組織行為學主編王絢皓

副主編陳王慧張鑫琦李向紅組織行為學主編王絢皓1第七章

有效的溝通【名人名言】

未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。——約翰·奈斯比特第七章有效的溝通第七章

有效的溝通【教學目標】1.溝通的概念和過程2.溝通的種類和功能3.人際溝通的目標和方式

4.組織溝通的目標和方式5.常見的溝通障礙和改善途徑6.建立有效溝通的對策第七章有效的溝通【教學目標】第七章

有效的溝通【引導案例】鴕鳥策略難以化解企業危機

第一節

溝通概述第二節人際溝通第三節

組織溝通第四節

建立有效溝通的對策第七章有效的溝通【引導案例】第一節

溝通概述一、溝通的概念1.溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間進行傳遞，而使他人在思想和行為方面發生變化的過程。2.溝通的特征：（1）互動性（2）媒介性（3）期待性（4）目的性第一節溝通概述一、溝通的概念二、溝通的功能（一）人際溝通的功能1.心理功能2.社會功能3.決策功能二、溝通的功能6（二）組織溝通主要有以下功能1.控制2.激勵3.協調4.監督5.信息交流6.情感交流（二）組織溝通主要有以下功能7三、溝通的過程（一）溝通過程的描述1.單向過程信息源傳送者接受者目的地噪音三、溝通的過程信息源傳送者接受者目的地噪音2.雙向過程傳送者接受者信息反饋2.雙向過程傳送者接受者信息反饋3.復雜互動過程噪音概念編碼傳送概念編碼接受接受編碼概念傳送編碼新的概念渠道媒介3.復雜互動過程噪音概念編碼第七章有效的溝通課件（二）溝通過程的步驟1.明確溝通內容2.編碼3.選擇信息傳遞手段4.譯碼5.反饋6.再傳遞7.反應（二）溝通過程的步驟1.明確溝通內容（二）溝通過程的要素1.發送者2.接受者3.信息4.通道5.噪音6.反饋（二）溝通過程的要素1.發送者四、溝通的種類（一）按溝通所強調的側重點，分為人際溝通和組織溝通。（二）按照組織管理系統和溝通體制的規范程度，分為正式溝通和非正式溝通。（三）按溝通的方向，分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。（四）按信息發送者與接受者的位置是否變換，分為單向溝通和雙向溝通。（五）按信息溝通的過程是否需要第三者加入，分為直接溝通和間接溝通。（六）按信息溝通時所憑借的媒介，分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通。四、溝通的種類（一）按溝通所強調的側重點，分為人際溝通和組織【案例7.1】有效溝通的金鑰匙討論題：1.試分析有效溝通的金鑰匙是什么？2.本案例對于你參加競聘面試有何啟發？【案例7.1】有效溝通的金鑰匙討論題：15第二節人際溝通一、人際溝通的含義及目標（一）人際溝通的含義人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。第二節人際溝通一、人際溝通的含義及目標（二）人際溝通的目標人際溝通的目標是促進理解，具體包括：1.信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者的意圖一致。2.保持信息接受者對信息的積極反應與反饋。3.與信息接受者保持良好的關系。（二）人際溝通的目標二、人際溝通的方式（一）語言溝通1.語言溝通的含義2.言語溝通的種類口語溝通和書面言語溝通。二、人際溝通的方式（二）非言語溝通

1.非言語溝通的含義2.非言語溝通的作用（1）象征（2）說明（3）調節（4）情感表露（二）非言語溝通

1.非言語溝通的含義3.非語言溝通的類型（1）表情（2）眼行為（3）身體語言或身體動作（4）服飾（5）講話風格3.非語言溝通的類型20【案例7.2】名醫勸治的失敗討論題：1.從溝通角度分析扁鵲的失誤。應該怎樣改進其溝通策略？2.蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當作一回事？【案例7.2】名醫勸治的失敗討論題：21第三節

