物業客戶滿意度管理物業客戶滿意度管理1“顧客滿意”并不是什么新的管理技術，也不是什么新的管理觀念，它原本就是一個企業生存所必須具備的最基本要素！“顧客滿意”帶給企業的是一種經營管理思維模式，不是“服務，更不是一句“口號”！2客戶滿意度“顧客滿意”并不是什么新的管理技術，也不是什么新的管理觀念，3客戶滿意度課程內容一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理3客戶滿意度課程內容一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度4客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理4客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率一、關于客戶51、顧客與客戶顧客：產品的購買者（包括代理，經銷，消費者）客戶：產品的使用者(最終使用者，消費者）(一)顧客顧客的特點之一是不唯一性顧客與商家的關系是中介關系(二)客戶客戶的一個重要特點就是唯一性客戶與商家的關系是信任委托的關系一、關于客戶51、顧客與客戶一、關于客戶6(三)顧客與客戶的區別1.如果消費者只找一家物業公司為他服務，那么這位消費者就是物業公司的客戶，反之就是顧戶。2.物業公司要對客戶負責，反過來，客戶對于物業公司有追索權，即一旦物業公司違章，客戶有權力告物業公司。如果是顧客關系，顧客一般沒有追索權。3.客戶關系是居間關系，客戶關系是信任委托關系，顧客關系的具體表現形式是多家代理，客戶關系是獨家代理。

一、關于客戶6(三)顧客與客戶的區別一、關于客戶72、客戶的定義通常認為，客戶是指“產品或服務的最終接受者”，也就是說我們通常意義上所稱的消費者（狹義概念）。廣義概念應該是：一切對企業的生存與發展有影響的組織或個人都可以稱作客戶。“客戶”至少應當包括以下三個層次的內容。一、關于客戶72、客戶的定義一、關于客戶8層次一、內部客戶——企業員工。他們接受企業的內部服務并且為企業的外部客戶提供服務。他們是企業發展最基本的內生力量，同時也是企業的行為主體。顯而易見，如果內部服務流程的質量出現問題，就必然會影響到外部客戶的服務。內部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。一、關于客戶8層次一、內部客戶——企業員工。他們接受企業的內一、關于客戶9內部服務質量員工滿意程度員工保留率外部服務質量客戶滿意度盈利和成長企業的盈利和成長不僅與來自良好的外部服務質量、客戶忠誠度和滿意度相關，而且與來自良好的內部關系和工作環境高水準的員工忠誠度和滿意度相關。一、關于客戶9內部服務質量員工滿意程度員工保留率外部服務質量一、關于客戶10客戶清潔安全維修設備管理社區活動客戶服務人力資源信息公司內部每個部門都有內部客戶且相互之間都彼此提供服務，只有少數部門直接與外部客戶打交道一、關于客戶10客戶清潔安全維修設備管理社區活動客戶服務人力一、關于客戶11層次二、外部客戶——他們接收企業提供的產品和服務，是企業內部客戶的行為對象，同時他們也是企業賴以生存與發展的重要的外生性力量，是企業的衣食父母。外部客戶是決定交換和消費的最重要的環節。

一、關于客戶11層次二、外部客戶——他們接收企業提供的產品和一、關于客戶12層次三、潛在客戶——即還沒有成為正式客戶的準客戶。可以分為以下兩種情況：一種情況是他們擁有需要此種產品或服務的動機，但是尚沒有接收這種產品或服務，只是準備接受這種產品或服務；另一種情況是已經接收其他企業所提供的同類產品或服務的客戶。以上兩種情況都有可能通過某種途徑轉化為本企業自己客戶。

一、關于客戶12層次三、潛在客戶——即還沒有成為正式客戶的準13客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理13客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念顧客滿意顧客對其要求已被滿足程度的感受（ISO9000：2005基礎和術語3.1.4)要求

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（ISO9000：2005基礎和術語3.1.2）二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念二、客戶滿意與客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態，它來源于客戶對企業的某種產品服務所產生的感受與自己的期望所進行的對比。“滿意”不是一個絕對概念，而是一個相對概念。客戶滿意度是一個變動的目標，能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的產品或服務，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的客戶滿意。二、客戶滿意與客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對其明示的、通常162、客戶滿意“客戶滿意”推進的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司為了使自己處于有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解客戶對目前企業所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用客戶滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經營戰略。二、客戶滿意與客戶滿意度162、客戶滿意二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎”，以鼓勵企業應用“客戶滿意”。這一獎項的設立大大推動了“客戶滿意”的發展。它不只是單純考核企業客戶滿意度最終得分，而是測評企業通過以“客戶滿意”為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業沒有超過五名。二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質1890年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得中國區市場的客戶信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得并保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自客戶的評價。

