中國電信實習報告文章中國電信實習報告文章

中國電信實習報告一、公司簡介

中國電信是一個注意客服中心效勞理念和團隊文化建立的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有分散力，是否有相互學習、學問共享，打算了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門進展的關鍵因素之一。我知道：一個無論多么優秀的治理人員其個人力量是有限的，而眾人的才智是無窮的，怎樣去喜愛自己的崗位，培育積極的工作熱忱，這點是我進入客服中心之日開頭學到的。

作為企業面對客戶的效勞窗口，10000號客戶代表是企業良好效勞形象的象征，班組成員素養的凹凸直接影響客戶對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號效勞質量的工作中起著重要作用。客服中心依據歷年新進員工培訓規劃，結合我們學員的學問根底狀況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統培訓方式，在短時間內讓新進員工快速把握必備的業務學問和效勞技能。2、、、、積極進取積極進取積極進取積極進取在工作中，我們在為公司制造利益的同時，也是對自己各方面素養的提高，像我這樣缺乏工作閱歷的實習生，就更需要通過多做事情來積存閱歷。特殊是在實習期間，我們并不像正式員工那樣有明確的工作范圍，假如態度不夠積極，就可能沒有事情可做。所以平常就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積存多提高。與此同時，我們還應保持一種積極樂觀的心態，無論何時，都不要被陰霾戰勝。要信任，只要向著太陽走，陰影永久在背后。

二、實習初體驗

每日重復單調繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡潔也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得仔細完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新奇的，光明的機房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信任，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態，保持陽光心情。我將關愛表達在生活的每一個小細節中，把真情融入工作的每一環節里，從愛心動身，相互理解，真心相待，贏得了員工的敬重和認同，由于我們是公司最友愛的團隊，我驕傲，由于我是優秀團隊中的一員！

雖然我接觸10000號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在經過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信10000號客服中心在堅決執行“用戶至上，專心效勞”的效勞理念中成長的種種事例。在這里有很深刻的體會。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下漸漸發覺問題并解決問題后，聽到用戶誠意的感謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。10000號客戶效勞作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些根底業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

有人說，10000號在公司團隊建立中是難度系數最大的單位，由于中心員工的用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素養要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心，對內是克制困難中心”，事實確實如此，面對現狀，如何在這種狀況下舒緩員工的壓力？怎樣防止效勞過程員工自我心情失控而產生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱忱，增加員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我經常思索和需解決的實際問題。治理是一種觀點，是一種效勞，更是一種藝術，鼓勵與日常治理與團隊建立親密相關不行分割，客服中心的鼓勵工作具有人力資源治理的共性，也有它的特別性，大家都知道，無論任何單位的進展都離不開全體員工的制造力和積極性，雖然物質鼓勵仍舊是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神鼓勵的作用在肯定程度上超出了物質嘉獎的意義，我認為：有鼓勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系。基于這個觀念，在10000號日常生活工作中，呈現一張張滿足的笑容，一個個贊許的眼光，一句句確定的話，都會成為我們眾多員工“溫馨效勞，每天進步”的動力。重視員工，觀賞員工，塑造員工，點點滴滴的積存就形成了團隊的合力，保證了中心整體效勞水平不斷提升和各工程標的順當完成。我經常告戒自己和鼓勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必需是最好的，由于我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信！

三、業務類型

雖然我們身處在中國電信10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業務問答，還供應電話業務、互聯網接入及應用、數據通信、視訊效勞、國際及港澳臺通信等多種類業務，能夠滿意國際、國內客戶的各種通信需求。

其中綜合信息應用包括：號碼百事通、商務領航、互聯星空等等。電話業務包括：長途電話業務、本地電話業務、無線市話業務、IP直撥電話業務、電話卡業務、公用電話業務等等。電話增值應用包括：電話、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等。互聯網接入業務包括:電話撥號接入業務、寬帶接入業務。數據通信業務:電話信息效勞等等。

四、總結與心得

每日重復單調繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。假如說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么效勞補救工作難度系數將更大，大家都知道商業談判中信任是根底，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業談判，其工作難點在于要在最短時間內進展情感的修復，信任感的重新建立，寬容、急躁是根底，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里常常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要屢次的和用戶進展溝通，但該用戶當時

第一：不要偷懶.人家都說”什么樣的員工在企業里才會受歡送?“答復是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個老板會喜愛懶散的下屬的?于是我時刻提示自己要多干活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時候,必需盡職盡責。努力完成自己的實習工作。

其次：營造學習與學問共享的文化氣氛，相互學習，加快同事之間自身素養與效勞營銷力量的提升。自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們依據公司制訂的具體的培訓規劃，按時參與培訓，按規劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后學問的把握和應用，在進展考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，由個人學問變為團隊學問，使得一方面可以通過學習，避開重犯類似錯誤；另一方面，再消失同類問題后，可以少走彎路，準時精確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應速度的提速，效勞標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素養提出了更高的條件，不僅要他們要把握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通力量和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務學問、操作技能、效勞技巧、優質客戶效勞意識及效勞行為標準是常常所涉及到，但我們對電話營銷學問和寬帶障礙預推斷、預處理等都仍需加強培訓力度。

第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態度來做事,虛心點往往能得到別人的認同.而且有很多人他們的態度是我們要向他們學習的，比方：做事很講究條理,他們遇到問題會一步步去解決,而不是慌張失策。他們在接到故障時,首先會依據用戶的反映來分析狀況,然后問清晰對方的地址和聯系方式,當疑心是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測,最終才派出人手去收復,這種做事方式就很有條理,不會做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也漸漸變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作閱歷啊!

