孫林2013-08-031CustomerRelationshipManagement

客戶關系管理對客戶進行細分，根據客戶價值以及特征進行差異化服務與營銷。1.淘寶賣家發展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍。2.老客戶的忠誠度下降5%，店鋪的利潤率將下降25%3.當我們向新買家推銷商品并購買的成功率只有15%，而向老客戶推銷成功率為是50%。4.如果將每年的買家保持率增加5%,利潤將達25%-85%的增長率。5.淘寶店鋪里，60%的新客戶是來自老客戶的介紹或影響。6.企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。1、消費者需求挖掘和產品定位2、建立會員資料庫存，獲取與客戶溝通的渠道3、根據客戶屬性進行充分的梳理、組合和分析4、建立會員制度，提高會員粘度。會員制度、會員活動專區、會員專利5、分析會員的歷史消費記錄。商品分析、活動分析、消費行為分析6、確定會員的生命周期。根據會員的生命周期，設定合理的接觸點7、從不同地域和渠道來源，了解客戶的成交及復購情況，并匹配不同的營銷活動8、根據不同的維度去篩選顧客，并使用不同的營銷工具，建立和用戶長期溝通的機制9、建立全面的客戶關懷體系10、建立合理指標，評估會員運營情況誤區一：CRM就是客戶管理，維護+營銷誤區誤區誤區誤區誤區二：過分迷信CRM軟件誤區三：CRM以企業為中心誤區四：CRM工作是封閉式獨立運作誤區五：缺乏統一規則誤區六：別人好的東西，不假思索，照搬2成熟期客戶發展策略：1、每次消費金額不變，縮短復購周期，以提高生命周期價值。（毒）2、復購周期不變，提高每次購買客單價。（賭）幾個角度：1、全新產品2、新包裝/新規格3、主打類目拓展4、根據客戶屬性進行針對性品類拓展品牌裂變后新品牌與舊品牌的客戶關系管理策略，在對于活躍期客戶的部分是應該獨立進行的，原因很簡單：不同品牌定位的是不同人群。而兩者的交集更多的是對于流失期客戶，對于A品牌的流失期客戶，可以嘗試向B品牌進行遷移或通過B品牌進行激活。核心指標：1、新客戶平均獲取成本（C）2、老客戶平均價值（V）3、新客戶積累速度4、新老客戶升級速度5、老客戶流失率良品鋪子客戶群新客戶老客戶資源升級流失成本價值利潤=V*老客戶數量-C*新客戶數量目標層銷售額轉化率客單價新客戶數量客戶層老客戶數量客戶回購周期客件數新客戶占比老客戶占比客戶忠誠度良品鋪子電商客戶群CRM系統及其他工具品牌策劃平臺資源商品支撐3CRM能帶來什么：1、客戶資料全掌握2、優化客戶群結構，提升客戶群質量3、提升客戶粘度和品牌忠誠度4、提高消費頻率，促進銷售額增長運營QQ群的目的：1、沉淀忠實客戶群2、減少對平臺資源依賴3、加強與客戶的互動4、新品和活動產品，提前銷量積累和好評積累QQ群交流優勢登記群分類，更有效細分客戶群空間，屬于交流群的一片小天地開放了人數上限1000人的QQ群4、營銷渠道信息到達率的保證個性化營銷與關懷提高客戶管理效率5、無縫溝通溝通面對面視頻秀互動實時分享平臺3、情感交流增加產品的曝光率，鼓勵會員試穿后將生活照上傳群中.2、產品曝光實時公布店鋪活動，讓會員第一時間收到最新店鋪資訊1、活動公布群視頻秀群郵件群聊天群留言板群相冊Q群互動實時交流情感互動在線客服6、專屬交互展示所有群圖片群共享群成員互動情況群動態滿就送滿件優惠限時打折搭配套餐店鋪優惠券商品優惠券商城活動優惠券第三方工具旺旺EDM短信微博/微信QQ群4之數據梳理會員等級分布*數據采集時間：2013年08月02日23:00會員區域分布基礎數據梳理1、會員等級分布2、區域分布3、信用等級分布4、RFM各指標分布5、類目消費分布6、聚劃算敏感分布以上各項工作由客戶關系部在8月7日前完成之數據梳理良品鋪子電商未來的想象空間很大！之CRM系統基礎設置角色及權限分配1、CRM操作人員的分布2、各角色權限配置及其邏輯依據3、賬號權限的授權及領用流程4、各操作崗位的業務邏輯以上各項工作由客戶關系部在8月6日前完成之自定義屬性白領辣爽快網購達人愛占小便宜上帝型優質顧客一幫吃貨之自定義屬性客道CRM系統中的行業屬性，即自定義屬性，也稱作“標簽”。