上海汽車售后效勞專項培訓(xùn)第一頁，共42頁。第二頁，共42頁。

榮威ROEWE的命名取意于“創(chuàng)新殊榮，威儀四海”，標(biāo)識圖案充分體現(xiàn)經(jīng)典、尊貴的氣質(zhì)，整體形象中西合璧，包蘊(yùn)自信內(nèi)涵，充分闡釋了上海汽車以自主掌控、自主創(chuàng)新的信念，傳承世界先進(jìn)技術(shù)，全新塑造中國的國際品牌的決心和信心。中文內(nèi)涵：“榮威”品牌的中文命名融入中國傳統(tǒng)元素，體現(xiàn)了自強(qiáng)不息的精神和深厚的文化積淀，同時也傳遞出經(jīng)典、尊貴的氣度。其中，“榮”有榮譽(yù)、殊榮之意；“威”含威望、威儀及尊貴地位之意。榮威合一，體現(xiàn)了創(chuàng)新殊榮，威儀四海的價值觀。英文內(nèi)涵：英文命名“Roewe”，源自德語字根Loewe（獅子），并綜合了多種寓意融匯而成，以“R”為首意在傳達(dá)創(chuàng)新與尊貴之意。經(jīng)典盾形徽標(biāo)：整體結(jié)構(gòu)是一個穩(wěn)固而堅定的盾形，在保持傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上兼具簡潔的現(xiàn)代感，獨(dú)特性強(qiáng)，識別性假，暗寓其產(chǎn)品可信賴的尊崇品質(zhì)，及上海汽車自主創(chuàng)新、國際化發(fā)展的堅強(qiáng)決心與意志。色彩感觀：以紅、黑、金三個主要色調(diào)構(gòu)成，這是中國最經(jīng)典、最具內(nèi)蘊(yùn)的三個色系，紅色代表中國傳統(tǒng)的熱烈與喜慶，金色代表中國的富貴，黑色則象征威儀和莊重。核心形象：以兩只站立的東方雄獅構(gòu)成。獅子是百獸之王，在中國文化中代表著吉祥、威嚴(yán)、莊重，同時在西方文化中獅子也是王者與勇敢精神的象征，其昂然站立的姿態(tài)傳遞出一種崛起與爆發(fā)的力量感。雙獅圖案以直觀的藝術(shù)化手法，展現(xiàn)出尊貴、威儀、睿智的強(qiáng)者氣度。符號寓意：圖案的中間是雙獅護(hù)衛(wèi)著的華表。華表是中華文化中的經(jīng)典圖騰符號，不僅蘊(yùn)含了民族的威儀，同時具有高瞻遠(yuǎn)矚，祈福社稷繁榮、和諧發(fā)展的寓意。圖案下方用現(xiàn)代手法繪成的符號是字母“RW”的融合，是品牌名稱的縮寫，同時“RW”在古埃及語中亦代表獅子。此外，圖案的底部為對稱分割的四個紅黑色塊，代表了求新求變、不斷創(chuàng)新與超越的企業(yè)意志。第三頁，共42頁。尊榮體驗——上海汽車售后效勞第四頁，共42頁。2007售后效勞目的迅速在全國范圍內(nèi)建立一支富有創(chuàng)新精神并擅長合作的經(jīng)銷商售后效勞團(tuán)隊，為上海汽車車主提供全程差異化效勞第五頁，共42頁。售后現(xiàn)場管理效勞品牌效勞細(xì)節(jié)12+8的操作標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴的及時相應(yīng)和處理客戶滿意度的要求第六頁，共42頁。效勞品牌第七頁，共42頁。效勞品牌名稱---上汽“尊榮體驗〞SAICMOTORExperience上海汽車于2006年11月18日在北京車展上推出了效勞品牌，其是第一家產(chǎn)品尚未上市，首先推出效勞品牌的汽車企業(yè)。他代表了上海汽車，秉持消費(fèi)者至上的效勞宗旨，培養(yǎng)更主動貼心的效勞意識，追求更周到快捷的效勞水準(zhǔn)，讓每一位上汽的車主，都能在我們以客戶為中心的效勞體系中，體驗到周全細(xì)致的專業(yè)效勞，享受到似貴賓般的尊崇體驗。