第十一章溝通第十一章溝通1教學目的、要求1、理解和掌握溝通的含義及其過程；認識溝通的重要性；認識組織中的溝通以及組織間的溝通。掌握溝通的方式與方法。2、理解和掌握有效溝通的障礙；掌握有效溝通的實現。3、理解組織沖突及其管理方法；了解談判的類型與組織。教學目的、要求1、理解和掌握溝通的含義及其過程；認識溝通的2基本內容第一節溝通概述第二節管理組織溝通第三節組織沖突與談判基本內容第一節溝通概述3第一節溝通概述一、溝通的含義及其過程二、溝通的作用三、溝通的分類（溝通的方式與方法）第一節溝通概述一、溝通的含義及其過程4一、溝通的含義及其過程溝通－－是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。一、溝通的含義及其過程溝通－－是指可理解的信息或思想在兩個或5溝通的過程噪聲的來源將其分為外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲。外部噪聲源于環境，它阻礙人們聽到和理解信息，如機器的轟鳴、馬達的噪音，也包括人際關系及在組織中的地位等。內部噪聲發生在溝通主體身上，如偏見、矛盾等。語義噪聲是由人們在詞語情感上的拒絕反應引起的，如語言中的侮辱性的詞匯，不合適的口頭語等

思想噪聲干擾傳遞編碼發送接收譯碼了解反饋發送者媒體接收者溝通的過程噪聲的來源將其分為外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲。外6二、溝通的作用1、溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑。2、溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑。3、溝通是企業與外部環境期間建立聯系的橋梁。二、溝通的作用1、溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整7三、溝通的分類（溝通的方式與方法）（一）正式溝通與非正式溝通非正式溝通的特點：1、信息交流速度快，2、比較準確，3、效率高，4、可以職工的需要，5、有一定片面性。措施：重視它的存在；善于利用，為自己服務。三、溝通的分類（溝通的方式與方法）（一）正式溝通與非正式溝通8（二）上行、下行與平行溝通按溝通的流向可以將溝通分為1、下行溝通2、上行溝通3、平行溝通。（二）上行、下行與平行溝通9（三）書面溝通與口頭溝通按溝通方法可以將溝通分為書面溝通和口頭溝通。1、書面溝通：優點是正式、準確、具有權威性、可以核實。缺點是耗費時間，往往花費一個小時寫出的東西只需10分鐘～15分鐘就能說完；一旦形成書面文件就不易隨便修改；缺乏反饋等。2、口頭溝通：優點是比較靈活、簡便易行、速度快、有親切感；雙方可以自由交換意見，便于雙向溝通；在交談時還可借助于手勢、體態、表情來表達思想、有利于對方更好理解信息。缺點是有時受空間限制，人數眾多的大群體無法直接對話；而且口頭溝通不易查證。（三）書面溝通與口頭溝通10（四）單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通。特點是速度快、秩序好、無反饋、無逆向溝通，但實收率低，接受者容易產生挫折和抗拒。當完成工作的時間緊急，工作性質簡單，及從事例行工作時，多采用此方法。（2）雙向溝通。雙向溝通的特點是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實收率高，接受者能表達意見，人際關系較好。但由于信息發送者隨時可能遭到接受者的質詢、批評和挑剔，使發送者有心理壓力。嚴格講，單向溝通并不是真正的溝通，而只是一方把消息告訴另一方。雙向溝通才是真正的溝通。一般來說，例行公事、有章可循、重視速度的情況宜采用單向溝通。（四）單向溝通與雙向溝通11（五）信息溝通網絡1、正式信息溝通網絡五種常用的網絡類型，分別是鏈式、Y式、環式、輪式和全通道式。

（五）信息溝通網絡1、正式信息溝通網絡12第十一章溝通課件13第二節管理組織溝通一、溝通的障礙1、個人因素2、人際因素3、結構因素4、技術因素第二節管理組織溝通一、溝通的障礙14二、有效溝通的實現1、明了溝通的重要性，正確對待溝通；2、培養“聽”的藝術；3、創造一個相互信任、有利于溝通的小環境；4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性；5、建立特別委員會，定期加強上下級溝通。6、非管理工作組；7、加強平行溝通，促進橫向交流。二、有效溝通的實現1、明了溝通的重要性，正確對待溝通；15第三節組織沖突與談判一、組織沖突及其產生原因二、沖突的管理三、談判的類型與組織第三節組織沖突與談判一、組織沖突及其產生原因16一、組織沖突及其產生原因

沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執或爭斗的對立狀態。因為，人與人之間在利益、觀點、掌握信息或對事件的理解上都可能存在差異，有差異就可能引起沖突。差異的原因及其表現形式：1、溝通差異2、結構差異3、個體差異一、組織沖突及其產生原因沖突是指由于某種差異17二、沖突的管理1、對組織沖突的看法有如下三種觀點：沖突的傳統觀點—（19世紀末到20世紀40年代）沖突本身表明組織內部的機能失調。對組織有害無益，應該避免。沖突人際關系觀點—（20世紀40年代-70年代中期）沖突是任何組織不可避免的產物，沖突并不一定導致對組織的危害，可能也是有利于組織的積極動力。（沖突存在合理化）沖突的相互作用觀點—（當今沖突管理觀點）明確認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且，其中有些沖突對于組織和組織單元的有效運作是必要的。（相互作用）二、沖突的管理1、對組織沖突的看法有如下三種觀點：182、管理沖突的藝術設法消除（負面影響）沖突管理善于激發（正面效應）（1）謹慎的選擇你所處理的沖突（2）仔細研究沖突雙方的代表人物（3）深入了解沖突的根源（4）妥善的選擇處理方法2、管理沖突的藝術19三、談判的類型與組織1、談判—是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程。2、兩種方法—零和談判與雙贏談判

特征：有輸有贏雙方都贏

基礎：重疊區雙方相互需求三、談判的類型與組織1、談判—是雙方或多方為實現某種目203、優秀管理-有效談判的原則（1）理性分析談判的事件；（2）理解你的談判對手；（3）抱著誠意開始談判；（4）堅定與靈活相結合。3、優秀管理-有效談判的原則（1）理性分析談判的事件；21作業、討論題、思考題1、組織溝通的意義主要有哪些？2、有效溝通的障礙主要包括哪幾個方面？3、簡述一下如何進行有效的溝通。4、優秀管理者進行有效談判的原則主要有哪些？作業、討論題、思考題1、組織溝通的意義主要有哪些？22演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！23第十一章溝通第十一章溝通24教學目的、要求1、理解和掌握溝通的含義及其過程；認識溝通的重要性；認識組織中的溝通以及組織間的溝通。掌握溝通的方式與方法。2、理解和掌握有效溝通的障礙；掌握有效溝通的實現。3、理解組織沖突及其管理方法；了解談判的類型與組織。教學目的、要求1、理解和掌握溝通的含義及其過程；認識溝通的25基本內容第一節溝通概述第二節管理組織溝通第三節組織沖突與談判基本內容第一節溝通概述26第一節溝通概述一、溝通的含義及其過程二、溝通的作用三、溝通的分類（溝通的方式與方法）第一節溝通概述一、溝通的含義及其過程27一、溝通的含義及其過程溝通－－是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。一、溝通的含義及其過程溝通－－是指可理解的信息或思想在兩個或28溝通的過程噪聲的來源將其分為外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲。外部噪聲源于環境，它阻礙人們聽到和理解信息，如機器的轟鳴、馬達的噪音，也包括人際關系及在組織中的地位等。內部噪聲發生在溝通主體身上，如偏見、矛盾等。語義噪聲是由人們在詞語情感上的拒絕反應引起的，如語言中的侮辱性的詞匯，不合適的口頭語等

