品質價值與尊嚴的起點

——2005年畢業生質量意識講座美的空調品質管理部2005年4月27日講座提綱1、質量的基本概念2、質量管理發展史3、質量管理工作的基本過程4、美的質量管理現狀5、質量工作的困惑16/07/2003質量是什么？一、質量的基本概念16/07/2003質量是好與差質量是合格與否質量是顧客滿意有人說：16/07/2003質量是習慣質量是工作哲學質量是生活方式質量是價值與尊嚴的起點質量大師說：16/07/2003石滋宜博士的故事：

品質價值與尊嚴的起點

16/07/2003石博士認為：我們仿冒世界一流品牌的產品，這種行為已經被人家看不起；但是我們做不出世界一流的產品，卻是因為我們自己不求精進。我們談品質，就是要在價值和尊嚴上重新開始要求。所以，品質——這是價值與尊嚴的起點。16/07/2003日本的改變品質卓越工藝精良如今質量低劣粗制濫造

1950年前SPC—嚴謹、認真的工作態度5S—革除不良習性、創造美好環境QCC—挖掘員工潛力、激發創造精神TQM—倡導全面合作幾十年勵精圖治質量低劣粗制濫造

1950年前16/07/2003經營要素，我們可以沒有：設備廠房資金技術我們可以造我們可以建我們可以用血汗積累我們可以虛心學習16/07/2003但是，我們不能沒有品質16/07/2003如果沒有品質質，我們將：：像崔健——像黑豹——《一無所有》》《無地自容》》16/07/2003質量概念質量一組固有特性性滿足要求的的程度。質量可以用形形容詞如差、、好或優秀來來修飾。“固有的”（（反義詞是賦賦予的），是是指在某事物物或某物中本本來就有的，，尤其是那種種永久的特性性。16/07/2003質量管理在質量方面指指揮和控制組組織的協調的的活動。一般包括制訂訂質量方針、、質量目標以以及質量策劃劃、質量控制制、質量保證證和質量改進進。16/07/2003全面質量管理（TQM）一個組織以質質量為中心，，以全員參與與為基礎，目目的在于通過過讓顧客滿意意和本組織所所有成員及社社會受益而達達到長期成功功的管理途徑徑。16/07/2003二質量量管理發展史史質量檢驗階段質量統計階段全面質量管理階段質量管理發展展三階段16/07/200316/07/2003歷史背景及質質量宗師的作作用質量檢驗階段段時間：宗師：特征：20世紀初—30年代泰勒檢驗控制剔除不合格品；事后把關16/07/2003泰勒（F·W·Taylor）——科學管理理泰勒（1856-1915年），是是美國19世世紀末和20世紀初盛行行的科學管理理的創始人，，人們稱他為為“科學管理理之父”。泰勒的主要著著作有：《科科學管理原理理》、《計件件工資制度》》、《車間管管理》等。16/07/2003質量統計階段段時間：宗師：特征：20世紀40—60年代休哈特、道奇、羅米格過程質量控制；事前預防16/07/2003休哈特(W··A·Shewhart)——統計過程程控制哈休特是美國國質量管理的的先驅工作者者，現代質量量管理的奠基基人之一。休哈特控制圖圖：休哈特發發現并提出用用統計控制方方法來管理和和控制工業的的生產過程和和狀態。主要著作：《《工業品質量量的經濟控制制》16/07/2003戴明(W·E·Deming)——PDCA循環戴明生于1900年。所創造的質量量管理方法，，改變了日本本的歷史宿命命，也改變了了美國企業的的質量哲學。。以戴明命名名的“戴明品品質獎”，至至今仍是日本本品質管理的的最高榮譽。。戴明先生針對對美國企業領領導提出來““十四要點””成為本世紀紀全面質量管管理（TQM）的重要理理論基礎。16/07/2003“質量是一種種以最經濟的的手段，制造造出市場上最最有用的產品品。”--戴明“質量無須驚驚人之舉。"--戴明明16/07/2003全面質量管理理階段時間：宗師：特征：20世紀70—80年代費根堡姆全過程的質量控制16/07/2003費根堡姆(AramdvFeigenbaum)——全面質量量管理全面質量管理理的創始人和和著名質量管管理專家擔任過美國通通用電氣公司司制造和質量量經理。費根堡姆在1951年出出版的《全面面質量管理》》一書中，首首次提出了““全面質量管管理”的概念念，為世界各各國廣泛接受受和運用。16/07/2003朱蘭(J·M·Juran)——質量管理理三步曲質量螺旋（質質量環）朱蘭生于1904年，是是美國著名質質量管理專家家。主要是集中于于管理活動的的通用概念和和原理的研究究，特別是對對質量管理的的概念的原理理及其應用的的研究有杰出出的貢獻。他的"質量計計劃，質量控控制和質量改改進"被稱為為"朱蘭三部部曲"。16/07/2003質量螺旋（質質量環）產品質量是在在市場調查、、開發、設計計、計劃、采采購、生產、、控制、檢驗驗、銷售、服服務、反饋等等全過程中形形成的，同時時又在這個全全過程的不斷斷循環中螺旋旋式提高，所所以也稱為質質量進展螺旋旋。16/07/2003田口玄一（Taguchi）——田口質量量工程學田口玄一博士士是著名的質質量專家，他他預防為主、、正本清源的的哲學方法思思想，把數理理統計、經濟濟學應用到質質量管理中，，發展出了獨獨特的質量控控制技術。創立了“質量量工程學”又又叫“田口方方法”，從而而形成了自己己的質量哲學學。16/07/2003田口博士認為為：質量不是是靠檢驗出來來的，也不是是靠控制生產產過程得來的的；質量：就是把把顧客的質量量要求分解轉轉化成設計參參數、形成預預期目標值，，最終生產出出來低成本且且性能穩定可可靠的“物美美價廉”的產產品。16/07/2003克勞士比（PhilipCrosby）——零缺陷之之父被譽為當代““偉大的管理理思想家”、、“零缺陷之之父”、“世世界質量先生生”。長期致致力于“質量量管理”哲學學的發展和應應用。克勞士比質量量理論的基本本原則之一就就是“質量的的定義是符合合要求”。我我們希望第一一次就把事情情做好，符合合質量要求。。16/07/2003克勞士比認為為“質量的定定義是符合要要求。如果果第一次就把把事情做對，，那些浪費在在補救工作上上的時間、金金錢和精力就就可以避免。。”“通過預防缺缺陷可以使你你致富”16/07/2003質量管理百年年歷程縱覽20世紀末至21世紀初

