第三章商品質量與質量管理商品質量的概念影響商品質量的因素商品質量管理第一節商品質量的概念一、概念一組固有的特性滿足需求的程度。規定：認為界定潛在：認為期望特征：用來區分同類商品不同品種的標志。特性：不同類別商品所特有的性質。物質方面：物理性能、化學成分操作運行方面：方便、安全結構方面：輕便、利于加工、維護保養與修理時間方面：耐用、精度持續時間、可靠性經濟方面：效率、成本、使用費用外觀方面：美觀大方、包裝質量心理、生理方面：人的感受、對人體的影響產品質量特性質量標準二、商品質量的構成表現形式上，質量有外觀、內在和附加質量形成環節上，質量有設計、制造和市場質量有機構成上，質量有自然、社會和經濟質量質量的動態性：企業、顧客、銷售、檢驗者不同對質量的認知不同；使用時間、地點、使用條件、使用對象、社會環境等不同，對質量的認知不同產品質量與工作質量產品質量：反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。工作質量：同產品質量直接有關的各項工作的好壞，如經營管理工作、技術工作和組織工作等。工作重點綜合反映保證的前提三、商品質量工作的意義加速社會建設的需要企業管理工作的中心任務改善群眾生活的需要質量就是效益四、商品質量的基本要求適用性安全衛生性經濟性美觀壽命與可靠性信息性