組織溝通一、組織溝通的含義及目標（一）組織溝通的含義組織溝通是指存在于組織內部的溝通。即組織內部進行的信息交流、傳遞和理解的活動。第三節組織溝通一、組織溝通的含義及目標（二）組織溝通的目標1.協調行動2.實現信息共享3.調動員工積極性（二）組織溝通的目標二、正式溝通（一）正式溝通的含義（二）組織內正式溝通的種類組織內的正式溝通的渠道依其信息在組織結構流通的方向，分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通四種。二、正式溝通24（三）組織內正式溝通的網絡1．鏈式溝通2．Y式溝通3．輪式溝通4．環式溝通5．全通道式溝通（三）組織內正式溝通的網絡25圖7.5組織信息溝通的網絡圖7.5組織信息溝通的網絡表7.3正式溝通網絡形式比較網絡類型解決問題的速度信息準確度組織化領導人的產生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩定較顯著低慢Y式較快較低不一定會易位不一定較快輪式快高迅速、穩定顯著很低較慢環式慢低不

易不發生高快全通道式最慢最高最慢、穩定不發生最高最快表7.3正式溝通網絡形式比較網絡類型解決問題的速度信息準確（四）組織外部溝通外部溝通的前提——組織形象外部溝通方式——公共關系（四）組織外部溝通三、非正式溝通（一）非正式溝通的特征1.它的形式具有多變性和動態性。2.信息傳播速度快且易迅速擴散，形式靈活。3.通常易受到人們的重視。4.它可以發生于任何地方，任何時間，其內容也不受限定。5.信息不可靠性和不完整性。三、非正式溝通（二）非正式溝通的作用或功能1.非正式溝通的正功能（積極因素）（1）滿足員工的心理需求。（2）代替正式溝通渠道的功能。（3）傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。（4）將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言，容易被員工接受。（5）可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現象。（二）非正式溝通的作用或功能302.非正式溝通的負功能（消極因素）（1）謠傳對組織工作和目標產生負面影響。如士氣渙散、人心浮動。（2）宗派活動破壞組織中的權力關系，造成組織內耗、效率下降。破壞領導機制、危害組織管理機制和功能。（3）越級報告破壞組織內部的和諧與團結。（4）越級報告造成資源浪費3.非正式溝通的原因2.非正式溝通的負功能（消極因素）31（四）非正式組織溝通網絡（四）非正式組織溝通網絡【案例7.3】

阿維安卡航班墜毀的啟示討論題：1．分析阿維安卡51航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。2．哪些方法可以克服上述障礙，避免這場災難？【案例7.3】

阿維安卡航班墜毀的啟示討論題：第四節

建立有效溝通的對策

一、有效溝通的境界1．信息準確，決策正確。2．資源共享、績效提高。3．組織協調、行動一致4．人際和諧、員工滿意。5．激勵訓導、積極主動。第四節建立有效溝通的對策一、有效溝通的境界二、常見的溝通障礙（一）人際溝通障礙1．信源方面的障礙2．溝通過程中的障礙3．接收者方面的障礙4．反饋過程中的障礙二、常見的溝通障礙（二）組織溝通障礙1.心理與素質障礙2、語義（語言符號）障礙3、意識形態和身份地位障礙4、組織規模、層級與專業化障礙5、溝通渠道不暢通障礙6、非語言符號的模糊性障礙（二）組織溝通障礙36三、有效溝通的對策（一）提高人際溝通的對策1．確立誠信寬容的溝通心態2.善于傾聽3.以恰當的方式溝通4.善于運用體態語言5.因人而異進行溝通三、有效溝通的對策（二）提高組織溝通的對策1.美國管理協會提出的良好溝通十項建議2.提高組織與員工之間溝通的有效方法：（1）增強溝通意識（2）溝通渠道暢通（3）保證雙向交流（4）表達規范準確（5）講究溝通藝術（6）善于全面傾聽（二）提高組織溝通的對策38【案例7.4】

