動態客戶關系管理研究:李純青博士年月日廈門大學學術報告.報告人簡介.使生活質量成為的小真理.研究背景及問題提出.研究框架及研究路線.模型評介.研究的創新性工作.未來研究展望主要內容李純青，女，西安工業大學經濟管理學院院長、教授、碩士導師，西安交通大學管理學博士，清華大學博士后報告人簡介曾任臺資企業陜西分公司負責人，負責陜西省內的個配貨中心的售后服務及客戶（含經銷商及最終消費者）培訓以及地方政府（工商、稅務、街道辦事處等）的協調工作曾任廣東某集團陜西分公司經理及西北片區銷售監理，負責西北地區的經銷商服務及地方政府的協調工作，足跡踏遍西北五省近三年先后主持或參加科研項目項（縱向項），代表性項目如下：（）主持國家自然科學基金項目“客戶回報計劃對客戶保持行為的影響機制研究”一項；（）主持全國教育科學“十五”規劃重點課題“建構主義教學模式對大學生創新能力的影響研究”一項；（）主持國家博士后基金“基于離散選擇動態規劃的客戶回報計劃的影響研究”一項；（）主持陜西省自然科學基金項目“模式下動態客戶關系管理研究”一項；（）主持陜西省教育廳項目“中客戶的理性甄別與研究”一項；（）參加國家自然科學基金項目“最小權的三角剖分的計算復雜性和近似算法”一項；報告人簡介在《》、《管理科學學報》、《管理工程學報》、《中國管理科學》、《預測》等期刊上及國際學術會議論文集上發表多篇（含篇教學研究論文），其中檢索篇，檢索篇。撰寫學術專著《動態客戶關系管理及其應用》部，作為副主編公開出版教材《管理信息系統》部，編著內部教材《管理咨詢》部，作為第二譯者翻譯學術專著部。報告人簡介使生活質量成為的小真理以客戶感知價值為核心研究深入成果豐富關鍵詞：客戶感知價值

(customerperceivedvalue)研究的三個方面以客戶價值為核心研究發展很快取得相當成果關鍵詞：CLV(customerlifetimevalue)新的研究方向：動態客戶關系管理研究.研究背景及問題提出以客戶感知價值和客戶價值互為核心嶄新領域成果較少關鍵詞：客戶感知價值CLV營銷組合策略(marketingmixstrategies)CRM問題……以客戶感知價值和客戶價值互為核心動態客戶關系管理……OMP模型

LP模型

超市動態客戶關系管理研究本研究在CRM研究中的定位圖.研究背景及問題提出客戶感知價值與客戶價值互為核心的問題和難點

三個問題★

含有營銷組合策略的客戶行為分析★

含有營銷組合策略的公司行為分析★

最優營銷組合策略的確定

四個難點★

OMP模型中客戶

行為的拓展★

包含營銷組合策略的CLV計算★

客戶行為分析中

客戶動態特性的反映★

最優回報計劃的結構因素確定及設計.研究背景及問題提出1緒論研究框架4帶有購買金額的超市動態客戶關系管理研究3客戶行為分析中客戶貼現因子的確定2不帶購買金額的超市動態客戶關系管理研究5帶有回報計劃的超市動態客戶關系管理研究6結束語.研究框架和研究路線研究路線動態客戶關系管理模型實際應用最優營銷組合策略客戶行為分析決策空間(LP的有無)價值函數目標函數公司行為分析目標函數決策變量狀態空間（M的有無）效用方程及價值函數貼現因子確定數據描述似然函數及評估結果轉移方程.研究框架架和研究路路線()模型OMP模型客戶與公司均是動態決策者

客戶與公司之間擁有的信息是完全的

研究假設貢獻建立、評估并驗證了一個分析模型，用此模型來求解最優郵寄策略.模型評介介不足沒有給出參數評估的具體算法公司利潤沒有從CLV的角度考慮狀態空間變量在購買次數較多時比較復雜對于CRM來說僅有郵寄策略是不夠的客戶貼現因子用的是固定貼現因子法

()模型客戶是動態決策者

用客戶的行為來判斷客戶對商品消費效用的大小

研究假設LP模型貢獻建立一個復制客戶對回報計劃反應的動態模型，并對營銷策略進行評價不足只考慮了客戶單方面的利益沒有將回報計劃的三個結構因素綜合考慮設計的營銷策略更適合網上零售.模型評介介不帶購買金金額（）的的超市動態態客戶關系管理研研究客戶行為分分析中客戶戶貼現因子子的確定帶有購買金金額（）的的超市動態態客戶關系管理研究究帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究.創新性工工作不帶的超市市動態客戶戶關系管理理研究對模型的改改進（研究究假設不變變）OMP模型不足沒有給出參數評估的具體算法公司利潤沒有從CLV的角度考慮狀態空間變量在購買次數較多時比較復雜對于CRM來說僅有郵寄策略是不夠的客戶貼現因子用的是固定貼現因子法

