管理溝通與激勵-----與領導者說溝通經濟與管理學院教授苗建軍博士電郵miao@無錫2012.12.81管理溝通與激勵經濟與管理學院教授苗建軍博士1管理科學與工程專業的博士生導師中國工業經濟學會理事中國人力資源開發研究會理事中國綜合大學《資本論》研究會理事2管理科學與工程專業的博士生導師2未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

——奈斯比特3未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部1.為什么人與人之間會產生“溝”?2.如何把人與人之間的“溝”變為“通”?3.溝通方法和藝術需要學習嗎?請思考41.為什么人與人之間會產生“溝”?請思考4人才也許不是口才家，但有口才的人必定是人才，口才是現代智能型人才的基本素質,思維敏捷、能言善辨是事業成功的保證，一個善于說話的人。⑴必定具有敏銳的觀察力，能深刻認識事物，只有這樣，說出話來才能一針見血，準確地反映事物的本質；⑵還必須有嚴密的思維能力，懂得怎樣分析，判斷和推理，說出話來才能滴水不漏，有條有理;⑶必須有流暢的表達能力，間接來說，知識淵博，話才能說的生動通順，正因為口才具有綜合能力的特征，所以說:口才是知識的標志，是事業成功的階梯。5人才也許不是口才家，但有口才的人必定是人才，口才是現代智

說話人人都能，但能說不等于會說，有人“口吐蓮花，字字珠璣”，有人“巧舌如簧，而聽者寥寥”。更多的人卻是“茶壺煮餃子，有話倒不出來”。境界有高下，效果就有天壤之別。針對不同的場合和對象，選用最得體、最恰當的語言來表情達意，力爭獲得最佳的表達效果。如果人的情感像一杯烈酒，西方人習慣于一飲而盡，中國人喜歡兌一些水沖淡了慢慢地啜飲品味，這樣不但更好喝，更耐喝，而且不傷脾胃，有益健康。生活中，凡是淡淡的，總是意味深長的。6說話人人都能，但能說不等于會說，有人“口吐蓮花，字字珠璣縱橫捭闔，合縱連橫，無中生有，化腐朽為神奇，化干戈為玉帛，化不可能為可能，談笑間檣櫓灰飛煙滅,大方無隅，大道無形，行者無疆，攪長河為酥酪，變大地為黃金。捭者,開也言也陽也.闔者,閉也默也陰也。捭闔之道,以陰陽視之,觀之以出入,洞之以捭闔以此說之。在與人交談時，或者撥動游說，或者閉藏觀變。游說時撥動對方，即捭之，是為了讓對方實力和計謀全部暴露出來，以便正確的估量和判斷對方，了解實情，據以說而服之；有時要適當閉藏，即闔之，這是為進一步說服對方而施展的手段。王栩是戰國時期縱橫家，是蘇秦、張儀、孫臏、龐涓、毛遂等之師。7縱橫捭闔，合縱連橫，無中生有，化腐朽為神奇，化信息時代，溝通與激勵在組織管理活動中起著越來越重要的作用。

對大多數災難事件的調查結果顯示，其中總存在著某種“溝通失誤”的原因。盡管這些災難只是偶發事件，不具有規律性，但是卻足以說明管理溝通作用的重要。以全新的視角開拓性的構建溝通、激勵與管理職能，幫助你理解人際溝通的復雜性以及溝通對于改善組織績效、提升組織文化的重要性。8信息時代，溝通與激勵在組織管理活動中起著越來一、管理溝通研究范圍⑴溝通、人際溝通、組織管理溝通⑵正式溝通與非正式溝通⑶管理溝通策略與技能9一、管理溝通研究范圍⑴溝通、人際溝通、組織管理溝通91.為什么溝通？學習和了解人際溝通、管理溝通的基本知識學習掌握管理者的基本管理溝通策略和技能學習和提高與上司、下屬溝通的技巧運用溝通完成組織目標和工作任務101.為什么溝通？學習和了解人際溝通、管理溝通的基本知識102.主要內容人際溝通的基本概念組織管理溝通的基本概念管理者的溝通策略與技能怎樣與上司、下屬進行溝通112.主要內容人際溝通的基本概念111.管理中的溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。2.溝通在管理中的重要意義①溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑；②溝通是領導激勵下屬，實現領導職能的基本途徑；③溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。二、溝通及其過程121.管理中的溝通二、溝通及其過程123.溝通的要素：4.溝通的過程：發送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼

在這個過程中，至少存在一個發送者和一個接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。①信息的發送者；②信息的接收者；③所傳遞的信息內容。133.溝通的要素：發送者編碼渠道接收者譯碼噪音信息的傳遞是這樣進行的：①發送者有向接收者傳送信息的需要；②發送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號；③通過特定渠道將上述符號傳遞給接收者；④接收者接受這些符號；⑤接收者將這些符號編譯為具有特定含義的信息；⑥接收者理解信息的內容；⑦發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被準確無誤地接受。14信息的傳遞是這樣進行的：14

⑴按照溝通的功能和目的劃分：①工具式溝通：指發送者將信息、知識、想法和要求傳遞給接收者，以影接收者的知覺、思想和態度體系，進而改變其行為。②感情式溝通：目的是為了表達情緒狀態，解除緊張心理，征得對方同情、支持和諒解等，進而滿足個體心理上的需要和改善人際關系。三、溝通的類別15⑴按照溝通的功能和目的劃分：三、溝通的類別15⑵按照溝通的組織系統分類①正式溝通：是指通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞和交流。優點：溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點：因為依靠組織系統層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。②非正式溝通：是指在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流。優點：溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。管理者要一方面控制正式溝通的內容和頻度，另一方面要善于利用和引導非正式溝通。16⑵按照溝通的組織系統分類16正式溝通的典型的網絡形式輪型全通道型圓型鏈型Y型17正式溝通的典型的網絡形式輪型全通道型圓型鏈型Y型17非正式溝通的典型的網絡形式a單線性b饒舌型c偶然型d集束型18非正式溝通的典型的網絡形式18⑶按照溝通的方式劃分溝通方式實例優點缺點口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面溝通報告、文件、通知、信件、內部期刊等持久、有形，可以復核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號，表情、語調、體態等信息意義明確，內涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網絡、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時傳遞多人，廉價單向傳遞19⑶按照溝通的方式劃分溝通實例優點缺點口頭交談、講座、討論、電⑷按照溝通方式的可逆性分類①單向溝通：信息的發送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發送信息，另一方只接受信息②雙向溝通：信息的發送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。