二、客戶滿意與客戶滿意度1890年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而193、客戶滿意度客戶滿意度是客戶關系管理（CRM)中的一個核心概念，源自于日本企業提出的客戶滿意戰略。什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。1）客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2）客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。二、客戶滿意與客戶滿意度193、客戶滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對于服務的期望值與企業對于客戶期望值的認知之間的差距企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距客戶對于企業所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對于服務的期望值與企業對于客戶期望值的認知之間的差距214.客戶滿意度的內涵對客戶滿意度的基本內涵的理解應從個人層面和企業層面兩方面來理解：個人層面：客戶滿意度是客戶對某項產品或服務的消費經驗的情感反映狀態，這種滿意不僅僅體現在一件產品、一項服務、一種思想、一次機會上，還體現為對一種系統、一種體系的滿意。在整個消費過程中，客戶不僅追求對經濟收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。二、客戶滿意與客戶滿意度214.客戶滿意度的內涵二、客戶滿意與客戶滿意度22企業層面，客戶滿意度是企業用以評價和增強企業業績，以客戶為導向的一整套指標，它代表了企業在其所服務的市場中的所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價，它是企業經營“質量”的衡量方式。客戶對某項產品或服務是否滿意受很多因素的影響，比如說產品質量就是一個關鍵的影響因素。調查表明，質量優良是客戶首選的標準，還有溝通在滿足客戶期望，使客戶滿意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個因素都無法單獨決定客戶滿意度。二、客戶滿意與客戶滿意度22企業層面，客戶滿意度是企業用以評價和增強企業業績，以客戶23作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企業經營的最終目標。

二、客戶滿意與客戶滿意度23作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對24客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理24客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意251、概念滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、媒體公布的滿意度測評結果中會出現“XX”行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。三、滿意度與滿意率的區別251、概念三、滿意度與滿意率的區別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴格意義上來說，是兩個不同的概念：客戶滿意率是面向全部客戶，分母為客戶數量，除以被調查客戶總數；客戶滿意度是調查項目中的滿意程度，分母為調查的項目，主要是指客戶感受和客戶期望的比值。針對不同的企業而言，有的適用于使用客戶滿意率，有的則適用于采用客戶滿意度。三、滿意度與滿意率的區別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴格意義上來說，是兩個不同的概念27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調查的結果，關鍵在于企業關心的是大概的結果還是量化的結果。客戶滿意率中“滿意”的概念要泛指一些，調查結果無非是滿意/較滿意/不滿意，可以用客戶滿意數占調查的客戶總數的比率來表示，即概念比較廣義。客戶滿意度中“滿意”的概念要量化一些，對調查事項（滿意度指標）可以用加權方法計算或套用公式計算，即較細化。三、滿意度與滿意率的區別27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調查的結果，關鍵在于28顧客滿意率定義：顧客滿意率是指在一定數量目標顧客中表示滿意的顧客所在在的百分比S（目標顧客中表示滿意的顧客數）T（顧客滿意率）=C（調查的目標顧客數）

╳100%缺點：——不能反映受多因素影響的顧客滿意結果值好壞的原因是什么——不能反映各影響因素之間的相關關系

三、滿意度與滿意率的區別28顧客滿意率三、滿意度與滿意率的區別29顧客滿意度指數（CSI）通過特定的因果關系模型，運用計量經濟學對顧客滿意程度的心理感受測評的一種指標。“滿意度”是由多方面的“感知”比較后形成的，如何全面、綜合、客觀地來度量，運用CSI是最好的測定方法。三、滿意度與滿意率的區別29顧客滿意度指數（CSI）三、滿意度與滿意率的區別302、滿意度指標：

與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性等；與服務有關的滿意度指標：保修期、送貨、客戶抱怨處理、維修和問題解決等；與購買有關的滿意度指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易等

三、滿意度與滿意率的區別302、滿意度指標：三、滿意度與滿意率的區別313.客戶滿意度的特征外部客戶1）主觀性2）層次性3）變化性4）全面性二、客戶滿意與客戶滿意度內部客戶1）主觀性2）層次性3）相對性4）階段性313.客戶滿意度的特征二、客戶滿意與客戶滿意度內部客戶32如果形象地把客戶的服務評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面的廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，客戶的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利于航行，主要取決于湖水的深度。客戶對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在客戶的配合支持下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利于企業識別及評價自身的服務狀況。

三、滿意度與滿意率的區別32如果形象地把客戶的服務評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表33客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理33客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意34如果說“顧客”是一個企業最重要的資產，肯定不會有人反對。不過，面對這個“最重要的資產”，你做了些什么，做“過”些什么？顧客滿意度調查？哦，這正是問題所在！四、客戶滿意度測評34如果說“顧客”是一個企業最重要的資產，肯定不會有人反對。35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術，“滿意度”三個字只代表了一個符號、一個命名。學者認為“客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個好主意”；客戶感知的總體質量（并非只是服務質量）與客戶期望很有可能形成相互影響相互制約的力量，但無論如何，客戶是通過這兩方面來感知“價值”的，而客戶“感知的價值”才是決定客戶滿意度的關鍵。四、客戶滿意度測評35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術36企業應通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解客戶忠誠度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經營成效的根本。如果研究過程能將現有客戶、潛在客戶以及競爭對手客戶全部涵蓋，如何使公司業務快速成長，如何進行有效的資源分配、如何在不損害公司利益前提下設置更符合市場需求同時具備競爭力的產品或服務并非奢談。四、客戶滿意度測評36企業應通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解37從客戶角度對企業所處的經營環境進行整體化的綜合分析，具體指出細節性問題的分析，最終從戰略角度到具體經營運作一步步的為企業指明方向，最終所提供參考的調整/改進建議很可能包括了“不要過度提高客戶期望、改進/提升幅度不應太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍、五項所反映出來的問題中應該先解決其中兩項”等等。至于為什么有的公司客戶滿意度逐年上升，而經營成效卻逐步下降，勢必在某個領域出現嚴重失誤：如模式創新——勢必在滿意度的應用上還不夠完整與徹底等等原因。四、客戶滿意度測評37從客戶角度對企業所處的經營環境進行整體化的綜合分析，具體381、何謂客戶滿意度測評？客戶滿意度測評是針對服務性企業的客戶滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。客戶滿意度測評能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

