零缺陷管理零缺陷管理1目錄前言…………………2第一章零缺陷管理的基本理念….3-18第二章零缺陷管理操作方法….19-90第三章零缺陷管理的基本法則..91-97目錄前言…………………22前言一、金融危機對制造業(yè)的沖擊與機會二、可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必定是能持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的企業(yè)，從客戶滿意到可持續(xù)的滿意到成為忠誠的客戶三、客戶概念的拓展，從外部顧客到內部顧客，企業(yè)經營理念發(fā)生質的提升，員工觀念發(fā)生質的改變(外部顧客與內部顧客的概念)四、認識什么是有價值的工作五、企業(yè)管理已進入精準、精細、精速化階段六、培訓的目的、效果如何體現，如何成為新時代下的學習型員工前言一、金融危機對制造業(yè)的沖擊與機會3什么是零缺陷？“零缺陷”是被譽于當代“偉大管理思想家”，“零缺陷之父”，“世界質量先生”菲利浦·克勞士比（Philip.BCrosby）創(chuàng)造的詞匯。它是指對待工作必須堅持第一次做對、符合所有要求的決心和態(tài)度，并不是說人不可以犯錯誤。零缺陷要求我們把“一次做對”和“次次做對”作為工作質量的執(zhí)行標準，而不是口號，所謂“對”是指符合全部已經確定和承諾的要求，也就是說到做到。1什么是零缺陷第一章、零缺陷管理的基本理念什么是零缺陷？1什么是零缺陷第一章、零缺陷管理的基本理念4零缺陷的重要內容是什么？克勞士比商業(yè)哲學（Crosbyism）的基本內容主要包括：“一個過程”概念：任何工作都是過程；兩個基本點：以客戶為中心，以結果為導向；以事實和數據為基礎；三個代表：建立能滿足顧客、員工和供應商需要并有效協調其關系的管理體系；四項基本原則：符合需求，系統預防，一次做對，科學衡量。2零缺陷的內容第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷的重要內容是什么？2零缺陷的內容第一章、零缺陷管理的5①質量是戰(zhàn)略和政策的結果，而不僅是技術活動。②“第一次做對”是零缺陷的核心思想，不僅是結果正確，還要過程完美。③品質的定義是符合要求。每個人要完全了解和達到自己任務的全部要求，而不是達到“好”“壞”等主觀的要求概念。④產生品質的方法是預防，在你的部門、工作場所采取預防活動，而不是檢驗。⑤工作標準是零缺陷。從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤，要求每個人、每個時段，每個作業(yè)都要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足。⑥用缺陷造成的金錢損失來衡量質量，要讓每個人知道這是做錯事支付的費用，而不是用指數表示。⑦質量如人品，零缺陷的核心價值觀是誠信。其本質是符合你同意的要求，說的、做的、寫的，對內對外、對上對下都是一樣的，打折扣是人格和信譽的損失。⑧零缺陷是一種對待錯誤的心態(tài)。不放過任何錯誤，錯誤能被預防，錯誤的原因能消除。3零缺陷的核心理念第一章、零缺陷管理的基本理念①質量是戰(zhàn)略和政策的結果，而不僅是技術活動。3零缺陷的核心6①品質形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進實現的，而不是僅靠質量部門去“管制”。②實現零缺陷要通過有效的管理變革，包括理念、組織、機制、重點、標準直到行動的全方位改革，創(chuàng)建新的質量文化，而不能只當技術推廣。③零缺陷管理強調“哲學和紀律訓練”，也要通過品質保證體系，加上“事實”和“數據”的統計分析手段綜合運用，而不僅只靠品管技術推進。④突出人的素質提高去實現高品質，而不是靠哄、騙、壓去實現目標。⑤品質達成靠有零缺陷意識的團隊而不僅靠專業(yè)人員。⑥零缺陷要求運作有快速反應機制，讓信息直達著力點。⑦零缺陷是一個不斷發(fā)展的概念，符合是相對的，不符合是絕對的，所以要持續(xù)改進，永不滿足，而不應理解為終極圓滿。⑧零缺陷的實現應是高品質低成本，而不是高品質高成本。⑨質量教育制度是實現零缺陷的一種投資，是學習型組織的內在功能結構的一部分，每位參與者必須實際地產生相應金額的回報，而不是一種應急的投入。⑩零缺陷的實現要運行與監(jiān)管同步，確保工作到位，逐步達到由推動轉到自動糾偏，而不應使運行和監(jiān)管錯位，造成運行失控，監(jiān)管失效。4零缺陷的運行理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品質形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進實現的75零缺陷的系統理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品質是系統合成的結果。也就是說要做到產品、服務的全面達標，即工作零缺陷，而不僅是產品質量零缺陷。②任何業(yè)務工作都是一個過程。要全力保證輸入、活動和輸出三部分都達標，任何工作是過程系統中的一個環(huán)節(jié)，而不是孤立的行為。③零缺陷強調系統的長期穩(wěn)定，而不是波動的高良率。④為保證系統實現零缺陷，大小系統間應實現無縫銜接。⑤實現零缺陷需要以滿足市場需求為中心的戰(zhàn)略決策系統、信息傳遞系統、高效運作系統、測量監(jiān)督系統、客戶反饋系統、服務保障系統、研發(fā)創(chuàng)新系統、教育培訓系統、人才激勵系統、環(huán)境管理系統、安全衛(wèi)生系統等組成的系統合成，高效協調發(fā)展，在構成的“水桶”圓圈中，最短的板塊代表大系統的水平。因此，小系統不能拖大系統的后腿。⑥零缺陷體系應幫助客戶成功，供應商成功，員工成功。5零缺陷的系統理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品質是系統8①實現零缺陷的組織應是對市場需求反應靈敏，外圓內方的生態(tài)型結構，而不是內部阻塞的官僚金字塔。②實現零缺陷，領導是關鍵。干部要學在前，想在先，苦干實干，持之以恒，而不能只搞群眾運動。③零缺陷組織要群眾性與專業(yè)性相結合，用專業(yè)性知識培訓員工，用群眾創(chuàng)新推動專業(yè)發(fā)展。④零缺陷的管理機構與各級建制管理機構一體化，功能整合，雙責一體，而不能搞兩張皮。⑤組織成功的標準是業(yè)務和關系都能成功。6零缺陷的組織理念第一章、零缺陷管理的基本理念①實現零缺陷的組織應是對市場需求反應靈敏，外圓內6零缺陷的9