從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從內容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規矩。20⑷按照溝通方式的可逆性分類20⑸按照溝通方向分類①下行溝通上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。②上行溝通下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。③平行溝通同級之間橫向的信息傳遞。④斜向溝通是指發生在組織內部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。21⑸按照溝通方向分類21五、有效溝通（1）有效溝通的障礙有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，它表明了組織對內外噪音的抗干擾能力，因而和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。在溝通過程中，由于存在內外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發揮正常的作用，即組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實現，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法22五、有效溝通（1）有效溝通的障礙22①個人因素a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。b.溝通技巧的差異。②人際因素a.溝通雙方的誠意和相互信任程度。b.信息來源的可靠度。c.溝通雙方的相似程度。23①個人因素23③結構因素a.地位差別：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動。b.信息傳遞鏈：信息通過的等級越多，到達目的的時間也越長，信息失真越大c.團體規模d.空間約束24③結構因素24④技術因素語言：準確的字、詞含義；非語言暗示：符號、信息、肢體語言；媒介的有效性：溝通工具；信息過量：在大量的信息中提供有效、實用的信息。25④技術因素25美國著名心理學家艾伯特·赫拉別恩曾提出過一個公式：信息交流的效果=7%的語言+38%的語調語速+55%的表情和動作。從這個公式我們可以看出，交流中，最不會說謊的是身體。26美國著名心理學家艾伯特·赫拉別恩曾提出過一個公式：信息交流的有效溝通的10個因素①6倍原則。重要的信息需要溝通6遍以上，才能夠讓員工完全理解和記憶。優秀組織內部的信息溝通頻率是一般企業的6倍。②溝通不能只有一個模子。溝通的方式需要依據不同的對象來制定而且還要適應不同的溝通渠道。③雙向溝通。要給員工一個反饋的空間。④時間表。安排好不同的部門間溝通的時間序列。雜亂的溝通次序往往會讓員工不知所措。⑤一致性。保證員工對公司的信任。⑥員工更相信行為的結果，而不僅僅是言語:承諾需要行動來證實。⑦理解，而不僅僅是告知。⑧傾聽比表達更重要。在了解了員工的需求之后.再交流溝通。⑨壞消息不能隱瞞。如果員工是從媒體上知道了公司的內幕這無疑將嚴重地打擊他的信任感。⑩抱怨不是壞事，是發現問題的開始。但接受抱怨而不解決是不能忍受的。27有效溝通的10個因素27（2）有效溝通的實現①明了溝通的重要性，正確對待溝通。②培養“聽”的藝術。③創造一個相互信任、有利于溝通的小環境。④縮短信息傳遞鏈⑤建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。⑥非管理工作組。⑦加強平行溝通，促進橫向交流。28（2）有效溝通的實現282929六、溝通管理中的人際溝通溝通過程與有效溝通的要素人際溝通的特征溝通障礙分析人際溝通的基本技能30六、溝通管理中的人際溝通溝通過程與有效溝通的要素301.人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標編碼與解碼語言溝通藝術非語言行為與符號的運用正確選擇溝通渠道利用反饋、積極傾聽311.人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標312.人際溝通的目標信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者的意圖一致。保持信息接受者對信息的積極反應與反饋。與信息接受者保持良好的關系322.人際溝通的目標信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。●我們的行為模式并非牢固的永難更改。你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。4.做一個彈性溝通者33●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。你的彈性越大，七、組織管理溝通的基本概念什么是組織組織架構與溝通網絡管理溝通的作用管理溝通的特征和原則管理溝通障礙分析34七、組織管理溝通的基本概念什么是組織341.什么是組織組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以達到非個體所能勝任和完成的工作目標。組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結構、組織技術、組織任務和組織所在的環境。組織的系統觀點：組織內各個次系統互相依賴，組織與其所在的社會環境之間互相作用351.什么是組織組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效2.組織架構與溝通網絡組織架構與溝通網絡組織內部信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通362.組織架構與溝通網絡組織架構與溝通網絡363.組織溝通的途徑和媒介發布指示（文件、通知、指令等）員工手冊、年度報告、規章制度請示、報告、備忘錄、信件等會議、交談、座談會、接待日、意見箱企業雜志、報紙、板報、簡報等電視、廣播等溝通技術：電話、電傳、電子網絡等373.組織溝通的途徑和媒介發布指示（文件、通知、指令等）374.管理溝通的特性在正式的組織溝通中，溝通網絡必須明確地予以規定，每一組織成員都要有明確的溝通路線根據制度建立起來的溝通路線，必須是直接的，溝通的信息也必須是可靠的和準確的正式的溝通路線要經常不斷地使用，以保證其暢通和傳達信息的可靠性384.管理溝通的特性在正式的組織溝通中，溝通網絡必須明確地予以八、管理者的溝通策略與技能管理者溝通環境分析管理者溝通策略與策劃管理者溝通技能39八、管理者的溝通策略與技能管理者溝通環境分析391.管理者溝通環境分析在組織中的個人地位可獲取的資源組織的傳統及價值個人關系網上司的利益和偏愛溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的對比你的領域怎樣適合更大的組織總體的文化氛圍401.管理者溝通環境分析在組織中的個人地位402.管理者的溝通策略與策劃確定目標（組織目標、溝通策略和方式）自我分析（可信度、影響可信度的因素）聽眾分析（聽眾范疇、態度、如何激勵）文化背景分析（價值觀、行為習慣等）信息組織（內容、論證及結構）渠道選擇（語言、非語言、個體和群體）尋求反饋（反饋的途徑、反饋評估）412.管理者的溝通策略與策劃確定目標（組織目標、溝通策略和方式敘述說服征詢參與低高聽眾的參與程度高低內容控制42敘述說服征詢參與低高聽眾的參與程度高低內容控制423.管理者的溝通技能語言交往能力：語言知識與語言運用非語言交往能力超語言交往能力：社會文化能力溝通策略、策劃能力管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等現代化通信技術的綜合利用能力433.管理者的溝通技能語言交往能力：語言知識與語言運用43四、與上司、下屬溝通的技巧怎樣與你的上司溝通怎樣與你的下屬溝通44四、與上司、下屬溝通的技巧怎樣與你的上司溝通441.怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關系了解上司的同時讓上司了解你溝通的內容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何勸說你的上司如何處理與上司的矛盾451.怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關系452.怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵下屬積極參與，減少阻力怎樣說服和激勵下屬怎樣對下屬授權怎樣協調下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾462.怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度46謝謝大家!電子郵件:miao@47謝謝大家!47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！管理溝通與激勵-----與領導者說溝通經濟與管理學院教授苗建軍博士電郵miao@無錫2012.12.849管理溝通與激勵經濟與管理學院教授苗建軍博士1管理科學與工程專業的博士生導師中國工業經濟學會理事中國人力資源開發研究會理事中國綜合大學《資本論》研究會理事50管理科學與工程專業的博士生導師2未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