四、客戶滿意度測評381、何謂客戶滿意度測評？四、客戶滿意度測評392、為什么要測評客戶滿意度？掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求找出服務短板，分析客戶價值，實現有限資源優先配給最有價值的客戶研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議四、客戶滿意度測評392、為什么要測評客戶滿意度？四、客戶滿意度測評403、滿意度測評指數滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。“滿意率”是指在一定數量的目標客戶中表示滿意的客戶所占的百分比，用來測評客戶滿意廣度。物管行業滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。“滿意度”是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為CSI（用戶滿意度指數）。四、客戶滿意度測評403、滿意度測評指數四、客戶滿意度測評41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務中存在的主要問題，使企業知道在哪些方面亟需采取行動，最終使失望的客戶獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的客戶滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。四、客戶滿意度測評41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實42CCSI中國顧客滿意指數基本模型——因果關系模型：六個結構變量：品牌形象預期質量感知質量感知價值顧客滿意度顧問忠誠四、客戶滿意度測評42CCSI中國顧客滿意指數基本模型——因果關系模型：四、客43全美客戶滿意度指數全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等１４個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的指數ＲＡＴＥＲ。ＲＡＴＥＲ指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數的高低。四、客戶滿意度測評43全美客戶滿意度指數四、客戶滿意度測評44信賴度：是指企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、氣氛等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等）四、客戶滿意度測評44信賴度：是指企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的45同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。研究發現，對于服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。四、客戶滿意度測評45同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地46二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指數ACSI模型ACSI是以產品和服務消費的過程為基礎，對客戶滿意度水平的綜合評價指數。46二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費經過與整體滿意度之間的關系，并可以看到滿意度高低帶來的后果。ACSI模型是由多個變量構成的因果模型。其中預期質量、感知質量和感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的結果變量。47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費經過48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預期：客戶在購買產品前對產品的質量進行估計感知質量：客戶在使用產品或服務后對其質量的實際感受感知價值：客戶在綜合產品或服務的質量和價格后對他們所得的利益主觀上感受客戶滿意度:客戶滿意度主要取決于客戶實際感受同預期質量的比較；同時客戶的實際感受同客戶心目中的理想產品或服務的比較也影響客戶滿意度,差距越小客戶滿意度水平越高客戶抱怨：客戶對產品或服務不滿意會有的行動之一,也是做客戶人員經常碰到的問題客戶忠誠度：客戶忠誠度是最終的因變量。客戶如果對產品或服務感到滿意,就會產生一定的忠誠,表現為重復購買或向其他客戶推薦48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預期：客戶在購買產品前對產品49可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度：是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。

四、客戶滿意度測評49可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的504、企業進行客戶滿意度測評的目的：確定影響滿意度的關鍵因素；測定當前的客戶滿意水平；發現提升產品或服務的機會；從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議；提升客戶的滿意水平。四、客戶滿意度測評504、企業進行客戶滿意度測評的目的：四、客戶滿意度測評515、什么時候要測評客戶滿意度？當你需要衡量你的產品或服務水平在整個行業中的位置時，可以通過客戶滿意度調查

當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調查，獲得一個滿意度分數來進行考核當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注焦點

四、客戶滿意度測評515、什么時候要測評客戶滿意度？四、客戶滿意度測評52當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查跟蹤客戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處總之，如果你認同產品或服務質量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度測評。

四、客戶滿意度測評52當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查536、滿意度指數測評對企業的意義有利于了解客戶評價與意見，以便改進有利于將客戶滿意相關內容綱進企業經營戰略與目標有利于制定企業質量標準有利于預測客戶潛在需求，識別與開發市場有利于識別競爭對手四、客戶滿意度測評536、滿意度指數測評對企業的意義四、客戶滿意度測評547、客戶滿意調查為企業帶來了什么？客戶滿意既是企業的出發點又是落腳點客戶滿意使企業獲得更高的長期盈利能力客戶滿意使企業在競爭中得到更好的保護客戶滿意使企業足以應付客戶需求的變化

隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業間的較量已開始從基于產品的競爭轉向基于客戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產品。四、客戶滿意度測評547、客戶滿意調查為企業帶來了什么？四、客戶滿意度測評55客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理55客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意56質量管理體系ISO9000已明確將"以客戶為關注焦點"作為八大質量管理原則的第一條，并在具體條例中要求企業組織應監視和測量客戶滿意。目的：確定影響客戶滿意度的關鍵影響因素了解客戶滿意度的現狀，并與競爭者比較確定客戶滿意度的現階段改進方向持續跟蹤客戶滿意度的變化狀況，評估滿意度改進措施的實施效果五、客戶滿意度與質量體系56質量管理體系五、客戶滿意度與質量體系57ISO9001∶2008的5.2：以顧客為關注焦點關注顧客的動向、注意顧客的潛在需求和期望、根據顧客的要求做出改進、取得顧客的信任、增強顧客的滿意。ISO9001∶2008的8.2.1：接受顧客的抱怨，收集顧客的信息，分析存在的問題，評價改進的依據。企業應積極開展客戶對物業服務滿意和不滿意因素的研究，確定客戶滿意程度的定量指標和或定性描述，劃分客戶滿意程度的指標和客戶滿意級度，并對客戶滿意程度進行測量、分析，改進質量管理體系。五、客戶滿意度與質量體系57ISO9001∶2008的5.2：以顧客為關注焦點關注顧58五、客戶滿意度與質量體系以顧客為關注焦點領導作用全員參加系統方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關系持續改進的動力八大原則在體系中體現58五、客戶滿意度與質量體系以顧客為領導作用全員參加系統方法管理職責資源管理測量、分析、改進產品實現顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）要求滿意產品輸入過程輸出質量管理體系的持續改進59管理職責資源管理測量、分析、改進產品實現要求滿意產品輸入過程60客戶滿意度測量、監控是ISO9000質量管理標準的一個重點和難點，客戶滿意度測量的結果是企業質量管理業績的綜合指標。為了提高產品質量，進行持續有效的改進，應不斷地進行客戶滿意度測量和調查。客戶滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的客戶滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查客戶滿意度的基本條件。

五、客戶滿意度與質量體系60客戶滿意度測量、監控是ISO9000質量管理標準的一個重61客戶滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘客戶法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數值。所以應根據產品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使客戶滿意度能更全面、真實客觀地反映客戶的感受。

五、客戶滿意度與質量體系61客戶滿意度測量常用的調查方法五、客戶滿意度與質量體系62客戶滿意“的真正含義“滿意”是一種感覺狀態下的水平,怎樣才是“滿意”怎樣才是“不滿意”呢？滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中對客戶滿意的定義是:滿意﹦期望－結果換句話說，客戶滿意不是企業拿著自己的產品或服務去詢問客戶“我準備為你提供怎樣的服務”或者是對于“我已經為你提供的這些服務”你是否滿意？真正含義的“客戶滿意”是指企業所提供的產品或服務的最終表現與客戶期望、要求的吻合程度如何，從而所產生的滿意程度。

五、客戶滿意度與質量體系62客戶滿意“的真正含義五、客戶滿意度與質量體系63“客戶滿意”管理哲學著重強調的另外一點是“定義你的客戶”。不是所有的人都是你的客戶，也不是所有客戶的滿意度都需要提高。你花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為你帶來效益的客戶。不要忘記企業最終目的是贏利，而不是不計成本的追求“所有人的滿意”。其次，“客戶滿意”的另一個基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理，無法控制。

五、客戶滿意度與質量體系63“客戶滿意”管理哲學著重強調的另外一點是“定義你的客戶”64客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理64客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意65客戶滿意級度指客戶在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。

客戶滿意度是一種需要進行界定的心理狀態，自我體驗，否則就無法對客戶滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把客戶滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

六、客戶滿意度的級別65客戶滿意級度指客戶在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿66賦值設計客戶態度很滿意滿意一般不滿意很不滿意賦值54321服務態度服務技能服務時限……李克特量表六、客戶滿意度的級別66賦值設計客戶態度很滿意滿意一般不滿意很不滿意賦值543267管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：

1．很不滿意

指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

描述：很不滿意狀態是指客戶在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。

六、客戶滿意度的級別67管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：682．不滿意

指征：氣憤、煩惱

描述：不滿意狀態是指客戶在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，客戶尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。

六、客戶滿意度的級別682．不滿意六、客戶滿意度的級別693．不太滿意

指征：抱怨、遺憾

描述：不太滿意狀態是指客戶在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，客戶雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，于是也就認了。

六、客戶滿意度的級別693．不太滿意六、客戶滿意度的級別704．一般

指征：無明顯正、負情緒

描述：一般狀態是指客戶在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

六、客戶滿意度的級別704．一般六、客戶滿意度的級別715．較滿意

指征：好感、肯定、贊許

描述：較滿意狀態是指客戶在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態。在這種狀態下，客戶內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

六、客戶滿意度的級別715．較滿意六、客戶滿意度的級別726．滿意

指征：稱心、贊揚、愉快

描述：滿意狀態是指客戶在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。

六、客戶滿意度的級別726．滿意六、客戶滿意度的級別737．很滿意

指征：激動、滿足、感謝

描述：很滿意狀態是指客戶在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，客戶的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時客戶不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

六、客戶滿意度的級別737．很滿意六、客戶滿意度的級別74五個級度的參考指標類同客戶滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進行客戶滿意級度的劃分，目的是供企業進行客戶滿意程度的評價之用。美國的客戶滿意度指數（ACSI）已經按行業發布了近10年，是一個很有說服力的指標，與道--瓊斯指數有很強的相關性。一般測量客戶滿意度指數都是由專業的調查公司或機構來做的。

六、客戶滿意度的級別74五個級度的參考指標類同客戶滿意級度的界定是相對的，因為滿75客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理75客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意761、物業管理業服務質量和客戶滿意度關系——基于杭州市的實證研究--《現代物業》2008年06期根據對杭州市物業管理區域內400多位業主的抽樣統計分析，檢驗了理論研究假設的如下物業管理業服務質量和客戶滿意度關系的正確性：整體服務質量對整體客戶滿意度有顯著影響；服務的可靠性、保證性、移情性對整體客戶滿意度有顯著影響；業主的性別、婚姻、年齡對服務質量感知無顯著差異。

