)消費(fèi)者確定，尤其重視中年婦女為重點(diǎn)消費(fèi)目標(biāo)）。確定是否為目標(biāo)顧客：根據(jù)以上觀察判斷是否為本次促銷產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者。如何觀察在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光（千萬不能直接長時間看著對方，否則會給對方很大的不適感）去觀察客人的舉動，給客人一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機(jī)到的時候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。消費(fèi)者行為判斷A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來；（需要建材導(dǎo)購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）終端導(dǎo)購技巧——話術(shù)篇開場開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請?jiān)囈幌拢　保ㄕ_）“小姐，您好，這款是今年最流行的飛雕錦尚系列開關(guān)，款式簡約而不失檔次，這邊請！我為您詳細(xì)介紹。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款是我司最新推出的飛雕F1開關(guān)，由法拉利跑車的設(shè)計(jì)大師親自設(shè)計(jì)，非常適合您這樣的高級人士，您不妨感受一下；”（正確）以下的話術(shù)就是錯誤的語言一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）以上話術(shù)的錯誤在于開場就使用開放式問答開場技巧：促銷開場“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買建材送禮品的活動。”（正確）

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。”（正確）開場技巧：贊美開場以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭…”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。開場技巧：唯一性開場

以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”

“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機(jī)會難得，同時要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款開關(guān)是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會難得）開場技巧：功能賣點(diǎn)

在建材業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競爭力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：“除了節(jié)約用電，這款吸頂燈最大的優(yōu)點(diǎn)是便于后期拆裝。”“小姐，這款開關(guān)正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,簡潔明快，而且是采用防火材質(zhì)，注重用電安全，……，。”（正確，突出功能性）六種開場技巧，中國建材零售終端門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)常可以組合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。錯誤的開場就是立刻報(bào)價和報(bào)出折扣，太多的建材導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你見過的建材導(dǎo)購是不是呢？建材門店銷售服務(wù)技巧：體驗(yàn)之發(fā)問賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。建材終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材商場，在其專柜，有位小姐看中了一套組合衛(wèi)浴，導(dǎo)購問“小姐，這衛(wèi)浴，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”故事甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。案例一：會問話的小商販：

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。”小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”老太太搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。”

問客人問題的原則：

A、問簡單的問題

想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：

“您用在客廳，還是臥室？”（正確）

“您平時喜歡什么顏色？”（正確）

“您需要什么樣子的款式？”（正確）問客人問題的原則：B、問的問題“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”“水龍頭使用頻繁，容易磨損，買水龍頭耐磨性非常重要，您說是吧？”“買開關(guān)質(zhì)量和非常重要，您說是嗎？”“買品牌的吸頂燈售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”問客人問題的原則：C、問“二選一”的問題在建材銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”“您要這個還是那個？”錯誤的問題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）以上話術(shù)錯在哪？

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術(shù)如下：“沒關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”

“價格部分請您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）錯誤的回答是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴啦”（錯誤）“不會啦，我們的價格很實(shí)惠了”（錯誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）經(jīng)常運(yùn)用的5種連帶銷售的方式補(bǔ)零式“吸頂燈是888元，先生，再看看我們的開關(guān)吧，120元10只，您要的話，一起共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也嫌麻煩。運(yùn)用陪襯式很簡單，就是相關(guān)的建材搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。新品推廣式在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。促銷推廣式連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是建材品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。組合配套式對于建材基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有燈具、開關(guān)、排插、水龍頭、淋浴器等都是一個系列的風(fēng)格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機(jī)地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合衛(wèi)浴。收銀送客建材導(dǎo)購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導(dǎo)購搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，不知道為什么只是想買一個椅子，結(jié)果卻買了這么多東西。建材門店銷售服務(wù)技巧107學(xué)了產(chǎn)品賣點(diǎn)，學(xué)了禮儀，學(xué)了技巧，學(xué)了話術(shù)，還差一些家裝的小知識來武