第八頁，共42頁。“SAICMOTORExperience〞代表著上汽在經(jīng)營戰(zhàn)略中，始終注重客戶體驗至上的效勞理念；“SAICMOTORExperience〞亦是只為尊榮至上的上汽用戶所專享的效勞體驗，是以消費(fèi)者為核心的尊崇表現(xiàn)，旨在為每一位上汽用戶提供專業(yè)、周到的專屬化效勞。效勞品牌含義---SAICMOTORExperience第九頁，共42頁。尊榮體驗“尊〞代表尊崇、尊重，傳達(dá)了上汽效勞品牌以客戶為尊的效勞理念。“榮〞表達(dá)了上汽為客戶營造榮耀享受的矢志用心。“尊榮體驗〞是對客戶尊重的一種真情流露，表達(dá)了上汽以帶給客戶尊崇體驗為追求，以及客戶至上的效勞態(tài)度。效勞品牌含義---尊榮體驗〔中文含義〕第十頁，共42頁。效勞品牌定位品牌定位產(chǎn)品和效勞的差異化特性效勞理念品牌個性品牌精華**品牌建立于以人為尊的人性化根底之上，堅持尊貴、專業(yè)、高效的效勞價值，并為顧客創(chuàng)造全方位的汽車生活體驗情感訴求產(chǎn)品訴求尊貴: 執(zhí)著于每一個細(xì)節(jié)的關(guān)心，主動在每一次接觸之前，想你所想，正源自對你的尊重;專業(yè): 嚴(yán)苛的品質(zhì)把控與專業(yè)承諾，縝密全面的技術(shù)與態(tài)度為你鑄就信任與安心;高效: 盡心為你帶來便捷高效的效勞體驗，令你暢享生活的樂趣;尊貴: 嚴(yán)格細(xì)致的效勞參謀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)知識標(biāo)準(zhǔn)，全年屢次常規(guī)免費(fèi)檢測;進(jìn)店車輛12項常規(guī),8項行駛/平安性檢查;專業(yè): 修補(bǔ)漆終身保修承諾，效勞及質(zhì)量承諾(五大承諾：價格透明承諾；效勞質(zhì)量承諾；配件質(zhì)量承諾；純粹配件承諾；效勞質(zhì)量承諾〕高效: 主動關(guān)心效勞〔廠家/銷售/售后〕；晨曦預(yù)約接車效勞；DMS系統(tǒng)“6C〞為“1C〞的效勞理念誠信—以誠信為本/質(zhì)量保證—以質(zhì)量為中心便捷—以用戶最大便捷為原那么/溝通—通過溝通挖掘客戶需求為導(dǎo)向舒心—以用戶舒心滿意為宗旨/用車本錢—以降低用戶用車本錢為目的以人為尊的效勞體驗尊貴的專業(yè)且人性化的第十一頁，共42頁。品牌精華第十二頁，共42頁。6C效勞誠信·質(zhì)量CredibilityandHonesty/CommitmentofQuality維修技師原廠培訓(xùn)--均參加上海汽車原廠技能培訓(xùn)，并獲得相應(yīng)的資格認(rèn)證前方可上崗原廠純粹配件--售后配件采用封閉式銷售形式T5先進(jìn)檢測設(shè)備--由SAIC全新開發(fā)的新一代診斷系統(tǒng)T5，它是具有國內(nèi)領(lǐng)先及國際同步的車輛診斷系統(tǒng)，集診斷、測量、編程/設(shè)定、數(shù)據(jù)查詢、信息檢索等功能于一身配件價格全透明--售后效勞中心接待區(qū)明顯位置公布工時價格及配件價格標(biāo)準(zhǔn)，擺放<上海汽車售后效勞配件指南>，以供客戶查詢多級維修質(zhì)檢控制--完工后，維修技師自檢、班組長復(fù)檢、車間質(zhì)檢人員質(zhì)量終檢、效勞參謀交車前對維修工程及需求是否完成做最終的復(fù)核