①以正確激勵為主，以必要懲罰為輔；②以精神激勵為主，以物質獎勵為輔；③以及時激勵為主，以滯后激勵為輔；④以導向贊賞為主，以安慰贊賞為輔；⑤以口頭贊賞為主，以可視贊賞為輔；⑥以贊賞內部為主，以贊賞外部為輔。7零缺陷的激勵理念第一章、零缺陷管理的基本理念①以正確激勵為主，以必要懲罰為輔；7零108克勞士比理論的特點第一章、零缺陷管理的基本理念克勞士比理論的特點克勞士比創(chuàng)導的零缺陷管理思想以科學的哲學理論為根基，把市場經濟法則引入質量管理，吸收經濟學的核心思想，以企業(yè)質量文化建設為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心態(tài)入手去實現工作質量的不斷提升，它是當代最新穎、最實用的質量文化。8克勞士比理論的特點第一章、零缺陷管理的基本理念克勞士119哲學根據第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷管理的主要哲學根據主觀意志只有服從客觀需要時才是正確有效的。零缺陷的管理完全引入了市場機制，把質量標準定義為滿足客戶需求，把閉門抓質量推向以市場要求抓質量。閉門抓質量做得再好是主觀質量，而零缺陷的含義是客觀質量，主觀質量只有與客觀質量一致才有價值，否則就會由質量浪費到企業(yè)跨臺。9哲學根據第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷管理的主要1210推行的意義第一章、零缺陷管理的基本理念推行克勞士比理論的意義是什么？經過工作過程的再造與優(yōu)化，更快，更省地第一次就符合要求；極大地降低成本，穩(wěn)定品質。它能創(chuàng)造生態(tài)系統健康的、預防為主的可靠的組織；促進人的素質的提高去提高工作品質，有效提升企業(yè)競爭力。10推行的意義第一章、零缺陷管理的基本理念推行克勞士13零缺陷管理建立在什么樣的價值觀上？實現零缺陷必須摒棄以我為中心的價值觀，轉變?yōu)閳F隊共贏的價值觀。因為零缺陷是一個客觀標準，主觀脫離客觀要失??；實現零缺陷又是一個系統工程，只有全部要素達標才能成功。只有將個人融入集體，單個組織融入整體的價值鏈中才有發(fā)展的空間。所以，零缺陷要求將個人價值取向與客戶、股東、供應商價值取向保持一致。11價值觀基礎第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷管理建立在什么樣的價值觀上？11價值觀基礎第一章14實現零缺陷需要什么樣的品德？誠信。客觀看自己，公正待他人。尊重事實，尊重規(guī)律。學以致用，心行一致；說到做到，言行一致；做到寫到，文行一致。12對品德的要求第一章、零缺陷管理的基本理念實現零缺陷需要什么樣的品德？12對品德的要求第一章、15實現零缺陷需要什么樣的思維方式？它要求將自發(fā)性的思維方式轉變?yōu)榭茖W的思維方式。要特別務實，想問題重實際，做事情重實效；要特別清醒，微觀有透視性，宏觀有超前性；特別敏捷，思維和行動總比別人快；特別周密，想問題做事情滴水不漏；特別執(zhí)著，意志總比困難硬，辦法總比困難多?？傊?，既要唯物論，又講辯證法。13對思維方式的要求第一章、零缺陷管理的基本理念實現零缺陷需要什么樣的思維方式？13對思維方式的要求第16零缺陷的工作作風是什么？頭腦總在思考問題，要在現象中抓本質；眼睛總在尋找問題，要在發(fā)生前發(fā)現苗頭；雙手總在預防問題，天天持續(xù)改進完善；雙腳插進實際問題，靠事實與數據支持。14對工作作風的要求第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷的工作作風是什么？14對工作作風的要求第一章、17零缺陷工作對人的素質要求是什么？堅定的信念，正確的價值觀，堅強的意志，科學的思想方法和高超的專業(yè)技能。15對人的素質要求第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷工作對人的素質要求是什么？15對人的素質要求第一18為什么將推行“零缺陷”管理作為戰(zhàn)略來抓？質量是從自己手中獲利的最好機會，它就在我們員工心中和手里。正確的質量戰(zhàn)略是成功的商業(yè)戰(zhàn)略的基礎。現代競爭的領域是產品、服務的優(yōu)質低價和支持長久發(fā)展企業(yè)的文化競爭，零缺陷管理全面適應了競爭的核心內容需要。實現零缺陷后，用相同設備和時間比別人做得多，做得快，成本低，加上優(yōu)質服務，這種持續(xù)提高的內功必將贏得長久的戰(zhàn)略勝利。1戰(zhàn)略決策第二章、零缺陷操作方法為什么將推行“零缺陷”管理作為戰(zhàn)略來抓？1戰(zhàn)略決策第二19實現零缺陷的戰(zhàn)略有哪些標準？工作質量成為公司發(fā)展戰(zhàn)略基礎之一；最高領導者帶頭抓質量；客戶滿意度和員工滿意度高；工作流程通暢無阻；預防成為工作的基本點；有能自動識別糾正偏差機制；所有產品及服務經得住考驗；質量成本占營業(yè)額的比例不超過2.5%。1戰(zhàn)略決策第二章、零缺陷操作方法實現零缺陷的戰(zhàn)略有哪些標準？1戰(zhàn)略決策第二章、零缺陷操201戰(zhàn)略決策第二章、零缺陷操作方法推進零缺陷戰(zhàn)略中，領導、管理、管制的作用是什么？這三種不同層次的作用都需要。領導者要制定零缺陷戰(zhàn)略，策劃戰(zhàn)略推進方案，創(chuàng)建企業(yè)文化，組織各種資源去推動變革，要會擺正方向。管理者按既定戰(zhàn)略方向組織相應的資源去展開戰(zhàn)役和戰(zhàn)術活動，要會解決問題，零缺陷管理是真正以人為本的品質管理藝術和哲學。不僅管物，重在管人；不僅管結果，重在管過程；不僅管流，重在管源。合格管理者是生態(tài)平衡的維護者而不僅是抗洪救災的領頭人。管制是對問題及苗頭的發(fā)現和控制，在實現零缺陷過程前沿的技術性手段，運用得當可以幫助消除不良。1戰(zhàn)略決策第二章、零缺陷操作方法推進零缺21在推行質量戰(zhàn)略中，領導者如何體現自己的決心？質量目標是領導者個人誠信的反映。為實現目標，領導者要：理念要新：把質量與使命，愿景和價值觀相聯。工作要實：不僅組織策劃，還要親自參與抓落實。組織要嚴：合理配置資源，靈活調配運轉，形成自動糾偏機制。意志要堅：遇到再大的阻力和困難都要帶領員工朝既定方向前進。身教要先：要員工做到的自己帶頭做到。2領導率先第二章、零缺陷操作方法在推行質量戰(zhàn)略中，領導者如何體現自己的決心？2領223文化導入第二章、零缺陷操作方法推行零缺陷為什么要重視企業(yè)文化建設？零缺陷品質管理是從后工業(yè)時代進入知識經濟時代品質管理最高境界，它是建立在品質系統（如ISO9000，QS9000，TL9000，6σ等）基礎上一種新的工作哲學，具有全新的理念和價值觀，必然要求與之對應的企業(yè)文化支持。如果只學“形”，不學“神”，不從文化導入入手，打破傳統的質量管理模式，實施由內到外的變革，推行零缺陷管理就缺少共同的理念基礎，只能變成一種時髦的口號。尤其是在以農業(yè)經濟占重要地位的中國導入零缺陷管理，這種跨越式的觀念躍進，沒有文化鋪墊是不可能成功的。3文化導入第二章、零缺陷操作方法推行零缺陷為什么要重視23我們的思想怎樣與零缺陷的要求接軌？更新觀念，確立零缺陷的信念；改變心智，樹立零缺陷的價值觀；改變思維，養(yǎng)成零缺陷的思考習慣。3文化導入第二章、零缺陷操作方法我們的思想怎樣與零缺陷的要求接軌？3文化導24克勞士比為什么強調“哲學和紀律的訓練”？零缺陷是一種完美的價值觀，是一種工作哲學，品質是人做出來的，人的理念和態(tài)度出現偏差，品質保證體系和手段再完善也沒有用。因此，不從理念上徹底接受它是做不到零缺陷的。每一個人在自我完善中要經歷修煉升華的蛻變，這個過程是痛苦的，必須有紀律作保證，才能與教育相配合，強化和加速人的思想改變。3文化導入第二章、零缺陷操作方法克勞士比為什么強調“哲學和紀律的訓練”？3文化導入第二25零缺陷教育中各個層次重點目標是什么？文化導入的基礎是教育?；疽笫桥嘤餐哪繕撕凸餐恼Z言，協調行動，培植文化根基。各個層次學習和掌握的重點是：高層：創(chuàng)造質量文化，策劃組織零缺陷活動的理念及方法；中層：系統零缺陷管理過程理念及方法；基層：具體零缺陷管理過程理念及方法；員工：個人在團隊工作質量中的作用、零缺陷管理理念及方法；供應商：認同、支持、落實零缺陷的要求。3文化導入第二章、零缺陷操作方法零缺陷教育中各個層次重點目標是什么？3文化導入第二章、26實現零缺陷的著力點有哪些？實現和鞏固零缺陷是一個系統工程，既要抓物質要素升級，又要抓精神要素提高。應該始終把改變心智，調節(jié)機制，提高技藝，改善設備列入推進重點，即“二元”著力，四管齊下。4四管齊下第二章、零缺陷操作方法實現零缺陷的著力點有哪些？4四管齊下第二章、零缺27如何將實現零缺陷的目的變成有效的目標?①目標是具體的或可衡量的；②要符合企業(yè)發(fā)展目標；③經過努力能實現；④富有挑戰(zhàn)性；⑤帶有時間框架。5目標引導第二章、零缺陷操作方法如何將實現零缺陷的目的變成有效的目標?5目標引導第二章28實行質量變革的具體目標是什么？只有清晰的目標和政策才能引導員工齊心協力完成任務，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標分解為產品質量零缺陷和服務質量零缺陷兩大類。產品質量零缺陷細分為：操作零失誤，設備零故障，材料零報廢，環(huán)境零超標，機時零空置，接口零縫隙，安全零隱患，規(guī)章零違反，產品零不良客戶零投訴服務質量又可分為售前、售中、售后三個階段各有若干個細化標準。為了實現目標，還應有相應的政策配套。5目標引導第二章、零缺陷操作方法實行質量變革的具體目標是什么？5目標引導第二章、零缺陷29零缺陷管理應如何實行組織整合？零缺陷管理組織，應當提供滿足內外需要的解決之道。其特點應是目標、職責關系都很明確，無障礙，高效能，快速反應的扁平結構。零缺陷管理委員會是由公司核心管理層組成，并由總經理直接負責。除在質量管理部門建立一個辦公室外，其他管理職責與公司各級干部管理職責整合，讓決策、管理、控制直達著力點，讓日常工作和零缺陷目標都作為每個干部日常責任的一部分，避免兩張皮互相扯皮。6組織整合第二章、零缺陷操作方法零缺陷管理應如何實行組織整合？6組織整合第二章、零缺陷30為什么有的組織被問題困擾？①理念不一致導致行為差異，必有互相扯皮的苦惱。②目標不一致導致力量分散，必有相互磨擦的內耗。③標準不一致導致質量差異，必有有勁不好使的煩悶。④言行不一致導致誠信差異，必有外責內虛的困擾。⑤心眼不一致導致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。任何先進的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時，都是無效的。7管理變革第二章、零缺陷操作方法為什么有的組織被問題困擾？7管理變革第二章、零缺陷操作31實現零缺陷中進行了哪些變革？其相互關系是什么？