也即有用性。它是商品為滿足一定的用途(或使用目的)所必須具備的各種性能或功能。適用性

對商品在生產、流通，尤其是在使用過程中保證人身安全與健康以及環境不受污染、不造成公害的要求。提倡：環境保護安全衛生性商品能夠滿足人們審美需要的屬性。

審美性壽命，說明商商品的耐用程程度。可靠性是商品品在規定條件件下和規定時時間內，完成規定功能能的能力。壽命和可靠性性優質與低成本本(價格)和低使用維護護費的統一。。物美價廉經濟性應為消費者提提供的關于商商品的有用信信息。信息性五、商品質量量的表示方式式標準說明書商標產地樣品六、幾種質量量觀質量越高成本本越大；質量高低主要要由工人決定定；嚴格檢驗可以以提高質量；；抓質量管理會會降低企業的的效率。“質量是一種種以最經濟的的手段，制造造出市場上最最有用的產品品。”合格產品單位質量成本制造質量0100最佳值K損失成本鑒定、預防成本合格品率(%)質量成本與合合格品率的關關系通用汽車的案案例1999年7月，通用公公司被美國加加州一法院判判決，向兩名名婦女和四名名兒童賠償49億美元。。這六個人在在一次車禍中中被嚴重燒傷傷，而美國汽汽車安全法規規定，任何情情況下油箱都都不得漏油和和起火。在該該案中，受害害人律師在法法庭上證明，，通用公司早早就知道汽車車油箱設計有有問題，但怕怕影響企業利利潤不進行改改進，以至于于造成消費者者的傷害。49億美元的的賠償中有48億美元是是懲罰性賠償償。七、影響商品品質量的因素素生產環節流通環節消費環節（一）生產環環節對商品質質量的影響1.市場研究究2.產品設計計的影響3.原材料的的影響4.生產工藝藝對質量的影影響5.設備和和操作方法法對質量的的影響6.標準水水平、檢驗驗以及包裝裝對商品質質量的影響響各種運輸方方式及裝卸卸（二）流通通過程對商商品質量的的影響1.運輸裝裝卸對商品品質量的影影響微生物害蟲微生物及害害蟲等是儲儲存期間商商品質量變變化的外因因2.倉倉庫庫儲儲存存保保管管對對商商品品質質量量的的影影響響倉庫庫里里商商品品的的堆堆碼碼、、苫苫墊墊3.銷銷售售服服務務對對商商品品質質量量的的影影響響汽車車銷銷售售門門市市燃氣氣熱熱水水器器的的分分室室安安裝裝或或其其煙煙道道的的正正確確安安裝裝電器器的的地地線線保保護護（三三））、、商商品品消消費費過過程程對對商商品品質質量量的的影影響響1.商商品品使使用用范范圍圍對對商商品品質質量量的的影影響響2.使使用用方方法法和和維維護護保保養養對對商商品品質質量量的的影影響響3.商商品品使使用用后后的的廢廢棄棄處處理理對對商商品品質質量量的的影影響響空調調維維護護保保養養及及時時可可以以延延長長空空調調的的使使用用時時間間商品品使使用用后后的的廢廢棄棄處處理理對對商商品品質質量量營銷和市場調研產品設計和開發過程策劃和開發使用壽命結束時的處置或再生利用售后采購技術支持與服務生產或服務提供安裝和投入運行驗證銷售和分發包裝和貯存質量環產品一般的壽命周期階段產品品質質量量的的形形成成過過程程——質質量量環環第二二節節質質量量管管理理一、質量量管管理理的的概概念念對確確定定和和達達到到質質量量要要求求的的有有關關職職能能和和活活動動的的管管理理二、質量量管管理理發發展展簡簡史史1、、質量量檢檢驗驗階階段段2、、統計計質質量量控控制制階階段段3、、全面面質質量量管管理理階階段段從２２００世世紀紀初初至至２２００世世紀紀３３００年年代代末末，，是是質質量量管管理理的的初初級級階階段段。。其其主主要要特特點點是是以以事事后后檢檢驗驗為為主主體體。。２００世世紀紀初初美美國國泰泰勒勒（F.W.Taylor)提提出出科科學學管管理理理理論論，，要要求求按按照照職職能能的的不不同同進進行行合合理理的的分分工工，，首首次次將將質質量量檢檢驗驗作作為為一一種種管管理理職職能能從從生生產產過過程程中中分分離離出出來來，，建建立立了了專專職職質質量量檢檢驗驗制制度度。。從２２００世世紀紀４４００年年代代至至５５００年年代代末末，，其其主主要要特特點點是是從從單單純純依依靠靠質質量量檢檢驗驗事事后后把把關關，，發發展展到到工工序序控控制制，，突突出出了了質質量量的的預預防防性性控控制制與與事事后后檢檢驗驗相相結結合合的的管管理理方方式式。。從２００世紀紀６００年代代至今今。提提出全全面質質量管管理的的代表表人物物是美美國的的費根根堡姆姆與朱朱蘭等等。三階段段的比比較１從管管理的的深度度：單純檢檢驗——檢驗驗與預預防——控制制與提提高２從管管理的的廣度度：前兩個個階段段局限限在制制造過過程；；第三階階段向向前延延伸到到設計計與試試制過過程，，向后后延伸伸到使使用過過程。。項目一二三生產特點手工半機械化大量生產現代化大生產質量概念狹義質量向廣義質量過渡廣義質量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產品產品和工序質量產品和工作質量管理依據質量標準質量標準、控制標準用戶需要管理方法技術檢驗方法數理統計方法一切有效手段參加人員檢驗人員技術部門、檢驗人員全體員工三階段段的比比較三、全面質質量管管理的的特點點全員參參加的的質量量管理理全過程程的質質量管管理管理對對象的的全面面性管理方方法的的全面面性經濟效效益的的全面面性全面質質量管管理的的核心心觀點點:一切為為了““顧客客”一切憑憑數據據說話話一切以以預防防為主主一切按按PDCA循環辦辦事四、全面質質量管管理的的工作作方法法PDCA循循環P:計劃D:執行C:檢查A:處理PDCA循循環的的八個個步驟驟特點1大環環套小小環，，一環環扣一一環，，小環環保大大環，，推動動大循循環2循環環每轉轉動一一周，，水平平就提提高一一步。。