——奈斯比特51未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部1.為什么人與人之間會產生“溝”?2.如何把人與人之間的“溝”變為“通”?3.溝通方法和藝術需要學習嗎?請思考521.為什么人與人之間會產生“溝”?請思考4人才也許不是口才家，但有口才的人必定是人才，口才是現代智能型人才的基本素質,思維敏捷、能言善辨是事業成功的保證，一個善于說話的人。⑴必定具有敏銳的觀察力，能深刻認識事物，只有這樣，說出話來才能一針見血，準確地反映事物的本質；⑵還必須有嚴密的思維能力，懂得怎樣分析，判斷和推理，說出話來才能滴水不漏，有條有理;⑶必須有流暢的表達能力，間接來說，知識淵博，話才能說的生動通順，正因為口才具有綜合能力的特征，所以說:口才是知識的標志，是事業成功的階梯。53人才也許不是口才家，但有口才的人必定是人才，口才是現代智

說話人人都能，但能說不等于會說，有人“口吐蓮花，字字珠璣”，有人“巧舌如簧，而聽者寥寥”。更多的人卻是“茶壺煮餃子，有話倒不出來”。境界有高下，效果就有天壤之別。針對不同的場合和對象，選用最得體、最恰當的語言來表情達意，力爭獲得最佳的表達效果。如果人的情感像一杯烈酒，西方人習慣于一飲而盡，中國人喜歡兌一些水沖淡了慢慢地啜飲品味，這樣不但更好喝，更耐喝，而且不傷脾胃，有益健康。生活中，凡是淡淡的，總是意味深長的。54說話人人都能，但能說不等于會說，有人“口吐蓮花，字字珠璣縱橫捭闔，合縱連橫，無中生有，化腐朽為神奇，化干戈為玉帛，化不可能為可能，談笑間檣櫓灰飛煙滅,大方無隅，大道無形，行者無疆，攪長河為酥酪，變大地為黃金。捭者,開也言也陽也.闔者,閉也默也陰也。捭闔之道,以陰陽視之,觀之以出入,洞之以捭闔以此說之。在與人交談時，或者撥動游說，或者閉藏觀變。游說時撥動對方，即捭之，是為了讓對方實力和計謀全部暴露出來，以便正確的估量和判斷對方，了解實情，據以說而服之；有時要適當閉藏，即闔之，這是為進一步說服對方而施展的手段。王栩是戰國時期縱橫家，是蘇秦、張儀、孫臏、龐涓、毛遂等之師。55縱橫捭闔，合縱連橫，無中生有，化腐朽為神奇，化信息時代，溝通與激勵在組織管理活動中起著越來越重要的作用。