思想噪聲干擾傳遞編碼發送接收譯碼了解反饋發送者媒體接收者溝通的過程噪聲的來源將其分為外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲。外29二、溝通的作用1、溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑。2、溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑。3、溝通是企業與外部環境期間建立聯系的橋梁。二、溝通的作用1、溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整30三、溝通的分類（溝通的方式與方法）（一）正式溝通與非正式溝通非正式溝通的特點：1、信息交流速度快，2、比較準確，3、效率高，4、可以職工的需要，5、有一定片面性。措施：重視它的存在；善于利用，為自己服務。三、溝通的分類（溝通的方式與方法）（一）正式溝通與非正式溝通31（二）上行、下行與平行溝通按溝通的流向可以將溝通分為1、下行溝通2、上行溝通3、平行溝通。（二）上行、下行與平行溝通32（三）書面溝通與口頭溝通按溝通方法可以將溝通分為書面溝通和口頭溝通。1、書面溝通：優點是正式、準確、具有權威性、可以核實。缺點是耗費時間，往往花費一個小時寫出的東西只需10分鐘～15分鐘就能說完；一旦形成書面文件就不易隨便修改；缺乏反饋等。2、口頭溝通：優點是比較靈活、簡便易行、速度快、有親切感；雙方可以自由交換意見，便于雙向溝通；在交談時還可借助于手勢、體態、表情來表達思想、有利于對方更好理解信息。缺點是有時受空間限制，人數眾多的大群體無法直接對話；而且口頭溝通不易查證。（三）書面溝通與口頭溝通33（四）單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通。特點是速度快、秩序好、無反饋、無逆向溝通，但實收率低，接受者容易產生挫折和抗拒。當完成工作的時間緊急，工作性質簡單，及從事例行工作時，多采用此方法。（2）雙向溝通。雙向溝通的特點是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實收率高，接受者能表達意見，人際關系較好。但由于信息發送者隨時可能遭到接受者的質詢、批評和挑剔，使發送者有心理壓力。嚴格講，單向溝通并不是真正的溝通，而只是一方把消息告訴另一方。雙向溝通才是真正的溝通。一般來說，例行公事、有章可循、重視速度的情況宜采用單向溝通。（四）單向溝通與雙向溝通34（五）信息溝通網絡1、正式信息溝通網絡五種常用的網絡類型，分別是鏈式、Y式、環式、輪式和全通道式。

（五）信息溝通網絡1、正式信息溝通網絡35第十一章溝通課件36第二節管理組織溝通一、溝通的障礙1、個人因素2、人際因素3、結構因素4、技術因素第二節管理組織溝通一、溝通的障礙37二、有效溝通的實現1、明了溝通的重要性，正確對待溝通；2、培養“聽”的藝術；3、創造一個相互信任、有利于溝通的小環境；4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性；5、建立特別委員會，定期加強上下級溝通。6、非管理工作組；7、加強平行溝通，促進橫向交流。二、有效溝通的實現1、明了溝通的重要性，正確對待溝通；38第三節組織沖突與談判一、組織沖突及其產生原因二、沖突的管理三、談判的類型與組織第三節組織沖突與談判一、組織沖突及其產生原因39一、組織沖突及其產生原因

沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執或爭斗的對立狀態。因為，人與人之間在利益、觀點、掌握信息或對事件的理解上都可能存在差異，有差異就可能引起沖突。差異的原因及其表現形式：1、溝通差異2、結構差異3、個體差異一、組織沖突及其產生原因沖突是指由于某種差異40二、沖突的管理1、對組織沖突的看法有如下三種觀點：沖突的傳統觀點—（19世紀末到20世紀40年代）沖突本身表明組織內部的機能失調。對組織有害無益，應該避免。沖突人際關系觀點—（20世紀40年代-70年代中期）沖突是任何組織不可避免的產物，沖突并不一定導致對組織的危害，可能也是有利于組織的積極動力。（沖突存在合理化）沖突的相互作用觀點—（當今沖突管理觀點）明確認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且，其中有些沖突對于組織和組織單元的有效運作是必要的。（相互作用）二、沖突的管理1、對組織沖突的看法有如下三種觀點：412、管理沖突的藝術設法消除（負面影響）沖突管理善于激發（正面效應）（1）謹慎的選擇你所處理的沖突（2）仔細研究沖突雙方的代表人物（3）深入了解沖突的根源（4）妥善的選擇處理方法2、管理沖突的藝術42三、談判的類型與組織1、談判—是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程。2、兩種方法—零和談判與雙贏談判

特征：有輸有贏雙方都贏

基礎：重疊