這個世界，變革不可避免，要么你選擇改變，要么別人迫使你改變。為實現質量管理戰(zhàn)略目標，我們必須實行變革，這個變革的政策是：改變心智，激發(fā)動力；改變機制，增強活力；改變組織，靈活運轉；改變標準，精確引導；改變重心，預防在先；改變行為，準確到位。這個改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內在動力是基礎和關鍵，機制改變是心智改變的催化劑和調節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結構條件，奠定實現零缺陷的運行基礎；改變標準是為心智和工作改變提供目標；改變重心是心智調節(jié)的方式，為實現零缺陷提供著力點；改變行為是改變心智的落腳點，是實現零缺陷的工作基礎。7管理變革第二章、零缺陷操作方法實現零缺陷中進行了哪些變革？其相互關系是什么？7管理變32為什么說改變心智是最困難而又是最重要的工作？一個人改變從小養(yǎng)成的習性是很痛苦的，像一個吸煙的人明知吸煙有害健康還是要吸一樣。意識的形成受各種條件影響，并有相對的穩(wěn)定性，尤其在形成了信念并養(yǎng)成了習慣以后，要改變一下，就要從根本上下功夫。調整價值觀，逐步引導改變習慣，人的行為受思想支配，一旦心智改變成功，是最穩(wěn)定，最富有成效的管理工作。8改變心智第二章、零缺陷操作方法為什么說改變心智是最困難而又是最重要的工作？8改變心33如何看待員工思想差距？思想差距是環(huán)境和經歷造成的，零缺陷是工業(yè)化高度發(fā)達國家對產品質量的客觀需求，是知識經濟時代對工作質量的要求，中國員工多數處于農業(yè)經濟的社會環(huán)境中，有的人頭腦中既有封建殘余，又受資本主義影響，還有計劃經濟的束縛，他們思想上有差距是正常的，一旦他們掌握了先進理念，就會釋放出巨大的能量，不僅能重新塑造自我，還能使工作目標趕超世界水平。8改變心智第二章、零缺陷操作方法如何看待員工思想差距？8改變心智第二章、零缺陷操作方法34零缺陷教育的目標是什么？通過不斷學習、修煉、完善，改變不符合知識經濟時代要求的舊觀念，舊習慣。將以我為中心的價值觀轉變?yōu)閳F隊共贏的價值觀；將自發(fā)性思維方式轉變成科學思維方式；將隨意性的做事方式轉變?yōu)橐?guī)范性的做事方式。提高學習能力和技術水平，成為在國際市場上競爭的強手。8改變心智第二章、零缺陷操作方法零缺陷教育的目標是什么？8改變心智第二章、零缺陷操作方35如何進行零缺陷的普遍教育？宣教：宣傳正確理念，利用員工大會，QCC活動，相互談心，心得交流等方式進行。引導：以工作目標引導和典型引導為主，主要方式有“超音速”培訓，報紙導向，案例分析，CIC活動（持續(xù)改進檢查表）。培育：除了培訓外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動員工畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會，內部麻煩投訴，活躍知識社群。激勵：即時獎勵，腦力激蕩，“紅籃軍對抗”，搞競選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。8改變心智第二章、零缺陷操作方法如何進行零缺陷的普遍教育？8改變心智第二章、零缺陷操作36如何改變機制？

改變機制重在政策和紀律導向，充分發(fā)揮其引導性和強制性的特點，實現其對教育的補充和強化。①制定政策：把實現零缺陷的優(yōu)劣與團隊和個人得失掛鉤，從政策、制度、紀律上把理念具體化、規(guī)范化使實現零缺陷有制度和紀律保證。②認真考核：制定一整套考核，獎懲辦法，考核要做到公平、公正、公開，使之數據化，連續(xù)化。③獎懲兌現：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻突出給重獎，違紀之人定要受罰。簡便化，做到有據、有序、不搞繁瑣哲學。④上下平等。紀律面前人人平等，員工出的問題干部要負責連帶責任。執(zhí)行紀律不講情面，執(zhí)紀人不公平要被執(zhí)紀。9改變機制第二章、零缺陷操作方法如何改變機制？9改變機制第二章、零缺陷操作方法37如何改變組織？