工業革命前

產品質量由各個工匠或手藝人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制誕生—最初的質量管理質量工程學開始形成并得到巨大發展。全面質量管理在企業內得到廣泛應用。克勞士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出統計過程控制（SPC）理論道奇和羅明格提出統計抽樣檢驗方法。全面質量管理成為一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。6SIGMA戰略。戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質量管理觀點。全面質量管理概念被提出。可靠性工程開始形成。ISO9000系列國際質量管理標準問世并得到不斷完善朱蘭提出“21世紀是質量的世紀”。16/07/2003三質量量管理工作的的基本過程質量的產生過過程質量是寄生物物，質量產生生于我們一點點一滴的行為為，產生于我我們產品（或或服務）的每每一個過程。。質量同時體現現產品的價值值，和企業的的尊嚴。16/07/2003“過程”的概念念是質量管理理中的一個核核心概念。質量產生的基基本過程——質量環在質量環的各各個環節都有有相應的關鍵鍵質量控制點點，質量是伴伴隨著過程產產生的。16/07/2003產品企劃程序序產品開發程序序設計更改程序序樣品確認程序序試制試產程序序投產鑒定程序序供應商選擇、、評價、管理理程序進貨檢驗程序序工藝工裝管理理過程檢驗程序序成品檢驗程序序物流控制規范范顧客服務制度度營銷管理制度度16/07/2003四美的質質量管理現狀狀品質理念品質是企業的的尊嚴品質是品牌的的內在支撐，，是企業的尊尊嚴；創造一流品質質，真誠服務務顧客；堅持品質四項項原則：顧客視角原則則;長遠思思考原則;拒絕漠視品質質;追求求零缺陷16/07/2003產品目標：產品年平均維維修率每年遞遞減10%（相對）。顧客滿意程度度：每年平均提高高3%（相對對）。品質目標16/07/2003質量方針以“創造一流流品質，真誠誠服務顧客””為事業部品品質理念。致致力于成為全全球制冷行業業最優秀的企企業之一。為此，我們將將：建立以顧顧客為導向的的質量管理體體系，重視源源頭預防和堅堅持科學的持持續創新與改改進，注重團團隊協作和全全員參與，從從而高度滿足足客戶需要并并增強企業經經營業績。16/07/2003質量機構與職職責16/07/2003質量認證體系認證產品認證實驗室認可1995.10年通過ISO9001質量保證證體系認證1999.3年通過ISO14001管理體系系審核。2002.3年通過ISO9001：2000認證2002.6通過OHSAS18001職業健健康安全衛生生標準。國內認證：CCC國際認證：UL、TUV、GS、CSA等國家認可實驗驗室、UL認可實驗室、、TUV認可實驗室等等16/07/2003首年維修率比比較（04年）目前的質量水水平與國際化質量水水平比較16/07/2003使命在肩16/07/2003五、質量工作作的困惑——質量工作作者的郁悶決策的困境質量與成本本質量與效率率長期與短期期的矛盾16/07/2003工具的困境境——亂花漸欲迷迷人眼質量圈控制制（QCC）統計過程控控制（SPC）全面質量管管理（TQM）田口質量工工程學質量功能展展開（QFD）ISO9000系列列標準6σ管理法法質量經營16/07/2003中國的質量量管理之路路70年代開開始學習日日本的QCC、TQM——鮮花盛開的的年代90年代學學習西方的的ISO9000——《葵花寶典典》、武林林秘笈21世紀學習美美利堅的6σ——神秘黑客，，上帝的福福音16/07/2003幾十年過去去了，我們們學到了什什么？16/07/2003如果我們又又將6σ活活埋葬葬，我們還能追追逐什么？？TQM光榮榮犧牲ISO9000英勇勇就義TQM和QCC形而而上的外殼殼，一如沙沙漠中千年年風干的木木乃伊商業化的賣賣證16/07/2003為什么我們們辛勤播下下的收獲的卻總總是“龍種”“跳蚤”16/07/2003沒有最好，，也沒有更更好我們何去何何從？哪一個是質質量的靈丹妙藥藥？16/07/2003Godhelpsthosewhohelpthemselves只有我們把把質量定位位到企業的的價值和人人的尊嚴的的高度，我們才能日日有精進，，