七、客戶滿意度管理761、物業管理業服務質量和客戶滿意度關系——基于杭州市的實77據美國《財富》雜志對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年后該企業的平均資產收益將提高11.33%。對企業而言，“滿意顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。七、客戶滿意度管理77據美國《財富》雜志對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業物業管理行業引入客戶滿意度調查，對整個行業來說，有利于物業服務企業經營理念的轉變，有利于物業服務企業員工素質的提高，有利于物業服務質量的持續改進和創新，有利于培育公平競爭的市場環境，有利于提高整個行業的質量水平。78七、客戶滿意度管理物業管理行業引入客戶滿意度調查，對整個行業來說，有利于物業服792、物業服務客戶滿意度測量的管理實踐現代管理理論認為客戶滿意度是評價企業管理體系綜合績效的重要指標，科學地測量和監控客戶滿意度已成為企業管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業特別是服務型企業發展歷程中的瓶頸問題。客戶滿意度調查，針對客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實施，進一步提高服務質量。采用科學的方法對收集到的客戶滿意信息進行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運用企業資源，確定糾正措施，以達到預期的改進目標。

七、客戶滿意度管理792、物業服務客戶滿意度測量的管理實踐七、客戶滿意度管理80真正有效的客戶滿意度調查，一方面為企業提供了服務改進的現實依據，同時，通過調查本身，增加與客戶交流的機會，提高客戶對企業服務表現的認知程度。在相當長的一段時期內，眾多服務型企業都不約而同地將提高客戶滿意率作為企業的方針目標之一，但是，對于客戶滿意率的計算方法卻未得到應有的重視。大多數企業只是簡單地將滿意客戶數量與客戶總體數量的比值視為滿意率。七、客戶滿意度管理80真正有效的客戶滿意度調查，一方面為企業提供了服務改進的現81依據心理學的階梯理論，在大量分析研究的基礎上，管理學界提出客戶滿意度的概念。它強調客戶滿意度是客戶在消費相應的服務之后，所產生的滿足狀態的等次，是客戶的一種心理狀態和自我體驗。客戶滿意度的調查和測量，首先要從客戶的需求結構入手，對這種心理狀態進行界定，從而建立一組相應的評價指標。七、客戶滿意度管理81依據心理學的階梯理論，在大量分析研究的基礎上，管理學界提82客戶需求結構通常包括以下幾個方面：

1）服務質量需求

2）服務功能需求

3）服務外延需求

4）服務價格需求在明確客戶需求的基礎上，針對客戶滿意的心理狀態進行界定，通行的做法是分為七種級度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。七、客戶滿意度管理82客戶需求結構通常包括以下幾個方面：七、客戶滿意度管理83對于服務型企業客戶滿意度的評價指標，通常包括以下六方面：1）服務績效2）服務的保證性3）服務的完整性4）服務的便利作用5）服務環境6）服務人員的情緒七、客戶滿意度管理83對于服務型企業客戶滿意度的評價指標，通常包括以下六方面：84最后，依據調查數據分析和定性分析的結果，提出有關的管理建議，核心內容應包括：

1）確定客戶的優先要求

2）確定對客戶優先要求需采取的措施

3）改善措施付之實施的先后順序

七、客戶滿意度管理84最后，依據調查數據分析和定性分析的結果，提出有關的管理建85滿意度測量步驟：第一步：確定測評指標并量化第二步：確定被測評對象第三步：抽樣設計第四步：問卷設計第五步：實施調查第六步：調查數據匯總整理第七步：計算滿意度指數，分析評價第八步：編寫測評報告第九步：改進建議和措施

七、客戶滿意度管理85滿意度測量步驟：七、客戶滿意度管理863、如何導入客戶滿意度管理客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術“客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個好主意”：不要過度提高客戶期望、改進/提升幅度不應太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍企業應通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解客戶忠誠度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經營成效的根本七、客戶滿意度管理863、如何導入客戶滿意度管理七、客戶滿意度管理871）客戶滿意導入推行客戶滿意度管理，首先需要導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的服務理念。客戶滿意是企業全體員工的事情，是一種企業管理思想，不僅是客戶服務思想。2）客戶滿意度研究在員工認識到推行客戶滿意度管理的重要性和必要性后，需要進一步認識、了解影響客戶滿意度的主要因素，并建立客戶滿意度指標的評價體系。七、客戶滿意度管理871）客戶滿意導入七、客戶滿意度管理883）客戶滿意診斷第一步：評估現狀對應客戶滿意度評估體系，客觀評估目前客戶滿意度水平，同時對應同行業的情況、尤其是主要的競爭對手，了解客戶滿意度水平在行業中的地位，從而了解需要迫切提高和解決的問題，為客戶滿意度管理的目標打下堅實的基礎。第二步：制定目標在建立客戶滿意度評價指標和客觀評估客戶滿意度水平后，參照競爭對手的實際水平、客戶的需求與企業發展的基礎上，制定客戶滿意度的目標。七、客戶滿意度管理883）客戶滿意診斷七、客戶滿意度管理894）企業內部流程診斷在制定了客戶滿意度目標之后，首先需檢測流程，是否是以方便客戶、更好的服務客戶為目的。在以“更好的服務客戶，一切為客戶服務”的指導原則下展開內部檢測，找出不符合客戶滿意管理的流程。進行內部檢測經常采用的方法有神秘客戶法（主要是與外部客戶相關的流程），輪崗/換崗，內部討論等方法來實現。