第十三頁，共42頁。6C效勞溝通·舒心Communication/Comfort便捷·用車本錢Convenience/Cost專業(yè)舒心的效勞流程--上海汽車將“6Cfor1C〞的效勞理念貫穿于售后效勞中心運(yùn)作手冊中，并不斷完善；編制細(xì)致周到的效勞參謀工作手冊，標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)微的接待禮儀、效勞流程、常用話術(shù)及產(chǎn)品話術(shù)，為效勞參謀提供可操作性強(qiáng)的指導(dǎo)800客戶關(guān)心熱線--將顧客效勞中心晉級為24小時客戶關(guān)心中心，除提供給用戶全套的效勞咨詢外，還首家以整車廠的資源結(jié)合售后效勞中心為客戶提供主動式關(guān)心效勞第三方客戶滿意度調(diào)查--聘請國內(nèi)知名的專業(yè)咨詢公司階段性進(jìn)展售后效勞中心的顧客滿意度調(diào)查，傾聽顧客的反映和意見，掌握客戶不斷變化的需求三日內(nèi)售后跟蹤--售后效勞中心對出廠維修車輛進(jìn)展3日內(nèi)回訪全年屢次尊享呵護(hù)免檢活動--每年為客戶提供空調(diào)免檢、發(fā)動機(jī)免檢、長假平安檢測等屢次尊享呵護(hù)免檢活動保養(yǎng)提醒關(guān)心效勞--建立保養(yǎng)提醒卡24小時道路援助--售后效勞中心開通24小時熱線效勞，為客戶提供全天候道路援助預(yù)約效勞--開展預(yù)約效勞有競爭力的配件工時價格–配件價格和加價率較其他品牌有優(yōu)勢第十四頁，共42頁。修補(bǔ)漆終身保修承諾晨曦預(yù)約接車效勞維修進(jìn)度及質(zhì)量承諾進(jìn)店車輛12項常規(guī)、8項深化行駛/平安性檢查差異化效勞第十五頁，共42頁。由上海汽車結(jié)合國際上著名的四大油漆品牌〔荷蘭阿克蘇諾貝爾AkzoNobel、美國宣偉Sherwin-Williams、美國龐貝捷PPG、美國杜邦DuPont〕向使用本公司車輛的所有客戶提供修補(bǔ)漆終身保修承諾。擁有此保修承諾，客戶車輛將享受從底到面的關(guān)心，這種油漆品質(zhì)保證將涵蓋底漆、清漆以及各種工序中的涂料產(chǎn)品，免除客戶的后顧之憂。

差異化效勞之一---修補(bǔ)漆終身保修承諾第十六頁，共42頁。差異化效勞之一---修補(bǔ)漆終身保修承諾第十七頁，共42頁。差異化效勞之二---晨曦預(yù)約接車效勞售后效勞中心提供早上6:30-8:30的晨曦預(yù)約接車效勞，客戶可通過提早預(yù)約，于當(dāng)天早上將車輛送檢，不影響客戶正常上班，也不占用客戶的節(jié)假日，從而使客戶可以騰出更多的休暇時間享受輕松生活。