要使組織靈活運轉，就要我們對組織進行結構性調整，建立以客戶要求為軸心，各部門內部自成充滿活力的模塊，部門上下游間互為客戶，領導和職能部門負責服務、溝通、監(jiān)督，全員面對市場、全員保證質量、全員控制成本的外圓內方結構。其基本特點是：快速反應：做到信息傳遞快，行動反應快，問題解決快；重心前移：讓了解情況的人有決斷權并同時負有相應的責任，保證信息直達著力點；無縫銜接：上下游之間實行合同加合作的方法；運管同步：運行和監(jiān)督（含自我監(jiān)督）同時同向展開。10改變組織第二章、零缺陷操作方法如何改變組織？10改變組織第二章、零缺陷操作方法3811改變標準第二章、零缺陷操作方法零缺陷的工作標準與一般標準有什么不同？不同類別零缺陷要求 一般工作要求 制定者不同管理層和員工一起按業(yè)務部門按自己條件制定客戶要求制定 參與者不同全員參與 品質部門參與或各部門各各自為政 出發(fā)點不同從客戶要求出發(fā)從主觀意愿或條件出發(fā)

標準內涵不同要求每次達到包括成本和盡量做好就行進度在內的所有工作要求 內存聯系不同由管理層和員工一起制定各部門只按自己業(yè)務要求達達的統一標準 到自己標準，而不顧其它要求。 達成方式不同預防基礎上第一次做對，只重結果，不管過程。強調過程達標 11改變標準第二章、零缺陷操作方法零缺陷的工作標準與一3911改變標準第二章、零缺陷操作方法如何達到零缺陷標準？零缺陷的質量標準與過去不同的是：它要求要能完全滿足客戶要求。為此：①要把主觀標準變成客觀標準。做事不能從個人好惡和想象出發(fā)，一定要認真調查了解客戶所有的要求，以客戶的標準為標準。②把抽象標準變成具體標準。將“好壞”相對概念變成“對”與“不對”具體標準。③把籠統標準變成細分標準。一項工作的標準要從內容上、程序上、時段上、人員職責上細分，使各部門、各部分、各時段都圍繞一個總標準達到自己的具體標準。④把固定標準變成動態(tài)標準。及時把握跟進客戶變化的情況。⑤把重物的標準變成重人的標準。不僅要讓物質條件達標，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。⑥把個人或部門標準變成系統標準。零缺陷是以系統達標為目的，系統中有一個人出錯，一個部門拖后，整體就出現缺陷。11改變標準第二章、零缺陷操作方法如何達到零缺陷標準？40如何改變重心？1，工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A先防范，把“錯了—再想—再改”變?yōu)椤跋雽ΑA防—再做”2，人員上：在全員參與中突出骨干這一重點，使預先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔責任。3，系統上：突出“三先”：信息為先導，技術為先鋒，保障要先行，使預先防范有系統保證。12改變重心第二章、零缺陷操作方法如何改變重心？12改變重心第二章、零缺陷操作方法41如何改變行為？改變心智是以正確的思路指導行為；改變機制是以政策制度規(guī)范行為；改變組織是在群體互動中保證行為的正確性；改變目標是以明確的方向引導行為；改變重心強調了行為的走向。對個體行為，要通過教育培訓，激勵等手段，調整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個人好惡做事變成按零缺陷理念指導做事；將按個人習慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習慣性動作。

13改變行為第二章、零缺陷操作方法如何改變行為？13改變行為第二章、零缺陷操作方法42如何理解任何業(yè)務工作都是一個過程？任何事物都處在動態(tài)并有關聯的發(fā)展變化中，把業(yè)務工作當作過程能清晰地理順過程中輸入——活動——輸出關系，即是把輸入轉化為輸出的一系列活動。輸入要正確才能保證活動（工作）正常進行。工作過程必須產生出滿足客戶要求的輸出（產品或服務）。過程的理論有利于我們從宏觀上把握供應鏈的關聯，處理好自己工作標準和相互因果關系，在微觀上有效落實零缺陷四項基本原則，把預防工作做到位，確保一次做對。14過程控制第二章、零缺陷操作方法如何理解任何業(yè)務工作都是一個過程？14過程控制第二章、43在過程模式中，如何把好輸入關？輸入有接收的外在要素：信息、材料、裝置、設備及操作標準等。接收者應按輸出要求對接收要素檢查，不能讓不符合要求的要素混入，這類檢查應有據可查的記錄，成為正規(guī)程序。輸入還有內在要素，即操作者自己的知識、技能、程序、計劃等，這些要素要與外在要素有機結合后才能進行正常操作，并能達到輸出的標準。輸入階段是預防源頭，必須按輸出要求確定標準，為正確活動打好基礎，如果輸入是客觀不可改變的，內在作用在操作之前必須將不合格的輸入變成合格的輸入才能進入正式操作。14過程控制第二章、零缺陷操作方法在過程模式中，如何把好輸入關？14過程控制第二章、零缺44在過程模式的作業(yè)中，如何將主體活動做正確？①標準要從后找，即按輸出要求（最終結果）確立標準。②要求要從前找，以結果對主體的要求創(chuàng)造必要的條件。③工作要自己做，按既定的質量、成本、進度操作，一次做對。要防止三個問題：①標準不準確：高了造成質量浪費，低了不達標。②條件“不具備”：“你的條件不到位，我就不動手”，這是造成上下游矛盾的關鍵，既對供應者提出要求，又要幫他達到要求，才能保證自己的正確。③操作不標準：再好的條件遇到隨意性強的人都出不了好結果，一定按程序按標準操作。14過程控制第二章、零缺陷操作方法在過程模式的作業(yè)中，如何將主體活動做正確？14過程控制45在過程模式中，如何把握輸出？①確定輸出的使用者，不能無對象輸出。②列出使用者所有要求，說明使用者所期望的標準。③進行必要的溝通和協調，以達到準確和可行的目的。④嚴格按輸出要求工作，不達標不輸出。14過程控制第二章、零缺陷操作方法在過程模式中，如何把握輸出？14過程控制第二章、零缺陷操46過程模式對我們做好工作有哪些意義？①增強工作目的性，我們在為社會為他人做事，不按客觀標準去做，累死也沒用。②創(chuàng)造工作的條件：根據下游要求提出上游的條件，條件越準確，越能產生合理的質量。③每個人（或一個小組、部門）的工作處在上下游的聯系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價值和愿望。④聰明的工作者會十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。14過程控制第二章、零缺陷操作方法過程模式對我們做好工作有哪些意義？14過程控制第二章、零47過程模式目的：把工作當作一個過程來分析，以確認自己是否了解工作要求，確認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。第二章、零缺陷操作方法過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出過程模式目的：第二章、零缺陷操作方法過程范圍起始活動最終活動48第二章、零缺陷操作方法工作標準制訂標準要求質量成本進度輸入供應者要求物資信息設施與裝備提供者要求程序制定者要求輸出使用者要求培訓與知識提供者要求

范圍起始的活動最終的活動過程的名稱第二章、零缺陷操作方法工作標準制訂標準要求質量成本進度輸入供49如何使用過程模式1為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務，都視為一種過程。2確定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結活動。3確定工作過程中所期望的輸出。4確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。5列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產品、服務或信息。6確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7列出每一輸入的供應者。8決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。第二章、零缺陷操作方法如何使用過程模式第二章、零缺陷操作方法50練習：A在簡單確定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題：我的工作過程是什么？B選擇一個需要質量改進的工作過程第二章、零缺陷操作方法1、要改進的過程是什么？

