前臺工作規范手冊一、職位概要：做好公司日常行政事務工作,保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責:總機電話的轉接;來訪客人登記接待，并通報相關部門；傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發;協助來訪人員使用復印機、傳真機;維護前臺區、會議室、行政辦公室辦環境整潔;更新和管理員工電話號碼等聯系方式;每日報紙的整理,公司宣傳冊的補充；接待用宣傳品、鮮花、水果、礦泉水的申購與擺放；完成領導交辦的其他工作.三、任職要求:儀表大方,富有親和力;普通話標準,聲音甜美;熟練使用復印機，傳真機．四、儀容儀表規定:上班時間須穿著公司統一發放的工作服,工作服要保持整潔;上班時化淡妝，需使用口紅、眼影、睫毛膏、粉底;香水應以淡雅為主，不可過于濃烈;保持頭發整齊、光澤，勤洗頭;不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾;頭簾不得蓋住眼睛。不留奇異發型;上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔，口氣清新;保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物；禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪(無花紋絲襪,襪口不外露)。上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當.上班時間,進入會議室前重新整理服裝。不得穿羽絨服進入會議室.五、工作紀律規定:每天值班人員７:30到崗,其他人員７:5０到崗。下班后值班人員值班至2１:０0,關閉全樓空調，燈光后離開;因工作性質,不可隨意離開崗位,離崗前須有人代崗后方可離開;就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩,上身要筆直,腰部挺起,目光平視，面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動桌椅；玩手機；脫鞋;伸懶腰；哼小調；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。六、常用禮貌用語:禮貌語：您好、請、謝謝、再見道歉語:對不起、打憂了、請原諒征詢語:請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎?請您……好嗎?三聲服務:來有迎聲，問有答聲,走有送聲七、工作行為規范：1、電話接聽聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽；接聽電話后先問候,并自報公司名．標準語如下:“您好，這里是嘉寓股份!”對方講述時仔細聆聽并記錄要點,迅速判斷他有何需求?咨詢業務先生（小姐）,關于這方面的業務,讓我們公司市場部高經理為解答,她可以全面、專業地解釋您所想了解的問題,我把電話轉過去，請稍等。推銷產品與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務,則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧,謝謝!找人先生/小姐,您找的Ｘ先生/小姐名字叫什么?您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注:=1\*GＢ3①不指明的電話,判斷自己不能處理時,馬上把電話轉給能處理的人;＝２＼＊GB3②通話簡明扼要，不應長時間占線。＝３＼＊GB３③結束時應說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒；=４\*GB3④所有員工的手機號碼不得外泄;主管級以上人員的固話號碼、手機號碼不得外泄;＝5\*ＧB3⑤每月更新一次員工電話聯系一覽表,及時掌握員工最新電話號碼;２、客戶來訪客戶考察需提前準備會議室.根據雙方人數擺放茶杯、桌簽。根據《客戶考察通知單》擺放宣傳品、鮮花、水果。客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候。客戶落座后,添加茶水。并保持每1０—15分鐘添加一次茶水。臨時性到訪,電話聯系公司相關人員,詢問是否接待.若接待,需引導客人前往接待地點。注：=1＼＊GB3①服務過程中實行“微笑服務”,須始終面帶微笑,熱情主動為用戶服務.=2\*GＢ3②如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出;=3\＊GB３③在沒有公司員工陪同的情況下,不得允許訪客自行進入辦公區;=4\*GＢ３④客戶離去時,應面帶微笑道別．３、快遞郵包接收快遞郵包在到達30分鐘內通知收件人;發票簽收須慎重，嚴防丟失；5、接待用品管控每月最后一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量;鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時,須提前通知總裁辦購買。宣傳品缺少時,須提前通知市場部品牌組購買;6、辦公室管理每天下班后關閉辦公室空調、電腦、照明，鎖好門窗;下班后填寫《工作交接表》