七、客戶滿意度管理894）企業內部流程診斷七、客戶滿意度管理905）改進計劃與執行在確定了客戶滿意度的目標和進行了內部流程的診斷后，制定改進方案，并組織實施。在組織施計劃的過程中，需要按PDCA循環程序執行：P--計劃；D執行；C--檢查；A--行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環里。在一個執行周期之后，對客戶滿意度水平進行重檢測量和評估，進入下一個客戶滿意診斷、企業內部流程診斷、改進計劃與執行的循環。七、客戶滿意度管理905）改進計劃與執行七、客戶滿意度管理916）客戶滿意的核心客戶滿意的核心之一：專業層面客戶滿意的核心之二：價值客戶滿意的核心之三：個人品質人格魅力客戶滿意的核心之四：敬業精神七、客戶滿意度管理916）客戶滿意的核心七、客戶滿意度管理服務只有起點滿意沒有終點92客戶滿意度服務只有起點92客戶滿意度9393物業客戶滿意度管理物業客戶滿意度管理94“顧客滿意”并不是什么新的管理技術，也不是什么新的管理觀念，它原本就是一個企業生存所必須具備的最基本要素！“顧客滿意”帶給企業的是一種經營管理思維模式，不是“服務，更不是一句“口號”！95客戶滿意度“顧客滿意”并不是什么新的管理技術，也不是什么新的管理觀念，96客戶滿意度課程內容一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理3客戶滿意度課程內容一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度97客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理4客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率一、關于客戶981、顧客與客戶顧客：產品的購買者（包括代理，經銷，消費者）客戶：產品的使用者(最終使用者，消費者）(一)顧客顧客的特點之一是不唯一性顧客與商家的關系是中介關系(二)客戶客戶的一個重要特點就是唯一性客戶與商家的關系是信任委托的關系一、關于客戶51、顧客與客戶一、關于客戶99(三)顧客與客戶的區別1.如果消費者只找一家物業公司為他服務，那么這位消費者就是物業公司的客戶，反之就是顧戶。2.物業公司要對客戶負責，反過來，客戶對于物業公司有追索權，即一旦物業公司違章，客戶有權力告物業公司。如果是顧客關系，顧客一般沒有追索權。3.客戶關系是居間關系，客戶關系是信任委托關系，顧客關系的具體表現形式是多家代理，客戶關系是獨家代理。

一、關于客戶6(三)顧客與客戶的區別一、關于客戶1002、客戶的定義通常認為，客戶是指“產品或服務的最終接受者”，也就是說我們通常意義上所稱的消費者（狹義概念）。廣義概念應該是：一切對企業的生存與發展有影響的組織或個人都可以稱作客戶。“客戶”至少應當包括以下三個層次的內容。一、關于客戶72、客戶的定義一、關于客戶101層次一、內部客戶——企業員工。他們接受企業的內部服務并且為企業的外部客戶提供服務。他們是企業發展最基本的內生力量，同時也是企業的行為主體。顯而易見，如果內部服務流程的質量出現問題，就必然會影響到外部客戶的服務。內部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。一、關于客戶8層次一、內部客戶——企業員工。他們接受企業的內一、關于客戶102內部服務質量員工滿意程度員工保留率外部服務質量客戶滿意度盈利和成長企業的盈利和成長不僅與來自良好的外部服務質量、客戶忠誠度和滿意度相關，而且與來自良好的內部關系和工作環境高水準的員工忠誠度和滿意度相關。一、關于客戶9內部服務質量員工滿意程度員工保留率外部服務質量一、關于客戶103客戶清潔安全維修設備管理社區活動客戶服務人力資源信息公司內部每個部門都有內部客戶且相互之間都彼此提供服務，只有少數部門直接與外部客戶打交道一、關于客戶10客戶清潔安全維修設備管理社區活動客戶服務人力一、關于客戶104層次二、外部客戶——他們接收企業提供的產品和服務，是企業內部客戶的行為對象，同時他們也是企業賴以生存與發展的重要的外生性力量，是企業的衣食父母。外部客戶是決定交換和消費的最重要的環節。

一、關于客戶11層次二、外部客戶——他們接收企業提供的產品和一、關于客戶105層次三、潛在客戶——即還沒有成為正式客戶的準客戶。可以分為以下兩種情況：一種情況是他們擁有需要此種產品或服務的動機，但是尚沒有接收這種產品或服務，只是準備接受這種產品或服務；另一種情況是已經接收其他企業所提供的同類產品或服務的客戶。以上兩種情況都有可能通過某種途徑轉化為本企業自己客戶。

一、關于客戶12層次三、潛在客戶——即還沒有成為正式客戶的準106客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理13客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意二、客戶滿意與客戶滿意度1071.滿意度概念顧客滿意顧客對其要求已被滿足程度的感受（ISO9000：2005基礎和術語3.1.4)要求