2、過程的范圍是什么？

3、輸出的是什么？

4、使用者是誰？

5、輸出要求是什么？

6、輸入的是什么？

7、供應者是誰？

8、輸入要求是什么？

練習：第二章、零缺陷操作方法1、要改進的過程是什么？2、過51怎樣才能了解客戶需求？要滿足客戶需求，首先要按要素對需求反復調研，讓技術人員，質量管理人員與市場人員一起在售前階段對客戶需求進行全方位的了解，必須逐個調研，整體把握，專業(yè)引導，明晰要求，逐單確認，精確定位，動態(tài)跟進，及時調整，全面分析，及早預測。做到情況清，標準清，參數清。15明確需求第二章零缺陷操作方法怎樣才能了解客戶需求？15明確需求第二章零缺陷操作方52如何處理滿足需求與成本的矛盾？滿足需求是指的質量標準，并不是不計成本。按照價值規(guī)律，滿足需求的程度與成本應是一致的，滿足程度不同，投入的成本不一樣，價格也不一樣。因此通常應在客戶要求的價格范圍內實現最大程度的滿足。當然，廠家應做到“一次做對”，不斷降低成本，在相同滿足的客觀標準下應有最好的價格，不計成本的滿足是不可能持久的。15明確需求第二章零缺陷操作方法如何處理滿足需求與成本的矛盾？15明確需求第二章零53內部單位間如何成為客戶關系？以滿足上下游要求為紐帶；以實現整體零缺陷為目標；以合同文件明晰相互職責及關系；以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協商，主動解決；二是職能部門協調。三是促委會根據投訴評判或仲裁。15明確需求第二章零缺陷操作方法內部單位間如何成為客戶關系？15明確需求第二章零缺陷54質量是怎樣產生的？預防產生質量。預防過程是一個嚴密的策劃與實踐的互動過程。工作開始之前以客戶需求為目標，以此確定工作過程要求，并測試檢驗過程能力，消除誤差以保證正常運行。對關鍵區(qū)間要加以衡量、監(jiān)控，以衡量結果與要求標準比較，以便及時修正，消除過程所有的變異，確保一次做對，產生應有的質量。16找準問題第二章零缺陷操作方法質量是怎樣產生的？16找準問題第二章零缺陷操作方法55預防工作從哪里開始？預防首先要敢揭，會找問題，能從影響工作質量的相關要素中迅速發(fā)現問題。對照需求找差距，發(fā)動員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內查外審揭問題，追溯差錯查成因，專業(yè)分析找根源。只有問題找準了，預防才有針對性。從時機上看，總體預防應從設計、策劃、論證階段開始，階段預防從輸入開始。16找準問題第二章零缺陷操作方法預防工作從哪里開始？16找準問題第二章零缺陷操56預防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同？隨意工作式：由糊涂開始——靠運氣運作——得錯誤結果——反思——重做——做對。

預防在先工作式：周密策劃——計劃運作——一次做對。這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對待資源的隨意上看人品的差異。17預先防范第二章零缺陷操作方法預防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同？17預先防范57善于預防的人有什么特點？預防作為工作倫理要求人頭腦開明，視野開闊，方法開放。他們善于學習，勤于思考，勇于實踐，其高明之處在于沒吃“塹”，能長智，因為他們巧借他人吃的“塹”的教訓，預防自己可能吃“塹”。17預先防范第二章零缺陷操作方法善于預防的人有什么特點？17預先防范第二章零缺陷操作方法58如何訓練員工按預先防范的原則做事？這是推行零缺陷管理中每個干部的工作理念與工作職責所在。通常有六步曲：①教育：將工作方式不同進行對比，讓員工領悟要訣。②編程：將整個工作程序重新進行編排，將預防放在重要位置。③培訓：按新的程序和內容對員工進行訓練。④檢查：在現場跟進新程序落實情況，不斷糾偏。⑤考核：按新程序、新內容及結果進行考核。⑥獎懲：根據考核結果兌現。17預先防范第二章零缺陷操作方法如何訓練員工按預先防范的原則做事？17預先防范第二章零59怎樣形成預防機制？

建立預防機制首先強調各類人員職責落實：個人：自達標準，自律行為，自糾偏差；部組：內部培訓，內糾差錯，內部協調；左右：互相磨合，互相幫助，互查問題。在整體預防中做到：員工心態(tài)端正，崗位責任落實，相關要素達標，隱患全部排除，接口無縫相連，特情備有預案。在此基礎上對預防責任及結果進行考核，相應實行獎懲。17預先防范第二章零缺陷操作方法怎樣形成預防機制？17預先防范第二章零缺陷操作方法60“預先防范”與“一次做對”是什么關系？

預先防范是前提和基礎，一次做對是結果，防范的程度決定了做對的幾率。18首次做對第二章零缺陷操作方法“預先防范”與“一次做對”是什么關系？18首次做對第二章零61零缺陷管理的標準是什么？如何執(zhí)行這個標準？

其工作標準是每一次都達到包括成本和進度在內的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標準：⑴絕不向任何不符合標準的條件妥協，不允許雙重標準存在。⑵如果沒有達到標準，就將衡量的結果和工作要求比較，找出不符合項，并在預防階段消滅它。⑶要求每個人事事都能達到標準，若達不到經過培訓限期達到，到時還達不到就要找能達到的人來達到。18首次做對第二章零缺陷操作方法零缺陷管理的標準是什么？如何執(zhí)行這個標準？18首次做對62“第一次做對”的決竅是什么？

“第一次做對”是員工做到位和管理管到位的結果。員工做到位要求做事情的心態(tài)、技能、條件、結果與客戶要求完全一致，絲毫不差；管理管到位要求管理人員幫助員工創(chuàng)造一次做正確的條件，同時要符合員工的心理和工作需求。18首次做對第二章零缺陷操作方法“第一次做對”的決竅是什么？18首次做對第二章零缺陷操作63如何統計識別第一次做對率？

第一次做對率是員工綜合素質和能力的表現?，F行統計有三大缺陷：一是只看整體良率，不重視各個個體的良率；二是只重視結果良率，不重視產生結果過程偏差；三是不重視一次做對的條件要素分析，從中找出規(guī)律。精確統計一次做對率，對摸清規(guī)律，激勵員工養(yǎng)成習慣有重要的意義。一次做對數應以員工自計，班組成員監(jiān)督、確認的結果，填入當日CIC表，同時參考技能競賽和良率統計結果，進行相應的獎勵。18首次做對第二章零缺陷操作方法如何統計識別第一次做對率？18首次做對第二章零缺陷操作64如何提高第一次做對率？

群策群力，不斷優(yōu)化。請每個員工參與修改實現零缺陷操作細則，把每個人實現零缺陷的好的做法集中起來，優(yōu)化每個程序，固化成系統的文件。培訓每個員工都這么做，經過一段實踐后，會出現新的問題，可以再優(yōu)化，再固化，不斷地進行流程改進，重要問題可由群眾性零缺陷研究小組突破，以增強成功力度。18首次做對第二章零缺陷操作方法如何提高第一次做對率？18首次做對第二章零缺陷操作方法65第一次沒做對遇到困難怎么辦？

第一，不能停頓。停頓了就會造成系統出問題；第二，不能推脫（利用謊言，逃避責任），越推越脫不了身。首先主動設法解決，解決不了立即匯報，請求支援，填寫“消除麻煩請求”等，不要影響全局；同時與有關人員一起追溯根源，對癥解決，一時解決不了列入攻關項目。如果逃避或講假話不僅失去了一次學習成長的機遇，還讓事實證明當事人的人品有問題。18首次做對第二章零缺陷操作方法第一次沒做對遇到困難怎么辦？18首次做對第二章零缺陷操作方66零缺陷就是要求人人都不犯錯誤嗎？