第四：勤學好問.剛來到單位時,我對許多方面都未熟識,這就需要勤學好問.由于閱歷是很重要的,所以我們在處理事情的時候必需要了解清晰，在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.同時還要留意在什么時候問和問的語氣和態度怎么樣。所以說這也要講究肯定的說話藝術。

第五：公司每個季度都會進行一次考核，主要是為了讓有力量的員工能夠得到最大限度的發揮，考核制度給我們營造了一個公正、公正、公開的考核氣氛。使我們每個員工對自己應擔當職責的做到心中有數，客觀評價自己，公正對待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競爭氣氛。

第六：我們應當以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱忱。由于我們是大學里剛剛出來的應屆畢業生，對社會上的許多事情都有著很美妙的向往，而且當我們進入電信10000號時，正值公司人員緊缺，所以一切的學習工作都變的特別的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰我雖然感到有點害怕，但是還是在最短的時間內調整好了自己的角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和長久的工作熱忱，積極主動，有規劃有步驟地完成著10000號工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關系，讓各界面的工作流程閉環而流暢，扎實的根底治理工作在效勞工作中得到了表達。

第七：真誠待人.我剛來報到時,遇到許多新的面孔,由于和他們未熟識,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開頭覺得不太適應.后來我漸漸發覺,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很愿意和我交往.還教會我一些技術,由此我深感真誠的重要性,在公司里不但要學會如何做事,而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關系是特別重要的,它會關系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有共性,過于清高是很難融入大集體的。

我們充分意識到：學習是企業最本質的競爭力，終身學習理念是企業和員工求生存謀進展的根本途徑，企業只有成為學習型組織，才能長期生存進展而不致消亡；班組只有成為學習型團隊，才能高效執行并布滿生氣與活力；員工只有不斷學習，才能跟上進展的步伐而不被淘汰。

班組是企業最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯系嚴密，共同愿景全都，是組織互動學習的抱負單元。創立“學習型班組”是創立學習型企業的根底，是實現“把中國電信建成世界級現代電信企業集團”進展戰略的需要和全面提高員工隊伍綜合素養的需要，也是開拓企業工會維護職能新領域的一項舉措。結合分公司的實際狀況，我們積極制造條件，努力為員工學習構筑平臺，制造優良的成才環境，多渠道將學習活動向班組深化和延長。

人們常說，當我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，許多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬。可能是由于我在這里實習時間比擬短，所以對于公司企業里那種人際關系的感受不是特殊劇烈，但還是會學到一些東西。人是要坦誠相待，和諧相處。我們中國一直以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國企自然擁有這個傳統的企業文化特色。其實為人處事也是一門藝術，它的能動性很大，而且也反映一個人的素養或力量。它不僅僅是涉及公司內部的氣氛，而且也表達在對待客戶上。我們是在客戶部門實習，實習期間有跟著前輩在旁聽客戶來電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的閱歷和技巧，知道關鍵應當要抓住客戶的需求，要滿意需求制造需求，而這一切又是建立在誠意誠信的根底之上的。

我們這次實習的任務主要是處理客戶投訴、受理電信相關的工作和業務詢問等等。或許看起來我們的專業在這個行業顯得好象有點不太符合要求，但這對于我們來說是很幸運的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰。這次的實習同樣也告知了我們什么叫做真正的市場營銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必需不斷朝著這個方向努力，裝備好自己，學會怎樣去預備做一名勝利的客戶效勞人員。

六、實習過程中的收獲

我們深知，我們現在還是學生，對于企業來說，可能是沒有任何工作閱歷的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事肯定要找對路子，順應事情進展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對詳細問題的時候會比擬迷茫，由于之前是沒有接觸過的。

每當我們看到客戶從敵意到滿足，從對立到認同，我感受到工作的歡樂，享受到實現自我價值的歡樂。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味。效勞也是同樣。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種效勞學問培訓，相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。

實習不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他許多專業的東西也漸漸的有所了解，使我們能更深刻的體會到在社會上學習的空間和時機。

七、對將來的規劃與前景

或許我們在擇業的過程中會消失迷茫,會顯得不知所挫。由于我們沒有其他名牌大學畢業生的名氣，也沒有社會人士的豐富閱歷，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現在還朝氣蓬勃，我們必需讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標，才能獲得更多的生存時機。人只有多點去嘗試新事物，才能跟上社會進步的步伐。一個看似不起眼的工作，生疏的環境，他不但可以熬煉我們的適應力量，而且還可以使我們結交許多新朋友，這對我們以后的生活和工作有著很大的幫忙。

電信10000號客戶效勞實習報告,企業面對客戶的效勞窗口，10000號客戶代表是企業良好效勞形象的象征，班組成員素養的凹凸直接影響客戶對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號效勞質量的工作中起著重要作用。

出來工作，就意味著要一步一步地進展工作技能的學習。作為一個馬上畢業的的大學生，我很清晰地知道，在自己動手力量還很弱的狀況下，我更愿意從最根本的東西學起、做起。在電信10000號客戶效勞中心學習的日子里，我發覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，沉著應對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，這是學習的日子，也是轉變的日子。無論是對人處事，還是自己的水平，都得到了很大的提高。

實習工作給了我很大的感受，將來的競爭，將是效勞的競爭。我們認為，客戶滿足的本質在于對我們產品和效勞質量的滿足，這就要求我們除了要供應品