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（ISO9000：2005基礎和術語3.1.2）二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念二、客戶滿意與客戶滿意度108客戶滿意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態，它來源于客戶對企業的某種產品服務所產生的感受與自己的期望所進行的對比。“滿意”不是一個絕對概念，而是一個相對概念。客戶滿意度是一個變動的目標，能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的產品或服務，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的客戶滿意。二、客戶滿意與客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對其明示的、通常1092、客戶滿意“客戶滿意”推進的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司為了使自己處于有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解客戶對目前企業所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用客戶滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經營戰略。二、客戶滿意與客戶滿意度162、客戶滿意二、客戶滿意與客戶滿意度110在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎”，以鼓勵企業應用“客戶滿意”。這一獎項的設立大大推動了“客戶滿意”的發展。它不只是單純考核企業客戶滿意度最終得分，而是測評企業通過以“客戶滿意”為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業沒有超過五名。二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質11190年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得中國區市場的客戶信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得并保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自客戶的評價。

二、客戶滿意與客戶滿意度1890年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而1123、客戶滿意度客戶滿意度是客戶關系管理（CRM)中的一個核心概念，源自于日本企業提出的客戶滿意戰略。什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。1）客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2）客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。二、客戶滿意與客戶滿意度193、客戶滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度113客戶對于服務的期望值與企業對于客戶期望值的認知之間的差距企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距客戶對于企業所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對于服務的期望值與企業對于客戶期望值的認知之間的差距1144.客戶滿意度的內涵對客戶滿意度的基本內涵的理解應從個人層面和企業層面兩方面來理解：個人層面：客戶滿意度是客戶對某項產品或服務的消費經驗的情感反映狀態，這種滿意不僅僅體現在一件產品、一項服務、一種思想、一次機會上，還體現為對一種系統、一種體系的滿意。在整個消費過程中，客戶不僅追求對經濟收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。二、客戶滿意與客戶滿意度214.客戶滿意度的內涵二、客戶滿意與客戶滿意度115企業層面，客戶滿意度是企業用以評價和增強企業業績，以客戶為導向的一整套指標，它代表了企業在其所服務的市場中的所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價，它是企業經營“質量”的衡量方式。客戶對某項產品或服務是否滿意受很多因素的影響，比如說產品質量就是一個關鍵的影響因素。調查表明，質量優良是客戶首選的標準，還有溝通在滿足客戶期望，使客戶滿意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個因素都無法單獨決定客戶滿意度。二、客戶滿意與客戶滿意度22企業層面，客戶滿意度是企業用以評價和增強企業業績，以客戶116作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企業經營的最終目標。

二、客戶滿意與客戶滿意度23作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對117客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理24客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意1181、概念滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、媒體公布的滿意度測評結果中會出現“XX”行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。三、滿意度與滿意率的區別251、概念三、滿意度與滿意率的區別119客戶滿意率和客戶滿意度從嚴格意義上來說，是兩個不同的概念：客戶滿意率是面向全部客戶，分母為客戶數量，除以被調查客戶總數；客戶滿意度是調查項目中的滿意程度，分母為調查的項目，主要是指客戶感受和客戶期望的比值。針對不同的企業而言，有的適用于使用客戶滿意率，有的則適用于采用客戶滿意度。三、滿意度與滿意率的區別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴格意義上來說，是兩個不同的概念120客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調查的結果，關鍵在于企業關心的是大概的結果還是量化的結果。客戶滿意率中“滿意”的概念要泛指一些，調查結果無非是滿意/較滿意/不滿意，可以用客戶滿意數占調查的客戶總數的比率來表示，即概念比較廣義。客戶滿意度中“滿意”的概念要量化一些，對調查事項（滿意度指標）可以用加權方法計算或套用公式計算，即較細化。三、滿意度與滿意率的區別27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調查的結果，關鍵在于121顧客滿意率定義：顧客滿意率是指在一定數量目標顧客中表示滿意的顧客所在在的百分比S（目標顧客中表示滿意的顧客數）T（顧客滿意率）=C（調查的目標顧客數）

╳100%缺點：——不能反映受多因素影響的顧客滿意結果值好壞的原因是什么——不能反映各影響因素之間的相關關系

三、滿意度與滿意率的區別28顧客滿意率三、滿意度與滿意率的區別122顧客滿意度指數（CSI）通過特定的因果關系模型，運用計量經濟學對顧客滿意程度的心理感受測評的一種指標。“滿意度”是由多方面的“感知”比較后形成的，如何全面、綜合、客觀地來度量，運用CSI是最好的測定方法。三、滿意度與滿意率的區別29顧客滿意度指數（CSI）三、滿意度與滿意率的區別1232、滿意度指標：

與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性等；與服務有關的滿意度指標：保修期、送貨、客戶抱怨處理、維修和問題解決等；與購買有關的滿意度指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易等

三、滿意度與滿意率的區別302、滿意度指標：三、滿意度與滿意率的區別1243.客戶滿意度的特征外部客戶1）主觀性2）層次性3）變化性4）全面性二、客戶滿意與客戶滿意度內部客戶1）主觀性2）層次性3）相對性4）階段性313.客戶滿意度的特征二、客戶滿意與客戶滿意度內部客戶125如果形象地把客戶的服務評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面的廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，客戶的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利于航行，主要取決于湖水的深度。客戶對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在客戶的配合支持下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利于企業識別及評價自身的服務狀況。