不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結果上不能出錯，在接受輸入和運作中要按零缺陷的原則要求去做，這個區(qū)間要分為兩個部分：一是研發(fā)人員允許出錯，這類差錯只應出在全新未知世界之中，而不應出在已有的該知問題上。也就是說研發(fā)過程應盡量少走彎路，不允許把應該避免的問題當作不可避免的問題。二是操作人員工作上不允許出錯，工藝上錯誤，由研發(fā)人員已經犯過了，操作性錯誤在培訓階段應糾正完畢，其他問題應在預防階段從全面解決。18首次做對第二章零缺陷操作方法零缺陷就是要求人人都不犯錯誤嗎？18首次做對第二章零缺67如何理解做錯了就要處罰？

從實現零缺陷系統來說，錯誤應在研發(fā)和培訓預防中得到解決。進入實施階段又有一套保證不出錯的規(guī)范，如果出錯，通常是不按規(guī)矩辦事，特別是出現了錯誤結果，說明在整個過程階段糾正系統失靈，造成公司損失，客戶抱怨，既然付出了代價，理應承擔相應的損失。18首次做對第二章零缺陷操作方法如何理解做錯了就要處罰？18首次做對第二章零缺陷操作方68“次次做對”真難嗎？不難。對每個人來說只須保證過程中的一個階段不出問題，把好上游輸入關，條條要素要達標，自己操作按“自達標準、自律行為、自糾偏差”去做，做到明確標準，條件齊備，精力集中，動作有序，想看動察，精確到位，控制關鍵，不留隱患。為此，必能穩(wěn)操勝券。19次次做對第二章零缺陷操作方法“次次做對”真難嗎？19次次做對第二章零缺陷操作方法69干部從哪些方面入手，抓好系統零缺陷？

系統的管理人員要抓重點，補弱點，熔接點，除疑點，掃盲點，做到環(huán)環(huán)相扣，全過程達標，不把問題推向下游；層層把關，全方位達標，不給客戶制造麻煩。19次次做對第二章零缺陷操作方法干部從哪些方面入手，抓好系統零缺陷？19次次做對第二章零7019次次做對第二章零缺陷操作方法“次次做對”總要人跟進嗎？

當沒有把握時需要人跟進，跟進會增大人力資源成本，但不跟進出現問題又會擴大損失。對個人來說，嚴格按零缺陷程序操作，養(yǎng)成習慣，并形成自律能力，就可以不讓人跟進。對小系統來說關鍵點一定要監(jiān)控，因為零缺陷要求萬無一失。19次次做對第二章零缺陷操作方法“次次做對”總要人跟進嗎？71怎樣看待有些部門總出問題？

部門出問題是經理及主管管理能力不足的表現。在他們管理的系統中可能出現以下一些問題：工作標準不清，問題研究不透，預防措施不力，員工心態(tài)不正，技藝不高，培訓不系統，組織不嚴密，因而部門成了公司的“短板”。部門要防止問題：基礎在員工：讓每個員工都能一次做對。條件在組織：發(fā)揮每個班組群體互幫互促的作用。提升靠技術：通過改善設備，軟件等技術措施，減少單位出錯機率。關鍵在領導：對問題一定要及早發(fā)現，提前預防。19次次做對第二章零缺陷操作方法怎樣看待有些部門總出問題？19次次做對第二章零缺陷操作方72什么是PONC？用PONC衡量損失有什么好處？

PONC是指由于質量不良而造成人財物及信譽等方面的浪費的金錢價值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。

用PONC衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進工作。形象直觀地反映出質量損失，更真實地反應了質量的本質，能更好地幫助人們從痛處追朔病根，向代價索取智慧，按職責從根糾正。20PONC計算第二章零缺陷操作方法什么是PONC？用PONC衡量損失有什么好處？20PON73怎樣衡量質量？

衡量質量是算出不符合要求代價（PONC），它應成為我們下一步工作重點的習慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價，要用貨幣表示出來，而不只用質量指數衡量。基本公式是：PONC=直接損失+間接損失（包括修補費用或重做的材料、機時、通訊、運輸與客戶丟失、信譽損失等造成的損失）。20PONC計算第二章零缺陷操作方法怎樣衡量質量？20PONC計算第二章零缺陷操作方法74成本的構成內容是什么？

總成本=POC+EFC+PONC。POC是按原有設計不產生任何浪費和偏差的成本，是第一次把事情做對必須支付的成本，也是預防不符合要求的成本，屬于正常的附加開支，如核對定單、測試軟件，預防性保養(yǎng)驗證，產品測試，程序校正，審核帳目。EFC是無失誤的其他費用，即無失誤運作成本，包括物質、勞工、能源、裝備。PONC是做錯事的成本。20PONC計算第二章零缺陷操作方法成本的構成內容是什么？20PONC計算第二章零缺陷操作方75質量成本是如何計算的？①會計法：從組織或部門的細目帳或總帳中，找出來的記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分（呆帳、意外損失，維修費及培訓）②薪資法：計算雇用工作人員的費用，這些人的工作內容與PONC和POC有關。③勞務/資源量法：這個方法要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量，可以用打卡、收據或其它方式計算所投入的時間和資源總數。④理想偏差法：用實際情況和理論上的情況相比較的計算方法。⑤單價法：以一批產品的平均銷售單價減去POC+EFC的平均值，扣除正常利潤后的價值數。⑥細分法：以完成某工作的全部階段，衡量總成本與正常成本之差。20PONC計算第二章零缺陷操作方法質量成本是如何計算的？20PONC計算第二章零缺陷操作76如何消除PONC？⑴從數據和事實出發(fā)，摸清狀況，清楚地描述問題的大小，擬定解決計劃（資源配置、行動方案及完成時限）。⑵迅速補救。及時返工、修理、報廢或更換。⑶確認根本原因。利用相似性關聯法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問題的結構和易出錯時機。⑷采取改正行動。確定方案，將計劃與相關人員溝通，采取行動。⑸評估與跟蹤檢查。根據進度適時評估，及時提醒糾正問題。21PONC消除第二章零缺陷操作方法如何消除PONC？21PONC消除第二章零缺陷操作方法77在計算質量成本時，如何收集收據？①要收集全部的收據，不能漏項。②最好能用支出的收據進行計算。③應考慮間接損失和“擴散效應”。④運用2：8原則，關注關鍵因素，抓大放小。⑤盡量使用合理簡潔有效的統計法，不要用繁瑣統計。數據不準確失去分析的基礎，但這類統計的目的是為改善品質的統計，不必為此增大統計成本。22數據使用第二章零缺陷操作方法在計算質量成本時，如何收集收據？22數據使用第二章零缺78如何用簡便統計數據改進行動？⑴員工自測法：A、以“三率”找費用差距：機時利用率、材料利用率、工時利用率。B、以報廢、浪費算直接費用。C、當天計入CIC表，逐日統計，每月小結，年度總結。用衡量結果督促員工天天持續(xù)改進。⑵單位測量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門單位時間內的總的PONC，分析問題的大小及性質。⑶單個產品固定測量法：為計算方便，將每件產品報廢的損失測算后固定下來，凡發(fā)生問題以此類推計算。⑷針對問題的根源分類分人去糾正解決，并要督促進,直至從原因到結果都達到要求。第二章零缺陷操作方法22數據使用如何用簡便統計數據改進行動？第二章零缺陷操作方法22數據79工作過程中的溝通的要求是什么？