改進采用溝通策略與價格策略的組合來取代郵寄策略利用CLV來計算公司利潤利用參數評估法來確定客戶貼現因子利用遺傳算法來進行參數評估將客戶的累積購買次數改為連續購買次數DCRM模型不帶的超市市動態客戶戶關系管理理研究模型建立：：不帶的超市市動態客戶戶關系管理理研究模型評估：：

參數單期模型動態模型

α-1.38***-1.51***(-3.7902)(-4.2187)βm0.080.11(0.6579)(0.9203)βp-5.1-6.1(-0.7235)(-0.8803)β1r-0.082**-0.088**(-1.8453)(-2.0144)β2r0.0043***0.0037***(3.1973)(2.7986)βf0.68***0.60***(3.5199)(3.2551)LL-6775.7-6740.5AIC13563.413493

BIC13609.9913539.59注：括號內為t檢驗值，（*）表示在0.1水平上顯著,（**）表示在0.05水平上顯著，（***）表示0.01水平上顯著似然函數法評估結果:

似然函數:

不帶的超市市動態客戶戶關系管理理研究最優營銷組合策略：流失時間(r)對應的最優發信策略連續購買次數對應的最優發信策略不帶的超市市動態客戶戶關系管理理研究結論通過實施最最優營銷組組合策略公公司期望利利潤增加。。客戶行為分分析中客戶戶貼現因子子的確定提出用異質質偏好函數數法來確定定客戶貼現現因子代表了客戶動態導向性的級別貼現因子的作用影響了企業的最優決策及其收益異質偏好函數法確定貼現因子在ReinartzWernerJ等人研究基礎上提出以收入、年齡、性別為影響異質偏好的主要變量固定貼現因子法（0.991）參數評估法客戶行為分分析中客戶戶貼現因子子的確定客戶的價值值函數模型建立：：客戶行為分分析中客戶戶貼現因子子的確定三種方法模模型評估的的比較(個個客戶個月月的購買歷歷史）模型評估：：參數固定貼現因子法參數評估法異質偏好函數法α*********()（）（）β*********（）（）（）β（）（）（）β******（）（）（）β******（）（）（）δ—γ——γ——γ——γ——帶有的超市市動態客戶戶關系管理理研究DCRM模型(第2章)（1）分析了M對客戶效用方程、價值函數及公司CLV函數的影響（2）證明所提模型存在唯一的馬爾可夫完美均衡解（3）給出了最優的營銷組合策略的算法及參數評估步驟（4）指出了客戶行為及公司行為的建模技術的區別與聯系（5）對該模型的實際應用方案進行了設計擴展帶有M的DCRM模型得到帶有的超市市動態客戶戶關系管理理研究模型建立：：帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究對模型的改改進（研究究假設不變變）LP模型不足只考慮了客戶單方面的利益沒有將回報計劃的三個結構因素綜合考慮設計的營銷策略更適合網上零售改進將郵寄及定價策略作為超市的營銷策略將回報計劃的三個結構因素綜合考慮將公司利益及客戶利益都考慮進去帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究模型建立：：Fit=R*Msit

帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究模型評估：：參數單期模型動態模型α***（）***()β*()**()β()()β()()β()()Β***()***()β***()***()β*()*()β()()β()()α**()***()β*()**()β()()β**()**()β*()*()Β***()***()β()()β()()β()()β()*()帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究模型評估：：參數單期模型動態模型α*()**()β***()***()β()()β*()*()β()()Β()*()β()()β**()**()β*()**()β()*()

注意：***表示該該變量在水水平上顯著著，**表表示該變量量在水平上上顯著，*表示該變變量在水平平上顯著，，括號中為為檢驗值帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究最優營銷組組合策略及及與原策略略的比較營銷策略原營銷策略無回報計劃但有*,*原回報計劃(,,)及*,*調整后的回報計劃(,)及*,*利潤元元元元帶有回報計計劃的超市市動態客戶戶關系管理理研究結論（）合適的的回報計劃可以：：促進客戶的的購買提高公司的的利潤緩解價格競競爭（）對上期購買買中量或大大量的客戶戶本期不郵寄寄商品信息息對于上一期期沒有購買買的客戶本本期一般不打打折在計劃初期期不打折初期以后對對那些累積積購買水平平相