三、滿意度與滿意率的區別32如果形象地把客戶的服務評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表126客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理33客戶滿意度一關于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意127如果說“顧客”是一個企業最重要的資產，肯定不會有人反對。不過，面對這個“最重要的資產”，你做了些什么，做“過”些什么？顧客滿意度調查？哦，這正是問題所在！四、客戶滿意度測評34如果說“顧客”是一個企業最重要的資產，肯定不會有人反對。128“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術，“滿意度”三個字只代表了一個符號、一個命名。學者認為“客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個好主意”；客戶感知的總體質量（并非只是服務質量）與客戶期望很有可能形成相互影響相互制約的力量，但無論如何，客戶是通過這兩方面來感知“價值”的，而客戶“感知的價值”才是決定客戶滿意度的關鍵。四、客戶滿意度測評35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術129企業應通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解客戶忠誠度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經營成效的根本。如果研究過程能將現有客戶、潛在客戶以及競爭對手客戶全部涵蓋，如何使公司業務快速成長，如何進行有效的資源分配、如何在不損害公司利益前提下設置更符合市場需求同時具備競爭力的產品或服務并非奢談。四、客戶滿意度測評36企業應通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解130從客戶角度對企業所處的經營環境進行整體化的綜合分析，具體指出細節性問題的分析，最終從戰略角度到具體經營運作一步步的為企業指明方向，最終所提供參考的調整/改進建議很可能包括了“不要過度提高客戶期望、改進/提升幅度不應太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍、五項所反映出來的問題中應該先解決其中兩項”等等。至于為什么有的公司客戶滿意度逐年上升，而經營成效卻逐步下降，勢必在某個領域出現嚴重失誤：如模式創新——勢必在滿意度的應用上還不夠完整與徹底等等原因。四、客戶滿意度測評37從客戶角度對企業所處的經營環境進行整體化的綜合分析，具體1311、何謂客戶滿意度測評？客戶滿意度測評是針對服務性企業的客戶滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。客戶滿意度測評能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

四、客戶滿意度測評381、何謂客戶滿意度測評？四、客戶滿意度測評1322、為什么要測評客戶滿意度？掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求找出服務短板，分析客戶價值，實現有限資源優先配給最有價值的客戶研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議四、客戶滿意度測評392、為什么要測評客戶滿意度？四、客戶滿意度測評1333、滿意度測評指數滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。“滿意率”是指在一定數量的目標客戶中表示滿意的客戶所占的百分比，用來測評客戶滿意廣度。物管行業滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。“滿意度”是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為CSI（用戶滿意度指數）。四、客戶滿意度測評403、滿意度測評指數四、客戶滿意度測評134客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務中存在的主要問題，使企業知道在哪些方面亟需采取行動，最終使失望的客戶獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的客戶滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。四、客戶滿意度測評41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實135CCSI中國顧客滿意指數基本模型——因果關系模型：六個結構變量：品牌形象預期質量感知質量感知價值顧客滿意度顧問忠誠四、客戶滿意度測評42CCSI中國顧客滿意指數基本模型——因果關系模型：四、客136全美客戶滿意度指數全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等１４個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的指數ＲＡＴＥＲ。ＲＡＴＥＲ指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數的高低。四、客戶滿意度測評43全美客戶滿意度指數四、客戶滿意度測評137信賴度：是指企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、氣氛等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等）四、客戶滿意度測評44信賴度：是指企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的138同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。研究發現，對于服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。四、客戶滿意度測評45同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地139二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指數ACSI模型ACSI是以產品和服務消費的過程為基礎，對客戶滿意度水平的綜合評價指數。46二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指140二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費經過與整體滿意度之間的關系，并可以看到滿意度高低帶來的后果。ACSI模型是由多個變量構成的因果模型。其中預期質量、感知質量和感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的結果變量。47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費經過141二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預期：客戶在購買產品前對產品的質量進行估計感知質量：客戶在使用產品或服務后對其質量的實際感受感知價值：客戶在綜合產品或服務的質量和價格后對他們所得的利益主觀上感受客戶滿意度:客戶滿意度主要取決于客戶實際感受同預期質量的比較；同時客戶的實際感受同客戶心目中的理想產品或服務的比較也影響客戶滿意度,差距越小客戶滿意度水平越高客戶抱怨：客戶對產品或服務不滿意會有的行動之一,也是做客戶人員經常碰到的問題客戶忠誠度：客戶忠誠度是最終的因變量。客戶如果對產品或服務感到滿意,就會產生一定的忠誠,表現為重復購買或向其他客戶推薦48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預期：客戶在購買產品前對產品142可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度：是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。

四、客戶滿意度測評49可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的1434、企業進行客戶滿意度測評的目的：確定影響滿意度的關鍵因素；測定當前的客戶滿意水平；發現提升產品或服務的機會；從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議；提升客戶的滿意水平。四、客戶滿意度測評504、企業進行客戶滿意度測評的目的：四、客戶滿意度測評1445、什么時候要測評客戶滿意度？當你需要衡量你的產品或服務水平在整個行業中的位置時，可以通過客戶滿意度調查

當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調查，獲得一個滿意度分數來進行考核當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注焦點

四、客戶滿意度測評515、什么時候要測評客戶滿意度？四、客戶滿意度測評145當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查跟蹤客戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處總之，如果你認同產品或服務質量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度測評。

四、客戶