對大多數災難事件的調查結果顯示，其中總存在著某種“溝通失誤”的原因。盡管這些災難只是偶發事件，不具有規律性，但是卻足以說明管理溝通作用的重要。以全新的視角開拓性的構建溝通、激勵與管理職能，幫助你理解人際溝通的復雜性以及溝通對于改善組織績效、提升組織文化的重要性。56信息時代，溝通與激勵在組織管理活動中起著越來一、管理溝通研究范圍⑴溝通、人際溝通、組織管理溝通⑵正式溝通與非正式溝通⑶管理溝通策略與技能57一、管理溝通研究范圍⑴溝通、人際溝通、組織管理溝通91.為什么溝通？學習和了解人際溝通、管理溝通的基本知識學習掌握管理者的基本管理溝通策略和技能學習和提高與上司、下屬溝通的技巧運用溝通完成組織目標和工作任務581.為什么溝通？學習和了解人際溝通、管理溝通的基本知識102.主要內容人際溝通的基本概念組織管理溝通的基本概念管理者的溝通策略與技能怎樣與上司、下屬進行溝通592.主要內容人際溝通的基本概念111.管理中的溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。2.溝通在管理中的重要意義①溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑；②溝通是領導激勵下屬，實現領導職能的基本途徑；③溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。二、溝通及其過程601.管理中的溝通二、溝通及其過程123.溝通的要素：4.溝通的過程：發送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼

在這個過程中，至少存在一個發送者和一個接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。①信息的發送者；②信息的接收者；③所傳遞的信息內容。613.溝通的要素：發送者編碼渠道接收者譯碼噪音信息的傳遞是這樣進行的：①發送者有向接收者傳送信息的需要；②發送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號；③通過特定渠道將上述符號傳遞給接收者；④接收者接受這些符號；⑤接收者將這些符號編譯為具有特定含義的信息；⑥接收者理解信息的內容；⑦發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被準確無誤地接受。62信息的傳遞是這樣進行的：14

⑴按照溝通的功能和目的劃分：①工具式溝通：指發送者將信息、知識、想法和要求傳遞給接收者，以影接收者的知覺、思想和態度體系，進而改變其行為。②感情式溝通：目的是為了表達情緒狀態，解除緊張心理，征得對方同情、支持和諒解等，進而滿足個體心理上的需要和改善人際關系。三、溝通的類別63⑴按照溝通的功能和目的劃分：三、溝通的類別15⑵按照溝通的組織系統分類①正式溝通：是指通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞和交流。優點：溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點：因為依靠組織系統層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。②非正式溝通：是指在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流。優點：溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。管理者要一方面控制正式溝通的內容和頻度，另一方面要善于利用和引導非正式溝通。64⑵按照溝通的組織系統分類16正式溝通的典型的網絡形式輪型全通道型圓型鏈型Y型65正式溝通的典型的網絡形式輪型全通道型圓型鏈型Y型17非正式溝通的典型的網絡形式a單線性b饒舌型c偶然型d集束型66非正式溝通的典型的網絡形式18⑶按照溝通的方式劃分溝通方式實例優點缺點口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面溝通報告、文件、通知、信件、內部期刊等持久、有形，可以復核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號，表情、語調、體態等信息意義明確，內涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網絡、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時傳遞多人，廉價單向傳遞67⑶按照溝通的方式劃分溝通實例優點缺點口頭交談、講座、討論、電⑷按照溝通方式的可逆性分類①單向溝通：信息的發送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發送信息，另一方只接受信息②雙向溝通：信息的發送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。

