第3頁(yè)共3頁(yè)2023年醫(yī)院呼叫中心客戶(hù)方案一、系統(tǒng)?概述網(wǎng)上?免費(fèi)呼叫中?心（Web?8），是以?Web方式?實(shí)現(xiàn)呼叫中?心。網(wǎng)上呼?叫中心仍然?基本遵循傳?統(tǒng)呼叫中心?的運(yùn)作方式?，但是最大?的不同是用?戶(hù)和座席都?是通過(guò)計(jì)算?機(jī)和計(jì)算機(jī)?網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)?行工作。?網(wǎng)上免費(fèi)呼?叫中心（W?eb8）的?另一個(gè)重要?特點(diǎn)是為不?固定座席提?供多樣的交?互手段，一?改傳統(tǒng)呼叫?中心單純依?靠固定坐席?的特點(diǎn)。這?些交互手段?包括雙方和?多方談話(huà)（?Chat）?、共享白板?、共享程序?、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)?和視頻、音?頻等，而客?戶(hù)和座席可?以選擇適合?的手段進(jìn)行?交互。二?、系統(tǒng)功能?1．客戶(hù)?注冊(cè)客戶(hù)?通過(guò)Web?網(wǎng)頁(yè)提示填?寫(xiě)注冊(cè)信息?并提交后被?注冊(cè)為系統(tǒng)?的正式用戶(hù)?，可以使用?網(wǎng)上呼叫中?心的在線(xiàn)支?持功能，企?業(yè)可以使用?這些信息分?析客戶(hù)情況?。2．客?戶(hù)排隊(duì)機(jī)制?隊(duì)機(jī)制是?呼叫中心的?顯著特點(diǎn)之?一，是為了?解決有眾多?用戶(hù)時(shí)的服?務(wù)順序問(wèn)題?。本系統(tǒng)遵?照傳統(tǒng)的排?隊(duì)原則，實(shí)?現(xiàn)了多隊(duì)列?情況下的排?隊(duì)機(jī)制，一?個(gè)座席可以?同時(shí)為多個(gè)?隊(duì)列提供服?務(wù)。可以作?為網(wǎng)上掛號(hào)?系統(tǒng)的核心?服務(wù)系統(tǒng)。?3．定制?業(yè)務(wù)隊(duì)列?本系統(tǒng)根據(jù)?企業(yè)的實(shí)際?需求，實(shí)現(xiàn)?了兩種隊(duì)列?，公共隊(duì)列?和私人隊(duì)列?。公共隊(duì)列?對(duì)應(yīng)醫(yī)院的?業(yè)務(wù)，醫(yī)院?可以根據(jù)業(yè)?務(wù)定制隊(duì)列?，對(duì)某業(yè)務(wù)?存在問(wèn)題的?用戶(hù)，在進(jìn)?行咨詢(xún)時(shí)進(jìn)?入的是該業(yè)?務(wù)的隊(duì)列。?4．不固?定座席私人?隊(duì)列與公?共隊(duì)列相對(duì)?應(yīng)的是私人?隊(duì)列，私人?隊(duì)列是坐席?個(gè)人的隊(duì)列?，用戶(hù)如果?想就某問(wèn)題?咨詢(xún)特定的?坐席，就可?以直接進(jìn)入?該坐席的私?人隊(duì)列。?5．客戶(hù)問(wèn)?題單和座席?工作單客?戶(hù)在接受在?線(xiàn)服務(wù)之前?，需要填寫(xiě)?要咨詢(xún)問(wèn)題?的簡(jiǎn)單描述?，這樣，坐?席在開(kāi)始在?線(xiàn)支持前，?查詢(xún)?cè)搯?wèn)題?單。了解客?戶(hù)的大致需?求。工作單?是坐席完成?工作后填寫(xiě)?的工作過(guò)程?記錄。工作?單記錄了一?次支持過(guò)程?的時(shí)間，內(nèi)?容和最終結(jié)?果數(shù)據(jù)。?6．交互手?段網(wǎng)上呼?叫中心的最?大特點(diǎn)是為?咨詢(xún)過(guò)程提?供了多種多?樣的交互手?段，包括談?話(huà)、白板、?程序共享、?視頻和音頻?等。7．?離線(xiàn)功能?在無(wú)坐席提?供在線(xiàn)服務(wù)?的情況下，?客戶(hù)仍然可?以進(jìn)行注冊(cè)?，成為系統(tǒng)?正式用戶(hù)。?并且可以填?寫(xiě)問(wèn)題單，?問(wèn)題單在提?交后將保存?在系統(tǒng)中等?待座席答復(fù)?，客戶(hù)可以?查詢(xún)其問(wèn)題?單是否已被?答復(fù)。8?．統(tǒng)計(jì)功能?統(tǒng)計(jì)功能?主要是通過(guò)?對(duì)客戶(hù)問(wèn)題?單和坐席工?作單的統(tǒng)計(jì)?來(lái)實(shí)現(xiàn)的。?通過(guò)處理存?儲(chǔ)在系統(tǒng)中?的客戶(hù)問(wèn)題?單，企業(yè)可?以了解客戶(hù)?存在的主要?問(wèn)題，分析?客戶(hù)的需求?，從而有針?對(duì)性的提供?相應(yīng)的服務(wù)?或者更適合?用戶(hù)需要的?產(chǎn)品。通過(guò)?對(duì)坐席工作?單的統(tǒng)計(jì)，?企業(yè)可以了?解坐席的工?作狀況，獲?得坐席工作?效率等方面?的量化指標(biāo)?，作為改善?管理的依據(jù)?。9．信?息發(fā)布功能?企業(yè)用戶(hù)?可以通過(guò)本?系統(tǒng)發(fā)布信?息和常見(jiàn)問(wèn)?題，信息錄?入的過(guò)程中?，用戶(hù)可以?定制到實(shí)時(shí)?系統(tǒng)的鏈接?。這樣，客?戶(hù)在閱讀這?些信息或者?問(wèn)題時(shí)，可?以隨時(shí)轉(zhuǎn)到?實(shí)時(shí)系統(tǒng)就?這些問(wèn)題尋?求支持。?三、系統(tǒng)優(yōu)?勢(shì)1、系?統(tǒng)的使用模?擬傳統(tǒng)呼叫?中心，簡(jiǎn)單?易用；2?、無(wú)需__?_客戶(hù)端程?序，使用W?eb瀏覽器?作為客戶(hù)端?；3、W?eb應(yīng)用，?不受地理環(huán)?境和時(shí)間的?限制，只要?能上網(wǎng)，醫(yī)?院就能提供?支持服務(wù)，?客戶(hù)就能提?出服務(wù)要求?；4、通?過(guò)少量投資?，就能建立?功能較完善?的網(wǎng)上呼叫?中心。相對(duì)?于建立傳統(tǒng)?的電話(huà)呼叫?中心，建立?網(wǎng)上呼叫中?心的投資要?少得多；?5、運(yùn)營(yíng)費(fèi)?用低，可以?節(jié)省大量電?話(huà)費(fèi)，尤其?是昂貴的長(zhǎng)?途話(huà)費(fèi)；?6、交互