信息要明白無誤，不能含糊不清。理解要精確到位，不能似是而非。知會要識像適時，不能截流失控。傳遞直達著力點，不能忘丟錯變。反饋要及時準確，不能拖拉走樣。23信息溝通第二章零缺陷操作方法工作過程中的溝通的要求是什么？23信息溝通第二章零缺陷80溝通者應具有的素質和態(tài)度是什么？

信息溝通是企業(yè)運作的先導，合作的橋梁。溝通出錯不僅影響效率，還會影響關系，企業(yè)有60%以上問題出自溝通，溝通在實現零缺陷中占有重要地位。①自己講誠信，對人要互信。不說真話，不講明白話，是溝通的大敵。②從維護共同利益的高度去維護溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導致個人封閉，企業(yè)崩潰。③學習溝通方法，要做到五會：會收聽，會記錄，會提問，會確認，會反饋。第二章零缺陷操作方法23信息溝通溝通者應具有的素質和態(tài)度是什么？第二章零缺陷操作方法2381如何進行信息管理？

信息是決策和行動的前導，是公司方向性的資源，在實現零缺陷中占有重要地位，一定要嚴格管理。①擴大資源的收集方向和渠道來滿足公司發(fā)展需要，定準目標分工負責。②精心整理：整理要分類清楚，去偽存真，去粗取精，由專人負責，做到查存便捷。③控制流向，交流要快捷保密，區(qū)別密級，相應防護，上下都要嚴守保密規(guī)定。24信息管理第二章零缺陷操作方法如何進行信息管理？24信息管理第二章零缺陷操作方法82如何保持系統高效穩(wěn)定？

做到：信息暢通運行順通監(jiān)管疏通25系統高效第二章零缺陷操作方法如何保持系統高效穩(wěn)定？25系統高效第二章零缺陷操作方法83如何滿足系統需求？

以“三先”滿足：信息為先導技術為先鋒保障要先行26系統滿足第二章零缺陷操作方法如何滿足系統需求？26系統滿足第二章零缺陷操作方法84如何做好系統預防？以三重做好系統預防：重力打通障礙重心前移一線重點監(jiān)控關鍵27系統預防第二章零缺陷操作方法如何做好系統預防？27系統預防第二章零缺陷操作方法85如何保證系統一次做對？以“三對”保證系統一次做對：行為目標要對準輸入輸出要對路四周接口要對位28系統正確第二章零缺陷操作方法如何保證系統一次做對？28系統正確第二章零缺陷操作方法86如何做好系統衡量？以“三動”做好系統的衡量：

運動中發(fā)現偏差互動中糾正問題變動中衡量損失29系統衡量第二章零缺陷操作方法如何做好系統衡量？29系統衡量第二章零缺陷操作方法87如何做好系統維護，保持其有效性？

系統的有效性在于維護，應設置多層次分階段的自行糾偏功能：公司整個系統的“大三通”依賴于子系統的“小三通”。各個功能模塊（小單位）應隨時動態(tài)達標，保證塊塊零缺陷；各個運行通道疏通責任落實到人，做到通道零堵塞；各渠道實行無停頓運行原則，做到反應零停頓；各條保障線路按“三先”原則運作，做到保證零耽擱；四級（公司、部、班組、個人自律）監(jiān)管到位，做到監(jiān)控零錯位。各種資源有序運行，達到系統零錯亂。30系統維護第二章零缺陷操作方法如何做好系統維護，保持其有效性？30系統維護第二章零缺陷88如何做好循環(huán)優(yōu)化，不斷提升？

學習克勞士比的質量管理哲學，重點要把他提出的四項基本原則在理解消化的基礎上具體化，把零缺陷理念滲透到各項業(yè)務中去，發(fā)動群眾編寫零缺陷程序和動作，在同專業(yè)中優(yōu)化經驗、固化做法，經過一段實踐后創(chuàng)新突破、再優(yōu)化和再固化，循環(huán)往復，不斷提升。在不斷優(yōu)化個體中，優(yōu)化小系統；在不斷優(yōu)化小系統中，優(yōu)化大系統，在不斷優(yōu)化系統中循環(huán)提高。31循環(huán)優(yōu)化第二章零缺陷操作方法如何做好循環(huán)優(yōu)化，不斷提升？31循環(huán)優(yōu)化第二章零缺陷操89如何訓練零缺陷的管理干部？①訓練更新觀念，學會思考。在普遍教育基礎上集中時間連續(xù)沖擊共性觀念偏差。集中力量幫助滯后者迎頭趕上。②訓練編寫方案，學會組織。零缺陷的進入階段，深化階段，滲透階段三次組織編寫本單位零缺陷方案，不斷總結新經驗優(yōu)化固化，并組織員工實施，把能力提高體現在業(yè)務工作中。③組織合理競爭，學會改進。團隊比賽獎前三名，罰后三名，促進每個干部在本單位組織團隊，內部改進。32干部訓練第二章零缺陷操作方法如何訓練零缺陷的管理干部？32干部訓練第二章零缺陷操作90尊重客觀正確的事是指符合自然和社會發(fā)展規(guī)律，符合客觀要求的事。其核心是主觀符合客觀。①改變自己以符合自然、社會（客觀）要求，而不是要客觀服從于你，是做人成功的鐵律。②人在認識規(guī)律前是自發(fā)的，認識規(guī)律是學習和探索的過程，掌握了規(guī)律就進入了自學的階段，就由必然王國走向了自由王國。1尊重客觀第三章零缺陷的基本法則尊重客觀正確的事是指符合自然和社會發(fā)展規(guī)律，191①沒有無因之果，也沒有無果之因。②控制過程決竅是把握因果關系。③預防到位的核心是從因抓果。④第一次做正確是正確原因的必然結果。2因果關系第三章零缺陷的基本法則①沒有無因之果，也沒有無果之因。292