從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從內容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規矩。68⑷按照溝通方式的可逆性分類20⑸按照溝通方向分類①下行溝通上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。②上行溝通下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。③平行溝通同級之間橫向的信息傳遞。④斜向溝通是指發生在組織內部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。69⑸按照溝通方向分類21五、有效溝通（1）有效溝通的障礙有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，它表明了組織對內外噪音的抗干擾能力，因而和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。在溝通過程中，由于存在內外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發揮正常的作用，即組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實現，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法70五、有效溝通（1）有效溝通的障礙22①個人因素a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。b.溝通技巧的差異。②人際因素a.溝通雙方的誠意和相互信任程度。b.信息來源的可靠度。c.溝通雙方的相似程度。71①個人因素23③結構因素a.地位差別：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動。b.信息傳遞鏈：信息通過的等級越多，到達目的的時間也越長，信息失真越大c.團體規模d.空間約束72③結構因素24④技術因素語言：準確的字、詞含義；非語言暗示：符號、信息、肢體語言；媒介的有效性：溝通工具；信息過量：在大量的信息中提供有效、實用的信息。73④技術因素25美國著名心理學家艾伯特·赫拉別恩曾提出過一個公式：信息交流的效果=7%的語言+38%的語調語速+55%的表情和動作。從這個公式我們可以看出，交流中，最不會說謊的是身體。74美國著名心理學家艾伯特·赫拉別恩曾提出過一個公式：信息交流的有效溝通的10個因素①6倍原則。重要的信息需要溝通6遍以上，才能夠讓員工完全理解和記憶。優秀組織內部的信息溝通頻率是一般企業的6倍。②溝通不能只有一個模子。溝通的方式需要依據不同的對象來制定而且還要適應不同的溝通渠道。③雙向溝通。要給員工一個反饋的空間。④時間表。安排好不同的部門間溝通的時間序列。雜亂的溝通次序往往會讓員工不知所措。⑤一致性。保證員工對公司的信任。⑥員工更相信行為的結果，而不僅僅是言語:承諾需要行動來證實。⑦理解，而不僅僅是告知。⑧傾聽比表達更重要。在了解了員工的需求之后.再交流溝通。⑨壞消息不能隱瞞。如果員工是從媒體上知道了公司的內幕這無疑將嚴重地打擊他的信任感。⑩抱怨不是壞事，是發現問題的開始。但接受抱怨而不解決是不能忍受的。75有效溝通的10個因素27（2）有效溝通的實現①明了溝通的重要性，正確對待溝通。②培養“聽”的藝術。③創造一個相互信任、有利于溝通的小環境。④縮短信息傳遞鏈⑤建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。⑥非管理工作組。⑦加強平行溝通，促進橫向交流。76（2）有效溝通的實現287729六、溝通管理中的人際溝通溝通過程與有效溝通的要素人際溝通的特征溝通障礙分析人際溝通的基本技能78六、溝通管理中的人際溝通溝通過程與有效溝通的要素301.人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標編碼與解碼語言溝通藝術非語言行為與符號的運用正確選擇溝通渠道利用反饋、積極傾聽791.人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則和目標312.人際溝通的目標信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者的意圖一致。保持信息接受者對信息的積極反應與反饋。與信息接受者保持良好的關系802.人際溝通的目標信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。●我們的行為模式并非牢固的永難更改。你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。4.做一個彈性溝通者81●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。你的彈性越大，七、組織管理溝通的基本概念什么是組織組織架構與溝通網絡管理溝通的作用管理溝通的特征和原則管理溝通障礙分析82七、組織管理溝通的基本概念什么是組織341.什么是組織組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以達到非個體所能勝任和完成的工作目標。組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結構、組織技術、組織任務和組織所在的環境。組織的系統觀點：組織內各個次系統互相依賴，組織與其所在的社會環境之間互相作用831.什么是組織組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效2.組