第十八頁，共42頁。差異化效勞之三---維修進(jìn)度及質(zhì)量承諾1小時維修進(jìn)度告知效勞：當(dāng)客戶車輛維修時間超過1小時以上，效勞參謀將對在售后效勞中心等待維修的客戶進(jìn)展每小時車輛維修狀態(tài)告知的效勞，讓客戶及時理解自己車輛維修進(jìn)度信息。對維修效勞預(yù)估時間進(jìn)展承諾：即當(dāng)客戶交車時間超過預(yù)估時間10%以上的〔不含維修變更引起的正常時間差〕，經(jīng)確認(rèn)后，執(zhí)行工時費(fèi)9折優(yōu)惠對于半年內(nèi)出現(xiàn)的與近期維修內(nèi)容一樣的返修車輛，一律開通綠色通道并免維修工時費(fèi)第十九頁，共42頁。差異化效勞之四---進(jìn)店車輛12項常規(guī)、8項深化行駛/平安性檢查上海汽車以降低用戶用車本錢為目的，尊崇用戶利益，通過對每輛進(jìn)店車輛實行12項常規(guī)、8項深化行駛/平安性檢查，將“以養(yǎng)代修〞的理念引入售后效勞過程；及時發(fā)現(xiàn)車輛所存在的隱患，給出客戶貼心建議，最大限度地使車輛處于良好的使用工況，進(jìn)步駕駛者的人生平安系數(shù)及駕乘舒適感受，使客戶省心；每輛進(jìn)站車輛均免費(fèi)享有，表達(dá)效勞增值。

第二十頁，共42頁。效勞細(xì)節(jié)第二十一頁，共42頁。禮儀操內(nèi)容主要包括：互相檢查服裝儀容；互相檢查“2米問候〞標(biāo)準(zhǔn)；互相檢查日常禮儀用語早上好！“您好！歡送光臨！〞“您好！很快樂為您效勞！〞“對不起，讓您久等了！〞“您好！請坐！〞“您好！請稍等！〞“謝謝光臨，請慢走！〞；品牌精神表達(dá)；團(tuán)隊精神表達(dá)。要求全員參與禮貌操運(yùn)動，養(yǎng)成習(xí)慣，變成自然。

效勞細(xì)節(jié)第二十二頁，共42頁。2米問候當(dāng)效勞中心工作人員與客戶相向行走時，在與客戶相距2米時，效勞中心工作人員必須：雙腿并攏站定，45°側(cè)身后退一步，讓出客戶行進(jìn)道路，面帶微笑點(diǎn)頭；并主動問候客戶“您好〞

效勞細(xì)節(jié)第二十三頁，共42頁。開門位置〔2手效勞：2手開門〕等客戶車輛熄火或中央門鎖解除后，且車門開啟時，協(xié)助客戶翻開車門效勞參謀站在B柱側(cè)，右手開門后側(cè)身后退，左手為客戶遮擋車門頂，防止客戶擦碰頭頂；效勞參謀站在倒車鏡處，左手開門后側(cè)身后退，繞至B柱側(cè)，右手為客戶遮擋車門頂，防止客戶擦碰頭頂；碰到雨天，效勞參謀必須為客戶撐傘擋雨〔特殊情況除外〕

效勞細(xì)節(jié)第二十四頁，共42頁。茶水〔2手效勞：2手奉茶水〕：效勞參謀為客戶斟滿第一杯茶水：當(dāng)客戶在洽談桌/接待臺就座，效勞參謀應(yīng)詢問客戶茶水偏好，并為客戶斟第一杯茶水；效勞參謀必須雙手奉上；茶水容量標(biāo)準(zhǔn)：2/3杯。添茶水的標(biāo)準(zhǔn)：客戶茶水只剩半杯，必須添加售后效勞參謀為客戶添滿第一次茶水：效勞參謀陪送客戶到休息室，并將客戶茶水帶去。效勞細(xì)節(jié)第二十五頁，共42頁。交車環(huán)節(jié)：PDI：售后人員必須對每輛車進(jìn)展PDI檢驗；在車輛交給客戶前，售后人員必須完成車輛最終PDI檢驗，在PDI檢查表上簽名確認(rèn)，并再次填寫交車檢驗表后及時交給銷售人員；銷售人員拿好售后人員簽名的交車檢驗表與客戶一起對車輛進(jìn)展最終交車檢驗，并請客戶簽名確認(rèn)。交車：展廳經(jīng)理下班前將第二天需交車的客戶名單通知售后效勞經(jīng)理；售后效勞經(jīng)理需安排售后效勞參謀必須參與交車過程。效勞參謀在交車過程中應(yīng)為客戶簡要介紹車輛保修政策、新車使用本卷須知等，并告知聯(lián)絡(luò)方式。