一切事物都是互相對立又互相統一，并且互相轉化的。要求人們：觀察別片面，從系統中把握本質；思考別絕對，從聯系中分析因果；做事別極端，從過程中尋找和素；做人別自私，從融合中發(fā)展自己。3互相關聯第三章零缺陷的基本法則一切事物都是互相對立又互相統一，并且互相轉化393追求最大價值是人類一切行為的根本動因，實現的方式及程度受價值觀的影響。①減少直到消滅價值的浪費，達到高質低耗，這是實現零缺陷的價值取向。只花一分錢能做到的事，絕不花1.1分錢，多一厘就是不符合要求代價，實現了做事的價值目標，也體現了人生的價值。反過來，要實現人生價值，也要從實現做事的價值做起。②如果一個人或一個單位做事結果總比別人付出的代價高，他（們）本身的價值就低，所以實現零缺陷是提升個人價值的捷徑。4價值原則第三章零缺陷的基本法則追求最大價值是人類一切行為的根本動因，實現494觀念一旦植根，對人的思想和行為能產生堅固持久的難以抗拒的導向作用。培植正確信念，這是管理人追求的最佳效果，由改變心態(tài)→改變心智→調整價值觀→初信→反復實踐→堅定信念等過程來實現。5信念作用第三章零缺陷的基本法則觀念一旦植根，對人的思想和行為能產生堅固持595改變習慣比改變觀念還難，是一個反復認識，長期養(yǎng)成的過程。一旦形成習慣就完成了由推動向自動的過程，這是管理者培訓零缺陷的真功夫。由改變工作程序→改變標準→培訓→糾正→養(yǎng)成→反復→再養(yǎng)成的過程組成。6習慣力量第三章零缺陷的基本法則改變習慣比改變觀念還難，是一個反復認識，長696謝謝！零缺陷管理培訓教材課件97演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！98零缺陷管理零缺陷管理99目錄前言…………………2第一章零缺陷管理的基本理念….3-18第二章零缺陷管理操作方法….19-90第三章零缺陷管理的基本法則..91-97目錄前言…………………2100前言一、金融危機對制造業(yè)的沖擊與機會二、可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必定是能持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的企業(yè)，從客戶滿意到可持續(xù)的滿意到成為忠誠的客戶三、客戶概念的拓展，從外部顧客到內部顧客，企業(yè)經營理念發(fā)生質的提升，員工觀念發(fā)生質的改變(外部顧客與內部顧客的概念)四、認識什么是有價值的工作五、企業(yè)管理已進入精準、精細、精速化階段六、培訓的目的、效果如何體現，如何成為新時代下的學習型員工前言一、金融危機對制造業(yè)的沖擊與機會101什么是零缺陷？“零缺陷”是被譽于當代“偉大管理思想家”，“零缺陷之父”，“世界質量先生”菲利浦·克勞士比（Philip.BCrosby）創(chuàng)造的詞匯。它是指對待工作必須堅持第一次做對、符合所有要求的決心和態(tài)度，并不是說人不可以犯錯誤。零缺陷要求我們把“一次做對”和“次次做對”作為工作質量的執(zhí)行標準，而不是口號，所謂“對”是指符合全部已經確定和承諾的要求，也就是說到做到。1什么是零缺陷第一章、零缺陷管理的基本理念什么是零缺陷？1什么是零缺陷第一章、零缺陷管理的基本理念102零缺陷的重要內容是什么？克勞士比商業(yè)哲學（Crosbyism）的基本內容主要包括：“一個過程”概念：任何工作都是過程；兩個基本點：以客戶為中心，以結果為導向；以事實和數據為基礎；三個代表：建立能滿足顧客、員工和供應商需要并有效協調其關系的管理體系；四項基本原則：符合需求，系統預防，一次做對，科學衡量。2零缺陷的內容第一章、零缺陷管理的基本理念零缺陷的重要內容是什么？2零缺陷的內容第一章、零缺陷管理的103①質量是戰(zhàn)略和政策的結果，而不僅是技術活動。②“第一次做對”是零缺陷的核心思想，不僅是結果正確，還要過程完美。③品質的定義是符合要求。每個人要完全了解和達到自己任務的全部要求，而不是達到“好”“壞”等主觀的要求概念。④產生品質的方法是預防，在你的部門、工作場所采取預防活動，而不是檢驗。⑤工作標準是零缺陷。從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤，要求每個人、每個時段，每個作業(yè)都要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足。⑥用缺陷造成的金錢損失來衡量質量，要讓每個人知道這是做錯事支付的費用，而不是用指數表示。⑦質量如人品，零缺陷的核心價值觀是誠信。其本質是符合你同意的要求，說的、做的、寫的，對內對外、對上對下都是一樣的，打折扣是人格和信譽的損失。⑧零缺陷是一種對待錯誤的心態(tài)。不放過任何錯誤，錯誤能被預防，錯誤的原因能消除。3零缺陷的核心理念第一章、零缺陷管理的基本理念①質量是戰(zhàn)略和政策的結果，而不僅是技術活動。3零缺陷的核心104①品質形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進實現的，而不是僅靠質量部門去“管制”。②實現零缺陷要通過有效的管理變革，包括理念、組織、機制、重點、標準直到行動的全方位改革，創(chuàng)建新的質量文化，而不能只當技術推廣。③零缺陷管理強調“哲學和紀律訓練”，也要通過品質保證體系，加上“事實”和“數據”的統計分析手段綜合運用，而不僅只靠品管技術推進。④突出人的素質提高去實現高品質，而不是靠哄、騙、壓去實現目標。⑤品質達成靠有零缺陷意識的團隊而不僅靠專業(yè)人員。⑥零缺陷要求運作有快速反應機制，讓信息直達著力點。⑦零缺陷是一個不斷發(fā)展的概念，符合是相對的，不符合是絕對的，所以要持續(xù)改進，永不滿足，而不應理解為終極圓滿。⑧零缺陷的實現應是高品質低成本，而不是高品質高成本。⑨質量教育制度是實現零缺陷的一種投資，是學習型組織的內在功能結構的一部分，每位參與者必須實際地產生相應金額的回報，而不是一種應急的投入。⑩零缺陷的實現要運行與監(jiān)管同步，確保工作到位，逐步達到由推動轉到自動糾偏，而不應使運行和監(jiān)管錯位，造成運行失控，監(jiān)管失效。4零缺陷的運行理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品質形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進實現的1055零缺陷的系統理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品質是系統合成的結果。也就是說要做到產品、服務的全面達標，即工作零缺陷，而不僅是產品質量零缺陷。②任何業(yè)務工作都是一個過程。要全力保證輸入、活動和輸出三部分都達標，任何工作是過程系統中的一個環(huán)節(jié)，而不是孤立的行為。③零缺陷強調系統的長期穩(wěn)定，而不是波動的高良率。④為保證系統實現零缺陷，大小系統間應實現無縫銜接。⑤實現零缺陷需要以滿足市場需求為中心的戰(zhàn)略決策系統、信息傳遞系統、高效運作系統、測量監(jiān)督系統、客戶反饋系統、服務保障系統、研發(fā)創(chuàng)新系統、教育培訓系統、人才激勵系統、環(huán)境管理系統、安全衛(wèi)生系統等組成的系統合成，高效協調發(fā)展，在構成的“水桶”圓圈中，最短的板塊代表大系統的水平。因此，小系統不能拖大系統的后腿。⑥零缺陷體系應幫助客戶成功，供應商成功，員工成功。5零缺陷的系統理念第一章、零缺陷管理的基本理念①品質是系統106①實現零缺陷的組織應是對市場需求反應靈敏，外圓內方的生態(tài)型結構，而不是內部阻塞的官僚金字塔。②實現零缺陷，領導是關鍵。干部要學在前，想在先，苦干實干，持之以恒，而不能只搞群眾運動。③零缺陷組織要群眾性與專業(yè)性相結合，用專業(yè)性知識培訓員工，用群眾創(chuàng)新推動專業(yè)發(fā)展。④零缺陷的管理機構與各級建制管理機構一體化，功能整合，雙責一體，而不能搞兩張皮。⑤組織成功的標準是業(yè)務和關系都能成功。6零缺陷的組織理念第一章、零缺陷管理的基本理念①實現零缺陷的組織應是對市場需求反應靈敏，外圓內6零缺陷的107

①以正確激勵為主，以必要懲罰為輔；②以精神激勵為主，以物質獎勵為輔；③以及時激勵為主，以滯后激勵為輔；④以導向贊賞為主，以安慰贊賞為輔；⑤以口頭贊賞為主，以可視贊賞為輔；⑥以贊賞內部為主，以贊賞外部為輔。7零缺陷的激勵理念第一章、零缺陷管理的基本理念①以正確激勵為主，以必要懲罰為輔；7零1088克勞士比理論的特點第一章、零缺陷管理的基本理念克勞士比理論的特點克勞士比創(chuàng)導的零缺陷管理思想以科學的哲學理論為根基，把市場經濟法則引入質量管理，吸收經濟學的核心思想，以企業(yè)質量文化建設為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心態(tài)入手去實現工作質量的不斷提升，它是當代最新穎、