就是為每一位顧客打上一個或多個容易識別的符號，便于篩選及開展精準營銷。我們設定的每個標簽都要有相對應的營銷方法。會員標簽管理*客戶關系部與客服部完善與確定會員標簽，并建立會員標簽的管理制度（段文，8.5）。標簽體系確定后，客戶關系部主導與品牌部、運營部完成各指標的對應營銷方法，并系統化融入店鋪日常活動策劃中（段文，8.8）。之會員體系之會員體系會員信息的采集對會員信息采集工作的安排：1、【增量部分】客服作為會員個性化信息采集的執行部門，需對每位客服培訓到位，熟練使用客道精靈，并保證切實運用到日常工作中（蘇華，8.6）；2、【存量部分】客戶關系部根據商品屬性、交易屬性、RFM屬性等維度，將已有會員進行篩選，并重新打上標簽（段文，8.8）。會員信息篩選的維度RFM模型介紹最近一次消費(Recency)消費頻率(Frequency)消費金額(Monetary)RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。消費者權益三八婦女臘八節元旦元宵春節除夕母親節勞動節世界兒童日清明父親節端午節兒童節大暑建黨七夕建軍中秋教師節國慶立冬冬至2013年具體關懷節日客戶關懷體驗之黃金30天&精彩百日禮生日祝福短信&禮物，節日關懷推送合理搭配短信、EDM推送，提升客戶體驗感知節日關懷關懷時間可根據店鋪的活動需求，提前或節日當天節日關懷最佳溝通渠道為短信客戶生命周期關懷及節日關懷粗曠型與精細型結合關懷會員第一層客戶會生命周期第二層會員的價值等級第三層價值會員的多維度細分對價值會員進行多維度細分會員屬性：性別、年齡、地域……精細型提高會員的管理效益生命周期與節日短信內容大眾化普通會員高級會員VIP會員至尊會員流失期活躍期沉默期睡眠期非會員普通會員高級會員VIP會員至尊會員粗放型與精細型結合關懷粗放型與精細型結合關懷客戶關懷落地執行催付也要細分客戶，也能對不同等級的客戶，進行規范的個性化服務親愛的至尊會員，后天將是您的生日，MR.ING在此祝您生日快樂，并贈上生日券已發至您淘寶賬號，不要忘記為自己挑選一份禮物，期待與你相見【MRING旗艦店】*個性化催付方案，請客服部于8月6日前完成。客戶關懷落地執行-好評有禮根據CRM活動的目標和性質分為維系類活動和營銷類活動，維系類活動側重會員關系的管理和保持，營銷類活動側重于基于會員關系的價值提升；粗放型營銷活動精細型營銷活動整體思路與流程整體思路流程設計客戶細分策略的確定制定會員營銷策略活動的策劃執行總結及改進活動策劃活動設計活動執行活動評估活動策劃時要考慮清楚活動目的、目標客群、溝通渠道、發送時間、評估指標等。營銷策略的制定要對應具體的活動，對不同的細分客人可以采取不用的策略方案。活動設計要仔細，反復檢查，確保流程、邏輯和渠道信息內容無誤。客戶細分策略應該根據店鋪自身客戶的實際數據情況及產品的特點進行制定。每次活動都要及時撰寫評估報告，分析活動可能存在的問題。對執行完成活動的數據進行收集和評估，以分析結果指導后續活動的調整和改進。CRM接觸策略其實是基于客戶生命周期、客戶等級、多維細分的CPM投放計劃；資源配置的有效性是評判接觸策略與計劃是否優秀的基礎；資源投入一段生命周期內必須有一定量的維系類活動；營銷類活動和維系類活動按照一定比例匹配；隨著客戶關系從購買到死亡，資源投入逐漸下降，保持資源利用的高效性；一段生命周期內客戶接觸次數有下限，也有上限；每個活動都應該有針對性，或針對新客戶、或這對某一會員等級的用戶，切忌大眾化；活動選擇活動特性售后期0天365天以上7天45天活躍期90天沉默期140天睡眠期流失期死亡催付、發貨通知、評價有禮、

包裹禮品、曬單獎勵上新通知、店鋪活動、爆款打造、關聯推薦會員升級刺激、45天回購刺激、會員特權提醒4-7次維系類活動保證DSR3-4次營銷類活動2-3次維系類活動1-2次維系類活動2-3次營銷類活動上新通知、爆款打造

事件營銷、定向推薦節日關懷、會員活動、

降級預警、90天回購刺激1-2次維系類活動1-2次營銷類活動節日關懷、特權提醒、