在傾聽中獲得信任討論題：1.你如何理解傾聽要用“心”，而不是耳朵？2.本案例對你有什么啟示？【案例7.4】

在傾聽中獲得信任討論題：第七章思考題1．什么是溝通？2．描述溝通過程。3．溝通的特征有哪些？4．溝通的種類有哪些？5．人際溝通和組織溝通的功能分別有哪些？6.當你試圖對別人說話時，或者當你希望聽別人說話時，你認為哪些非語言行為對他們最有幫助？？第七章思考題1．什么是溝通？？7.人際溝通過程中會遇到哪些障礙？通過哪些措施可以解決？8.常見的組織溝通方式有哪些？9.如何提高人際溝通的能力？人際溝通能力對于組織是否有幫助？為什么？10.如何提高組織溝通能力？7.人際溝通過程中會遇到哪些障礙？通過哪些措施可以解決？41【案例分析】25萬美元的保險業務討論題：1.貝德佳在溝通開始之前做了哪些準備？2.貝德佳溝通成功的原因有哪些？【案例分析】25萬美元的保險業務討論題：42【閱讀資料】溝通能力測試題【閱讀資料】溝通能力測試題43演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！44組織行為學主編王絢皓

副主編陳王慧張鑫琦李向紅組織行為學主編王絢皓45第七章

有效的溝通【名人名言】

未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。——約翰·奈斯比特第七章有效的溝通第七章

有效的溝通【教學目標】1.溝通的概念和過程2.溝通的種類和功能3.人際溝通的目標和方式

4.組織溝通的目標和方式5.常見的溝通障礙和改善途徑6.建立有效溝通的對策第七章有效的溝通【教學目標】第七章

有效的溝通【引導案例】鴕鳥策略難以化解企業危機

第一節

溝通概述第二節人際溝通第三節

組織溝通第四節

建立有效溝通的對策第七章有效的溝通【引導案例】第一節

溝通概述一、溝通的概念1.溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間進行傳遞，而使他人在思想和行為方面發生變化的過程。2.溝通的特征：（1）互動性（2）媒介性（3）期待性（4）目的性第一節溝通概述一、溝通的概念二、溝通的功能（一）人際溝通的功能1.心理功能2.社會功能3.決策功能二、溝通的功能50（二）組織溝通主要有以下功能1.控制2.激勵3.協調4.監督5.信息交流6.情感交流（二）組織溝通主要有以下功能51三、溝通的過程（一）溝通過程的描述1.單向過程信息源傳送者接受者目的地噪音三、溝通的過程信息源傳送者接受者目的地噪音2.雙向過程傳送者接受者信息反饋2.雙向過程傳送者接受者信息反饋3.復雜互動過程噪音概念編碼傳送概念編碼接受接受編碼概念傳送編碼新的概念渠道媒介3.復雜互動過程噪音概念編碼第七章有效的溝通課件（二）溝通過程的步驟1.明確溝通內容2.編碼3.選擇信息傳遞手段4.譯碼5.反饋6.再傳遞7.反應（二）溝通過程的步驟1.明確溝通內容（二）溝通過程的要素1.發送者2.接受者3.信息4.通道5.噪音6.反饋（二）溝通過程的要素1.發送者四、溝通的種類（一）按溝通所強調的側重點，分為人際溝通和組織溝通。（二）按照組織管理系統和溝通體制的規范程度，分為正式溝通和非正式溝通。（三）按溝通的方向，分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。（四）按信息發送者與接受者的位置是否變換，分為單向溝通和雙向溝通。（五）按信息溝通的過程是否需要第三者加入，分為直接溝通和間接溝通。（六）按信息溝通時所憑借的媒介，分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通。四、溝通的種類（一）按溝通所強調的側重點，分為人際溝通和組織【案例7.1】有效溝通的金鑰匙討論題：1.試分析有效溝通的金鑰匙是什么？2.本案例對于你參加競聘面試有何啟發？【案例7.1】有效溝通的金鑰匙討論題：59第二節人際溝通一、人際溝通的含義及目標（一）人際溝通的含義人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。第二節人際溝通一、人際溝通的含義及目標（二）人際溝通的目標人際溝通的目標是促進理解，具體包括：1.信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者的意圖一致。2.保持信息接受者對信息的積極反應與反饋。3.與信息接受者保持良好的關系。（二）人際溝通的目標二、人際溝通的方式（一）語言溝通1.語言溝通的含義2.言語溝通的種類口語溝通和書面言語溝通。二、人際溝通的方式（二）非言語溝通

