《國際服務貿易》講義第一章服務業與經濟發展PAGEPAGE14第一章服務業與經濟發展綜述第一節服務、服務業的概念及其分類一、服務、服務業的概念二、服務業的分類第二節服務業在國民經濟中的地位及作用一、服務業在國民經濟中的地位二、服務業在國民經濟中的作用本章基本概念：服務;服務業第一節服務、服務業的概念及其分類一、服務、服務業的概念（一）服務的概念服務是對其他經濟單位的個人，商品或服務增加價值，并主要以活動形式表現的使用價值或效用。（二）服務活動的參與者（1）各級政府機構；（2）各類社會團體；（3）各類不同形式和不同規模的經濟組織（企業）；（4）各類家庭（5）各類自然人（三）服務的特征

為了割清服務與商品這兩類概念的區別，學術界對絕大多數服務的共同特性進行了探索和研究，從而形成了服務具有5種特征的共識，這些特征是：（1）不可感知性（Intangibity）

不可感知性包括兩層含義：服務與實體商品相比較，服務的特質及組成服務的元素，許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；消費者消費服務后所獲得的利益，也很難被察覺，或是要經過一段時間后，消費服務的享用者才能感覺出利益的存在。服務的這一特征決定消費者購買服務前，不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷服務的優劣，而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見及自身的歷史體驗來做出判斷。（2）不可分離性（Inseparability）

服務的不可分離性即是指服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。由于服務是一個過程或一系列的活動，故爾在此過程中消費者與生產者必須直接發生聯系，消費者不參與服務生產過程，即不能享受服務。這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。如醫療服務，病人接受治療，只有主動地訴說病情，醫生才能做出診斷，并對癥下藥。服務的這一特征有別于產品質量及營銷管理的地方主要在于：

服務營銷管理將對顧客參與生產過程納入管理，而不只局限對員工的管理；服務的這一特征表明服務員工與顧客的互動行為既是服務質量高低的影響因素，也是服務企業與顧客之間關系的影響因素。（3）品質差異性（Heterogeneity）

服務品質差異性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，難于統一認定的特性。服務的主體和對象均是人，人是服務的中心，而人又具有個性，人涉及服務方和接受服務的顧客兩個方面。服務品質的差異性既由服務人員素質的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響。不同素質的服務人員會產生不同的服務質量效果，同樣同一服務人員為不同素質的顧客服務，也會產生不同的服務質量效果。全國勞動模范李素麗的售票服務不僅給人購買的方便，還使乘客感受到自尊、溫暖、體貼和愉悅；相反，素質低下的售票員會給人帶來煩惱、冷淡、不安全感。顧客的知識水平、道德修養、處世經驗、社會閱歷等基本素質，也直接影響服務質量效果。服務品質的差異性會導致“企業形象”混淆而危及服務的推廣。同一企業的若干分店，如果是銷售產品，易于統一企業形象；如若銷售服務則會產生各分店服務質量優劣不等的差異性，由于這種差異性的存在，提供劣質服務的分店對整個企業帶來的負面影響將大大蓋過大多數優質服務分店所形成良好企業形象而產生負面效應。

（4）不可貯存性（Perishalility）

服務的不可貯存性是指服務產品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務轉移帶回家去安放下來，如不能及時消費，即會造成服務的損失。如車船、電影、劇院的空位現象。其損失表現為機會的喪失和折舊的發生。

服務的不可貯存性是由其不可感知性和服務的生產消費的不可分割性決定的。服務的不可貯存性也為加速服務產品的生產、擴大服務的規模提出了難題。

（5）所有權的不可轉讓性（Absence

ownership）

服務所有權的不可轉讓性是指服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產生像商品交換那樣獲得實有的東西，服務具有易逝性。如銀行存款，并未發生貨幣所有權的轉移。這一特征是導致服務風險的根源。

在上述5種特征中，不可感知性是最基本的特征，其他的特征都是由這一基本特征派生出來的。服務的這5個特征從各個側面表現了服務與實體商品的本質區別。二，服務業的含義和分類服務業是生產和提供各種服務的經濟部門和企業的集合。（一）政府行政管理分類產業分類《國民經濟行業分類》（GB/T4754-2002）類別、名稱及代碼類別門類大類類別、名稱

服務業A05農、林、牧、漁服務業

F

交通運輸、倉儲和郵政業51鐵路運輸業52道路運輸業53城市公共交通業54水上運輸業55航空運輸業56管道運輸業57裝卸搬運和其他運輸服務業58倉儲業59郵政業G信息傳輸、計算機服務和軟件業60電信和其他信息傳輸服務業61計算機服務業62軟件業H批發和零售業63批發業65零售業I住宿和餐飲業66住宿業67餐飲業J金融業68銀行業69證券業70保險業71其他金融活動K房地產業72房地產業L租賃和商務服務業73租賃業74商務服務業M科學研究、技術服務和地質勘查業75研究與試驗發展76專業技術服務業77科技交流和推廣服務業78地質勘查業N水利、環境和公共設施管理業79水利管理業80環境管理業81公共設施管理業O居民服務和其他服務業82居民服務業83其他服務業P教育84教育Q衛生、社會保障和社會福利業85衛生86社會保障業87社會福利業R文化、體育和娛樂業88新聞出版業89廣播、電視、電影和音像業90文化藝術業91體育92娛樂業S公共管理和社會組織93中國共產黨機關94國家機構95人民政協和民主黨派96群眾團體、社會團體和宗教組織97基層群眾自治組織T國際組織98國際組織（二）學術研究分類

根據最新研究成果，服務業具體分為四大類：（1）基礎服務：包括通信服務和信息服務，信息服務又包括技術信息服務和信息內容服務。（2）生產和市場服務：包括金融（銀行、證券、保險）物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及包括中介和咨詢等專業服務。表1：生產和市場服務業具體分類序號類別基本行業1資本服務類銀行、信托、保險、典當、評估、投資、融資、拍賣、資信、擔保等2會計服務類會計代理、審計事務、資產管理、信用管理、財務公司等3信息服務類會展、電子商務、戰略咨詢、信息咨詢、品牌代理、公共關系、廣告等4經營組織類企業托管、物流、配送、產品批發、商品代理、監理、經紀、租賃、環保等5研發技術類產品研發、技術轉讓、軟件開發、知識產權交易服務等6人力資源類人才招募、人才培訓、人力資源配置、崗位技能鑒定等7法律服務類律師事務、涉訟代理、公證、調解等（3）個人消費服務：包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等。（4）公共服務：包括政府的公共管理服務、基礎設施、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等。第二節服務業在國民經濟中的地位及作用（一）服務業在國民經濟中的地位服務業是國民經濟的重要組成分；二、服務業在國民經濟中的作用（一）服務市場的影響因素

（1）經濟發展階段及經濟結構狀態的影響。

（2）服務業所屬行業的發展規模和競爭力的影響。

（3）比較成本和資源稟賦因素的影響。

（4）服務營銷行為方式的影響。

（二）服務業在國民經濟中的作用（1）宏觀層面的作用：發展服務業促進經濟增長；發展服務業創造大量就業機會與人才培養；發展服務業調節國際貿易和國際收支；發展服務業調節價格水平與通貨膨脹水平；發展服務業促進社會資源和經濟資源的優化配置；發展服務業促進貫徹落