3A階階段是是關鍵鍵PDACPDAC原有水平新的水平排列圖圖法因果圖圖法分層法法直方圖圖法控制圖圖法五、質量管管理的的常用用方法法一)排排列圖圖法1.排排列圖圖法是是從許許多影影響質質量的的因素素中分分析、、尋找找主要要因素素的方方法.2.所所遵循循的原原理是是關鍵鍵的占占少數數,次次要的的占多多數.ABCDEFGH其他頻數(件)頻率(%)A類B類C類8090100一)排排列圖圖法例:為為分析析某廠廠加工工曲軸軸報廢廢上升升的原原因，，對222件廢廢品進進行了了分類類統計計，試試找出出主要要影響響因素素。解：１１收集集資料料。２２整理理計算算。100100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222總計6其他72軸頸表面傷痕63曲拐半徑小55軸向尺寸超差419動平衡超差331開檔大2156曲軸軸頸尺寸小1累計頻率頻率累計頻數頻數(件)原因序號一)排列圖法法３繪制排列圖圖123456其他頻數(件)頻率(%)A類B類C類809010004080120160200255075４分析主次因因素1、原因分析析要從5M1E出發2、要集思廣廣益3、可用排列列圖檢查效果果因果分析圖中原因大原因某個質量問題小原因人機料法環測二)因果分析析圖熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者二)因果分析圖教育沒進行沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構的靈敏性電器失靈材料材質不合規格量具校正無標準軸測量方法環境測量器具配置操作者未用讀數量具測頭不干凈測量儀器精度操作規格無作業標準加工件溫度高進給量大有雜質切削液濃度低三)分層法1、所謂分層層就是為了分分清影響質量量的原因所在在和明確措施施方向，把性性質相同的數數據分到一起起,以便發現現產生質量問問題的原因。。2、分層原則則(1)按時間間分層(2)按操作作者分層(3)按使用用設備分層(4)按原材材料分層(5)按操作作方法分層(6)按測量量工具分層(7)其他分分類四）直方圖直方圖法是適適用于對大量量計量值數據據進行整理加加工，找出其其統計規律，，即分析數據據分布的形態態，以便對其其總體的分布布特征進行推推斷，對工序序或批量產品品的質量水平平及其均勻程程度進行分析析的方法。1.作直方圖圖的方法步驟驟如下(1)收集集數據一般收集數數據都要隨機機抽取50個個以上質量特特性數據，最最好是100個以上的數數據，并按先先后順序排列列。表4—6是收集到的的某產品數據據，其樣本大大小用n=100表示示。(2)找出出數據中的最最大值，最小小值和極差。。數據中的最最大值用xmax表示，最小值值用xmin表示，極差用用R表示。(3)確定組數。組數常用符符號k表示。k與數據數多少少有關。數據據多，多分組組；數據少，，少分組。(4)求出組組距(h)。組距即組與組組之間的間隔隔，等于極差差除以組數，，即組距(5)確定組組界為了確定邊邊界，通常從從最小值開始始。先把最小小值放在第一一組的中間位位置上。(6)計算各各組的組中值值(wi)。所謂組中值，，就是處于各各組中心位置置的數值，又又叫中心值。。(7)統計各各組頻數。(8)畫直方圖圖。以分組號為橫橫坐標，以頻頻數為高度作作縱坐標，作作成直方圖510152012345678943圖4—2直方圖22頻數組號16182317152.直方圖的的用途直方圖在生產產中是經常使使用的簡便且且能發揮很大大作用的統計計方法。其主主要作用是：：(1)觀察與與判斷產品質質量特性分布布狀態(2)判斷工工序是否穩定定。(3)計算工工序能力，估估算并了解工工序能力對產產品質量保證證情況。3.直方圖的的觀察與分析析對直方圖的觀觀察，主要有有兩個方面：：一是分析直直方圖的全圖圖形狀，能夠夠發現生產過過程的一些質質量問題；二二是把直方圖圖和質量指標標比較，觀察察質量是否滿滿足要求。直方圖可分為為正常型和非非正常型,下下面分別它們們的形狀。（1）正常型圖形中央有一一頂峰，左右右大致對稱，這這時工序處于于穩定狀態。其它都都屬非正常型型。正常型(2)偏向型圖形有偏左左、偏右兩種種情形，原因因是：(a)一些些形位公差差要求的特特性值是偏偏向分布。。(b)加工工者擔心出出現不合格格品，在加加工孔時往往往偏小，，加工軸時時往往偏大大造成。

偏向型(左)偏向型(右)(3)雙峰型圖形出現兩兩個頂峰極極可能是由于把不不同加工者者或不同材料、不同同加工方法法、不同設備生產的的兩批產品品混在一起形成的。。雙峰型(4)鋸齒型圖形呈鋸齒齒狀參差不不齊，多半是由于于分組不當當或檢測數據不準而而造成。

鋸齒型(5)平頂型無突出頂峰峰，通常由由于生產過程中中緩慢變化化因素影響(如刀刀具磨損)造成。

平頂型(6)孤島型由于測量有有誤或生產中出現現異常(原材料變變化、刀具具嚴重磨損等等)。孤島型4.直方方圖與標準準界限比較較統計分布布符合標準準的直方