1.非言語溝通的含義2.非言語溝通的作用（1）象征（2）說明（3）調節（4）情感表露（二）非言語溝通

1.非言語溝通的含義3.非語言溝通的類型（1）表情（2）眼行為（3）身體語言或身體動作（4）服飾（5）講話風格3.非語言溝通的類型64【案例7.2】名醫勸治的失敗討論題：1.從溝通角度分析扁鵲的失誤。應該怎樣改進其溝通策略？2.蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當作一回事？【案例7.2】名醫勸治的失敗討論題：65第三節

組織溝通一、組織溝通的含義及目標（一）組織溝通的含義組織溝通是指存在于組織內部的溝通。即組織內部進行的信息交流、傳遞和理解的活動。第三節組織溝通一、組織溝通的含義及目標（二）組織溝通的目標1.協調行動2.實現信息共享3.調動員工積極性（二）組織溝通的目標二、正式溝通（一）正式溝通的含義（二）組織內正式溝通的種類組織內的正式溝通的渠道依其信息在組織結構流通的方向，分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通四種。二、正式溝通68（三）組織內正式溝通的網絡1．鏈式溝通2．Y式溝通3．輪式溝通4．環式溝通5．全通道式溝通（三）組織內正式溝通的網絡69圖7.5組織信息溝通的網絡圖7.5組織信息溝通的網絡表7.3正式溝通網絡形式比較網絡類型解決問題的速度信息準確度組織化領導人的產生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩定較顯著低慢Y式較快較低不一定會易位不一定較快輪式快高迅速、穩定顯著很低較慢環式慢低不

易不發生高快全通道式最慢最高最慢、穩定不發生最高最快表7.3正式溝通網絡形式比較網絡類型解決問題的速度信息準確（四）組織外部溝通外部溝通的前提——組織形象外部溝通方式——公共關系（四）組織外部溝通三、非正式溝通（一）非正式溝通的特征1.它的形式具有多變性和動態性。2.信息傳播速度快且易迅速擴散，形式靈活。3.通常易受到人們的重視。4.它可以發生于任何地方，任何時間，其內容也不受限定。5.信息不可靠性和不完整性。三、非正式溝通（二）非正式溝通的作用或功能1.非正式溝通的正功能（積極因素）（1）滿足員工的心理需求。（2）代替正式溝通渠道的功能。（3）傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。（4）將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言，容易被員工接受。（5）可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現象。（二）非正式溝通的作用或功能742.非正式溝通的負功能（消極因素）（1）謠傳對組織工作和目標產生負面影響。如士氣渙散、人心浮動。（2）宗派活動破壞組織中的權力關系，造成組織內耗、效率下降。破壞領導機制、危害組織管理機制和功能。（3）越級報告破壞組織內部的和諧與團結。（4）越級報告造成資源浪費3.非正式溝通的原因2.非正式溝通的負功能（消極因素）75（四）非正式組織溝通網絡（四）非正式組織溝通網絡【案例7.3】

阿維安卡航班墜毀的啟示討論題：1．分析阿維安卡51航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。2．哪些方法可以克服上述障礙，避免這場災難？【案例7.3】

阿維安卡航班墜毀的啟示討論題：第四節

建立有效溝通的對策

一、有效溝通的境界1．信息準確，決策正確。2．資源共享、績效提高。3．組織協調、行動一致4．人際和諧、員工滿意。5．激勵訓導、積極主動。第四節建立有效溝通的對策一、有效溝通的境界二、常見的溝通障礙（一）人際溝通障礙1．信源方面的障礙2．溝通過程中的障礙3．接收者方面的障礙4．反饋過程中的障礙二、常見的溝通障礙（二