效勞細(xì)節(jié)第二十六頁，共42頁。停車開工車輛停車：所有開工車輛，均為車頭朝通道方向停放。車間工位停車：所有工位的停車，都需一致，即車頭朝內(nèi)

效勞細(xì)節(jié)第二十七頁，共42頁。環(huán)車檢查必須檢查備用輪胎及后備箱。檢查后備箱前，必須經(jīng)客戶同意后，方可進(jìn)展。環(huán)車檢查應(yīng)遵循<SAIC接車預(yù)檢單作業(yè)指導(dǎo)書>，嚴(yán)格按順序執(zhí)行。

效勞細(xì)節(jié)第二十八頁，共42頁。六件套的使用當(dāng)客戶面進(jìn)展六件套的鋪設(shè)順序：駕駛員座、駕駛員腳墊、方向盤套、排檔套、副駕駛員座、副駕駛腳墊當(dāng)客戶面取下六件套順序：副駕駛腳墊、副駕駛員座、排檔套、方向盤套、駕駛員腳墊、駕駛員座效勞細(xì)節(jié)第二十九頁，共42頁。熟記客戶姓名要求效勞參謀熟記已接待過客戶的車牌及姓名。當(dāng)客戶進(jìn)入售后效勞中心時，效勞參謀能直呼客戶姓氏：“××先生/××女士，您好！〞

效勞細(xì)節(jié)第三十頁，共42頁。背誦常用專業(yè)知識熟記常用的保養(yǎng)維修工程熟記常用的零件價格熟記50項常用的索賠零件名稱及代碼

效勞細(xì)節(jié)第三十一頁，共42頁。熟記常用話術(shù)產(chǎn)品話術(shù)車輛使用話術(shù)應(yīng)用話術(shù)---產(chǎn)品話術(shù)/車倆使用/配件/索賠/維修

效勞細(xì)節(jié)第三十二頁，共42頁。12項常規(guī)、8項深化行使/平安檢查的操作流程第三十三頁，共42頁。SAIC接車終檢作業(yè)指導(dǎo)流程

第三十四頁，共42頁。以下檢查工程的標(biāo)準(zhǔn)請嚴(yán)格按照[榮威品牌受權(quán)經(jīng)銷商運(yùn)作指南〔售后〕]中?SAIC接車終檢單作業(yè)指導(dǎo)書?執(zhí)行。SAIC接車終檢作業(yè)指導(dǎo)流程要求第三十五頁，共42頁。①號位繞車：按照前蓋→左前門→左后門→后蓋→右后門→右前門順序繞車一周，同時檢查以下各個工程。第一步車輛外整體檢查

①號位繞車

1、在間隔車輛1米處，繞車身檢查所有油漆外表。2、目測檢查所有車門、發(fā)動機(jī)蓋和行李箱蓋的安裝位置及間隙配合。3、目測檢查所有內(nèi)飾部件外表。4、檢查前/后擋風(fēng)玻璃、天窗、車窗、后視鏡表面狀態(tài)。5、檢查所有車門、行李箱、引擎蓋、油箱蓋的開/關(guān)情況，以及所有門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。6、中控門鎖遙控功能。第三十六頁，共42頁。②號位車內(nèi)部：進(jìn)入車內(nèi)，同時啟動發(fā)動機(jī)，檢查以下各個工程。

第二步車內(nèi)工程檢查1、儀表信息顯示檢查。2、喇叭檢查。3、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢查。4、外部/內(nèi)部燈光檢查。5、雨刮器/片，雨刮噴水的檢查。6、電動天窗/車窗/后視鏡的檢查。7、電動/手動座椅的檢查。8、手制動檢查。9、自動變速器形式選擇功能。10、空調(diào)系統(tǒng)檢查。11、音響系統(tǒng)檢查。②號位車內(nèi)部

第二步中車內(nèi)所有工程檢查完成后，請關(guān)閉發(fā)動機(jī)！第三十七頁，共42頁。